導游服務禮儀

1、l環(huán)境的流動性環(huán)境的流動性 l接觸的短暫性接觸的短暫性l服務的主動性服務的主動性l服務的契約型服務的契約型l帶團的藝術性帶團的藝術性l在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺。在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺。l在行動上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、在行動上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手勢等均要合乎規(guī)范，做到端莊穩(wěn)重、自然親切、手勢等均要合乎規(guī)范，做到端莊穩(wěn)重、自然親切、訓練有素。訓練有素。l在態(tài)度上，要和藹可親、熱情好客，表情要真切，在態(tài)度上，要和藹可親、熱情好客，表情要真切，做到微笑服務。做到微笑服務。l在語言上，要談吐文雅、表達得體。講究語言藝在語言上，要談吐文雅、表達得體。講究語言藝

2、術，正確使用好敬語、謙語、雅語。術，正確使用好敬語、謙語、雅語。l在接待禮儀上，待客要彬彬有禮、講究規(guī)格。在接待禮儀上，待客要彬彬有禮、講究規(guī)格。文明接待、禮貌服務的原則文明接待、禮貌服務的原則l 以游客為主，尊重他人l 不卑不亢，自尊自愛l 一視同仁，真誠關心l 得理也讓人l 履行合同原則l禮儀是一種日常生活行為禮儀是一種日常生活行為l禮儀是一種待人處事的態(tài)度禮儀是一種待人處事的態(tài)度l禮儀它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)禮儀它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)1 1、“禮禮”的的三層意思三層意思禮儀的意思禮儀的意思禮物禮物禮貌禮貌禮節(jié)禮節(jié)政治制度政治制度禮貌禮貌禮節(jié)禮節(jié)2 2、“儀儀”的三的三層意思層意思準則準則法

3、度法度儀式儀式習俗習俗容貌容貌外表外表 配件配件 避免過于避免過于 花俏的配飾花俏的配飾 外套外套 合身合身 熨燙整齊熨燙整齊貼身衣服貼身衣服 符合尺寸符合尺寸 保持清潔保持清潔 指甲指甲 指甲油顏色以透明指甲油顏色以透明 不易剝落為佳不易剝落為佳連褲襪連褲襪 配合西服的配合西服的 素凈顏色素凈顏色鞋子鞋子 鞋跟避免過高鞋跟避免過高 及磨損及磨損 破裂破裂上衣上衣 活動方便活動方便 不易不易 皺褶皺褶 避免牛仔布料避免牛仔布料手提包手提包 定期整理定期整理（筆記本（筆記本 名片名片 手帕手帕 面紙面紙 化妝品化妝品 連褲襪）連褲襪）l素色為主：素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，上衣和裙子面

4、料顏色盡量相同，裙子長度過膝上下一公分裙子長度過膝上下一公分l襯衫：襯衫：白色白色 、淡粉、淡粉 、水藍等、水藍等l內(nèi)衣：內(nèi)衣：以膚色以膚色 、無痕為最佳、無痕為最佳l鞋襪：鞋襪：連褲襪連褲襪l指甲：指甲：透明色透明色 l包包：包包：運動包運動包女士服飾規(guī)范（儀表）女士服飾規(guī)范（儀表）l頭發(fā)干凈整潔頭發(fā)干凈整潔l輕描眉輕描眉l化淡妝，施薄粉化淡妝，施薄粉l勾畫適當眼線，眼影，輕涂睫毛膏勾畫適當眼線，眼影，輕涂睫毛膏l(xiāng)保持保持T字部位干凈字部位干凈l適度涂唇膏、唇彩適度涂唇膏、唇彩l耳朵內(nèi)外保持干凈清潔耳朵內(nèi)外保持干凈清潔第一節(jié) 儀容儀表眼鏡眼鏡 適合臉型鏡片適合臉型鏡片 隨時擦拭干凈隨時擦拭干

5、凈表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名貴手表戴名貴手表口袋口袋 不要放雜物不要放雜物褲子褲子 要燙出褲線要燙出褲線鞋子鞋子 搭配得體的搭配得體的 正裝皮鞋正裝皮鞋正裝正裝 樸素樸素 素面素面 沒有花紋沒有花紋上衣口袋上衣口袋 不要放筆不要放筆襯衫襯衫 素面素面 熨斗燙平熨斗燙平 確認鈕扣無缺確認鈕扣無缺皮帶皮帶 和鞋子服裝和鞋子服裝 顏色能搭顏色能搭配配公文包公文包 收拾整齊（辦公收拾整齊（辦公 用品用品 名片名片 計算機計算機 ）眼鏡眼鏡 適合臉型鏡片適合臉型鏡片 隨時擦拭干凈隨時擦拭干凈表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名貴手表戴名貴手表口袋口袋 不要放雜物不要放雜物褲子褲子 要燙出褲

6、線要燙出褲線鞋子鞋子 搭配得體的搭配得體的 正裝皮鞋正裝皮鞋正裝正裝 樸素樸素 素面素面 沒有花紋沒有花紋上衣口袋上衣口袋 不要放筆不要放筆襯衫襯衫 素面素面 熨斗燙平熨斗燙平 確認鈕扣無缺確認鈕扣無缺皮帶皮帶 和鞋子服裝和鞋子服裝 顏色能搭顏色能搭配配公文包公文包 收拾整齊（辦公收拾整齊（辦公 用品用品 名片名片 計算機計算機 ）男士儀表七大自照男士儀表七大自照l1.1.正確使用領帶正確使用領帶 領夾領夾 領鏈領鏈l2.2.襯衣領口整潔襯衣領口整潔 袖口紐扣扣好袖口紐扣扣好l3.3.襯衣袖口應長出外套的襯衣袖口應長出外套的0.5-10.5-1厘米厘米l4.4.衣褲袋口整理服帖衣褲袋口整理服帖

7、l5.5.勤修指甲勤修指甲 保持手部整潔保持手部整潔l6.6.褲子平整干凈褲子平整干凈 褲長及鞋面褲長及鞋面 拉好褲前拉拉好褲前拉鏈鏈l7.7.鞋底面保持清潔鞋底面保持清潔 鞋不能破損鞋不能破損 鞋面要擦鞋面要擦亮亮l發(fā)型要大方，干凈整潔，留短發(fā)發(fā)型要大方，干凈整潔，留短發(fā)l鼻孔內(nèi)外干凈，不要留毛鼻孔內(nèi)外干凈，不要留毛l鬢角與胡子要刮干凈鬢角與胡子要刮干凈l耳朵內(nèi)外要清潔干凈耳朵內(nèi)外要清潔干凈l使用面霜，保持面部干凈使用面霜，保持面部干凈l使用適當?shù)淖o唇膏使用適當?shù)淖o唇膏l(xiāng)保持口腔的清潔保持口腔的清潔l1 1、 淡淡 雅雅l2 2、 簡簡 潔潔l3 3、 適適 度度l4 4、協(xié)、協(xié) 調(diào)調(diào)l5

8、5、避、避 短短l6 6、莊、莊 重重著裝的要點：著裝的要點： l遵守常規(guī)遵守常規(guī)l區(qū)分場合區(qū)分場合l揚長避短揚長避短l符合身份符合身份l 過分雜亂過分雜亂 l 過分鮮艷過分鮮艷 l 過分暴露過分暴露 l 過分透視過分透視 l 過分短小過分短小 l 過分緊身過分緊身 女士站姿女士站姿lV V字型字型 l丁字步丁字步 男士站姿男士站姿l自然站立自然站立 l跨立式跨立式1/3坐坐 2/3坐坐 滿坐滿坐 (忌雙腳叉開、搖腿、抖腿忌雙腳叉開、搖腿、抖腿）高低式高低式交叉式交叉式眼眼 神神l上三角：談判，會議上三角：談判，會議l中三角：朋友，同事中三角：朋友，同事l下三角：戀人，親人下三角：戀人，親人第

9、一次與客戶目光接觸時間不少于第一次與客戶目光接觸時間不少于3 秒秒l視線向上：表現(xiàn)權(quán)威、優(yōu)越視線向上：表現(xiàn)權(quán)威、優(yōu)越（上揚（上揚15度）度）l視線向下：表現(xiàn)服從、任人擺布視線向下：表現(xiàn)服從、任人擺布 （下?lián)P（下?lián)P15度）度）l視線水平：表現(xiàn)客觀、理智視線水平：表現(xiàn)客觀、理智l微笑的練習方法l微笑的價值導游員語言的表達應力求做到：達意、流導游員語言的表達應力求做到：達意、流暢、得體、生動和靈活。這是導游講解最暢、得體、生動和靈活。這是導游講解最基本也是最起碼的要求。基本也是最起碼的要求。 l （1 1）達意。語言的達意是要求導游員所傳遞的信）達意。語言的達意是要求導游員所傳遞的信息不僅應準確，而

10、且還要易被游客理解。達意的息不僅應準確，而且還要易被游客理解。達意的導游語言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句導游語言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準確、簡潔；三是表達有序，條理清晰。切忌空準確、簡潔；三是表達有序，條理清晰。切忌空洞無物、言過其實，更不該無中生有、胡編亂造。洞無物、言過其實，更不該無中生有、胡編亂造。 l （2 2）流暢。流暢即要求導游員的語言力求表達連）流暢。流暢即要求導游員的語言力求表達連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時間的貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時間的停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯?？谡Z表停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯?？谡Z表達中過多的重復

11、和停頓以及不良的習慣無疑都會達中過多的重復和停頓以及不良的習慣無疑都會影響游客的傾聽效果。影響游客的傾聽效果。 l （3）得體。所謂得體，就是言語運用要妥當，有分）得體。所謂得體，就是言語運用要妥當，有分寸。得體的導游語言必須符合導游員的角色身份，以寸。得體的導游語言必須符合導游員的角色身份，以做到真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提。在帶團過程中，做到真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提。在帶團過程中，應多用敬語和服從語和委婉、征詢的句式與游客交流。應多用敬語和服從語和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應避免游客的言談忌諱。此外，還應避免游客的言談忌諱。 l （4）生動。生動是導游語言最為突出的特點。導游）生

12、動。生動是導游語言最為突出的特點。導游員在講解內(nèi)容準確的前提下，應以生動、有趣且具感員在講解內(nèi)容準確的前提下，應以生動、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，照本宣科、死板老套不可取，黃色幽默黃色幽默和低級趣味和低級趣味的笑話更應杜絕。的笑話更應杜絕。 l （5）靈活。靈活強調(diào)的是導游員的語言表達應）靈活。靈活強調(diào)的是導游員的語言表達應做到因人、因地、因時而異，導游員在講解時必做到因人、因地、因時而異，導游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景、認知水平、興趣愛須充分考慮游客的文化背景、認知水平、興趣愛好及

13、職業(yè)特點等異同，并據(jù)此有針對性地決定內(nèi)好及職業(yè)特點等異同，并據(jù)此有針對性地決定內(nèi)容的取舍和表達方式的選擇，以提高游客的接受容的取舍和表達方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。和理解能力。 l提倡提倡“五聲十字五聲十字”，杜絕，杜絕“四語四語”。l“五聲五聲”-來有迎聲，去有別聲，日常來有迎聲，去有別聲，日常見面有問候聲，受到幫助有致謝聲，打擾見面有問候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。別人有致歉聲。l“十字十字”-請、您好、謝謝、再見、對請、您好、謝謝、再見、對不起。不起。l“四語四語”-不尊重賓客的蔑視語、缺乏不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難耐心的煩躁語、

14、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。他人的斗氣語。涉及個人隱私五不問涉及個人隱私五不問不問收入不問收入不問年齡不問年齡不問婚否不問婚否不問健康不問健康不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷一、一、 導游員在日常的導游活動中應注意的禮導游員在日常的導游活動中應注意的禮儀有哪些？儀有哪些？ l （1 1）在帶團時，導游員應于出發(fā)前）在帶團時，導游員應于出發(fā)前1010分鐘到達集分鐘到達集會地點；游客上車時，導游員應主動、恭敬地站會地點；游客上車時，導游員應主動、恭敬地站立于車門口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車，立于車門口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車，待客人上齊后方可上車。待客人上齊后方可上車。 l （2 2）游客落

15、座后及時清點人數(shù)。清點人數(shù)時，有）游客落座后及時清點人數(shù)。清點人數(shù)時，有條件者可使用計數(shù)器清點，亦可用默數(shù)或標準點條件者可使用計數(shù)器清點，亦可用默數(shù)或標準點人數(shù)法清點，即右手自然垂直向下，以彎曲手指人數(shù)法清點，即右手自然垂直向下，以彎曲手指來記數(shù)。忌用社旗來回比劃，也不能用手拍打客來記數(shù)。忌用社旗來回比劃，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對游客頭部或人的肩背部位，更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點點。臉部指指點點。 l （3 3）在車上作沿途講解時，導游員站姿要到位，表情自）在車上作沿途講解時，導游員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的然，與游客保持良好的 視覺交流視覺交流

16、 ，目光應關照全體在場，目光應關照全體在場者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當，規(guī)范講解。手者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當，規(guī)范講解。手勢力求到位，動作不宜過多，幅度不宜過大。勢力求到位，動作不宜過多，幅度不宜過大。 l （4 4）到達目的地前，應提前將即將進行的活動安排、集）到達目的地前，應提前將即將進行的活動安排、集會時間和地點等相關信息明白無誤地向全體游客通告，并會時間和地點等相關信息明白無誤地向全體游客通告，并再次告知旅游車的車牌號碼及司機姓名，以方便掉隊者的再次告知旅游車的車牌號碼及司機姓名，以方便掉隊者的尋找。尋找。 l （5 5）帶團期間，導游員應隨時提醒客人注意行路安全）

17、帶團期間，導游員應隨時提醒客人注意行路安全, , 凡遇難以行走或拐彎之處，應及早提醒客人多加注意，對凡遇難以行走或拐彎之處，應及早提醒客人多加注意，對年老體弱者更應及時提供必要的幫助。導游員的行走速度年老體弱者更應及時提供必要的幫助。導游員的行走速度不宜過急過快，以免游客掉隊或走失。不宜過急過快，以免游客掉隊或走失。 l （6 6）帶客游覽過程中）帶客游覽過程中, ,導游員應認真組織好客人的活動導游員應認真組織好客人的活動, ,做到服務熱情、主動、周到。導游員講解應內(nèi)容準確、表做到服務熱情、主動、周到。導游員講解應內(nèi)容準確、表達流暢、條理清楚、語言生動、手法靈活。此外，還應注達流暢、條理清楚、

18、語言生動、手法靈活。此外，還應注意給客人留有攝影時間。意給客人留有攝影時間。 二、在帶團過程中，導游員還應注意哪些問二、在帶團過程中，導游員還應注意哪些問題？題？ l （1 1）導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，）導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導游證或領隊證，按有關規(guī)定佩戴在上衣胸前如導游證或領隊證，按有關規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置。指定的位置。 l （2 2）帶團時，導游員應自覺攜帶旅行社社旗，行）帶團時，導游員應自覺攜帶旅行社社旗，行進中，左手持旗，舉過頭頂，保持正直，以便隊進中，左手持旗，舉過頭頂，保持正直，以便隊尾的團友及時跟進。將社旗拖于地面或扛于肩頭尾的團友及時跟進。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法。都是不合乎規(guī)范的做法。 l （3 3）手持話筒講解時，話筒不應離嘴過近，也不）手持話筒講解時，話筒不應離嘴過近，也不要遮住口部。要遮住口部。 l （4 4）團隊離開活動場所之前，應及時提醒游客注）團隊離開活動場所之前，應及時提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。 l （5 5）帶團購物必須到旅游定點商店）帶團購物必須到旅游定點商店, ,客人下車前客人下車前, ,要向客人講清停留時間和有關購物的注意事項。要向客人講清停留時間和有關購物的注意事項。 l