怎樣做好QC怎樣做好QC——新手上路,老手進階,想做QC或已做QC的不可不看!

1、怎樣做好QC 一、 什么是QC？什么是檢驗？公司的QC通過質(zhì)量檢驗活動要起到什么樣的作用（或者說達到什么樣的目的？你作為QC這種作用在你身上有沒有體現(xiàn)出來？）QC，即Quality Control的英文縮寫，翻譯成中文即質(zhì)量控制的意思。檢驗（Inspection）：通過觀察和判斷、適當時結(jié)合測量、試驗或估量所進行的符合性評價。（ISO9000：2005）注1：觀察的方式包括了各種感官的活動內(nèi)容?！斑m當時結(jié)合測量、試驗或估量”是指技術(shù)標準、圖樣、合同等相關(guān)文件規(guī)定；如果有質(zhì)量特性要求時，要選擇適當?shù)臋z測儀器或工具，對其進行測量、試驗活動。“符合性評價”：是指通過觀察和評價（有質(zhì)量特性要求時，結(jié)合

2、測量或試驗的結(jié)果，與規(guī)定的要求進行對比）是否滿足規(guī)定要求的活動。注2：對檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量有符合性判斷和適用性判斷。符合性判斷，就是根據(jù)比較的結(jié)果，判斷被檢驗的產(chǎn)品的合格或不合格，符合性判斷是檢驗部門（即品質(zhì)部）的職能。適用性判斷，就是經(jīng)符合性判斷被判定為不合格的產(chǎn)品或原材料進一步確認能否適用的判斷，適用性判斷不是檢驗部門的職能，需要多部門作MRB（即Material Review Board物料鑒審或評審）。如對原材料的適用性判斷是企業(yè)技術(shù)部門的職能，在進行適用性判斷之前必須進行必要的試驗，只有在確認該項不合格的質(zhì)量特性不影響產(chǎn)品的最終質(zhì)量時，才能做出適用性判斷。必要時采用篩選和預(yù)處理（加工）的

3、方法，創(chuàng)造適用性條件。對產(chǎn)品的適用性判斷一般只能由顧客判斷。經(jīng)顧客做出適用性判斷的產(chǎn)品必須加以標識。所以，作為公司的QC就是依據(jù)檢驗標準做出符合性判斷，與檢驗標準不符合的則提出書面的“品質(zhì)異常通知單”由相關(guān)部門進一步評審(即MRB)后作出處置的結(jié)論，或合格，或不合格或MRB后特采等。一個公司的QC部門通過質(zhì)量檢驗活動要起到以下三個方面的作用：質(zhì)量檢驗的目的概括地說有兩個方面：一方面是對顧客（包括下道工序）實行質(zhì)量保證，這是屬于驗收性質(zhì)的檢驗；另一方面是判斷工序或生產(chǎn)過程是否正常，這是屬于監(jiān)控性質(zhì)的檢驗（IPQC的主要職責就是利用SPC技術(shù)識別和控制過程波動，使工序處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)）。具體

4、來說，包括以下三個方面：1. 做出符合性判斷，區(qū)分合格品與不合格品(IPQC)，或區(qū)分合格批或不合格批（IQC&FQC）。區(qū)分合格與不合格通?？梢圆捎萌珯z或抽樣檢驗兩種方式（注：QC主要是抽樣檢驗）。2. 實行質(zhì)量控制。就是通過在生產(chǎn)過程中實行抽檢，判斷工序是否正常，發(fā)出警告，以便采取措施。這類檢驗通常用于工序控制點，結(jié)合常規(guī)控制圖（即休哈特圖）進行。其特點是這類檢驗的直接目的不是判斷產(chǎn)品或產(chǎn)品批是否合格，而是用來作為評價工序生產(chǎn)狀態(tài)是否正常的反饋信息。3. 提供重要的信息，以便企業(yè)更好地加強質(zhì)量管理，更有效地做好經(jīng)營決策工作。質(zhì)量檢驗的結(jié)果是企業(yè)信息系統(tǒng)中最重要的信息源，它綜合地反映了企業(yè)的

5、技術(shù)水平和管理水平，既全面地反映了產(chǎn)品質(zhì)量，也綜合反映了各部門的工作質(zhì)量，更是企業(yè)經(jīng)濟效益好壞的根本。增強企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識，切實樹立質(zhì)量第一的思想。只有通過檢驗，才能使全體員工了解企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況并發(fā)現(xiàn)問題，進而通過同其他企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的對比，激發(fā)員工對質(zhì)量好壞的榮辱感和提高產(chǎn)品質(zhì)量的緊迫感。國外一些先進的企業(yè)認為，如果檢驗不能增強員工的質(zhì)量意識，就失去了質(zhì)量檢驗的意義。二、 現(xiàn)代質(zhì)量的定義？作為QC首先要對現(xiàn)代質(zhì)量的定義及真正內(nèi)涵是什么要有深刻的理解和掌握。質(zhì)量：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000：2005）。港臺人習慣將質(zhì)量叫做品質(zhì)。注1：質(zhì)量可以用形容詞如差、好或優(yōu)秀

6、來修飾。如寶峰公司所生產(chǎn)的置物架質(zhì)量好。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。在質(zhì)量概念圖中解釋為“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力”。這個定義已經(jīng)從最初用于產(chǎn)品，逐漸延伸到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上任意項的組合。這就是廣義質(zhì)量的概念。對于ISO9000：2005標準中給出的廣義質(zhì)量內(nèi)涵的理解，要著重通過“要求”、“特性”兩個術(shù)語和“程度”一詞加以理解：1. 要求：要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。這里的要求有顧客的要求、法律法規(guī)的要求、社會環(huán)境的要求及其他相關(guān)方的要求。這些要求還要受到使用的時間、地點

7、、對象、環(huán)境和市場競爭的影響。1) “明示的”要求是指規(guī)定的要求。如在合同（合同contract：有約束力的協(xié)議）中規(guī)定的要求。2) “通常隱含的”要求是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，習慣上不明說也應(yīng)知道的。如銀行對顧客存款的保密性要求，置物架的平衡性要求是不言而喻的要求。3) “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或其他強制性標準要求。如我國對與人身、財產(chǎn)的安全和健康有關(guān)的產(chǎn)品，發(fā)布了強制性的行政文件和代號為GB(國標)的強制性標準，又如NSF要求。4) 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。如顧客對我們的置物架要求是美

8、觀、組裝方便、載重量大、使用時無傷害；但社會對置物架的要求是對環(huán)境不產(chǎn)生污染，可再回收利用。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。5) 要求可以是多方面的，當需要特定要求時，可以使用限定詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、瑞典D22.2T1.2550沖孔管的耐腐蝕要求等。2. 特性：可區(qū)分的特征1) 特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。如置物架的置物特性。2) 賦予的特性不是固有的，即不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如寶圖BFNC066B置物架在卓越網(wǎng)上的零售價88元，這價格就是賦予的

9、特性。3) 特性可以是定性的或定量的。4) 不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的。某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，如供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。5) 特性有各種類別，如物理的(如：機械的、電的、化學的或生物學的特性)；感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)；行為的(如：禮貌、誠實、正直)；時間的(如：準時性、可靠性、可用性)；人體工效的(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)；功能的(如：飛機的最高速度)。附：質(zhì)量的特性可以分為以下幾種類型：1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性 例如：汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量；手表的

10、防水、防震、防磁等就是技術(shù)性的質(zhì)量特性。技術(shù)性的質(zhì)量特性可以用理化檢測儀器精確測定。如汽車的牽引力大小。2）安全方面的質(zhì)量特性產(chǎn)品的使用不僅可靠、及時，更重要的是不能給顧客造成傷害和引發(fā)事故，因此，產(chǎn)品必須有保證條款，有各種安全措施。重視安全方面的質(zhì)量特性對于企業(yè)避免和防止產(chǎn)品責任問題的發(fā)生具有極為重要的意義。如置物架產(chǎn)品不得有傷害人身的毛刺、使用時不得有倒塌、夾片下滑等現(xiàn)象發(fā)生。 3）時間方面的質(zhì)量特性 例如耐用品的可靠性、可維修性、精確保持性、電力供應(yīng)的及時性等。時間方面的質(zhì)量特性是同產(chǎn)品使用壽命周期及其費用相聯(lián)系的。產(chǎn)品使用過程中的及時性、可靠性、可維修性以及使用費用等都極大地影響著顧客

11、的質(zhì)量評價。如當客人買到置物架時表面就已經(jīng)氧化生銹是不能接受的。 4）社會方面的質(zhì)量特性 在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時，僅僅考慮對應(yīng)顧客要求是不充分的，還必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會倫理等有關(guān)社會整體利益方面的要求。置物架的表面處理的環(huán)保性及使用時、使用后可回收利用等都是社會方面的質(zhì)量要求。 5）心理方面的質(zhì)量特性 例如服裝的式樣、面料，食品的味道，汽車象征的地位和氣派等。心理方面的質(zhì)量特性反映了顧客的心理感覺和審美價值，人們的心理感覺和審美價值千差萬別，很難用準確的技術(shù)指標來加以衡量。心理方面的質(zhì)量特性對構(gòu)成產(chǎn)品的“獨家特色”，構(gòu)成產(chǎn)品對每一具體用戶的“適應(yīng)性”非常重要，尤其是在消費品領(lǐng)域。3

12、. 程度，要完全滿足顧客和其他相關(guān)方的要求是不可能的，因此標準提出了一個滿足“程度”的問題。質(zhì)量是對滿足要求程度的一種描述，也就是說，滿足程度越高，質(zhì)量就越好。滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的好壞。質(zhì)量本身並不表達產(chǎn)品滿足要求的程度，即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，而是一個集合名詞。因此，在談到質(zhì)量時，應(yīng)在“質(zhì)量”一詞前面加修飾詞，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、生活質(zhì)量與空氣質(zhì)量等。對品質(zhì)的真正內(nèi)涵，哈佛大學教授戴維列艾作了精辟的概括，他認為一項產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)包括以下九個方面附1：質(zhì)量特性內(nèi)涵序號質(zhì)量內(nèi)涵說明1性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性，如一輛汽車的部件的運行情況，乘坐、操作及使用材料的等級2安全性產(chǎn)品

13、或服務(wù)的危險、傷害或有害性，品質(zhì)合格的產(chǎn)品應(yīng)把危險性降到最低3可靠性產(chǎn)品或服務(wù)所具備性能的穩(wěn)定性，如汽車故障率的高低等4壽命產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間，如汽車有效行駛公里數(shù)5美學性產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、感覺、嗅覺和味覺等6特殊性能產(chǎn)品或服務(wù)的額外特性，如用戶使用產(chǎn)品時是否便利，汽車的校準和控制裝置通常就提供了這種便利性 7一致性一件產(chǎn)品或一項服務(wù)滿足顧客需求的程度8會意質(zhì)量/使用效果對產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的間接評價，如聲譽9售后服務(wù)解決顧客抱怨并核實顧客是否已經(jīng)滿意上述9個方面較全面地概括了品質(zhì)的真正內(nèi)涵，不僅從企業(yè)的角度，而且更多地站在用戶的角度來認識品質(zhì)的內(nèi)涵，傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念通常僅關(guān)注前4項而忽

14、視了品質(zhì)的后幾個重要的方面。前4個方面是相同性質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)均應(yīng)滿足的共同品質(zhì)特性(即同質(zhì)性)，而正是后幾個方面顯示出產(chǎn)品或服務(wù)的與眾不同，給用戶帶來更多附加價值，從而吸引和留住顧客。面臨現(xiàn)代激烈的市場競爭，企業(yè)必須重視品質(zhì)內(nèi)涵的后幾個方面，尤其是售后服務(wù)，它是產(chǎn)品品質(zhì)最重要內(nèi)涵之一，是聯(lián)接企業(yè)和用戶的紐帶。附2：產(chǎn)品質(zhì)量的八維度（美國David Garvin 戴維加文，1984年發(fā)表了什么是產(chǎn)品質(zhì)量的真正含義？，文中提出了產(chǎn)品質(zhì)量的八維度）。1) 性能（Performance）：性能是指產(chǎn)品達到預(yù)期目標的效率。它代表了某個產(chǎn)品的主要運行（使用）特性。以SB1848GR的吊衣架為例，性能代表吊

15、衣架吊掛額定重量的衣服后的各部件的表現(xiàn)情況。性能和質(zhì)量之間的聯(lián)系與環(huán)境有關(guān)。一般而言，好的性能是好的質(zhì)量的同義語。2）特征(Features)：特征是指用來增加產(chǎn)品基本性能的產(chǎn)品屬性，包括蕰涵在產(chǎn)品之中的許多附加功能。3）可靠性(Reliability)：是指產(chǎn)品在設(shè)計的使用壽命期內(nèi)一致完成規(guī)定功能的能力。它反映了一個產(chǎn)品在規(guī)定的時限內(nèi)發(fā)生故障率。4）符合性（Conformance）:符合性是產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量和運行特性滿足預(yù)期確定的標準的程度。5）耐用性（Durability）：耐用性是一種對產(chǎn)品壽命的測量。6）服務(wù)性（Serviceability）：服務(wù)性是指產(chǎn)品推出市場的速度、產(chǎn)品的易于修復(fù)

16、程度、人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。7）審美性（Aesthetics）：審美性是指一種主觀性的感覺特征，包括產(chǎn)品的味覺、觸覺、聽覺、視覺及嗅覺等。8）感知質(zhì)量（Perceived Quality）:許多情況下，顧客無法完全掌握關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)屬性的全部信息，這時他們只能依靠感覺對某個質(zhì)量的好壞做出判定。三、 作為QC要清楚質(zhì)量是如何形成的？當你清楚了質(zhì)量的形成過程，你就知道該在哪些方面控制！質(zhì)量形成于產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，這里的“生產(chǎn)”是指社會化大生產(chǎn)，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、工藝準備、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、檢驗、銷售和售后服務(wù)等過程全壽命周期的各個階段。這一理論觀點徹底消除了理論界曾提出的“產(chǎn)品質(zhì)量

17、是設(shè)計出來的”?！爱a(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的”?！爱a(chǎn)品質(zhì)量是管理出來的”等片面說法，提示了質(zhì)量形成的真諦。產(chǎn)品壽命周期中任一單獨過程都不可能制造出需要的質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量與壽命周期的全過程有關(guān)，質(zhì)量散布在“生產(chǎn)系統(tǒng)”的所有層面。質(zhì)量形成的四個階段：第一階段：由確定需求的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求需求分析。在識別和確定明確的和隱含的需要之后，為了生產(chǎn)，首先要把需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。質(zhì)量要求是一組定性或定量產(chǎn)品質(zhì)量特性的規(guī)定要求，一般用產(chǎn)品應(yīng)具有的功能參數(shù)表示，如產(chǎn)品的性能、適用性、可靠性、維修性、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學等，關(guān)鍵是要使質(zhì)量要求恰到好處地、全面地反映需求。第二階段：由產(chǎn)品設(shè)計的結(jié)果所形成的質(zhì)量。設(shè)

18、計階段要把質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)者可以生產(chǎn)的產(chǎn)品，即要轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)者可以測定的代用特性，也就是產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范和標準。第三階段：由與產(chǎn)品設(shè)計符合性的結(jié)果所形成的質(zhì)量。由制造所形成的產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品對設(shè)計的技術(shù)規(guī)范符合程度的特性綜合，這樣經(jīng)過制造又進行了一次特性轉(zhuǎn)化。第三階段：由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量可維修性。如有的產(chǎn)品其性能達到了顧客需求，但當出現(xiàn)故障時，其維修和備件供應(yīng)困難，則說明產(chǎn)品的全部特性中反應(yīng)滿足需求的能力還相當不足。附1：朱蘭的“質(zhì)量螺旋”適用性質(zhì)量大師朱蘭將產(chǎn)品的壽命周期分為10個階段：市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、市場研究工藝準備、采購供應(yīng)、資用戶服務(wù)源配置、生產(chǎn)制造、檢驗、銷售、服務(wù)

19、等。這10個環(huán)銷售節(jié)首尾相連，形成一個完產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計整的循環(huán)，每完成一個質(zhì)市場研究量循環(huán)就應(yīng)使產(chǎn)品質(zhì)量有檢驗工藝準備進一步的提高，產(chǎn)品質(zhì)量采購供應(yīng)生產(chǎn)制造是按螺旋方式上升的規(guī)律資源配置逐步完善和提高的，他將這種規(guī)律稱為“質(zhì)量螺旋”。附2：質(zhì)量的決定因素1設(shè)計質(zhì)量 設(shè)計階段是達到最終質(zhì)量水平的起點。2產(chǎn)品與設(shè)計質(zhì)量的符合程度 質(zhì)量對設(shè)計的符合程度是指產(chǎn)品或服務(wù)符合（即實現(xiàn)）設(shè)計人員意圖的程度。3安全與方便使用 產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客以后，仍然繼續(xù)關(guān)注質(zhì)量問題。讓用戶使用起來感到方便，并提供作廢指南都是重要的。4售后服務(wù) 有許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能，或者顧客不能得到優(yōu)良的服務(wù)

20、，但無論什么原因，從質(zhì)量觀念來看，重要的是要予以補救，即采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務(wù)達到規(guī)定標準。四、 QC（質(zhì)量控制）的十二大基本原則，就是QC的工作原則，是作為QC必須遵循的。否則你將會“寸步難行”。1. 保證實現(xiàn)質(zhì)量的目標（公司品質(zhì)目標：進料檢驗批合格率不低于：98%，制程檢驗合格率不低于：98%，成品檢驗批合格率不低于99%）；2. 控制要針對未來（作QC的最佳境界就是能做到預(yù)防品管，能防微杜漸，及時將問題消滅在萌芽狀態(tài)或在首件檢驗時將問題發(fā)生而得到解決）；3. 控制的職責要明確（每個QC所負責的檢驗站點或級別必須職責要明確，以防責任不明而推委扯皮）；4. 質(zhì)量控制要講求經(jīng)濟效益（花

21、最小的檢驗成本達到最大的檢驗效果）；5. 應(yīng)盡可能采取直接控制方式；6. 控制必須反映指標的要求；7. 控制必須有適當?shù)慕M織來保證（成立QC部門，明確權(quán)責關(guān)系）；8. 控制必須采用適合具體人員的技術(shù)和信息；9. 控制必須有客觀的、精確的和適合的標準，用以衡量質(zhì)量指標的完成情況；10. 控制必須抓住關(guān)鍵點；11. 控制必須主要集中于例外情況（異常情況）；12. 控制必須靈活。作為QC以上內(nèi)容你了解多少？又做到了多少？五、 作為QC如何掌握檢驗標準？質(zhì)量是針對于標準而言的，沒有標準就不能談質(zhì)量。一個完善的質(zhì)量控制制度，檢驗標準是不可或缺的，檢驗標準除了作為QC作業(yè)的依據(jù)以外，也是企業(yè)共同遵守的準則

22、，可以減少很多在制造過程中的不必要的爭議。檢驗標準主要在于表明檢驗作業(yè)相關(guān)文件，用以規(guī)定及指明檢驗作業(yè)的執(zhí)行，以便于在繁雜的檢驗工作中，不易造成疏漏上的混亂。所以，作為QC的第一要務(wù)就是弄懂吃透檢驗標準。制定檢驗標準的目的：1. 明確技術(shù)要求，掌握判定標準及檢驗方法，盡可能避免模棱兩可的情況。2. 促進企業(yè)不斷進行質(zhì)量改善（隨著客戶的要求變化而變化）。檢驗標準的分類：1. 廠內(nèi)生產(chǎn)用標準。如制程檢驗規(guī)范。2. 供應(yīng)商和外加工來料檢驗所用標準。如各種進料檢驗規(guī)范。六、 作為QC你清楚質(zhì)量檢驗的流程（工作程序）？流程就是QC的工作思路！質(zhì)量檢驗是組織的重要過程之一，包括以下六個工作步驟：1明確并掌

23、握驗收準則（檢驗標準）（質(zhì)量標準）編制產(chǎn)品的驗收準則是設(shè)計和開發(fā)的職能之一，也是其輸出之一，可以是一種專門的技術(shù)文件，也可以是相關(guān)技術(shù)文件的一部分?；緝?nèi)容包括：1) 檢驗項目（產(chǎn)品特性）；2) 產(chǎn)品特性的質(zhì)量要求（標準）；3) 抽樣方法或抽樣方案。為了使驗收準則詳細、易懂，便于指導(dǎo)檢驗操作，還可以編制檢驗指導(dǎo)書（檢驗規(guī)范），檢驗指導(dǎo)書（檢驗規(guī)范）上應(yīng)明確規(guī)定檢驗的產(chǎn)品特性及其質(zhì)量要求（標準），檢驗手段，抽樣方法、樣本容量等等。通過對規(guī)定要求的明確和具體化，使有關(guān)檢驗人員掌握什么樣的產(chǎn)品是合格品，而什么樣的產(chǎn)品是不合格品。企業(yè)執(zhí)行的質(zhì)量標準有驗收標準和內(nèi)控標準。驗收標準用于供需雙方交接（驗收）

24、產(chǎn)品時使用。內(nèi)控標準用于企業(yè)對所生產(chǎn)的產(chǎn)品進行檢驗時使用。2測量或試驗按規(guī)定的要求，根據(jù)所選擇和確定的檢驗方法，所采用的計量器具、測量設(shè)備或理化分析儀，對準備檢驗的產(chǎn)品的一項或多項質(zhì)量特性進行定量或定性的觀察、測量、檢查、試驗或度量，以得到正確的產(chǎn)品特性值和結(jié)果。測量首先應(yīng)保證所用的測量裝置或理化分析儀處于受控狀態(tài)。這一點ISO9001：2008明確規(guī)定為：測量和監(jiān)控裝置的使用和控制應(yīng)確保測量能力與測量要求相一致。測量的方法包括：1) 感官測試，即依靠人的眼、耳、鼻、舌、身感覺器官，對產(chǎn)品特性進行測量，常用于產(chǎn)品外觀、噪音、顏色、包裝等檢驗項目。2) 物理或化學測試，即主要依靠量具、儀器等測量

25、裝置，應(yīng)用物理或化學方法對產(chǎn)品特性進行測量，以獲得測量的結(jié)果。3比較比較就是把觀察或測量的結(jié)果與規(guī)定要求（圖樣或標準）相比較，然后觀察每一個質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求。4判定根據(jù)比較的結(jié)果，判定被檢驗的產(chǎn)品是合格的還是不合格的。5處理（置）對判定合格的產(chǎn)品放行并及時轉(zhuǎn)入下道工序（過程），對判定不合格的產(chǎn)品進行標識、隔離存放，并以“質(zhì)量異常通知單”的形式提請有關(guān)人員按不合格品的控制程序進行“適用性判斷”或分別判定返工、返修、降級、偏離許可、放行或報廢。6記錄把所測量的有關(guān)數(shù)據(jù)和判定的結(jié)果按規(guī)定的記錄格式認真做好記錄。質(zhì)量檢驗記錄是最重要的質(zhì)量記錄，必須保持完整性、準確性、正確性、正規(guī)性。附：有關(guān)I

26、SO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中的標準定義 返工（rework）：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其采取的措施。 返修（repair）：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期的用途而對其采取的措施。 降級（regrade）：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的變更。 偏離許可（deviation permit）：產(chǎn)品實現(xiàn)前，對偏離原規(guī)定要求的許可。 放行（release）：對進入一個過程的下一個階段的許可。 報廢（scrap）：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施。 讓步（concession）：對使用或放行不符合規(guī)定要求的許可。 合格（conformity）：滿足要求，合格又可

27、稱為“符合”。 不合格（noconformity）：未滿足要求，不合格又可稱為“不符合”。七、 工廠為什么每天都會有不合格發(fā)生？作為QC你清楚影響質(zhì)量的因素都有哪些？只有弄清楚了不合格發(fā)生的原因，作為QC你才會真正做到有的放矢，防患于未然。分類：主要是指影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素和影響工序質(zhì)量的因素一）、影響產(chǎn)品質(zhì)量的9M因素1市場（Market）:市場的范圍日益擴大，而其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)則更為專業(yè)化、細分化。2資金（Money）：新設(shè)備和新工藝的自動化、機械化大量資金的投入，質(zhì)量成本的增加。3管理（Management）：質(zhì)量螺旋或質(zhì)量環(huán)說明質(zhì)量職責涉及公司所有職能部門。4人（Man）：企業(yè)經(jīng)營體

28、系的很多方面已經(jīng)成為現(xiàn)代質(zhì)量管理部門注意的焦點。5激勵（Motivation）：產(chǎn)品質(zhì)量復(fù)雜性的提高進一步強化了每一位員工對質(zhì)量做出貢獻的重要意義對人類動機研究的結(jié)果顯示，除了金錢報酬以外，當今員工要求強化工作上的成就感，以及承認他們對實現(xiàn)公司目標所作出的貢獻，這就突出了質(zhì)量教育和提高質(zhì)量意識的必要性。6材料(Material):出于對生產(chǎn)成本和質(zhì)量要求的考慮，材料的加工更接近于公差界限。材料是產(chǎn)品加工的基礎(chǔ)或前提，材料的好壞直接導(dǎo)致產(chǎn)品的好壞。7機械和機械化（Machines and Mechanization）：在激烈競爭的市場上，公司要降低成本和提高產(chǎn)量以滿足顧客的要求，就必須采用越來越

29、復(fù)雜的制造加工設(shè)備，并且也越來越依賴所投入的材料的質(zhì)量，維護機器設(shè)備使之隨時得到充分利用已逐漸成為提高產(chǎn)品質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。8現(xiàn)代化信息方式（Modern information method）:信息技術(shù)的迅速發(fā)展使人們有可能按以前無法想象的規(guī)模收集、儲存、檢索和處理信息。這一強有力的新信息技術(shù)為在制造加工過程甚至在售后服務(wù)過程實行有效控制提供了手段。而新的、不斷改進的數(shù)據(jù)處理方法又為管理部門提供更為有用的、準確的和及時的預(yù)測性信息，為制訂指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略決策和未來發(fā)展提供了依據(jù)。9產(chǎn)品規(guī)格要求（Mounting product requirement）:工程設(shè)計復(fù)雜性的提高，相應(yīng)地要求制造

30、加工過程實施更為嚴格的控制，從前被忽視的小問題，現(xiàn)在卻有很大的潛在的重要意義。產(chǎn)品復(fù)雜性的提高，以及對產(chǎn)品性能的更高規(guī)格要求，都突出了產(chǎn)品安全性和可靠性的要要意義。二）、影響工序質(zhì)量的因素5M1E1人（Man）:人的因素是決定性因素。但人的質(zhì)量意識差、操作時粗心大意、不遵守操作規(guī)程、操作技能低和技術(shù)不熟練等都會造成操作誤差。2機器（Machine）:機器設(shè)備是保證工序生產(chǎn)出符合規(guī)格要求的產(chǎn)品的重要條件之一，尤其是自動化程度、有定位裝置的設(shè)備，它們對于確保工序質(zhì)量起著決定性的作用。對于一般通用機器設(shè)備來說，機器設(shè)備的自動化程度的保持性、穩(wěn)定性和性能的可靠性，配合件、傳動件的間隙、定位裝置、定量裝

31、置的準確性和可靠性等都直接影響工序質(zhì)量特性的波動幅度。3材料（Material）: 包括原材料、半成品與外協(xié)件的質(zhì)量及其適用性。4工藝方法（Method）：工藝方法是指工藝流程的安排、工序之間的銜接、工序加工手段的選擇和工序加工指導(dǎo)文件的編制。工藝方法對工序質(zhì)量的影響主要來自兩個方面，即制訂加工方法、選擇的工藝參數(shù)和工藝裝備等的正確性和合理性以及貫徹、執(zhí)行工藝方法的嚴肅性。5測量（Measurement）：測量方法及測量精度的適應(yīng)性（波浪高度的檢驗）。6環(huán)境（Environment）：環(huán)境是指生產(chǎn)現(xiàn)場的溫度、濕度、噪聲、振動、照明、室內(nèi)凈化和現(xiàn)場污染程度等物理環(huán)境和心理環(huán)境等。八、 QC憑什么

32、做檢驗動作（作業(yè)）？QC部門有哪些職能？你作為QC是稱職的嗎？（換句話說，質(zhì)量檢驗的依據(jù)、質(zhì)量檢驗的職能、質(zhì)量檢驗員資格要求是什么？）一）質(zhì)量檢驗的依據(jù)：1) 相關(guān)的法律法規(guī)如中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法。2) 技術(shù)標準 基礎(chǔ)標準： 產(chǎn)品標準：如置物架行業(yè)的推薦性標準GB/T33252008等 方法標準： 安全和環(huán)境保護標準：如符合NSF標準在選用標準時應(yīng)首先選擇國家標準、其次是行業(yè)標準、最后才是地方標準和企業(yè)標準。3) 產(chǎn)品圖樣：是能夠準確表達產(chǎn)品形狀、尺寸及其他技術(shù)要求的圖形。圖樣是標準的反映。4) 工藝文件：工藝技術(shù)資料的統(tǒng)稱（如BOM、黑坯工序途程表、QC檔、包裝工序途程表等）。5) 質(zhì)量

33、承諾：6) 訂貨合同：當沒有技術(shù)標準或標準的規(guī)定滿足不了要求或有特殊要求訂立合同時，合同規(guī)定的相關(guān)要求就成為檢驗依據(jù)。7) 技術(shù)協(xié)議：彌補訂貨合同在技術(shù)和檢驗要求方面的不足，訂立的技術(shù)協(xié)議作為生產(chǎn)驗收和索賠的依據(jù)。8) 標準樣件：當檢驗方法有破壞性或現(xiàn)有檢測方法的鑑別準確度低或無法使用檢測工具和設(shè)備來檢驗時，通過標準樣件作為檢驗依據(jù)。 企業(yè)在生產(chǎn)制造過程中，外購件往往占很大的比重。為了保證外購件的質(zhì)量，應(yīng)簽訂合同和技術(shù)協(xié)議書。技術(shù)協(xié)議書中必須明確質(zhì)量指針、交貨方式和地點、包裝方式、數(shù)量、驗收標準等。二）質(zhì)量檢驗的職能 質(zhì)量管理是在質(zhì)量檢驗的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，質(zhì)量檢驗又隨著質(zhì)量管理的發(fā)展而發(fā)展。

34、質(zhì)量管理經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，不管哪一階段都離不開質(zhì)量檢驗，全面貫徹ISO9000標準，並不是要削弱檢驗工作，相反要進一步加強和完善檢驗工作。1) 鑒別職能（檢驗活動實質(zhì)上是進行質(zhì)量鑒別的過程通過測量、比較、判斷質(zhì)量特性值是否符合規(guī)定的要求，這是質(zhì)量檢驗的鑑別職能，是質(zhì)量檢驗所固有的第一職能，是保證（把關(guān)）職能的前提）。2) 把關(guān)職能（“三不準：不合格原材不準投產(chǎn)、不合格半成品不轉(zhuǎn)序、不合格產(chǎn)品不準出廠）。3) 預(yù)防職能（現(xiàn)代質(zhì)量管理不單純是事後“把關(guān)”，還通過檢驗可獲得質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息，為質(zhì)量控制提供依據(jù)，消除影響工序質(zhì)量的因素（5M1E），實現(xiàn)“預(yù)防為主”的目的）。4) 報告職能（把檢驗過程中

35、獲得的數(shù)據(jù)和異常情況認真記錄下來，及時進行整理、分析和評價，并向有關(guān)部門和最高管理者報告企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況和質(zhì)量管理水平，提供質(zhì)量改進的信息）。5) 監(jiān)督職能（參與企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量實施的經(jīng)濟責任制考核，為考核提供數(shù)據(jù)和建議，對不合格的原材料、半成品、成品和包裝實施跟蹤監(jiān)督，對產(chǎn)品包裝的標志及出入庫等情況進行監(jiān)督管理，對不合格品返工處理及產(chǎn)品降級后更改產(chǎn)品包裝等級標志進行監(jiān)督，配合工程技術(shù)部門對生產(chǎn)過程中違反工藝紀律現(xiàn)象的監(jiān)督。附：職能：事物、機構(gòu)本身具有的功能或應(yīng)起的作用。三）QC的資格要求：QC對保證產(chǎn)品質(zhì)量肩負著特殊使命，又是組織內(nèi)質(zhì)量信息的重要提供者。QC必須具備的條件如下：1) 質(zhì)量檢驗

36、是一項學科性很強的工作，作為QC要具備高中或職高以上學歷的文化程度，能夠掌握質(zhì)量管理和質(zhì)量檢驗基本知識，有一定的生產(chǎn)實際經(jīng)驗和較強的質(zhì)量分析判斷能力，并且有基礎(chǔ)能夠鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)，更新知識，不斷提高檢驗技術(shù)水準，否則心有余而力不足。2) 質(zhì)量檢驗是一項技術(shù)性很強的工作。它要求檢驗人員應(yīng)當具有與其所承擔的檢驗工作相適應(yīng)的生產(chǎn)技術(shù)技能，熟悉所承擔檢驗工作的基本理論和技術(shù)知識，熟悉有關(guān)的技術(shù)標準和管理標準，能夠熟練地掌握有關(guān)的檢驗、測試技術(shù)，會正確使用檢驗測試設(shè)備、儀器儀表和量治具，接受過專門的檢測技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量管理培訓(xùn)及ISO9000培訓(xùn)，并取得有關(guān)資格證書等。3) 質(zhì)量檢驗是一項法制性很強的工作。

37、它要求質(zhì)量檢驗人員必須具備責任心強，堅持原則、辦事公正、不徇私情的職業(yè)道德。三鹿嬰兒奶粉事件，雙匯泠鮮肉就是教訓(xùn)。4) 會正確使用與檢驗有關(guān)量具、儀器及檢驗裝置（設(shè)備），能熟練地掌握有關(guān)的測試技術(shù)。5) 接受過專門培訓(xùn)并取得有關(guān)資格證書（初級質(zhì)量員證、中級質(zhì)量員證、內(nèi)審員證等）。6) 身體健康、無色盲，無高度近視，無與準確檢驗工作要求不相適應(yīng)的疾病。九、 質(zhì)量檢驗都有哪些方法？質(zhì)量檢驗的方法的分類！質(zhì)量檢驗一般分為感觀檢驗和物理與化學檢驗（簡稱理化檢驗）兩種。一、感觀檢驗1）感觀檢驗的分類由於人的感受刺激程度不同，感觀檢驗分為嗜好型和分析型兩種。（1）嗜好型感觀檢驗。以美不美，香不香這類人的感

38、覺本身作為判斷對象的檢驗，叫嗜好型感觀檢驗。（2）分析型感觀檢驗。通過人的感覺器官來分析判斷出被檢驗對象的質(zhì)量特性，叫分析型感觀檢驗。如某設(shè)備運轉(zhuǎn)後是否發(fā)熱可用手觸摸加以判斷。2）感觀檢驗的方法感觀檢驗中往往采用分類法來判定每個產(chǎn)品合格與不合格。常用分類法有評分法、排隊法、比較法。（1）評分法。對被檢驗的產(chǎn)品，評定出每一個產(chǎn)品的分數(shù)，以區(qū)別其質(zhì)量的好壞，叫做評分法。評分時可采用直接評定或記分的方法。（2）排隊法。將被檢驗的產(chǎn)品按其質(zhì)量特性的好壞排列出順序的方法，叫做排隊法。（3）比較法。將被檢驗的產(chǎn)品的質(zhì)量特性與標準樣品作比較，用觀察比較的方法確定出被檢驗產(chǎn)品的優(yōu)劣，合格與不合格，叫做比較法。

39、這是一種常用的方法。二、物理與化學檢驗凡是主要依靠量具、儀器或檢測設(shè)備，應(yīng)用物理或化學方法對產(chǎn)品進行檢驗，獲得檢驗結(jié)果的方法叫做物理與化學檢驗，簡稱理化檢驗。三、感觀檢驗與理化檢驗的比較感觀檢驗理化檢驗檢驗費用依靠人的器官或借助簡單工具，不需大的投資與常規(guī)檢驗費用理化檢驗需投資並需日常維護費用檢驗靈活性可在生產(chǎn)現(xiàn)場進行，比理化檢驗靈活受很多限制檢驗結(jié)果準確性感觀檢驗與人的性格、年齡、性別、受教育程度、對業(yè)務(wù)熟悉情況和責任心等有關(guān)，影響其準確性的因素很多理化檢驗的影響因素則很少附：質(zhì)量檢驗方式的分類不同分類方法將有不同的分類結(jié)果。檢驗方式常用有五種：一是按生產(chǎn)過程順序劃分，二是按檢驗地點劃分，三

40、是按檢驗對象劃分，四是按檢驗方法劃分，五是按其他方式劃分。1 按生產(chǎn)過程的順序分類（按檢驗實施階段分類）： 進貨檢驗（對關(guān)鍵的物品一般采用全數(shù)檢驗、次重要物品或無法全檢的重要物品進行抽檢） 過程檢驗（亦稱工序檢驗）包括：首件檢驗（重點）、巡回檢驗、末件檢驗、完工檢驗四種形式。末件檢驗適用於產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠模具、工裝保證的場合，通過末件檢驗以確認下批生產(chǎn)時品質(zhì)。完工檢驗如黑坯檢驗，特別注意的是有無漏掉工序的現(xiàn)象，之前在做ILC產(chǎn)品時就曾有過。 最終檢驗（亦稱成品檢驗）2 按檢驗地點（場所）分類：固定檢驗 集中檢驗 現(xiàn)場檢驗 巡回檢驗（流動檢驗）：巡迴檢驗重點是關(guān)鍵工序、關(guān)鍵部件、薄弱環(huán)節(jié)等3 按

41、檢驗方法分類： 理化檢驗（利用量檢具、儀器、儀表、測量裝置或化學方法） 感官檢驗（官能檢驗外觀性檢驗） 試驗性使用鑒別（對產(chǎn)品進行實際使用效果的檢驗）4 按樣品數(shù)量分類（按檢驗方法分類）： 全數(shù)檢驗（100%檢驗） 抽樣檢驗 免檢（無試驗檢驗）5 按質(zhì)量特性分類： 計量值檢驗 計數(shù)值檢驗6 按檢驗后樣品的狀況分類（按檢驗性質(zhì)分類）： 破壞性檢驗（如炮彈的爆破能力、紙箱的跌落試驗、鹽霧測試。破壞性檢驗采用抽樣檢驗） 非破壞性測試7 按檢驗專案（目的）分類： 生產(chǎn)檢驗 驗收檢驗 監(jiān)督檢驗 驗證檢驗 仲裁檢驗8 按供需關(guān)系分類： 第一方檢驗（生產(chǎn)檢驗） 第二方檢驗 第三方檢驗（監(jiān)督檢驗、驗證檢驗、仲

42、裁檢驗）9 按檢驗人員分類： 自檢 互檢 專檢10 按檢驗系統(tǒng)組成部分分類： 逐批檢驗 周期檢驗11 按檢驗效果分類： 判定性檢驗 信息性檢驗 尋因性檢驗 十、 了解質(zhì)量管理的發(fā)展簡史，掌握質(zhì)量管理最新、最前沿的理念（觀念）、理論及方法論（QC的觀念與方法必須與世俱進）。 20世紀60年代現(xiàn)在全面質(zhì)量管理階段 TQM20世紀4060年代20世紀2040年代1987年現(xiàn)在統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 SPC質(zhì)量檢驗階段 QI標準化質(zhì)量管理階段 ISO質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理及標準化質(zhì)量管理的比較比較項目質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理標準化質(zhì)量管理發(fā)展階段19201940194019601960

43、1987管理對象產(chǎn)品和零部件質(zhì)量過程質(zhì)量壽命循環(huán)全過程質(zhì)量質(zhì)量管理體系管理范圍產(chǎn)品和零部件工藝系統(tǒng)全過程和全體人員各種過程管理重點制造結(jié)果制造過程一切過程要素過程運行質(zhì)量評價標準產(chǎn)品技術(shù)標準設(shè)計標準用戶滿意程度市場滿意程度涉及技術(shù)檢驗技術(shù)數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)及控制圖PDCA循環(huán)，QC小組過程控制技術(shù)管理方式事后把關(guān)事中控制壽命循環(huán)全過程控制事前預(yù)防管理職能剔除不合格品消除產(chǎn)生不合格品的工藝原因全面控制缺陷的產(chǎn)生全面提高管理水平涉及人員檢驗人員質(zhì)量控制人員全體員工全體員工質(zhì)量的發(fā)展可從質(zhì)量的歷史、觀念和制度三個方面來探討年代質(zhì)量的歷史方面質(zhì)量的觀念方面質(zhì)量的制度方面20世紀初至20世紀20年代作業(yè)員的質(zhì)

44、量管理領(lǐng)班的質(zhì)量管理領(lǐng)班的質(zhì)量管理質(zhì)量是“檢查”出來的品檢（QI）20世紀40年代統(tǒng)計的質(zhì)量管理質(zhì)量是“制造”出來的品管（QC）質(zhì)量保證質(zhì)量是“設(shè)計”出來的 品保（QA）20世紀60年代全面質(zhì)量管理質(zhì)量是“管理”出來的全面品管（TQC）20世紀80年代全面質(zhì)量保證質(zhì)量是“習慣”出來的全面品管（TQA）品質(zhì)管理發(fā)展的四個階段不是孤立的、互相排斥的，前一個階段是后一階段的基礎(chǔ)，后一階段是前一個階段的繼承和發(fā)展。質(zhì)量管理的最佳途徑：質(zhì)量是“習慣”出來的。ISO9000系列標準與TQM是不同化背景下產(chǎn)生的管理方式。它們的管理思想和指導(dǎo)原則是一樣的，都強調(diào)“全員參與、全過程控制、預(yù)防為主”等，ISO90

45、00是TQM的延伸，是文件化的TQM，ISO9000通過具有可操作性的文件，將TQM中全員參與、全過程控制等思想和原則進行具體的描述，兩者實施時可相互兼容，形成互為條件、相互促進的關(guān)系。即：1. ISO9000是文件化的TQM。用具有可操作性的文件實施TQM的管理思想。2. ISO9000是具體化的TQM。ISO9000將TQM中全員參與、預(yù)防為主等內(nèi)容進行具體的描述。3. ISO9000是標準化的TQM。ISO9000是可在國際之間相互承認或雙邊交流的TQM。作為一個現(xiàn)代QC，以下方面的理論（知識）與方法是必須要涉足的：1. 精讀一本最新版本的高等或高職教育的質(zhì)量管理學教材；2. ISO90

46、01：2008（質(zhì)量管理要求標準）；3. ISO9000：2005（質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語標準）；4. ISO9004：2009（持續(xù)成功的管理標準）；5. ISO/TS16949：2009提及的五大核心工具；6. 6西格瑪管理知識；7. 新老QC七大手法；8. 統(tǒng)計抽樣知識；9. 機械制圖及識圖知識；10. 五金制造知識、塑膠材料及成型知識；11. 電鍍（鍍鉻、鍍鋅）知識、涂裝知識（粉末涂裝、水性涂裝即電泳）；12. 紙箱知識；13. 量規(guī)儀器性能與操作（使用）。以上所提及的知識的掌握將會使你在寶峰作QC會更有底氣，更有能力，更有話語權(quán)。十一、 作為現(xiàn)代QC，要有廣義的質(zhì)量觀，什么是廣義質(zhì)量，廣

47、義質(zhì)量概念的四大特性是什么？1) 質(zhì)量的經(jīng)濟性要求內(nèi)含了對物品價值的需求或期望，價廉物美實際上反映了人們的價值取向，物有所值表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。2) 質(zhì)量的廣義性顧客或相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或質(zhì)量體系都可能提出要求，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和體系質(zhì)量。3) 質(zhì)量的時效性顧客或組織的相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程或體系的需求和期望是不斷變化的，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因顧客要求的提高而不再受歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量。4) 質(zhì)量的相對性組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的不同功能或同一產(chǎn)品的同一功能提出不同

48、的需求。需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。如銷往歐洲的彩電要符合歐洲的電視制式、電壓及電壓波動范圍等質(zhì)量要求，而與銷往內(nèi)地的彩電不同。十二、 工廠講到質(zhì)量，一般都是指實體的質(zhì)量，即產(chǎn)品的質(zhì)量，什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品的類別都有哪些？產(chǎn)品是質(zhì)量管理主要關(guān)注的對象，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的一組固有特性滿足用戶需求的程度。產(chǎn)品：過程的結(jié)果有下述四種通用的產(chǎn)品類別：1) 服務(wù) 如運輸、售前的產(chǎn)品介紹、售后的用戶回訪和維修等。2) 軟件 如計算機程序、字典等。3) 硬件 如發(fā)動機機械零件、自行車、置物架等。4) 流程性材料 如潤滑油等。許多產(chǎn)品是由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成的，例如：“汽

49、車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）組成。服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。軟件由信息組成，通常是無形的并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱之為貨物。產(chǎn)品類型定義產(chǎn)品種類實例硬件具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品硬件通常由制造的，建造的或裝配的零件、部件組成置物架、連接器、夾片等軟件通過承載媒體表達的信息組成的一種知識產(chǎn)物軟件由信息組成，通常以方法、概念、論文或程序等形式存在

50、，計算機軟件是一種特例字典、發(fā)動機控制軟件、說明書流程性材料通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品流程性材料的狀態(tài)可以是液體、氣體、粒狀、塊狀、線狀或板狀材料燃料、潤滑油、熱熔膠粒服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果服務(wù)產(chǎn)品可以是硬件和軟件的組合，服務(wù)通常是無形的，并且是在與供方和服務(wù)接觸上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如在為顧客提供有形產(chǎn)品（或無形產(chǎn)品）上所完成的活動，無形產(chǎn)品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍汽車維修、賓館服務(wù)、學校服務(wù)等產(chǎn)品是使用價值的載體，顧客通過使用產(chǎn)品而獲得需要的滿足，組織通過產(chǎn)品向顧客提供使用價值，產(chǎn)品對于顧客和組織而言，只是一種手

51、段，而不是目的。手段決定于服務(wù)目的，但只有通過一定的手段才能達到預(yù)期目的。附：硬件產(chǎn)品的特性：1) 性能：它是產(chǎn)品為滿足使用目的而需要具備的技術(shù)特性。如置物架的置物性。鐘表的走時準確。2) 可信性：它反映了產(chǎn)品可用的程度及其影響因素，包括可靠性、維修性和維修保障性。（產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用時間內(nèi)和規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的能力。如電視機的平均無故障工作時間，置物架在規(guī)定的載重量的范圍內(nèi)放置物品后保障物品的完好性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽啃院途S修性決定了產(chǎn)品的可用性。維修保障性是指維修保障資源

52、能滿足產(chǎn)品維修過程需求的能力。）3) 安全性：它反映了產(chǎn)品在貯存、流通和使用過程中不產(chǎn)生由于質(zhì)量不佳而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。4) 適應(yīng)性：它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境（自然環(huán)境和社會環(huán)境）變化的能力。5) 經(jīng)濟性：它反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費用，具體表現(xiàn)在設(shè)計費用、制造費用、使用費用、報廢后的回收處理費用上。6) 時間性：它反映了產(chǎn)品供貨商滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和交貨數(shù)量的能力，以及滿足顧客需要隨時間變化的能力（產(chǎn)品壽命也屬于時間性的范疇）。服務(wù)類的產(chǎn)品特性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。軟件類的產(chǎn)品特性：性能、安全性、可靠性、保密性、專用性、經(jīng)濟性。廣義的產(chǎn)品

53、質(zhì)量=性能+壽命+外觀+安全性+可靠性+價格+交貨期+服務(wù)等。十三、 要做好QC，QC部門要做好哪些基礎(chǔ)性的工作（或者說QC有哪些需求）？如何來保證？質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作包括：標準化工作、計量工作、質(zhì)量信息管理、質(zhì)量教育工作、現(xiàn)場質(zhì)量管理、全面生產(chǎn)性維護（Total Productive Maintenance，TPM）、質(zhì)量管理小組（QCC）等。1. 標準化工作：標準是企業(yè)各項生產(chǎn)活動的重要依據(jù)，也是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要尺度，是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。在企業(yè)中進行標準化工作就是圍繞標準的制定和實施，以及根據(jù)實施情況和環(huán)境、條件的變化對標準及時修訂的過程。一個合格或優(yōu)秀的QC應(yīng)該

54、是對標準掌握最多、理解最深、拿捏最準的人。2. 計量工作是產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證。從某種意義上說，沒有準確無誤的計量工作，就無法測 定產(chǎn)品質(zhì)量的實際水平和生產(chǎn)過程的狀態(tài)，也就不可能有高質(zhì)量的產(chǎn)品。一個合格或優(yōu)秀的QC應(yīng)該是能夠熟練操作多種計量（儀器）工具的人。3. 質(zhì)量信息管理：質(zhì)量信息是指反映產(chǎn)品質(zhì)量形成及質(zhì)量經(jīng)營活動中的產(chǎn)品全壽命周期各階段質(zhì)量特性及其變化規(guī)律的數(shù)據(jù)、報告和資料的總稱。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目，是開展管理活動的重要資源。一個合格或優(yōu)秀的QC應(yīng)該是信息最大、信息最新、最有話語權(quán)的人。4. 質(zhì)量責任制：所謂責任制，就是為企業(yè)各個部門、各類人員明確其在質(zhì)量工作上的任務(wù)、責任和權(quán)力，以

55、便做到質(zhì)量工作“人人有專責、事事有人管，辦事有準則（標準）、工作有考核（檢查）”。建立質(zhì)量責任制就是要明確規(guī)定每個QC應(yīng)該做些什么、怎樣去做、有什么責任以及有什么權(quán)力等。建立質(zhì)量責任制，還有利于處理人們在生產(chǎn)中的相互關(guān)系，消除遇到質(zhì)量問題互相推諉和不負責任的現(xiàn)象，也有利于增強質(zhì)量責任，實現(xiàn)質(zhì)量的可追溯性。一個合格或優(yōu)秀的QC應(yīng)該是敢于負責、勇于問責的人。5. 質(zhì)量教育工作：“如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉，相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切”寶潔前董事長Mr.Dupree所說的一句商界名言。說明在企業(yè)人、財、物等各種

56、資源中，人力資源是最寶貴的，是企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。作為QC部門負責人，質(zhì)量意識灌輸、質(zhì)量管理知識教育、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)是日常工作的一部分。一個合格或優(yōu)秀的QC應(yīng)該是不斷學習、與世俱進的人。6. 質(zhì)量管理小組（QCC）：質(zhì)量管理小組是全面質(zhì)量管理的群眾基礎(chǔ)，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的全員參與的要求，它是以保證和提高質(zhì)量為目的，圍繞現(xiàn)場存在的問題，由班組員工或科室人員在自愿的基礎(chǔ)上所組成的開展質(zhì)量活動的小組，質(zhì)量管理小組是日本受到我國鞍鋼憲法三結(jié)合小組的啟發(fā)于1962年提出的。質(zhì)量管理小組活動，要做到組織、研究課題、措施與效果“四落實”。一個合格或優(yōu)秀的QC應(yīng)該是QCC小組中最活躍、最權(quán)威的人。十四、 作為一線QC要怎樣處理好與制造部門的關(guān)系？即IPQC