照顧好客戶的面子

1、照顧好客戶的面子"面子"是中國人的一種典型的社會(huì)心理現(xiàn)象，"面子"時(shí)常支配和調(diào)節(jié)中國人的社會(huì)行為。作為銷售人員，要想提高自己的銷售業(yè)績(jī)，就要充沛考慮客戶的"面子"，關(guān)照好客戶的面子。銷售人員處在銷售鏈的終端，直接與客戶打交道，其效勞質(zhì)量的好壞與營(yíng)銷業(yè)績(jī)息息相關(guān)。從前面所述，中國人的"面子"支配和調(diào)節(jié)著自身的社會(huì)行為，銷售人員要提高效勞質(zhì)量，就要學(xué)會(huì)與客戶打交道，真正貫通以客戶為中心的思想，要充沛考慮客戶的"面子"，同時(shí)還要考慮同行的面子，利用"面子"的積極作用來發(fā)明價(jià)值和財(cái)富

2、。銷售商品時(shí)，銷售人員最忌諱的就是指責(zé)對(duì)方，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，銷售員必須為客戶保全"面子"。世界上有許多人，明明知道自己錯(cuò)了，卻死不認(rèn)錯(cuò)，其深層思想意識(shí)就是為了保全"面子"。不當(dāng)面指責(zé)客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，這并不意味著低人一等，而是一種溝通的藝術(shù)?？偠灾覀儜?yīng)該把客戶"面子"當(dāng)作是我們自己的"面子"一樣，保護(hù)客戶的"面子"就是保護(hù)我們自己的"面子"。紐約市泰勒木材公司的銷售員克洛里，因?yàn)?quot;當(dāng)面指責(zé)客戶錯(cuò)誤"，

3、得到過許多深刻的教訓(xùn)。他說："多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識(shí)到，當(dāng)面指責(zé)客戶是一件多么可笑的事。你可以贏得答辯，但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗(yàn)員，頑固得就像球場(chǎng)上的裁判，一旦判錯(cuò)，絕不悔改！"有一天下午剛上班， 鈴就響了?？寺謇锬闷鹇犕?，對(duì)方傳來一個(gè)焦躁憤恨的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車木材大局部不合格。那車木材卸下1/4以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55%不合規(guī)格，決定拒絕收貨?？寺謇锺R上乘車到對(duì)方工廠去，他根本上能猜到問題的所在。在路上，他想，用什么方法可以說服那位木材檢驗(yàn)員呢？要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會(huì)得意洋洋地拿出材積表，打開木材等級(jí)規(guī)格國家規(guī)范，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對(duì)方

4、檢驗(yàn)員的錯(cuò)誤，斬釘截鐵地?cái)喽ㄋ┙o的木材是合格的。無論克洛里的"知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)多么豐盛"，無論克洛里的"判斷多么正確"，最終，還得按照客戶的意見辦事，不是把木材運(yùn)回去換一批，就是退貨?，F(xiàn)在克洛里的態(tài)度愈是堅(jiān)定，對(duì)方就愈不讓步?，F(xiàn)在克洛里剛才加入了卡耐基培訓(xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原那么。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶的"面子"，又使問題得到妥善合理的解決。到了工廠，供給科長(zhǎng)板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿臉怒色，只等克洛里開口，就好吵架?？寺謇镆姷剿麄儯α诵Γ静惶崮静馁|(zhì)量問題，只是說："讓我們?nèi)タ纯窗伞?quot;他們悶不出聲地

5、走到卸貨卡車旁邊，克洛里請(qǐng)他們繼續(xù)卸貨，請(qǐng)檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊?？寺謇锟礄z驗(yàn)員挑選了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)他之前的猜想沒有錯(cuò)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗(yàn)雜木的規(guī)范用于檢驗(yàn)白松。在當(dāng)?shù)?，克洛里檢驗(yàn)?zāi)静倪€算一把好手。但他沒有對(duì)這位檢驗(yàn)員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語地詢問檢驗(yàn)員木材不合格的理由?？寺謇镆稽c(diǎn)也沒暗示他檢驗(yàn)錯(cuò)了，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是向他請(qǐng)教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。由于克洛里和顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗(yàn)員慢慢快樂起來，雙方劍拔弩張的氛圍弛緩了。這時(shí)候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗(yàn)員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的；而且，讓檢驗(yàn)

6、員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供給這種等級(jí)的木材。漸漸地，檢驗(yàn)員的整個(gè)態(tài)度改變了。他坦率地成認(rèn)，他對(duì)檢驗(yàn)白松的經(jīng)驗(yàn)不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題。克洛里這時(shí)才謙虛地解釋，運(yùn)來的白松木材為什么全部都合乎要求?？寺謇镆贿吔忉?，一邊反復(fù)強(qiáng)調(diào)，只要檢驗(yàn)員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。檢驗(yàn)員終于醒悟了，每挑選出一塊原來他認(rèn)為"不合格"的木材，就有一種"罪反感"。最后，他自己指出，他們把木材等級(jí)搞錯(cuò)了，按合同要求，這批木材全部合格?？寺謇锸盏搅艘粡埲~支票。盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里讓一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這

7、家工廠、與這位木材檢驗(yàn)員建立了良好的關(guān)系，并學(xué)會(huì)了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點(diǎn)，絕對(duì)不是金錢能夠買到的。銷售人員與客戶在產(chǎn)品質(zhì)量或其他方面發(fā)生意見分歧，是常見的事，問題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧。克洛里將一樁瀕臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個(gè)很好的范例。銷售人員要學(xué)會(huì)維護(hù)和保全客戶的"面子"，發(fā)展良好的合作關(guān)系，讓溝通順利進(jìn)行下去，專家倡議銷售人員要注意下列幾個(gè)方面：1.態(tài)度溫和，言語輕柔，避眾指正人人都要面子，如果你讓客戶失盡面子，這樣你就不會(huì)從客戶那里得到什么好果子?？蛻舳际窍矚g我們?cè)谌硕鄷r(shí)候用態(tài)度溫和、言語輕柔帶領(lǐng)一種尊重的語氣跟他述說，不喜歡被別人當(dāng)場(chǎng)指正，在眾人

8、面前失面子，所以我們銷售人員應(yīng)該防止在眾人面前糾正客戶。如果客戶真的有錯(cuò)誤，我們應(yīng)該等到?jīng)]人的地方再跟客戶進(jìn)行述說，保全客戶在眾人或者消費(fèi)者面前的面子，同時(shí)也不會(huì)影響到客戶今后的生意。經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的客戶非常明白"你敬我一尺，我還你一丈"的意義，如果我們保全客戶面子，他們也會(huì)非常尊重我們，為我們保全面子，相互支持，相互配合。2.注重自己面子，也不失客戶面子有的時(shí)候，我們?yōu)榱酥笇?dǎo)客戶一些經(jīng)營(yíng)方式，我們會(huì)直接指出客戶經(jīng)營(yíng)中這里不行那里不行，這樣就會(huì)讓客戶覺得我們?cè)谫H低他們，抬高自己能力，反而會(huì)得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們指導(dǎo)客戶是應(yīng)該對(duì)客戶本身經(jīng)營(yíng)方式的大局部進(jìn)行肯定和

9、稱許，再用一些倡議性語氣如"我覺得"、"我想"等等來提醒客戶進(jìn)行改過，這樣客戶會(huì)非常虛心地接受我們的倡議，同時(shí)也保證了客戶的面子。3.把握機(jī)-肯定客戶和抬高客戶客戶都是愛好面子的，都喜歡在別人面前展現(xiàn)所長(zhǎng)。在拜訪中，我們會(huì)遇到客戶正在和消費(fèi)者聊天，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)，抬高客戶，加深客戶在消費(fèi)者中的印象；同時(shí)也讓客戶對(duì)我們有好感，使我們工作十分順利進(jìn)行。所以我們應(yīng)該抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)在別人面前推薦客戶所長(zhǎng)，贏得客戶，使客戶對(duì)我們刮目相看。4.不輕易許諾，防止客戶喪失"面子"俗話說："君子一言，重于泰山。"許下的諾言必須實(shí)現(xiàn)，否那么還是不許諾的好。有時(shí)候我們對(duì)客戶許下了承諾，而客戶又對(duì)別人夸口我們能給予他們什么，最后我們不能兌現(xiàn)承諾時(shí)，導(dǎo)致客戶在別人面前喪失"面子"。所以我們對(duì)