萬科物業(yè)客戶服務(wù)主要觸點及基本要求

1、萬科物業(yè)客戶服務(wù)主要觸點及基本要求c觸點1：人行出入口-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。-安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。-崗?fù)?、服?wù)臺完好、干凈；物品擺放整齊。-門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響；標識無破損、干凈、清晰。-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。-夜間照明正常。c觸點2：車行出入口-安全員服裝整潔、

2、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。-在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-收費主動提供票據(jù)（票據(jù)平整干凈），客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。-交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。-崗?fù)?、雨棚完好，無破損、褪色。-道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。-減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。-路面無破損、雜物、污跡、積水。-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。c觸點3：道路、廣場-上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保

3、路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。-對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時勸阻、制止。-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應(yīng)點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。-各類標識無破損、干凈、清晰。-娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。-雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。-減速坡（路拱）無破損、斑

4、駁。-路燈（地?zé)簦┱彰髡＃瑹o蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。-如進行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標識，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。c觸點4：水景-水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。-提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色；-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。c觸點5：停車場-有專人看護，交通指揮動作規(guī)范；無車位占用。-照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。-各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。-地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

5、-排水溝篦子無破損、堵塞、松動。-減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。-凸出設(shè)備（閥門等）有防撞標識、設(shè)施。-地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。-車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應(yīng)，車到人到。c觸點6：圍墻-圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。c觸點7：宣傳欄-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標

6、識清晰。-夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。-張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。-通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當。-落款蓋章，有效期至及時撤下。-無亂張貼（嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。c觸點8：苑門、單元門-苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響。-把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。-門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。-讀卡（密碼）器及各類標識無破損，干凈、清晰。-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。-冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。c觸點9：苑落內(nèi)-地

7、面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強清潔力度。-設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。-娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。-電源開關(guān)箱、配電房門鎖好。-道路平整，無凹陷、松動、破損。-休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。c觸點10：垃圾筒-垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流；-小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂

8、堆放。-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。c觸點11：大堂（電梯廳）-光線充足，空氣清新。-大堂玻璃門有防撞標識。-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標識等完好，無灰塵、污跡。-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。-室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。-下雨天及時擺放“小心地滑”標識。c觸點12：電梯內(nèi)-光線充足，通風(fēng)良好，無異味。-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。-轎廂壁、鏡面、鏡

9、框、扶手、吊頂、標識等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-運行平穩(wěn)無異常震動。-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內(nèi)）、禁煙標識。-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。-裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。-遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設(shè)置提示標識和防護圍欄。c觸點13：樓道-樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。-無異味，通風(fēng)良好。-光線充足，燈光開關(guān)功能正常。-防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關(guān)閉時無

10、沖擊。-消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。-樓層標識字跡清晰，無破損；-高層張貼消防疏散示意圖。-消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應(yīng)急燈無灰塵、工作正常。-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。c觸點14：商鋪-商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。-無亂拉電線。-地面無雜物、積塵、油污、積水。-無油煙污染、噪音擾民。-商鋪人員無聚集喧嘩。-消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。c觸點15：前臺-環(huán)境干

11、凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當?shù)难b飾。-墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機，并放置報刊雜志。-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。-嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標準。-需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。-與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。-對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。-如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據(jù)，找零盡可能用新錢。-辦理

12、業(yè)務(wù)結(jié)束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您？”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們?！?空調(diào)、傳真機、復(fù)印機使用正常。-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。-室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。-客戶離開時起立送別。c觸點16：會所-光線充足，空氣清新。-供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度；-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標準。-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕；-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。-物

13、品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設(shè)施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。c觸點17：電話溝通-三聲內(nèi)及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調(diào)柔和、親切。-如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。-認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容請客戶確認。-逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。-重要通知或大型社區(qū)文化活動，向業(yè)主（住戶）發(fā)送短信通知。c觸點18：公共設(shè)施維修-提前告知（張貼工作內(nèi)容、時間）-安全提示（擺放安全提示牌）；-隔離防護（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）；-工完場清（工作完畢及時清理）。c觸點19：上門家政維修-一免： 10分鐘內(nèi)完工，免收人工費（注：不對外承諾，各公司結(jié)合項目實際情況評估后實施）-二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；-三要：一要準時（注：急修10分鐘到場，零修按預(yù)約時間到場），二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動詢問是否還有其它服務(wù)需求；-四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。-維修前有說明（攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況