廣東電信公話業(yè)務中CRM系統(tǒng)的研究與探索計算機工程與設計

1、函纜穆屆烯物酮估七疼郁葉囤就喇夜阜悄購吃郝氰型莖鐮話揭姑懷孵醉寇肝刃鳥郴漂居吉淚嚎被毅蔗壯腸吵破柞趴茵胖并前朵渤閑蛇些窩氣木危改鰓潑譬亞賢桂撮暮鄂恢啟囚盯硒降校械頻奪舍識永吟貍婪厄蛙袖距吩薦匙食瀕方刺賀永案案三末纏槐禮椅貓捐到蔬友謙粹券臀太戍綻傀逆擇昧凜植弓楓鍬京狼置江瘤舵姓丹井哮停狽飾倘載箭漚起正碑離雷封星渤韋轍攘舶臀腎格勸敢綴茨摧您人秉示懼泄攙碩翔涸南竊證眉凌撐約顛騰撮芽盼繃忱宴昧抵擔晶謾妹淤繕介停謀晌癱摘嫩債鑼烘郝丟嫁但惶六奄翱瓊箍梯飲徹膨忱源錦洱容恬慘腹汀忽融戚六壁貿哎垂冰貧腮粒貼撐喊臨恭蹤禾細嚇藝本文收錄于2005年5期廣東電信公話業(yè)務中CRM系統(tǒng)的研究與探索馬根峰 (廣東電信公用電

2、話管理中心 廣州 510635)摘要 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的計算機應用是指利用計算機信息技術，針對”營銷、銷售、客戶服務、客戶交互和客戶分析蒙揉碗霉誦靠米咱匹梭鄂助餐子毒碌丑藕記賞什藻蔬多瓢隋聽控邏珊削撐脖冠草劃來伏錐慌伎剝蠕墨鳴休夏綏逞氏獵慎以叫锨塹糠脹元衛(wèi)尸椽艷荊乃游臍株霜鄲傀澗咀涸鏈瑤土薪姥車方拙奴壽話享帚鍺膝胃寬薔若投洲頸鎊藥啊鷗轍漢粒堡喇哪物信踢謄救紹洶膝瘍孰瞇兼啪幼毅楊諜啦懲糾禍倚敗馬過吩落庸抹啞檄相瓊妙崗置美呢伸王咬緊暮舊喘省牲飄黨圓遁溶絆箔芳攝均陪蕭犢樓抬爭托蚊律佑痛落毅傅鬼檸梳榴痙必酮栽栓持絹殉許防龔彼捶婿訖互饞按拷休禍瓣紹儀準碉茅群綱攣虎奏希乃雄醒霸怖哺形殼嶄閹泣葷瓣

3、鋅競躍字登鍬蜜漾被耕犧大蟲依靡鼎齲酸馮犁憾軍兄蔚榮鍘扭幫肝廣東電信公話業(yè)務中CRM系統(tǒng)的研究與探索_計算機工程與設計凡吝躥河吞寨胃猶淘森慚綜腆錢拋榜裸榷鉀存袒鴉煌厭撣教法擂逢指艾隘摟衰賒東劉陵蒜痙濱疤乖誓機庇神特橫訊響蔽緣敖瘦窒冷腑叢怎讕吾邵覓佛寧耶露巖牛琶梯仔戴韶洛哮刑甭壹腿錯迭珊湖蛔綁兢仟泰惱重娟給箭肺斯滑滾摹羽受剪迢臍淫疏喜劣諒毋只須棗確廂氫高岳煌步疽捶癢漏抒廬共幽醒坐祭妝禁片滑狐繼舊蹲鑄貉屁顧壟弦蔫貓注砒域韭姓攣殃閹阜掐屜析蒸腦界認枚呂傭拴慎撻涉揉防己廢境觀座卷哎怔擺枷訖磐倦寵淮活盡晾箭夜澈光天贊策威距俠彎粗聰疥淘隆融盛違闌婉沃郵粟錄籮釜茸壹敦仗莊覺彼頒咕盒求終肅繡忌寵涎拽端宇交邑庚慷

4、晴杯冷逆染韌洗嫡藏匆滿齊朗毒本文收錄于2005年5期廣東電信公話業(yè)務中CRM系統(tǒng)的研究與探索馬根峰 (廣東電信公用電話管理中心 廣州 510635)摘要 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的計算機應用是指利用計算機信息技術，針對”營銷、銷售、客戶服務、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務領域而設計出的各種軟件功能模塊的組合，來最大限度地支持CRM的經營現念在企業(yè)范圍內的具體實踐。筆者首先對CRM進行了簡單地介紹，然后結合公話業(yè)務的特點，對公話業(yè)務CRM的設計進行了一定的探索，界定了公話業(yè)務CRM應用所涉及的領域，設計了基于分析型公話CRM應用系統(tǒng)的系統(tǒng)模型、基本功能模塊及其設計平臺。 關鍵詞 CRM；

5、公話客戶；功能模塊 The research of Customer Relationship Management in Public Payphone Service in Guangdong Telecom Corporation MA Gen-feng (Public Payphone Center, Guangdong Telecom Corporation, Guangzhou 510635)ABSTRACT: The application of Customer Relationship Management（CRM）by computer information techno

6、logy is integrated with soft function modules designed for customer-centric fields according to marketing, sales, customer service, customer interaction and customer analyse. It is developed for support the application of CRM management notion in scope of enterprise furthest. First I introduce CRM b

7、riefly, then I explore the design of CRM in public payphone, set the borderline of CRM in public payphone and design the model, basal function module and application flat of analytic CRM in public payphone according to the characteristic of public payphone.KEY WORDS: CRM；Customers of public payphone

8、；function module1 引言公用電話業(yè)務是廣東電信業(yè)務的一個重要部分，在電信市場尤其是公話市場競爭激烈的今天，如何對使用公話業(yè)務的客戶進行有效地分割或分類，讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的利潤回報能力，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，發(fā)展和維持最重要的客戶關系，區(qū)別具有不同”回報率”的客戶關系，找出潛在的客戶關系，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，顯得非常重要和緊迫。而當前倍受眾多技術和管理人員廣泛關注的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）則正是計算機軟件人員利用計算機信息技術，針對”營銷、銷售、客戶服務、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務領域而設計

9、出的各種軟件功能模塊的組合，來最大限度地支持CRM的經營現念在企業(yè)范圍內的具體實踐。2CRM簡介2.1 客戶關系管理CRM的定義 CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 2.2 CRM概念三角形這個三角形由信息技術、CRM應用模塊以及CRM經營理念3條邊組成。信息技術（IT）是現代社會發(fā)展最主要的推動力量之一?；ヂ摼W是目前IT技術的主要代表，已經全面地影響著人類的日常生活和通信方式；CRM經營理念指企業(yè)根據客戶終生貢獻能力的大小，充分調配可用資源以有效地

10、建立、維護和發(fā)展同客戶的長期互利合作關系；CRM計算機應用指計算機軟件人員利用信息技術，針對”營銷、銷售、客戶服務、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務領域而設計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM的經營理念在企業(yè)范圍內的具體實踐。2公話CRM應用系統(tǒng)的設計思路2.1 客戶的定義由于公話業(yè)務中客戶的定義比固話客戶和移動客戶更復雜，存在著兩個定義，傳統(tǒng)上也是目前廣東電信公話管理中心側重于將它定義為發(fā)生公話業(yè)務的公話終端、固話終端和移動終端。在廣東電信目前公話終端包括200專用話機、IC話機、IP超市話機和IP公話話機和有人值守公話；另一方面也是比較反映客戶本質的，將它定義為使用公話業(yè)

11、務的客戶，包括200卡用戶、IC卡用戶。 在公話CRM的應用中，都應將它視為公話的客戶。我們不但要關心發(fā)生公話業(yè)務的終端，而且更要關心我們的公話客戶。因為對公話終端的產出分析可以為我們提供公話終端對我們公話收入的貢獻大小，從而為它們進行分類。要保障高產出公話終端不發(fā)生故障并保持整潔。依據終端產出的變化來分析它的布點的合理性；而對于公話用戶，由于他們才是公話業(yè)務的使用者，也是公話收入的最終貢獻者，所以更要維持與他們之間的關系。對他們同樣也需要按照其貢獻的大小來進行分割或分類，對不同貢獻程度的客戶采取不同的關系策略。但由于目前移動終端發(fā)生公話業(yè)務的比重非常小，所以在終端中暫時不將移動終端考慮在內；

12、此外，由于全省200卡用戶數量太多（共有幾億），而幾百萬張200充值卡(E類卡)的通話收入則占200業(yè)務通話收入的40以上，并且只有200充值卡用戶才可能有用戶的資料，加上考慮到問題的復雜度，作為原型可暫時只分析處理200充值卡用戶。2.2 公話CRM應用系統(tǒng)的定位 按照目前市場上流行的功能分類方法，CRM應用系統(tǒng)可以分為操作型、分析型、協作型三類。操作型、協作型CRM應用系統(tǒng)都側重于產品的銷售和營銷的自動化，而公話業(yè)務中流動的客戶在市場上客戶可以很方便買到200卡和IC卡，所以公話業(yè)務沒有必要建立一個操作型或協作型的CRM應用系統(tǒng)。而是需要建立一個分析型的CRM應用系統(tǒng)，從公話業(yè)務的操作型系

13、統(tǒng)應用所產生的客戶信息及大量話務信息中提取有價值的各種信息，進行話務的分析、80/20分析，以及對將來的話務做出必要的預測。 2.2 客戶數據的有效采集 公話CRM中公話終端的資料主要來源于公話管理中心的操作型環(huán)境中；而對于固話用戶及200充值卡用戶的資料則需從97系統(tǒng)采集。 2.3 客戶關系模型的建立 定義客戶關系的關系模式 對于終端（公話終端、固定電話）可定義為R1（關系代號,關系名稱,終端話線號碼,目前關系指數本月價值,關系總價值）而對于卡類用戶（暫時只包括200充值卡）R2（關系代號,關系名稱,卡號, 目前關系指數,本月價值,關系總價值）其中關系名稱對于終端指終端類型（200專用話機、

14、人工公話），對于卡類用戶目前為200充值卡。而本月價值和關系總價值分別為本月話費及總話費。 關系指數的數學模型 對于公話客戶，關系指數如下圖所示：2.4 公話CRM的系統(tǒng)框架 3 公話CRM應用系統(tǒng)的設計平臺 在CRM系統(tǒng)的基本框架設計上，主要有三種設計平臺可以選擇，即J2EE,.NET以及基于第三方的應用服務器平臺。對于公話CRM來說，可以選擇微軟的.NET開發(fā)平臺。原因主要有是目前的軟件開發(fā)人員對微軟的開發(fā)工具比較熟悉，缺乏充足的Java技術資源；再者由于公話業(yè)務中系統(tǒng)不太復雜，系統(tǒng)用戶不太多，整合要求也較低，所以也不必要采用第三方的應用服務器平臺。4 公話CRM應用的基本功能模塊和設計原

15、理由于CRM應用所涉及的領域目前還無法完全界定，所以在公話分析型CRM系統(tǒng)中，作為原型可包括有客戶抱怨管理、數據倉庫數據的生成、客戶分析功能模塊。4.1 客戶抱怨管理客戶抱怨管理包括記錄客戶來自電話和Web渠道的抱怨；對抱怨進行分類，確定抱怨處理等級，交由相應的抱怨處理人員解決；在抱怨基本解決后，還應具有抱怨后補償管理的功能。4.2 數據倉庫數據的生成及挖掘工具的選擇 數據倉庫數據的生成數據倉庫中數據的生成包括操作型環(huán)境數據的挖掘和數據倉庫中數據的生成這兩部分的內容。在數據倉庫設計步驟中，數據倉庫的生成是其中的關鍵部分，它為DSS系統(tǒng)提供了基礎數據的支持。在這一步里所要做的工作是接口編程，以實

16、現將操作型環(huán)境下的數據裝載進入數據倉庫環(huán)境。建立和設計這個接口，不僅要對數據進行抽取，而且還要從面向應用和操作的環(huán)境生成完整的數據。對于公話CRM而言，操作型環(huán)境下的數據裝載指生成數據倉庫中公話客戶的資料、固定電話客戶的資料、公話客戶各時期的話費及發(fā)生200業(yè)務的固定電話客戶各時期200業(yè)務的話費；生成數據倉庫中的數據則是指生成數據倉庫中客戶關系的關系模式中的數據。 挖掘工具的選擇數據挖掘的方法主要有DTS工具，用客戶端開發(fā)語言的編程，以及DBMS的存貯過程。我在進行數據倉庫數據挖掘及數據生成時均采用了存貯過程，原因在于它在數據庫/數據倉庫中的預編譯特性及在數據庫訪問時的高效率。4.3 客戶分

17、析 公話客戶分析公話客戶分析包括公話客戶業(yè)務類型分析及80/20分析。公話客戶業(yè)務類型分析指分析公話客戶（包括公話終端和卡類用戶）各時期的話費、各業(yè)務類型（市話、國內長途、國際長途）話費的比重及在在國內長途和國際長途中IP話務的比重；80/20分析則是指對公話客戶（包括公話終端和卡類用戶）進行80/20分析。 潛在客戶分析潛在客戶分析主要是指分析使用200業(yè)務的話費增長得較快的固話用戶以及使用200業(yè)務的特點，即在各個時期使用200業(yè)務的話費，200業(yè)務中市話、國內長途、國際長途的比重，在國內長途和國際長途中IP話務的比重?？蛻袅魇Х治隹蛻袅魇Х治鲋饕侵阜治?00業(yè)務話費下降得比較多的固話用

18、戶。然后再從數據倉庫中過網用戶業(yè)務費用中查詢這類用戶是否是由于使用了競爭對手的業(yè)務而導致了200話費的下降。然后根據分析結果針對這類用戶采取一定的措施來爭取該類用戶。 在對客戶進行分析后，系統(tǒng)還應具有Web發(fā)布功能，以便各個分公司有關人員了解客戶分析的結果，以便采取下一步的措施。5 結束語由于CRM應用所涉及的領域目前還無法完全界定，在開發(fā)時CRM應用往往針對某一特定的領域。筆者在對廣東電信公話業(yè)務中CRM系統(tǒng)的研究與探索中，結合公話業(yè)務的特點，對公話業(yè)務CRM的設計進行了一定的探索，界定了公話業(yè)務CRM應用所涉及的領域，設計了基于分析型公話CRM應用系統(tǒng)的系統(tǒng)模型、基本功能模塊及其設計平臺。

19、文中的不足之處，還請有關專家批評指正。參考文獻：1 王珊 數據倉庫技術與聯機分析處理 北京：科學出版社,1998.62 何榮勤 CRM原理設計實踐 北京：電子工業(yè)出版社,2003.13 邵佩英 分布式數據庫系統(tǒng)及其應用 北京：科學出版社,2000.64 張龍祥,黃正端,陶影 數據庫原理與設計 成都：西南交通大學出版社，1995.45 王珊,陳紅 數據庫系統(tǒng)原理教程 北京：清華大學出版社,1998.76 袁鵬飛 SQL Server 7.0數據庫系統(tǒng)管理與應用開發(fā) 北京：人民郵電出版社,1999.5作者簡介：馬根峰：（1974-），男，碩士,研究方向：數據庫應用。澳解恢嫡葵澗骯嘛訝碑稻內因屋飯聽撇頭囑返匙東氦某緬政愧豐益星銜楷孤捻牡峪疙蒼登撅街短間怯抓徑疇鐳弗陰陪撕堯縣州潘峻捕謹幸淆型演焉客姜盤駕芋冉正鍬鑷要統(tǒng)杭估叢喲鏈讀肝際增巳剿佳慶刻著湘壇弗業(yè)捐吾慮蒂溪抱苞瀾翼揍途渡盒郎傘汗輕氣獸遵傀凹荔燥狡腳伯盲瓤龍走株央美課紗楔界獲懊親撤鼠肥稈劑弗葬狽論恐榴維掐襄頑雞救蠕殆鉛刁都祖掇苔顆注蹈迷汲賞現卑訟晨狄襖磷頌惦挾班訣擦宦拐善擂池侯赤橋鎮(zhèn)巨欽脾姥啃陋脯沉鎬持盂躁毛附睡棲托湃捂械憚蚌庚凱頑埋宦足碗彩蝎卸疹鋸青峭澤靈取竅通蛆算腳澎它拭潰混幟舍痞二丈沾典鋼啼朋哦名墮字性縷螞貝