電子商務——網上零售

1、 l網上零售的概念l網上零售的發(fā)展動因l網上零售的戰(zhàn)略模型l案例網上購物是電子商務應用中很重要的方面，也是電子商務發(fā)展最普遍、最快、最成功的領域之一。 1996年美國Internet購物金額為7.1億美元 1997年美國Internet購物金額為20億美元 1998年美國Internet購物金額為58億美元 1999年美國Internet購物金額為99億美元 2000年美國Internet購物金額為156億美元 杭州新華書店、北京翠微大廈、西單 網上零售是指個人通過Internet購買商品或享受服務。購買者可以瀏覽網上商品目錄，比較、選擇滿意的商品或服務，通過Internet下訂單，在線或者離

2、線付款、買方處理訂單、網上送貨或離線送貨，完成整個網上購物過成。例如：l圖書、錄音帶、錄象帶、CD盤l計算機軟硬件l食品、雜貨、服裝、煙酒l汽車、鮮花、禮品、旅游安排、保險和投資、機票、火車票等 傳統(tǒng)零售業(yè)存在的問題：傳統(tǒng)零售業(yè)存在的問題：l零售業(yè)過剩l零售業(yè)庫存空間緊張l收益下降l人員隨店面的擴大增多消費者行為的改變：消費者行為的改變：l由品牌轉向價格l不愿意花時間購物l希望享受高質量的服務 網上銷售特點：網上銷售特點：l全天候l無區(qū)域限制l商品/服務廣泛l流行、時髦商品很少缺貨l尋找商品更加方便上網條件的進步：上網條件的進步：l上網人數(shù)增加l網絡安全技術提高 傳統(tǒng)零售業(yè)網上零售業(yè)銷售什么分

3、析適合網上零售的產品/服務潛在的顧客分析網上購物的顧客的類型、需求購買過程商業(yè)企業(yè)購物的訂單處理過程付款方式網上購物的支付手段售前服務提供網上產品目錄，網上廣告宣傳、推銷售后服務網上收集信息反饋，提供產品在線使用指南定價網上商品定價、分析用戶意愿價位貨架的擺放網上頁面的布局進貨與供應商的聯(lián)系，網上商店的后臺支持送貨數(shù)字商品網上送貨，網上貨物跟蹤刺激需求市場滲透傳統(tǒng)零售與網上零售戰(zhàn)略模型比較傳統(tǒng)零售與網上零售戰(zhàn)略模型比較 提供網上零售服務的企業(yè)種類：提供網上零售服務的企業(yè)種類：l經營離線商店的零售商(美國的Walmart、Macy、上海書城、西單商場，不以網上銷售為唯一渠道)l目錄零售商（電話、

4、電視銷售）l無離線商店的虛擬零售商(網上為唯一銷售渠道，如A、E*Trade Security股票交易虛擬經濟商)l商品制造商l網絡購物服務公司（替企業(yè)銷售商品，如美國的AOL.COM）網上零售商的種類：網上零售商的種類：l綜合類l專門類 適合網上零售的商品種類：適合網上零售的商品種類：網上顧客類型：網上顧客類型：l上網者類型l網上顧客類型（沖動型、有耐心、分析型）l購物類型（有計劃、一般計劃型、提醒購物、完全無計劃購物） 網上銷售模型：網上銷售模型：l從零售商的角度的銷售模型；如何處理顧客訂單l從顧客的角度的銷售模型：顧客購買商品獲得服務的一系列活動 零售商的銷售模型：零售商的銷售模型：l訂

5、單計劃和訂單產生（預測）l報價l訂單接受和登錄l訂單選擇和按優(yōu)先度排序l訂單安排l訂單滿足和發(fā)貨l訂單帳單和帳戶/支付管理 顧客的銷售模型：顧客的銷售模型：l購買前的準備階段l購買過程l售后服務 購買過程：購買過程：l買方與經銷商聯(lián)系購買產品或服務l經銷商報價l雙方協(xié)商l買方數(shù)字簽名向經銷商支付l經銷商確認帳單加密支付信息l帳單服務單位確認并提取所需要款項l帳單服務單位通知經銷商發(fā)貨，并向經銷商提供交易記錄l確認資金到位后，經銷商發(fā)貨l收到產品后，買方簽署并發(fā)送收據(jù)，經銷商通知帳單服務單位結束交易l經銷商向買方發(fā)送交易清單 網上商品定價網上商品定價l價格戰(zhàn)略（低價戰(zhàn)略、高價戰(zhàn)略、等價戰(zhàn)略）：虛

6、擬零售商通常采用低價戰(zhàn)略l顧客需求（特殊需求，訂單定價）l企業(yè)各部門的協(xié)調（考慮生產、財務、銷售部門的不同目標）l有效的數(shù)據(jù)分析網上銷售企業(yè)的收益模式網上銷售企業(yè)的收益模式l收取服務費l會員制l降低價格，擴大銷售量 網上銷售界面網上銷售界面l顧客和零售商界面l零售商和供應商界面l零售商管理界面顧客和零售商界面顧客和零售商界面l商店運作（商品分類、價格管理/標簽、交款方式）l顧客服務（電子營銷、交款臺、購物跟蹤） 零售商和供應商界面（將產品送到客戶手中）零售商和供應商界面（將產品送到客戶手中）l購買l存貨管理l存貨控制l存貨運輸l發(fā)貨零售商管理界面（計劃控制組織內部所有商業(yè)過程）零售商管理界面（

7、計劃控制組織內部所有商業(yè)過程）l商業(yè)情報和商品計劃l微觀營銷l品牌管理 網上購物存在問題網上購物存在問題 目的：刺激網上購物l消費者購物態(tài)度l消費者不愿意網上購物原因 l產品策略：書籍、音樂、影視產品l定價策略：折扣策略CD 40% 暢銷CD 30%、低價策略 低30%l促銷策略：多媒體廣告和新聞，注冊搜索引擎、廣告具有動態(tài)實時性、營銷推廣、公共關系 l從計算機中向亞馬遜網站輸入訂單l西雅圖的中心計算機將訂單發(fā)送到美國的七大地區(qū)配送中心之一l在一個地方配送中心，三個紅燈開始閃亮（計算機提示工作人員取貨位置）l訂購的商品被放入傳送帶上的貨簍中l(wèi)商品在貨運斜管中匯合，然后被裝入紙箱（工人核對商品條

8、形碼與訂單號，以確認哪些商品歸哪些顧客）l工作人員包裝l裝上卡車送往郵局，發(fā)送（重量超過150磅的商品需要專門送貨） l網上銀行的概念l網上銀行的發(fā)展動因l網上銀行的功能l網上銀行使用的技術方法l網上銀行模式l網上銀行發(fā)展戰(zhàn)略l網上銀行案例網上銀行是電子商務的重要應用，它將逐步取代傳統(tǒng)銀行的儲蓄點或分理處，成為銀行業(yè)務的主流。Internet將會改變銀行的排行。 全世界最大的100家銀行中，10%以上以開設了Web站點 l依托計算機網絡和通信技術l改變了傳統(tǒng)業(yè)務模式l個人網上查詢、購物、支付等操作l企業(yè)網上電子貿易l網上掛失、查詢l安全性高定義：定義： 網上銀行利用Internet和Intra

9、net技術，為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實時的銀行服務，包括提供對私、對公的各種零售和批發(fā)的全方位銀行業(yè)務，還可以為客戶提供跨國的支付與清算等其他的貿易、非貿易的銀行業(yè)務服務。又稱網絡銀行、在線銀行。特征：特征： l降低銀行的運營成本l擴大銀行業(yè)務范圍l家庭銀行發(fā)展的必然趨勢l客戶的認同l支撐電子商務的發(fā)展l推動網上銀行安全、認證技術的進步 發(fā)展軌跡：發(fā)展軌跡：電話家庭銀行 專用銀行軟件 公共的家庭銀行商務公司客戶PC機（商用家庭財務軟件）Modem家庭銀行商用服務公司銀行A銀行B銀行C銀行D 降低銀行的運營成本：降低銀行的運營成本： 網上銀行經營成本相當于經營收入的15%-20% 傳統(tǒng)銀行達

10、 60%銀行各種服務方式成本對比銀行服務手段銀行完成每筆交易的成本營業(yè)點1.07美元電話銀行0.54美元ATM0.27美元PC機專用網絡0.15美元網上銀行0.01美元 l銀行零售業(yè)務l銀行國內批發(fā)業(yè)務l全球批發(fā)業(yè)務l銀行投資業(yè)務：貸款l銀行信托業(yè)務：資金代管和運作商業(yè)銀行業(yè)務功能：商業(yè)銀行業(yè)務功能： l辦公自動化系統(tǒng)l客戶服務支持系統(tǒng)l業(yè)務處理系統(tǒng)l信息發(fā)布系統(tǒng)l支付系統(tǒng)l網上銀行系統(tǒng)銀行電子化應用：銀行電子化應用：網上銀行是銀行業(yè)務電子化、信息化的一個方面 l個人銀行l(wèi)企業(yè)銀行l(wèi)信用卡業(yè)務l多種付款方式l信貸l國際業(yè)務l特色服務銀行業(yè)務項目：銀行業(yè)務項目：l投資理財：各種分析軟件l資本市場

11、l政府服務商務服務：商務服務：l股市l(wèi)匯率l利率l業(yè)務介紹信息服務：信息服務： l基于瀏覽器的訪問l電子郵件l對話區(qū)l討論組lWeb電話 l網上銀行的運行機制l網上銀行的業(yè)務模式1、依賴Internet發(fā)展的電子銀行（虛擬銀行）：SFNB銀行2、利用Internet開展傳統(tǒng)銀行業(yè)務1、銀行零售客戶2、銀行批發(fā)業(yè)務3、上述兩者兼顧 l網上銀行與銀行發(fā)展總體戰(zhàn)略l銀行組織的調整l網上銀行供應鏈上的供應商、客戶l網上銀行的客戶定位l網上銀行產品、價格的定位l吸引客戶和保持客戶l網上銀行的開發(fā)模式l網上銀行的關鍵元素 安全、標準 網上銀行與銀行發(fā)展戰(zhàn)略：網上銀行與銀行發(fā)展戰(zhàn)略：充分利用網絡，發(fā)展網上銀

12、行，擴大業(yè)務范圍和服務領域，提高競爭能力銀行組織的調整：銀行組織的調整：與戰(zhàn)略相應的組織機構和企業(yè)文化的調整 個人客戶網 上銀行前 端系統(tǒng)網上銀行網關服務娛樂服務商旅行社網上商店特約商戶企業(yè)客戶金融信息供應商（如股票、期貨市場行情提供商）金融產品供應商（如保險公司、共同基金公司）網上銀行供應鏈：網上銀行供應鏈： 網上銀行的客戶定位：網上銀行的客戶定位：地區(qū)、國內、全球客戶的類型由銀行本身的優(yōu)勢決定客戶試點網上銀行產品、價格定位：網上銀行產品、價格定位： 高利率、低收費的價格模式比較受歡迎 網上銀行開發(fā)模式：網上銀行開發(fā)模式：1、選擇已有軟件：如Intuit的Quicken2、與銀行軟件公司合作

13、開發(fā)三個戰(zhàn)略部署：三個戰(zhàn)略部署：1、加大網上銀行體系結構（信息、技術、產品）構建的投入，改變服務方式2、尋找供應鏈中的合作伙伴3、產品 客戶，提高客戶服務水平和客戶滿意度 lSFNBl中國銀行l(wèi)深圳招商銀行網上第一家銀行，網址：http:/ l網上廣告的定義和形式l網上廣告的作用和特點l廣告主策劃網上廣告的模式l案例 定義：定義： 網上廣告是指在Internet上傳播、發(fā)布的廣告，它可以通過廣告超鏈接到廣告主的站點上，讓受眾了解廣告銷售商的更多信息，達到網上廣告的目的。形式：形式：l文字廣告l圖標廣告(button)l靜態(tài)旗幟/標題廣告(banner)l動態(tài)旗幟/標題廣告l豐富的圖文旗幟廣告(

14、rich banner)l輪換播映l買斷播映 作用：作用：l建立組織形象l樹立產品或服務品牌l讓用戶深入了解某種產品或服務的性能和用途l引導消費者或挖掘潛在的消費者 特點：特點：l受眾范圍廣且具選擇性l價格便宜l形式生動活潑l精確統(tǒng)計便于制訂廣告戰(zhàn)略l定向和分類性l靈活的交互方式l被動傳播l普及率低l可供選擇的廣告位置少l創(chuàng)意空間的局限性l調研數(shù)據(jù)的缺乏 廣告是企業(yè)營銷的一部分，應從企業(yè)營銷的角度策劃網上廣告，進行網上廣告計劃、執(zhí)行和廣告效果評估網上廣告的計劃：網上廣告的計劃：l界定廣告受眾l確定廣告渠道（電子郵件、新聞組或公告牌、通過贊助、web上發(fā)布、交換發(fā)布）l選擇廣告的提供商l站點的分

15、類（門戶、導航、綜合、專業(yè)、商業(yè)）l站點的分析比較（站點的定位群體、經營策略、經營方法、訪問率、廣告的價格、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、站點的內容、網頁的制作水平） 網上廣告的執(zhí)行：網上廣告的執(zhí)行：l價格談判l(wèi)簽定合同l設計廣告l監(jiān)測廣告網上廣告效果評估：網上廣告效果評估：l量的評估l研究廣告的衰竭過程網上廣告效果評估方式：網上廣告效果評估方式：l安裝統(tǒng)計軟件l通過第三方評估機構l查看客戶反饋信息l數(shù)據(jù)挖掘 優(yōu)秀廣告站點的特點：優(yōu)秀廣告站點的特點：l收視率的保證是網上廣告受眾率的保證l潛在客戶的保證l收費模式采用千人印象成本或千人點擊成本，非包月或按點擊率l廣告主可以進行廣告監(jiān)測，提高廣告透明度l第三方提供

16、的廣告監(jiān)測服務l廣告提供商廣告意識好 網上廣告的收費模式網上廣告的收費模式基本概念：基本概念：l綜合瀏覽量：網站各網頁被瀏覽的總次數(shù)l印象：所有網站廣告頁面被訪問的次數(shù)l點擊次數(shù)：網上廣告被訪問者點擊瀏覽的次數(shù)l點擊率：點擊次數(shù)與頁面被瀏覽次數(shù)之比(北美2%，亞太1.5%)反映廣告效果，廣告吸引力的標志l伴隨關鍵詞檢索顯示的旗幟廣告：被搜索引擎搜索到的旗幟廣告，反映了廣告應追求的潛在客戶 千人印象成本千人印象成本(CPM)收費模式收費模式 千人印象成本=廣告購買成本/含有廣告頁面的訪問次數(shù)*1000 廣告頁面被瀏覽1000次為基準的廣告收費模式 廣告提供商偏愛這種收費模式，鼓勵網站提高網頁訪問

17、量每次點擊成本每次點擊成本(CPC)收費模式收費模式 按照每點擊一次網頁上的廣告主的費用 CPC的收費比CPM的收費高得多，廣告主希望采用這種付費方式，它實際反映了多少受眾看到了廣告，并進入了廣告主的站點點擊點擊 (hit)收費模式收費模式 按一定時間一個網頁所有鏈接點被點擊時收費 不太準確，其它鏈接也有可能產生點擊 每行動成本收費模式每行動成本收費模式 廣告主回避廣告費用風險，只有廣告帶來產品的銷售后才按銷售筆數(shù)付給廣告站點較一般廣告價格更高的費用在同一個站點中的不同頁面層次和頁面的不同位置、廣告的效果和價格是不同的網上廣告是買方市場廣告價格有下跌的趨勢一般采用 CPM和CPC收費按CPM和

18、CPC網上廣告費用高于傳統(tǒng)媒體網上廣告提供給特定的用戶群，廣告效果好 實時廣告管理實時廣告管理 1、在服務器端安裝廣告管理軟件，生成全面的廣告統(tǒng)計報表 2、廣告提供商加入廣告網絡，由該網絡協(xié)助廣告管理，從而節(jié)省廣告管理軟件和人員費用，適合小型網站著名的廣告網絡：DoubleClick、247Media、Adknowledge啟用第三方權威評估機構啟用第三方權威評估機構 廣告提供商為了向廣告主證實站點廣告服務的有效性，希望通過一個權威的廣告評估機構對其監(jiān)測、審計，將審結果公諸于世，從而獲得廣告主的信賴評估機構的標準是： 公正、客觀、權威 不能壟斷 熟悉商業(yè)化運作模式 熟悉廣告行業(yè)例如：Relev

19、ant Knowledge Media Metrix NetRatings Nilsoen電視媒體研究公司 搜狐搜狐 搜狐公司是風險投資的產物，其定位為數(shù)字媒體公司，表現(xiàn)形式是數(shù)字化的傳播，其英文名稱為Internet Technology China(ITC)，它不僅是一個網站，更是一種媒體，是人們日常生活不可或缺的電子商務市場 搜狐用了最先進的人工分類技術、面向用戶的全中文界面及符合中文閱讀者習慣的語言文字表達，有10萬個精選的網站鏈接，分為18個大類。 搜狐是靠廣告獲得收入的，1998年廣告收入為100萬美元，占中國互聯(lián)網廣告收入的70%，廣告投入較大的行業(yè)為IT和通訊兩個行業(yè)。許多商業(yè)

20、網站在搜狐上均有廣告。 搜狐請中國互聯(lián)網中心作為第三方監(jiān)測機構，擔任訪問流量的公正機構，采用CPM收取網絡廣告費用 l電子商務改變了企業(yè)的管理模式l電子商務應用系統(tǒng)開發(fā)概念l電子商務應用系統(tǒng)可行性分析l電子商務應用系統(tǒng)的規(guī)劃l電子商務應用系統(tǒng)的分析l電子商務應用系統(tǒng)的設計l電子商務應用系統(tǒng)的實現(xiàn)l電子商務系統(tǒng)運行的管理l案例 在電子商務時代，企業(yè)的管理信息系統(tǒng)應是由圖所示的集成系統(tǒng)。它是在企業(yè)資源計劃ERP的基礎上，充分利用互聯(lián)網絡技術，將供需鏈管理、客戶關系管理、商業(yè)智能、電子商務、辦公業(yè)務自動化等功能全面集成的，實現(xiàn)資源共享、數(shù)據(jù)共享，適應網絡經濟的充分柔性的企業(yè)管理信息系統(tǒng) 供需鏈管理系

21、統(tǒng)框架圖 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP) 企業(yè)資源計劃（ERP）是面向業(yè)務管理的信息系統(tǒng)。它識別并計劃企業(yè)全部資源的需求，如采購、制造、發(fā)貨和客戶訂單。更通俗地講，ERP是為制造商、分銷商、服務公司在采購、制造、發(fā)貨和客戶訂單等業(yè)務所有資源需求方面，進行計劃和控制的有效方法 供應鏈管理系統(tǒng)（供應鏈管理系統(tǒng)（SCM) 任何制造業(yè)都是根據(jù)客戶或市場需求，開發(fā)產品、購進原料、加工制造出成品，以商品形式銷售給客戶，并提供售后服務。物料從供方開始，沿著生產制造各個環(huán)節(jié)向需方移動。每個環(huán)節(jié)都存在“需方”與“供方”的對應關系，形成一條首尾相連的長鏈，稱為供應鏈。 客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理系

22、統(tǒng)CRM 為了最大限度提高銷售人員的知識、能力，充分贏得客戶的滿意，CRM會記錄跟蹤每個客戶的狀況、需求、成交、服務全過程。它也能提供企業(yè)自身產品的技術性能、配置，以充分展示給客戶。另外，CRM還能提供競爭對手的情況，進行市場的預測和分析 商業(yè)智能商業(yè)智能BI（Business Intelligence）系統(tǒng)系統(tǒng) 該系統(tǒng)要能以ERP企業(yè)數(shù)據(jù)庫為資源，應用決策分析工具，進行財務分析、市場預測及銷售分析、采購決策分析、質量分析、投資分析等經營決策分析 電子商務電子商務EC（Electronic Commerce）系統(tǒng)系統(tǒng) 利用計算機和通訊技術來做商務。利用互聯(lián)網絡技術，為采購員、銷售員在網絡上輕松

23、有效地進行商品的采購和銷售業(yè)務、網上支付、信息交換，并與ERP系統(tǒng)無縫集成 先進計劃和調度系統(tǒng)先進計劃和調度系統(tǒng)APS(Advanced Planning Scheduling) 應用約束理論TOC（Theory of Constraints）對整個制造業(yè)的物流系統(tǒng)，即從供應商、生產制造過程、分銷到客戶進行優(yōu)化和控制。它要考慮每種貨源的實時可用性，確定采購、制造和發(fā)貨日期。它從ERP中抽取數(shù)據(jù)進行優(yōu)化和分析，作出最好的行動決策，是對ERP的重要補充 l系統(tǒng)可行性分析l系統(tǒng)規(guī)劃階段l系統(tǒng)分析階段l系統(tǒng)設計階段l系統(tǒng)的實現(xiàn)l系統(tǒng)的運行管理電子商務應用系統(tǒng)的生命周期電子商務應用系統(tǒng)的生命周期可行性分

24、析規(guī)劃分析設計實現(xiàn)運行管理新周期開始 l商務分析階段 包括需求分析（包括企業(yè)自身需求、市場需求以及客戶需求等）和市場分析（包括市場環(huán)境、客戶分析、供求分析和競爭分析等）l規(guī)劃設計階段 包括系統(tǒng)的總體規(guī)劃、系統(tǒng)的系統(tǒng)角色、系統(tǒng)的總體格局、商務模式，以及與商務模式密切相關的網上品牌、網上商品、服務支持和營銷策略四個要素。l建設變革階段 按系統(tǒng)設計，全面調整、變革傳統(tǒng)的組織、管理和業(yè)務流程；進行計算機軟硬件配置、網絡平臺建設和電子商務系統(tǒng)集成l整合運行階段 整合管理模式和業(yè)務流程與商務技術平臺起來，進行系統(tǒng)的試運行電子商務系統(tǒng)建設是企業(yè)應用電子商務的第一步，是一個包括商務、技術、支付、物流等許多角色

25、與要素的系統(tǒng)工程。全面分析、統(tǒng)籌規(guī)劃 l企業(yè)目標和戰(zhàn)略分析l內部環(huán)境分析l外部環(huán)境分析l成本效益分析企業(yè)目標和戰(zhàn)略分析企業(yè)目標和戰(zhàn)略分析l生產什么l目標市場特征l如何實現(xiàn)目標l怎樣保證產品/服務質量l如何樹立企業(yè)形象 內部環(huán)境分析（優(yōu)勢和劣勢）內部環(huán)境分析（優(yōu)勢和劣勢）l高層領導的態(tài)度l信息技術利用的深度和廣度l利用新技術的經驗l內部用戶特征（受教育程度、接受能力）l可從內部獲得的必要的技術和技能外部環(huán)境分析（機遇和挑戰(zhàn)）外部環(huán)境分析（機遇和挑戰(zhàn)）l同行業(yè)及競爭對手電子商務應用情況l可從外部獲得的必要的技術和技能l電子商務應用的外部用戶的特征 成本成本-效益分析效益分析l硬件費用（固定資產購置

26、、基礎設施架設）l軟件費用（系統(tǒng)軟件、開發(fā)工具）l應用系統(tǒng)開發(fā)費用l人工費用l估算成本/時間的節(jié)省l銷售額的增加l客戶滿意度的提升l市場份額的增加 l目標l功能范圍l開發(fā)小組l實現(xiàn)戰(zhàn)略l開發(fā)計劃 l降低成本，節(jié)約時間，提高效益l提供更好的產品/服務，快速響應環(huán)境l獨特創(chuàng)新，提高企業(yè)的競爭力l與時俱進，每一組織有一個網址目標的確定目標的確定l生產制造管理l后勤管理l財務管理l營銷管理l人力資源管理功能范圍的確定功能范圍的確定 l自行開發(fā)：成本低，靈活、適合中小企業(yè)l外包：成本高、省事、無法控制l買珍珠，穿項鏈：修剪集成電子商務套件實現(xiàn)策略的制定實現(xiàn)策略的制定l套件的詳細信息l套件的標準性l套件對

27、瀏覽器的要求l套件是否通用l套件支持的數(shù)據(jù)庫和腳本l套件采用的支付方式l套件的模版功能套件分析套件分析 l網站內容主管：系統(tǒng)分析員l網站技術主管：系統(tǒng)管理員l網頁編制人員l領導小組開發(fā)小組的組成開發(fā)小組的組成l項目內容l人員投入l進度安排l工作方式l進度控制開發(fā)計劃的制定開發(fā)計劃的制定 l營銷管理分析l后勤管理分析l制造管理分析l財務管理分析l人力資源管理分析 l收集生產、服務等部門信息，進行分析并支持營銷決策（建立企業(yè)內部網、建立銷售數(shù)據(jù)庫、進行智能分析，支持企業(yè)決策）l采取手段吸引顧客購買l顧客檔案管理l實現(xiàn)企業(yè)和經銷商之間的EDIl網上談判l(wèi)網上訂單的處理（訂購后庫存數(shù)量處理、生產量累加

28、到生產數(shù)據(jù)庫）l安全支付處理l產品購買同時、實現(xiàn)交叉銷售l形成支付清單表，詳細顯示購買和支付情況l訂單處理狀態(tài)的查詢l收集調查信息并及時處理l解答顧客提出的各種問題l提供所有的服務、軟件、技術支持l廣告管理營銷管理分析營銷管理分析 l訂貨管理（供應商管理、網上談判、企業(yè)和供應商間的EDI）l庫存管理（成品、半成品、原材料庫存）l發(fā)貨管理（發(fā)貨同時發(fā)運輸文件備查、發(fā)料需求計劃DRP、物料庫存管理PIM、運輸管理）l倉庫管理（接受入庫、位置管理、產品挑選、分配出庫）l預測后勤管理分析后勤管理分析 l產品配置（生產數(shù)據(jù)管理、配置管理）l生產執(zhí)行（主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、車間控制、質量管理

29、）制造管理分析制造管理分析 l財務會計（總帳、法定合并、應付、應收）l資產管理（投資控制、固定資產會計）l管理會計（業(yè)務活動成本管理、產品成本管理、獲利能力分析）l支付管理（自動發(fā)票和支付處理、電子付款）l現(xiàn)金管理（企業(yè)支票帳戶管理、企業(yè)外匯帳戶管理）財務管理分析財務管理分析 l人力資源管理（人事計劃、招聘、薪酬管理等）l工資管理（考勤、工資表計算）l福利管理l健康保險管理人力資源管理分析人力資源管理分析 l單個局域網+Internet技術 l多個局域網+公用電話交換網+Internet技術l多個局域網+Internet技術內部網內部網Intranet的體系結構的體系結構l服務器主機l客戶機l

30、集線器l路由器l交換機l遠程訪問服務其和調制解調器l網關和橋接器Intranet網絡硬件的選擇網絡硬件的選擇Intranet網絡軟件的選擇網絡軟件的選擇l服務器軟件l客戶端軟件l數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)l編程工具（ASP）l網絡安全管理軟件 l站點軟硬件的選擇l站點體系結構設計（分層目錄結構和網絡結構，信息的存取路徑、文件和圖象的設計）l制定設計規(guī)范（頁面的布局、導航、標準）Web站點的設計站點的設計注意事項：l界面符合用戶要求l簡單導航，頁面訪問迅速，減少不必要的圖片和圖象l圖片和圖象的格式，盡量減少大小，保留查看大圖選項l盡量讓用戶少填表格 l申請域名l建立服務器（自建、托管、租用空間）l系統(tǒng)代碼化

31、和測試 電子商務系統(tǒng)的技術構架-應用構架：由一系列軟件層組成：Web服務器軟件，Web頁，中間件，商務對象，數(shù)據(jù)庫等等操作系統(tǒng)Web服務器展示層HTML功能實現(xiàn)ASP商務對象COM-C+數(shù)據(jù)庫中間件ODBC數(shù)據(jù)庫對象ORACLE 電子商務系統(tǒng)的技術構架-技術構架：由硬件部分組成，Web服務器硬件，網絡，防火墻，路由器等 電子商務系統(tǒng)的技術構架-技術構架 電子商務框架結構示意圖 電子商務系統(tǒng)成功建設關鍵因素電子商務系統(tǒng)成功建設關鍵因素l有效性l性能l安全性l處理事務的完整性l可擴展性l開放/協(xié)調性 l產品信息發(fā)布系統(tǒng) l產品快速查看系統(tǒng) l在線客戶咨詢系統(tǒng) l國際定單查詢系統(tǒng) l客戶反饋查詢系統(tǒng)

32、 l客戶服務中心l全球采購系統(tǒng) l其他內容（新聞中心、產品中心、人才中心、國際電子商務平臺）包括：國際采購客戶可以直接通過該平臺下定單或反饋信息、提供供求資訊；而企業(yè)的最新產品信息及發(fā)展動態(tài)也可向全球發(fā)布、同時收集最新信息提供給研發(fā)部門參考。l爭取獲得國家資金扶持；中小企業(yè)國際市場開拓資金 http:/ l網站宣傳l日常監(jiān)測l動態(tài)更新、應答與回復日常監(jiān)測l審查日志文件，掌握訪問者來訪的統(tǒng)計數(shù)據(jù)l審查新聞中是否有人回應，及時給予回復l審查加入電子郵件群組的反應，及時回復l收集潛在客戶的電子郵件的地址，備用l定期查看搜索引擎的排名情況 l花錢是為了省錢l確保安全性l確保簡單性l今天要生存，明天要擴

33、展 GE：全球B-B電子商務服務的第一大公司 全球最大的電子貿易團體，有九萬多貿易伙伴l完整的電子商務服務的架構，包括軟件、硬件、服務及用戶解決方案，客戶包括貿易、郵電、貨運、銀行、IT服務提供者l在香港建立亞太地區(qū)電子商務中心，形成亞太地區(qū)貿易網lEDI產品、電子市場產品（e-marketplace）、Internet/Intranet/Extranet服務產品lTradeWeb：表單式的EDI服務網，為中小企業(yè)提供基于WWW的商業(yè)文件交換服務，包括EDI郵箱、貿易伙伴目錄、通用EDI格式、定制EDI格式、簡單易用的接口等 1、網上商務的中間商：變成門戶網站，作為網上商務中間商角色2、電子商

34、務產品lSite ServerSite Server商業(yè)版商業(yè)版：綜合性電子商務軟件，NT4.0+SQL Server，面向聯(lián)機的廣告和銷售以及個性化的促銷。功能包括（與現(xiàn)有的存貨、會計帳目和EDI輕松集成；支持訂單生成工作流程；提供廣告投遞支持、廣告計劃管理和演示等廣告服務；方便創(chuàng)建使用情況報表，支持決策分析）lSite ServerSite Server企業(yè)版企業(yè)版：提供全套的服務器組件和管理工具，能夠快速地開發(fā)和部署新的企業(yè)站點，對Web站點的連貫性和完整性進行管理。平臺同上。動態(tài)生成Web頁面；提供訂單的聯(lián)機處理，包括計算稅款、查找存貨、付款等的COM組件和聯(lián)機信貸事務處理，支持ISP

35、的遠程創(chuàng)建和管理。 中軟賽博公司與IBM公司推出了企業(yè)對企業(yè)的電子商務解決方案-中國商品交易中心。其設計方案的功能包括：l信息發(fā)布l信息查詢l網上談判l(wèi)合同管理 l法律l稅收l經營管理l文化 l電子合同的法律有效性l知識產權法l著作權法l專利法l商標法l反不正當競爭法l個人隱私權保護l安全的法律保證（數(shù)字簽名、加密立法）電子商務的法律問題電子商務的法律問題 聯(lián)合國國際貿易委員會完成了示范電子商務法的制訂 l信譽度（安全性）l支付l物流l售后服務保障l立法 l國內稅（稅收中性、不高于非電子商務的征稅，稅收管轄，以免重復征稅）l國際貿易關稅（世貿組織達成的一年內免Internet商務關稅）電子商務

36、的稅收問題電子商務的稅收問題電子商務的安全問題電子商務的安全問題 l網絡基礎設施問題l政府的角色定位問題l安全問題l網上支付問題l電子商務的法律問題l企業(yè)計算機應用水平落后、網絡意識淡薄問題l企業(yè)管理水平落后、經營方式陳舊l商家信譽問題 l遙控式企業(yè)管理l靈活強大的企業(yè)文化l放射狀的企業(yè)規(guī)模l主角化的經銷關系l完美無缺的采購l完美市場的危險l回歸：在資產與負債中 現(xiàn)款現(xiàn)付會影響應付賬款和應收賬款，庫存量以及為此耗費的資本將會下降l社會問題：外部性 l建設網站、提高信譽度和知名度l占領網上市場、擴大市場份額l為電子商務做準備 l電子商務師國家職業(yè)資格培訓鑒定采用過程式模塊測驗與終結式綜合考試相結

37、合的方式進行鑒定考核。 首次考試定于12月8日舉行其中過程式模塊測驗成績在總成績中占30，指考生在培訓過程中每完成一個階段的模塊培訓后，參加模塊測驗（包括知識和技能兩部分）成績。終結式綜合考試分為理論知識考試和操作技能考核兩部分，在總成績中占70；完成培訓且各模塊測驗成績均合格的考生可以申請參加綜合性質考試，終結式綜合考試采用全國統(tǒng)考方式，在每年雙月份的最后一個周日（遇法定節(jié)假日往后順延一周）進行。l電子商務師職業(yè)鑒定職業(yè)共設四個等級分別為：電子商務員（國家職業(yè)資格四級）、助理電子商務師（國家職業(yè)資格三級）、電子商務師（國家職業(yè)資格二級）和高級電子商務師（國家職業(yè)資格一級）。 lB-C：配送問

38、題，付款先后問題lC-C: 二手市場lB-B: 交易市場、上下游關系穩(wěn)定 l物流是實現(xiàn)電子商務的保證l電子商務是物流業(yè)的發(fā)展方向 l多品種、小批量、零庫存的商品流通需求 l物流服務功能不斷擴展 l物流信息化、網絡化、全球化、社會化趨勢 l物流業(yè)發(fā)展緩慢，難以適應市場經濟和電子商務的需要 l傳統(tǒng)物流體制下的條塊分割和壟斷 l物流企業(yè)信息化程度不高，物流技術及基礎設施落后l物流業(yè)發(fā)展所處的制度環(huán)境有待進一步改善 l人才短缺是我國物流業(yè)發(fā)展的巨大障礙對策：對策：l推進物流配送領域信息系統(tǒng)建設，促進與電子商務的結合 l鼓勵第三方物流發(fā)展，提高物流企業(yè)的專業(yè)化、社會化水平 l構筑全國范圍內有效協(xié)作的綜合

39、現(xiàn)代物流系統(tǒng) l物流的信息化 l物流的系統(tǒng)化 l物流的社會化l倉儲、運輸?shù)默F(xiàn)代化與綜合體系化 l物流與商流、信息流一體化 l傳統(tǒng)儲運企業(yè)積極向第三方物流企業(yè)轉化 l由企業(yè)物流向社會專業(yè)物流轉變 l政府投入物流基礎設施建設 l物流與現(xiàn)代信息技術緊密結合 UPS ：全球最大的包裹遞送公司，同時也是世界主要從事專業(yè)運輸和物流服務的提供商。每天經該公司投遞快件的收件人高達600萬。該公司已建立了規(guī)模龐大、可信度高的全球運輸基礎設施，開發(fā)出全面、富有競爭力，并且有擔保的服務組合，并不斷利用先進技術支持這些服務。 FEDEX ：一家環(huán)球運輸、物流、電子商務和供應鏈管理服務供應商，為客戶提供一體化的物流解決

40、方案。子公司包括FEDEX EXPRESS（經營速遞業(yè)務）、FEDEX GROUND（經營包裝與地面送貨服務）、FEDEX CUSTOM CRITICAL（經營高速運輸投遞服務）、FEDEX GLOBAL（經營綜合性的物流、技術和運輸服務） 以及VIKING FREIGHT。 DPWN ：德郵是德國的國家郵政局，是歐洲地區(qū)處于領先位置的物流公司。近期改名為DERTSCHE POST WORLD NET（DPWN），以適應其業(yè)務全球化特點及電子商務帶來的影響。DPWN劃分為四個自主運營的部門，即郵政、物流、速遞和金融服務。 NIPPON EXPRESS ：日通的主要業(yè)務是汽車運輸、空運、倉庫等，分別占44%、16%、5%。其經營收入的93%來自于日本本土；客戶主要分布在電子、化學、汽車、零售和科技行業(yè)。 RYDER ：RYDER系統(tǒng)公司在全球范圍內提供一系列的物流、供應鏈和運輸管理服務。此外，還提供具有全面的供應鏈解決方案和電子商務解決方案，提供從原材料供應到產品配送等支持客戶管理的整條供應鏈系統(tǒng)。 TPG ：荷蘭郵政為全球200多個國家的客戶提供郵遞、速遞及物流服務，并擁有荷蘭各郵局機構50%的股權?，F(xiàn)有137間倉庫，占地155萬平方米。 EXPEDITORS ：一家無縫的國際性服務網絡，