餐廳各崗位職責(zé)及服務(wù)流程培訓(xùn)教材

1、餐廳各崗位職責(zé)及服務(wù)流程一崗位名稱：西餐廳服務(wù)員二管理對(duì)象：三直接上司：西餐廳領(lǐng)班四崗位提要：負(fù)責(zé)向賓客和住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù), 滿足客人的飲食需求.五 . 具體職責(zé):1) 積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同志。2) 熟悉并掌握本餐廳的業(yè)務(wù)工作，認(rèn)真做好每天開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作和開(kāi)餐期間的服務(wù)工作及餐廳關(guān)閉時(shí)的收尾工作。3) 與客人，同事及管理人員進(jìn)行有效地交流，具備良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧，為客人提供最佳服務(wù)，做到：文明有禮，掌握原則，有問(wèn)必答，言簡(jiǎn)意明，禁用禁忌語(yǔ)言。4) 工作時(shí)要做到口勤，眼勤，手勤，腳勤。及時(shí)了解客人心態(tài)要求，通過(guò)上菜、服務(wù)和整理餐桌

2、等工作為客人提供快捷、周到最佳的服務(wù)5) 在客人到達(dá)之前按要求整理好餐桌，待領(lǐng)位將客人帶到之后主動(dòng)熱情，禮貌耐心，周到地為客人提供服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。通過(guò)滿足飯店客人的不時(shí)之需，達(dá)到客人滿意。6) 熟悉掌握所有菜品及酒水知識(shí)，并能夠?qū)腿俗龅接行У耐其N(xiāo)和積極的介紹本餐廳的各式經(jīng)營(yíng)特色。7) 要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及懂得客人需要的每份飲品及食品的用餐標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)律和服務(wù)程序。8) 工作責(zé)任心強(qiáng)，有獨(dú)立處理事物的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如有不能解決及時(shí)上報(bào)，9) 及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn)。10) 熟悉了解并掌握飯店內(nèi)部設(shè)施及各方面知識(shí)以及當(dāng)?shù)匦畔?，以便回答客人在這些方面提出的問(wèn)題。11)

3、 做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，檢查日用餐具是否齊全，餐桌上的器皿是否齊備。12) 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。13) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷掌握并提高服務(wù)技能，有效的提高服務(wù)意識(shí)及質(zhì)量1 .崗位名稱：西餐廳領(lǐng)班2 .管理對(duì)象：西餐廳服務(wù)員3 .直接上司：西餐廳主管, 帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供熱情, 周到 , 高效的餐飲服務(wù)五 . 具體職責(zé):1) 在部門(mén)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)檢查落實(shí)部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況。2) 安排，帶領(lǐng)，督促檢查員工做好營(yíng)業(yè)期間的各項(xiàng)工作，及時(shí)并如實(shí)的向經(jīng)理或主管反映部門(mén)的情況，向經(jīng)理或主管匯報(bào)各員工的

4、工作表現(xiàn)。3) 做好各班次開(kāi)餐前的檢查工作，檢查各班次物品單據(jù)及遺留工作的交接。4) 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，及時(shí)處理突發(fā)事件，掌握客人心理，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5) 加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，廣交朋友，樹(shù)立本部門(mén)良好形象，把握客源。6) 熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起到模范帶頭作用，協(xié)助主管及經(jīng)理增強(qiáng)本部門(mén)員工的凝聚力。7) 嚴(yán)格按酒店規(guī)章制度檢查當(dāng)班員工的著裝及個(gè)人的儀容儀表。8) 做好每位員工的考勤工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。9) 聽(tīng)取服務(wù)員的工作匯報(bào)，及時(shí)總結(jié)并發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理上不足之處提出自己意見(jiàn)及設(shè)想，并上報(bào)。10）能夠定期為員工做酒單及菜單的培訓(xùn)。rDAVS INN北京香江鼬斯酒店Dup In

5、n Fcfbiden City Beijing一.崗位名稱：西餐廳領(lǐng)位二.管理對(duì)象：三.直接上司：西餐廳領(lǐng)班四.崗位提要：負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實(shí)，了界和收集賓客的建議和意見(jiàn)并即使反饋給領(lǐng)班，一規(guī)范的服務(wù)，樹(shù)立飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象.五.具體職責(zé)1）服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合餐廳服務(wù)員的工作，做好客人的第一接待工作。2）工作期間儀容儀表端莊大方，精神飽滿。3）迎送客人要面帶微笑，主動(dòng)，熱情，禮貌，做到客到有請(qǐng)聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有謝聲，善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言和客人說(shuō)話。4）要掌握及了解客人的要求，迎接客人到滿意的座位上，并主動(dòng)遞上菜單飲品單，待服務(wù)員到后方可離去。5）走路要注

6、意禮讓，客過(guò)要讓路，同行不搶路，迎客走在前，送客走在后。6）接聽(tīng)預(yù)定電話時(shí)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)清客人各項(xiàng)要求。以便餐廳能更好的進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。7）監(jiān)守崗位，杜絕擅自離崗，如有特殊情況，可向當(dāng)班領(lǐng)班或主管說(shuō)明并待替補(bǔ)人員到位后方可離去。8）認(rèn)真做好每天的客流記錄工作和預(yù)定記錄工作，認(rèn)真填寫(xiě)好領(lǐng)位各項(xiàng)數(shù)據(jù)。并每天上交主管或經(jīng)理審閱。DAVS INN北京香江鼬斯祖店Dap Im Eorbiden City Beijing一.崗位名稱：西餐廳調(diào)酒師二.管理對(duì)象：三.直接上司：西餐廳領(lǐng)班四.崗位要求：負(fù)責(zé)酒吧的酒水申領(lǐng)，保管，調(diào)配共組。以高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)樹(shù)立飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象.五.具體職責(zé)

7、：1）嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)和客人的要求進(jìn)行酒水的出品，負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水飲品的供應(yīng)銷(xiāo)售工作，并 按程序補(bǔ)充酒吧的酒水。2）負(fù)責(zé)掌握酒水飲品的領(lǐng)取，保管和銷(xiāo)售工作，每日進(jìn)行一次盤(pán)店和整理，并負(fù)責(zé)本吧臺(tái)售 出酒水單據(jù)的保存與整理。3）負(fù)責(zé)為客人調(diào)制雞尾酒和特殊混合飲品的工作。4）負(fù)責(zé)填報(bào)酒水銷(xiāo)售盤(pán)店日?qǐng)?bào)表，做到報(bào)表和吧臺(tái)庫(kù)存實(shí)物相符，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和帳目金額相符。5）負(fù)責(zé)酒吧及相關(guān)公共區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備用具的衛(wèi)生工作。使之清潔。6）認(rèn)真做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作和每天的收尾工作，并認(rèn)真檢查好水，電設(shè)備的安全隱患等安全無(wú)誤。7）積極配合餐廳和廚房及酒店其他部門(mén)的銷(xiāo)售工作。8）熟悉各類酒水的價(jià)格，產(chǎn)地，名稱，特點(diǎn)及相關(guān)知

8、識(shí)。9）把好質(zhì)量關(guān)，不銷(xiāo)售過(guò)期變質(zhì)的酒水食品。10）主動(dòng)招呼客人，熱情介紹水。11）積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高自身水平。DAVS INN北京香江戴斯酒店Dap Im Forbiden City Beijing崗位名稱：西餐主管2 .管理對(duì)象：西餐廳領(lǐng)班服務(wù)員3 .直接上司：西餐廳經(jīng)理4 .崗位要求：在西餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)西餐廳的服務(wù)管理工作.帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供熱情，周到，高效的餐飲服務(wù).5 .具體職責(zé)：1）協(xié)助經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé).2）根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行工彳任務(wù)分配，并檢查西餐廳的客服務(wù)工作，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).3）

9、與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)食品及服務(wù)方面的信息，不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量.4） 了解客情，親自為重要客人服務(wù).5）妥善處理餐廳里發(fā)生的問(wèn)題和客人的投宿，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào).6）定期檢查和清點(diǎn)餐廳的設(shè)備，餐具，布草等物品，并將結(jié)果及時(shí)匯報(bào)給經(jīng)理.7）督促領(lǐng)班和服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，保證達(dá)到飯店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).8）協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)領(lǐng)班和服務(wù)員的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高他們的服務(wù)技能.9）完成上級(jí)布置的其他工作.DAVS INN北卓香江鼬斯酒店Inn Fofbiden City Beijing1 .崗位名稱：西餐經(jīng)理2 .管理對(duì)象：咖啡廳主管，領(lǐng)班，

10、及服務(wù)員，客房送餐服務(wù)員.3 .直接上級(jí)：飯店總經(jīng)理,組織屬下員工向客人四.崗位要求：負(fù)責(zé)西餐廳和咖啡廳及客房送餐的日常運(yùn)轉(zhuǎn)與管理工作提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)良的餐廳形象，盡力提高餐飲收入五.具體職責(zé)：1）負(fù)責(zé)指定西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序和要求，并組織實(shí)施.2）負(fù)責(zé)咖啡廳，西餐廳員工的工作班次安排，保證餐廳對(duì)客服務(wù)的正常運(yùn)行.3）檢查和督導(dǎo)食品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，員工紀(jì)律及各項(xiàng)制度的執(zhí)行落實(shí).4）負(fù)責(zé)對(duì)屬下主管領(lǐng)班進(jìn)行考勤考核評(píng)估.5）參加迎送重要賓客，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，及時(shí)匯報(bào)和妥善處理客人的投宿 .6）協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作聯(lián)系，確?？腿说玫綕M意的餐飲產(chǎn)品和良好的服務(wù).7）負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計(jì)

11、劃，對(duì)屬下員工進(jìn)彳T業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高他們的服務(wù)技能和推銷(xiāo)技巧8）負(fù)責(zé)制定本餐廳推銷(xiāo)策略及方法，督促員工做好食品飲料的推銷(xiāo)工作，努力提高餐飲銷(xiāo)售收 入.9）建立物資管理制度，負(fù)責(zé)對(duì)餐廳設(shè)備，物資，用具等實(shí)行嚴(yán)格管理.10）審核餐廳的營(yíng)業(yè)收入，協(xié)助收款員做好結(jié)帳控制工作，杜絕發(fā)生舞弊行為.11）督促屬下員工做好安全工作.12）完成上級(jí)布置的其他工作.DAVS INN北京香江鼬斯理居Inn Forbiden City Bdjing序 號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作開(kāi)餐前15分鐘將所有準(zhǔn)備工作就緒，自助餐臺(tái)的食品上齊并加熱，服 務(wù)員站在規(guī)定的位置，面向大門(mén).2迎接客人準(zhǔn)備將餐廳門(mén)打開(kāi)，領(lǐng)位站在門(mén)口迎接客人，客

12、人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，向客人問(wèn)好，為客人拉椅子.3服務(wù)飲料客人如座后，主動(dòng)為客人鋪口布，詢問(wèn)客人用什么飲料，然后去吧臺(tái)去 飲料，從客人右側(cè)為客人斟上.4開(kāi)餐服務(wù)1）宴會(huì)開(kāi)始，客人開(kāi)始用餐，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤 下，以便清洗，補(bǔ)充備用.2）隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸.3）客人離座后，服務(wù)員應(yīng)將客人臺(tái)上的口布疊好放在餐盤(pán)旁，并一臺(tái)面上的臟餐和用過(guò)的餐具.4）負(fù)責(zé)打自助餐臺(tái)的人員應(yīng)保持自助餐臺(tái)的清潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品，（當(dāng)食品剩1/3時(shí)通知廚房，1/5時(shí)撤換食品，隨時(shí)檢查 固體酒精的燃燒情況（火是否過(guò)大或熄滅）5送客用餐結(jié)束時(shí)，要主動(dòng)為客人拉椅，送客，并詢問(wèn)對(duì)菜品酒水是否滿意

13、，問(wèn) 時(shí)向客人道謝，并歡迎下次再來(lái)自助餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)自助餐開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作1 .標(biāo)準(zhǔn)：所有餐具，杯具，用具無(wú)破損，無(wú)污跡，清潔明亮.2 .步驟：1 .根據(jù)客人的要求和飯店的標(biāo)準(zhǔn) ，準(zhǔn)備所需的各種餐具，器皿和用具，用具餐具的品種必須符合預(yù)定的要 求.2 .擺餐臺(tái)，放正餐刀，正餐叉，水杯，口布，煙缸，鹽瓶，胡椒瓶等.3 .布置自助餐臺(tái)，有次序的擺放各種食品，擺放順序?yàn)椋豪洳?，湯，熱菜，甜品，面包，水果，餐臺(tái)的布局必須 便于客人取菜和提供服務(wù).rDAVS INN北京香江鼬斯酒店Days Inn Forbiden City Beijing4 .擺放餐具，每種菜肴配一副取菜的夾子，勺或叉子，餐盤(pán)一般放

14、在自助餐臺(tái)的兩側(cè)，冷菜一側(cè)放大盤(pán)（10#）,甜品一側(cè)放甜品盤(pán)（8#）,湯盆放在湯爐的附近.5 .提前20分鐘給自助餐爐加上熱水.6 .上熱菜時(shí)同時(shí)點(diǎn)燃固體酒精.7 .提前10分鐘左右掀開(kāi)自助餐爐的蓋子或里面的錫紙/保鮮膜.自助餐餐間的服務(wù)程序1 .標(biāo)準(zhǔn)：自助餐臺(tái)上不能出現(xiàn)空盤(pán)或斷菜空鍋的現(xiàn)象.2 .步驟：1 .領(lǐng)位站在餐廳入口處，服務(wù)員站在所分區(qū)域內(nèi)，迎候客人進(jìn)入餐廳.2 .拉椅子請(qǐng)客人入座，為客人打開(kāi)口布3 .詢問(wèn)客人用何種飲料，并為其斟飲料.4 .巡臺(tái)，撤換臟盤(pán)或空盤(pán)，更換煙缸.5 .為客人添加飲料.6 .在客人離開(kāi)餐桌去取菜時(shí)，及時(shí)整理客人桌面的衛(wèi)生，并為客人整理口布.7 .負(fù)責(zé)盯自助餐

15、臺(tái)的人員及時(shí)補(bǔ)充缺少的食品和餐具以及固體酒精，并保持自助餐臺(tái)的清潔8 .客人用完甜品后，詢問(wèn)客人是否需要添加飲料（如咖啡或茶）并為客人服務(wù).9 .客人離去時(shí)，為其拉椅子，并檢查是否有遺留物品.10 .客人走出餐廳的同時(shí)，領(lǐng)位人員要熱情的送客.自助餐結(jié)束的工作程序1 .正確熄滅所有明火.2 .3 .根據(jù)各種物品的種類，特性，分類撤離.4 .整理好可以回收利用的物品，同志相關(guān)部門(mén)取回（廚房）.DAVS INN北京香江鼬斯泗店Dip Inn Forbiden City Beijing5 .撤下自助餐爐里的食品盒及水槽.6 .清理清點(diǎn)自助餐臺(tái)上的裝飾品.7 .分類按順序撤換餐桌上的餐具，用品.8 .分

16、類存放洗滌擦拭過(guò)的餐具，用品.9 .妥善保管自助餐臺(tái)裝飾用品.10 .做好清潔衛(wèi)生工作，恢復(fù)餐廳原貌.11 .按時(shí)歸還所借物品，辦理有關(guān)手續(xù).DAVS INN北京香江鼬斯酒店 Dup Inn Fcrbiden City Beijing西餐廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)西餐廳既是客人用餐的場(chǎng)所，又是客人小憩或會(huì)見(jiàn)親朋好友，商務(wù)洽談的好地方，它以供應(yīng)咖啡，茶,各式飲料，酒水，簡(jiǎn)易西餐，中式套餐和風(fēng)味小吃為主.西餐廳是飯店中營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的餐廳，一般營(yíng)業(yè)時(shí)間為1824小時(shí).由于西餐廳供應(yīng)的品種較為齊全，且客人在此逗留的時(shí)間相對(duì)較短，因此，各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程應(yīng)在保留西式服務(wù)的基礎(chǔ)上，力求簡(jiǎn)單但不失標(biāo)準(zhǔn)，快捷，既要保持一定的

17、規(guī)范，有能方便客人.西餐廳早餐零點(diǎn)服務(wù)程序1 .標(biāo)準(zhǔn)：1 .使用敬語(yǔ).2 .服務(wù)快捷，動(dòng)作規(guī)范，熟練.3 .奉行女士?jī)?yōu)先的原則.2 .程序：1 .按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，待客人到后詢問(wèn)有無(wú)預(yù)定情況等.2 .將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當(dāng)?shù)淖?，引領(lǐng)客人時(shí)可以走在前面（側(cè)前方），并保持一定距離，用手示意行走路線.3 .拉椅請(qǐng)客人入座.4 .為客人打開(kāi)口布，動(dòng)作要輕，幅度要小，規(guī)范.5 .呈上酒單，菜單，稍侯主動(dòng)介紹餐廳牛I色酒水及食品，為客人點(diǎn)單.6 .迅速將定單復(fù)印簾送至相關(guān)出品部門(mén)（酒吧或廚房），再將原單手寫(xiě)簾送至收款臺(tái)蓋章（收款保留做結(jié)帳憑證）.7 .根據(jù)早餐上菜程序，即咖啡

18、或差，果汁，牛奶，面包和黃油，果醬，蛋類給客人上食品或飲品，套餐按套餐 上餐程序，即咖啡或茶，套餐等，上菜時(shí)將餐盤(pán)上的店標(biāo)對(duì)著客人正前方.8 .及時(shí)撤走臟盤(pán)，空盤(pán)，更換煙缸，清理臺(tái)面，及時(shí)詢問(wèn)是否添加咖啡，茶.9 .詢問(wèn)客人有無(wú)其他需求，并盡力滿足（按飯店制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）.10 .客人提出結(jié)帳時(shí)，先詢問(wèn)客人結(jié)帳的方式（現(xiàn)金，刷卡，掛帳，簽單，支票），再按相關(guān)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人 提供服務(wù).11 .送客，并檢查有無(wú)客人遺留物品.12 .恢復(fù)臺(tái)面，使用托盤(pán)分類收拾口布，餐具等物品，用清潔的抹布擦凈臺(tái)面（或更換臺(tái)布，臺(tái)紙），按擺臺(tái) 要求重新布置餐桌.DAVS INN北京香江鼬斯酒店D<i Inn F

19、ofbiden Citv Beijing西餐廳早餐擺臺(tái)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布尺寸合適平整 無(wú)破損、污跡選擇合適臺(tái)布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面 對(duì)本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準(zhǔn)，臺(tái)布四周下垂部分均 稱。檢查臺(tái)布有無(wú)破損及清潔程度，如不符要求，立 即更換。擺放煙缸、調(diào) 料盅、花瓶等 物品根據(jù)本餐廳 情況，確定 統(tǒng)一擺放位置按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽 盅、花瓶、臺(tái)號(hào)牌等物品。查看上述物品是否潔凈、有無(wú)破損，調(diào)料、牙簽 是否補(bǔ)齊。擺放餐椅根據(jù)本餐廳 情況，確定 統(tǒng)一擺放位置按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。擺放餐具位置準(zhǔn)確 物品無(wú)遺漏 （見(jiàn)圖） 根據(jù)餐椅擺放位置擺放早餐墊紙（墊布），墊

20、紙 中線應(yīng)在餐椅位置正中，墊紙邊與桌邊平齊。 口布.（或紙巾）擺放于墊紙中線上，其邊緣距桌邊2厘米。（如不放早餐墊紙則對(duì)準(zhǔn)餐椅的正中） 餐刀擺放在口布右辿 2厘米，力柄離桌邊 2厘 米，刀刃朝左。 湯匙擺放在餐力右邊 1厘米，湯匙柄底部離桌邊2 »。餐叉擺放在口布左邊 2厘米，餐叉柄底部離桌邊2 »。 面包盤(pán)擺放在餐叉左邊 1厘米，盤(pán)邊緣離桌邊 2 厘米。 黃油刀豎放在面包盤(pán)上右邊 1/3處，刀柄底部與 盤(pán)邊平齊。 咖啡杯把手向右放在杯碟上，咖啡勺放在杯碟上 的杯子上邊?？Х缺c杯碟一起擺放在湯匙的右 邊1厘米，杯碟邊緣離桌邊 2厘米。 依次擺放所有餐具。 將糖缸、奶盅擺放

21、在桌子中間。擺臺(tái)檢查認(rèn)真仔細(xì) 杜絕差錯(cuò)檢查臺(tái)布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有 無(wú)破損。檢查臺(tái)面擺放是否符合以上要求。rDAVS INN北卓香江鼬斯酒店Inn Focbidcii Citv Bdjing西餐廳早餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（圖例）1 .標(biāo)準(zhǔn)：1 .使用敬語(yǔ).2 .服務(wù)快捷，動(dòng)作規(guī)范，熟練.3 .奉行女士?jī)?yōu)先的原則.2 .程序：1 .按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，待客人到后詢問(wèn)有無(wú)預(yù)定情況等.2 .將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當(dāng)?shù)淖?，引領(lǐng)客人時(shí)可以走在前面（側(cè)前方），并保持一定距離，用手示意行走路線.3 .拉椅請(qǐng)客人入座.4 .為客人打開(kāi)口布，動(dòng)作要輕，幅度要小，規(guī)范.5 .呈上酒單，

22、菜單，稍侯主動(dòng)介紹餐廳牛I色酒水及食品，為客人點(diǎn)單.6 .接受客人點(diǎn)單，并主動(dòng)介紹特別菜肴和飲品，詳細(xì)詢問(wèn)客人對(duì)菜肴和飲品的特殊要求，重復(fù)所點(diǎn)菜品內(nèi)容.7 .迅速將定單復(fù)印簾送至相關(guān)出品部門(mén)（酒吧或廚房）,再將原單手寫(xiě)簾送至收款臺(tái)蓋章（收款保留做結(jié)帳憑證）.8 .根據(jù)所點(diǎn)菜品的具體情況調(diào)整餐具.9 .給客人上酒水.10 .按午晚餐的上菜順序提供上菜服務(wù)，上菜順序：開(kāi)胃菜，湯，主菜，甜品，咖啡或茶，給客人上菜時(shí)，餐盤(pán)上的店標(biāo)對(duì)著客人正前方.上菜時(shí)要告之客人所上菜品名稱及特別要求（如幾成熟等）.11 .及時(shí)撤換臟盤(pán)，空盤(pán)，更換煙缸，及時(shí)詢問(wèn)添加酒水，飲品.12 .食品上齊后要告之客人，稍后根據(jù)客人

23、的用餐情況做第二次食品及酒水，飲品的推銷(xiāo).西餐正餐擺臺(tái)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布尺寸合適平整 無(wú)破損、污跡選擇合適臺(tái)布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向向 對(duì)本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準(zhǔn)，臺(tái)布四周下垂部分均 稱。檢查臺(tái)布有無(wú)破損及清潔程度，如不符要求，立 即更換。擺放煙缸、調(diào)料 盅、花瓶等物品根據(jù)本餐廳 情況，確定 統(tǒng)一擺放位置按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽 盅、花瓶、臺(tái)號(hào)牌等物品。查看上述物品是否潔凈、有無(wú)破損，調(diào)料、牙簽 是否補(bǔ)齊。擺放餐椅根據(jù)本餐廳 情況，確定 統(tǒng)一擺放位置按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。擺放餐具位置準(zhǔn)確 物品無(wú)遺漏 （見(jiàn)圖） 根據(jù)餐椅擺放位置擺放墊布，墊布中線應(yīng)在餐椅

24、 位置正中，墊布邊與桌邊平齊。 展示盤(pán)擺放于墊布中線上（如不放墊布則對(duì)準(zhǔn)餐 椅的正中），其邊緣距桌邊 2厘米。 餐刀擺放在展示盤(pán)右邊 1厘米，刀柄底部離桌邊 2厘米，刀刃朝左。 湯勺擺放在餐力右邊 1厘米，勺柄底部與餐刀平 齊。 餐叉擺放在展示盤(pán)左邊 1厘米，刀柄底部離桌邊 2 »。 沙拉叉擺放在餐叉左邊 1厘米，刀柄底部離桌邊 2 »。 面包盤(pán)擺放在沙拉叉左邊 1厘米，面包盤(pán)中心線 與展示盤(pán)的中心線在同一直線上。 黃油刀豎放在面包盤(pán)上右邊 1/3處，刀柄底部與 盤(pán)邊平齊。 黃油碟擺放在面包盤(pán)上辿 2厘米處，與面包盤(pán)中 心線在同一直線上。 飲品杯放在餐刀上方，杯底邊緣距刀尖

25、2厘米。,將口布放仕展小盤(pán)上。 依次擺放所有餐具。（根據(jù)所點(diǎn)菜品更換響應(yīng)餐具）擺臺(tái)檢查認(rèn)真仔細(xì) 杜絕差錯(cuò)檢查臺(tái)布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有 無(wú)破損。檢查臺(tái)面擺放是否符合以上要求。rxDAVS INN北京香江鼬斯理店Dj步 Inn Fofbiden City Beijing西餐廳正餐（午 晚餐）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（圖例）DAVS INN北京香江戴斯酒店Dap Inn Forbiden Citv Beijing西餐零點(diǎn)服務(wù)工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序迎賓入座站姿規(guī)范 主動(dòng)熱情 開(kāi)餐前5分鐘站立在各自崗位上，迎接客人到 來(lái)。 協(xié)助引座員搬開(kāi)餐椅，請(qǐng)客人入座。 幫助客人掛衣，擺放物品。 根據(jù)客人用餐

26、人數(shù)增、減餐具。 為用餐兒童提供兒童餐椅。上冰水動(dòng)作規(guī)范 使用敬語(yǔ)按順序?yàn)榭腿艘来紊弦槐虿杷ｄ伩诓?遞菜單菜單潔凈整齊 動(dòng)作規(guī)范 按順序?yàn)榭腿藢⒖诓即蜷_(kāi)，輕輕鋪在客人腿上。 將菜單打開(kāi)至A頁(yè)，為客人遞送菜單。 向客人簡(jiǎn)單介紹本餐廳特色菜點(diǎn)、本期廚師長(zhǎng)特 選菜點(diǎn)。 給客人留有一定的選擇考慮時(shí)間。 準(zhǔn)備好訂單和筆，等候客人招呼。點(diǎn)菜仔細(xì)聽(tīng)取 認(rèn)真記錄 主動(dòng)推銷(xiāo) 字跡清楚 杜絕差錯(cuò) 記錄客人選擇的菜點(diǎn)、酒水。 回答客人提出的問(wèn)題，耐心解釋菜點(diǎn)的成分、口 昧。 給客人相應(yīng)的幫助和建議。 主動(dòng)向客人推銷(xiāo)廚師長(zhǎng)特選菜點(diǎn)及“特別急推菜 品”。 如有售缺菜點(diǎn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，同時(shí)向客人推 薦類似菜點(diǎn)。

27、 詢問(wèn)客人后無(wú)特殊要求和禁忌，并在訂單上注 明。 菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜，應(yīng)告知客人需等侯的大 約時(shí)間。 根據(jù)點(diǎn)菜情況向客人推薦酒水。 點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤。 收回菜單，請(qǐng)客人稍等。 在訂單上注明下單時(shí)間后，立即將訂單三聯(lián)分別 交收銀員、廚房，自己留用一聯(lián)。酒水服務(wù)技能熟練 及時(shí)迅速 杜絕差錯(cuò) 使用敬語(yǔ) 根據(jù)訂單準(zhǔn)備客人指定的各種飲料、酒，并擺放 相應(yīng)的酒杯。 具體參照酒水服務(wù)程序規(guī)范操作。 先按順序?qū)⒖腿酥付ǖ娘嬃系谷氡校僖来谓o 客人斟葡萄酒、白酒。注意飲料、酒瓶的商標(biāo)要 朝向客人。 及時(shí)給客人添加飲料及酒。上菜服務(wù)質(zhì)量把關(guān) 杜絕差錯(cuò) 輕拿輕放 快慢適中 根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴迅速按順

28、序?yàn)榭腿苏{(diào)整相應(yīng)的 餐具。 點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)盡快按順序派送面包、果醬、黃 油。 接到傳菜員傳送的菜肴后，先檢查菜肴的品種、 份量、質(zhì)量是否與客人訂單一致。 根據(jù)客人用餐進(jìn)度，控制好出菜、上菜速度。 菜肴全部上齊后，應(yīng)告知客人。餐中巡臺(tái)煙缸內(nèi)不超 過(guò)兩個(gè)煙蒂 臺(tái)面整潔 推銷(xiāo)應(yīng)適時(shí)后針對(duì)性 主動(dòng)熱情 真誠(chéng)虛心 及時(shí)整理臺(tái)面更換煙缸、隨時(shí)撤下空盤(pán)、空碗、 空果醬盒等雜物，保持臺(tái)面整潔。 當(dāng)客人暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)把客人的餐巾疊好，擺放 在客人餐位右手處，座椅擺放整齊。 根據(jù)客人用餐情況及時(shí)向客人推銷(xiāo)菜點(diǎn)、水果。 當(dāng)客人杯中飲料剩下最后 1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)征求客 人意見(jiàn)，是否需要冉增加飲料及酒。 解決客人提出的問(wèn)

29、題。 征求客人對(duì)菜肴、服務(wù)方面的意見(jiàn)并及時(shí)反饋。結(jié)帳詳見(jiàn)結(jié)帳工作程序送客道別熱情大方 檢查仔細(xì)負(fù)責(zé) 當(dāng)客人結(jié)帳后要離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬 開(kāi)座椅，取衣物。向客人道別，歡迎再次光臨。 客人離開(kāi)餐桌后，立即檢查是行后客人的遺留物 品。并按客人遺留物品處理工作程序辦理。 客人離開(kāi)餐廳后方口開(kāi)始收臺(tái)。酒水服務(wù)程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序飲料的服務(wù)動(dòng)作規(guī)范 熱情細(xì)心 按順序根據(jù)客人的選擇將所需飲料倒入杯中約8成。 倒飲料時(shí)速度不宜太快，避免飲料溢出泡沫。 對(duì)于零點(diǎn)客人，應(yīng)將剩有飲料的瓶或罐擺放在杯 子的右上方。當(dāng)杯中飲料只剩下1/3時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程 序迅速辦理。如客人/、再添加，應(yīng)及時(shí)撤掉空 罐、空瓶和空杯。白葡萄酒服務(wù)動(dòng)作規(guī)范 熱情細(xì)心,把口布折成一條 8厘不兒時(shí)口布條，將白葡葡酒 放入冰桶中商標(biāo)朝上。 右手持用口布條包好的酒瓶，左手四個(gè)指尖輕托 住酒瓶底端，向主人展不冏標(biāo)，征得主