移動通信營業(yè)員國家職業(yè)標準

1、1職業(yè)概況11 職業(yè)名稱：移動通信營業(yè)員。12職業(yè)定義：從事受理用戶移動通信業(yè)務申請及帳務處理的人員。13職業(yè)等級：本職業(yè)共設四個等級，分別為：國家職業(yè)資格五級(初級)、國家職業(yè)資格四級(中級)、國家職業(yè)資格三級(高級)、國家職業(yè)資格二級(業(yè)務師)。14職業(yè)環(huán)境：室內，采光、通風條件良好。15職業(yè)能力特征：具有一定的聽寫、觀察、判斷、理解、表達、應變以及人際交往能力，思維敏捷，口齒清晰，計算機操作熟練。16基本文化程度：高中畢業(yè)(或同等學歷)。17 培訓要求171 培訓期限：全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于210標準學時，中級不少于180標準學時，高級

2、不少于150標準學時，業(yè)務師不少于120標準學時。172培訓教師：擔任移動通信營業(yè)員理論知識培訓的教師應具備一定的電信基礎知識、移動通信專業(yè)知識、營銷和計算機專業(yè)知識，具備本職業(yè)講師(或同等職稱)以上專業(yè)技術職務任職資格，持有教師資格證書。(1)擔任培訓初級、中級人員技能培訓的教師可以是持有本職業(yè)高級資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應專業(yè)中級專業(yè)技術職務資格者；(2)擔任培訓高級人員技能培訓的教師可以是持有本職業(yè)業(yè)務師資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應專業(yè)高級專業(yè)技術職務資格者；(3)業(yè)務師的職業(yè)培訓，一般應由省級以上通信教育培訓機構負責。173培訓場地設備：應有可容納

3、20名以上學員的教室，有必要的教學設備、教具模型和相關通信軟件，采光通風條件良好。18鑒定要求181 適應對象：從事或準備從事本職工作的人員。182申報條件初級(具備下述條件之一者)(1)經(jīng)本職業(yè)初級資格正規(guī)培訓，達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結)業(yè)證書；(2)在本職業(yè)見習工作2年以上。中級(具備下述條件之一者)(1)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓，達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結)業(yè)證書；(2)取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的，以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生； (3)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿5年

4、；(4)連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。高級(具備下述條件之一者)(1)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿4年，經(jīng)本職業(yè)高級資格正規(guī)培訓，達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結)業(yè)證書；(2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作6年以上；(3)取得高級技工學?；蚪?jīng)勞動保障行政部審核認定的，以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生；(4)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上的相近專業(yè)畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級資格正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結)業(yè)證書。業(yè)務師(具備下述條件之一者)(1)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作5年以上；

5、(2)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿3年，經(jīng)本職業(yè)業(yè)務師資格正規(guī)培訓，達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢(結)業(yè)證書；(3)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。183鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試或計算機考試系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實際情況，采取操作、筆試、口試相結合的方式。兩門考試均實行百分制，成績皆達到60分以上者為合格。業(yè)務師尚須通過綜合評審。184鑒定時間：各等級的理論知識考試時間為120180分鐘；各等級的技能操作考核時間為90120分鐘。185考評人員與考生的配比：

6、理論知識考試考評人員與考生配比為1：1520，且每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：58，且不少于3名考評員。186鑒定場所設備：理論知識考試在標準教室或按考試系統(tǒng)配備的計算機機房；技能操作考核在配備能模擬辦理移動通信營業(yè)的必要設備、帳冊、報表以及營業(yè)微機管理系統(tǒng)軟硬件的場所。2基本要求21 職業(yè)道德211 職業(yè)道德基本知識212 職業(yè)守則(1)愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；(2)精通業(yè)務技術，保證服務質量；(3)禮貌待人，尊重客戶，講求信譽；(4)遵守通信紀律，嚴守通信秘密；(5)遵紀守法，文明生產(chǎn)。22基礎知識221法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度一般常識(1)電信法規(guī)；(2)市

7、場營銷法規(guī)(消費者權益保護法、反不正當競爭法)；(3)勞動法規(guī)：勞動合同、勞動紀律、崗位規(guī)范、安全操作規(guī)程；(4)企業(yè)相關規(guī)章制度。222職業(yè)規(guī)范知識(1)營業(yè)員崗位規(guī)范；(2)服務規(guī)范及標準用語；(3)企業(yè)及客戶的權利、義務、責任；(4)服務禮儀規(guī)范。223市場營銷基礎知識(1)市場和市場營銷；(2)客戶行為及心理分析；(3)市場調查；(4)服務市場細分、選擇及定位；(5)關系營銷。224資金結算與票據(jù)使用管理知識(1)財政紀律，現(xiàn)金管理；(2)現(xiàn)金(支票)結算規(guī)定；(3)真?zhèn)呜泿抛R別常識。225英語基礎知識(1)移動通信常用的專業(yè)英語；(2)移動通信常用的專業(yè)縮略語。226計算機基本知識(

8、1)計算機的構成及功能；(2)計算機應用常識和鍵盤操作的一般規(guī)定；(3)常用操作系統(tǒng)及辦公軟件使用常識；(4)計算機網(wǎng)絡基礎知識；(5)計算機病毒防治及安全常識；227移動通信業(yè)務知識(1)移動通信服務的性質、任務、特點；(2)移動通信企業(yè)規(guī)章制度；(3)移動通信業(yè)務的各項管理制度，各類移動通信業(yè)務規(guī)程、資費政策、計費原則、業(yè)務功能及使用方法，本業(yè)務區(qū)的服務范圍，移動通信系統(tǒng)的編號，移動通信企業(yè)的各類服務標準及服務質量管理制度規(guī)定。228移動通信技術知識(1)通信網(wǎng)絡基本知識：固定通信網(wǎng)的結構，移動通信網(wǎng)的結構，固定通信網(wǎng)與移動通信網(wǎng)的連接；(2)移動通信系統(tǒng)基礎知識：移動通信系統(tǒng)的組成及工作

9、原理，移動通信系統(tǒng)的制式、性能及分布狀況，手機種類、使用方法及保養(yǎng)。229其它知識(1)單據(jù)、報表填制規(guī)定；(2)檔案資料整理、保管規(guī)定；(3)安全用電常識；(4)防火防爆常識。3工作要求本標準對初、中、高、業(yè)務師各級別的技能要求及相關知識依次遞進，高級別包括了低級別的要求。31 國家職業(yè)資格五級(初級）職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、班前準備（一）儀表儀容1能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗， 保持良好的個人衛(wèi)生習慣， 不給他人造成不良的視覺印象2能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔、 合身、紐扣齊全、搭配協(xié)調1儀容儀表常識2個人衛(wèi)生常識3營業(yè)員上崗規(guī)定（二）場地布置1能做到工作現(xiàn)場干

10、凈整齊2能準備好班中所需的用品用具3能正確擺放工作臺面的物品1工作場地規(guī)定要求2物品請領手續(xù)3工作臺布局要求二、接待與受理（一）接待顧客1能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務2能舉止得體，手勢自然大方3能說標準普通話4具備一定的應變能力和語言溝通技巧5能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋6能進行簡單的日常英語會話7能指導顧客對常用型號手機進行操作8能熟悉移動通信業(yè)務計費原則和資費標準1禮貌禮節(jié)知識2服務規(guī)范用語3口語交際的基本知識4百家姓的基本知識5相關基礎英語6常用型號手機使用方法7相關資費政策及計費原則8移動通信業(yè)務基本知識（二）受理業(yè)務1能正確審核客戶的業(yè)務申請2能正確受理開戶、過戶、停機、 開機

11、、更改業(yè)務功能、更改客戶資料、 補卡、轉網(wǎng)、退網(wǎng)、復裝機等一般業(yè)務及其它新業(yè)務3能正確登記營業(yè)單據(jù)4能準確計算各項營收費用，掌握各類支票、 收費單據(jù)的使用5能準確識別現(xiàn)金和支票的真?zhèn)?業(yè)務文書格式規(guī)定2業(yè)務規(guī)程，操作方法3票據(jù)常識4計算工具使用知識5驗鈔工具使用方法 及現(xiàn)金支票真?zhèn)舞b別方法三、日終結算（一）營業(yè)收入統(tǒng)計1能正確整理業(yè)務單據(jù)、資料2能正確進行營業(yè)收人統(tǒng)計3能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料1統(tǒng)計基礎知識2資料保管常識（二）結帳繳款1能準確清點營業(yè)收款2能進行帳務結算3能正確填寫繳款單，并按規(guī)定上繳營業(yè)款1財務管理一般常識2資金管理規(guī)定（三）交接班1下班前，能認真檢查工作臺

12、柜及作業(yè)場地2清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志3主要事項能交接清楚1離崗須知2交接班制度四、其他（一）計算機操作與保養(yǎng)1能正確連接外部設備，開、關計算機2能熟練進行鍵盤錄入3能正確使用打印機4能正確使用電源5能發(fā)現(xiàn)使用時出現(xiàn)的病毒6在指導下能對設備進行保養(yǎng)和清潔1計算機使用常識2打印機操作須知3普通電源UPS電源常識4計算機網(wǎng)絡基礎知識（二）營銷1能收集顧客需求信息2能參與促銷活動，宣傳相關通信業(yè)務， 提高企業(yè)的知名度3能及時了解發(fā)現(xiàn)市場的變化動向，并迅速反饋4能進行客戶服務，吸引與維系客戶1營銷常識2市場調查常識及 簡單的調查方法3業(yè)務宣傳須知4客戶服務與關系銷售（三）安全

13、生產(chǎn)1能做到安全操作，愛護通信設備2能做好防火防爆等工作3安全用電4能夠確保通信秘密安全1安全操作規(guī)程2防火防爆基本常識3電工常識4通信保密規(guī)定常識32 國家職業(yè)資格四級(中級) 職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、班前準備（一）儀表儀容1能熟練掌握儀容儀表的基本技能， 保持良好的視覺形象2熟練掌握儀容儀表的規(guī)范要求， 能夠發(fā)現(xiàn)問題并解決問題儀容儀表規(guī)范知識（二）場地布置1能熟練備齊所需的用品用具2能合理安排工作場地崗位規(guī)范二、接待與受理（一）接待顧客1能做到儀容儀表儀態(tài)的規(guī)范化， 全面掌握服務標準用語， 禮儀服務方面起到監(jiān)督指導的作用2能充分利用語言技巧接待各類客戶， 達到讓客戶滿意3能掌握

14、移動通信營業(yè)日常接待的英語會話， 握常用的專業(yè)英文縮語4能對比介紹各種型號手機的性能、價格和操作方法5能正確判斷常用型號手機的故障原因6能較全面的掌握各類移動通信業(yè)務知識及 業(yè)務支撐網(wǎng)絡基本知識，業(yè)務實現(xiàn)流程7能熟練掌握移動通信的各種業(yè)務資費標準及計費原則8能正確解決一般客戶問題1語言技巧2客戶消費心理3專業(yè)英語基本詞匯知識4手機的品種、品牌5手機結構及工作原理6資費標準及計費原則7基本的客戶問題管理知識（二）受理業(yè)務1能夠做好SIM卡和各種有價卡的請領、 銷售、庫存等管理工作2能夠做好號源管理、檔案管理，復核業(yè)務等工作3能夠接待和受理大客戶業(yè)務4能夠正確管理和受理代銷商業(yè)務5能檢查分析并及時

15、處理業(yè)務中的差錯6能夠處理較復雜的客戶投訴1業(yè)務規(guī)程2綜合業(yè)務管理辦法；3大客戶管理規(guī)定4SIM卡業(yè)務規(guī)范及 各種物品管理知識5新業(yè)務知識及相關業(yè)務支撐網(wǎng)絡基本知識三、日終結算（一）工作量統(tǒng)計1能建立資料臺帳，工作量統(tǒng)計匯總準確無誤2能對各類業(yè)務統(tǒng)計報表進行分析1統(tǒng)計基礎知識2資料保管常識（二）結帳繳款1能熟練地做好營業(yè)款的結算工作，保證帳款相符2能按規(guī)定日常管理工作1資金結算方法2票款保管知識（三）交接班1能做到交接內容、項目明晰、完整2工作界面清楚完整業(yè)務管理常識四、其他（一）計算機操作與保養(yǎng)1能熟練進行鍵盤操作2能熟練掌握常用操作系統(tǒng)和辦公軟件的編輯和操作3能解決計算機、打印機運行中常見

16、的異?，F(xiàn)象4能熟悉營業(yè)微機管理系統(tǒng)的應用5能正確使用殺毒軟件6能指導初級人員對設備進行保養(yǎng)1計算機、打印機應用常識和使用須知2計算機網(wǎng)絡常識3病毒防治常識4計算機工作原理和維護保養(yǎng)須知（二）營銷1能進行一般性的市場調查，并根據(jù)市場動態(tài)，及時 收集顧客的特殊需求信息2能夠對客戶進行一般性的回訪3能對市場信息進行分析整理，撰寫簡單的調查分析報告4能夠進行顧客關系管理，細分客戶1市場調查基本方法2顧客購買動機分析3市場細分與目標市場選擇4服務營銷（三）安全生產(chǎn)能及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，并對事故隱患能采取相應的措施事故隱患常識及防護方法33國家職業(yè)資格三級(高級)職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、班前準備

17、（一）儀表儀容能指導初、中級營業(yè)人員按規(guī)范要求做好儀容儀表的準備工作，并起表率作用營業(yè)人員服務規(guī)范規(guī)定（二）場地布置1能合理規(guī)劃、布置和設計工作場地2能組織班務工作1現(xiàn)場管理規(guī)定2班務管理知識二、接待與受理（一）接待顧客1能做到服務規(guī)范化、標準化2能正確分析、全面受理、熟練解決客戶的疑難問題、 各種投訴，達到讓客戶滿意3能閱讀簡單的英語營業(yè)資料4能掌握手機的維護保養(yǎng)，正確分析一般故障的產(chǎn)生原因1客戶消費心理學2投訴處理規(guī)定3交際口才4專業(yè)英語的基本知識5手機維護規(guī)程、 維護方法（二）受理業(yè)務1能及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務質量和工作中的差錯2能正確處理受理工作中的技術疑難問題3能協(xié)調相關部門的業(yè)務關系4

18、能處理重大投訴及跨省投訴和國際漫游投訴5能做好大客戶管理工作1業(yè)務受理技巧2業(yè)務管理規(guī)定三、日終結算（一）工作量統(tǒng)計1能熟練應用營業(yè)微機系統(tǒng)進行統(tǒng)計資料的編制工作2能撰寫業(yè)務統(tǒng)計分析報告3能指導初、中級人員做好統(tǒng)計工作一般的應用文知識（二）結帳繳款能指導初、中級人員做好帳款日常管理工作企業(yè)財務管理規(guī)定（三）交接班1能負責一定的生產(chǎn)現(xiàn)場管理和班務管理2能組織做好交接班工作，對交接班中的有關問題能進行分 析、處理并能及時請示匯報1生產(chǎn)組織管理常識2服務質量規(guī)定四、其他（一）計算機操作與保養(yǎng)1能夠進行數(shù)據(jù)的安全維護2能處理營業(yè)微機管理系統(tǒng)運行中常見的故障3能夠指導殺毒軟件的應用4能夠指導初、中級人員

19、對設備進行保養(yǎng)1計算機安全常識2營業(yè)員管理系統(tǒng) 維護常識（二）營銷1能夠熟練進行市場需求信息的采集，穩(wěn)定信息收集的渠道， 并能進行廣泛的市場調查2能夠與重點客戶保持密切的聯(lián)系，進行信息服務跟蹤， 并能細分客戶，進行顧客關系的管理3能及時發(fā)現(xiàn)市場中出現(xiàn)的問題，對市場信息進行分析， 并撰寫調查分析報告4能夠處理顧客不同疑議，接待不同類型的顧客1用戶心理常識2用戶購買動機、 購買行為常識3營銷理論知識4調查分析與調查報告5顧客關系管理（三）安全生產(chǎn)1能參與生產(chǎn)事故分析2能熟練操作安全防護設施3能指導初、中級人員執(zhí)行安全操作4能督促、指導初、中級人員做好通信保密工作安全生產(chǎn)管理知識34國家職業(yè)資格二級

20、(業(yè)務師)職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、班前準備（一）儀表儀容1能督促、規(guī)范營業(yè)人員的著裝禮儀，并起表率作用2能根據(jù)市場要求的不斷變化， 對儀容儀表禮儀提出合理化建議1禮儀禮貌常識2企業(yè)形象常識（二）場地布置1能夠組織指導工作場地布置2能夠合理安排班前準備工作1營業(yè)廳內外環(huán)境要求2企業(yè)管理知識二、接待與受理（一）接待顧客1能夠接待各類客戶，解答客戶的各種業(yè)務咨詢2能夠及時妥善處理客戶的各種投訴， 協(xié)調相關部門的關系，達到讓客戶滿意3能夠用英語得體地接待客戶4能正確分析手機的各類故障原因1交際基本知識2投訴處理的規(guī)定3專業(yè)英語的相關知識4移動通信專業(yè)知識（二）受理業(yè)務能夠受理各種疑難業(yè)務，并解決受理中的各種疑難問題服務質量標準和通信質量標準三、日終結算1