第六講_接待工作

1、接待工作接待工作第一節(jié) 接待工作概述一、接待的類型一、接待的類型第一節(jié) 接待工作概述一、接待的類型一、接待的類型按來客目的、任務(wù)分上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗(yàn)交流、召開會議、講課、參加、訪問等。按來客的地域有本地接待、外省市接待、境外及國外來客（外賓）接待。按來客的人數(shù)有個別接待、團(tuán)體接待。按來客是否預(yù)約聯(lián)系有隨機(jī)性接待、預(yù)定性接待或計劃接待。二、接待工作的環(huán)境要求二、接待工作的環(huán)境要求 (一一) 硬環(huán)境硬環(huán)境 硬環(huán)境包括前臺、會客室、會議室和辦公室的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備以及室內(nèi)的布置等外在客觀條件。 (二二) 軟環(huán)境軟環(huán)境 軟環(huán)境是指以上場合的工作氣氛、工作人員的個人素養(yǎng)等人際環(huán)

2、境。組織內(nèi)應(yīng)保持輕松、和諧的工作氛圍和人際環(huán)境，人員之間應(yīng)同心同德、關(guān)系融洽，才會給來訪者帶來親切、溫馨的感覺。 高規(guī)格接待 指主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待形式。如一公司的副總經(jīng)理接待上級單位派來了解情況的工作人員，或接待一位重要客戶，而該客戶的職位不過是某公司部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好。主要有三種形式：上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級領(lǐng)導(dǎo)口授意見或要求；兄弟單位或協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商量重要事宜；下級單位有重要事宜來訪；重要專家或?qū)Ρ締挝粯I(yè)務(wù)發(fā)展有重要作用的專業(yè)技術(shù)人員來訪或來求職等。三、接待的規(guī)格三、接待的規(guī)格 對等接待 指主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)?/p>

3、接待形式。主要有兩種形式：對重要的來訪者，負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)自始至終地陪同；對來賓初到和臨別時對等接待，中間則可以請適當(dāng)人員陪同。低規(guī)格接待 指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式。主要有兩種形式：上級主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察、了解情況或調(diào)查研究，本部門最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會高于上級領(lǐng)導(dǎo)，只能低規(guī)格接待；外地參觀學(xué)習(xí)或旅游團(tuán)的來訪，可以低規(guī)格接待。 四、接待工作的原則四、接待工作的原則 1熱情周到 2禮儀大方 3勤儉節(jié)約 4嚴(yán)守紀(jì)律第二節(jié) 接待的程序與內(nèi)容接待的程序與內(nèi)容一、個別接待或隨機(jī)接待的程序和方法一、個別接待或隨機(jī)接待的程序和方法 (一一) 迎接來訪者迎接來訪者 1辦公室內(nèi)的迎接 2

4、辦公室外的迎接：要做到要做到“六要六要”、“四不四不” “六要六要” ：要提前候客：要提前候客;要預(yù)先準(zhǔn)備好姓名牌；要向客人問好，并要預(yù)先準(zhǔn)備好姓名牌；要向客人問好，并作自我介紹，遞上名片；要幫助客人提行李；要預(yù)先聯(lián)系好迎接客作自我介紹，遞上名片；要幫助客人提行李；要預(yù)先聯(lián)系好迎接客人的交通工具和賓館；要作必要的溝通。人的交通工具和賓館；要作必要的溝通。 “四不四不”：不要久留：不要久留(到達(dá)下榻處，作必要的介紹后即可離開到達(dá)下榻處，作必要的介紹后即可離開)；不；不要對客人提出要求要對客人提出要求(客人是上司邀請的，秘書不能提個人要求客人是上司邀請的，秘書不能提個人要求)；不要；不要漠不關(guān)心漠

5、不關(guān)心(如果客人因氣候、疲勞或偶染小恙應(yīng)予以關(guān)心和幫助如果客人因氣候、疲勞或偶染小恙應(yīng)予以關(guān)心和幫助)；不；不要掉頭就走要掉頭就走(與客人商定下次活動時間、地點(diǎn)，留下自己的地址和通與客人商定下次活動時間、地點(diǎn)，留下自己的地址和通訊方式訊方式)。 (二)為來訪者引路 1上下樓梯的帶路法 2乘坐電梯的帶路法 3進(jìn)入會客室的指引法 如果引導(dǎo)客人到其他地方、秘書要注意 一般應(yīng)該走在客人左前方數(shù)步將辦公桌上的文書收拾好再離開無人服務(wù)電梯先進(jìn)后出,有人服務(wù)電梯后進(jìn)后出進(jìn)出門時，主動為客人開門,走旋轉(zhuǎn)門時，不要與客人同走一扇 (三三) 已預(yù)約來訪者的接待已預(yù)約來訪者的接待 1請來訪者稍候，秘書通過電話告知上

6、司，或走到上司辦公室告知(秘書離開辦公桌前應(yīng)注意桌上文件、電腦中資料的保密)。 2為來訪者送上飲料。 3送別來訪者。 陪同中不主談，不問不談不可在本單位領(lǐng)導(dǎo)面前向上級領(lǐng)導(dǎo)評價本單位工作特殊情況需要秘書匯報情況的，要實(shí)事求是。在聽取指示時要認(rèn)真記錄秘書負(fù)責(zé)最初的禮節(jié)性接待和會晤服務(wù)，是否陪同則由單位領(lǐng)導(dǎo)決定 來客是平級單位或不相隸屬單位的，秘書，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：對方是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)接待,領(lǐng)導(dǎo)不在可由秘書接待接待熱情，注意聯(lián)絡(luò)感情對接待中涉及的問題，秘書不擅自做主，明確表示要匯報給領(lǐng)導(dǎo)才能決定 來客是下級單位的，秘書應(yīng)做好以下四點(diǎn)一般情況應(yīng)主要由秘書接待、接談工作屬其他職能部門的做好介紹轉(zhuǎn)辦工作屬于自

7、己職權(quán)范圍能回答的，要盡量解決。難以解決的問題，要請示給領(lǐng)導(dǎo)對不清楚的問題不擅自做答 來賓是新聞媒體的，秘書應(yīng)做好以下四點(diǎn)。 (四四) 未預(yù)約來訪者的接待未預(yù)約來訪者的接待 1搞清來訪者的身份和來訪事由。 2秘書應(yīng)請示上司是否接受來訪。 3安排會晤。 4把來訪者引見給上司 為來客引見介紹時，秘書要注意來客引見介紹的注意事項(xiàng)站立介紹，盡量不要背對任何一位引見介紹完，稍事服務(wù)微笑退出，走時面向室內(nèi)關(guān)門細(xì)心地記住別人介紹給你的每一位引見介紹順序是被尊敬、被照顧的一方應(yīng)先知道自己見到的是誰禮貌地以手示幫助介紹,手臂向被介紹者微伸，手心向上介紹被介紹人的單位職務(wù)盡量簡明 (五五) 會晤的暫停和終止會晤的

8、暫停和終止 (六六) 有問題來訪者的接待有問題來訪者的接待 1固執(zhí)任性的來訪者固執(zhí)任性的來訪者 2進(jìn)行威脅的來訪者 3情緒激動的來訪者 4騙子二、團(tuán)體接待或計劃接待的程序和方法二、團(tuán)體接待或計劃接待的程序和方法 (一一) 制定接待計劃制定接待計劃 1接待方針 2，接待規(guī)格 3接待日程安排 4接待形式 5接待經(jīng)費(fèi)開支 (二二) 布置具體操作事項(xiàng)布置具體操作事項(xiàng) 1了解來賓的基本情況 2擬訂接待初步意見 3安排好來賓住宿 4安排好餐飲 5安排好工作用車 6確定陪同人員名單 7安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購 8印發(fā)活動日程表 9安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來賓 10安排好會談、參觀等事宜 11安排觀光游覽 12安排

9、好文化娛樂活動 13安排好體育活動 14安排新聞報道工作 15安排宴請。 16互贈紀(jì)念品或合影留念 17及時做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算 18安排好送行事宜 19寫好接待小結(jié)第三節(jié) 會見與會談 一、會見與會談的含義一、會見與會談的含義 (一一)會見的含義和種類會見的含義和種類 會見即與別人會面、相見，多指外交場合，也稱會晤。通常指主人會見客人。由于雙方身份高低的不同，會見有不同的稱呼，習(xí)慣上尊者、長者和身份、級別、地位高者會見卑者、小者和身份、級別、地位低者，叫“接見”或“召見”；反之，則稱為“晉見”。 會見可分為禮節(jié)性會見、政治性會見和事務(wù)性會見，或者兼而有之。 (二二)會談的含義和種類會談的含義和種類

10、 會談是兩個(或兩個以上)國家、民族、政黨或企事業(yè)單位之間，就共同關(guān)心的問題進(jìn)行的磋商和交談。會談的目的是會談各方能在求同存異的前提下取得諒解和共識，或達(dá)成某些協(xié)議，作出某項(xiàng)決定。 會談從內(nèi)容分，可分為政治會談、邊界會談、經(jīng)濟(jì)會談、軍事會談、科技會談和文化會談等；從參加會談代表的多少分，可分為雙邊會談和多邊會談；從會談的開放程度分，可分為公開會談和秘密會談。 二、會見與會談的前期準(zhǔn)備工作二、會見與會談的前期準(zhǔn)備工作 1確定議題和明確目標(biāo)確定議題和明確目標(biāo) 2收集信息和分析雙方材料 3確定參加人員 4雙方協(xié)商時間、地點(diǎn) 5布置座位會會 見見 座座 位位 圖圖會談座位圖（會談座位圖（1） 會談座位

11、圖（會談座位圖（2）會談座位圖（會談座位圖（3）會談座位圖（會談座位圖（4）合合 影影 位位 次次 圖圖 三、會見和會談時的管理及服務(wù)三、會見和會談時的管理及服務(wù) 1迎送 2合影 3翻譯和記錄 4記者采訪管理 四、會見和會談結(jié)束后的工作四、會見和會談結(jié)束后的工作 整理文件并歸檔。會見時的記錄必須歸檔。 一、宴請的類型一、宴請的類型 (一一)宴會宴會 1國宴。 2正式宴會。 3便宴。 4家宴。 (二二)招待會招待會 1冷餐會。 2酒會。 (三三)茶會茶會 (四四)工作餐工作餐 二、宴請的籌劃與組織二、宴請的籌劃與組織(一)確定宴請的目的和名義 (二)確定宴請對象、規(guī)格和范圍 (三)確定宴請的時間

12、、地點(diǎn) (四)發(fā)出邀請 (五)制定菜單 (六)安排席位 (七)布置現(xiàn)場 (八)餐具的擺放 (九)宴請中的工作 排定桌次和座次。排定桌次和座次。桌次地位有高低，桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主低。座位中，以主人（女主人）為中人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。上左下。中式宴會的桌次安排中式宴會的桌次安排 把主桌、把主桌、 次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居右之桌為上。右之桌為上。 以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時，以正門為據(jù)，以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。里側(cè)之桌為主。門門次次桌桌主主桌桌主主桌桌次次桌桌中式宴會的桌次安排中式宴會的桌次安排 把主桌把主桌、 次桌次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里里居中為上。居中為上。主桌的右手為上，左手為下。主桌的右手為上，左手為下。即右高左低。即右高左低。門次次桌桌主主桌桌次次桌桌門次次桌桌主主桌桌次次桌桌中式宴會的桌次安排中式宴會的桌次安排 把主桌把主桌、 次桌次桌分別填進(jìn)代表桌面的分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里圓圈里在桌次較多的