終端店面銷售技巧

1、 -高峻朋專業(yè)誠(chéng)摯的服務(wù)沃森硅藻泥：高峻朋 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是沃森沃森店鋪銷售人員必備的技巧！店鋪銷售人員必備的技巧！ 大家要用心去掌握哦！大家要用心去掌握哦！現(xiàn)代營(yíng)銷體制中，單店運(yùn)營(yíng)模式的關(guān)鍵高效運(yùn)行的貨品管理系統(tǒng)行之有效的單店?duì)I銷策略專業(yè)誠(chéng)摯的服務(wù)何謂“專業(yè)誠(chéng)摯的服務(wù)”？按照固定節(jié)奏進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)解答疑慮大幅提升購(gòu)買欲望留下良好印象 銷售的五個(gè)階段第一階段：待機(jī)。第二階段：接近顧客。第三階段；商品介紹。包括了解顧客需求、做商品說(shuō)明、整個(gè)推介和解答顧客的疑問(wèn)。第四階段：促成銷售。第五階段：結(jié)單、歡送顧客。第一階段待機(jī) 我的經(jīng)歷 某天，歐亞賣場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專柜，那個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上

2、，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上把鞋穿上，來(lái)一句“歡迎光臨，隨便看看”； 在另外一個(gè)家具專柜里，導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地修自己的手指，我想進(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來(lái)說(shuō)了句“歡迎光臨、隨便看看”，跟著我晃了一圈之后走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手指，看我回頭說(shuō)了句：“喜歡的話我?guī)湍憬榻B下”，介紹個(gè)肺?。?另外，也經(jīng)常見到家居導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的： 一個(gè)家居導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面的家居導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō)，家居導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊 家居導(dǎo)購(gòu)

3、在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的 如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺(jué)舒服嗎？你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買嗎？ 思考 正確的待機(jī)姿勢(shì)及待機(jī)位置正確的待機(jī)姿勢(shì)。 正確的待機(jī)姿勢(shì)如下：雙手自然下垂，輕松交叉于胸前；兩腳微分平踩于地(女士建議采用丁字步)；身體挺直、向前微傾。正確的待機(jī)位置。 導(dǎo)購(gòu)員宜站在產(chǎn)品區(qū)域內(nèi)，并容易與顧客做初步接觸的位置。 在沒(méi)有顧客的時(shí)候，仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)甚至是徒勞的。此時(shí)，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)抓緊時(shí)間做以下工作

4、。 檢查陳列區(qū)的產(chǎn)品。隨時(shí)打掃展位內(nèi)的衛(wèi)生，認(rèn)真檢查產(chǎn)品質(zhì)量，以防次品流入顧客手中。 整理產(chǎn)品。把顧客挑選之后的產(chǎn)品重新擺放整齊，隨時(shí)檢查產(chǎn)品衛(wèi)生。 其他準(zhǔn)備工作。學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)產(chǎn)品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意竟品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。 時(shí)時(shí)以顧客為重。當(dāng)有顧客到來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。 不正確的方式 躲起來(lái)看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話； 身體不要坐靠商品或把手插在口袋里； 背靠著墻或依靠其他物體，無(wú)精打采、發(fā)呆走神、打哈欠； 遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意地盯著顧客； 肆意評(píng)論顧客的衣服、容貌；

5、專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客；避免不正確的待機(jī)行為。以下行為是不正確的，家居顧問(wèn)應(yīng)盡量避免或克服。 對(duì)于“沒(méi)有人”的回答“沒(méi)有人”是家居顧問(wèn)在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)答案。n人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好” 今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的客人就彎到別家店去了！ 這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少

6、了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。 杜絕惡性循環(huán)迎賓，提供專業(yè)誠(chéng)摯的服務(wù)有多少人接受服務(wù)：有多少人接受服務(wù)：. 25%. 25%意向購(gòu)買顧客意向購(gòu)買顧客. 75%. 75%閑逛式搜尋顧客閑逛式搜尋顧客服務(wù)的作用有多大服務(wù)的作用有多大1. 1.因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而離開的因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而離開的 24242.2.對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意 14143.3.覺(jué)得被忽視、無(wú)禮的對(duì)待和沒(méi)有得到有效回饋覺(jué)得被忽視、無(wú)禮的對(duì)待和沒(méi)有得到有效回饋 6262要達(dá)到何種服務(wù)目標(biāo)要達(dá)到何種服務(wù)目標(biāo): :. .忠誠(chéng)顧客：自己使用且介紹親友使用我產(chǎn)品，是效益的保證；忠誠(chéng)顧客：自己使用且介紹親友使用我產(chǎn)品，是效益的保證；. .游離顧客：處于

7、流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是我們竭力留住的群體；游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是我們竭力留住的群體；. .潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。 迎賓人員要達(dá)到何種目的迎賓人員要達(dá)到何種目的A A、截流顧客、截流顧客B B、讓顧客能馬上明確分辨銷售場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、品牌讓顧客能馬上明確分辨銷售場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、品牌特征特征C C、向顧客展示員工風(fēng)貌和品牌文化向顧客展示員工風(fēng)貌和品牌文化D D、讓顧客在第一時(shí)間了解店鋪促銷的內(nèi)容，并以此、讓顧客在第一時(shí)間了解店鋪促銷的內(nèi)容，并以此吸引顧客進(jìn)店。吸引顧客進(jìn)店。迎賓語(yǔ)言：沃森硅藻泥歡迎了解，我是家居顧問(wèn)。 聲音自然

8、 吐字清晰 語(yǔ)調(diào)柔和肢體語(yǔ)言：站直，雙手自然相握！ 微笑點(diǎn)頭 目光接觸 適當(dāng)距離 分享一個(gè)游戲：1 1 、2 2、 3 3、4 4、5 5、6 6、7 7 視覺(jué)效果 溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。 迎賓標(biāo)準(zhǔn)化 沃森硅藻泥歡迎了解，我是家居顧問(wèn)高峻朋，很高興為您服務(wù)。 演練 第二階段 接近顧客 接近顧客應(yīng)注意哪些什么是接近？接近就是家居顧問(wèn)向顧客打招呼表示歡迎，或是詢問(wèn)顧客需要何種商品或服務(wù)。在沒(méi)有迎賓的情況下發(fā)生接近顧客時(shí)要注意以下三個(gè)問(wèn)題：一是

9、把握接近時(shí)機(jī)；二是掌握銷售主動(dòng)權(quán)；三是選擇恰當(dāng)?shù)慕咏椒ā?把握接近顧客的時(shí)機(jī)以下是接近顧客的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：（1）、顧客行于展位動(dòng)線前，有注視店內(nèi)產(chǎn)品動(dòng)作時(shí)；（2）、顧客表示出尋找某種商品時(shí)；（3）、顧客注視某類商品或陳列時(shí)；（4）、顧客用手觸摸商品時(shí)；（5）、顧客需要幫助時(shí)；（6）、在與顧客的視線接觸時(shí)；（7）、顧客與同伴商量時(shí)；（8）、顧客放下隨身攜帶的物品時(shí)； 掌握銷售主動(dòng)權(quán)看著顧客走近時(shí)，家居顧問(wèn)要采取以下措施：（1）自然、微笑地走過(guò)去；（2）像巡視店內(nèi)的樣子走過(guò)；（3）像整理雜亂商品的樣子走過(guò)去； 選擇適當(dāng)?shù)慕佑|方法具體來(lái)講，接近的方法有以下幾種：接近技巧一：新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧

10、家居零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家居門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)： “小姐，這是我們剛到的最新款，我來(lái)給您介紹”（正確，開門見山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上市的最新工藝，款式優(yōu)雅、與眾不同！”（正確）“小姐，您好，這款是今年最流行的工藝，無(wú)論是做客廳背景墻還是臥室背景墻都非常合適，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹。”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“先生，您眼光真好，這款產(chǎn)品是我司最新推出的松花石，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防了解一下；”（正確）以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語(yǔ)言，一般會(huì)得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在

11、有新款剛剛到貨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒(méi)有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”）接近技巧二：促銷開場(chǎng) 家居零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家居銷售的重要手段，那么促銷的開場(chǎng)就是家居門店導(dǎo)購(gòu)會(huì)經(jīng)常用到的開場(chǎng)技巧，同時(shí)促銷又是提升業(yè)績(jī)很好的方法。 練習(xí) “小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！” 運(yùn)用重音、興奮的促銷語(yǔ)言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確，突

12、出重音）“您好，歡迎光臨春之元硅藻泥，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品58折，凡購(gòu)滿10000元即可送”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買家具送禮品的活動(dòng)。”（正確）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折。”（正確）接近技巧三：贊美開場(chǎng)贊美是很好的開場(chǎng)技巧之一 發(fā)自內(nèi)心 要點(diǎn) 發(fā)自內(nèi)心以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新工藝”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，看到有您這樣身材不多”（正確） 到位的贊

13、美必將讓那些愛(ài)美的女士心花怒放，她想：錢給誰(shuí)都是給，給就給的開心。接近技巧四：唯一性開場(chǎng) 物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒(méi)有她（他）的電話，沒(méi)有她（他）的手機(jī)，沒(méi)有她（他）的mail，也沒(méi)有她（他）的QQ，所以，能做的就是在當(dāng)下買單。以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷的時(shí)間就是這2天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來(lái)多買點(diǎn)別的東西多好”（正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）“小姐，我們的這款工藝是設(shè)計(jì)師

14、設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快購(gòu)買?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）接近技巧五：制造熱銷開場(chǎng)： 當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款產(chǎn)品好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。 下面的話術(shù)是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在全國(guó)的銷量已逾5000套，其中 -型突破1000個(gè)?！薄斑@款產(chǎn)品一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬(wàn)多組了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在產(chǎn)量已經(jīng)不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款，在我們?nèi)珖?guó)的其他店鋪，這款產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有貨了，在我們店只有幾組了，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款，在我們長(zhǎng)春的其他店鋪，

15、這個(gè)款早已經(jīng)賣空了，在我們店只夠2組了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥](méi)有您合適您品味的?！保ㄕ_）接近技巧六：功能賣點(diǎn) 在家居業(yè)貨品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣點(diǎn)，這種賣點(diǎn)的獨(dú)特性，用別的品牌沒(méi)有的特性是好的開場(chǎng)介紹方法之一。比如下面的例子 正確話術(shù)“除了省空間，這款產(chǎn)品的最大特性就是具備自潔功能?！薄靶〗?，這款產(chǎn)品正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式,而且是采用特殊材質(zhì)和制作工藝，對(duì)于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護(hù)您身體的健康?！保ㄕ_，突出功能性）六種開場(chǎng)經(jīng)?？梢越M合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場(chǎng)

16、服務(wù)客人的需要，隨時(shí)爛熟于心，脫口就出。錯(cuò)誤的開場(chǎng)就是立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣，太多的家居導(dǎo)購(gòu)是這么干的，不信你去商場(chǎng)里看看，你是不是呢？ 應(yīng)注意哪些 在顧客多時(shí)，尤其是節(jié)假日人流多時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動(dòng)作迅速，力求做到“接待一、照顧二、招呼三”。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要分清先后順序，依次接待，力爭(zhēng)做到“眼勤、口勤、手勤、腳勤”。 眼勤。照顧顧客的先后順序，觀察顧客的表情，盡可能優(yōu)先照顧趕時(shí)間的顧客。 口勤。勤回答顧客提出的問(wèn)題，安撫顧客的情緒。 手勤。動(dòng)作迅快敏捷，不拖泥帶水。 腳勤。趕快走過(guò)去。第三階段銷售階段 了解顧客需求 了解顧客的需求的方法有很多，這里我們著重介紹四種：觀察法、

17、推介法、詢問(wèn)法和聆聽法。 觀察法 觀察法是通過(guò)顧客的動(dòng)作和表情，來(lái)了解顧客需求的方法。通過(guò)觀察，導(dǎo)購(gòu)員就可以知道以下信息。 顧客究竟是想隨便看看，還是急著買東西。 對(duì)商品介紹，顧客是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉。 顧客的心情是煩躁不安的，還是異常興奮的。 需要進(jìn)一步向顧客提供有關(guān)商品信息，還是當(dāng)機(jī)立斷勸他下定決心購(gòu)買某種商品。 推薦法 假如顧客在看著某一產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以對(duì)顧客說(shuō)：“您對(duì)這款產(chǎn)品很感興趣，是嗎？接著， 導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品，從而來(lái)判斷顧客對(duì)該產(chǎn)品是否感興趣。 詢問(wèn)法 導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客提出幾個(gè)精心選擇的問(wèn)題，引導(dǎo)顧客談?wù)剬?duì)產(chǎn)品的看法，從而了解其真實(shí)的想法。詢問(wèn)必須達(dá)到以下幾個(gè)目的： 能

18、從顧客那里得到有用的信息； 能密切與顧客的感情關(guān)系； 能把顧客的注意力吸引到商品上來(lái)； 有助于導(dǎo)購(gòu)員掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 如何詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員的提問(wèn)有開放性提問(wèn)和限制性提問(wèn)兩種方式。（1）開放性提問(wèn)。即讓顧客自由表達(dá)個(gè)人的意見及想法。（2）、限制性提問(wèn)。即限制顧客回答某一方面的問(wèn)題。限制性提問(wèn)適用于以下情況：希望把顧客的回答限制在“是”與“不是”時(shí)；確認(rèn)顧客的需要說(shuō)。 問(wèn)客人“這個(gè)東西你要不要？”，答案就像是：有一個(gè)問(wèn)題，不論你問(wèn)到任何人，答案都是“沒(méi)有”那個(gè)問(wèn)題就是“你睡了沒(méi)？”關(guān)于發(fā)問(wèn)的幾個(gè)小故事和案例： 故事一： 甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來(lái)了。 甲問(wèn)神父：“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙？”神父回答說(shuō)：

19、“不可以！” 乙問(wèn)神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？”神父回答說(shuō)：“當(dāng)然可以！”。 乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來(lái)。 問(wèn)話方式不同，結(jié)果不同。 案例一：會(huì)問(wèn)話的小商販： 一位老太太到市場(chǎng)買李子，她遇到A、B、C三個(gè)小商販?！?小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?老太太搖了搖頭走了。 小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來(lái)一斤吧?！?小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下

20、不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠?！蓖瑯淤u水果的三個(gè)小販，會(huì)問(wèn)話的生意是最好。問(wèn)客人問(wèn)題的原則：A、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題想要客人說(shuō)出自己的需求，就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，不問(wèn)那些敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：“是您自己用，還是送人？”（正確）“您平時(shí)喜歡什么顏色？”（正確）“您需要什么樣子的款式？”（正確）B B、問(wèn)YESYES的問(wèn)題在家居銷售溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以問(wèn)些YES的問(wèn)題，

21、YES的問(wèn)題，客人會(huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問(wèn)題的話術(shù)如下： “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？”“買硅藻泥款式非常重要，您說(shuō)是吧？”“買硅藻泥環(huán)保非常重要，您說(shuō)是嗎？”“買品牌的硅藻泥售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？”“結(jié)婚是一輩子的大事，買壁材也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點(diǎn)也是值得的！您說(shuō)是嗎？”C C、問(wèn)“二選一”的問(wèn)題在家居銷售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購(gòu)買的情況下，問(wèn)一些二選一的問(wèn)題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無(wú)法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)

22、如下：“您是選擇藍(lán)色還是綠色？”“您要這個(gè)還是那個(gè)？D D、不連續(xù)發(fā)問(wèn) 連續(xù)發(fā)問(wèn)就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問(wèn)超過(guò)兩個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了問(wèn)題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來(lái)做針對(duì)性的推薦和應(yīng)對(duì)。 E E、錯(cuò)誤的問(wèn)題：“需要我?guī)湍榻B嗎？”（你說(shuō)需要不需要）“您要看看嗎？”（不看了）“今年流行棕色，您喜歡嗎？”（必須不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（肯定不要）“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）用自己的銷售思路引導(dǎo)顧客心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問(wèn)時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問(wèn)題，回答完問(wèn)題，會(huì)忘記原本要問(wèn)的問(wèn)題，這就是喪失了話語(yǔ)權(quán)。所以我們銷售過(guò)程，為了有

23、效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問(wèn)問(wèn)題。而不是反過(guò)來(lái)讓客人不停地問(wèn)問(wèn)題，那樣是防守不完的。 傾聽有效傾聽的要點(diǎn)是：有效傾聽=聽清楚+理解+回應(yīng) 聽清楚。保持目光接觸、集中注意力。 理解。分析內(nèi)容，抓住重點(diǎn)，了解含義。 回應(yīng)。反問(wèn)，復(fù)述。 知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆 。這是孫子兵法中的一句膾炙人口的至理名言。 商場(chǎng)亦戰(zhàn)場(chǎng) 。在這個(gè)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)里，我們唯有深知我們的對(duì)手 - 顧客的各種心理特征和行為秉性，才能夠真正地做到 攻無(wú)不克，戰(zhàn)無(wú)不勝 。 顧客類型 1 1 、冷靜、理智型 這類顧客面對(duì)推銷和游說(shuō)能夠進(jìn)行冷靜地分析和比較，只購(gòu)買自己認(rèn)為真正需要且價(jià)格實(shí)惠的物品和服務(wù)。 表現(xiàn)：喜歡平靜地

24、聽介紹和鼓吹，時(shí)不時(shí)簡(jiǎn)短干練地問(wèn)一兩句比較關(guān)鍵的問(wèn)題；喜歡直視推銷者的眼睛和觀察對(duì)方會(huì)話時(shí)的面部表情這類思想家型的顧客，很喜歡以旁觀者的姿態(tài)冷靜地分析推銷者的各種思想、品行、狀態(tài)，甚至為人情況，以探知對(duì)方的態(tài)度是否出于真誠(chéng)。 對(duì)策： 這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，有一定的修養(yǎng)。對(duì)推銷的項(xiàng)目和產(chǎn)品也有其基本的認(rèn)識(shí)。他的沉默不語(yǔ)會(huì)給推銷者造成很大的心理壓力。因此，面對(duì)這類顧客，一定在心理上戰(zhàn)勝自己，使自己表現(xiàn)得非常自信，一定要盡所能地推斷出他心中的想法，所以，你必須注意聽他所說(shuō)的每一句話，銘記在心并仔細(xì)揣測(cè)，不要一味地游說(shuō)和鼓吹，只需稍微使用 “ 渲染式陳述法 ” 將各種服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品羅列

25、出來(lái)就可以了。一切以其自身的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，切合實(shí)際為其搭配 “ 最物美價(jià)廉 ” 的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目，并幫助其分析各種利弊關(guān)系就可以了。例如： 您看啊，像那一種而這個(gè) 對(duì)像您的這種如果用這種將會(huì)收到很好的效果，因?yàn)?我想您以前肯定也使用過(guò)這種類型的我去把它們拿過(guò)來(lái)給您看一看好嗎 2 2 、追求、享受型 表現(xiàn)：是真正的高端客戶，凡是皆用最好的！有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，追求頂級(jí)享受，不在乎價(jià)格，但是比較挑剔，對(duì)技術(shù)和服務(wù)要求很高。品牌意識(shí)很強(qiáng)，高傲、冷漠、目空一切，以自我為中心，如果他跟你溝通時(shí)你聽不明白他的話他會(huì)顯得很不耐煩，對(duì)一些新生事物特別是高端性質(zhì)的極感興趣。 對(duì)策： 很多朋友都認(rèn)為這類顧客特別難伺候

26、，關(guān)鍵是抓住他們的弱點(diǎn)。追求在別人眼里建立一個(gè)至高無(wú)上的形象是這一群人的致命死穴，所以， 誠(chéng)懇 地、 發(fā)自內(nèi)心 地 由衷 贊美是對(duì)付這類人的有效武器；小心翼翼、恭敬有加似的服務(wù)同樣會(huì)使他們產(chǎn)生一種凌駕于他人之上的感覺(jué)，最大限度滿足他們的征服欲和優(yōu)越感。例如： 說(shuō)句實(shí)話啊，我是真的覺(jué)得您的品味真的很高！您比如說(shuō) 如果這樣做的話，會(huì)比以前那樣好很多的，因?yàn)?3 3 、虛榮、自夸型 表現(xiàn)：這類顧客屬于主流消費(fèi)群體之一，有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力但并不代表他們很有錢。喜歡在他人目前夸耀自己的財(cái)富，如 我擁有很多事業(yè) 、 我曾經(jīng)和許多的政要交往甚深 等。對(duì)自己非常的不自信是這類過(guò)客最大的特點(diǎn)，渴望他人肯定自己，非

27、常在乎別人對(duì)自己的看法和印象，喜歡 平易近人 似的 高人一等 。 對(duì)策：他們需要的是一個(gè)忠實(shí)的聽眾，傾聽是最好的應(yīng)付手段。這類顧客是最容易開發(fā)出消費(fèi)潛質(zhì)，滿足他們的虛榮心。但在與其會(huì)話過(guò)程中一定要注意兩點(diǎn)： 第一，不要隨著他的思想一味地應(yīng)付 是是是 、 對(duì)對(duì)對(duì) ，適當(dāng)?shù)匕l(fā)表一些自己的不同意見能夠更好地激發(fā)對(duì)方談話的興趣。 第二，和每個(gè)顧客聊天都是有目的的，有效地控制話題走向， 引導(dǎo)式會(huì)話法 在與此類客人聊天顯得至關(guān)重要。例如： 您真聰明！您是怎么會(huì)想到這么絕妙的主意的呢？ 對(duì)！您說(shuō)的很對(duì)，不過(guò)我想如果這樣的話會(huì)不會(huì)更好一點(diǎn)呢？ 嗯，說(shuō)到這兒，我想起我們剛才所說(shuō)的那個(gè)問(wèn)題 4 4 、挑剔、吹毛求

28、疵型 表現(xiàn)：通常所說(shuō)的最難伺候的顧客。要求 極高 ，像患上 潔癖 一樣對(duì)每方面都進(jìn)行批判，有一種凌駕于他人之上作威作福的氣勢(shì)。 對(duì)策：盡可能滿足他們的一些要求是應(yīng)付這類顧客的唯一辦法，但是一定要分清楚哪些是他們真正想要的，哪些是他們隨便說(shuō)說(shuō)的。例如： 那是當(dāng)然！您肯定跟其他人不一樣了，他們不過(guò)是而您 對(duì)，您說(shuō)的有道理，如此高明的決策，也只有像您這樣的人才 您來(lái)了嘛！我們當(dāng)然得 5 5 、隨和、世故型 表現(xiàn)：大多數(shù)顧客比較隨和，既不高傲也不挑剔，并能跟店員很好地溝通，是忠實(shí)得客戶。但是他們消費(fèi)一般都是較為基本或低端的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。開發(fā)他們的消費(fèi)潛質(zhì)，提高他們的消費(fèi)檔次才是最終的目的和關(guān)鍵所在。

29、價(jià)格是他們最終決定是否消費(fèi)或購(gòu)買的重要因素之一。 對(duì)策：不厭其煩地反復(fù)推銷是促成這類顧客最終購(gòu)買消費(fèi)的一種重要手段，一些價(jià)格實(shí)惠且立竿見影的產(chǎn)品或項(xiàng)目在他們身上的促成命中率較高。如果能在達(dá)成交易時(shí)另外贈(zèng)送一些小項(xiàng)目或產(chǎn)品的話會(huì)使他們很開心，也為日后的深度開發(fā)埋下成功的伏筆。例如： 當(dāng)然了！您都是我們的?？土?，都跟朋友差不多了，對(duì)您肯定要優(yōu)惠一點(diǎn)嘛，這樣好咧，您今天做（買），我給您（優(yōu)惠） 好吧，您今天就相信我一次，這樣好嗎？ 6 6 、精明、貪小型 表現(xiàn)：生活中標(biāo)準(zhǔn)的小市民形象。喜歡耍小聰明、貪小便宜，非常精明，很會(huì)精打細(xì)算。對(duì)該行業(yè)的整體情況非常了解，喜歡以不再光顧本店之內(nèi)的語(yǔ)言來(lái)要挾為謀求

30、更多的優(yōu)惠和利益；多疑，生怕被欺騙，必定親身歷驗(yàn)后才會(huì)相信 對(duì)策：適當(dāng)?shù)貙?duì)其優(yōu)惠、打折是留在這部分顧客的有效手段。在向其報(bào)價(jià)時(shí)適當(dāng)抬高價(jià)格后再順著其要求進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)惠。另外， 危機(jī)銷售法 在此類顧客身上會(huì)顯得特別有用。例如： 嗯，在原則上，我們是沒(méi)有這個(gè)價(jià)的！這樣好嗎？我去跟我們經(jīng)理申請(qǐng)一下 不行，這肯定辦不到！您看這樣行不行 您不要就算了，我從來(lái)都不強(qiáng)求別人的，不過(guò)到時(shí)候可別怪我沒(méi)有提醒您！要不您后悔 銷售推介 導(dǎo)購(gòu)員要成功地向顧客推銷產(chǎn)品，必須把握三大關(guān)鍵； 一是如何使產(chǎn)品介紹更能吸引顧客； 二是如何有效化解顧客的異議，使顧客由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成堅(jiān)信； 三是如何說(shuō)服顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，從

31、而實(shí)現(xiàn)交易。（一）、產(chǎn)品介紹的方法銷售的關(guān)鍵是“說(shuō)服”。產(chǎn)品沒(méi)有長(zhǎng)嘴，不會(huì)把自己的魅力介紹給顧客，其魅力要靠導(dǎo)購(gòu)員介紹給顧客的。產(chǎn)品介紹的方法有三種：語(yǔ)言介紹、示范演示和推銷工具介紹 語(yǔ)言介紹：1 1、講故事 導(dǎo)購(gòu)員要避免平鋪直敘地介紹產(chǎn)品。通過(guò)故事來(lái)介紹產(chǎn)品是說(shuō)服顧客的最好方法之一。通過(guò)故事，導(dǎo)購(gòu)員可以把想要向顧客傳達(dá)的信息變得饒有趣味，使顧客在快樂(lè)興奮中接受信息，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。故事可能很短，三言兩語(yǔ)，但一個(gè)精彩的故事能給顧客留下一個(gè)很深的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的一個(gè)細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。(1)引人注意的故事：使客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣并

32、予以注意。戲劇性的故事，能使他們想聽你說(shuō)的話。(2)克服擔(dān)心的故事。顧客害怕承擔(dān)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，推銷員向人們表示別的客戶也有過(guò)同樣的害怕，然而在你那兒他們從不擔(dān)心。(3)金錢的故事；向人們表示他們?cè)鯓淤I得起你的產(chǎn)品和服務(wù)，而你的產(chǎn)品和服務(wù)又是怎樣讓他們省錢、賺錢。(4)自我陶醉故事。向客戶表明擁有你產(chǎn)品的自豪，以及別人對(duì)他們的羨慕等。(5)家庭親密的故事。向人們表明你的產(chǎn)品能使客戶家庭幸福。(6)成交故事?？偨Y(jié)產(chǎn)品好處，獲得訂單。 2 2、引用例證 一些導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)常自賣自夸：“我們公司的產(chǎn)品是最好的”，“我們這個(gè)牌子的產(chǎn)品大家都喜歡”，“我們的產(chǎn)品全國(guó)質(zhì)量第一”,然后顧客并不信服。若導(dǎo)購(gòu)員能

33、提供證據(jù)向顧客證明產(chǎn)品好，可以使觀點(diǎn)更易為顧客接受。研究發(fā)現(xiàn)，用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用10倍的道理去論述一件事情更能說(shuō)服顧客。一般可引以為證據(jù)有獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。 某公司廣告中的“瑞士維他命研究院認(rèn)可”，“中華醫(yī)學(xué)會(huì)認(rèn)可”，都是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)可的有力證據(jù)。獲得的榮譽(yù)與證書*商標(biāo)被認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”，產(chǎn)品被評(píng)為“中國(guó)名牌”，企業(yè)獲“全國(guó)輕工行業(yè)先進(jìn)集體”在引用例證時(shí)，推銷員應(yīng)注意：(l)講真話，不可編造例子，要從事實(shí)中去搜集；(2)要具體。不用籠統(tǒng)的概括，多用具體的實(shí)例，力求明確；(3)求生動(dòng)。講述情節(jié)，引人人勝。(4)

34、切主題。所引例證是為證明自己的說(shuō)法服務(wù)的，切忌驢頭不對(duì)馬嘴。 其他方法用數(shù)字說(shuō)話： 數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的印象，更容易使消費(fèi)者信服。比喻： 即用顧客熟悉的東西與所銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，從而來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。富蘭克林說(shuō)服法： 就是導(dǎo)購(gòu)員把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。歸納： 導(dǎo)購(gòu)員將產(chǎn)品的特點(diǎn)歸納為幾點(diǎn)，讓顧客易懂、易記。ABCDABCD介紹法：ABCD介紹法的每一個(gè)字母的含義如下。A（Authority:權(quán)威性）。即利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。B(Better:更好的)。即展示更好的質(zhì)量。C(Convenience:便利性)。即

35、使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性。D(Difference:差異性)。即強(qiáng)調(diào)自身的特色優(yōu)勢(shì)。 演示示范 什么是示范？所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)和特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解、切身的感受。（1 1）、視覺(jué)刺激。 從不同的角度給顧客看； 通過(guò)各種銷售工具進(jìn)行證明； 既讓顧客靜態(tài)地看，也讓顧客動(dòng)態(tài)地看； 遠(yuǎn)觀近看； 看整體也看部分； 與其他商品進(jìn)行比較。（2 2）、聽覺(jué)刺激 既讓顧客聽導(dǎo)購(gòu)員的聲音，也要讓顧客聽商品的聲音； 既讓顧客聽導(dǎo)購(gòu)員的聲音，也要讓顧客聽第三者的聲音； 與其他商品的聲音進(jìn)行比較。（3 3）、觸覺(jué)刺激。 顧客摸同一商品的不同部分； 讓顧客通過(guò)

36、身體的不同部位接觸商品； 讓顧客親自動(dòng)手操作； 與其他商品進(jìn)行比較。（4 4）、嗅覺(jué)刺激。 讓顧客聞氣味，看商品是否環(huán)保；示范時(shí)應(yīng)注意示范宜早不宜晚，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；要把對(duì)顧客最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來(lái)；示范要與講解相結(jié)合；示范要認(rèn)真熟練，不做無(wú)準(zhǔn)備、無(wú)把握的示范；示范要有重點(diǎn)，不必追求全面；觀察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客參與示范；小心對(duì)待樣品，使顧客感到商品的非凡價(jià)值。 銷售工具 銷售工具有很多種：圖片、相冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家的證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、顧客來(lái)信、報(bào)紙剪貼等。向顧客推銷利益 導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)

37、層次：講產(chǎn)品特點(diǎn)的是三流家居顧問(wèn)；講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的是二流家居顧問(wèn)；講產(chǎn)品利益點(diǎn)的才是一流家居顧問(wèn)。 利益分類（1）、產(chǎn)品利益。即產(chǎn)品帶給顧客的利益（2）、企業(yè)利益。由企業(yè)的品牌、技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）、差別利益。即能夠帶給顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的利益，并且要找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的獨(dú)特利益。 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 盡管導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品形形色色、各不相同，但推銷要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面。 適合性。是否適合顧客的需要。 兼容性。是否也可用于其他目的。 耐久性。是否能長(zhǎng)期使用。 安全性。是否具有某種潛在的危險(xiǎn)。 舒適性。是否會(huì)給人們帶來(lái)愉快的感覺(jué)。 流行性。是否是新產(chǎn)品。 效用性。是否能夠給顧客帶來(lái)

38、利益。 美觀性。外觀是否美觀。 便宜性。價(jià)格是否合理，是否可以為顧客所接受。 將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 以顧客喜歡的方式對(duì)沃森產(chǎn)品進(jìn)行展示說(shuō)明。展示不是作產(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起顧客的購(gòu)買欲，就要用顧客喜歡的方式進(jìn)行。 FABE FABE推銷法 要向顧客講清利益，導(dǎo)購(gòu)員就必須掌握FABE推銷法。FABE推銷法中的F（Feature）代表特征（指產(chǎn)品特質(zhì)、特性方面的功能，及如何用來(lái)滿足需求，如：這款沙發(fā)的“F”是指皮、布或皮布結(jié)合）；A（Advantage）代表這一特征所派生的優(yōu)點(diǎn)（指F所列的產(chǎn)品特征發(fā)揮什么功能，提供什么好處？如：沙發(fā)坐上去很柔軟，即“A”）；B（Benefit）代表這一優(yōu)點(diǎn)

39、能帶給顧客的利益（指產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)“A”能否給顧客帶來(lái)利益“B”，如：這款沙發(fā)坐上很舒服，看上去感覺(jué)很爽，即“B）；E（Evidence）代表證據(jù)（是用來(lái)證明你所宣揚(yáng)產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)、利益等方面真實(shí)性的東西，證據(jù)具有客觀性、權(quán)威性、可靠性、可見證性，如：證明書、樣品、質(zhì)檢證書、產(chǎn)品展示說(shuō)明等）。FABEFABE法運(yùn)用須知臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠此法對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的產(chǎn)品知識(shí)要求較高，包括： 了解企業(yè)歷史； 了解產(chǎn)品生產(chǎn)工藝和制作方法； 熟悉產(chǎn)品性能和使用方法； 熟悉企業(yè)或品牌競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品，比較突出自身優(yōu)勢(shì)； 熟悉產(chǎn)品發(fā)貨和售后服務(wù)運(yùn)作，無(wú)后顧之憂。客戶心中的5 5個(gè)問(wèn)題： 我為什么要聽你講？銷售人員

40、一開始就要吸引住客戶 這是什么？應(yīng)該從產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)方面進(jìn)行解釋 那又怎么樣？ 有什么關(guān)聯(lián) 對(duì)我有什么好處？人們購(gòu)物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求 誰(shuí)這樣說(shuō)的？還有誰(shuí)買過(guò)？顧客心中的疑慮，對(duì)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。應(yīng)該從權(quán)威性的購(gòu)買者、證明方面介紹 簡(jiǎn)單說(shuō)，就是強(qiáng)調(diào)好處而非特點(diǎn)。不知道你想了解的是不是這些。 貓和魚的故事圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。 圖3：貓非常

41、餓了，想大吃一頓。銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。 圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷售員又說(shuō)：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。 上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。 向顧客推銷服務(wù)銷售包括三個(gè)方面的含義：一是說(shuō)服顧客現(xiàn)在就買；二是使顧客在使用過(guò)程中感到滿意；

42、三是顧客滿意后會(huì)再次購(gòu)買并推薦新顧客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)記住這條準(zhǔn)則：“第一次銷售靠產(chǎn)品的魅力；第二次銷售靠服務(wù)的魅力?！毕櫩偷漠愖h 推銷是從被顧客拒絕開始的 懷疑。顧客對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣，但懷疑產(chǎn)品是否真的具備這種優(yōu)點(diǎn)。 冷淡。顧客因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品，因而表示沒(méi)興趣。處理顧客異議的方法原則：事前認(rèn)真準(zhǔn)備。基本話術(shù)原則：“對(duì)、但是”處理法。 導(dǎo)購(gòu)員在運(yùn)用“對(duì)、但是”處理法時(shí)，可靈活運(yùn)用以下句型。 總的來(lái)說(shuō)，您的想法是對(duì)的，如果 您是個(gè)聰明人，我一說(shuō)出來(lái)您就會(huì)知道，請(qǐng)聽 我同意您的看法，我的另一些看法是 我也有同感，問(wèn)題在于（1）、同意和補(bǔ)償處理法。（2）、利用處理法。即導(dǎo)購(gòu)員將顧客的異議變成顧

43、客購(gòu)買的理由，說(shuō)服顧客購(gòu)買。（3）、例證法。例證是說(shuō)明事實(shí)的好方法。（4）、質(zhì)問(wèn)法。即用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。（5）、轉(zhuǎn)移話題法。國(guó)顧客反對(duì)的意見不正確，只是單純停留在口頭上時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可當(dāng)做沒(méi)聽見，巧妙地改變?cè)掝}。具體辦法 如何處理價(jià)格異議（1）、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。 強(qiáng)調(diào)利益 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)勢(shì)比較（2 2）、確定顧客類型，做到因人而宜，對(duì)癥下藥。 正面回絕、側(cè)面攻擊適合對(duì)象：優(yōu)柔寡斷的顧客。對(duì) 策：導(dǎo)購(gòu)員可先正面回絕，然后肯定顧客所選的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)多，產(chǎn)品的確是物有所值，同時(shí)可選一款價(jià)格較低、功能較少的產(chǎn)品與其對(duì)比。 引出話題、轉(zhuǎn)變立場(chǎng)適合對(duì)象：個(gè)性較強(qiáng)，有主見的顧客。對(duì) 策：這

44、類顧客看上一款產(chǎn)品后不會(huì)輕易改變，一旦他提出打折要求，導(dǎo)購(gòu)員切不可正面回絕，而應(yīng)當(dāng)引開話題，讓顧客明白自己所掌握的價(jià)格信息及可調(diào)控的價(jià)格尺度。 全觀市場(chǎng)、求同存異適合對(duì)象：比較了解行情的顧客。對(duì) 策：這類顧客一般不會(huì)過(guò)多地討價(jià)還價(jià)。做出精確比較，確定價(jià)格準(zhǔn)則，一擊必中。 轉(zhuǎn)變角色 適合對(duì)象：在銷售過(guò)程中，有一部分顧客屬于強(qiáng)硬型的，他認(rèn)為提出價(jià)格要求后導(dǎo)購(gòu)員必須答應(yīng)，不會(huì)聽任何分析和勸言。對(duì) 策：在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員不宜繼續(xù)勸說(shuō)，否則只會(huì)越勸越僵。陳述原因，建議比較。直截了當(dāng)。即在條件允許的情況下直接給予打折，答應(yīng)顧客的要求，或以贈(zèng)品促成購(gòu)買。（3）、報(bào)價(jià)時(shí)要明確、果斷，不要含含糊糊。此時(shí)應(yīng)注意

45、以下兩點(diǎn)；不能降價(jià)時(shí)要用肯定的語(yǔ)氣，讓顧客知道他以享受到了最低價(jià)。不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辯解。（4）、贈(zèng)品促銷。針對(duì)顧客愛(ài)占便宜的心理，向顧客贈(zèng)送一些小禮品，顧客會(huì)因贈(zèng)品而產(chǎn)生購(gòu)買欲。（5）、報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高。 把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來(lái)，計(jì)算出單位時(shí)間內(nèi)的金額，以顯示價(jià)格并不高。 對(duì)手。即把價(jià)格與顧客的日常支付的費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比。 把價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(lái)。 用最小單位報(bào)價(jià)。（6）、要促成顧客盡快交款。絕不與顧客爭(zhēng)辯 家居顧問(wèn)做銷售的目的主要是為顧客服務(wù)，從中獲取應(yīng)得的利潤(rùn)。導(dǎo)購(gòu)員避免與顧客爭(zhēng)辯的最好方法是克制和規(guī)避，可以采取以下方法。（1）、保持沉默，但要微笑。（2）、轉(zhuǎn)過(guò)身去做

46、一件小事，以消除劍拔弩張的緊張氣氛。（3）、打斷顧客的話題，給他們看一樣與爭(zhēng)論無(wú)關(guān)的東西，轉(zhuǎn)移其視線。（4）、接過(guò)顧客的話題，轉(zhuǎn)而談?wù)撈渌掝}。（5）、表示某種歉意，擾亂顧客爭(zhēng)論的興致。（6）、讓顧客稍等一下，做出好像有急事要處理的樣子，回過(guò)頭來(lái)卻談別的事情。（7）、改善談話的氣氛，如說(shuō)些贊美顧客的話等。（三）、打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法明褒實(shí)貶法“科普”法針鋒相對(duì)法聯(lián)合法推介的四項(xiàng)原則 幫助顧客比較商品。導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做商品比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其他商品的不同之處，并特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。 要實(shí)事求是。在推介時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員千萬(wàn)不要信口開河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)

47、的原則。 設(shè)身處地地為顧客著想。導(dǎo)購(gòu)員必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買。 讓產(chǎn)品說(shuō)話。把產(chǎn)品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。第四階段完成銷售 說(shuō)服顧客成交 成交三原則（1）、主動(dòng)。發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，家居顧問(wèn)就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。（2）、自信。家居顧問(wèn)在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖?。?）、堅(jiān)持。當(dāng)提出成交要求遭到顧客拒絕后，家居顧問(wèn)不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào) 在銷售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。

48、導(dǎo)購(gòu)員要抓住機(jī)會(huì)，與顧客達(dá)成交易。 當(dāng)成交信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要做好三件事：第一，抓住時(shí)機(jī)，大膽地提出成交的要求，且勿拖延；第二，不能再給顧客介紹其他的產(chǎn)品了；第三，要再次強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處，描述顧客使用后的感覺(jué)，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買的優(yōu)惠條件和機(jī)會(huì)不多的信息，促使顧客下決心購(gòu)買。顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為以下三類 （1）、語(yǔ)言信號(hào)。如： 熱心詢問(wèn)商品的銷售情形； 提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題； 詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題； 很親切的提問(wèn)； 與同伴商量。（2）、行為信號(hào)。如： 仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身； 拿起商品，認(rèn)真地觀察，操作； 第二次走到商品前； 重新回來(lái)觀看同一種商品。（3）、表情信

49、號(hào)。如： 高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感； 盯者商品思考。 成交方法（1）、直接要求成交法。家居顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆＃?）、假設(shè)成交法。聰明的家居顧問(wèn)總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問(wèn)一些涉及付款、保修等問(wèn)題，或是給顧客開售貨合同單等以試探顧客的意向。（3）、選擇成交法。是在假設(shè)成交法基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的一種成交方法。（4）、小點(diǎn)成交法。家居顧問(wèn)連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認(rèn)可。（5）、三步成交法。就是導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)或利益，然后征得顧客認(rèn)可，隨即向顧客提出成交要求。 其他方法（6）、推薦一物法。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如

50、多次觸摸的產(chǎn)品、多次提到的產(chǎn)品，然后大力向顧客推薦這種產(chǎn)品。（7）、消去法。即從候補(bǔ)的產(chǎn)品中，排除不符合顧客愛(ài)好的產(chǎn)品，間接促使顧客下決心的一種方法。（8）、動(dòng)作訴求法。這是用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。（9）、感性訴求法。導(dǎo)購(gòu)員可以使用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買決心。（10）、最后機(jī)會(huì)成交法。即告訴顧客存貨不多，若不買以后可能就買不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。 家居顧問(wèn)要記住的七條準(zhǔn)則 以明確的語(yǔ)言請(qǐng)求顧客。 用一種顧客難以生硬拒絕的方式請(qǐng)求成交。 在提出成交的要求后，要停下來(lái)等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話。 如果顧客不購(gòu)買，照樣繼續(xù)推銷。 使顧客相信，購(gòu)買是一

51、項(xiàng)明智的決定。 直到顧客不想再購(gòu)買什么之前，不要停止推銷。 向顧客表示感謝。關(guān)聯(lián)式銷售 關(guān)聯(lián)式銷售即擴(kuò)大銷售本公司產(chǎn)品種類。當(dāng)顧客購(gòu)買了公司的某產(chǎn)品后，導(dǎo)購(gòu)員要努力將本公司的其他產(chǎn)品也銷售給顧客。如何進(jìn)行關(guān)聯(lián)式銷售？具體有如下方法。（1）、建議顧客購(gòu)買與第一次購(gòu)買相關(guān)的產(chǎn)品。（2）、建議顧客購(gòu)買能保護(hù)所購(gòu)商品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失，或保證其結(jié)果的輔助產(chǎn)品。（3）、建議顧客購(gòu)買足夠量的產(chǎn)品。（4）、群體關(guān)聯(lián)銷售在進(jìn)行關(guān)聯(lián)式銷售時(shí)應(yīng)注意（1）、對(duì)本公司的每一種產(chǎn)品都要了解，并對(duì)其抱有絕對(duì)的信心。（2）、應(yīng)當(dāng)用本公司的新產(chǎn)品取代其他公司產(chǎn)品，不可取代本公司其他產(chǎn)品。（3）、在結(jié)束了第一次

52、銷售之后，再向顧客建議購(gòu)買其他產(chǎn)品。（4）、從顧客的角度進(jìn)行關(guān)聯(lián)式銷售。（5）、有目標(biāo)地推薦產(chǎn)品。顧客問(wèn)題的類型及解決方法：1、顧客問(wèn)題類型顧客不能進(jìn)入購(gòu)買階段，通常是下面的問(wèn)題障礙：不喜歡馬上購(gòu)買。顧客可能會(huì)找出推托的理由購(gòu)買，如“我還沒(méi)想好”等，但實(shí)際是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員所介紹的商品利益還持有懷疑。價(jià)格不合適。許多顧客不購(gòu)買某一商品都出于這個(gè)原因。一些顧客可能覺(jué)得價(jià)格太貴了，高于個(gè)人預(yù)算，或高于其他的商店，想等一等再買。商品外觀不合適。顧客對(duì)商品的造型、顏色、包裝及質(zhì)量等方面不滿意。不喜歡商場(chǎng)。顧客來(lái)商場(chǎng)，在參觀選購(gòu)的過(guò)程中感到不合適，對(duì)氣氛不適應(yīng)，決定不購(gòu)買商品。不喜歡某營(yíng)業(yè)員。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的

53、氣質(zhì)、行為、服裝等不喜歡而導(dǎo)致不購(gòu)買商品。2 2、解決問(wèn)題的方法 家居顧問(wèn)要解決這問(wèn)題，就要使顧客暴露不購(gòu)買的真正原因，以便能有針對(duì)性的進(jìn)行說(shuō)服。在了解原因之后，可采取下列方法：正面解決。對(duì)顧客由于不正確的信息形成的問(wèn)題，家居顧問(wèn)直接禮貌地否定這個(gè)信息，提供新的正確的信息，接近與購(gòu)買決定的距離。間解否定。家居顧問(wèn)為了和顧客保持和氣，不直接否定他的錯(cuò)誤，而是設(shè)法糾正顧客的錯(cuò)誤印象。迂回說(shuō)服。家居顧問(wèn)開始同意顧客的看法，但是后來(lái)離開開始的話題，從另一方面說(shuō)服顧客，使顧客感到有道理。利用說(shuō)服。當(dāng)顧客的疑問(wèn)帶有雙面性特點(diǎn)時(shí)，家居顧問(wèn)可以利用顧客的理由，把他轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買的理由。清晰的介紹。家居顧問(wèn)通過(guò)簡(jiǎn)明

54、、清晰地介紹產(chǎn)品和回答顧客問(wèn)題，有利于防止顧客產(chǎn)生疑問(wèn)。 家居顧問(wèn)要克服的幾種毛病不聽。有些家居顧問(wèn)認(rèn)為他的職責(zé)就是向顧客講解，進(jìn)行勸誘，因此“說(shuō)”是最為重要的。過(guò)于苛刻。批評(píng)別人或散步流言并不會(huì)獲得顧客的信任，顧客會(huì)認(rèn)為你會(huì)以同樣批評(píng)的方式以博取他人的信任，從而于己不利。過(guò)于爭(zhēng)論。如果同顧客爭(zhēng)論，是不能做成生意的。無(wú)聊的幽默。盡管幽默十分有效，但拙劣的笑話則會(huì)把事情搞壞。懶惰。營(yíng)業(yè)員有大量的自由時(shí)間，沒(méi)有人監(jiān)督日常工作，但這并不說(shuō)明可以睡懶覺(jué)，如果家居顧問(wèn)自己不嚴(yán)加約束，是不會(huì)成功的。不耐心。推銷的成功既耗時(shí)又費(fèi)力。你的銷售技術(shù)和顧客將隨著時(shí)間的推移而增長(zhǎng)和提高。顧客最反感的行為 顧客覺(jué)得怎

55、樣的營(yíng)業(yè)員不受歡迎呢？ 羅嗦地緊迫盯人。 待客不親切。 如果不買，態(tài)度馬上改變。 強(qiáng)迫推銷。 換貨困難且臉色很不和善。 對(duì)顧客虛偽的巴結(jié)，且故作了解狀。 缺乏商品知識(shí)。 對(duì)工作沒(méi)有熱情。 令人覺(jué)得不干凈。無(wú)視于顧客的反應(yīng)，我行我素。對(duì)于顧客提出的要求，無(wú)動(dòng)于衷。營(yíng)業(yè)員們聊著天。對(duì)顧客很客氣，對(duì)同事則動(dòng)作粗魯。談?wù)撘呀?jīng)離開的顧客。在顧客面前切切私語(yǔ)。倘若正在與某位顧客交易，對(duì)其他顧客的詢問(wèn)相應(yīng)不理。待客態(tài)度因人而異。無(wú)視于同來(lái)的顧客。不坦率地聆聽顧客的抱怨。貶損顧客在其他商店購(gòu)買的商品，說(shuō)其他式樣派的壞話。顧客如果不懂，在質(zhì)量上有欺騙的行為。家居顧問(wèn)與顧客之間的主要矛盾顧客較多與接待速度之間的矛

56、盾 在顧客多、營(yíng)業(yè)忙的情況下，顧客總希望自己能先買到商品，而家居顧問(wèn)又不可能同時(shí)接待為數(shù)眾多的顧客，這時(shí)營(yíng)業(yè)員的接待速度就和顧客的要求發(fā)生了矛盾。在這種情況下，營(yíng)業(yè)員要耳目靈敏，沉著冷靜，聚精會(huì)神地接待好顧客，盡可能做到“接一、顧二、招呼三”，即接待第一個(gè)顧客時(shí)，同時(shí)詢問(wèn)第二個(gè)顧客要買點(diǎn)什么，順便招呼第三個(gè)顧客，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”。 顧客挑選商品次數(shù)多與快速成交的矛盾 有的營(yíng)業(yè)員認(rèn)為，顧客多挑多選，生意成交速度就慢；若要快速成交，應(yīng)該不讓顧客挑選。這種把挑選次數(shù)的多少，和生意成交的快慢對(duì)立起來(lái)的看法，是片面的。因?yàn)轭櫩吞暨x商品的次數(shù)不是絕對(duì)的，如果營(yíng)業(yè)員不怕麻煩，不但讓顧客挑選，而且?guī)椭?/p>

57、客挑選。這不僅不會(huì)增加顧客挑選商品的次數(shù)，相反加速了交易過(guò)程，也能達(dá)到快速成交的目的。顧客要求熱情接待與家居顧問(wèn)心情不佳時(shí)引起的矛盾 這個(gè)矛盾的發(fā)生，責(zé)任完全屬于家居顧問(wèn)，解決這個(gè)矛盾的關(guān)鍵在于：家居顧問(wèn)能否正確對(duì)待自己所遇到的“不順心事”。家居顧問(wèn)帶著“不順心”上班，沖著顧客生氣，這是不應(yīng)該的。應(yīng)該在“顧客是上帝”的服務(wù)觀念指導(dǎo)下，排除“不順心”的干擾。思想高度集中，全神貫注，滿腔熱情地接待好每個(gè)顧客。商品暫時(shí)供不應(yīng)求引起的矛盾 針對(duì)這種矛盾，營(yíng)業(yè)員除了向有關(guān)部門反映情況，積極組織進(jìn)貨外，還要向顧客如實(shí)說(shuō)明情況，不要簡(jiǎn)單回答“沒(méi)有”或“無(wú)貨”，以免引起顧客誤解。解決矛盾問(wèn)題的原則妥協(xié)原則。妥

58、協(xié)是放棄自己的觀點(diǎn)或重新修訂自己的評(píng)價(jià)使只適應(yīng)對(duì)方的觀點(diǎn)和愿望的行為。體諒原則（善意原則）。體諒是對(duì)別人對(duì)自己的誤解及無(wú)故的指責(zé)給予包容和理解的態(tài)度。分隔（離）原則。分離是阻止雙方進(jìn)一步接觸以避免矛盾進(jìn)一步惡化的一種原則性措施?？刂圃瓌t?？刂圃瓌t是通過(guò)人們主觀或客觀努力，積極地解決矛盾，制止或停止沖突的原則。 如何處理顧客抱怨顧客抱怨是商場(chǎng)盈利的機(jī)會(huì)，把顧客的抱怨看成是對(duì)商場(chǎng)的信任，找出抱怨原因，及時(shí)話解不滿，就可化解危機(jī)。處理顧客的抱怨包括以下三個(gè)階段第一階段。家居顧問(wèn)耐心傾聽顧客的不滿和怨氣，待顧客冷靜下來(lái)之后，再進(jìn)行處理。第二階段。確認(rèn)事實(shí)真相，合理處理。第三階段。若顧客能接受第二階段的處理結(jié)果，家居顧問(wèn)最好是以“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”等話語(yǔ)收?qǐng)觥＜揖宇檰?wèn)要做到以下八個(gè)方面（