導(dǎo)游業(yè)務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)

1、LOGO由NordriDesign提供導(dǎo)游業(yè)務(wù)LOGOPage 2導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展古代：陪臣向?qū)Ы和旭R斯庫(kù)克：第一家旅行社 第一次商業(yè)導(dǎo)游 最早旅游指南利物浦之行手冊(cè) “包價(jià)”國(guó)際游中國(guó)：陳光甫：旅游部中國(guó)旅行社 白夢(mèng)璋：平義導(dǎo)員事務(wù)所三大旅行社：國(guó)旅、中旅、中青旅LOGOPage 3思考！導(dǎo)游因何而產(chǎn)生？如何看待導(dǎo)游職業(yè)與旅游行業(yè)？LOGOPage 4導(dǎo)游管理規(guī)制n1978年旅游涉外人員守則n1987年導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定n1989年 實(shí)行導(dǎo)游資格考試制度n1994年導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)n1995年導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量n 實(shí)行等級(jí)制度n1999年導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例LOGOPage 5分

2、析n如何成為一名出色的導(dǎo)游？LOGOPage 6本學(xué)期課程脈絡(luò)n一、導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員n二、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范n三、散客旅游服務(wù)n四、旅游接待中的應(yīng)變能力n五、導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理n六、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能n七、導(dǎo)游人員語(yǔ)言講解技能n八、導(dǎo)游服務(wù)其他技能LOGOPage 7第一章 導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)第二節(jié) 導(dǎo)游人員第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)條件和素質(zhì)要求LOGOPage 8第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)n一、導(dǎo)游服務(wù)的概念n導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。LOGOPage 9第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)n二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型n圖文聲像導(dǎo)游方式物化導(dǎo)

3、游方式n實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式講解導(dǎo)游方式LOGOPage 10第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)n三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍n導(dǎo)游講解服務(wù)n旅行生活服務(wù)n市內(nèi)交通服務(wù)LOGOPage 11第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)n四、導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵循的原則n“賓客至上”的原則n維護(hù)游客合法權(quán)益的原則n規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則LOGOPage 12第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)n五、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)n性質(zhì)：社會(huì)性、n 文化性、n 服務(wù)性、n 經(jīng)濟(jì)性、n 涉外性。LOGOPage 13n五、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)n特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、n 腦體高度結(jié)合、n 復(fù)雜多變、n 關(guān)聯(lián)度高。LOGOPage 14第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)n六、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用n地

4、位：主導(dǎo)地位作用：紐帶作用 標(biāo)注作用 反饋?zhàn)饔?擴(kuò)散作用LOGOPage 15第二節(jié) 導(dǎo)游人員n一、導(dǎo)游人員的分類(lèi)n按業(yè)務(wù)范圍：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、 定點(diǎn)陪同導(dǎo)游n按歸屬關(guān)系：旅行社導(dǎo)游、社會(huì)導(dǎo)游n按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言：中文導(dǎo)游、外語(yǔ)導(dǎo)游n按技術(shù)等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)LOGOPage 16第二節(jié) 導(dǎo)游人員n二、導(dǎo)游人員的職責(zé)n1、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)n2、全程陪同導(dǎo)游的職責(zé)n3、地方陪同導(dǎo)游的職責(zé)n4、定點(diǎn)接待導(dǎo)游LOGOPage 17n按合同計(jì)劃規(guī)定安排旅游接待n負(fù)責(zé)向游客講解，中國(guó)文化和旅游資源n協(xié)同安排住宿交通n解答游客咨詢(xún)，協(xié)助處理問(wèn)題n反饋游客意見(jiàn)建議LOGOPage 18LOGOPage 19第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)條件和素質(zhì)要求n一、良好的思想品德n二、優(yōu)良的職業(yè)道德n三、淵博的知識(shí)n四、嫻熟的服務(wù)技能n五、注重儀容儀表，樹(shù)立良好形象n六、健康的身體和良好的心理素質(zhì)LOGOPage 20技能訓(xùn)練n導(dǎo)游認(rèn)知感謝觀(guān)賞感謝觀(guān)賞單擊添加您的公司信息（聯(lián)系方式及落款）LOGOPage 22使用規(guī)范說(shuō)