ITSS變更管理程序

1、變更管理程序編 制： 審 核： 批 準： 修改記錄日期版次文件更改單編號描述更改人目 錄1.目的12.過程定義13.范圍14.過程參與人員15.職責16.過程重要控制點27.過程測量指標38.術(shù)語39.流程310.過程描述511.相關(guān)文件912.相關(guān)記錄9變更管理程序1 目的變更管理的目的是保證變更在受控方式下正確評估，批準和實施。減少和杜絕非授權(quán)變更，降低變更風險和對業(yè)務的影響。2 過程定義變更是指在維護過程中對系統(tǒng)或服務所作出的各種改變，包括增補、移除和其他修改。本流程變更分為一般變更、重大變更和緊急變更。各類變更的解釋見各子流程的說明。3 范圍適用于對于運維服務部有關(guān)的項目。4 過程參與

2、人員變更負責人、變更實施人員、（緊急）變更管理委員會、客戶。5 職責5.1 變更負責人(1)負責變更管理流程，協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建、測試和實施；(2)確定、判別變更的優(yōu)先級和類別；(3)為變更獲得所需授權(quán)；(4)確定變更計劃和變更方案；(5)督促變更的實施；(6)制定并發(fā)布變更項目計劃和時間規(guī)劃等(7)提交規(guī)范、準確的變更報告；(8)評審所有已實施的變更，確保達到預期目標；(9)當變更引起配置信息改變時，及時把變更結(jié)果（包括軟件、硬件、文檔、知識庫等）提交到配置管理。5.2 變更實施人員(1)根據(jù)變更負責人制定的變更計劃實施變更；(2)執(zhí)行分派的任務以推進變更項目；(3)向變更負責人匯報工作進程；(

3、4)現(xiàn)場負責變更實施；5.3 （緊急）變更管理委員會(1)針對具體變更請求，組織評估，包括潛在影響和風險得到評估；(2)評估所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的；(3)協(xié)助變更管理負責人確定變更優(yōu)先級。5.4 客戶確認重大變更和緊急變更，實施變更的審批。6 過程重要控制點變更級別的判斷，變更分為一般變更、重大變更、緊急變更。7 過程測量指標(1)各類型變更的數(shù)量(2)變更期間服務中斷時間(3)未達到預期結(jié)果的變更數(shù)量8 術(shù)語術(shù)語定義變更變更是指在維護過程中對系統(tǒng)或服務所作出的各種改變，包括增補、移除和其他修改。一般變更不會對系統(tǒng)的持續(xù)運行造成影響的變更。例如：服務器、終端設(shè)備維護，例行檢查操作等

4、；對系統(tǒng)的運行影響較小的變更，不影響系統(tǒng)可用率。一線支持接到服務臺熱線，直接作為事件處理，事件解決過程中涉及變更，直接實施。重大變更重大變更包括：終端設(shè)施變更、服務器端系統(tǒng)變更、批量數(shù)據(jù)的更改、系統(tǒng)大版本升級等。這類影響面廣，系統(tǒng)一旦不可用，用戶反映強烈。要有詳細的變更方案、步驟、計劃、時間安排以及回退步驟等，方案需要經(jīng)過變更管理委員會審批后，由客戶確認變更，經(jīng)過審批后，由變更負責人和變更實施人員根據(jù)方案變更。緊急變更緊急變更包括：指影響關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)正常運行的緊急事件、實施時間緊急的重大變更。由于時間緊迫，變更方案由變更委員會審核后執(zhí)行。9 流程9.1 變更管理總流程圖9.1 變更管理總流程9

5、.2 一般變更流程圖9.2一般變更流程9.3 重大變更流程圖9.3重大變更流程9.4 緊急變更流程圖9.4緊急變更流程10 過程描述10.1 變更管理10.1.1 創(chuàng)建變更請求由事件管理流程、問題管理流程。10.1.2 變更記錄和過濾變更負責人確定是否需要受理變更申請，若超出變更范圍的不予接受，說明原因后關(guān)閉變更。10.1.3 變更評估接受變更申請后，變更負責人填寫變更記錄表并對變更申請進行評估，從技術(shù)和流程角度去評估變更，對變更進行分類。10.1.4 變更分類根據(jù)變更的不同類型，分別執(zhí)行不同的變更流程，有一般變更、重大變更和緊急變更。10.1.5 更新配置管理數(shù)據(jù)庫變更通常引起配置項的改變，

6、在變更關(guān)閉前，必須通知配置管理管理員更新配置管理數(shù)據(jù)庫信息。10.1.6 確認并關(guān)閉變更變更實施人員關(guān)閉變更請求，配置管理數(shù)據(jù)庫更新后，回顧變更，變更負責人對變更進行評估確認并關(guān)閉變更。10.2 一般變更10.2.1 指定實施人員由變更負責人或部門經(jīng)理指定變更實施人員。10.2.2 制定變更計劃實施人員制定變更計劃并提交變更負責人審核。10.2.3 實施變更實施人員按照變更計劃執(zhí)行變更。若變更成功則回顧變更過程，若不成功，則執(zhí)行回退，分析調(diào)整后重新實施變更。10.3 重大變更10.3.1 評估審批變更負責人完成變更分類后，提交（緊急）變更管理委員會進行評估審批。10.3.2 客戶確認（緊急）變

7、更管理委員會評估審批通過的變更，由客戶確認是否為重大變更10.3.3 制定計劃變更負責人負責協(xié)同客戶和實施人員制定實施計劃、測試計劃和回退計劃。10.3.4 變更測試在實施變更前對制定的變更、測試計劃進行嚴格的測試，對回退計劃進行必要的測試。10.3.5 審批實施測試完成后提交測試報告給客戶審批確認，通過后提交（緊急）變更管理委員會和變更負責人進行內(nèi)部審批，通過后方可實施變更。10.3.6 實施變更實施人員按照變更計劃執(zhí)行變更。若變更成功則回顧變更過程，若不成功，則執(zhí)行回退，重新制定計劃。10.4 緊急變更10.4.1 評估審批變更負責人完成變更分類后，提交（緊急）變更管理委員會進行快速評估審批。10.4.2 客戶確認（緊急）變更管理委員會評估審批通過的緊急變更，提交客戶確認緊急變更。10.4.3 制定計劃變更負責人負責協(xié)同客戶和實施人員制定變更計劃、實施計劃、測試計劃和回退計劃。10.4.4 變更測試在實施變更前對制定的變更、實施計劃進行嚴格的測試，對回退計劃進行必要的測試。10.4.5 審批實施測試完成后提交測試報告給客戶