溝通技巧CommunicationSkills

1、Communication Skills二零零六年四月十二日二零零六年四月十二日任艷玲任艷玲為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo),把把信息信息,思想思想,情感情感在個人或群體之在個人或群體之間傳遞間傳遞,并達(dá)成并達(dá)成協(xié)議協(xié)議的過程的過程. 信息信息 反饋反饋 一個簡單的溝通模式一個簡單的溝通模式發(fā)送方接收方溝通的方式溝通的方式溝通溝通語言語言非語言非語言口頭口頭 書面書面聲音聲音語氣語氣肢體肢體語言語言身體身體動作動作通過研究證明通過研究證明,在溝通中有在溝通中有65%的信息是的信息是通過肢體語言通過肢體語言傳遞的傳遞的 我所知道的我所知道的 100%我所想說的我所想說的 90%我所說的我所說的 70

2、% 他所想聽的他所想聽的 他所聽到的他所聽到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所記住的他所記住的 10%30% 概括而言，溝通的手段可以分為概括而言，溝通的手段可以分為“聽聽”、“說說”、“讀讀”、“寫寫”和和“做做”等幾個等幾個方面。無論從傳遞信息、獲取信息，還是方面。無論從傳遞信息、獲取信息，還是從建立信任、提高效率等角度來看，掌握從建立信任、提高效率等角度來看，掌握這些溝通手段和技巧都是十分必要的。這些溝通手段和技巧都是十分必要的。溝通過程中的傾聽溝通過程中的傾聽 溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽本身就在向

3、對方這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因傳遞著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽技巧顯得格外重要。此，聆聽技巧顯得格外重要。 什么是傾聽？什么是傾聽？ 傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是接收其他人所講的一切 傾聽就是理解其他人的想法傾聽就是理解其他人的想法 理解理解并不意味著并不意味著接受接受各種溝通技能使用和受訓(xùn)練情況聽聽說說讀讀寫寫使用使用最多最多（45%）此多此多（30%）次少次少（16%）最少最少（9%）訓(xùn)練訓(xùn)練最少最少次少次少次多次多最多最多影響聽的各種客觀障礙影響聽的各種客觀障礙 噪音和嘈雜的環(huán)境噪音和嘈雜的環(huán)境 人太多人太多 使用電話使用

4、電話 方言方言 夾雜著外語的表述夾雜著外語的表述 身體狀態(tài)不佳身體狀態(tài)不佳 對談話者所談話缺乏基本的了解對談話者所談話缺乏基本的了解影響聽的各種主觀障礙影響聽的各種主觀障礙 只關(guān)注與自己有關(guān)的內(nèi)容；只關(guān)注與自己有關(guān)的內(nèi)容； 將精力放在分析、研究自己的對策上；將精力放在分析、研究自己的對策上； 根據(jù)自己的情感和興趣來理解對方；根據(jù)自己的情感和興趣來理解對方； 受精力限制，不能完全聽取或理解對受精力限制，不能完全聽取或理解對方講話的全部內(nèi)容等。方講話的全部內(nèi)容等。 首先忘掉自己立場和見解首先忘掉自己立場和見解 耐心地聽，讓對方把話說完（保持沉默）耐心地聽，讓對方把話說完（保持沉默） 允許別人有不同

5、的觀點(diǎn)（求同存異）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異） 聽的過程做積極反應(yīng)，即主動地聽：點(diǎn)頭、微笑、聽的過程做積極反應(yīng)，即主動地聽：點(diǎn)頭、微笑、贊許贊許 不走神不走神 注意對方的非語言因素注意對方的非語言因素 收集并記住對方的觀點(diǎn)，不要演繹收集并記住對方的觀點(diǎn)，不要演繹 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。 應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。明那是謊言。 誤解是由于選擇性聆聽，即只聽到你想聽誤解是由于選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。的內(nèi)容引起的。 經(jīng)常插話會使人因表達(dá)受阻而感到不悅經(jīng)常插話會使人因表達(dá)受阻

6、而感到不悅。 要做到恰到好處地表述自己的思想觀要做到恰到好處地表述自己的思想觀點(diǎn)，準(zhǔn)確無誤地與客戶溝通，應(yīng)注意點(diǎn)，準(zhǔn)確無誤地與客戶溝通，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：以下幾點(diǎn)：1、注意概念清晰、注意概念清晰2、從原則出發(fā)，不拘泥于細(xì)節(jié)、從原則出發(fā)，不拘泥于細(xì)節(jié)3、對不確定的問題不作概略描述、對不確定的問題不作概略描述4、陳述觀點(diǎn)和建議時，帶有一定的感、陳述觀點(diǎn)和建議時，帶有一定的感情，情， 增加顧客的認(rèn)同感。增加顧客的認(rèn)同感。5、注意陳述語氣、語調(diào)和語速。、注意陳述語氣、語調(diào)和語速。6、避免以否定性語言結(jié)束會談。、避免以否定性語言結(jié)束會談。 從提問效果來看，可以把提問分為有從提問效果來看，可以把提問分為有效

7、提問和無效提問兩類。有效提問是效提問和無效提問兩類。有效提問是確切而富于藝術(shù)性的一種發(fā)問。無效確切而富于藝術(shù)性的一種發(fā)問。無效提問是強(qiáng)迫對方的一種發(fā)問，或迫使提問是強(qiáng)迫對方的一種發(fā)問，或迫使他消極地去適應(yīng)預(yù)先制訂的模式的一他消極地去適應(yīng)預(yù)先制訂的模式的一種發(fā)問。種發(fā)問。例子例子1、你對這個問題還有什么意見？、你對這個問題還有什么意見？ 缺乏情感特色的例行公事式的發(fā)問缺乏情感特色的例行公事式的發(fā)問2、不知各位對此有何高見？請發(fā)表、不知各位對此有何高見？請發(fā)表 效果很差，效果很差，高見？誰敢肯定自己的見解高人一等高見？誰敢肯定自己的見解高人一等3、這香煙發(fā)霉嗎？、這香煙發(fā)霉嗎？ 有效的提問要講究藝

8、術(shù)？有效的提問要講究藝術(shù)？有效提問可以使用一定的提問模式，有效提問可以使用一定的提問模式，如如 “有效提問有效提問=陳述語氣陳述語氣+疑問語綴疑問語綴” 據(jù)交際學(xué)家們的分析，人們的任一發(fā)問，據(jù)交際學(xué)家們的分析，人們的任一發(fā)問，幾乎都可化為這種模式，即先將你問的內(nèi)容力幾乎都可化為這種模式，即先將你問的內(nèi)容力求用陳述句式表述，然后在陳述句式后附以一求用陳述句式表述，然后在陳述句式后附以一些疑問語綴，與此同時配以贊許的一笑，這樣些疑問語綴，與此同時配以贊許的一笑，這樣的提問就會的提問就會“有效有效”。根據(jù)上述模式，可將根據(jù)上述模式，可將“無效提問無效提問”的的3個例個例子改為如下：子改為如下：1、您

9、是能幫助解決這個問題的，您有什么、您是能幫助解決這個問題的，您有什么建議嗎？建議嗎？2、不知各位意下如何，愿意交流一下嗎？、不知各位意下如何，愿意交流一下嗎？3、香煙是剛到的貨，對嗎？、香煙是剛到的貨，對嗎？溝通過程中的應(yīng)答溝通過程中的應(yīng)答1、早作準(zhǔn)備，以逸待勞。、早作準(zhǔn)備，以逸待勞。2、對沒有弄清對方真正含義的模糊問題，、對沒有弄清對方真正含義的模糊問題，不輕易回答。不輕易回答。3、對難以回答的問題，可采用拖延回答的、對難以回答的問題，可采用拖延回答的方法。方法。4、對顧客的質(zhì)詢一般不應(yīng)針鋒相對的直接、對顧客的質(zhì)詢一般不應(yīng)針鋒相對的直接反駁，而應(yīng)先尊重對方的意見，然后再提反駁，而應(yīng)先尊重對方

10、的意見，然后再提出不同意見。出不同意見。溝通過程中的非語言溝通溝通過程中的非語言溝通 參照服務(wù)禮儀部分內(nèi)容。參照服務(wù)禮儀部分內(nèi)容。第一題：請公寓的房東粉刷墻壁第一題：請公寓的房東粉刷墻壁 A：我們已經(jīng)住了：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我年了，多少照顧一下我們吧們吧 B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道不足道 C：我們也會幫忙的：我們也會幫忙的 D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了 E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻：如果我是你的話，一定二話不說，

11、立刻粉刷，又不是你一個人的房子粉刷，又不是你一個人的房子第二題：你在宴會中想使一個醉第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來鬼安靜下來 A：明天一清醒，你會后悔的：明天一清醒，你會后悔的 B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下一點(diǎn)吧，我給你介紹一下 C：你還不知道，大家都在看你呢：你還不知道，大家都在看你呢 D：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好 E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？第三題第三題 你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分

12、的作你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：兒子及格：A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請給他加點(diǎn)分獎勵：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請給他加點(diǎn)分獎勵獎勵吧獎勵吧B：你們的校長是我朋友呢：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會吧會吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會進(jìn)入最好的大學(xué)：主要這科讓他及格，他就會進(jìn)入最好的大學(xué)第四題第四題 暴徒拿槍頂著你的背

13、，你不想讓他搶你的暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點(diǎn)，我是空手道高手：小心點(diǎn)，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧吧第五題第五題 你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提

14、拔你：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選選D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機(jī)會，可要表現(xiàn)你的才能喲：這是你的新的機(jī)會，可要表現(xiàn)你的才能喲第六題第六題 你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會多開心呢：你彈的好，爸會多開心呢B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你：我們來約好吧，我讓你看完

15、這個節(jié)目，你就乖乖練琴就乖乖練琴D：你把琴練好了，會很討人喜歡的：你把琴練好了，會很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了第七題第七題 你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧吧D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好第八題第八題 你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了己旅行一次了C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？是很好嗎？D：親愛的，我好想去度假，想死了：親愛的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假第九