員工關系管理最新復習資料(共26頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上30466 員工關系管理 最新復習資料題型：單選（25題X1分，共25分）、填空（10題X1分，共5分）、名詞解釋（5題X3分，共15分）、簡答題（5題X6分，共30分）、論述題（2題X10分，共20分）一， 單選題1、員工關系：是社會關系在企業(yè)這個組織系統(tǒng)中的特殊表現形式，是20世紀初期西方學者從人力資源管理角度提出的，取代“勞動關系”的概念。（名、選）2、員工關系的特征：復雜性和多變性；個別性和集體性；平等性和不平等性；對等性和非對等性；經濟性、法律性與社會性。所謂對等性義務，是指一方沒有履行某一義務時，他方可以免除另一相對義務的履行。（選）3、員工關系管理的特征

2、：員工認同企業(yè)的愿景和價值觀是員工關系管理的起點。利益關系是員工關系管理的根本。心理契約是員工關系管理的核心內容。（簡、選、填）4、企業(yè)的價值觀念是企業(yè)內部絕大多數人認同并持有的共同信念和判斷是非的標準，是調整企業(yè)員工行為和人際關系的持久動力，它是企業(yè)精神的表現。（選）5、在諸多政策環(huán)境中，就業(yè)政策對于勞動市場以及就業(yè)組織中的員工關系的影響最為直接。（選）6、企業(yè)文化是指企業(yè)在長期經營管理實踐中形成并通過企業(yè)的各種活動表現出來的共同理想、價值觀念和行為準則等，或是作為特定群體的企業(yè)組織認識問題、解決問題和調節(jié)矛盾的典型和特有方式。（選）7、當沖突發(fā)生時，首先要辨別沖突的類型，對不利的沖突必須加

3、以解決。當沖突對方勢均力敵，并且理由合理時，適合采用協(xié)商法；當沖突對方敵視情況嚴重時，并且沖突的一方明顯的不合情理，這時刻采用上級仲裁法；如果雙方的沖突不是很嚴重，并且是基于基本認識的沖突，對于工作沒有太大的影響，則采取拖延法效果比較好。（選）8、人本管理就是以人為本的管理。它是在梅奧的人際關系理論基礎上，吸取馬斯洛的需要層次理論的精華，在主觀理性人的假設下由企業(yè)管理研究人員提出來的。（選、填）9、德魯克提出了知識型員工的概念。（選）10、企業(yè)的核心人才是指那些擁有專門技術，掌握核心機密，控制關鍵資源，對企業(yè)發(fā)展產生深遠影響的人才。11、對核心人才的績效考核一般是結果導向型而非過程導向型，即雇

4、主更多考慮核心人才為企業(yè)帶來的效益，而非他們在企業(yè)中工作的規(guī)范性和程序性。（選）12、勞動關系管理是對人的管理，對人的管理是一個思想交流的過程，在這一過程中基礎環(huán)節(jié)是信息傳遞與交流。勞動力作為一種商品，是勞動關系雙方買賣的對象。根據勞動法第十五條規(guī)定，一般情況下，勞動者必須年滿十六周歲。勞動能力是用人單位錄用決策的依據，也是勞動者就業(yè)成功與否的關鍵因素。（選、填）13、國有企業(yè)產權的最終所有者是全體勞動者，因而勞動者的總體利益仍然是一致的。新工入職管理是員工管理的起點。（選、填）14、勞動合同期限3個月以上不滿一年的，試用期不得超過1個月；勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過2個月；

5、三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過6個月。（選、填）15、法律規(guī)定連續(xù)訂立兩次固定期限合同后，除員工具備法定條件或自身要求訂立固定合同期限勞務合同的，企業(yè)均應與員工訂立無固定期限勞務合同。（選）16、勞動者在試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的80%，并不得低于用人單位所在地的最低工資標準。對于試用期考核來說，最為注重的是考核的時效性。（選、填）17、從另一個方面看，這一特征也決定了勞動者在同一時間只能與一個用人單位簽訂勞動合同，而不能同時與兩個以上的用人單位發(fā)生勞動關系。至于法律允許范圍內的兼職人員，他們以兼職身份與單位簽訂的是勞務協(xié)議，而不

6、是勞動合同。勞動合同屬于法定要式合同。（選、填）18、協(xié)作履行原則：勞動合同雙方當事人的權利與義務相對時，一方的義務同時也是另一方的權利。當事人應當幫助另一方履行其義務，這其實也是為了實現自己的權利。（選）19、集體協(xié)商雙方的代表人數應當對等，每方至少3人，并各確定一名首席代表。職工一方的首席代表由單位工會主席擔任。用人單位一方的協(xié)商代表，由用人單位法定代表人指派，首席代表由單位法定代表人擔任或由其書面委托的其他管理人員擔任。首席代表不得由非本單位人員代理。（選、填）20、集體合同由工會代表員工與企業(yè)簽訂。集體合同可分為基層集體合同、行業(yè)集體合同、地區(qū)集體合同等，我國集體合同體制以基層集體合同

7、為主導體制。（選）21、集體合同訂立后，應當報送勞動行政部門（也是其審查部門）。（選、填）22、溝通管理是企業(yè)管理的核心內容與實質。管理的最高境界就是在企業(yè)經營管理中創(chuàng)造出一種獨有的企業(yè)精神與企業(yè)文化。發(fā)展人際關系的最初階段首先是互相認識。從組織管理的角度來分析，溝通至少可以分成三個層次：技術層次、心理層次和管理層次。（選、填）23、入職前溝通應在招聘選拔面試時進行。詳細介紹本部門的職責與分工、已有員工的情況、部門運作與其他部門的關系等，屬于崗前培訓溝通類型。在崗位向下調整中，對于被降職的員工一定要提前溝通，不能直接一紙調令。離職面談責任人原則上由人力資源部和員工所屬部門負責人共同組織。對于最

8、終決定同意離職的員工，由人力資源部進行第二次離職面談。（選、填）24、溝通要選擇合適的地點，要避免在公共區(qū)域。單位的會議室往往是最佳的選擇（選）25、對方比較忙，可能沒有時間來看你的書面文件；對方對你的問題可能有不同的意見，甚至會提出批評；當對方知道你的意見后，可能會產生強烈的抵觸情緒，而你又必須堅持，需要雙方互相討論才能統(tǒng)一意見這幾種情況適合面對面溝通。對方需要一定的時間來考慮你所提出的問題適合書面溝通。（就選什么溝通方式出單選）26、Y式溝通網絡：這是一個縱向溝通網絡，其中只有一個成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。輪式溝通網絡：屬于控制型網絡，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心

9、。環(huán)式溝通網絡：此形態(tài)可以看成是鏈式形態(tài)的一個封閉控制結構，表示5個人之間依次聯(lián)絡和溝通。全通道式溝通：這是一個開放式的網絡系統(tǒng)，特別是Internet和Intranet應用日益廣泛的今天。（選）27、噪音：在主管和員工進行溝通時，如果外在環(huán)境嘈雜吵鬧，或者溝通的雙方因生理或心理因素而無法專心，則會降低溝通的有效性。（選）28、信息過濾的主要決定因素是組織結構中的層級數目。（選）29、聽眾的心理是獨立意識與從眾心理的矛盾統(tǒng)一。（選、填）30、最早的“心理契約”這一術語的是組織心理學家阿吉里斯?！靶睦砥跫s之父”萊文森提出，心理契約是“組織和員工之間隱含的、未公開說明的相互期望的總和”，它很大程度

10、上是無形的，并且處在不斷的改變之中。美國著名組織行為學家、卡內基梅隆大學商學院教授丹尼絲·盧梭在組織中心理的與隱含的契約一文中提出，心理契約實質上是當事人（主要是雇員）的一種主觀信念，是一個在交往中逐步建構的過程。（選、填）31、勞動合同簽訂是心理契約產生的前提和基礎。（選）32、心理契約與勞動合同有著區(qū)別心理契約與勞動合同比較，有何特點？（1）勞動合同是外顯的，心理契約具有內隱性。（2）勞動合同是客觀的，心理契約是主觀的。（3）勞動合同簡單枯燥，心理契約復雜而豐富。（4）勞動合同帶有交易性質，心理契約具有純潔性。（選）33、組織行為學家麥柯涅爾在20世紀80年代曾提出勞資雙方的雇傭

11、關系存在著關系型與交易型兩種類型。34、盧梭根據雇用期限和績效要求（作為雇傭條件的績效要求描述的清楚程度，包括明確界定或沒明確界定）的兩個維度，將心理契約劃分4種類型的模式：（1）交易型心理契約模式；（2）變動性心理契約模式：這是一種短期的、任務不明確的雇傭關系。（3）平衡性心理契約模式：這是一種動態(tài)的開放型的雇傭關系，以組織的良好經濟效益和員工良好的職業(yè)發(fā)展生涯為條件。（4）關系型心理契約模式。35、心理契約是現代企業(yè)中員工和企業(yè)間關系的最佳結合點。（選）36、根據美國心理學家弗魯姆的期望理論，激勵水平的高低取決于期望值和效價的乘積。（選、填）37、可預測性是心理契約得以建立的前提。（選、填

12、）38、主觀性：是指心理契約沒有正式的文字記錄，而是以心理期望的方式埋藏在契約雙方的內心深處，期待著對方去理解、估測。（選）39、心理契約的主體是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，而用于衡量員工在企業(yè)中心理狀態(tài)的三個基本概念是：工作滿意度、工作參與和組織承諾。其中工作滿意度是為重要。員工的工作滿意度是企業(yè)心理契約管理的重點和關鍵。40、據美國管理心理學家赫茨伯格的研究，導致工作滿意的因素和導致工作不滿意的因素是不相關的和截然不同的，可以把它們分為激勵因素和保健因素。（填、選）41、工作描述指數法是最常見的員工滿意度調查方式。（填、選）42、上下級之間的沖突主要表現為中層和高層管理人員之間的沖突、曾經的下

13、屬與領導之間的沖突等。角色矛盾：指企業(yè)中由于職位的不同而存在多種角色，如銷售人員、財務人員等，他們在不同的崗位上，對待同一個問題或現象時，思考的角度可能不太一樣，因此就容易產生矛盾。環(huán)境應激：指近年來，隨著社會生活和科學技術的不斷發(fā)展，現實環(huán)境的日益復雜化，人們面臨的各種應激越來越多。當競爭激烈形成工作壓力時，人們會對環(huán)境作出不同程度的反應，這時候彼此之間就可能產生沖突。43、員工關系危機一般存在以下8個發(fā)展階段：（1）萌芽階段。員工團體之間產生相對關系，并出現相對矛盾，對各自利益產生影響。（2）訴說階段。員工團體成員將各自的感受表達出來，表示出自己的不滿以及各自的需求。（3）集合階段。有相同

14、感受和需求的員工自覺或不自覺地集合、團結在一起，由一名或多名發(fā)起人召集，形成一個利益共同體。（4）組織階段。形成有明確意識的團體，確定主要領導者，進行任務分工，對活動進行組織策劃。（5）爆發(fā)階段。發(fā)生矛盾沖突，破壞正常的生產或社會秩序，使企業(yè)或他人受到較大影響。（6）瘋狂階段。危機擴大、發(fā)展，影響范圍越來越大，影響程度越來越深入。（7）協(xié)調階段。接受調解、談判，相互調整。（8）衰退階段。達成共識或相互瓦解。（填、選）44、合作策略。鼓勵沖突雙方把他們利害關系結合起米，使對方要求得到滿足。分享策略。讓沖突雙方都能得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折中的解決方案，互相作出讓步?；乇懿呗?。估計雙

15、方沖突可以通過他們的自我調解加以解決時，就可以回避沖突，或用暗示的方法鼓勵沖突雙方自己解決分歧。調和策略。在解決沖突過程中，運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步，以滿足另一方的要求。（選）45、處理沖突的方法：當沖突發(fā)生時，我們首先要辨別沖突的類型。（1）協(xié)商法。這是一種最為常見的解決沖突的方法，也是一種很好的解決方法。當沖突雙方勢均力敵并且雙方的理由都合理時，適合采用此方法。（2）教育法。若員工是因為一些不切實際的想法而產生沖突時，管理者可以幫助員工認清自身的現實情況，教育員工用正確的方法來看待問題、認識問題，從而緩解員工沖突。（3）拖延法。如果雙方的沖突并不是十分嚴重，并且這些沖突對工

16、作并沒有太大的影響，采取拖延法效果較好。（4）和平共處法。沖突雙方求同存異，學會承認和接受對方，共同發(fā)展。（5）轉移目標法。若員工間的沖突是因為雙方的一時沖動引起的，則轉移目標法更為有效。（6）上級仲裁法。當雙方沖突嚴重，并且沖突的一方明顯不合情理時，上級可以直接對其進行了斷。事后領導還要對雙方進行疏導，避免以后再起沖突。（選、填）46、紀律：廣義上說，紀律就是秩序。紀律是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內部真誠的合作。（名、選）47、現代紀律管理強調“改變員工行為”的過程。根據其功能和作用，可以分為預防性紀律管理和矯正性紀律管理兩類。矯正性的紀律管理是指當出現違規(guī)行為時，為了阻

17、止違規(guī)行為繼續(xù)發(fā)生，使員工未來的行為符合標準規(guī)范而采取的管理措施。如警告、降職等。（選）48、“熱爐法則”的原則之：警告性原則。熱爐外觀火紅，不用手去摸，也可知道爐子是熱得足以灼傷人的。驗證性原則。用手觸摸熱爐，毫無疑問地會被烈焰灼傷。誰若明知企業(yè)有相關規(guī)定，還要以身試“法”、觸犯單位的規(guī)章制度，就一定要對其進行懲處，以明紀律、以儆效尤。作為管理者，在進行正式的處罰活動之前有義務事先給予警告。（選）49、漸進的紀律處分強調的是一點一點地滲透，一點比一點厲害，它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。（選）50、無懲罰的紀律在國外比較常見，是指當員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警

18、告也不處罰，而是給其一段時間無薪休假，比如三天或一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個公司工作嗎？”（選）51、當員工的工作績效低于預期或者違反了規(guī)章制度時，必須采取糾正性懲處措施。（選）52、“向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀律處分程序中最重要的步驟。（選）53、紀律處分的實施難題可以通過對中層經理的培訓來解決。培訓的主要內容就是溝通技巧，溝通技巧中最關鍵的是培訓說話的技巧和聽話的技巧。（選）54、企業(yè)需要的員工可以分為合格的員工和合適的員工。問題員工是造成企業(yè)管理難題的癥結。（選、填）55、如果管理者面對的是特別難于管理的員工，那么管理者應該使用一個具有

19、“雙刃劍”效果的方法變更員工的業(yè)務范圍。（選、填）56、在工作上事先與其協(xié)商；在言語中盡量用“咱們”；以稱贊杜絕挑毛病；與其他同事結成聯(lián)盟；抓住機會反將一軍。這些方法可以用來應對“愛找茬”的員工。（選）57、一個科學的淘汰機制對于企業(yè)的發(fā)展非常重要，淘汰機制是有生機的人事制度的根本保證。（選、填）58、自我“爆炸”法：是在東南亞的一些國家和地區(qū)非常流行。管理者有意識地提高員工的工作級別，加大他的工作壓力和責任。問題員工承受不了這樣的壓力，覺得自己不能勝任這個崗位，自己就會提出離職。（選）59、聽而不聞，這是最低層次的聽。同理心的傾聽是聽的最高層次。（選、填）60、員工職位晉升可分為崗位晉職和職

20、務晉職。（填、選）61、申訴為集體協(xié)議的切實執(zhí)行提供了唯一的法律保障。集體申訴是為了集體利益而提起的政策性申訴，通常是工會針對管理方（在某些情況下，也可能是管理方針對工會）違反協(xié)議條款的行為提出的質疑。（選、填）62、對于處罰或解雇案件的爭議，主要由雇主承擔舉證責任。（選）63、組織偏好分為樣板偏好和秘密偏好。秘密偏好則是完全以當權者個人的偏好及不公開的表露出來的價值觀為標準。在這種情況下，秘密偏好是決定員工升遷的關鍵因素。（填、選）64、A1型（孫悟空型）員工：他們具有很強的判斷力，凡事都有應對的招數，是解決問題的高手。個人獨立行事能力非常強，只要不在團隊中使用，績效表現一般無問題。A2型（

21、孫中山型）員工：他們是強理論型的人，凡事都得有個說法，自圓其說能力、表現欲都很強。聯(lián)想豐富，創(chuàng)造力、演說能力也是其長項。B1型（項羽型）員工：他們急于造勢和取得收獲，是非常容易出績效的員工，績效不好的原因往往是心態(tài)出了問題。Y1型（劉備型）員工：他們善于積累資源和做出判斷，往往在其很了解自己的能力范圍或有績效出來之后，才會對自己有信心，信心不足時對組織交給的工作常會采取逃避、自欺欺人的態(tài)度，導致績效不佳。Xl型（諸葛亮型）員工：他們思考問題非?？b密，不喜歡做沒有把握、事先沒有準備、缺乏資源支持的事情，很難適應工作的變化。X2型（袁紹型）員工：這類人細心，喜歡與人打交道。只要是經常與人打交道的工

22、作，其績效都不會差，績效出了問題一般是工作不合適或剛到一個新的崗位。C1型（總理型）員工：他們的思維特征是配合他人的被動思考型，屬于輔助性人才。（選）65、降職的審核權限。根據人力資源管理規(guī)則，審核權限按以下規(guī)則核定：（1）總經理、副總經理的降職由董事長裁決，人力部門備案；（2）各部門經理級人員的降職由人力資源管理部門提出申請，報總經理核定；（3）各部門一般管理人員降職由用人部門或人力部門提出申請，報經理審核，由總經理核定；（4）各部門一般員工的降職由用人部門提出申請，報人力資源管理部門核準。（就誰降職由誰審核出選擇題）66、功能性離職：是指員工個人想離開組織，而組織也不刻意挽留情況下的離職行

23、為。員工隱性離職：是指員工沒有與組織終止雇傭契約關系，但又不在本組織內任職的行為。可避免離職：是指經過組織或員工個人的努力可以不發(fā)生的離職。（選、填）67、深層志趣：是決定人們工作滿意度的最為重要的因素。（填、選）68、社會的發(fā)展經歷了從物質成本起決定作用到人力資源成本起決定作用的過程。1960年美國經濟學家西奧多·W·舒爾茨在他著名的演講中，首次提出并解釋了“人力資本”的概念。（選）69、根據員工離職意愿的表達，離職面談內容區(qū)分為主動離職和被動離職面談兩類。離職面談的基礎環(huán)節(jié)是面談方案，由人力資源部門負責準備工作。（填、選）70、主動離職員工的留用策略：（1）待遇留人。設

24、計具有激勵作用的薪酬與福利體系。待遇留人是企業(yè)留住人才最基礎的一步。（2）事業(yè)留人。企業(yè)人才對知識、個體和事業(yè)的成長的不懈追求，超過他們對組織目標實現的追求。事業(yè)留人就是要建立明確的組織發(fā)展目標，讓員工知道努力的方向和企業(yè)的前景，同時要給員工充分的職業(yè)生涯發(fā)展通道。人最大的滿足是能夠實現自身的價值，也就是在事業(yè)上的成就感和滿足感。（3）感情留人。感情留人就是企業(yè)在對員工提供直接或間接的待遇時，還要提供足夠的職業(yè)安全感、歸屬感、榮譽感，讓員工感覺工作環(huán)境舒適，人際關系融洽。（4） 制度留人。制度留人體現在要通過改革企業(yè)人事制度，創(chuàng)造有利于選拔人才的機制體現了制度留人的含義。（5）環(huán)境留人。良好的

25、工作環(huán)境是企業(yè)吸引人才的關鍵。企業(yè)以環(huán)境吸引人才，首先是營造良好的企業(yè)文化氛圍，這有利于穩(wěn)定人才隊伍，并促進他們進一步發(fā)展。企業(yè)以環(huán)境吸引人才，還要提供一種自主的工作環(huán)境，使企業(yè)人才能夠不斷進行創(chuàng)造和革新。體現了環(huán)境留人。（論、選）71、員工的辭退成本主要包括遣散成本、替換成本、怠工成本及機會成本等。（選、填）72、裁員的類型：企業(yè)發(fā)展周期一般可分為成長、盛年和衰退三個階段。經濟性裁員一般發(fā)生在企業(yè)發(fā)展周期中的衰退階段，特征是組織形態(tài)和管理系統(tǒng)十分健全，但經營業(yè)績開始明顯下降，勞動力成本和產品成本突顯，企業(yè)難以應付日常的費用支出，同時還急需研制開發(fā)新的替代產品。結構性裁員是指企業(yè)的業(yè)務方向、提

26、供的產品或服務發(fā)生變化，導致內部組織機構的重組、分立或撤銷，進而引起的集中裁員。結構性裁員一般發(fā)生在企業(yè)發(fā)展的盛年階段和衰退階段。優(yōu)化性裁員：是企業(yè)為保持人力資源的質量，根據績效考核結果解聘不合格員工的行為。（選、填）73、員工培訓法是一種變相的通過第三方實施的裁員方法。（選、填）74、績效淘汰法是一種剛性的指標性裁員方法，比較常用的是末位淘汰法。末位淘汰法就是在年終績效考核結果出來后，規(guī)定一定比例的績效差的人員必須離開企業(yè)或者崗位。（選）75、經濟性裁員中需要優(yōu)先保留的3類人：根據勞動合同法第四十一條第二款規(guī)定，裁減人員時，應當優(yōu)先留用下列勞動者：（1）與本單位訂立較長期限的固定期限勞動合同

27、的；（2）訂立無固定期限勞動合同的；（3）家庭無其他就業(yè)人員，有需要扶養(yǎng)的老人或者未成年人的。（選）76、工作壓力是客觀環(huán)境和主觀心理因素共同作用的結果。（填、選）77、“機會”是指欲望得到額外滿足的情境，例如雇員得到升職和加薪的機會。“約束”是指妨礙欲望得到額外滿足的限制，例如雇員升遷和加薪的請求被上級否決。“要求”是迫使個人離開當前令人滿意的情景，例如雇員因被解雇而失去工作。當壓力等于人的最大承受能力時，人的效率達到最大值。但當壓力超過了人的最大承受能力時，壓力就成為阻力。（選）78、過度壓力是指超過個體適應能力達到極限時，對組織和員工都有危害的壓力狀況；適度壓力是指既不會出現過度焦慮和紊

28、亂也不會感覺到缺乏自我實觀的理想壓力狀態(tài)；匱乏壓力是指因長期靜止、單調乏味或感覺剝奪等因素而引起的一種缺乏自我實現的壓力狀況；潛在壓力是指個體目前沒有明顯感覺，但將來會面臨的壓力。（選）79、根據赫茲伯格的保健激勵理論，公司政策和薪酬等屬于保健因素，如果這方面的因素達到了可以接受的水平，只能使員工沒有不滿，但產生不了激勵作用。而能產生激勵作用的是員工的責任感、成就感和個人成長因素等。技術的高速發(fā)展是誘發(fā)壓力的第三種社會因素。壓力源是壓力結果的直接來源。（選）80、員工援助計劃20世紀20年代起源于美國。員工援助計劃力圖建立以勞動契約和心理契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴。（選、填）81、內置模式是

29、指企業(yè)內部設置了專門的部門，由有管理、心理咨詢、社工等專業(yè)背景的人員作為專職人員，來對本企業(yè)員工實施員工援助計劃。外設模式是企業(yè)將員工援助計劃服務外包給外部專業(yè)的員工援助計劃服務公司，企業(yè)與這樣的專業(yè)公司簽訂合同，并安排專人與專業(yè)公司聯(lián)絡和協(xié)調。在實踐中就出現了將兩種模式結合起來的整合模式，這種模式是企業(yè)內部員工援助計劃實施部門與外部專業(yè)機構聯(lián)合，共同為企業(yè)提供員工援助計劃服務。聯(lián)合模式是若干企業(yè)聯(lián)合成立一個專門的員工援助計劃服務機構，由專職人員為這些企業(yè)員工提供服務。82、不愿調解、調解不成或者達成調解協(xié)議后不履行的，可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。我國現行勞動爭議處理的基本特點是當事人自

30、愿選擇協(xié)商和調解；仲裁是勞動爭議訴訟的前置程序。集體爭議包括兩類：因簽訂集體協(xié)議發(fā)生的爭議和因履行集體協(xié)議發(fā)生的爭議。83、按照我國勞動法律法規(guī)的規(guī)定，發(fā)生勞動爭議的職工一方，人數在3人以上，并且有共同理由的為集體勞動爭議。職工一方在30人以上的集體勞動爭議適用特別程序，應當組成特別仲裁庭進行仲裁。特別仲裁庭由3名以上仲裁員單數組成。團體爭議又稱為集體合同爭議，是指工會與用人單位或其團體之間因集體合同而發(fā)生的爭議。這類爭議的當事人一方為工會，另一方為用人單位或其團體。團體爭議中工會的法定代表人是工會主席，爭議的標的是全體職工的整體利益。按照勞動爭議的性質劃分，勞動爭議可分為權利爭議和利益爭議。

31、（選）84、勞動關系爭議涉及勞動關系的存在和消滅，表現為因勞動合同訂立、變更、解除、終止與續(xù)訂發(fā)生的爭議，也包括因為事實勞動關系認定引起的爭議。（選）85、我國企業(yè)實行民主管理的基本形式是企業(yè)的職工代表大會。（選、填）86、根據勞動法規(guī)，縣級以上各級人民政府勞動行政部門，依法對用人單位遵守勞動法律、法規(guī)和規(guī)章制度等情況進行監(jiān)督檢查，對違反勞動法律、法規(guī)的行為有權禁止，并責令改正；縣級以上各級政府有關部門在各自的范圍內對用人單位遵守勞動法律、法規(guī)的情況進行監(jiān)督；各級工會依法維護勞動者的合法權益，對用人單位遵守勞動法律、法規(guī)的情況進行監(jiān)督；任何組織和個人對于違反勞動法律、法規(guī)的行為有權檢舉和控告。

32、勞動行政部門有權檢查和審查認證用人單位的基本情況，及時制止和責令用人單位糾正其違法、違規(guī)行為，并對其違法、違規(guī)行為進行處罰。此外，任何個人也可以通過檢舉、控告、新聞輿論等方式監(jiān)督用人單位的不合法行為，并要求有關部門進行處理，消除隱患，做到防患于未然。（選）87、我國的勞動法第七十九條和仲裁法對勞動爭議的處理程序做出了規(guī)定。我國勞動爭議實行協(xié)商、調解、仲裁、訴訟的處理程序。在勞動爭議的處理程序中，協(xié)商和調解是當事人自愿選擇的程序，而非必經程序；仲裁是勞動爭議處理必經的前置程序，勞動爭議只有經過仲裁機構的仲裁，當事人才可以向人民法院起訴；人民法院的審判是勞動爭議的最終程序。（選）88、調解是第三者

33、或者中間人介入爭議處理過程，并提出建議，促使雙方達成協(xié)議。89、勞動爭議調解委員會調解勞動爭議的期限為30日。勞動爭議仲裁委員會組成人員包括勞動行政主管部門的代表、工會的代表和政府指定的經濟綜合管理部門的代表。（選、填）二， 多選題三， 填空題1、 企業(yè)內部人力資源管理工作，除了員工關系管理之外，都有可能采用外包方式來處理。（填）2、共同的企業(yè)愿景和價值觀是員工關系管理的基礎。3、員工關系管理的特征：員工認同企業(yè)的愿景和價值觀是員工關系管理的起點。利益關系是員工關系管理的根本。心理契約是員工關系管理的核心內容。（簡、選、填）4、心理契約是由員工需求、企業(yè)激勵員工、員工自我定位以及相應的工作行為

34、四個方面的循環(huán)構建而成。5、心理契約是由員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，其基本衡量指標是工作滿意度、工作參與和組織承諾。6、尊重和認同是員工情感管理中最重要的部分。7、對企業(yè)的員工關系管理起主要作用的外部環(huán)境有經濟環(huán)境、技術環(huán)境、政策環(huán)境、法律和制度環(huán)境以及社會文化環(huán)境等。（填）8、員工參與管理有多種形式，最主要的幾種形式是分享決策權、代表參與、質量圈、員工持股、職工代表大會和建議方案這幾種形式。（填）9、人本管理就是以人為本的管理。它是在梅奧的人際關系理論基礎上，吸取馬斯洛的需要層次理論的精華，在主觀理性人的假設下由企業(yè)管理研究人員提出來的。（選、填）10、人本管理的方式有情感溝通管理、員工參與管理

35、、員工自主管理、人才開發(fā)管理和企業(yè)文化管理。（填）11、勞動關系管理是對人的管理，對人的管理是一個思想交流的過程，在這一過程中基礎環(huán)節(jié)是信息傳遞與交流。勞動力作為一種商品，是勞動關系雙方買賣的對象。根據勞動法第十五條規(guī)定，一般情況下，勞動者必須年滿十六周歲。勞動能力是用人單位錄用決策的依據，也是勞動者就業(yè)成功與否的關鍵因素。（選、填）12、工會的產生和發(fā)展總是與制造業(yè)和建筑業(yè)的發(fā)展相聯(lián)系。（填）13、國有企業(yè)產權的最終所有者是全體勞動者，因而勞動者的總體利益仍然是一致的。新工入職管理是員工管理的起點。（選、填）14、勞動合同期限3個月以上不滿一年的，試用期不得超過1個月；勞動合同期限一年以上不

36、滿三年的，試用期不得超過2個月；三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過6個月。（選、填）15、同一用人單位與同一 勞務者只能約定一次試用期。（填）16、勞動者在試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的80%，并不得低于用人單位所在地的最低工資標準。對于試用期考核來說，最為注重的是考核的時效性。（選、填）17、從另一個方面看，這一特征也決定了勞動者在同一時間只能與一個用人單位簽訂勞動合同，而不能同時與兩個以上的用人單位發(fā)生勞動關系。至于法律允許范圍內的兼職人員，他們以兼職身份與單位簽訂的是勞務協(xié)議，而不是勞動合同。勞動合同屬于法定要式合同。（選、填）18

37、、集體協(xié)商雙方的代表人數應當對等，每方至少3人，并各確定一名首席代表。職工一方的首席代表由單位工會主席擔任。用人單位一方的協(xié)商代表，由用人單位法定代表人指派，首席代表由單位法定代表人擔任或由其書面委托的其他管理人員擔任。首席代表不得由非本單位人員代理。（選、填）19、集體合同訂立后，應當報送勞動行政部門（也是其審查部門）。（選、填）20、溝通管理是企業(yè)管理的核心內容與實質。管理的最高境界就是在企業(yè)經營管理中創(chuàng)造出一種獨有的企業(yè)精神與企業(yè)文化。發(fā)展人際關系的最初階段首先是互相認識。從組織管理的角度來分析，溝通至少可以分成三個層次：技術層次、心理層次和管理層次。（選、填）21、入職前溝通應在招聘選

38、拔面試時進行。詳細介紹本部門的職責與分工、已有員工的情況、部門運作與其他部門的關系等，屬于崗前培訓溝通類型。在崗位向下調整中，對于被降職的員工一定要提前溝通，不能直接一紙調令。離職面談責任人原則上由人力資源部和員工所屬部門負責人共同組織。對于最終決定同意離職的員工，由人力資源部進行第二次離職面談。（選、填）22、信息過濾是指發(fā)送者有意選擇性傳達信息，以使信息顯得對接受者更為有利。（填） 23、聽眾的心理是獨立意識與從眾心理的矛盾統(tǒng)一。（選、填）24、最早的“心理契約”這一術語的是組織心理學家阿吉里斯。“心理契約之父”萊文森提出，心理契約是“組織和員工之間隱含的、未公開說明的相互期望的總和”，它

39、很大程度上是無形的，并且處在不斷的改變之中。美國著名組織行為學家、卡內基梅隆大學商學院教授丹尼絲·盧梭在組織中心理的與隱含的契約一文中提出，心理契約實質上是當事人（主要是雇員）的一種主觀信念，是一個在交往中逐步建構的過程。（選、填）25、勞動合同中標明的內容一般有：企業(yè)和員工當事人雙方的基本情況、聘任合同的期限、被聘員工的工作內容或崗位職責、勞動報酬及其它福利待遇、合同的變更條件、違約責任等 。心理契約是豐富的。對員工來說，到企業(yè)工作，除了獲取經濟報酬之外，還有組織的認同、群體的歸屬感、人格上受到尊重與信任、工作得到認可、獲得榮譽贊揚、個人成長的可能、自我價值與理想追求的實現等。（填

40、）26、組織行為學家麥柯涅爾在20世紀80年代曾提出勞資雙方的雇傭關系存在著關系型與交易型兩種類型。（填、選）27、根據美國心理學家弗魯姆的期望理論，激勵水平的高低取決于期望值和效價的乘積。（選、填）28、可預測性是心理契約得以建立的前提。（選、填）29、心理契約的主觀性與不確定性，決定了心理契約具有動態(tài)發(fā)展的特點。赫斯曼和法雷爾認為，企業(yè)員工對企業(yè)領導人違背心理契約的反應可通過以下四種方式表現：表達交流、忠誠、疏忽、退出。（填）30、據美國管理心理學家赫茨伯格的研究，導致工作滿意的因素和導致工作不滿意的因素是不相關的和截然不同的，可以把它們分為激勵因素和保健因素。（填、選）31、工作描述指數

41、法是最常見的員工滿意度調查方式。（填、選）32、造成沖突的根本原因是利益和利益的分配。建設性沖突：是指團隊成員目標一致，但實現目標的方法不一致。33、員工關系危機一般存在以下8個發(fā)展階段：（1）萌芽階段。員工團體之間產生相對關系，并出現相對矛盾，對各自利益產生影響。（2）訴說階段。員工團體成員將各自的感受表達出來，表示出自己的不滿以及各自的需求。（3）集合階段。有相同感受和需求的員工自覺或不自覺地集合、團結在一起，由一名或多名發(fā)起人召集，形成一個利益共同體。（4）組織階段。形成有明確意識的團體，確定主要領導者，進行任務分工，對活動進行組織策劃。（5）爆發(fā)階段。發(fā)生矛盾沖突，破壞正常的生產或社會

42、秩序，使企業(yè)或他人受到較大影響。（6）瘋狂階段。危機擴大、發(fā)展，影響范圍越來越大，影響程度越來越深入。（7）協(xié)調階段。接受調解、談判，相互調整。（8）衰退階段。達成共識或相互瓦解。（填、選）34、處理沖突的方法：當沖突發(fā)生時，我們首先要辨別沖突的類型。（1）協(xié)商法。這是一種最為常見的解決沖突的方法，也是一種很好的解決方法。當沖突雙方勢均力敵并且雙方的理由都合理時，適合采用此方法。（2）教育法。若員工是因為一些不切實際的想法而產生沖突時，管理者可以幫助員工認清自身的現實情況，教育員工用正確的方法來看待問題、認識問題，從而緩解員工沖突。（3）拖延法。如果雙方的沖突并不是十分嚴重，并且這些沖突對工作

43、并沒有太大的影響，采取拖延法效果較好。（4）和平共處法。沖突雙方求同存異，學會承認和接受對方，共同發(fā)展。（5）轉移目標法。若員工間的沖突是因為雙方的一時沖動引起的，則轉移目標法更為有效。（6）上級仲裁法。當雙方沖突嚴重，并且沖突的一方明顯不合情理時，上級可以直接對其進行了斷。事后領導還要對雙方進行疏導，避免以后再起沖突。（選、填）35、如果管理者面對的是特別難于管理的員工，那么管理者應該使用一個具有“雙刃劍”效果的方法變更員工的業(yè)務范圍。（選、填）36、獎懲一般包括精神獎懲和物質獎懲。（填）37、企業(yè)需要的員工可以分為合格的員工和合適的員工。問題員工是造成企業(yè)管理難題的癥結。（選、填）38、聽

44、而不聞，這是最低層次的聽。同理心的傾聽是聽的最高層次。（選、填）39、一個科學的淘汰機制對于企業(yè)的發(fā)展非常重要，淘汰機制是有生機的人事制度的根本保證。（選、填）40、員工申訴，是指組織成員以口頭或書面等正式方式，表示出來的對組織或企業(yè)有關事項的不滿。（填） 41、申訴為集體協(xié)議的切實執(zhí)行提供了唯一的法律保障。集體申訴是為了集體利益而提起的政策性申訴，通常是工會針對管理方（在某些情況下，也可能是管理方針對工會）違反協(xié)議條款的行為提出的質疑。（選、填）42、組織偏好分為樣板偏好和秘密偏好。秘密偏好則是完全以當權者個人的偏好及不公開的表露出來的價值觀為標準。在這種情況下，秘密偏好是決定員工升遷的關鍵

45、因素。（填、選）43、職位晉升的方法：職位競聘法。職位競聘指允許當前所有的員工來申請晉升的機會。（填）44、員工職位晉升可分為崗位晉職和職務晉職。（填、選）45、員工內部流動的主要方式有平級調動和競聘上崗兩種方式。競聘上崗：是指在一個企業(yè)或者組織內，按照確定的崗位職責及崗位說明書的任職資格條件和錄用要求，公開選拔崗位人員的一種方式。（填）46、功能性離職：是指員工個人想離開組織，而組織也不刻意挽留情況下的離職行為。員工隱性離職：是指員工沒有與組織終止雇傭契約關系，但又不在本組織內任職的行為?？杀苊怆x職：是指經過組織或員工個人的努力可以不發(fā)生的離職。（選、填）47、深層志趣：是決定人們工作滿意度

46、的最為重要的因素。（填、選）48、根據員工離職意愿的表達，離職面談內容區(qū)分為主動離職和被動離職面談兩類。離職面談的基礎環(huán)節(jié)是面談方案，由人力資源部門負責準備工作。（填、選）49、員工的辭退成本主要包括遣散成本、替換成本、怠工成本及機會成本等。（選、填）50、裁員的類型：企業(yè)發(fā)展周期一般可分為成長、盛年和衰退三個階段。經濟性裁員一般發(fā)生在企業(yè)發(fā)展周期中的衰退階段，特征是組織形態(tài)和管理系統(tǒng)十分健全，但經營業(yè)績開始明顯下降，勞動力成本和產品成本突顯，企業(yè)難以應付日常的費用支出，同時還急需研制開發(fā)新的替代產品。結構性裁員是指企業(yè)的業(yè)務方向、提供的產品或服務發(fā)生變化，導致內部組織機構的重組、分立或撤銷，

47、進而引起的集中裁員。結構性裁員一般發(fā)生在企業(yè)發(fā)展的盛年階段和衰退階段。優(yōu)化性裁員：是企業(yè)為保持人力資源的質量，根據績效考核結果解聘不合格員工的行為。（選、填）51、員工培訓法是一種變相的通過第三方實施的裁員方法。（選、填）52、員工援助計劃20世紀20年代起源于美國。員工援助計劃力圖建立以勞動契約和心理契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴。（選、填）53、工作壓力是客觀環(huán)境和主觀心理因素共同作用的結果。（填、選）54、我國企業(yè)實行民主管理的基本形式是企業(yè)的職工代表大會。（選、填）55、世界各國均依據國情建立了“調解、仲裁和訴訟”三道防線，力爭將勞動爭議解決在萌芽狀態(tài)之中，把勞動爭議造成的損失減少到最低

48、限度。（填）56、當事人雙方協(xié)商是處理勞動爭議的最簡易的程序。（填）57、調解是第三者或者中間人介入爭議處理過程，并提出建議，促使雙方達成協(xié)議。58、勞動爭議調解委員會調解勞動爭議的期限為30日。勞動爭議仲裁委員會組成人員包括勞動行政主管部門的代表、工會的代表和政府指定的經濟綜合管理部門的代表。（選、填）四，名詞解釋1、員工關系：是社會關系在企業(yè)這個組織系統(tǒng)中的特殊表現形式，是20世紀初期西方學者從人力資源管理角度提出的，取代“勞動關系”的概念。（名、選）2、員工關系管理：是指為保證企業(yè)目標的實現，而對企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關系、利益沖突和社會關系進行協(xié)調

49、和管理的制度、體系和行為。（名）3、企業(yè)文化：是指企業(yè)在長期經營管理實踐中形成并通過企業(yè)的各種活動表現出來的共同理想、價值觀念和行為準則等，或是作為特定群體的企業(yè)組織認識問題、解決問題和調節(jié)矛盾的典型和特有方式。4、勞動關系管理：就是以促進組織經營活動的正常開展為前提，以緩和、協(xié)調組織勞動關系的沖突為基礎，以實現勞動關系的合作為目的的一系列組織性和綜合性的措施和手段。（名）5、勞動關系：是指作為勞動力所有者與作為生產資料所有者的用人單位之間，以實現勞動為目的，勞動力與生產資料相結合而產生的社會關系。（名）6、勞動合同：是勞動者與用人單位確定勞動關系、明確雙方權利與義務的協(xié)議。（名）7、集體協(xié)商

50、：是企業(yè)工會或職工代表與相應的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進行商談的行為。（名）8、集體合同：是雙方代表根據勞動法律法規(guī)的規(guī)定，就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、保險福利等事項，在平等協(xié)商一致的基礎上簽訂的書面協(xié)議。（名）9、溝通管理：是指在組織內部，管理人員通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成“計劃”“組織”“領導”等目標性工作。（名）10、鏈式溝通網絡：這是一個平行網絡，其中居于兩端的人只能與內側的一個成員聯(lián)系，居中的人則分別與兩人溝通信息。（名） 11、心理契約：是組織和個人雙方彼此對對方應該付出什么同時又應該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個人

51、雙方內隱的不成文的相互責任。它既包括個體水平上的心理契約，也包括組織水平上的心理契約。（名）12、員工滿意：是和用戶滿意相對而言的。員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其被滿足程度的感受。（名）13、員工滿意度：是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。用公式來表示就是：員工滿意度=實際感受期望值。員工滿意度又稱雇員滿意度，是企業(yè)的幸福指數，是企業(yè)管理的“晴雨表”，是團隊精神的一種參考。（名）14、員工參與管理：是指由管理者發(fā)起，鼓勵員工參與和其工作有關的決策，以發(fā)揮員工的潛能，提高員工工作質量和效率而設計的一種參與制度。（名）15、員

52、工關系危機：是指員工與員工之間、員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突。（名）16、紀律：廣義上說，紀律就是秩序。紀律是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內部真誠的合作。（名、選）17、紀律管理：是指維持組織內部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過程；或者說是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對守法者給予保障，對違法者予以適寺懲罰的過程。（名）18、熱爐法則：是指該員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度內飛速給予反饋，也就是要趁著爐子沒滅、立即燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。（名）19、無懲罰的紀律：是指當員工犯錯誤的時候

53、，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給一段時間的無薪休假，20、獎懲;是企業(yè)管理者根據員工行為發(fā)生的事實、情節(jié)，依獎懲制度所給予的處理，是對工作努力或嚴重違反勞動紀律的員工所采取的激勵或懲罰措施，是紀律管理不可缺少的方法。21、員工申訴：是指組織成員以口頭或書面等正式方式，表示出來的對組織或企業(yè)有關事項的不滿。22、職位晉升：就是依照員工的工作表現，結合員工的具體學識、能力、工作經驗等要素，對滿足工作條件需要之員工做出由低到高職位的調整，其中可能包括工資調整。23、同理心：是情商理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融治。同理心就是將心比心，同樣

54、時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、體諒他人。（名）24、降職：是依照員工的工作表現，結合員工的具體學識、能力、工作、經驗等要素，對不適合崗位的工作人員做出由高到低的職位調整，其中可能包括工資的調整。（名）25、員工內部流動：是員工在企業(yè)內部的工作調整和崗位變換，是指依照員工的工作績效，結合員工本身的工作能力、學識、經驗等要素，結合企業(yè)各部門人員需求，優(yōu)化人員管理，對從事某一崗位的員工調任至另一工作崗位的人事管理。（名）26、競聘上崗：是指在一個企業(yè)或組織內，按照確定的崗位職責及崗位說明書的任職資格條件和錄用要求，公開選拔崗位人員的一種方式。27、離職成本：是指由于員工離

55、職而發(fā)生的或將要發(fā)生的企業(yè)經濟性利益的總流出。主要包括離職補償金（賠償金）、違約賠償金、解雇安置費、離職前的低效成本和職位空缺成本等。（名）28、離職面談：是指雇員主動提出離職或企業(yè)為通告雇員被解雇，企業(yè)與雇員進行的談話。（名）29、脫密期：是指對負有保守企業(yè)商業(yè)秘密義務的員工，企業(yè)在勞動合同解除或終止前的一定期限內，使其脫離涉及商業(yè)秘密的崗位。（名）30、機會成本：是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價值，員工辭退中的機會成本主要包括業(yè)績成本、保密成本、競爭成本等。31、裁員:是指企業(yè)基于自身的人力資源需求，以非員工意愿單方面解除聘用合同的方式，裁掉不適應企業(yè)發(fā)展或相對富余的員工，

56、與其終止雇傭關系的行為。32、經濟性裁員：是由于市場因素或者企業(yè)經營不善，導致經營狀況出現嚴重困難，盈利能力下降，企業(yè)面臨生存和發(fā)展的危機，為降低運營成本，而被迫采取的用以緩解經濟壓力的裁員行為。33、結構性裁員：是由于企業(yè)的業(yè)務方向、提供的產品或服務發(fā)生變化而導致內部組織機構的重組、分立、撤銷，從而引起的集中裁員。34、優(yōu)化性裁員：是企業(yè)為保持人力資源的質量，根據績效考核結果辭退那些業(yè)績不佳的、不能滿足企業(yè)發(fā)展需要的員工的行為。35、工作壓力：是當個體在工作中面臨機會、限制及要求這三種動態(tài)情境時，由人和環(huán)境的相互作用而引起個體心理不適并產生的不堪忍受、無力應付的感覺。（名）36、壓力源：壓力

57、源即壓力的來源，又稱應激源或緊張性刺激，是指導致壓力的刺激事件或環(huán)境，可以是外界物質環(huán)境、個體的內在環(huán)境及心理社會環(huán)境，主要包括社會環(huán)境壓力源、組織壓力源以及個人因素壓力源。（名）37、員工心理健康：就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心里狀態(tài)，主要體現在企業(yè)員工的職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感這5大心理狀態(tài)都是積極均衡的。（名）38、員工心理危機：是指由于突然遭受難以預料的工作變動、重大生活事件或精神壓力，使員工生活狀況發(fā)生明顯的變化，尤其是出現了用現有的生活條件和經驗難以克服的困難，以致使員工陷于痛苦、不安狀態(tài)，常伴有絕望、麻木不仁、焦慮以及自主神經癥狀和行為障礙。（名）39、勞動爭議預防：是指企業(yè)、勞動者以及相關組織事先采取各種有效措施，積極防范和制止企業(yè)與勞動者之間勞動爭議的發(fā)生和矛盾的激化。（名）四， 簡答題1、 員工關系的特征：（1）復雜性和多變性；（2）個別性和集體性；（3）平等