電話營銷策劃與管理(田淑紅老師)復(fù)制

1、呼叫中心電話營銷與管理呼叫中心電話營銷與管理田田 淑淑 紅紅 講師介紹講師介紹講師介紹講師介紹 我的職業(yè)生涯我的職業(yè)生涯 我的自豪我的自豪 我的恩師我的恩師 我的書我的書 我的博客我的博客 我的講座我的講座 我的星座我的星座 我的鄉(xiāng)情我的鄉(xiāng)情 今天的我和你今天的我和你認(rèn)識(shí)你認(rèn)識(shí)你 是。？是。？ 我今天我今天 最開心的事！最開心的事！課程介紹課程介紹o 第一講第一講： 電話銷售在各行業(yè)的應(yīng)用電話銷售在各行業(yè)的應(yīng)用o 第二講：電話營銷管理全貌第二講：電話營銷管理全貌o 第三講：一對(duì)一輔導(dǎo)第三講：一對(duì)一輔導(dǎo)o 第四講：現(xiàn)場管理第四講：現(xiàn)場管理o 第五講：內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及內(nèi)部溝通第五講：內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及內(nèi)部溝通o

2、 第六講第六講：電話營銷技巧電話營銷技巧o 課程結(jié)束以后你希望達(dá)到的目標(biāo)是課程目標(biāo)課程目標(biāo)o 金融行業(yè)金融行業(yè): :產(chǎn)品的一個(gè)銷售渠道產(chǎn)品的一個(gè)銷售渠道_ _理財(cái)產(chǎn)品理財(cái)產(chǎn)品 信用卡產(chǎn)品信用卡產(chǎn)品o 保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè): :電話營銷渠道電話營銷渠道_ _特有產(chǎn)品特有產(chǎn)品o 制造業(yè)制造業(yè): :客戶互動(dòng)中心客戶互動(dòng)中心_ _呼入呼入 呼出呼出 渠道管理渠道管理 大客戶管理大客戶管理 全線產(chǎn)品全線產(chǎn)品o 通信行業(yè)通信行業(yè)? ?o 其他服務(wù)業(yè)應(yīng)用案例其他服務(wù)業(yè)應(yīng)用案例第一講第一講 電話銷售在各行業(yè)的應(yīng)用電話銷售在各行業(yè)的應(yīng)用o 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理o 流程管理流程管理o 腳本開發(fā)腳本開發(fā)o 績效管理績效管理

3、o 人員管理人員管理第二講第二講 電話營銷管理全貌電話營銷管理全貌電話營銷項(xiàng)目管理電話營銷項(xiàng)目管理理解客戶需理解客戶需求求評(píng)估客戶價(jià)評(píng)估客戶價(jià)值值理解客戶理解客戶期望體驗(yàn)期望體驗(yàn)識(shí)別目標(biāo)識(shí)別目標(biāo)客戶客戶匹配目標(biāo)匹配目標(biāo)客戶與客戶與offer設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營銷組合的營銷組合檢驗(yàn)與客戶檢驗(yàn)與客戶的的溝通溝通電話營銷流電話營銷流程程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)開通和受理和受理建立營銷項(xiàng)目效益評(píng)估模型建立營銷項(xiàng)目效益評(píng)估模型設(shè)計(jì)電話營銷渠道的管理結(jié)構(gòu)和組織職責(zé)設(shè)計(jì)電話營銷渠道的管理結(jié)構(gòu)和組織職責(zé)改改進(jìn)營銷支撐系統(tǒng)進(jìn)營銷支撐系統(tǒng)客戶接觸人員選拔，培訓(xùn)，使用與輔導(dǎo)監(jiān)察客戶接

4、觸人員選拔，培訓(xùn)，使用與輔導(dǎo)監(jiān)察電話營銷流程審視電話營銷流程審視A.營銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備B.營銷戰(zhàn)役實(shí)施(客戶接觸流程)C.開通與配送流程D.反饋流程績效管理規(guī)范知識(shí)管理規(guī)范資源管理規(guī)范營銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程規(guī)范營銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程規(guī)范電話營銷腳本開發(fā)電話營銷腳本開發(fā)電話營銷績效管理電話營銷績效管理( (上上) )電話營銷績效管理電話營銷績效管理( (下下) )電話營銷核心團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)電話營銷核心團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)質(zhì)量保證專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo)呼叫團(tuán)隊(duì)人員管理框架呼叫團(tuán)隊(duì)人員管理框架座席代表招聘挑選績效管理與員工激勵(lì)人員管理策略職業(yè)生涯發(fā)展o輔導(dǎo)座席代表時(shí)輔導(dǎo)座席代表時(shí), 我們需要準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單我們需要

5、準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單(Coaching Form), 以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量. 而輔而輔導(dǎo)表單導(dǎo)表單(Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等.參見人員輔導(dǎo)表單.doc熱情開篇需求辨識(shí)定位推薦檢查核定化解分歧成交謝客客戶體驗(yàn)對(duì)溝通過程的控制聲音魅力傾聽提問技巧結(jié)束電話后的記錄 縱向縱向:針對(duì)營銷過程的不同階段的業(yè)務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)橫向橫向:針對(duì)整體的電話溝通技巧和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行輔導(dǎo)第三講第三講 一對(duì)一輔導(dǎo)一對(duì)一輔導(dǎo)如何進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)如何進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)p 準(zhǔn)備好員工輔導(dǎo)表

6、準(zhǔn)備好員工輔導(dǎo)表p 放錄音放錄音p 分析錄音分析錄音p 共性問題總結(jié)共性問題總結(jié)p 個(gè)性問題面談個(gè)性問題面談主管發(fā)表看法（肯定指出問題提出期望）主管發(fā)表看法（肯定指出問題提出期望）確認(rèn)下屬已經(jīng)明確自己的問題并知道如何改進(jìn)確認(rèn)下屬已經(jīng)明確自己的問題并知道如何改進(jìn)如何處理共性問題如何處理共性問題p 幫助員工掌握輔導(dǎo)表中的條目幫助員工掌握輔導(dǎo)表中的條目p 放錄音，共享值得學(xué)習(xí)的地方放錄音，共享值得學(xué)習(xí)的地方p 放錄音，找出可以提高改進(jìn)的地方放錄音，找出可以提高改進(jìn)的地方p 頭腦風(fēng)暴，群策群力，方法優(yōu)化頭腦風(fēng)暴，群策群力，方法優(yōu)化p 輔導(dǎo)者給同建議輔導(dǎo)者給同建議贊賞部屬的方法贊賞部屬的方法p 感覺對(duì)方

7、表現(xiàn)好時(shí)，就當(dāng)場贊揚(yáng)他感覺對(duì)方表現(xiàn)好時(shí)，就當(dāng)場贊揚(yáng)他p 利用具體的事實(shí)，給對(duì)方贊許利用具體的事實(shí)，給對(duì)方贊許p 告訴對(duì)方你會(huì)再協(xié)助他，鼓勵(lì)他繼續(xù)努力告訴對(duì)方你會(huì)再協(xié)助他，鼓勵(lì)他繼續(xù)努力p 在眾人面前贊揚(yáng)他在眾人面前贊揚(yáng)他p 可藉由他人來間接贊揚(yáng)對(duì)方可藉由他人來間接贊揚(yáng)對(duì)方其它借鑒團(tuán)隊(duì)激勵(lì)其它借鑒團(tuán)隊(duì)激勵(lì)幫助部屬的方法幫助部屬的方法p 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，當(dāng)場指正發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，當(dāng)場指正p 指正需具體詳細(xì)指正需具體詳細(xì)p 指出所糾正的事情有多重要指出所糾正的事情有多重要p 簡要說出如果是我會(huì)怎么做簡要說出如果是我會(huì)怎么做p 對(duì)指正后的結(jié)果達(dá)成一致對(duì)指正后的結(jié)果達(dá)成一致p 親自示范親自示范讓部屬清楚：我們永遠(yuǎn)

8、是在一起的！讓部屬清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！輔導(dǎo)準(zhǔn)則：輔導(dǎo)準(zhǔn)則：o 輔導(dǎo)者首先是積極的心態(tài)輔導(dǎo)者首先是積極的心態(tài) 行為行為 語言語言o 幫助而不是批評(píng)幫助而不是批評(píng)輔導(dǎo)策略輔導(dǎo)策略以目標(biāo)為導(dǎo)向以目標(biāo)為導(dǎo)向o 優(yōu)異？優(yōu)異？o 中庸？中庸？o 最具提升空間？最具提升空間？o 新員工？新員工？o 老員工？老員工？電話銷售代表成長曲線電話銷售代表成長曲線我們會(huì)制定輔導(dǎo)計(jì)劃嗎？我們會(huì)制定輔導(dǎo)計(jì)劃嗎？制定工作計(jì)劃的目的制定工作計(jì)劃的目的即使領(lǐng)導(dǎo)沒有要求，但這是做給自己的。即使領(lǐng)導(dǎo)沒有要求，但這是做給自己的。關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)可執(zhí)行細(xì)化可執(zhí)行細(xì)化有效果方法有效果方法方向?qū)斫夥较驅(qū)斫鈕 現(xiàn)場關(guān)注的主要指標(biāo)現(xiàn)場關(guān)

9、注的主要指標(biāo)o 現(xiàn)場情緒管理現(xiàn)場情緒管理o 現(xiàn)場績效管理現(xiàn)場績效管理o 現(xiàn)場管理訓(xùn)練現(xiàn)場管理訓(xùn)練 第四講第四講 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理關(guān)注的主要指標(biāo)現(xiàn)場管理關(guān)注的主要指標(biāo)o 相信自己是最棒的相信自己是最棒的 個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo) 給個(gè)期限給個(gè)期限,先先o 相信公司的產(chǎn)品和服務(wù)相信公司的產(chǎn)品和服務(wù) 不求完美不求完美,但求最適合但求最適合o 堅(jiān)持不懈堅(jiān)持不懈 不成功則不放棄不成功則不放棄 做只聾青蛙做只聾青蛙電話銷售代表心理準(zhǔn)備電話銷售代表心理準(zhǔn)備心情好時(shí)心情好時(shí),訂單會(huì)雪片般飛來訂單會(huì)雪片般飛來o快樂心情快樂心情 我的微笑客戶聽得到我的微笑客戶聽得到o充足睡眠充足睡眠 精力充沛精力充沛, 是好心情

10、的保障是好心情的保障o加油人加油人 培訓(xùn)師培訓(xùn)師,質(zhì)檢師的鼓勵(lì)質(zhì)檢師的鼓勵(lì),是心情加油站是心情加油站 通話前的情緒調(diào)整通話前的情緒調(diào)整o看數(shù)據(jù)看數(shù)據(jù),找出與以往成功訂單的相近之處找出與以往成功訂單的相近之處 號(hào)段號(hào)段,地址地址,消費(fèi)情況消費(fèi)情況,性別性別o回想與此類客戶成交的成功經(jīng)驗(yàn)回想與此類客戶成交的成功經(jīng)驗(yàn)o更新客戶可能提出的問題的回答腳本更新客戶可能提出的問題的回答腳本o更新開場白更新開場白o(hù)設(shè)定通話目標(biāo)設(shè)定通話目標(biāo) 成交成交 跟蹤跟蹤:考慮考慮,與家人商量與家人商量,決策人不在決策人不在 反饋反饋:不需要不需要,不感興趣不感興趣,價(jià)格貴價(jià)格貴,開通開通/使用使用/取消不方便取消不方便o

11、準(zhǔn)備筆紙準(zhǔn)備筆紙,記下關(guān)鍵信息記下關(guān)鍵信息 與客戶約定的跟蹤時(shí)間與客戶約定的跟蹤時(shí)間,客戶的顧慮客戶的顧慮,客戶提出的問題客戶提出的問題,打動(dòng)客戶的買點(diǎn)打動(dòng)客戶的買點(diǎn)充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備,底氣十足底氣十足o 國外的一項(xiàng)調(diào)查研究結(jié)果表明：按時(shí)計(jì)酬的員工每天一般只國外的一項(xiàng)調(diào)查研究結(jié)果表明：按時(shí)計(jì)酬的員工每天一般只需發(fā)揮需發(fā)揮20%30%的能力用于工作就足以保住飯碗。但是的能力用于工作就足以保住飯碗。但是如果能充分調(diào)動(dòng)其積極性，那么他們的潛力可發(fā)揮到如果能充分調(diào)動(dòng)其積極性，那么他們的潛力可發(fā)揮到80%90%，這之間的差額用于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，其效果，這之間的差額用于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，其效果是可觀的。這需依

12、靠有效的激勵(lì)！是可觀的。這需依靠有效的激勵(lì)！激勵(lì)激勵(lì)o1、我非常努力改善我以前的工作行為以提高績效。 1 2 3 4 5o2、我喜歡競爭和獲勝。 1 2 3 4 5o3、我常常發(fā)現(xiàn)自己和周圍的人談?wù)撆c工作無關(guān)的事。 1 2 3 4 5o4、我喜歡有難度的挑戰(zhàn)。 1 2 3 4 5o5、我喜歡承擔(dān)責(zé)任。 1 2 3 4 5o6、我想讓其他人喜歡我。1 2 3 4 5o7、我想知道在我完成任務(wù)時(shí)是如何進(jìn)步的。1 2 3 4 5o8、我能夠面對(duì)與我意見不一致的人。 1 2 3 4 5o9、我樂意和同事建立親密的關(guān)系。1 2 3 4 5o10、我喜歡設(shè)置并實(shí)現(xiàn)比較現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。1 2 3 4 5o11、

13、我喜歡影響其他人以形成我自己的方式。1 2 3 4 5o12、我喜歡隸屬于一個(gè)群體或組織。1 2 3 4 5o13、我喜歡完成一項(xiàng)困難任務(wù)后的滿足感。1 2 3 4 5o14、我經(jīng)常為了獲得更多的對(duì)周圍事情的控制權(quán)而工作。 1 2 3 4 5o15、我更喜歡和其他人一起工作而不是單干。 1 2 3 4 5非常不同意非常不同意 非常同意非常同意請(qǐng)認(rèn)真閱讀下面的請(qǐng)認(rèn)真閱讀下面的15句話，每一個(gè)都圈出和你的感覺最接近的數(shù)字。句話，每一個(gè)都圈出和你的感覺最接近的數(shù)字。測(cè)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)什么能激勵(lì)你？什么能激勵(lì)你？o為了確定你的主導(dǎo)需要即什么最能激勵(lì)你將你的答案得分分別填入對(duì)應(yīng)的題目標(biāo)號(hào)后面。成就成就權(quán)力權(quán)力關(guān)系

14、關(guān)系1（ ）2（ ）3（ ）4（ ）5（ ）6（ ）7（ ）8（ ）9（ ）10（ ）11（ ）12（ ）13（ ）14（ ）15（ ）總分（總分（ ）總分（總分（ ）總分（總分（ ）把每一欄的得分匯總，每一項(xiàng)最終得分會(huì)落在5-25分之間，得分最高的就是你的主導(dǎo)需要。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)確保員工對(duì)他們所說和所做的都得到了實(shí)際的支援。確保員工對(duì)他們所說和所做的都得到了實(shí)際的支援。建立一個(gè)高品質(zhì)的工作環(huán)境所需要的正面的支持。滿意挑戰(zhàn)樂趣機(jī)會(huì)贊同尊敬培訓(xùn)信息職責(zé)感謝管理工作中的激勵(lì)手段管理工作中的激勵(lì)手段工作有保障工作有保障對(duì)工作給予較高評(píng)價(jià)對(duì)工作給予較高評(píng)價(jià)有提升和成長的機(jī)會(huì)有提升和成長的機(jī)會(huì)有適當(dāng)?shù)?/p>

15、培訓(xùn)有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)有較高的工資有較高的工資對(duì)工作有感情對(duì)工作有感情工作有趣味工作有趣味管理者對(duì)員工以誠相待管理者對(duì)員工以誠相待工作條件好工作條件好關(guān)心員工的個(gè)人問題關(guān)心員工的個(gè)人問題測(cè)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)?zāi)愕膯T工想從工作中獲得什么？你的員工想從工作中獲得什么？了解員工的需要是激勵(lì)的基礎(chǔ)。你是否知道你的下屬真正需要什么嗎？下面列出了一系列工作特征，實(shí)際研究發(fā)現(xiàn)員工對(duì)這些特征會(huì)有不同程度的偏好。請(qǐng)你填寫下表，在你認(rèn)為是對(duì)員工最重要的因素旁寫1，次要因素旁寫2，依次類推，直到填寫到10。o 員工的精神需要通常用關(guān)懷、尊重、認(rèn)可、表揚(yáng)、榮譽(yù)、員工的精神需要通常用關(guān)懷、尊重、認(rèn)可、表揚(yáng)、榮譽(yù)、信任、友誼、情感、成就等社

16、會(huì)情感性資源來滿足。這信任、友誼、情感、成就等社會(huì)情感性資源來滿足。這些資源十分豐富卻難以量化，只能靠人的主觀感受與體些資源十分豐富卻難以量化，只能靠人的主觀感受與體驗(yàn)去領(lǐng)會(huì)和獲得。精神激勵(lì)滿足的是人的精神需要，開驗(yàn)去領(lǐng)會(huì)和獲得。精神激勵(lì)滿足的是人的精神需要，開發(fā)的是人的精神能量，它不需要太多的成本，但卻能量發(fā)的是人的精神能量，它不需要太多的成本，但卻能量無窮，具有物質(zhì)激勵(lì)所不能比擬的作用。無窮，具有物質(zhì)激勵(lì)所不能比擬的作用。千萬不要忽視精神激勵(lì)！千萬不要忽視精神激勵(lì)！特別提示特別提示現(xiàn)場績效管理現(xiàn)場績效管理第五講第五講 內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及內(nèi)部溝通內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及內(nèi)部溝通o 內(nèi)訓(xùn)師魅力o 成人學(xué)習(xí)的障礙o

17、好的開頭是成功的一半o 互動(dòng)o 溝通的故事o 是否經(jīng)常閉門造車？是否經(jīng)常閉門造車？o 是否只懂得索取不懂得付出？是否只懂得索取不懂得付出？o 是否只懂得擁有、搜集而不懂得分享與研討是否只懂得擁有、搜集而不懂得分享與研討o 培訓(xùn)生涯中是否出現(xiàn)了瓶頸？培訓(xùn)生涯中是否出現(xiàn)了瓶頸？o 是否自以為是，經(jīng)常在很多觀摩課程中表現(xiàn)不屑？是否自以為是，經(jīng)常在很多觀摩課程中表現(xiàn)不屑？o 是否有種上不上，下不下的職業(yè)困惑？是否有種上不上，下不下的職業(yè)困惑？o 是否經(jīng)常覺得難堪是否經(jīng)常覺得難堪在公司的地位？在公司的地位？o 如何讓培訓(xùn)效果看得見、摸得見、聞得香？如何讓培訓(xùn)效果看得見、摸得見、聞得香？o 如何在平臺(tái)上實(shí)

18、現(xiàn)自己更高價(jià)值？如何在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己更高價(jià)值？o 如何才能創(chuàng)您所教、常講常新、更上一層樓？如何才能創(chuàng)您所教、常講常新、更上一層樓？作為內(nèi)訓(xùn)師的我們作為內(nèi)訓(xùn)師的我們成人學(xué)習(xí)的障礙成人學(xué)習(xí)的障礙o 觀念固有觀念固有o 具備一定的知識(shí)具備一定的知識(shí)o 注意力難以長時(shí)間集中注意力難以長時(shí)間集中o 放不開放不開好的開頭是成功的一半好的開頭是成功的一半o 如何自我介紹如何自我介紹o 立即引起聽眾的注意立即引起聽眾的注意o 用事件、實(shí)例開始講話用事件、實(shí)例開始講話o 運(yùn)用展示物運(yùn)用展示物o 制造懸念制造懸念用案例來解析用案例來解析 引導(dǎo)學(xué)員動(dòng)腦尋找答案引導(dǎo)學(xué)員動(dòng)腦尋找答案、錄音回放、錄音回放、錄音分析、錄音

19、分析、點(diǎn)評(píng)、點(diǎn)評(píng)用操作來鞏固用操作來鞏固紙上學(xué)來終覺淺，絕知此事要躬行紙上學(xué)來終覺淺，絕知此事要躬行、培訓(xùn)中的情景演練、培訓(xùn)中的情景演練、培訓(xùn)后的測(cè)試、培訓(xùn)后的測(cè)試、培訓(xùn)后的在線一對(duì)一輔導(dǎo)、培訓(xùn)后的在線一對(duì)一輔導(dǎo)o 課程一開始就告訴學(xué)員我們將花多長的時(shí)間來做些什么，課程一開始就告訴學(xué)員我們將花多長的時(shí)間來做些什么，來達(dá)到什么樣的目的。來達(dá)到什么樣的目的。o 一開始就做一些熱身小游戲，防止學(xué)員走神和打瞌睡！一開始就做一些熱身小游戲，防止學(xué)員走神和打瞌睡！o 不妨自我調(diào)侃一下！不妨自我調(diào)侃一下！o 課堂上做些情趣小測(cè)驗(yàn)！課堂上做些情趣小測(cè)驗(yàn)！調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招 （一）（一）o 催

20、眠催眠o 在最快的時(shí)間里讓學(xué)員動(dòng)起來在最快的時(shí)間里讓學(xué)員動(dòng)起來調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招 （二）（二）當(dāng)學(xué)員一開始就配合你，他們就開始習(xí)慣配合你，你已經(jīng)催眠他們了。當(dāng)學(xué)員一開始就配合你，他們就開始習(xí)慣配合你，你已經(jīng)催眠他們了。 A。從問題開始，讓學(xué)員回答。從問題開始，讓學(xué)員回答yes、yes、yes B。讓大家統(tǒng)一做一樣的行為，比如跳簡單的舞，叉手的實(shí)驗(yàn)等。讓大家統(tǒng)一做一樣的行為，比如跳簡單的舞，叉手的實(shí)驗(yàn)等所有人做同一件事會(huì)產(chǎn)生巨大的磁場，大家的頻率一致，有巨大的能量所有人做同一件事會(huì)產(chǎn)生巨大的磁場，大家的頻率一致，有巨大的能量.開場和自我介紹后，最好馬上讓學(xué)員動(dòng)起來。開場和自我介

21、紹后，最好馬上讓學(xué)員動(dòng)起來。 A。選隊(duì)長、起隊(duì)名等。選隊(duì)長、起隊(duì)名等 B。需要思考和討論的問題（難題）。需要思考和討論的問題（難題）o 定時(shí)做充能活動(dòng)定時(shí)做充能活動(dòng)o 競賽競賽 o 打預(yù)防針打預(yù)防針注意學(xué)員的疲勞表現(xiàn)，馬上做活動(dòng)，比如按摩、捏肩注意學(xué)員的疲勞表現(xiàn)，馬上做活動(dòng)，比如按摩、捏肩 分隊(duì)競賽，記錄成績分隊(duì)競賽，記錄成績 調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招 （三）（三）避免負(fù)面信息，可能招致學(xué)員反感的東西，不妨自己講出來并運(yùn)用同理避免負(fù)面信息，可能招致學(xué)員反感的東西，不妨自己講出來并運(yùn)用同理心，例如：心，例如： “我知道大家已經(jīng)很累了，我們挑戰(zhàn)自己，堅(jiān)持完成這個(gè)項(xiàng)目再我知道大家已經(jīng)很累

22、了，我們挑戰(zhàn)自己，堅(jiān)持完成這個(gè)項(xiàng)目再休息好不好？休息好不好？” 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通o 與上級(jí)的溝通：有感而發(fā)o 與平級(jí)部門的溝通：分享受益o 與平級(jí)同事的溝通：它山之石o 與下屬的溝通：一切源于愛第六講第六講 電話營銷技巧電話營銷技巧l 熱情開篇l 需求辨識(shí) l 定位推薦l 檢查核定l 化解分岐l 成交及后繼跟蹤 熱情開篇首問語熱情開篇首問語1010秒秒個(gè)人魅力l 專業(yè)l 快樂l 真誠優(yōu)化l 照顧客戶感受l 可以詢問客戶怎么稱呼l 可以自報(bào)家門，拉近距離l 人性化贊美與感激贊美與感激l 人與人的溝通人與人的溝通l 朋友間的對(duì)話朋友間的對(duì)話l 發(fā)自內(nèi)心的熱愛發(fā)自內(nèi)心的熱愛l 感恩感恩需求辨識(shí)需求辨

23、識(shí)o 了解需求的重要性o 不了解需求的危害o 了解客戶的潛在需求 客戶有哪些需求？客戶有哪些需求？價(jià)格價(jià)格產(chǎn)品或服務(wù)本身產(chǎn)品或服務(wù)本身時(shí)間時(shí)間決策人決策人還有嗎還有嗎咨咨詢？詢？辦理？辦理？o 表示了解客戶的需求表示了解客戶的需求o 介紹相關(guān)的特征和利益介紹相關(guān)的特征和利益o 詢問是否接受詢問是否接受o 定位推薦的指導(dǎo)方針定位推薦的指導(dǎo)方針n結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化條理清晰條理清晰n定制的定制的量身訂做量身訂做n精簡精簡簡短簡短n互動(dòng)的互動(dòng)的采用對(duì)話的方式，核對(duì)采用對(duì)話的方式，核對(duì)n生動(dòng)的生動(dòng)的生動(dòng)形象生動(dòng)形象定位推薦定位推薦o 始終讓客戶參與始終讓客戶參與o 客戶對(duì)你所說的想法遠(yuǎn)比你所說的內(nèi)容重要客戶對(duì)

24、你所說的想法遠(yuǎn)比你所說的內(nèi)容重要o 從檢查核對(duì)中得來的消息，可以指導(dǎo)你如何去定位推薦從檢查核對(duì)中得來的消息，可以指導(dǎo)你如何去定位推薦o 在銷售談話中，客戶參與的越多，你的成交機(jī)率就越大在銷售談話中，客戶參與的越多，你的成交機(jī)率就越大o 成交是一個(gè)過程，而檢查核對(duì)是推動(dòng)你接近那個(gè)過程的成交是一個(gè)過程，而檢查核對(duì)是推動(dòng)你接近那個(gè)過程的手段手段檢查核定檢查核定o 當(dāng)你解答完一個(gè)問題或分歧后當(dāng)你解答完一個(gè)問題或分歧后n您看這個(gè)能回答您的問題嗎？您看這個(gè)能回答您的問題嗎？n這是您一直顧慮的嗎？這是您一直顧慮的嗎？o 當(dāng)你提出一個(gè)建議后當(dāng)你提出一個(gè)建議后n這個(gè)聽上去如何這個(gè)聽上去如何n這個(gè)對(duì)你有用嗎這個(gè)對(duì)

25、你有用嗎o 當(dāng)你已經(jīng)說了好幾分鐘時(shí)當(dāng)你已經(jīng)說了好幾分鐘時(shí)n我們已經(jīng)談?wù)摿宋覀円呀?jīng)談?wù)摿薠X，能聽聽您的看法和問題嗎能聽聽您的看法和問題嗎o 當(dāng)你結(jié)束前當(dāng)你結(jié)束前n對(duì)您來說很重要的那些問題，我已經(jīng)都談了嗎對(duì)您來說很重要的那些問題，我已經(jīng)都談了嗎n我能再幫您解決什么顧慮嗎我能再幫您解決什么顧慮嗎什么時(shí)候什么時(shí)候/如何去檢查核對(duì)如何去檢查核對(duì)（I）表示了解客戶的觀點(diǎn)）表示了解客戶的觀點(diǎn)（II）請(qǐng)求允許你詢問）請(qǐng)求允許你詢問（III）利用詢問促使客戶察覺需要）利用詢問促使客戶察覺需要化解分歧化解分歧表示了解顧慮表示了解顧慮o 我完全了解您需要先確定后再進(jìn)行的想法，尤其是我完全了解您需要先確定后再進(jìn)行的想法，尤其是這么重要的事情這么重要的事情給予相關(guān)的證據(jù)給予相關(guān)的證據(jù)o 證明你的產(chǎn)品或公司證明你的產(chǎn)品或公司詢問是否接受詢問是否接受o 如果客戶不接受你的證據(jù)，就要詢問以找出原因。如果客戶不接受你的證據(jù)，就要詢問以找出原因?？赡艿脑捊o予另一項(xiàng)證據(jù)資料。你也可以詢問客戶，可能的話給予另一項(xiàng)證據(jù)資料。你也可以詢問客戶，他會(huì)接受哪一類比證據(jù)他會(huì)接受哪一類