《福田汽車客戶關(guān)系維系方案》

1、福田汽車客戶關(guān)系維系方案福田汽車客戶關(guān)系維系方案客戶服務(wù)本部客戶服務(wù)本部呼叫中心呼叫中心2012.32012.3第一部分第一部分 客戶關(guān)系維系概述客戶關(guān)系維系概述第二部分第二部分 全生命周期的客戶關(guān)系維系全生命周期的客戶關(guān)系維系第三部分第三部分 客戶關(guān)系維系的效果評估及改善客戶關(guān)系維系的效果評估及改善目目 錄錄一、客戶關(guān)系維系的定義二、客戶關(guān)系維系的意義三、客戶關(guān)系維系的作用四、客戶關(guān)系維系的效果五、客戶關(guān)系維系的基礎(chǔ)六、客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)分階段規(guī)劃企企 業(yè)業(yè)客客 戶戶客戶價值和企業(yè)利潤的最大化客戶價值和企業(yè)利潤的最大化一、客戶關(guān)系維系的定義一、客戶關(guān)系維系的定義客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系維系（Cus

2、tomer Retention），簡稱CRCR，是指企業(yè)為建立客戶忠誠和防止客戶流失所運用的一整套策略和方法。客戶關(guān)系維系的目標(biāo)是管理客戶的流失和提高客戶的忠誠度，并最終實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。客戶關(guān)系維系是服務(wù)營銷的重要手段。二、客戶關(guān)系維系的意義二、客戶關(guān)系維系的意義u 據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟對企業(yè)效益的貢獻(xiàn)要大得多。u 維系住一個現(xiàn)有客戶的成本是獲取一個新客戶成本的1/5，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。u 留住老客戶, 會大大有利于發(fā)展新客戶，客戶的口碑效應(yīng)在于：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意；1個不滿意

3、的客戶會影響25個人的購買意向。u 如果你不去照顧你的客戶，別人就會去照顧。流失客戶將會把相關(guān)價值轉(zhuǎn)移到市場競爭者?？蛻糁艺\客戶忠誠客戶滿意客戶滿意增購增購/ /換購換購相關(guān)產(chǎn)品銷售相關(guān)產(chǎn)品銷售 服務(wù)價值提升服務(wù)價值提升口碑推薦口碑推薦最大化客戶價值最大化客戶價值 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計算了在，計算了在客戶背叛率降低客戶背叛率降低5%5%的情況下的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率

4、對公司利潤的影響。背叛率對公司利潤的影響。郵購20軟件35保險經(jīng)紀(jì)50信用卡125u 客戶關(guān)系維系對企業(yè)的影響客戶關(guān)系維系對企業(yè)的影響客戶背叛率降低客戶背叛率降低5%5%，汽車維修行業(yè)的利潤增長，汽車維修行業(yè)的利潤增長30%30%。三、客戶關(guān)系維系的作用三、客戶關(guān)系維系的作用溫飽階段溫飽階段小康階段小康階段富裕階段富裕階段社會需要社會需要（情感和歸屬需求）尊重需要尊重需要生理需要生理需要安全需要安全需要自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)u 依據(jù)馬斯洛需求理論，客戶的需求總是在低層次需求滿足之后自動向往高層次需求乘用車客戶的顯性需求已達(dá)到小康階段，客戶關(guān)懷是乘用車客戶的基本需要，投入大，效果小商用車客戶的顯性需求

5、基本還停留在溫飽階段，客戶關(guān)懷是其高層次需要，投入小，見效快非常滿意客戶忠誠基本滿意非常滿意客戶忠誠基本滿意沒有接沒有接到過到過S=3.73 接到過接到過S=3.99 S=3.99 備注：score(s):得分u 福田2011年上半年滿意度調(diào)研分析顯示，接到過回訪電話/短信的客戶的滿意度評價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于沒有接到過回訪的客戶，非常滿意的比例也在沒有接到過回訪的客戶的兩倍以上。四、客戶關(guān)系維系的效果四、客戶關(guān)系維系的效果對于低端客戶而言，感情維系往往能產(chǎn)生“意外”的更大的收獲。五、客戶關(guān)系維系的基礎(chǔ)五、客戶關(guān)系維系的基礎(chǔ)客戶擴展信息客戶擴展信息車輛信息車輛信息客戶基本信息客戶基本信息客戶價值客戶價值u

6、 要做好客戶關(guān)系維系，必須了解客戶；了解客戶，從客戶細(xì)分入手。l年 齡l性 別l區(qū) 域l擁 車 情 況（數(shù)量、車型、車況）l行 業(yè) 職 業(yè)l聯(lián) 系 方 式l經(jīng) 濟 收 入l婚 姻 家 庭l消 費 習(xí) 慣l維 保 習(xí) 慣l保 險 情 況l媒 體 偏 好l競 品 印 象l車 輛 用 途l車 系 車 型l購 車 渠 道l購 車 性 質(zhì)（新購、增購、換購）l搭 載 貨 物l使 用 工 況l使 用 環(huán) 境l運 輸 區(qū) 間l生 命 周 期銷 售 角 度 ：銷 售 角 度 ：l集 團 客 戶lV I P 客 戶l普 通 客 戶售 后 角 度 ：售 后 角 度 ：l活 躍 客 戶l搖 擺 客 戶l流 失 客

7、戶本方案主要基于客戶生命周期的劃分展開客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)的分析。六、客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)分階段規(guī)劃六、客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)分階段規(guī)劃u 本方案基于福田汽車經(jīng)銷商、服務(wù)商客戶關(guān)系維系的能力現(xiàn)狀，規(guī)劃了由呼叫中心和經(jīng)銷商、服務(wù)商DCRC共同展開客戶關(guān)系維系的業(yè)務(wù)，并同時培育經(jīng)銷商、服務(wù)商的客戶關(guān)系維系能力，在條件允許的情況下，開展第二階段規(guī)劃?？蛻舴蛻舴?wù)本部務(wù)本部服務(wù)商服務(wù)商DCRCDCRC管理層面 業(yè)務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)層面 回訪 客戶關(guān)懷 抱怨 救援 客戶調(diào)查 服務(wù)活動作業(yè)層面 抱怨 救援 客戶調(diào)查 回訪 客戶關(guān)懷客戶服客戶服務(wù)本部務(wù)本部服務(wù)商服務(wù)商DCRCDCRC管理層面 業(yè)務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)

8、培訓(xùn) 監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)層面 抱怨 救援 客戶調(diào)查 回訪作業(yè)層面 回訪 客戶關(guān)懷 抱怨 救援 客戶調(diào)查 服務(wù)活動管理層面 業(yè)務(wù)計劃 業(yè)務(wù)分析 俱樂部培育經(jīng)銷商、服務(wù)商的客戶關(guān)系維系能力一、全生命周期客戶關(guān)系維系概述二、新車期的維系三、保修期內(nèi)的維系四、保修期外的維系五、置換期的維系六、溫情關(guān)懷七、關(guān)懷活動八、客戶抱怨與投訴的處理九、客戶救援服務(wù)十、客戶俱樂部十一、特殊經(jīng)歷客戶的維系一、全生命周期客戶關(guān)系維系概述一、全生命周期客戶關(guān)系維系概述u 客戶生命周期價值：客戶生命周期價值：無論是公司客戶或個人客戶，都有機會隨著事業(yè)的發(fā)展換購或增購車輛，并且都有可能向他人推薦購車，個人客戶一生中可能會購買多輛車

9、，公司客戶在經(jīng)營期間也可能會購買多輛車。客戶的生命周期價值由多個單車生命周期價值單車生命周期價值組成。初次購車初次購車換換 購購換換 購購 車輛更新或升級換代增增 購購 34%的客戶屬于公司企業(yè)和個體單位事業(yè)發(fā)展57%的客戶屬于個人販運隨著客戶事業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生客戶的生命周期價值。推薦購買推薦購買增增 購購事業(yè)發(fā)展 車輛更新或升級換代事業(yè)開始客戶生命周期價值客戶生命周期價值客戶抱怨處理客戶抱怨處理客戶救援服務(wù)客戶救援服務(wù)客戶俱樂部客戶俱樂部回訪回訪客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷店外關(guān)懷：店外關(guān)懷：密切聯(lián)絡(luò)客戶，多種形式關(guān)懷。店內(nèi)關(guān)懷：店內(nèi)關(guān)懷：服務(wù)過程體現(xiàn)尊重和愉悅，創(chuàng)造客戶感動的細(xì)節(jié)。多樣化的店內(nèi)活動。等待

10、關(guān)懷：等待關(guān)懷：新車交車前的等待、維修等待過程中的關(guān)懷，細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)注、創(chuàng)造客戶感動。u 主要維系方法：主要維系方法：廠家廠家終端終端本方案策劃了廠家和終端兩個層面的客戶關(guān)系維系；在實際作業(yè)過程中，通過客戶價值分析，辨識高價值客戶，可以有針對性的升級客戶關(guān)懷的內(nèi)容。提醒關(guān)懷提醒關(guān)懷溫情關(guān)懷溫情關(guān)懷服務(wù)活動服務(wù)活動客戶活動客戶活動u處于單車生命周期單車生命周期不同階段的客戶，有著不同的特征和關(guān)注點，維系要點有所不同。蒙派克、迷迪車型的強保在6個月內(nèi)，所處位置與表中略有不同。u 全生命周期客戶維系要點：全生命周期客戶維系要點：生命周期階段生命周期階段新車期新車期保修期內(nèi)保修期內(nèi)保修期外保修期外(0-

11、3(0-3個月個月) )（以保修手冊為準(zhǔn)）（以保修手冊為準(zhǔn)）（以保修手冊為準(zhǔn)）（以保修手冊為準(zhǔn)） 關(guān)鍵關(guān)鍵時間點時間點維系要點維系要點購車后第三日購車后第七日購車后一個月強保例行保養(yǎng)保修維修鈑金噴漆維修例行保養(yǎng)保修維修鈑金噴漆維修車輛保險續(xù)保保修到期例行保養(yǎng)保外維修鈑金噴漆維修車輛保險續(xù)保回訪福田汽車呼叫中心有效客戶比例10%至100%回訪及信息核實銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%回訪提醒關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%強保提醒/定保培養(yǎng) 銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%保養(yǎng)提醒續(xù)保提醒 年檢提醒流失客戶比例100%進廠提醒溫情關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%節(jié)日關(guān)懷有效客

12、戶比例100%冬季車輛保養(yǎng)溫馨提示初次購車客戶比例100%養(yǎng)護用車知識關(guān)懷購車N-1年和N-2年的客戶比例100%生日祝福服務(wù)商有效客戶比例100%季節(jié)變換關(guān)懷有效客戶比例100%特殊天氣事件關(guān)懷搖擺客戶比例100%其他溫情關(guān)懷關(guān)懷活動福田汽車服務(wù)商有效客戶比例100%客戶活動服務(wù)活動俱樂部福田汽車銷售商/服務(wù)商俱樂部會員俱樂部會員服務(wù)價值開發(fā)福田汽車呼叫中心銷售商/服務(wù)商有增購意愿客戶增購促進福田汽車呼叫中心銷售商/服務(wù)商換車期客戶換購促進客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)分 類 方 法分 類 方 法客戶總量客戶總量購買過福田汽車并留下有效信息的客戶數(shù)量（歷史累積）保有客戶保有客戶客戶總量中，所購的福田汽車仍

13、在使用中（沒有報廢）有效客戶有效客戶保有客戶中，12個月內(nèi)購車+12個月內(nèi)曾在福田服務(wù)體系修車售后活躍客戶售后活躍客戶有效客戶中，在1年內(nèi)進站4次及4次以上的客戶 ，且最近4個月內(nèi)有進站記錄統(tǒng)計方法：有效客戶-售后流失客戶后，按規(guī)則統(tǒng)計售后搖擺客戶售后搖擺客戶有效客戶中，在1年內(nèi)進站2次及以下的客戶統(tǒng)計方法：有效客戶-售后流失客戶后，按規(guī)則統(tǒng)計售后流失客戶售后流失客戶有效客戶中，半年及以上未進站的客戶+購車后4個月未進站的客戶因缺乏經(jīng)驗數(shù)據(jù)支撐，客戶的分類方法為試行，后期有可能需要根據(jù)經(jīng)驗數(shù)值調(diào)整。u客戶狀態(tài)分類方法：二、新車期的維系二、新車期的維系u 維系目的：關(guān)懷客戶，建立客戶對產(chǎn)品的信心

14、幫助客戶正確、順利使用新車，由銷售環(huán)節(jié)向售后環(huán)節(jié)過渡核實并完善客戶信息確?？蛻艋胤?wù)站進行保養(yǎng)、維修提醒客戶使用中的注意事項u 維系概要：新車期維系的幾個方面：購車后回訪，提醒關(guān)懷，維修保養(yǎng)后回訪，溫情關(guān)懷（單獨章節(jié)分析）u 客戶需求特征：希望車輛品質(zhì)有保障希望在購車后依然能夠得到重視了解車輛的使用方法了解車輛的駕駛和保養(yǎng)注意事項生命周期階段生命周期階段新車期新車期(0-3(0-3個月個月) ) 關(guān)鍵關(guān)鍵時間點時間點維系要點維系要點購車后第三日購車后第七日購車后一個月強保例行保養(yǎng)保修維修鈑金噴漆維修回訪福田汽車呼叫中心有效客戶比例10%至100%回訪及信息核實銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%

15、回訪提醒關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%強保提醒/定保培養(yǎng)銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%保養(yǎng)提醒溫情關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%節(jié)日關(guān)懷有效客戶比例100%冬季車輛保養(yǎng)溫馨提示購車N-1年和N-2年的客戶比例100%生日祝福初次購車客戶比例100%養(yǎng)護用車知識關(guān)懷服務(wù)商有效客戶比例100%季節(jié)變換關(guān)懷有效客戶比例100%特殊天氣事件關(guān)懷搖擺客戶比例100%其他溫情關(guān)懷購車后（N+3日）回訪新車熱情期，熟悉新車過程中n銷售商 回訪專員n詢問車輛使用情況n銷售過程的滿意度調(diào)查n提醒客戶按期強保n了解客戶方便的回訪方式和回訪時間n電話回訪n新購車客戶100%購車后（N+7日）

16、回訪經(jīng)過幾天駕駛，對操控存在一些問題，希望得到幫助n福田汽車呼叫中心n表達(dá)購車感謝，加強對客戶的感情維護n核實并更新客戶信息n電話+短信回訪n視工作量情況，最低10%電話回訪，未能電話回訪的客戶采用短信回訪購車后（N+1個月）回訪逐步從熱情期過渡到理性用車階段n銷售顧問n重視與客戶的感情交流n維系與客戶的長遠(yuǎn)關(guān)系n電話回訪n新購車客戶100%u 購車后回訪：購車后回訪：整理客戶信息準(zhǔn)備回訪工具梳理相關(guān)話術(shù)在客戶方便的時間聯(lián)系客戶聯(lián)系不上的客戶三次嘗試詳細(xì)記錄客戶反饋更新客戶信息匯總回訪問題及時處理客戶問題及時反饋客戶建議回訪作業(yè)要點：u 提醒關(guān)懷：提醒關(guān)懷：強保提醒/定保培養(yǎng)n了解強保政策n了

17、解車輛保養(yǎng)知識及保養(yǎng)相關(guān)事宜n福田汽車呼叫中心n蒙派克、迷迪第N+35天n其余車型第N+14天n提醒客戶按時回廠強保n短信提醒n新購車客戶100%保養(yǎng)提醒（強保）n4S店DCRCn蒙派克、迷迪第N+42天n其余車型第N+21天n提醒強保政策n提醒客戶按時回廠強保n收集駕駛習(xí)慣，記錄行駛里程，預(yù)估保養(yǎng)時間n詢問客戶是否需要預(yù)約n致電前檢查維修記錄，如已做強保，不再做提醒。n電話或短信提醒n新購車客戶100%保養(yǎng)提醒（例行保養(yǎng)）n定期保養(yǎng)對車輛的重要性n服務(wù)商DCRCn距離上次維修保養(yǎng)第N+（平均保養(yǎng)周期）天*平均保養(yǎng)周期根據(jù)客戶歷史保養(yǎng)記錄的日平均行駛里程計算得來，若按里程預(yù)估時間未到，保養(yǎng)周期

18、時間已到，以先到為準(zhǔn)，按時間提醒n提醒客戶按時回廠保養(yǎng)n收集駕駛習(xí)慣，記錄行駛里程，預(yù)估保養(yǎng)時間n詢問客戶是否需要預(yù)約n致電前檢查維修記錄，如已做保養(yǎng)，本次不再做提醒。n電話或短信提醒n有保養(yǎng)記錄的客戶100%u 維修保養(yǎng)后回訪：維修保養(yǎng)后回訪：強保n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問客戶對本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問客戶車輛問題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報n電話n強?？蛻?00%n取車后（N+4日）回訪n福田汽車呼叫中心n核實保養(yǎng)信息n抽樣進行滿意度調(diào)研n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶有建議，匯總上報n

19、電話+短信n強?？蛻?0%抽樣電話回訪，其余短信回訪保內(nèi)維修n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問客戶對本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問客戶車輛問題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報n電話n維修客戶100%n取車后（N+4日）回訪n福田汽車呼叫中心n核實維修信息n抽樣進行滿意度調(diào)研n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶有建議，匯總上報n電話+短信n維修客戶10%抽樣電話回訪，其余短信回訪例行保養(yǎng)n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問客戶對本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問客戶車輛問題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n

20、如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報n電話n保養(yǎng)客戶100%n取車后（N+4日）回訪n福田汽車呼叫中心n保外質(zhì)量監(jiān)控n抽樣進行滿意度調(diào)研n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶有建議，匯總上報n電話+短信n保養(yǎng)客戶10%抽樣電話回訪，其余短信回訪鈑金噴漆維修n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問客戶對本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問客戶車輛問題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報n電話n維修客戶100%三、保修期內(nèi)的維系三、保修期內(nèi)的維系u 維系目的：維系目的：通過日常的定期的保養(yǎng)維系客戶迅速解決

21、救援、投訴等問題保持較高的客戶回廠頻率保持客戶對參加服務(wù)活動的積極性向客戶解讀收費的合理性u 維系概要：維系概要：保修期內(nèi)維系的幾個重要方面：維修保養(yǎng)后回訪，提醒關(guān)懷，溫情關(guān)懷（單獨章節(jié)分析）、關(guān)懷活動（單獨章節(jié)分析）、俱樂部（單獨章節(jié)分析）、價值開發(fā)u 客戶需求特征：客戶需求特征：專業(yè)的維修質(zhì)量便捷的服務(wù)合理的價格豐富的活動生命周期生命周期階段階段 保修期內(nèi)保修期內(nèi)（以保修手冊為準(zhǔn)）（以保修手冊為準(zhǔn)） 關(guān)鍵關(guān)鍵時間點時間點維系要點維系要點例行保養(yǎng)保修維修鈑金噴漆維修車輛保險續(xù)保保修到期回訪福田汽車呼叫中心有效客戶比例10%至100%回訪及信息核實銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%回訪提醒關(guān)懷

22、銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%保養(yǎng)提醒續(xù)保提醒年檢提醒流失客戶比例100%進廠提醒溫情關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%節(jié)日關(guān)懷有效客戶比例100%冬季車輛保養(yǎng)溫馨提示購車N-1年和N-2年的客戶比例100%生日祝福服務(wù)商有效客戶比例100%季節(jié)變換關(guān)懷有效客戶比例100%特殊天氣事件關(guān)懷搖擺客戶比例100%其他溫情關(guān)懷關(guān)懷活動福田汽車服務(wù)商有效客戶比例100%服務(wù)活動客戶活動俱樂部福田汽車銷售商/服務(wù)商俱樂部會員俱樂部活動價值開發(fā)福田汽車呼叫中心銷售商/服務(wù)商有增購意愿客戶增購促進u 維修保養(yǎng)后回訪：維修保養(yǎng)后回訪：保內(nèi)維修n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問客戶對本次維

23、修保養(yǎng)是否滿意n詢問客戶車輛問題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報n電話n維修客戶100%n取車后（N+4日）回訪n福田汽車呼叫中心n核實維修信息n抽樣進行滿意度調(diào)研n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶有建議，匯總上報n電話+短信n維修客戶10%抽樣電話回訪，其余短信回訪例行保養(yǎng)n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問客戶對本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問客戶車輛問題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報n電話n保養(yǎng)客戶100%鈑金噴漆維修n取車后（N+2

24、日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問客戶對本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問客戶車輛問題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報n電話n維修客戶100%保養(yǎng)提醒（例行保養(yǎng)）n定期保養(yǎng)對車輛的重要性n服務(wù)商DCRCn距離上次維修保養(yǎng)第N+（平均保養(yǎng)周期）天*平均保養(yǎng)周期根據(jù)客戶歷史保養(yǎng)記錄的日平均行駛里程計算得來，若按里程預(yù)估時間未到，保養(yǎng)周期時間已到，以先到為準(zhǔn)，按時間提醒n提醒客戶按時回廠保養(yǎng)n收集駕駛習(xí)慣，記錄行駛里程，預(yù)估保養(yǎng)時間n詢問客戶是否需要預(yù)約n致電前檢查維修記錄，如已做保養(yǎng)，本次不再做提醒n解讀不同里程保養(yǎng)的重點內(nèi)容n每日例行

25、工作n電話或短信提醒n有保養(yǎng)記錄的客戶100%車輛保險續(xù)保提醒n保險政策n保險必要性n服務(wù)商DCRCn車輛保險到期前1個月（可參考購車時間）n提醒客戶按期續(xù)險n提醒客戶保險的重要性和必要性n每日例行工作n短信提醒n有效客戶100%年檢提醒n年檢政策n服務(wù)商DCRCn車輛年檢月份的第N-1月n提醒客戶按期年檢（載貨汽車10年以內(nèi)每年檢驗1次，超過10年的，每6個月檢驗1次）n如服務(wù)商有代辦服務(wù)，告知客戶n每月一次例行工作，上月20號發(fā)送下一月年檢車輛的提醒短信n短信提醒n有效客戶100%進廠提醒n流失原因是否得到改善n服務(wù)商DCRCn每天統(tǒng)計流失客戶，進行提醒n根據(jù)客戶狀態(tài)分類方法，查詢流失客戶

26、信息n致電前了解客戶是否有過抱怨、投訴記錄，如有，確保問題得到解決，或在此次致電給予客戶合理的解決n每日例行工作n電話或短信提醒n流失客戶100%u 提醒關(guān)懷：提醒關(guān)懷：u 價值開發(fā)價值開發(fā)增購促進：增購促進：DM增購增購增購增購面對面增購增購成功增購定期聯(lián)系客戶，相關(guān)產(chǎn)品推薦及購車優(yōu)惠政策宣傳接觸客戶，辨識實際增購意向客戶以及購買需求篩選檔案和接觸記錄，圈定潛在增購意向客戶u 維系目的：維系目的：促進新車銷售最大化客戶生命周期價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤u 維系概要：維系概要：在正常開展維系活動的同時，采取以下措施：u 客戶需求特征：客戶需求特征：現(xiàn)有車輛的性能、服務(wù)能否滿足需求客戶對新車型的需求及

27、興趣增購客戶優(yōu)惠政策1 12 23 34 4短信電話四、保修期外的維系四、保修期外的維系u 維系目的：維系目的：保證出?？蛻舴€(wěn)定的回廠保養(yǎng)頻率保證出保客戶在需要維修時回廠維修降低客戶流失率爭取穩(wěn)定的保險續(xù)保u 維系概要：維系概要：u 客戶需求特征：客戶需求特征：維修技術(shù)好服務(wù)便捷維修、保養(yǎng)費用可接受生命周期階段生命周期階段保修期外保修期外（以保修手冊為準(zhǔn)）（以保修手冊為準(zhǔn)） 關(guān)鍵關(guān)鍵時間點時間點維系要點維系要點例行保養(yǎng)保外維修鈑金噴漆維修車輛保險續(xù)保回訪福田汽車呼叫中心有效客戶比例10%至100%回訪及信息核實銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%回訪提醒關(guān)懷銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%保養(yǎng)

28、提醒續(xù)保提醒年檢提醒流失客戶比例100%進廠促進溫情關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%節(jié)日關(guān)懷有效客戶比例100%冬季車輛保養(yǎng)溫馨提示購車N-1年和N-2年的客戶比例100%生日祝福服務(wù)商有效客戶比例100%季節(jié)變換關(guān)懷有效客戶比例100%特殊天氣事件關(guān)懷搖擺客戶比例100%其他溫情關(guān)懷關(guān)懷活動福田汽車服務(wù)商有效客戶比例100%服務(wù)活動俱樂部福田汽車銷售商/服務(wù)商俱樂部會員俱樂部活動價值開發(fā)福田汽車呼叫中心銷售商/服務(wù)商有增購意愿客戶增購促進福田汽車呼叫中心銷售商/服務(wù)商換車期客戶換購促進保修期外維系的幾個重要方面：維修保養(yǎng)后回訪，提醒關(guān)懷（同保修期內(nèi)），溫情關(guān)懷（單獨章節(jié)分析）、關(guān)懷活

29、動（單獨章節(jié)分析）、俱樂部（單獨章節(jié)分析）、價值開發(fā)（增購促進同保修期內(nèi)，換購促進見置換期的維系）u 維修保養(yǎng)后回訪：維修保養(yǎng)后回訪：n保外維修n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問客戶對本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問客戶車輛問題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報n電話n維修客戶100%n取車后（N+4日）回訪n福田汽車呼叫中心n核實維修信息n抽樣進行滿意度調(diào)研n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶有建議，匯總上報n電話+短信n維修客戶10%抽樣電話回訪，其余短信回訪n例行保養(yǎng)n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢

30、問客戶對本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問客戶車輛問題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報n電話n保養(yǎng)客戶100%n鈑金噴漆維修n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問客戶對本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問客戶車輛問題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報n電話n維修客戶100%五、置換期的維系五、置換期的維系u 維系目的：維系目的：促進新車銷售延續(xù)老客戶的生命周期，繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值u 維系概要：維系概要：在正常開展保修期外維系的同時，采取以下措施：u 客戶需求特

31、征：客戶需求特征：了解二手車知識現(xiàn)有車輛如何保值新車相關(guān)信息換購新車優(yōu)惠情況置換期：客戶傳遞購車意向或購車2-4年左右篩選檔案和接觸記錄，圈定潛在換購意向客戶接觸客戶，辨識實際換購意向客戶以及購買需求定期聯(lián)系客戶，相關(guān)產(chǎn)品推薦及置換優(yōu)惠政策宣傳成功置換1 12 23 34 4六、溫情關(guān)懷六、溫情關(guān)懷執(zhí)行方執(zhí)行方關(guān)懷動作關(guān)懷動作客戶關(guān)注點客戶關(guān)注點執(zhí)行時間執(zhí)行時間執(zhí)行關(guān)注點執(zhí)行關(guān)注點執(zhí)行方式執(zhí)行方式客戶比例客戶比例福田汽車福田汽車呼叫呼叫中心中心養(yǎng)護用車常識關(guān)懷新車的功能、特點、養(yǎng)護常識n 購車后第N+14天n與強保提醒同時執(zhí)行n發(fā)送養(yǎng)護用車常識n重點介紹新車型的新特點和新功能n 短信n 初次購

32、車客戶100%冬季車輛保養(yǎng)溫馨關(guān)懷了解車輛在進入嚴(yán)寒天氣前需要做的保養(yǎng)n 每年霜降節(jié)氣前后2天n提醒客戶在入冬前檢查更換機油、冷卻液、風(fēng)窗洗滌液，檢查暖風(fēng)系統(tǒng)、蓄電池電解液，做必要的入冬前保養(yǎng)n 短信n 長江以北區(qū)域N+（N-1）年實銷客戶100%生日祝福希望得到別人的關(guān)心和祝福n 生日當(dāng)天n提前整理生日名單n生日當(dāng)天上午10點前發(fā)送短信n 短信n N+（N-1）+（N-2）年實銷客戶100%節(jié)日關(guān)懷溫馨的問候，福田汽車對自己的關(guān)注n 每年春節(jié)、中秋兩個傳統(tǒng)節(jié)日n提前整理名單n節(jié)日當(dāng)天上午9點之前發(fā)送短信n 短信n N+（N-1）年實銷客戶100%服務(wù)商服務(wù)商DCRCDCRC季節(jié)變換關(guān)懷了解車

33、輛在不同季節(jié)的保養(yǎng)維護要點n 不同區(qū)域根據(jù)當(dāng)?shù)氐募竟?jié)交替時間安排n根據(jù)地域天氣特點，編制短信內(nèi)容n 短信n 有效客戶100%特殊天氣事件關(guān)懷了解特殊天氣情況下的駕駛注意事項n 在遇有雨、雪、冰雹、臺風(fēng)等將會影響到行車安全的氣象條件時n根據(jù)天氣情況機動靈活的安排提醒活動n 短信n 有效客戶100%其他溫情關(guān)懷是否繼續(xù)選擇福田品牌n 需要的隨機節(jié)點n分析搖擺客戶特征，有針對性的設(shè)計關(guān)懷方式和內(nèi)容n 電話或短信n 搖擺客戶100%*如果服務(wù)商有能力，可以擴展關(guān)懷項目，如：春節(jié)、中秋以外的其他節(jié)日的關(guān)懷，全部有效客戶的生日祝福等。u 維系目的：維系目的：關(guān)懷客戶、促進客戶與福田汽車以及服務(wù)商的感情u

34、維系概要：維系概要：方式恰當(dāng)、內(nèi)容合適、頻度適當(dāng)u 客戶需求特征：客戶需求特征：希望得到持續(xù)關(guān)注希望作為重要客戶得到關(guān)注七、關(guān)懷活動七、關(guān)懷活動服務(wù)活動服務(wù)活動客戶活動根據(jù)車型、里程數(shù)、車齡、使用環(huán)境等，針對客戶車輛開展活動，通過服務(wù)于車，實現(xiàn)維系到人：1. 店慶回饋客戶（工時優(yōu)惠、贈送工時卡等）2. 免費檢測活動（吸引車輛回廠，幫助客戶車輛免除安全隱患）3. 季節(jié)性關(guān)愛檢測活動（保障車輛換季時安全、順利）4. 預(yù)約保養(yǎng)工時費優(yōu)惠（回饋客戶的同時，推行預(yù)約服務(wù)）5. 星月計劃，延時服務(wù)（為客戶車輛提供更為靈活的服務(wù)時間）6. 優(yōu)惠服務(wù)月（吸引車輛回廠）根據(jù)客戶行業(yè)、年齡、興趣點等為不同的車主群

35、體制定專屬的客戶活動方案，直接針對客戶開展維系活動：1. 合作商戶優(yōu)惠（贈送客戶合作商戶優(yōu)惠政策，為客戶創(chuàng)造增值服務(wù)）2. 車主講座（健康知識講座、投資理財講座等，幫助客戶提高生活質(zhì)量和品位）3. 節(jié)油大賽、撲克牌比賽等（豐富客戶的娛樂生活）4. 車友交流會（搭建客戶間溝通交流的平臺）5. 愛車養(yǎng)護課堂（幫助客戶科學(xué)用車）6. 六一兒童節(jié)活動（為車主創(chuàng)造親子活動的機會，營造客戶家庭對我們的忠誠）u 開展多種形式的服務(wù)活動和客戶活動，讓客戶得到實惠的同時，從感情上重視客戶、尊重客戶，更深一層的維系與客戶的長期關(guān)系。八、客戶抱怨與投訴的處理八、客戶抱怨與投訴的處理u 客戶因為對產(chǎn)品客戶因為對產(chǎn)品和

36、服務(wù)的不滿而向和服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出有關(guān)人員提出申訴申訴u 要求結(jié)果要求結(jié)果u 客戶因為對產(chǎn)品客戶因為對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿而向和服務(wù)的不滿而向人訴說別人的過錯人訴說別人的過錯u 不一定要求結(jié)果不一定要求結(jié)果客戶投訴客戶投訴客戶抱怨客戶抱怨1.1. 建立檔案建立檔案2.2. 回顧總結(jié)回顧總結(jié)3.3. 積累經(jīng)驗積累經(jīng)驗4.4. 不斷提升不斷提升1.1. 不回避，第一時間處理不回避，第一時間處理2.2. 了解客戶背景了解客戶背景3.3. 找出問題原因，界定可控范圍找出問題原因，界定可控范圍4.4. 取得授權(quán)取得授權(quán)5.5. 有必要時升級匯報，借助團隊力量有必要時升級匯報，借助團隊力量6.6. 第

37、一人負(fù)責(zé)制第一人負(fù)責(zé)制基本原則基本原則順序原則順序原則1.1. 先處理感情，再處理事情先處理感情，再處理事情2.2. 尋求雙方認(rèn)可的讓渡范圍尋求雙方認(rèn)可的讓渡范圍3.3. 不做過度承諾不做過度承諾4.4. 交換條件，力爭雙贏交換條件，力爭雙贏預(yù)防原則預(yù)防原則傾聽認(rèn)同平息處理結(jié)束跟蹤 希望被重視 希望得到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng)、有行動 希望得到補償 希望被認(rèn)同、被尊重客戶投訴時的心理特點處理客戶投訴的原則u 客戶的抱怨與投訴，是我們爭取客戶信任，贏得客戶認(rèn)同，同時展現(xiàn)品牌積極形象的機會。u 妥善處理客戶抱怨與投訴，化被動應(yīng)付為主動維系。九、客戶救援服務(wù)九、客戶救援服務(wù)原則： 及時派

38、工 派工有效性跟進原則： 快速響應(yīng) 落實故障現(xiàn)象、帶齊配件，確保一次解決問題 有費用發(fā)生時說明費用 超出決策范圍，向市場部服務(wù)負(fù)責(zé)人提出申請必要時分公司市場部支援： 緊急救援 特殊情況救援派派 工工呼叫中心受理服務(wù)商受理原則： 跟蹤到最終結(jié)果 確?？蛻羟笤玫酵咨铺幚砗艚兄行幕卦L閉環(huán)u 在客戶最需要的時候陪在客戶身邊，為客戶解決困難，加強客戶的依賴感，促進與客戶長期關(guān)系的建立。十、客戶俱樂部十、客戶俱樂部福田客戶福田客戶俱樂部俱樂部客戶關(guān)懷活動的載體客戶關(guān)懷活動的載體助銷活動助銷活動的載體的載體品牌傳播活品牌傳播活動的載體動的載體u 俱樂部作為客戶關(guān)懷活動的載體，向客戶展示專業(yè)化、系統(tǒng)化的客戶

39、服務(wù)和客戶關(guān)懷，提高客戶對福田品牌的歸屬感和忠誠度。提高助銷活動的提高助銷活動的統(tǒng)一性和延續(xù)性。統(tǒng)一性和延續(xù)性。提升傳播的軟性提升傳播的軟性宣傳效果，弘揚宣傳效果，弘揚企業(yè)文化。企業(yè)文化。向客戶傳達(dá)向客戶傳達(dá)人性化的關(guān)人性化的關(guān)懷。懷。十一、特殊經(jīng)歷客戶的維系十一、特殊經(jīng)歷客戶的維系特殊經(jīng)歷客戶需要我們的特殊關(guān)注 對于有過多次非理性接觸的客戶，放棄主動維系。 開展短信等維系活動時，客戶明確表示拒絕的，不再采用此種聯(lián)絡(luò)方式。并在恰當(dāng)?shù)臅r候征詢客戶意見，采取客戶樂于接受的方式與之維系關(guān)系。l首先確認(rèn)投訴是否解決，未解決前，由投訴處理人統(tǒng)一聯(lián)系。l投訴后第一次回訪，詢問客戶對于投訴處理是否滿意。l非

40、第一次回訪，按正常流程，但注意避免涉及上次投訴的內(nèi)容。經(jīng)歷過投訴客戶的維系l 首先確認(rèn)救援類型，區(qū)分是車輛質(zhì)量問題還是客戶使用不當(dāng)。l對于因客戶使用不當(dāng)造成的救援，邀請客戶回廠做車輛的全面檢查。l因質(zhì)量問題造成的救援，查看客戶車輛問題是否得到解決，問題未解決客戶回訪時，只詢問對救援方式、時間的滿意情況，問題解決的客戶，詢問車輛使用狀況及對救援的滿意程度。經(jīng)歷過救援客戶的維系特殊經(jīng)歷客戶u 對于有過投訴、救援等特殊經(jīng)歷的客戶，在開展電話等直接聯(lián)絡(luò)維系活動前，需要了解客戶救援、投訴等的處理情況，避免客戶針對同樣問題產(chǎn)生二次抱怨或投訴。u 對于某些特殊客戶，適當(dāng)放棄主動維系以避免引起客戶不滿。一、客

41、戶關(guān)系維系的效果評估及改善方法二、客戶關(guān)系維系相關(guān)指標(biāo) 設(shè)計可量化的指標(biāo) 了解維系的現(xiàn)狀 分析投入與產(chǎn)出 分析維系的問題 以分析為基礎(chǔ)優(yōu)化提升維系方案客戶關(guān)系維系的效果評估及改善客戶關(guān)系維系的改善（PDCA）目標(biāo)數(shù)據(jù)收集改進項目針對性回訪調(diào)查 分級下達(dá)目標(biāo) 確定被測評對象 確定測評指標(biāo)并量化 二次量化評估改進效果 制定改進建議和措施 檢測目標(biāo)達(dá)成情況與滿意度提升情況 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理一、客戶關(guān)系維系的效果評估及改善方法一、客戶關(guān)系維系的效果評估及改善方法u 客戶關(guān)系維系的工作，直接關(guān)系到客戶滿意和企業(yè)利潤，因此，必須對客戶關(guān)系維系的工作做效果評估，并以此作為基礎(chǔ)進行改善提升。二、客戶關(guān)系維系相

42、關(guān)指標(biāo)二、客戶關(guān)系維系相關(guān)指標(biāo)類別類別指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)意義指標(biāo)意義計算方法計算方法建議目標(biāo)建議目標(biāo)統(tǒng)計周期統(tǒng)計周期說明說明信息層面信息層面實銷客戶信息有效留存率監(jiān)控銷售客戶信息的收集質(zhì)量有效實銷客戶信息量/實銷客戶回訪量*100%有效：客戶名稱、聯(lián)系電話、地址等基本信息字段收集完整、準(zhǔn)確，購買信息真實100%月度通過回訪進行核實維修客戶信息準(zhǔn)確率監(jiān)控維修客戶信息的收集質(zhì)量有效維修客戶信息量/維修客戶回訪量*100%有效：客戶名稱、聯(lián)系電話、地址等基本信息字段收集完整、準(zhǔn)確，維修信息真實100%月度通過回訪進行核實有效客戶信息比率監(jiān)控客戶數(shù)據(jù)庫中的有效數(shù)據(jù)總量情況，促進對歷史數(shù)據(jù)的更新工作有效客戶信息總量/全部累計實銷客戶總量*100%有效客戶信息總量：篩除數(shù)據(jù)庫中基本信息字段顯然無效的垃圾數(shù)據(jù)后所得客戶信息總量100%月度現(xiàn)有條件不具備對數(shù)據(jù)庫中所有客戶信息核實的條件，此指標(biāo)結(jié)果僅做參考和趨勢參照客戶層面客戶層面客戶推薦率親友推薦購車是客戶選擇車型和經(jīng)銷商的主要途徑，客戶推薦率是客戶忠誠情況的表現(xiàn)和最大化客戶價值的體現(xiàn)。老客戶推薦訂單數(shù)/銷售訂單總數(shù)*100%35%月度客戶滿意度衡量客戶的滿意程度滿意度調(diào)研85以上最