旅游安全事故公開課

1、LOGO旅游安全事故旅游安全事故 旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 2015年3 月25日，陜西國際旅行社組織的赴泰國普吉、斯米蘭雙飛六日游17人旅游團(tuán)在由普吉島前往斯米蘭途中,由于旅游車剎車失靈,車輛沖向路面下方深坑,造成3人死亡、14人受傷。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 4月6日，昆明國旅旅游汽車有限公司的旅游客車從大理駛往昆明時(shí)車輛撞上前進(jìn)方向右側(cè)護(hù)欄后，翻出有效路面。事故造成4人當(dāng)場(chǎng)死亡，3人在送往醫(yī)院途中死亡，29名受傷。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 4月30日，一輛從德欽縣沿香德公路駛向尼西的旅游客車與一輛迎面駛來的轎車相撞，

2、旅游客車當(dāng)即墜入150米深的懸崖，事故造成6死14傷。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 業(yè)務(wù)事故業(yè)務(wù)事故旅游安全事故旅游安全事故 個(gè)人事故個(gè)人事故 安全事故安全事故旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 1.誤機(jī)誤機(jī)(車、船車、船)事故事故 2.漏接事故漏接事故 3.空接事故空接事故 4.錯(cuò)接事故錯(cuò)接事故業(yè)務(wù)事故業(yè)務(wù)事故旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 找與誤機(jī)、漏接、錯(cuò)接、空接事找與誤機(jī)、漏接、錯(cuò)接、空接事故有關(guān)的案例或視頻各故有關(guān)的案例或視頻各1 1個(gè)個(gè)旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理

3、 根據(jù)所給的案例情景模擬，內(nèi)容根據(jù)所給的案例情景模擬，內(nèi)容可以有所改動(dòng)，保證每個(gè)組員都有可以有所改動(dòng)，保證每個(gè)組員都有角色，并將過程用手機(jī)拍成視頻角色，并將過程用手機(jī)拍成視頻旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 對(duì)所給的案例進(jìn)行判斷，它屬對(duì)所給的案例進(jìn)行判斷，它屬于哪類事故，組內(nèi)成員對(duì)案例中所于哪類事故，組內(nèi)成員對(duì)案例中所提問題進(jìn)行討論，討論結(jié)果將在課提問題進(jìn)行討論，討論結(jié)果將在課堂上分享。堂上分享。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理 通過當(dāng)堂回答問題來測(cè)試本組通過當(dāng)堂回答問題來測(cè)試本組同學(xué)在課上的學(xué)習(xí)情況同學(xué)在課上的學(xué)習(xí)情況旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防

4、與處理旅游團(tuán)沒有按原定計(jì)劃離開本地，屬于誤機(jī)事故。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理一、誤機(jī)（車、船）的預(yù)防與處理一、誤機(jī)（車、船）的預(yù)防與處理（1 1）導(dǎo)游人員避免誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防措施）導(dǎo)游人員避免誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防措施 1 1）做好交通票據(jù)的核實(shí)工作（）做好交通票據(jù)的核實(shí)工作（“四核實(shí)四核實(shí)”） 2 2）離開當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、范圍廣的）離開當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、范圍廣的景點(diǎn)參觀游覽，不要安排到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)。景點(diǎn)參觀游覽，不要安排到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)。 3 3）留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），要考慮）留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（

5、車站、碼頭），要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素，保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)。到交通堵塞或突發(fā)事件等因素，保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)。 計(jì)劃時(shí)間 票面時(shí)間 時(shí)刻表時(shí)間 問詢時(shí)間旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理180180分鐘（分鐘（3 3小時(shí)小時(shí)）提前提前_抵達(dá)機(jī)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)場(chǎng) 提前提前_ _ 抵達(dá)機(jī)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)場(chǎng) 120120分鐘（分鐘（2 2小時(shí)小時(shí)）_ _提前提前_抵達(dá)車站和碼抵達(dá)車站和碼頭 6060分鐘（分鐘（1 1小時(shí)小時(shí)）旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理（2 2）誤機(jī)（車、船）事故的）誤機(jī)（車、船）事故的處理措施處理措施一、誤機(jī)（車、船）的預(yù)防與處理一、誤機(jī)（車、船）的預(yù)

6、防與處理 1 1）及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，并請(qǐng)求幫助。）及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，并請(qǐng)求幫助。 2 2）盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘后續(xù)班）盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘后續(xù)班次離開本站，或采取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站。次離開本站，或采取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站。 3 3）如當(dāng)天無法離開本地，導(dǎo)游人員要穩(wěn)定游客的情緒，安）如當(dāng)天無法離開本地，導(dǎo)游人員要穩(wěn)定游客的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。 4 4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。 5 5）向

7、游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，同時(shí)）向游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，同時(shí)采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施力爭(zhēng)挽回旅行社聲譽(yù)。采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施力爭(zhēng)挽回旅行社聲譽(yù)。 6 6）寫事故報(bào)告，認(rèn)清事故責(zé)任，接受相應(yīng)處罰。）寫事故報(bào)告，認(rèn)清事故責(zé)任，接受相應(yīng)處罰。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理案例案例 某日上午8：00，杭州某旅行社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日晚上7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11:40提前到達(dá)，須提前接團(tuán)。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒有注

8、意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12:00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話才知此事。二、漏接事故的預(yù)防與處理二、漏接事故的預(yù)防與處理 旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地，無導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象，屬于旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地，無導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象，屬于漏接事故漏接事故。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理（1 1）為杜絕漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的為杜絕漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的預(yù)防措施預(yù)防措施： 1 1）導(dǎo)游接到任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)）導(dǎo)游接到任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接團(tuán)地點(diǎn)并親自核對(duì)清楚。抵達(dá)的日期、時(shí)間、接團(tuán)地點(diǎn)并親自核對(duì)清楚。 2 2）在旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)天

9、，應(yīng)核實(shí)交通工具到達(dá)的確切）在旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)天，應(yīng)核實(shí)交通工具到達(dá)的確切時(shí)間，并按規(guī)定提前時(shí)間，并按規(guī)定提前_到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)。到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)。 3 3）旅行社相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好交接工作，及時(shí)將變）旅行社相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好交接工作，及時(shí)將變更情況通知導(dǎo)游。更情況通知導(dǎo)游。二、漏接事故的預(yù)防與處理二、漏接事故的預(yù)防與處理3030分鐘分鐘旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理二、漏接事故的預(yù)防與處理二、漏接事故的預(yù)防與處理（2 2）發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)做的發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)做的處理處理： 1 1）不管漏接原因在何方，導(dǎo)游面對(duì)游客的抱怨時(shí)，應(yīng)首）不管漏接原因在何方，導(dǎo)游面對(duì)游客的抱怨

10、時(shí)，應(yīng)首先表示道歉，使游客的情緒盡快穩(wěn)定下來，并盡快地讓游客先表示道歉，使游客的情緒盡快穩(wěn)定下來，并盡快地讓游客上車，離開機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。上車，離開機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。 3 3）向游客提供以更加熱情周到的服務(wù)以取得他們的諒解）向游客提供以更加熱情周到的服務(wù)以取得他們的諒解 2 2）上車后再次表示歉意，實(shí)事求是地向游客說明情況，）上車后再次表示歉意，實(shí)事求是地向游客說明情況，耐心解釋。耐心解釋。 4 4）采取彌補(bǔ)措施，在旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，導(dǎo)游人員還要）采取彌補(bǔ)措施，在旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，導(dǎo)游人員還要酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與

11、處理 導(dǎo)游員小錢今天要接一個(gè)來自深圳的旅游團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游員小錢今天要接一個(gè)來自深圳的旅游團(tuán)隊(duì)，航班于航班于1010月月2525日日16:2016:20飛抵。于是，小錢按接待計(jì)劃飛抵。于是，小錢按接待計(jì)劃單上的時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來到蕭山國際機(jī)場(chǎng)接機(jī)。單上的時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來到蕭山國際機(jī)場(chǎng)接機(jī)?？墒窃撀糜螆F(tuán)所乘的航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，小錢左等右等可是該旅游團(tuán)所乘的航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，小錢左等右等就是沒有等到自己所接團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn)，這下小錢急了。就是沒有等到自己所接團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn)，這下小錢急了。組任務(wù)組任務(wù)問1:以上案例屬于業(yè)務(wù)事故當(dāng)中的哪類事故？問2:如何做可以預(yù)防這類事故的發(fā)生？問3:事故發(fā)生后，導(dǎo)游小錢該怎么處理？旅游安

12、全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理三、空接事故的預(yù)防與處理三、空接事故的預(yù)防與處理（1 1）為防止空接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的為防止空接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的預(yù)防措施預(yù)防措施： 1 1）與上一站的接待社保持聯(lián)系，確認(rèn)旅游團(tuán)是否準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。）與上一站的接待社保持聯(lián)系，確認(rèn)旅游團(tuán)是否準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。 2 2）遇到天氣等特殊情況要與全陪（或領(lǐng)隊(duì)）聯(lián)系，看是否按）遇到天氣等特殊情況要與全陪（或領(lǐng)隊(duì)）聯(lián)系，看是否按時(shí)到達(dá)。時(shí)到達(dá)。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理三、空接事故的預(yù)防與處理三、空接事故的預(yù)防與處理（2 2）遇到了空接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取正確的遇到了空接事故，導(dǎo)游人員

13、應(yīng)采取正確的處理措施處理措施： 1 1）向機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）工作人員詢問，確認(rèn)所乘班次游）向機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）工作人員詢問，確認(rèn)所乘班次游客是否都已經(jīng)出站。客是否都已經(jīng)出站。 2 2）與司機(jī)配合，在可能的范圍內(nèi)在尋找（至少）與司機(jī)配合，在可能的范圍內(nèi)在尋找（至少 分鐘）分鐘） 3 3）若確定已找不到，應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。）若確定已找不到，應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。2020 4 4）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接團(tuán)地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接團(tuán)地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來，同時(shí)要通知各接待單位；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游就按本的到來，同時(shí)要通知各接待單位；如

14、推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游就按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理四、錯(cuò)接事故的預(yù)防與處理四、錯(cuò)接事故的預(yù)防與處理造成錯(cuò)接事故的主要原因是什么？造成錯(cuò)接事故的主要原因是什么？導(dǎo)游沒有認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理（1 1）導(dǎo)游人員預(yù)防錯(cuò)接事故的導(dǎo)游人員預(yù)防錯(cuò)接事故的措施措施： 1 1）導(dǎo)游應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，嚴(yán)禁遲到。）導(dǎo)游應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，嚴(yán)禁遲到。 2 2）接團(tuán)時(shí)要認(rèn)真逐一核實(shí)組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人）接團(tuán)時(shí)要認(rèn)真逐一核實(shí)組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代

15、號(hào)、人數(shù)、全陪（或領(lǐng)隊(duì)）姓名、下榻飯店等旅游團(tuán)的相關(guān)信息。數(shù)、全陪（或領(lǐng)隊(duì)）姓名、下榻飯店等旅游團(tuán)的相關(guān)信息。四、錯(cuò)接事故的預(yù)防與處理四、錯(cuò)接事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理（2 2）發(fā)生錯(cuò)接，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的）發(fā)生錯(cuò)接，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的處理措施處理措施： 1 1）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 3 3）必須交換必須交換。四、錯(cuò)接事故的預(yù)防與處理四、錯(cuò)接事故的預(yù)防與處理 2 2）將錯(cuò)就錯(cuò)將錯(cuò)就錯(cuò)。 4 4）誠懇道歉誠懇道歉。 發(fā)生錯(cuò)接后，應(yīng)盡快與旅行社報(bào)告，查明兩發(fā)生錯(cuò)接后，應(yīng)盡快與旅行社報(bào)告，查明兩個(gè)接錯(cuò)團(tuán)的情況，再作具體處理。個(gè)接錯(cuò)團(tuán)的情況，再作具體處理。 錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，導(dǎo)游又錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，導(dǎo)游又是本社的地陪，那么將錯(cuò)就錯(cuò)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不再交換旅游團(tuán)。是本社的地陪，那么將錯(cuò)就錯(cuò)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不再交換旅游團(tuán)。 1 1發(fā)生在兩家不同旅行社之間；發(fā)生在兩家不同旅行社之間；2 2發(fā)生在同一發(fā)生在同一家旅行社，但兩個(gè)導(dǎo)游中有一名是地陪兼全陪。家旅行社，但兩個(gè)導(dǎo)游