個(gè)人形象與服務(wù)禮儀

1、形象創(chuàng)造環(huán)境環(huán)境提升心態(tài)心態(tài)成就業(yè)績(jī)個(gè)人形象的認(rèn)識(shí)w 一個(gè)人的儀容形象，受到兩大要素的左右：一是本人的先天條件，二是本人的日常修飾與維護(hù)。每個(gè)人的先天條件在儀容方面固然十分重要，然而，即便先天條件十分優(yōu)越的人，也不可以忽視了對(duì)儀容的日常修飾和維護(hù)。w 服務(wù)人員在修飾和維護(hù)本人的儀容時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在面部修飾，肢體修飾，發(fā)部修飾，化妝修飾四個(gè)方面。一一 服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員的儀容禮儀 q給人良好的第一印象給人良好的第一印象q改變導(dǎo)購(gòu)自己的心情改變導(dǎo)購(gòu)自己的心情q體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)良好的精神面貌體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)良好的精神面貌q改善工作場(chǎng)所的氛圍改善工作場(chǎng)所的氛圍 w（一）（一） 面部修飾面部修飾w（二）（二）

2、發(fā)部修飾發(fā)部修飾w（三）（三） 肢體修飾肢體修飾w（四）（四） 化妝化妝一一 面部修飾面部修飾w 面部，又稱面孔、臉部、臉面。面部?jī)x容不僅指一個(gè)人的長(zhǎng)相，還包括得體自然的面部修飾。w 面部修飾的基本要求：w 1 注重面部的潔凈；w 2 講究面部衛(wèi)生；w 3 面部的自然修飾。局部修飾局部修飾w 眉部的修飾w 眼部的修飾w 耳部的修飾w 鼻部的修飾w 口部的修飾二二 發(fā)部修飾發(fā)部修飾w （一） 發(fā)部的整潔：定期清洗，定期修剪，每天梳理；w （二） 發(fā)型的選擇：長(zhǎng)短適當(dāng)。w （三） 頭發(fā)的美化基本方法：正確護(hù)發(fā)，適當(dāng)染發(fā)，慎重燙發(fā)，佩戴發(fā)飾。三三 肢體修飾肢體修飾w 手臂修飾的基本要求：w保潔保潔

3、保養(yǎng)保養(yǎng) 妝飾妝飾 四四 化妝化妝w （一） 化妝的意義w 有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛w 有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)精神w 有助于表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素（二） 化妝的守則：淡雅，簡(jiǎn)潔，適度，避短。（三） 化妝禁忌w 忌離奇出眾，忌技法拙劣，忌以殘妝示人，忌在崗位上化妝，忌隨意指教他人?？蛇m當(dāng)佩戴裝飾，但首飾不得超過三件?？蛇m當(dāng)佩戴裝飾，但首飾不得超過三件。妝容要求妝容要求女性導(dǎo)購(gòu)要求化淡妝，女性導(dǎo)購(gòu)要求化淡妝， 男性導(dǎo)購(gòu)要求剃須。男性導(dǎo)購(gòu)要求剃須。服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀概述w 禮儀是人類社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。w 禮儀規(guī)范是人際交往中自始至終以一定的，約定俗成的程序，方式所表現(xiàn)的

4、律已，敬人的完整行為。w 服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。一一 服務(wù)禮儀的本質(zhì)服務(wù)禮儀的本質(zhì)w （一）內(nèi)涵及意義w 有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)w 有助于對(duì)服務(wù)臺(tái)對(duì)象表示尊重w 有助于提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量w 有助于塑造服務(wù)單位的整體形象w 有助于服務(wù)單位創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益（二）服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德（二）服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德w 服務(wù)禮儀總的要求：熱情服務(wù)，禮待賓客，以質(zhì)見長(zhǎng)；w 正確的服務(wù)態(tài)度：禮待賓客，注重質(zhì)量。w 職業(yè)道德的主要體現(xiàn)：w 愛崗敬業(yè)，忠于職守；w 規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者利益；w 錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自

5、己。二二 服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀的基本要求w（一）文明服務(wù)及文明服務(wù)的要（一）文明服務(wù)及文明服務(wù)的要求：求：w1 規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)w （做到“待客三聲，四個(gè)不講”）w2 科學(xué)服務(wù)科學(xué)服務(wù)w （練好基本功，洞悉顧客的心理，w 掌握正確的方法）w3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)w 盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭(zhēng)取滿意。（二）禮貌服務(wù)和熱情服務(wù)（二）禮貌服務(wù)和熱情服務(wù)w 禮貌服務(wù)的要求：w 1 聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范；w 2 衣著整潔，合格規(guī)范；w 3 服務(wù)系列化，操作有檢查。什么是熱情服務(wù)？什么是熱情服務(wù)？w 它是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心

6、地滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。（三）主動(dòng)服務(wù)與周到服務(wù)（三）主動(dòng)服務(wù)與周到服務(wù)w 主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了提供服務(wù)的企業(yè)功能的齊全與完備；主動(dòng)服務(wù)也意味著服務(wù)人員要有更強(qiáng)的情感投入。w 主動(dòng)服務(wù)時(shí)，一定要充分了解賓客的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。什么是周到服務(wù)？什么是周到服務(wù)？w 在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難，這些服務(wù)是實(shí)質(zhì)性的，客人能直接享受到的。三三 服務(wù)禮儀的原則服務(wù)禮儀的原則w （一）三A規(guī)則w 1 接受服務(wù)對(duì)象w 2 重視服務(wù)對(duì)象（牢記姓名，善用尊稱，傾聽要求。）w 3 贊美服務(wù)對(duì)象w 原則（適可而止，實(shí)事求是，恰如其分。）（二

7、）服務(wù)禮儀的幾個(gè)特殊效應(yīng)（二）服務(wù)禮儀的幾個(gè)特殊效應(yīng)w1 首輪效應(yīng)w 至關(guān)重要的第一印象；w 制約的因素w 自身因素：儀態(tài)，服飾，語(yǔ)言，應(yīng)酬；w 客觀因素：觀感，氛圍，傳播，人員；w 最佳的第一印象（樹立良好形象的意義）w 形象是一種服務(wù)；形象是一種宣傳；w 形象是一種品牌；形象是一種效益。2 親和效應(yīng)親和效應(yīng)w親和力的形成：待人如已，出自真心，不圖回報(bào)；w （1）抓好最后環(huán)節(jié)的措施：服務(wù)單位力臻完善“硬件”）設(shè)施，服務(wù)人員始終如一地保護(hù)服務(wù)的熱情；w （2）做好后續(xù)服務(wù)的主要內(nèi)容：質(zhì)量三包，提供咨詢，接待投訴）。3 末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)w 熱情有“度”-服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象熱情服務(wù)時(shí)，務(wù)必要把握

8、好熱情的具體分寸。w 無干擾服務(wù)的三項(xiàng)注意：注意語(yǔ)言，注意表情，注意舉止。w 服務(wù)人員嚴(yán)禁的舉止：不衛(wèi)生的舉止，不文明的舉止，不敬人的舉止，不負(fù)責(zé)的舉止。4 零度干擾零度干擾四四 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀w 儀態(tài)的定義：指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，即身體的具體造型。有時(shí)，儀態(tài)又叫作姿勢(shì)，儀姿。w（一）表情（一）表情w 表情的要求：待人謙恭，表情友好，w 適時(shí)調(diào)整，真心誠(chéng)意；w 運(yùn)用眼神的要求：注視的部們，注視的角度，兼顧多方；w 得體的笑容（假笑，媚笑，冷笑，竊笑，嘲笑，怪笑，獰笑，大笑，狂笑等）（二）站姿（二）站姿w 基本站姿：頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并；w 幾種常用站姿

9、：叉手站姿，背手站姿，背垂手站姿；w 站姿的禁忌：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)。（三）行姿（三）行姿w 行姿禮儀的基本要求：行姿禮儀的基本要求：方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美；w 規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅，步速；w 陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的注意事項(xiàng)：陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的注意事項(xiàng)：本人所處的方位，協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度，及時(shí)的關(guān)照提醒，采用正確的體位；w 上下樓梯的注意事項(xiàng)：上下樓梯的注意事項(xiàng)：要走專門指定的樓梯，要減少在樓梯上的停留，要堅(jiān)持“右上右下”原則，要注意禮貌服務(wù)對(duì)象。w 進(jìn)出電梯的注意事項(xiàng)：要

10、使用專用的電梯，要牢記住“先出后進(jìn)”，要照顧好服務(wù)對(duì)象，要尊重周圍的乘客；（四）蹲姿（四）蹲姿w 允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人幫助，提供必要服務(wù)，撿拾地面物品，自己照顧自己；w 標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿；w 蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人過近，不要方位失當(dāng)，不要毫無遮掩，不要隨意濫用，不要蹲在椅子上，不要蹲著休息。（五）（五） 坐姿坐姿w 入座的基本要求：在他人之后入座，在適當(dāng)之處就座，在合“禮”之處就座，從座位左側(cè)就座，向周圍之人致意，毫無聲息地就座，以背部接近座椅，坐下后調(diào)整體位；w 上身的體位要求：注意頭部位置的端正，注意軀干位置的直立，注意手

11、臂位置的擺放；w 下肢的體位要求：垂腿開膝式，雙腿疊放式，雙腿斜放式，雙腳交叉式，雙腳內(nèi)收式，前伸后曲式，大腿疊放式；w 錯(cuò)誤的坐姿：w 錯(cuò)誤坐姿中的腿：雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿直伸出去，將腿放上桌椅，腿部抖動(dòng)搖晃；w 錯(cuò)誤坐姿中的腳：腳尖指向他人，腳尖高高蹺起，以腳蹬踏他物，以腳自脫鞋襪；w 錯(cuò)誤坐姿中的手：以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間；w 錯(cuò)誤坐姿中的上身和頭部：上身向前趴伏，頭部靠于椅背。（六）（六） 手勢(shì)手勢(shì)w 手勢(shì)的要求：橫擺式手勢(shì)，前擺式手勢(shì)，雙臂橫擺式手勢(shì)，斜擺式手勢(shì)，直臂式手勢(shì)；w 與人握手的禮儀要求：注意先后順序，注意用力大小，

12、注意時(shí)間長(zhǎng)度，注意相握方式；w 舉手致意的正確做法：面向?qū)Ψ?，手臂上伸，掌心向外，切勿亂擺；w 揮手道別的注意事項(xiàng)：身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動(dòng)；w 特殊手勢(shì)的要求：手持物品時(shí)的手勢(shì)（穩(wěn)妥，自然，到位，衛(wèi)生），遞接物品時(shí)的手勢(shì)（雙手為宜，遞于手中，主動(dòng)上前，方便接拿，尖刃內(nèi)向）常見的錯(cuò)誤手勢(shì)w 指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手；w 雙臂抱起，雙手抱頭；w 擺弄手指，手插口袋；w 搔首弄姿，撫摸身體。五五 服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀w “好話一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒?！眞 服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀規(guī)范，是指服務(wù)人員在語(yǔ)言的選擇和使用中，表現(xiàn)出良好的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，準(zhǔn)確地運(yùn)用文明有

13、禮，高雅清晰，稱謂恰當(dāng)，標(biāo)準(zhǔn)柔和的語(yǔ)言。（一）（一） 禮貌語(yǔ)禮貌語(yǔ)w 1 禮貌語(yǔ)的特點(diǎn)：主動(dòng)性，約定性，親密性；w 2 兩種問候用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式問候用語(yǔ)（“你好！”“您好！”“各位好！”“大家好！”）w 時(shí)效式問候用語(yǔ)（“早上好！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“午安！”“晚上好！”“晚安！”）w 3 迎送語(yǔ)：歡迎用語(yǔ)（“歡迎！”“歡迎光臨！”“歡迎你的到來！”“蒞臨本店，不勝榮幸！”“見到您很高興！”“恭候光臨！”等）w 送別用語(yǔ)：（“再見”，“慢走”，“走好”，“歡迎再來”，“一路平安”，“多多保重”等）w 使用送別用語(yǔ)的注意事項(xiàng)：不要忘記使用，不要加以濫用。w 4 請(qǐng)托語(yǔ)：w 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托

14、用語(yǔ)。如“請(qǐng)稍候”，“請(qǐng)讓一下”等w 求助式請(qǐng)托用語(yǔ)。如：“勞駕”，“拜托”，“打擾”，“借光”，“請(qǐng)關(guān)照”等w 組合式請(qǐng)托用語(yǔ)?！罢?qǐng)您幫我一個(gè)忙”，“勞駕您替我扶一件東西”等w 5 致謝語(yǔ)：w 標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)。如“謝謝您！”等w 加強(qiáng)式的致謝用語(yǔ)。如“十分感謝！”“萬分感謝！”等w 具體式的致謝用語(yǔ)。如“有勞您了”“讓您替我們費(fèi)心了”“上次給您添了不少麻煩”等w 6 征詢語(yǔ)：w 主動(dòng)式征詢用語(yǔ)。如“需要幫助嗎？”“我能為您做點(diǎn)兒什么？”“您需要什么？”w 封閉式征詢用語(yǔ)。如“您覺得這雙鞋怎么樣？”“您是不是想先試一試？”w 開放式或選擇式征詢用語(yǔ)。如“您需要這一種，還是那一種？”“這里有三種

15、顏色，您究竟喜歡哪一種顏色的？”w 7 應(yīng)答語(yǔ)：w 肯定式應(yīng)答用語(yǔ)。如：“是的”，“好”，“隨時(shí)為您效勞”“很高興能為您服務(wù)”“我知道了”等w 謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)。如：“這是我的榮幸”“請(qǐng)不必客氣”“這是我們應(yīng)該做的”“請(qǐng)多多指教”等w 諒解式應(yīng)答用語(yǔ)。如：“不要緊”“沒有關(guān)系”“我不會(huì)介意”等w 8 贊賞語(yǔ)：w 評(píng)價(jià)式贊賞用語(yǔ)。如“太好了”“真不錯(cuò)”“對(duì)極了”“相當(dāng)棒”等w 認(rèn)可式贊賞用語(yǔ)。如“您的觀點(diǎn)非常正確”等w 回應(yīng)式贊賞用語(yǔ)。如“哪里”“還是您技高一籌”等w 9 推托語(yǔ)：w 道歉式推托用語(yǔ)。w 轉(zhuǎn)移式推托用語(yǔ)。如“您不再要點(diǎn)別的嗎？”“您可以去對(duì)面的商廈看一看”等w 解釋式推托用語(yǔ)。如“

16、我們這里規(guī)定，不能亂開發(fā)票”等（二）文明用語(yǔ)二）文明用語(yǔ)w 1 恰當(dāng)稱呼的要求：區(qū)分對(duì)象，照顧習(xí)慣，分清主次，禁用忌語(yǔ)；w 2 口齒清晰的要求：掌握口語(yǔ)的特點(diǎn)，合適語(yǔ)言的規(guī)范；w 口語(yǔ)的三個(gè)特點(diǎn)：通俗活潑，機(jī)動(dòng)靈活，簡(jiǎn)明扼要；w 合乎語(yǔ)言規(guī)范的要求：語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣正確。w 3 用詞文雅。如粗話，臟語(yǔ)，黑話，怪話等，則是在任何情況下，都不可出現(xiàn)于服務(wù)人員之口。（三）行業(yè)用語(yǔ)（三）行業(yè)用語(yǔ)w 1 使用行業(yè)用語(yǔ)的三T原則：表現(xiàn)機(jī)智，考慮時(shí)間，待人寬??；w 2 使用行業(yè)用語(yǔ)的適度原則：實(shí)事求是，使用得當(dāng)；w 3 用語(yǔ)的禁忌：禁說不尊重之語(yǔ)，禁說不友好之語(yǔ)，禁說不耐煩之語(yǔ)，禁說不客氣之語(yǔ)；（四

17、）書面用語(yǔ)（四）書面用語(yǔ)w 1 書面語(yǔ)正確無誤的要求：書寫正確，理解正確，格式正確；w 2 書面語(yǔ)工整清晰的要求：一筆一畫寫字，字體大小適中，保持美觀整潔，符合書寫習(xí)慣；w 3 書面語(yǔ)言內(nèi)容完整的要求：注意細(xì)節(jié)，反復(fù)檢查；w 4 簡(jiǎn)明扼要：不該寫的內(nèi)容堅(jiān)決不寫，可不寫的內(nèi)容盡量不寫，不準(zhǔn)寫的內(nèi)容一律不寫，不好寫的內(nèi)容最好不寫；w 5 書面語(yǔ)言簡(jiǎn)明行文的禁忌：忌感情用事，忌濫用虛詞，忌過度修辭；（五）電話用語(yǔ)（五）電話用語(yǔ)w 1 拔打電話的準(zhǔn)備：備好電話號(hào)碼，備好通話內(nèi)容，慎選通話時(shí)間，挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)，準(zhǔn)備對(duì)方回呼；w 接聽電話的準(zhǔn)備：確保暢通；預(yù)備記錄。w 2 通話初始時(shí)的要求：雙方相互問好；雙方自我介紹；雙方進(jìn)行確認(rèn)。w 3