顧客管理技巧(2)

1、 顧客管理技巧顧客管理技巧如何做好產(chǎn)品說明如何做好產(chǎn)品說明熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識(shí)他的問題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。 什么是產(chǎn)品說明什么是產(chǎn)品說明一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指銷售人員完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購(gòu)買。 您從上一個(gè)專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會(huì)有購(gòu)買的行為發(fā)生。 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)

2、、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 1、產(chǎn)品說明的目的、產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 2、成功產(chǎn)品說明的特征、成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對(duì)客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題。 產(chǎn)品說明的技巧產(chǎn)品說明的技巧1、產(chǎn)品說明的二個(gè)原則、產(chǎn)品說明的二個(gè)原則 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則： 原則1： 遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的陳述原則。 原則2： 遵

3、循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 2、產(chǎn)品說明的步驟：、產(chǎn)品說明的步驟： 步驟：開場(chǎng)白 需掌握技巧： 問候； 感謝聆聽及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助； 引起注意及興趣。 步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。 需掌握技巧： 用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。 步驟：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益。 需掌握技巧： 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。 步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議。 需掌握技巧： 預(yù)先異議的處理技巧。 步驟：異議

4、處理。 需掌握技巧： 異議處理技巧。 步驟：要求訂單。 需掌握技巧： 締結(jié)的技巧。 3、其它注意點(diǎn)、其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物 如何撰寫建議書如何撰寫建議書建議書是無言的客戶服務(wù)人員，它能代替客戶服務(wù)人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷售，突破了時(shí)間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評(píng)斷的依據(jù)。 建議書的準(zhǔn)備技巧建議書的準(zhǔn)備技巧撰寫建議書前，您先要準(zhǔn)備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售

5、準(zhǔn)備開始時(shí)就應(yīng)留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準(zhǔn)備、詢問調(diào)查、展示說明等各個(gè)過程，您在這些銷售過程對(duì)客戶的了解及對(duì)客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。 撰寫建議書前要收集哪些資料呢？ 把握客戶現(xiàn)狀的資料：把握客戶現(xiàn)狀的資料： 例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有： 目前參加了那些保險(xiǎn)； 年齡； 家庭人口數(shù)； 小孩的年齡； 職業(yè)狀況； 收入狀況； 身體狀況。 正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)：善點(diǎn)： 找出客戶對(duì)現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對(duì)象是企業(yè)，可以收集各個(gè)使用人員對(duì)現(xiàn)狀的意見。 知道了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿意點(diǎn)，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出

6、改善的方法。 競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握：競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握： 您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶做正確的選擇。 了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序：了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序： 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。 了解客戶的決定習(xí)慣：了解客戶的決定習(xí)慣： 有些客戶做購(gòu)買決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說明。因此事先了解客戶購(gòu)買決定的習(xí)慣，您能

7、做出合于客戶味口型式的建議書。 建議書的撰寫技巧建議書的撰寫技巧建議書的撰寫技巧能幫助您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個(gè)溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。 如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足幾個(gè)條件： 1、讓客戶感到滿足、讓客戶感到滿足 讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。 客戶花錢進(jìn)行購(gòu)買行為時(shí)，一定是對(duì)現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。 如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點(diǎn)在建議書的準(zhǔn)備技巧中所提的要能正確地分析客戶的問題點(diǎn)。 2、把握競(jìng)爭(zhēng)者的狀況、把握競(jìng)爭(zhēng)

8、者的狀況 您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶做正確的選擇 3、了解客戶的采購(gòu)程序、了解客戶的采購(gòu)程序 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 4、了解客戶的決定習(xí)慣、了解客戶的決定習(xí)慣 有些客戶做購(gòu)買決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說明。因此事先了解客戶購(gòu)買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。 接近客戶的技巧接近客

9、戶的技巧 “接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功客戶服務(wù)人員共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！?1、明確您的主題、明確您的主題 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示。 2、選擇接近客戶的方式、選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種方式電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 3、什么是接近話語、什么是接近話語 專業(yè)銷售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語，成為接近話語。 接近話語的步驟如下： 步驟1：稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 步驟2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 步驟3：感謝對(duì)方的接見 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見您。 步驟4：寒