依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

1、王某在學(xué)校附近的音像店購(gòu)買(mǎi)了一張周杰倫演唱的王某在學(xué)校附近的音像店購(gòu)買(mǎi)了一張周杰倫演唱的VCDVCD光光碟。在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，店主答應(yīng)不用試放，如果有質(zhì)量問(wèn)題包換。碟。在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，店主答應(yīng)不用試放，如果有質(zhì)量問(wèn)題包換。王某將光碟拿回家播放，發(fā)現(xiàn)畫(huà)面模糊不清，效果極差。于王某將光碟拿回家播放，發(fā)現(xiàn)畫(huà)面模糊不清，效果極差。于是，王某當(dāng)即將光碟拿到商店退換。店主不予退換。王某一是，王某當(dāng)即將光碟拿到商店退換。店主不予退換。王某一氣之下砸爛了店主的柜臺(tái)。氣之下砸爛了店主的柜臺(tái)。 其他正確方法其他正確方法 探究的樂(lè)趣從這里開(kāi)始探究的樂(lè)趣從這里開(kāi)始1 1、含義、含義2 2、舉例：、舉例： 在生活中你接觸到通過(guò)在生活

2、中你接觸到通過(guò)“與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解” 的途徑解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益的途徑解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益 爭(zhēng)議的事情嗎？爭(zhēng)議的事情嗎？ 20082008年年7 7月月7 7日，消費(fèi)者關(guān)某與新城子志展天華門(mén)業(yè)專(zhuān)賣(mài)日，消費(fèi)者關(guān)某與新城子志展天華門(mén)業(yè)專(zhuān)賣(mài)店簽訂四扇黑檀木門(mén)安裝合同。按規(guī)定，合同總金額店簽訂四扇黑檀木門(mén)安裝合同。按規(guī)定，合同總金額35003500元，元，消費(fèi)者交預(yù)付款消費(fèi)者交預(yù)付款28002800元，余下元，余下700700元待工程完工驗(yàn)收后付清。元待工程完工驗(yàn)收后付清。合同中消費(fèi)者要求按規(guī)定每晚一日從余款中扣除合同中消費(fèi)者要求按規(guī)定每晚一日從余款中扣除100100

3、元，雙方元，雙方均無(wú)異議。均無(wú)異議。 2008 2008年年7 7月月2121日，專(zhuān)賣(mài)店派專(zhuān)業(yè)人員到消費(fèi)者家中予以安日，專(zhuān)賣(mài)店派專(zhuān)業(yè)人員到消費(fèi)者家中予以安裝，即將完工之際，安裝人員不慎將最后一扇門(mén)的尺寸量錯(cuò)了，裝，即將完工之際，安裝人員不慎將最后一扇門(mén)的尺寸量錯(cuò)了，門(mén)安裝后縫隙較大，消費(fèi)者要求重?fù)Q新門(mén)，因此利潤(rùn)很少，門(mén)安裝后縫隙較大，消費(fèi)者要求重?fù)Q新門(mén)，因此利潤(rùn)很少，專(zhuān)專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)店不同意消費(fèi)者的要求，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，互不相讓?zhuān)p方矛不同意消費(fèi)者的要求，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，互不相讓?zhuān)p方矛盾趨于激化，于是消費(fèi)者于盾趨于激化，于是消費(fèi)者于20082008年年8 8月月5 5日到沈北新區(qū)消費(fèi)者協(xié)日到沈北新區(qū)消

4、費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，要求重做新門(mén)，并按工期已經(jīng)延誤了會(huì)進(jìn)行投訴，要求重做新門(mén)，并按工期已經(jīng)延誤了5 5 天，要求天，要求從余款中扣除違約金從余款中扣除違約金500500元。元。 關(guān)某通過(guò)什么關(guān)某通過(guò)什么途徑途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益？維護(hù)自己的合法權(quán)益？1 1、主要內(nèi)容、主要內(nèi)容 （一）投訴人的基本情況。（一）投訴人的基本情況。 （二）被投訴人的基本情況。（二）被投訴人的基本情況。 （三）消費(fèi)糾紛情況。即購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的時(shí)間、價(jià)格、數(shù)量、受損害的具體（三）消費(fèi)糾紛情況。即購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的時(shí)間、價(jià)格、數(shù)量、受損害的具體 程度及有關(guān)證據(jù)材料。購(gòu)買(mǎi)商品還要寫(xiě)清楚商品的商標(biāo)、牌號(hào)等等。這部分程度及有

5、關(guān)證據(jù)材料。購(gòu)買(mǎi)商品還要寫(xiě)清楚商品的商標(biāo)、牌號(hào)等等。這部分 內(nèi)容要盡量寫(xiě)內(nèi)容要盡量寫(xiě)詳細(xì)詳細(xì)，以供消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)查處理時(shí)參考。，以供消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)查處理時(shí)參考。 （四）投訴請(qǐng)求。包括退、換、修原商品、支付賠償?shù)鹊?。（四）投訴請(qǐng)求。包括退、換、修原商品、支付賠償?shù)鹊取?2 2、投訴書(shū)的格式、投訴書(shū)的格式 投訴書(shū)投訴書(shū) X X X X X X 消費(fèi)者協(xié)會(huì)：消費(fèi)者協(xié)會(huì)： 我叫趙我叫趙 X X X X ，女，家住，女，家住 X X X X 市市 X X X X 巷巷 X X X X 號(hào)，工作單位號(hào)，工作單位 X X X X X X X X， 聯(lián)系電話(huà)聯(lián)系電話(huà) X X X X X X X X X X X

6、 X，郵政編碼，郵政編碼 X X X X X X X X 。我到。我到 X X X X 市市 X X X X 商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi) X X X X 牌電腦時(shí)，合法權(quán)益受到侵害。牌電腦時(shí)，合法權(quán)益受到侵害。 X X X X 商場(chǎng)在商場(chǎng)在 X X X X 街街 X X X X 號(hào)，商場(chǎng)負(fù)號(hào)，商場(chǎng)負(fù) 責(zé)人：責(zé)人： X X X X X X 。售貨員：。售貨員：X X XX X X，電話(huà)號(hào)碼：，電話(huà)號(hào)碼：X X X X X XX X X X X X。 事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：（略）事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：（略） 我請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法維護(hù)我的合法權(quán)益，并要求我請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法維護(hù)我的合法權(quán)益，并要求 X X X X

7、 商場(chǎng)賠償損失商場(chǎng)賠償損失 X X X X 元。元。 投訴人：趙投訴人：趙 X X X X X X X X X X X X 年年X X X X 月月 X X X X 日日 價(jià)格投訴熱線(xiàn)：價(jià)格投訴熱線(xiàn)：1235812358產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線(xiàn)：產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線(xiàn)：1236512365經(jīng)驗(yàn)談 某市一顧客在商店買(mǎi)了一塊兒童香皂，回某市一顧客在商店買(mǎi)了一塊兒童香皂，回家一用，小孩皮膚被刺激得通紅。商家對(duì)顧客家一用，小孩皮膚被刺激得通紅。商家對(duì)顧客申訴置之不理，雖然香皂僅花了一元錢(qián)，但他申訴置之不理，雖然香皂僅花了一元錢(qián)，但他幾經(jīng)周折，最后向法院提起訴訟。法院認(rèn)真審幾經(jīng)周折，最后向法院提起訴訟。法院認(rèn)真審查有

8、關(guān)證據(jù)后，依法受理了案件，并展開(kāi)了調(diào)查有關(guān)證據(jù)后，依法受理了案件，并展開(kāi)了調(diào)查，結(jié)果證實(shí)該產(chǎn)品含有刺激、侵害皮膚的有查，結(jié)果證實(shí)該產(chǎn)品含有刺激、侵害皮膚的有毒化學(xué)品，根本不能作為香皂使用，原告不僅毒化學(xué)品，根本不能作為香皂使用，原告不僅勝訴，而且使一種偽劣產(chǎn)品就此被逐出了市場(chǎng)，勝訴，而且使一種偽劣產(chǎn)品就此被逐出了市場(chǎng)，使更多的消費(fèi)者免遭損害。使更多的消費(fèi)者免遭損害。 不僅保護(hù)了不僅保護(hù)了的合法權(quán)益，的合法權(quán)益，有助于整頓有助于整頓秩序，秩序，而且維護(hù)了而且維護(hù)了的尊嚴(yán)，的尊嚴(yán)，其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一塊香皂的其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一塊香皂的。 檢測(cè)一、一、 單項(xiàng)選擇題單項(xiàng)選擇題 1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整的對(duì)

9、象是下列哪項(xiàng)？消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整的對(duì)象是下列哪項(xiàng)？ A 消費(fèi)者為生產(chǎn)需要購(gòu)買(mǎi)，使用商品或接受服務(wù)時(shí)所發(fā)生的法律關(guān)系消費(fèi)者為生產(chǎn)需要購(gòu)買(mǎi)，使用商品或接受服務(wù)時(shí)所發(fā)生的法律關(guān)系 B 各商家為經(jīng)營(yíng)需要而發(fā)生的購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系各商家為經(jīng)營(yíng)需要而發(fā)生的購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系 C 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)，使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生的法律關(guān)系消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)，使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生的法律關(guān)系 D 消費(fèi)者為營(yíng)利而進(jìn)行的購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)消費(fèi)者為營(yíng)利而進(jìn)行的購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng) 2 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為

10、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的多少倍？多少倍？ A 1倍倍 B 2倍倍 C 3倍倍 D 4倍倍 3 甲廠生產(chǎn)一種易拉罐裝碳酸飲料。消費(fèi)者丙從乙商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)這種飲料后，在甲廠生產(chǎn)一種易拉罐裝碳酸飲料。消費(fèi)者丙從乙商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)這種飲料后，在開(kāi)啟時(shí)被罐內(nèi)強(qiáng)烈氣流炸傷眼部，下列答案中最正確的是哪項(xiàng)？開(kāi)啟時(shí)被罐內(nèi)強(qiáng)烈氣流炸傷眼部，下列答案中最正確的是哪項(xiàng)？ A 丙只能向乙索賠丙只能向乙索賠 B 丙只能向甲索賠丙只能向甲索賠 C 丙只能向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)其確定向誰(shuí)索賠丙只能向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)其確定向誰(shuí)索賠 D 丙可向甲、乙中的一個(gè)索賠丙可向甲、乙中的一個(gè)索賠 二、二、 多項(xiàng)選擇題多項(xiàng)選擇題 1 消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列哪幾種途徑解決？消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列哪幾種途徑解決？ A 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解 B 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 C 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁 D 向有關(guān)行政部門(mén)申訴向有關(guān)行政部門(mén)申訴 3 經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)負(fù)下列何種責(zé)任？經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)負(fù)下列何種責(zé)任？ A 停止侵害停止侵害