lee租賃業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

1、租賃業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)瑞征新能源租賃目 錄1車輛管理 .22車輛整備 .23隨車材料準(zhǔn)備 .64業(yè)務(wù)辦理 .65客戶檔案建立 .86合同簽訂 .87租金入賬 .98發(fā)車 .99替換車.1310收車.14為規(guī)范公司業(yè)務(wù)人員操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施統(tǒng)一的管理，特制定本業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)。1.車輛管理1.1每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行車輛實(shí)體盤(pán)點(diǎn)。1.2鑰匙與證件配套并存放在公司指定柜中保管。1.3車場(chǎng)內(nèi)存放車輛的車窗、車門(mén)和后備箱關(guān)閉完好。1.4庫(kù)存待租車輛禁止私用。2.車輛整備2.1車輛整備標(biāo)準(zhǔn)2.1.1車身外觀“三無(wú)”Ø 無(wú)凹癟：待租車外觀沒(méi)有明顯凹癟產(chǎn)生；Ø 無(wú)脫落：待租車油漆、橡膠件沒(méi)有明顯脫落現(xiàn)

2、象；Ø 無(wú)故障：待租車機(jī)械性能、操作系統(tǒng)沒(méi)有故障存在。2.1.2車輛清潔度“五潔”Ø 玻璃潔：待租車玻璃上無(wú)異物、明亮，前擋風(fēng)玻璃上無(wú)過(guò)期標(biāo)示；Ø 煙缸潔：待租車上煙灰缸無(wú)煙灰和煙頭，煙缸洗凈；Ø 座套潔：待租車上座套、頭套清潔，無(wú)污跡，定時(shí)更換；Ø 車廂潔：待租車車內(nèi)清潔，清洗踏墊、吸塵，噴入適量空氣清新劑；Ø 車身潔：待租車車身用水沖洗潔凈，無(wú)污跡，干燥。2.1.3隨車證件Ø 行駛本原件Ø 環(huán)保標(biāo)(貼于前風(fēng)擋玻璃上方）Ø 年檢標(biāo)(貼于前風(fēng)擋玻璃上方）Ø 交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)(貼于前風(fēng)擋玻璃上方）

3、6; 交強(qiáng)險(xiǎn)保單復(fù)印件Ø 商業(yè)險(xiǎn)保單復(fù)印件2.1.4隨車物品Ø 千斤頂Ø 輪胎扳手Ø 滅火器Ø 充電線（2條）Ø 緊急停車三角架2.2車輛整備流程圖車輛管理員2、清洗車輛（詳見(jiàn)2.2.2）3、車輛檢查1、 PDI檢查（詳見(jiàn)2.2.1）2、確認(rèn)隨車“檢”字標(biāo)識(shí)、“環(huán)?！睒?biāo)識(shí)、“交強(qiáng)險(xiǎn)”標(biāo)識(shí)的齊全、有效性清洗后備箱清洗車廂內(nèi)部清洗車身外部按照租賃車輛標(biāo)準(zhǔn)，安排車輛做常規(guī)PDI項(xiàng)目檢查打開(kāi)后備箱清掃箱內(nèi)雜物，工具擺放整齊用水槍沖洗外部，將污垢、塵土沖掉開(kāi)門(mén)通風(fēng)核查隨車工具包、隨車充電線（2條）、三角牌、滅火器清除車內(nèi)垃圾，對(duì)座套吸塵，清洗煙

4、灰缸雜物并刷洗干凈。達(dá)到無(wú)垃圾、無(wú)積灰。用海綿蘸取清潔液擦拭車身、輪轂及玻璃。用擦洗布清洗內(nèi)部方向盤(pán)、儀表盤(pán)、內(nèi)側(cè)玻璃、室內(nèi)后視鏡。用水槍再次沖洗用擦布擦拭車身，達(dá)到無(wú)積灰、無(wú)水跡、無(wú)污漬取出腳墊進(jìn)行沖洗、擦干，地板吸塵，重新放置回原位。達(dá)到無(wú)垃圾、無(wú)積灰、無(wú)異味、無(wú)水跡。車輛整備完畢2.2.1車輛PDI整備2.2.1.1北京瑞征租賃車輛檢查表車牌號(hào) 底盤(pán)號(hào) 檢查日期 對(duì)各項(xiàng)檢查結(jié)果作出如下標(biāo)記：合格 ×異常 無(wú)選項(xiàng)外觀與內(nèi)部檢查：1.內(nèi)部與外觀缺陷2.油漆、電鍍部件和車內(nèi)裝飾3.隨車物品、工具、備胎、千斤頂、用戶手冊(cè)、保修手冊(cè)、隨車鑰匙安裝汽車保護(hù)件、拆下車輪防塵罩和車身保護(hù)膜發(fā)動(dòng)

5、機(jī)部分檢查：4.發(fā)動(dòng)機(jī)蓋鎖扣及鉸鏈5.電瓶電極7.主地線8.主保險(xiǎn)及備用件9.制動(dòng)液及缺油警告燈(包括ABS)10.液壓離合器的液位12.冷卻液位及水質(zhì)15.車窗清洗液位操作與控制檢查：16.制動(dòng)器踏板高度與自由行程17.油門(mén)踏板18.檢查室內(nèi)保險(xiǎn)及備用件把點(diǎn)火開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)到位置19. 收音機(jī)調(diào)節(jié)20. 收音機(jī)/錄相機(jī)/CD機(jī)與電動(dòng)天線把點(diǎn)火開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)到位置21. 所有警告燈的檢查、ABS、手剎、發(fā)電機(jī)、制動(dòng)故障、SRS、阻風(fēng)門(mén)起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查：22.電瓶和起動(dòng)機(jī)的工作及各警告燈顯示情況23.前部與后部清洗器工作24.前后雨刮器的工作25.方向指示燈與自動(dòng)解除26.危險(xiǎn)警告燈27. 側(cè)燈和牌照燈28.大燈

6、及遠(yuǎn)光(遠(yuǎn)光指示燈)29. 霧燈開(kāi)關(guān)30. 制動(dòng)燈和倒車燈31. 儀表燈與調(diào)光器32.煙缸及雜物箱照明燈33. 喇叭34. 點(diǎn)煙器35.后窗除霧器與指示燈36.各種檔位下空調(diào)系統(tǒng)性能(制冷、送風(fēng)器)37. 循環(huán)開(kāi)關(guān)38. 電動(dòng)車窗、主控制板、 各車門(mén)開(kāi)關(guān)、分控開(kāi)關(guān)及自動(dòng)開(kāi)關(guān)39.電動(dòng)后視鏡40.時(shí)鐘的設(shè)定及檢查關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)檢查：41.“未關(guān)燈”警告燈關(guān)閉各燈檢查：42.方向盤(pán)自鎖功能43.手剎調(diào)節(jié)44.方向盤(pán)角度調(diào)整45.遮陽(yáng)板46.后視鏡47.中央門(mén)鎖及遙控裝置(警報(bào))48.室內(nèi)照明燈(3個(gè)調(diào)節(jié)位置)49.閱讀牌照明燈50.前后座椅安全帶51.座椅扶手52.座椅靠背角度、座椅及頭枕調(diào)整53.行

7、李箱蓋(后車門(mén))的開(kāi)啟54.左右倒車鏡55.充電口開(kāi)啟及慢充56.后座椅的收放調(diào)整57.行李箱蓋(后車門(mén))的關(guān)閉及鎖定打開(kāi)所有的車門(mén)檢查：58.門(mén)燈59. 手動(dòng)車窗60.后門(mén)兒童鎖61.給鎖鉸鏈加注潤(rùn)滑劑62.儀表板車門(mén)檢查安裝情況63.關(guān)閉車門(mén)檢查安裝情況64.一次性閉鎖系統(tǒng)支起汽車檢查：65.底部、制動(dòng)系統(tǒng)是否泄漏或破損66.懸架的固定與螺栓67.減速器油位停下汽車檢查：68.確認(rèn)所有車輪螺母扭矩69.輪胎壓力標(biāo)簽70.輪胎壓力(包括備胎)71.工具及千斤頂行駛試驗(yàn)檢查：72.駕駛性能73.從內(nèi)部、懸掛及制動(dòng)器發(fā)出的噪音74. 制動(dòng)器及手剎75.方向盤(pán)自動(dòng)回正76.方向盤(pán)振動(dòng)與位置77.L

8、AT檔位交換(升檔、降檔)78.里程表行程讀數(shù)及取消最終檢查檢查：79.用ABS檢測(cè)儀檢查ABS 性能80.制冷劑觀測(cè)窗最終準(zhǔn)備81.清洗車輛內(nèi)外部82.檢查車內(nèi)包括行李箱是否有水漏入隨車三角牌千斤頂輪胎扳手行駛證全車腳墊隨車充電線隨車充電樁車輛標(biāo)識(shí)（交強(qiáng)、環(huán)保、檢字）2.2.1.1車內(nèi)檢查2.2.1.1車輛清洗車輛外觀內(nèi)飾吸塵儀表臺(tái)后備箱車內(nèi)頂棚地板腳墊2.2.1.1完工確認(rèn)車牌號(hào)車輛清洗車輛PDI及相關(guān)檢查服務(wù)顧問(wèn)維修技師終檢 整備完成時(shí)間：2.2.2車輛清洗標(biāo)準(zhǔn)2.2.2.1車廂內(nèi)部：無(wú)垃圾、無(wú)積灰、無(wú)水跡、無(wú)異味；座套、腳墊、煙灰缸擺放干凈整齊。Ø 開(kāi)門(mén)通風(fēng)Ø 清楚

9、車內(nèi)垃圾，對(duì)座椅吸塵，皮座套用絨布蘸取皮革去污劑擦拭。Ø 用擦洗布清洗內(nèi)部方向盤(pán)、儀表盤(pán)、室內(nèi)后視鏡、內(nèi)飾、音響、內(nèi)側(cè)玻璃、手剎等部位。Ø 取出煙灰缸去除雜物、刷洗干凈、擦干后重新置入。Ø 取出腳墊進(jìn)行沖洗、擦干/織物腳墊拍打后吸塵，重新放置。Ø 噴灑清洗劑2.2.2.2行李箱內(nèi)：無(wú)垃圾、無(wú)積灰、工具擺放整齊。Ø 打開(kāi)箱門(mén)，清掃箱內(nèi)雜物，用吸塵器吸去垃圾后用濕毛巾擦拭一遍，之后關(guān)好箱門(mén)。2.2.2.3車身外部：無(wú)積灰、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)玻璃潔劑。Ø 關(guān)閉車門(mén)、車窗、行李箱蓋及引擎蓋Ø 首先用水槍沖洗外部、將污垢及塵土沖去，并

10、潤(rùn)濕車輛表面。沖洗時(shí)按照從上至下的順序，由：車頂、前擋風(fēng)玻璃、左右外后視鏡、引擎蓋、后擋風(fēng)玻璃、行李箱及左右側(cè)門(mén)、前后左右側(cè)防擦條及保險(xiǎn)杠、輪胎、輪轂。Ø 用擦車布擦拭車身，順序同上。3.隨車材料準(zhǔn)備以下各項(xiàng)文件準(zhǔn)備好后將文件放置文件袋內(nèi)，準(zhǔn)備交車。Ø 車輛鑰匙（1 把） Ø 車輛行駛證 Ø 交強(qiáng)及商業(yè)保險(xiǎn)單復(fù)印件 Ø 車輛各項(xiàng)功能使用說(shuō)明工具冊(cè)Ø 車輛交接單（一式三聯(lián))Ø 服務(wù)聯(lián)系卡 4、業(yè)務(wù)辦理 4.1 業(yè)務(wù)流程租車流程圖業(yè)務(wù)結(jié)束不符合租車條件，婉拒客戶租車請(qǐng)求接待客戶，介紹公司租賃產(chǎn)品介紹租車手續(xù)，引導(dǎo)客戶填寫(xiě)租車信息

11、表業(yè)務(wù)員查看信息表的填寫(xiě)是否完整，字跡是否清晰，審核身份證、駕照原件的真實(shí)性與與有效性發(fā)送運(yùn)管中心審核（具體方式待定）車管員邀請(qǐng)客戶一同確定所用車輛并辦理交接車手續(xù)，同時(shí)向客戶提示注意事項(xiàng)（見(jiàn)發(fā)車流程）簽訂租賃合同，收取租車保證金、違章押金、租金，開(kāi)據(jù)票據(jù)審核通過(guò)，符合租車條件運(yùn)維中心根據(jù)租車信息表審核身份證信息，聯(lián)系方式等。返還客戶身份證、駕照原件車管員與客戶在車輛交/接單上簽字確認(rèn)；銷售人員整理合同檔案、歸檔，送至運(yùn)維中心運(yùn)維中心根據(jù)合同資料建立客戶電子信息庫(kù)和電子合同檔案中心定期將預(yù)收款及欠租明細(xì)發(fā)送至銷售員及財(cái)務(wù)部，以便催收租金租期終止收回車輛，辦理結(jié)賬手續(xù)還車15個(gè)工作日之后，上網(wǎng)查

12、詢有無(wú)違章記錄，如果沒(méi)有，全額退還違章押金資料不真實(shí) 實(shí)資料真實(shí) 實(shí)4.2客戶接待4.2.1電話接待Ø 接聽(tīng)客戶電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“你好，藍(lán)派租賃?！?#216; 解答客戶詢問(wèn)，認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳實(shí)。4.2.2來(lái)訪接待Ø 接待客戶首先用 “您好”打招呼。Ø 待客溫和、親切，語(yǔ)調(diào)平順。4.3租車資料4.3.1法人客戶（注冊(cè)資金不低于人民幣20萬(wàn)元）4.3.1.1提交信息Ø 公司名稱、座機(jī)電話、辦公地址、聯(lián)系人。Ø 注冊(cè)地為中國(guó)境內(nèi)地址。Ø 將以上信息填寫(xiě)在企業(yè)租車登記表內(nèi)（見(jiàn)附表）4.3.1.2提交證件Ø 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件，核實(shí)原件留存復(fù)

13、印件Ø 組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)原件，核實(shí)原件留存復(fù)印件Ø 法人居民身份證（下稱身份證）復(fù)印件Ø 公章或合同章Ø 經(jīng)辦人身份證原件、授權(quán)委托書(shū)或介紹信核實(shí)原件留存復(fù)印件Ø 駕駛員身份證、機(jī)動(dòng)車駕駛證核實(shí)原件留存復(fù)印件4.3.1.3資料審核4.3.1.3.1登陸工商行政管理局網(wǎng)站核實(shí)以下信息：Ø 營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否真實(shí)存在、是否年檢。Ø 營(yíng)業(yè)執(zhí)照法定代表人與其身份證是否相符。Ø 企業(yè)法人代碼證書(shū)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱是否相符。Ø 注冊(cè)地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實(shí)地核實(shí)。Ø 公章或合同章與營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱是否相符。

14、4.3.1.3.2登陸公安交通管理局網(wǎng)站核實(shí)以下信息：Ø 經(jīng)辦人、駕駛員身份證卡片信息與網(wǎng)上信息是否相符。Ø 證件是否真實(shí)、有效,原件上的照片與本人是否相符Ø 歷史記錄中有無(wú)不良信息；Ø 年內(nèi)有無(wú)重大違章情況；Ø 違章積分低于12分。Ø 聯(lián)系方式是否可靠、有效。注：一人只租一 臺(tái)車4.3.2自然人客戶（年齡在20-60周歲之間）4.3.2.1提交信息Ø 真實(shí)姓名、工作單位名稱、座機(jī)電話、手機(jī)號(hào)碼、現(xiàn)居住地址等Ø 將以上信息填寫(xiě)在個(gè)人租車登記表內(nèi)（見(jiàn)附表）4.3.2.2提交證件Ø 身份證或戶口本、駕駛證、銀

15、行卡原件，核實(shí)原件留存復(fù)印件遇承租人或擔(dān)保人戶口簿中，注有“市外遷入”、“××勞改農(nóng)場(chǎng)遷入”字樣的人員不予辦理。Ø 駕駛證原件（駕齡在一年以上）客戶無(wú)承租資格的，應(yīng)提供擔(dān)保人。擔(dān)保人為自然人的應(yīng)提交下列資料和證件Ø 擔(dān)保人姓名、有效聯(lián)系方式、工作單位名稱、現(xiàn)居住地。Ø 身份證原件，核實(shí)原件留存復(fù)印件；Ø 工作單位開(kāi)具的薪資收入證明擔(dān)保人為法人的應(yīng)提交下列資料和證件Ø 公司名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人、注冊(cè)資金不低于人民幣100萬(wàn)元；Ø 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件，核實(shí)原件留存復(fù)印件；Ø 組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)原件，核實(shí)原

16、件留存復(fù)印件Ø 法人身份證復(fù)印件Ø 公章或合同章Ø 經(jīng)辦人身份證原件、授權(quán)委托書(shū)或介紹信，核實(shí)原件留存復(fù)印件； 4.3.2.3資料審核（同4.2.1.3.1）5 建立客戶電子檔案庫(kù)Ø 對(duì)經(jīng)過(guò)核實(shí)無(wú)誤并確認(rèn)已起租的客戶資料以EXCEL的形式錄入?yún)R總。Ø 維護(hù)老客戶信息對(duì)發(fā)生變化的隨時(shí)在電子庫(kù)內(nèi)更新。Ø 將客戶紙版資料與合同一同存入A4拉邊袋里。6.合同簽訂6.1合同內(nèi)容6.1.1合同及檔案文件：汽車租賃合同、汽車租賃合同登記表、租用車輛告知書(shū)、車輛交/接單補(bǔ)充協(xié)議（如有）、變更協(xié)議（如有）和車輛整備表、業(yè)務(wù)流程單。6.1.2客戶資料：6

17、.1.2.1（個(gè)人）證件復(fù)印件含：Ø 身份證或戶口本復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件、暫住證復(fù)印件、銀行卡復(fù)印件；6.1.2.2（企業(yè)）證件復(fù)印件含：Ø 組織機(jī)構(gòu)代碼證副本復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、法人身份證復(fù)印件、加蓋公章的授權(quán)委托書(shū)、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件。6.2合同簽訂要求Ø 合同簽訂須使用黑色簽字筆。Ø 出租方、承租方、擔(dān)保人或經(jīng)辦人簽章須完整、清晰。Ø 承租方須用正楷親筆簽名，字跡清楚。6.3合同條款的修改與增補(bǔ)6.3.1新訂合同： Ø 常規(guī)合同的簽訂：按照公司業(yè)務(wù)授權(quán)范圍簽訂合同，超出授權(quán)范圍的須上報(bào)直管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和公司指定

18、的相關(guān)部門(mén)審批。6.3.2變更合同：Ø 對(duì)于已履行的合同，需要修改、增補(bǔ)條款或簽訂補(bǔ)充協(xié)議的，須上報(bào)直管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和公司指定的相關(guān)部門(mén)審批。7.租金入賬Ø 租金標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)價(jià)格差異。Ø 營(yíng)業(yè)員收取租金的優(yōu)惠權(quán)限不得低于最低限價(jià)，如超出范圍報(bào)直管領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)審批后方可簽訂，審批領(lǐng)導(dǎo)在業(yè)務(wù)流程單上簽字標(biāo)注。Ø 無(wú)論何種支付方式，必須款項(xiàng)到賬后方可發(fā)車，租期從發(fā)車時(shí)間開(kāi)始計(jì)算。Ø 租車保證金不得用于充抵租金。Ø 開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。注：租賃款包括：違章押金、租車保證金、租金、其它應(yīng)收款等。8.業(yè)務(wù)流程重要事項(xiàng)8.1如遇特

19、殊事項(xiàng)超出上述4、5、6、7條款的業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)定時(shí)，須填寫(xiě)業(yè)務(wù)特殊事項(xiàng)審批表，按相關(guān)授權(quán)、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行；該審批表存放合同檔案文件中。8.2業(yè)務(wù)流程單填寫(xiě)要求業(yè)務(wù)流程單是業(yè)務(wù)流程管理和執(zhí)行的重要文件，必須認(rèn)真填寫(xiě)。Ø 根據(jù)確認(rèn)可發(fā)車的租賃合同，填寫(xiě)業(yè)務(wù)流程單相關(guān)內(nèi)容，如：租期、承租方類別、車輛顏色、交車日期等。租賃業(yè)務(wù)流程單填寫(xiě)流程單事項(xiàng)說(shuō)明1.列Y/M201508-18 注：“Y”指年租，"M"指月租。“2015”為年份，“08”指月份，“18”總第18號(hào)2.個(gè)人客戶的寫(xiě)個(gè)人姓名，企業(yè)客戶就寫(xiě)企業(yè)名稱3.承租人以外可以聯(lián)系的人員姓名或承租企業(yè)法人姓名以

20、外的人員姓名4.承租人以外的聯(lián)系人電話5.承租人的直系親屬(妻子/丈夫，父親母親等)，企業(yè)客戶寫(xiě)與企業(yè)相關(guān)責(zé)任人或經(jīng)辦人6。聯(lián)系人使用的24小時(shí)能接通的座機(jī)/手機(jī)，（需能撥通且確認(rèn)是本人）7.在客戶所需產(chǎn)品一項(xiàng)打“”（一年以下租期為月租）8.若客戶所選車型是“IEV4”，就填寫(xiě)“IEV4”，若是“IEV5”，就填寫(xiě)“IEV5”等車型9.客戶確定租幾臺(tái)則寫(xiě)幾臺(tái)，并且最后與財(cái)務(wù)確認(rèn)款項(xiàng)是否足夠所租臺(tái)數(shù)10.若有客戶要求顏色就填寫(xiě)（列：“紅色”/“白色”等），無(wú)要求則寫(xiě)“無(wú)要求”11.依據(jù)客戶性質(zhì)“”，個(gè)人客戶就在“個(gè)人”前“”，企業(yè)就在企業(yè)前“”12.以月為單位，按客戶需求填寫(xiě)。 13.車輛交付日

21、期至租賃期滿前一天14.與財(cái)務(wù)確認(rèn)是否收到車輛押金此筆款項(xiàng)，在框內(nèi)打“”。 15.營(yíng)運(yùn)或非營(yíng)運(yùn)16.與財(cái)務(wù)確認(rèn)是否收到違章押金此筆款項(xiàng)，在框內(nèi)打“”17.除我公司提供的保險(xiǎn)項(xiàng)目之外的，客戶要求新增的項(xiàng)目，列如：自燃險(xiǎn)、涉水險(xiǎn)等18.依據(jù)客戶條件或要求配備，需要?jiǎng)t配備，不需要?jiǎng)t不配備，在框內(nèi)打“”19.有特殊說(shuō)明的或要求之類的在此項(xiàng)填寫(xiě)20.客戶自己來(lái)我公司提車或是我公司人員送車到客戶處。 在框內(nèi)打“”21.與車管部聯(lián)系車況，實(shí)際以車管部告知為準(zhǔn)。（5臺(tái)以下當(dāng)天交，5臺(tái)以上第二天。）22.接待客戶的銷售員簽字23.銷售部主管簽字 24.總經(jīng)理簽字 25.若有需要提示請(qǐng)?zhí)顚?xiě)。列：要求電量充滿，&#

22、216; 將雙方簽字的合同原件及填寫(xiě)完整的業(yè)務(wù)流程單一同傳遞至租賃業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行簽字確認(rèn)。 Ø 案件直接營(yíng)業(yè)員將有租賃業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)流程單拍成照片以圖片的形式發(fā)送至售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備待發(fā)車輛。8.發(fā)車8.1首先車管員邀請(qǐng)客戶查看車輛外觀，查看方式要求從車輛的左前方開(kāi)始逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行查看，環(huán)繞車輛一周，交車人員始終要跟隨在客戶的右前方 20CM 左右的距離隨客戶的移動(dòng)方向進(jìn)行陪同查看，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)給予解答。8.2驗(yàn)車內(nèi)容：8.2.1外觀檢查：Ø 車身、玻璃、輪胎，車尾部充電插口介紹，充電樁與充電線如何使用介紹，重點(diǎn)介紹車尾快充插口和慢充插口及充電手柄的使用

23、，同時(shí)打開(kāi)充電插口從后備箱取出隨車充電線，介紹充電樁與充電線如何對(duì)接，指導(dǎo)客戶實(shí)際操作一遍，之后將線放回后備箱。重點(diǎn)提示：Ø 車身有無(wú)劃傷掉漆、玻璃裂痕破損，與客戶共同確認(rèn)并在交接單上標(biāo)注清楚。Ø 兩個(gè)充電口（快、慢）和充電線如何正確有效操作介紹清楚（做現(xiàn)場(chǎng)演示）。8.2.2車輛內(nèi)飾查看Ø 主動(dòng)將左前車門(mén)開(kāi)啟，手扶車門(mén)邀請(qǐng)客戶坐在駕駛座位上，交車人員將車門(mén)微關(guān)，俯身對(duì)車內(nèi)基本操作部件進(jìn)行操作介紹，介紹時(shí)可讓客戶進(jìn)行操作試驗(yàn)，介紹內(nèi)容含鑰匙門(mén)檔位介紹（ACC、ON、START），踩剎車插鑰匙擰到第一檔ACC儀表亮，介紹指針電量表、邁速表、油門(mén)開(kāi)度表（踏板力）儀表下方

24、按鈕（如何操作此按鈕來(lái)查看里程、小計(jì)里程、電量等），擰至第二檔，儀表各個(gè)指示燈亮，簡(jiǎn)單做介紹，重點(diǎn)介紹“烏龜燈”（又稱：低電量指示燈；該燈亮?xí)r表示電量低請(qǐng)及時(shí)充電），擰至第三檔時(shí)須停頓兩秒左右，讓客戶注意儀表綠色“READY”，此燈常亮?xí)r方可掛檔行駛。Ø 檔位介紹，交車人員做副駕駛，讓客戶實(shí)操一遍，之后進(jìn)入座椅調(diào)節(jié)、燈光開(kāi)閉方法、雨刮使用和快慢檔調(diào)節(jié)、電動(dòng)后視鏡的角度調(diào)節(jié)方法、喇叭和安全帶等使用的介紹。中央功能區(qū)：收音機(jī)、USB口、AUX口和空調(diào)系統(tǒng)的使用方法仔細(xì)介紹。點(diǎn)煙器與煙灰盒一句描述。 重點(diǎn)提示：Ø 進(jìn)行點(diǎn)火流程時(shí)(上電過(guò)程)，一定要先踩下制動(dòng)踏板，確認(rèn)檔位在“N”

25、 檔，再轉(zhuǎn)動(dòng)鑰匙，方可上電啟動(dòng)車輛。Ø 認(rèn)真核對(duì)車牌號(hào)，車架號(hào)。避免出現(xiàn)車輛與證件不符現(xiàn)象。8.2.3車內(nèi)介紹完畢客戶若無(wú)疑義，邀請(qǐng)客戶下車，打開(kāi)行李箱查看車輛的警告標(biāo)識(shí)及隨車基本工具和充電線及其他。 8.3進(jìn)行車輛相關(guān)文件交接，交車人員進(jìn)入車內(nèi)坐在副駕駛座位上，將儀表臺(tái)上的文件袋拿下，取出相關(guān)的文件進(jìn)行交接，交接時(shí)將所要交付客戶的文件資料逐一向客戶介紹。主要介紹的內(nèi)容有:首先將車輛鑰匙交付客戶手中，隨后將車輛的行駛證，車輛標(biāo)識(shí)（要說(shuō)明標(biāo)識(shí)的名稱及安貼位置），保單的復(fù)印件（說(shuō)明保險(xiǎn)公司的名稱及所上險(xiǎn)種的簡(jiǎn)單介紹），車輛各項(xiàng)功能手冊(cè)（逐一介紹），服務(wù)聯(lián)系卡（說(shuō)明緊急情況時(shí)的聯(lián)系方式），

26、介紹我司（主要說(shuō)明車輛相關(guān)維護(hù)信息），上述文件資料的介紹得到客戶認(rèn)可后再次將文件整理好后放入交車袋中雙手交予客戶，并提示要將此類文件放置車內(nèi)雜物箱處，以便日后方便使用。 8.4再次詢問(wèn)客戶對(duì)于車輛各項(xiàng)操作有無(wú)疑問(wèn)，若無(wú)疑義，按照交接單上的內(nèi)容，逐項(xiàng)與客戶確認(rèn)；交接過(guò)程中對(duì)車上的物品要輕拿輕放，杜絕隨意亂仍，亂放；交接單一式三份，交接完成與客戶確認(rèn)簽字雙方各執(zhí)一份,售后留存一份，交車結(jié)束。車管員邀請(qǐng)客戶一同查看車輛,查看順序從車輛的左前方順時(shí)針開(kāi)始檢查車輛外觀:含車身、玻璃有無(wú)劃痕破損情況，輪胎、輪轂的完好性和日常輪胎的氣壓標(biāo)準(zhǔn)介紹。車尾部右邊快充口左邊慢充口如何打開(kāi)、關(guān)閉及注意事項(xiàng)。對(duì)車身的劃

27、痕、破損及玻璃的損傷情況雙方要共同確認(rèn)，方可做標(biāo)注。檢查車輛內(nèi)室：主動(dòng)打開(kāi)左前車門(mén)，邀請(qǐng)客戶做到駕駛座椅上發(fā)車員俯身對(duì)車內(nèi)儀表盤(pán)及其他操控部件進(jìn)行介紹，含：鑰匙門(mén)檔位、座椅調(diào)節(jié)、燈光開(kāi)閉等啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，重點(diǎn)介紹儀表盤(pán)的：“烏龜燈”，強(qiáng)調(diào)該燈亮?xí)r代表的意義，明確告知：及時(shí)充電強(qiáng)調(diào)鑰匙門(mén)擰至第三檔時(shí)須停兩秒鐘，待"READY"亮后方可掛檔執(zhí)行點(diǎn)火動(dòng)作時(shí)一定要先踩下制動(dòng)踏板，確認(rèn)檔位在“N"上方可啟動(dòng)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，說(shuō)明座椅的調(diào)節(jié)、燈光開(kāi)閉方法、雨刮使用和快慢檔調(diào)節(jié)、電動(dòng)后視鏡角度調(diào)節(jié)方法、喇叭和安全帶的使用中央?yún)^(qū)功能介紹：收音機(jī)的打開(kāi)、關(guān)閉，USB口，AUX口和空調(diào)系統(tǒng)

28、的使用。車輛證件交接：隨車鑰匙1把，行駛本、車輛交強(qiáng)、商險(xiǎn)保單復(fù)印件各一份，服務(wù)聯(lián)系卡一張，確認(rèn)隨車標(biāo)識(shí)3張重點(diǎn)介紹充電口和充電手柄的使用方法并現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)充電插口，從后備箱里取出隨車充電線，說(shuō)明充電樁與充電線如何有效對(duì)接，怎樣確認(rèn)車輛已正確充電，引導(dǎo)客戶識(shí)別已正確充電標(biāo)識(shí)。重點(diǎn)提示： 1.不能在車輛充電時(shí)啟動(dòng)車輛，否則會(huì)造成充電口或充電線不同程度的損壞；2.前機(jī)艙內(nèi)有高壓，非專業(yè)人士禁動(dòng)。3. 發(fā)車時(shí)電量是滿電，還車 時(shí)要充滿，否則有費(fèi)用收取。4.下次保養(yǎng)里程數(shù)xxxxxKM,請(qǐng)配合回場(chǎng)完成保養(yǎng)。雙方根據(jù)交/接單（一式三聯(lián)）上所載內(nèi)容全部確認(rèn)完畢，分別在交車人、接車人處用正楷簽名，并填寫(xiě)具體日期

29、、時(shí)間；標(biāo)有承租方留存的由我司人員將其遞交給客戶，出租方留存的一聯(lián)與合同登記表一起歸檔保存，第三聯(lián)留作存根。交車結(jié)束。提示：客戶還車時(shí)帶上此交接單，這是雙方驗(yàn)車的原始單據(jù)。引導(dǎo)客戶到達(dá)車輛行李箱，打開(kāi)行李箱向客戶通報(bào)并講解警示牌、滅火器、千斤頂、輪胎扳手，雙方確認(rèn)記錄。8.5發(fā)車流程圖：（轉(zhuǎn)下頁(yè)）9.替換車9.1替換車整備9.1.1車管人員需提前整備車輛，具體內(nèi)容:Ø 將車輛外觀內(nèi)飾清潔干凈，電量充足，檢查隨車相關(guān)工具是否齊全（含隨車充電線兩根，警示牌，滅火器，千斤頂、輪胎扳手），隨車標(biāo)識(shí)是否齊全(含:“環(huán)?！睒?biāo)、“檢”字標(biāo)“交強(qiáng)險(xiǎn)”標(biāo)識(shí)）,查看車輛外觀及內(nèi)飾有無(wú)異常，檢查后將車輛放

30、置指定地點(diǎn)等待交接。9.1.2整理準(zhǔn)備好相關(guān)交接車輛的文件材料，包含：Ø 車輛鑰匙（1 把），車輛行駛證，車輛交強(qiáng)及商業(yè)保險(xiǎn)單復(fù)印件，服務(wù)聯(lián)系卡，租賃替換車輛交接單（一式三聯(lián)），準(zhǔn)備好后將文件放置指定文件袋內(nèi)，與客戶聯(lián)系，準(zhǔn)備交接車輛。 9.3車輛交接 Ø 工作人員將原租賃車輛驗(yàn)車收回,對(duì)車輛新發(fā)生的損傷情況，根據(jù)單中標(biāo)注的傷情符號(hào)在車輛交接單的收車位置標(biāo)注清楚，并經(jīng)雙方確認(rèn)后，請(qǐng)客戶在車輛交接單的還車人位置正楷簽字確認(rèn)，并注明日期；對(duì)隨車物品數(shù)量及完好程度進(jìn)行清點(diǎn)驗(yàn)收，如有丟失或損傷情況按照公司隨車物品價(jià)目表中賠付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償；之后按照租賃替換車輛交/接單內(nèi)容辦理替換車交

31、/接車手續(xù)；Ø 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶查看車輛外觀，查看方式要求從車輛的左前方開(kāi)始逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行查看，環(huán)繞車輛一周，交車人員始終要跟隨在客戶的右前方，隨客戶的移動(dòng)方向進(jìn)行陪同查看，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)給予解答。 Ø 查看車輛內(nèi)飾等環(huán)節(jié)與日常交車內(nèi)容一致。Ø 將已完成的車輛替換交/接單及時(shí)返給售后服務(wù)部以便完成車輛電子統(tǒng)計(jì)表中車輛狀態(tài)的更新及單據(jù)歸檔工作。9.4替換車流程圖（轉(zhuǎn)下頁(yè)）車輛管理員持原始發(fā)車單（原件）邀請(qǐng)客戶一同驗(yàn)收車輛收取保險(xiǎn)公司定損修理費(fèi)用的20%（加速折舊費(fèi)）收取維修費(fèi)用的120%，并收取駕駛員身份證復(fù)印件及車損情況說(shuō)明是否有事故證明查看車輛外觀，確認(rèn)是否

32、有新的損傷對(duì)新發(fā)生的車損，與客戶確認(rèn)并在交接單的還車圖上標(biāo)注清楚，請(qǐng)還車人在傷情處簽字詢問(wèn)報(bào)案情況，收取事故材料，填寫(xiě)收車?yán)锍?，查看電量是否存在?yīng)收電費(fèi)，核查隨車工具、隨車標(biāo)識(shí)的完好。電量收費(fèi)：所差度數(shù)*1.60/度，有丟失工具、隨車標(biāo)識(shí)的按單據(jù)標(biāo)注收費(fèi)，一單一結(jié)。確認(rèn)收費(fèi)金額，并告知客戶收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)完畢我方責(zé)任：事故證明、雙方保單原件、報(bào)案號(hào)、駕駛證、行駛本等相關(guān)文件協(xié)助辦理理賠手續(xù)雙方分別在收車人、還車人位置正楷簽名并填寫(xiě) 收、還日期、時(shí)間。辦理替換車交接手續(xù)（此程序與交接車流程一致）替換車流程圖：10.收車10.1檢查內(nèi)容收車人員持原發(fā)車車輛交/接單邀請(qǐng)還車客戶一起對(duì)車輛外觀進(jìn)行仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與客戶共同確認(rèn)并在表單上標(biāo)注，（如有車