2020售后服務(wù)工作總結(jié)

1、2020售后服務(wù)工作總結(jié)時(shí)光飛逝。我在公司一年多了。剛到這里的時(shí)候，這里的一切對(duì)我來說都是新鮮的，但新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律和嚴(yán)格的要求，和以前的學(xué)生生活完全不同。作為一名客服人員，我漸漸覺得客服是在平凡中不斷接受各種挑戰(zhàn)，不斷尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必不可少的，但我個(gè)人認(rèn)為同時(shí)也要盡量把枯燥單調(diào)的工作變得生動(dòng)，在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，對(duì)用戶坦誠相待，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真心實(shí)意地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助，是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶提供建議時(shí)，要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)分析和引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)

2、致客戶不滿。一直以來，公司始終以微笑服務(wù)為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，敬業(yè)奉獻(xiàn)，扎實(shí)服務(wù)客戶。作為一個(gè)從事證券行業(yè)時(shí)間較短的新人，我確實(shí)有一些不足。一是工作經(jīng)驗(yàn)不足，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有急躁和急于求成的時(shí)候。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點(diǎn)第一，好好學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。是理論行動(dòng)的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深深體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，是工作的實(shí)際需要。今后，我將努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。第二，立足本職，愛崗敬業(yè)1。作為一名客服人員，我一直認(rèn)為“把簡單的事情做好，并不簡單”

3、。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，無論何時(shí)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極勤奮地去做；同事遇到困難需要倒班時(shí)，可以毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司安排，全身心投入倒班工作；每當(dāng)一家公司要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí)，總是對(duì)新業(yè)務(wù)有全面細(xì)致的了解和掌握。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面深入地展開。2。在工作中，每個(gè)人都要嚴(yán)格遵循“客戶至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)客戶的建議給予詳細(xì)的解答。對(duì)于客戶反映的問題，能解決的積極穩(wěn)妥解決，不能解決的積極如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，爭取盡快回復(fù)客戶；對(duì)于客戶提出的問題，不管解決與否，都要詳細(xì)登記，每天咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效防止錯(cuò)、漏、漏。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教

4、也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。3。別遲到，別早退，別偷懶。能夠認(rèn)真積極地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。三。微笑服務(wù)客戶服務(wù)的基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)一個(gè)員工的基本要求，但微笑不僅僅是一種表達(dá)情感的方式，更是我們的工作技能之一。作為客服人員，應(yīng)該要求我們將技術(shù)技能與完善的服務(wù)融為一體。微笑是一把可以融化堅(jiān)冰的劍?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ髦斜Ｗo(hù)自己的必要手段。微笑是好心情的標(biāo)志。當(dāng)客戶需要我們的幫助時(shí)，我們可以及時(shí)傳遞一個(gè)微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，

5、還能創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)享有良好的聲譽(yù)，令人敬畏。服務(wù)是人際交往的通行證。它不僅是拉近心理距離、實(shí)現(xiàn)情感溝通的階梯，也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主要路徑，是增加服務(wù)語言價(jià)值和效率的有力添加劑。我們提倡的微笑服務(wù)，是健康的人格、樂觀的心情、良好的修養(yǎng)、堅(jiān)定的信念等幾種心理基本素質(zhì)的自然表現(xiàn)。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛工作的人，才能保持并永久擁有優(yōu)雅而寧靜的微笑服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于如何做好克服工作，我有一些粗淺的看法：一是做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)?？头且粋€(gè)綜合技能要求很高的工作，所以對(duì)客服人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1。盡力了解

6、客戶需求，積極幫助客戶解決問題。2。有良好的個(gè)人素養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解我們的產(chǎn)品，熟悉業(yè)務(wù)流程。3。良好的個(gè)人溝通能力，良好的口頭表達(dá)能力，對(duì)人有禮貌，知道什么時(shí)候，什么地方，什么樣的場(chǎng)合適合用什么語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或者有豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，有一定的人格力量，第一印象好，能給客戶信任。4。頭腦靈活，良好的現(xiàn)場(chǎng)適應(yīng)能力，能夠利用現(xiàn)場(chǎng)條件立即解決問題。5。外表干凈大方，言行得體。6。良好的工作態(tài)度，熱情主動(dòng)，能夠及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。二.處理客戶投訴和抱怨1。建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨后，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、原因等。并及時(shí)將表格轉(zhuǎn)

7、到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽字確認(rèn)，如辦公室文員、接待員或業(yè)務(wù)員等。2。立即通過電話、傳真或在客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通，詳細(xì)了解投訴或投訴情況后討論解決方案，并及時(shí)回復(fù)客戶。3。跟蹤處理結(jié)果的執(zhí)行情況，直到客戶滿意為止。三.處理顧客投訴和抱怨的注意事項(xiàng)1。多點(diǎn)耐心。在實(shí)際處理中，要耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評(píng)客戶的缺點(diǎn)。2。友善點(diǎn)。真誠、禮貌、熱情是一名合格客服人員的基本要求。謙虛友好的態(tài)度會(huì)促使客戶冷靜下來，理性地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3?？禳c(diǎn)！處理投訴和投訴快捷，可以讓客戶感到被尊重，顯示企業(yè)解決問題的誠意，及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，最大

8、限度地減少損失。4。說話得體。如果客戶對(duì)企業(yè)不滿，他可能在言語陳述中過于直言不諱，無法發(fā)泄不滿。如果服務(wù)人員和他針鋒相對(duì)，勢(shì)必會(huì)惡化兩人的關(guān)系。在解釋問題的過程中，措辭得體大方，盡量用委婉的語言與客戶溝通。5。更高水平。客戶抱怨抱怨之后，都想關(guān)注自己，關(guān)注自己的問題。通常，處理這些問題的人的水平會(huì)影響客戶解決問題的期望。如果高水平的客服人員能夠親自處理客戶或者親自打電話慰問，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，更容易配合服務(wù)人員處理問題。6。還有更多方法。解決客戶投訴和抱怨的方法有很多，比如邀請(qǐng)客戶去拜訪沒有這個(gè)問題的客戶，或者邀請(qǐng)他們?nèi)⒓又R(shí)講座等等。第四，平息客戶不滿1。仔細(xì)傾聽客戶的每一句話。

9、2。充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)理解了他的問題。3。收集事故信息以找到最合適的解決方案。4。提出有效的解決方案。5。詢問顧客的意見。6。后續(xù)服務(wù)7。設(shè)身處地，站在客戶的角度看問題以上只是我一個(gè)新人的拙見。在xx年的工作中，我會(huì)努力做得更好，向所有的前輩學(xué)習(xí)，和所有的同事一起做好工作，一起面對(duì)新的挑戰(zhàn)。成為了XX電氣公司售后服務(wù)的技術(shù)員。從那以后，我努力工作，常年完成?，F(xiàn)將過去一年的工作總結(jié)如下：1.學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)。作為售后技術(shù)，雖然不一定要求的技術(shù)和研發(fā)的一樣高；d人事，最基本的就是知道。至少你可以馬上回答客戶的問題，幫助他們很好的解決問題。一開始總說為什

10、么工資那么低，現(xiàn)在想想也就釋然了。就算那里有一萬塊的月薪，你又能得到什么呢？出來之前很自信，但是幾次接觸之后發(fā)現(xiàn)自己太不成熟了，有時(shí)候真的很想回去，但是又不愿意去想。我不能回去拿東西。所以我非常覺得，學(xué)好技術(shù)是最重要的，首先是著眼于發(fā)展，著眼于可持續(xù)發(fā)展。只有建設(shè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)設(shè)施，才能在夏天建得起高樓。但是，要學(xué)好這些工業(yè)自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)，并不是那么容易的，很枯燥，涉及面很廣，必須要有對(duì)技術(shù)的渴望。尤其是售后技術(shù)，不僅要了解這個(gè)產(chǎn)品，還要知道它用在什么地方，是什么機(jī)械，驅(qū)動(dòng)什么系統(tǒng)等等。這些東西不是一天就能學(xué)會(huì)的。要想大致了解，就必須經(jīng)歷一些未知的黑暗，去學(xué)習(xí)，去工作，去探索，去思考。我相信這方

11、面的人才一定是經(jīng)歷了一些不為人知的黑暗才取得今天的成就。所以我什么都不是，我只是個(gè)草根，我需要重新學(xué)習(xí)。2.學(xué)會(huì)與人交流。像這樣和我們工作中的人打交道是很重要的。擁有良好的溝通技巧可能會(huì)讓你事半功倍。還有，我每次出差到工地上班都要做好心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻那榫w是不確定的。畢竟買了我們的產(chǎn)品以后出了問題，會(huì)給他造成一定的損失，而且我會(huì)隨時(shí)往你臉上吐口水，所以抗壓能力也強(qiáng)。這個(gè)時(shí)候，我就不得不小心了。我一般只會(huì)說“請(qǐng)放心，我會(huì)盡快幫你解決問題”。還有，出門的時(shí)候，說話要小心。盡量從客戶的心理出發(fā)，心態(tài)要好，千萬不要頂撞別人，人家是我們的上帝。和客戶溝通的時(shí)候，對(duì)你的技術(shù)要求也很高。一般交流中問的最多

12、的問題也是技術(shù)問題。有時(shí)候遇到一些不懂的技術(shù)問題會(huì)很糾結(jié)。如果答案是“嗯，啊，哦”，那就麻煩了。這個(gè)問題最好不要正面回答。從你知道的開始，試著轉(zhuǎn)移到其他地方。反正你可以幫他解決問題。否則，客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑，同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司形象造成損失。最可怕的是他突然沖出來說你愿不愿意，會(huì)極大的傷害你的自尊心。所以，在和別人交流的時(shí)候，要么不用在現(xiàn)場(chǎng)解決麻煩就離開，要么盡量少和別人說自己知道的事情。3.事前準(zhǔn)備，事后總結(jié)。接到客戶的電話，首先要了解最具體的情況，看是否可以通過電話解決。如果你要去現(xiàn)場(chǎng)，那就分析一下這個(gè)故障是什么原因造成的，然后從分析中知道你大概應(yīng)該準(zhǔn)備組件和工具什么的。俗話說“成功是給有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)后，最好做個(gè)總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們的機(jī)器用的是什么機(jī)械，用的是什么參數(shù)，輸入輸出電壓電流等。最后分析了故障原因