DCC集客提升及成交攻略以及流程管控PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計(jì)學(xué)1DCC集客提升及成交攻略以及流程管控集客提升及成交攻略以及流程管控CONTENTSFirst Part汽車電商發(fā)展趨勢總覽汽車電商現(xiàn)狀趨勢汽車電商現(xiàn)狀趨勢Second Part垂直汽車網(wǎng)站網(wǎng)站平臺集客提升及成交攻略網(wǎng)站平臺集客提升及成交攻略Third Part銷售流程解析DCCDCC流程管理流程管理第1頁/共38頁汽車電商現(xiàn)狀趨勢汽車電商發(fā)展趨勢總覽1第2頁/共38頁中國手機(jī)用戶數(shù)突破12.35億智能手機(jī)占手機(jī)用戶數(shù)98%以上淘寶下單手機(jī)占比47%以上增量戰(zhàn)略產(chǎn)品客戶粘度衍生服務(wù)2014年中國網(wǎng)民數(shù)量已突破8.57億第3頁/共38頁汽車消費(fèi)者人群特征汽車消費(fèi)者人群特征年齡結(jié)構(gòu)年輕化中國

2、汽車市場主力消費(fèi)群體為80后，占總體比例的53%中國汽車市場主體消費(fèi)群為80后人群占總體比例的53%53%31%中國汽車消費(fèi)者年齡30歲以下占總體的31%（數(shù)據(jù)來源：2014年 JDpower）第4頁/共38頁消費(fèi)者購物渠道調(diào)查分析消費(fèi)者購物渠道調(diào)查分析30%的消費(fèi)者在店內(nèi)瀏覽商品并同時(shí)用手機(jī)進(jìn)行研究其中16%最終在門店購買29%從零售商的網(wǎng)店購買45%從其它網(wǎng)店購買（在實(shí)體店瀏覽過之后）線下實(shí)體零售店向“展示廳”轉(zhuǎn)型,突破傳統(tǒng)銷售渠道（數(shù)據(jù)來源：2015年2月7日 麥肯錫6000人調(diào)研報(bào)告）第5頁/共38頁2網(wǎng)站平臺集客提升及成交攻略網(wǎng)站平臺集客提升及成交攻略垂直汽車網(wǎng)站第6頁/共38頁到底

3、如何網(wǎng)絡(luò)集到底如何網(wǎng)絡(luò)集客客？第7頁/共38頁促銷活動宣傳微信朋友圈分享網(wǎng)站促銷新聞發(fā)布企業(yè)活動宣傳第8頁/共38頁經(jīng)銷商集客提升攻略經(jīng)銷商集客提升攻略4 4 項(xiàng)項(xiàng) 法法 則則5 5 大大 攻攻 略略如何提升集客線索何如何轉(zhuǎn)化銷售線索何第9頁/共38頁4 4收集銷售線索項(xiàng)法則項(xiàng)法則第10頁/共38頁網(wǎng)絡(luò)平臺陣地新聞發(fā)布降價(jià)秋波價(jià)公共訂單第11頁/共38頁網(wǎng)絡(luò)平臺陣地賞心悅目的焦點(diǎn)圖圖片隨意、粗糙從不更換不進(jìn)行廣宣利用突出品牌、車型店面形象突出活動主題和賣點(diǎn)突出公司形象和理念如何正確設(shè)置焦點(diǎn)圖如何正確設(shè)置焦點(diǎn)圖焦點(diǎn)圖設(shè)置誤區(qū)焦點(diǎn)圖設(shè)置誤區(qū)第12頁/共38頁網(wǎng)絡(luò)平臺陣地能看到所有主流車型的促銷活動

4、，讓網(wǎng)友找到興奮點(diǎn)。要保證句子的主干能顯示完整，最多顯示14個(gè)字，要有一個(gè)吸引消費(fèi)者的標(biāo)題標(biāo)題含“促銷、低價(jià)、特價(jià)”字眼的文章獲得的點(diǎn)擊量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廠家公關(guān)稿l 圖文并茂很重要，杜絕一句話的“微博式”軟文標(biāo)題勁爆、內(nèi)容豐富的新聞區(qū)新聞日期最好是最近1周內(nèi)，最長不要超過1個(gè)月第13頁/共38頁網(wǎng)絡(luò)平臺陣地專業(yè)熱情的留言區(qū)邏輯：1、首先：所答必所問。2、其次：提供建議解決方案。3、再三：提供不同解決方案。4、最后：情感維護(hù)收尾。第14頁/共38頁101210121517151721232123銷售線索量銷售線索量網(wǎng)友下訂單與撥打網(wǎng)友下訂單與撥打400400電話的時(shí)間分布電話的時(shí)間分布早早高高峰峰午午

5、高高峰峰晚高晚高峰峰抓住客戶瀏覽高峰期新聞發(fā)布根據(jù)客戶瀏覽高峰期發(fā)布新聞：第一、抓住客戶心理，配以感興趣的標(biāo)題；第二、店內(nèi)活動提前發(fā)布，重點(diǎn)宣傳。第15頁/共38頁讓線索倍增的黃金組合：降價(jià)促銷和秋波價(jià)1.6倍使用了降價(jià)促銷新聞的經(jīng)銷商，其訂單量增加了1.6倍3.2倍同時(shí)使用了降價(jià)促銷新聞和秋波價(jià)的經(jīng)銷商，其訂單量增加了3.2倍1.4倍同時(shí)使用了降價(jià)促銷新聞和秋波價(jià)的經(jīng)銷商，其400電話訂單量增加了1.4倍1.9倍使用了秋波價(jià)的經(jīng)銷商，其訂單量增加了1.9倍基數(shù)既沒使用秋波價(jià)，也沒使用降價(jià)促銷新聞的經(jīng)銷商同時(shí)使用，營銷效果增加4.3倍降價(jià)秋波價(jià)第16頁/共38頁公共訂單1234Sa e搶公共訂

6、單拿到公共訂單處理公共訂單達(dá)成銷售除了客戶主動留下的意向線索外，搶奪公共訂單是增加當(dāng)月集客的另一有除了客戶主動留下的意向線索外，搶奪公共訂單是增加當(dāng)月集客的另一有效途徑效途徑第17頁/共38頁5 5轉(zhuǎn)化銷售線索大攻略大攻略第18頁/共38頁30分鐘之內(nèi)響應(yīng)網(wǎng)友的訂單需求，會極大提升網(wǎng)友的消費(fèi)體驗(yàn)，抓住商機(jī)，并影響到最終的成交意向；例：以我部門5、6月份為例，5月份對網(wǎng)友的訂單在30分鐘響應(yīng)率較高，因此當(dāng)月相對應(yīng)的成交率也較高94%91%10%9%5月6月n 30分鐘響應(yīng)率 n 成交率第19頁/共38頁設(shè)置座席組綁定，有效防止單個(gè)座席不通導(dǎo)致的商機(jī)流失設(shè)置訂單處理人員，對于網(wǎng)友訂單第一時(shí)間響應(yīng)銷

7、售顧問通話技巧銷售顧問通話技巧合理分配接聽坐席組實(shí)時(shí)保證接通率98%設(shè)置訂單處理人員（案例分析可參見備注）通話前熟悉車型、金融政策；通話時(shí)注意語氣，引導(dǎo)客戶關(guān)注車型優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠力度；針對不同類型的客戶準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)，盡可能有技巧的邀約客戶到店實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站后臺接通率，接通率會直接影響網(wǎng)站排名，影響客戶瀏覽量第20頁/共38頁緊貼當(dāng)月重點(diǎn)銷售車型，掌握客戶心理，推送新聞報(bào)價(jià)第21頁/共38頁快捷回復(fù)客戶了解客戶需求，及時(shí)追蹤全面覆蓋銷售線索追蹤重點(diǎn)詢價(jià)、試駕訂單+400促進(jìn)成交邀約到店根據(jù)客戶級別及時(shí)追蹤第一時(shí)間及時(shí)處理了解客戶需求客戶預(yù)計(jì)到店時(shí)間判斷客戶級別及時(shí)追蹤回訪流程及時(shí)處理、全面覆蓋、

8、了解客戶需求、促進(jìn)銷售及時(shí)處理、全面覆蓋、了解客戶需求、促進(jìn)銷售第22頁/共38頁24注意興趣比較決定購買 客戶購車心理階段攻略五：持之以恒不斷跟進(jìn)攻略五：持之以恒不斷跟進(jìn)汽車網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)瀏覽汽車網(wǎng)站的網(wǎng)友都處于購買階段，其次是決定和比較階段第23頁/共38頁的銷量是在電話中完成的的銷量是在第1次接洽后完成的的銷量是在第1和2次跟蹤后完成的的銷量是在第3次跟蹤后完成的的銷量是在第4至11次跟蹤后完成的5%10%80%2%3%根據(jù)我部門2015年銷售數(shù)據(jù)顯示，80%的銷量成交是在第4至11次跟蹤后完成的；對于消費(fèi)者決策周期較長的購車消費(fèi)而言，這種情況更為普遍第24頁/共38頁以6月沙湖

9、DCC銷售為例：n DCC成交率n同類型競品成交率u根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，客戶在所留信息網(wǎng)站的成交比例最高，其次是在同一廠商或?qū)嶓w店，最后為同類型競品，因此需抓住客戶的購車心理，持之以恒持續(xù)跟進(jìn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)線索的轉(zhuǎn)化周期合理安排二次及多次跟進(jìn)u進(jìn)行1對1的客戶關(guān)系，以便及時(shí)判斷客戶此階段的心理狀態(tài)，有效促進(jìn)成交32%10%7%6月實(shí)銷n長源公司成交率第25頁/共38頁3長源沙湖長源沙湖DCCDCC流程管理流程管理銷售流程解析第26頁/共38頁武漢長源D.C.C部門人員配備：D.C.C主管： 1名D.C.C信息專員：1名D.C.C網(wǎng)絡(luò)專員：1名D.C.C網(wǎng)銷顧問：5名第27頁/共38頁2022-5-22我

10、部門整體運(yùn)營流程分為4個(gè)部分，網(wǎng)站推廣，線索收集分配，訂單處理，整體數(shù)據(jù)監(jiān)測，分別由網(wǎng)絡(luò)專員、信息專員和銷售顧問共同完成，以結(jié)果數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，實(shí)行嚴(yán)格過程管理，促使各人員目標(biāo)明確，環(huán)環(huán)相扣，提高整體網(wǎng)銷效果。網(wǎng)站推廣 負(fù)責(zé)人：網(wǎng)絡(luò)專員 核心內(nèi)容：根據(jù)我店現(xiàn)主推車型及促銷活動進(jìn)行新聞發(fā)布，重點(diǎn)推送，保證自有網(wǎng)站排名線索收集分配 負(fù)責(zé)人：信息專員 核心內(nèi)容：以前一天17:30至今天17:30為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的所有意向訂單并進(jìn)行統(tǒng)一分配線索處理 負(fù)責(zé)人：銷售顧問A+B+C+D+E 核心內(nèi)容：銷售顧問每隔一小時(shí)查看商機(jī)中心APP，查看客戶信息，以免導(dǎo)致超期處理以及客戶流失部門整體數(shù)據(jù)監(jiān)測 負(fù)責(zé)人：信

11、息專員 核心內(nèi)容：針對各個(gè)銷售顧問建立單獨(dú)表卡，銷售顧問對所負(fù)責(zé)的意向客戶進(jìn)行統(tǒng)一跟進(jìn)，根據(jù)此表可以做到對銷售顧問對潛在客戶的跟進(jìn)情況做到實(shí)時(shí)監(jiān)控第28頁/共38頁信息專員信息專員信息專員網(wǎng)銷顧問網(wǎng)銷顧問第29頁/共38頁第30頁/共38頁綜合優(yōu)惠服務(wù)金融贈品轉(zhuǎn)車型加裝精品電話流程基本要求：1、三聲以上稱呼客戶姓氏2、自我介紹3、突出自身優(yōu)勢4、確定意向車型，判斷客戶級別5、明確客戶地址，電話6、介紹金融、上牌等衍生服務(wù)7、明確客戶到店時(shí)間8、確定下次聯(lián)系時(shí)間第31頁/共38頁工欲善其事必先利其器第32頁/共38頁工具：1、錄音電話2、錄音筆3、電腦第33頁/共38頁2022-5-22u當(dāng)天17:30將網(wǎng)站平臺上的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如新聞瀏覽量、訂單量等，將此數(shù)據(jù)與上月進(jìn)行環(huán)比分析，若出現(xiàn)下降趨勢，及時(shí)找出問題所在，進(jìn)行針對性提升第34頁/共38頁2022-5-22u針對各個(gè)銷售顧問建立單獨(dú)表卡，銷售顧問對所負(fù)責(zé)的意向客戶進(jìn)行統(tǒng)