第十三章溝 通(new)

1、第十三章 溝 通 Communication集體跳槽的背后集體跳槽的背后A A公司是一家日資企業(yè)，成立于公司是一家日資企業(yè)，成立于19981998年。自年。自20022002年起，年起，公司進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，總部派人先后設(shè)立銷售、設(shè)計、公司進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，總部派人先后設(shè)立銷售、設(shè)計、企業(yè)策劃等部門；產(chǎn)品銷售區(qū)域從國外轉(zhuǎn)向以大陸為企業(yè)策劃等部門；產(chǎn)品銷售區(qū)域從國外轉(zhuǎn)向以大陸為主。隨著組織機構(gòu)的膨脹，人員考核中的矛盾開始暴主。隨著組織機構(gòu)的膨脹，人員考核中的矛盾開始暴露出來。露出來。公司高層管理人員和近一半的中層主管全部是日本人，公司高層管理人員和近一半的中層主管全部是日本人，大都是總經(jīng)理當(dāng)年從日本帶過

2、來的。由于日方管理人大都是總經(jīng)理當(dāng)年從日本帶過來的。由于日方管理人員一味強調(diào)銷售額，并且在管理上強調(diào)下屬對主管的員一味強調(diào)銷售額，并且在管理上強調(diào)下屬對主管的絕對服從，因而與中方的基層干部和員工一直就有矛絕對服從，因而與中方的基層干部和員工一直就有矛盾。盾。20032003年年4 4月，公司月度考核之后，公司設(shè)在上海的銷售月，公司月度考核之后，公司設(shè)在上海的銷售公司的全體中方員工公司的全體中方員工4040多人集體跳槽，只留下一個日多人集體跳槽，只留下一個日籍銷售總監(jiān)和籍銷售總監(jiān)和3 3個銷售主管。于是，公司派人赴上海調(diào)個銷售主管。于是，公司派人赴上海調(diào)查，以下是與已跳槽員工的訪談內(nèi)容。查，以下

3、是與已跳槽員工的訪談內(nèi)容。集體跳槽的背后集體跳槽的背后中方銷售主管小唐反映：每月都是銷售總監(jiān)直接與中中方銷售主管小唐反映：每月都是銷售總監(jiān)直接與中方員工進(jìn)行績效面談，但每次面談時銷售總監(jiān)只談分方員工進(jìn)行績效面談，但每次面談時銷售總監(jiān)只談分?jǐn)偟矫咳说木唧w銷售定額，并以此打分來確定獎金多攤到每人的具體銷售定額，并以此打分來確定獎金多少。員工小朱抱怨：自己對面談沒有充分的時間進(jìn)行少。員工小朱抱怨：自己對面談沒有充分的時間進(jìn)行準(zhǔn)備，原因是交當(dāng)月考證表的前一天他才接到銷售總準(zhǔn)備，原因是交當(dāng)月考證表的前一天他才接到銷售總監(jiān)的電話，要求他馬上過去進(jìn)行績效面談。員工小田監(jiān)的電話，要求他馬上過去進(jìn)行績效面談。員

4、工小田反映：銷售總監(jiān)平時與他沒有任何溝通，但在面談中反映：銷售總監(jiān)平時與他沒有任何溝通，但在面談中卻列舉了每周客戶投訴他的一些小事件，他認(rèn)為這是卻列舉了每周客戶投訴他的一些小事件，他認(rèn)為這是銷售總監(jiān)給自己穿小鞋，何況自己已經(jīng)完成了當(dāng)月的銷售總監(jiān)給自己穿小鞋，何況自己已經(jīng)完成了當(dāng)月的銷售定額。員工小夏認(rèn)為：銷售總監(jiān)不尊重中方員工，銷售定額。員工小夏認(rèn)為：銷售總監(jiān)不尊重中方員工，每個月的績效面談大都是批評之辭，而且還不允許下每個月的績效面談大都是批評之辭，而且還不允許下屬提反對意見，面談中若稍微辯解了兩句，銷售總監(jiān)屬提反對意見，面談中若稍微辯解了兩句，銷售總監(jiān)就咆哮起來。事實上，從中方主管到普通員

5、工，每個就咆哮起來。事實上，從中方主管到普通員工，每個月大家都想方設(shè)法完成銷售總監(jiān)制定的銷售定額月大家都想方設(shè)法完成銷售總監(jiān)制定的銷售定額 學(xué)習(xí)要點溝通及其四種功能溝通及其四種功能描述溝通過程描述溝通過程了解常見的溝通方式了解常見的溝通方式指出影響小道消息傳播的因素指出影響小道消息傳播的因素比較正式溝通網(wǎng)絡(luò)的比較正式溝通網(wǎng)絡(luò)的5 5種常見形式種常見形式描述有效溝通的主要障礙描述有效溝通的主要障礙識別與有效而積極的傾聽相關(guān)的行為識別與有效而積極的傾聽相關(guān)的行為 阿維安卡51航班的悲劇 19901990年年1 1月月1515日晚日晚7 7：4040，阿維安卡，阿維安卡（AviancaAvianca

6、）5151航班飛機正飛行在美國南新澤西海航班飛機正飛行在美國南新澤西海岸上空岸上空3.73.7萬英尺的高空。機上的油量可以維持近萬英尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的飛行，在正常情況下飛機降落至紐約兩個小時的飛行，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，可以說油量肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，可以說油量充足且十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列的耽充足且十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列的耽擱。擱。 晚上晚上8 8點整，肯尼迪機場航空交通管理員點整，肯尼迪機場航空交通管理員通知通知5151航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問題他航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機場上空盤

7、旋待命。們必須在機場上空盤旋待命。 8 8：4545，5151航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的他們的“燃料用完了燃料用完了”。管理員收到了這一消息，。管理員收到了這一消息，但在但在9 9：2424之前，飛機仍沒有被批準(zhǔn)降落。在此之之前，飛機仍沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳送前，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳送任何情況十分危機的信息，但飛機座艙中的機組任何情況十分危機的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。機。 9 9：2424分，分，5151航班第一

8、次試降失敗。由于飛機航班第一次試降失敗。由于飛機高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機場指示陸。當(dāng)肯尼迪機場指示5151航班進(jìn)行第二次試降時，航班進(jìn)行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機跑道員卻告訴管理員新分配的飛機跑道“可行可行”。9 9：3131分，飛機的兩個引擎失靈，分，飛機的兩個引擎失靈，1 1分鐘后，分鐘后，另外兩個也停止了工作，耗盡了燃料的飛機于另外兩個也停止了工作，耗盡了燃料的飛機于9 9：3434分墜落于長島，機上分墜落于長島，機上

9、7373名人員全部遇難。名人員全部遇難。 當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶，并與當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶，并與當(dāng)班的機場管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場當(dāng)班的機場管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是悲劇的原因是溝通溝通的障礙。為什么一個簡單的的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞，又未被充分地接受呢？信息既未被清楚地傳遞，又未被充分地接受呢？下面我們對這一事件進(jìn)行進(jìn)一步的分析下面我們對這一事件進(jìn)行進(jìn)一步的分析 首先，飛行員一直說他們首先，飛行員一直說他們“油量不足油量不足”，機場交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行員們經(jīng)常機場交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被

10、延誤時，管理員認(rèn)為每架使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)現(xiàn)飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)現(xiàn)“燃料危機燃料危機”的呼聲，那么管理員有義務(wù)優(yōu)先的呼聲，那么管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。 一位機場管理員指出：一位機場管理員指出：“如果飛行員表明情如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。”遺遺憾的是，憾的是，5151航班的飛行員從未說過航班的飛行員從未說過“情

11、況危急情況危急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未理解到飛行員所所以肯尼迪機場的管理員一直未理解到飛行員所面對的真正困境。面對的真正困境。 其次，其次，5151航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門的訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲專門的訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管5151航班的機組成員航班的機組成員表現(xiàn)對燃料問題的極大憂慮，但他們對肯尼迪機表現(xiàn)對燃料問題的極大憂慮，但他們對肯尼迪機場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜職業(yè)化的。場傳達(dá)

12、信息的語調(diào)卻是冷靜職業(yè)化的。 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使得的職權(quán)也使得5151航班的飛行員不愿意聲明航班的飛行員不愿意聲明情況危急。當(dāng)把緊急情況正式報告之后，情況危急。當(dāng)把緊急情況正式報告之后，飛行員需要寫出大量的書面報告。飛行員需要寫出大量的書面報告。 另外，如果最終發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛另外，如果最終發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行中需要多少油量方面存在疏忽大意的話，行中需要多少油量方面存在疏忽大意的話，那么聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。那么聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強化因素極大地阻礙了飛行員這些消極的強化因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急

13、呼救。在這種情況下，飛行員的發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感則變成了賭注。專業(yè)技能和榮譽感則變成了賭注。 很多員工離職很重要的兩個原因就是受到很多員工離職很重要的兩個原因就是受到不公正的對待和溝通不良。不公正的對待和溝通不良。商業(yè)周刊商業(yè)周刊、華爾街日報華爾街日報調(diào)查調(diào)查7070家公司家公司共共705705位員工：位員工：64%64%的人不相信管理層所說的話；的人不相信管理層所說的話；61%61%的人覺得未被充分告知公司的計劃；的人覺得未被充分告知公司的計劃；54%54%的人覺得公司的決策未作充分的說明。的人覺得公司的決策未作充分的說明。 不良的溝通會給組織帶來很多危害，包

14、括不良的溝通會給組織帶來很多危害，包括人際關(guān)系，團(tuán)隊的士氣、團(tuán)隊業(yè)績都會受到影人際關(guān)系，團(tuán)隊的士氣、團(tuán)隊業(yè)績都會受到影響。響。 良好的溝通有助于團(tuán)隊文化建設(shè)、有助于改良好的溝通有助于團(tuán)隊文化建設(shè)、有助于改進(jìn)管理者作出的決策，接納各級員工的合理化建進(jìn)管理者作出的決策，接納各級員工的合理化建議、促使員工協(xié)調(diào)有效地工作、有利于領(lǐng)導(dǎo)者激議、促使員工協(xié)調(diào)有效地工作、有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高勵下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。員工的士氣。 一、什么是溝通？ 溝通就是以相互理解的方式從一方向另溝通就是以相互理解的方式從一方向另一方的信息傳遞。一方的信息傳遞。

15、 意義的傳遞與理解是溝通的關(guān)鍵。意義的傳遞與理解是溝通的關(guān)鍵。 溝通是指可理解的信息或思想在兩個溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程?；騼蓚€以上人群中傳遞或交換的過程。The transference & understanding of meaning. 在群體或組織中，溝通有在群體或組織中，溝通有4 4種主要功能：種主要功能： 控制、激勵、情緒表達(dá)和信息控制、激勵、情緒表達(dá)和信息。 二、溝通的過程二、溝通的過程 溝通發(fā)生之前，必須存在一個意圖，我們溝通發(fā)生之前，必須存在一個意圖，我們稱之為稱之為“要被傳遞的信息要被傳遞的信息”。它在信息源。它在信息源（發(fā)

16、送者）與接受者之間傳送。信息首先被（發(fā)送者）與接受者之間傳送。信息首先被編碼（轉(zhuǎn)化為信號形式），然后通過媒介物編碼（轉(zhuǎn)化為信號形式），然后通過媒介物（通道）傳送至接受者，由接受者將收到的（通道）傳送至接受者，由接受者將收到的信號轉(zhuǎn)譯回來（解碼）。這樣信息的意義就信號轉(zhuǎn)譯回來（解碼）。這樣信息的意義就從一個人那里傳給了另一個人。從一個人那里傳給了另一個人。 信息源信息源編碼編碼通道通道解碼解碼接受者接受者信信息息信信息息信信息息信信息息反饋反饋思想思想編碼編碼渠道或媒介渠道或媒介譯碼譯碼理解理解噪聲噪聲反饋反饋發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者溝通過程模型圖溝通過程模型圖信息發(fā)送方信息發(fā)送方信息：發(fā)送者需

17、要向接受者傳遞信息或信息：發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。者需要接受者提供信息。編碼：發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接編碼：發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。受者能夠理解的一系列符號。信息溝通渠道信息溝通渠道傳遞的方式可以是書面的如信、備忘錄等；也傳遞的方式可以是書面的如信、備忘錄等；也可以是口頭的，如交談、演講、電話等。管理可以是口頭的，如交談、演講、電話等。管理者要決定哪一種傳遞方式更有效。者要決定哪一種傳遞方式更有效。信息接受方信息接受方解碼：接受者將接受到的符號譯成具有特定含解碼：接受者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息。義的信息。理解：接受者理解被

18、解碼的信息內(nèi)容。理解：接受者理解被解碼的信息內(nèi)容。構(gòu)成信息溝通過程的八個要素： a.發(fā)送者發(fā)送者 b.信息信息 c.編碼編碼 d.通道通道 e.譯碼譯碼 f.接受者接受者 g.反饋反饋 h.噪音噪音 三、溝通的方向 下行溝通下行溝通 上行溝通上行溝通 水平溝通水平溝通 下行溝通 flow from one level of a group or organization to a lower lever 下行溝通即組織中的上級對下級的溝通。下行溝通即組織中的上級對下級的溝通。它是以命令、指示或通報的形式出現(xiàn)的它是以命令、指示或通報的形式出現(xiàn)的 卡茨（卡茨（DanielDanielKatsKat

19、s）和卡恩）和卡恩( (RobertRobert.L.Kaln.L.Kaln）認(rèn)為，這種溝通方式大體有五種目的：認(rèn)為，這種溝通方式大體有五種目的：傳遞工作指示；傳遞工作指示；了解工作及其他任務(wù)的關(guān)系；了解工作及其他任務(wù)的關(guān)系；向下級提供關(guān)于程序與實務(wù)的資料；向下級提供關(guān)于程序與實務(wù)的資料；向下級反饋其工作績效；向下級反饋其工作績效；向員工闡明組織的目標(biāo)，使員工增強其任務(wù)感和向員工闡明組織的目標(biāo)，使員工增強其任務(wù)感和責(zé)任心責(zé)任心 不足之處：不足之處：容易形成一種權(quán)力氣氛，影響士氣；容易形成一種權(quán)力氣氛，影響士氣；由于曲解、誤解或擱置等因素，所傳送的信息由于曲解、誤解或擱置等因素，所傳送的信息會逐

20、步減少或歪曲會逐步減少或歪曲 上行溝通 flow to a higher lever 上行溝通在組織中是一種由下而上的上行溝通在組織中是一種由下而上的溝通，是由下級向上級報告工作情況、提溝通，是由下級向上級報告工作情況、提出自己的意見和建議的溝通方式。出自己的意見和建議的溝通方式。 要做到有效的上行溝通，及時準(zhǔn)確地要做到有效的上行溝通，及時準(zhǔn)確地了解組織基層的情況，就應(yīng)該盡量消除了解組織基層的情況，就應(yīng)該盡量消除上下級之間的地位隔閡及其所造成的心上下級之間的地位隔閡及其所造成的心理障礙理障礙 水平溝通 發(fā)生在同一工作群體的成員之間，同一等級發(fā)生在同一工作群體的成員之間，同一等級的工作群體成員之

21、間，同一等級的管理者之間的工作群體成員之間，同一等級的管理者之間以及任何等級相同的人員之間。以及任何等級相同的人員之間。BCDEFGHILMNOPQRSA跳板原則跳板原則節(jié)省時間促進(jìn)合作但是，失調(diào)：但是，失調(diào)：當(dāng)正式的垂直通道受到破壞時當(dāng)正式的垂直通道受到破壞時當(dāng)成員越過或避開他們的直接領(lǐng)導(dǎo)做事時當(dāng)成員越過或避開他們的直接領(lǐng)導(dǎo)做事時當(dāng)上司發(fā)現(xiàn)所采取的措施或作出的決策他自己當(dāng)上司發(fā)現(xiàn)所采取的措施或作出的決策他自己不知道時不知道時四、溝通的主要方式（一）言語溝通（一）言語溝通 口頭溝通：口頭溝通： 書面溝通書面溝通 ： 電子溝通電子溝通 ： （二）非言語溝通（二）非言語溝通 （一）言語溝通（一）言

22、語溝通口頭溝通： 口頭溝通是借助于口頭語言進(jìn)行的溝口頭溝通是借助于口頭語言進(jìn)行的溝通。主要包括面對面交談、電話交談、通。主要包括面對面交談、電話交談、開會、講座、討論會、演說等。開會、講座、討論會、演說等。 書面溝通 ： 書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，主要包括文件、通知、報告、信函、備主要包括文件、通知、報告、信函、備忘錄、書面合同等。忘錄、書面合同等。 電子溝通 ： 電子溝通是以電子符號的形式通過電子電子溝通是以電子符號的形式通過電子媒體所進(jìn)行的溝通，如電報電傳、錄音錄媒體所進(jìn)行的溝通，如電報電傳、錄音錄像、可視電話、計算機網(wǎng)絡(luò)等。像、可視電話、計算機網(wǎng)

23、絡(luò)等。 任何戲劇教練都能對你說，同樣的詞伴隨著不同任何戲劇教練都能對你說，同樣的詞伴隨著不同的語調(diào)和面部表情會出現(xiàn)完全不同的效果。如果的語調(diào)和面部表情會出現(xiàn)完全不同的效果。如果一個人在餐桌上微笑地說一個人在餐桌上微笑地說“笨蛋笨蛋”，可能時惹人，可能時惹人喜愛的。但是如果通過電子郵件堅硬、冰冷的屏喜愛的。但是如果通過電子郵件堅硬、冰冷的屏幕光線，同樣的兩個字就會顯得刻板，是對人的幕光線，同樣的兩個字就會顯得刻板，是對人的一種責(zé)難。那些拼寫檢查恐怕無法查出憤怒、激一種責(zé)難。那些拼寫檢查恐怕無法查出憤怒、激動、音調(diào)變化或其他一些潛臺詞。動、音調(diào)變化或其他一些潛臺詞。 迪斯尼 邁克爾埃斯納（二）非言

24、語溝通 根據(jù)根據(jù)KramerKramer的估計，在溝通中非語言信息占的估計，在溝通中非語言信息占了了94%94%（SeinfeldSeinfeld，January 29January 29，19981998） 而人類學(xué)家而人類學(xué)家Ray BirdwhistellRay Birdwhistell的估計也有的估計也有65%65%（KnappKnapp，19721972）。）。 顯然，如果我們單純重視語言溝通，將無顯然，如果我們單純重視語言溝通，將無法保證溝通的全面性和正確性。法保證溝通的全面性和正確性。 McNeillMcNeill等人的研究如果只是對話語傾等人的研究如果只是對話語傾聽會丟失聽會丟

25、失75%75%的意義的意義(Mahany(Mahany 1997:E-3) 1997:E-3) 非言語溝通通過身體動作、說話的語非言語溝通通過身體動作、說話的語調(diào)或重音、神態(tài)、面部表情以及發(fā)送者調(diào)或重音、神態(tài)、面部表情以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離等來傳遞信息。和接收者之間的身體距離等來傳遞信息。 非語言溝通中，信息是通過非語言符號進(jìn)非語言溝通中，信息是通過非語言符號進(jìn)行交流的。行交流的。 面試中的非語言符號具體有以下這些類型面試中的非語言符號具體有以下這些類型面試中的非語言符號1、身體語言、身體語言 你的身體任何時候都會你的身體任何時候都會“說話說話”。根。根據(jù)人體的部位，體態(tài)語言又可細(xì)分

26、為首語、據(jù)人體的部位，體態(tài)語言又可細(xì)分為首語、面部表情語、手語言、臂語言和腳語等面部表情語、手語言、臂語言和腳語等頭部語言頭部語言 簡稱首語，是指運用頭部動作、姿態(tài)來簡稱首語，是指運用頭部動作、姿態(tài)來交流信息的非語言符號。點頭和搖頭是最基交流信息的非語言符號。點頭和搖頭是最基本的頭部動作。點頭表示同意、肯定或贊許，本的頭部動作。點頭表示同意、肯定或贊許，搖頭表示反對、否定或批評。搖頭表示反對、否定或批評。面部表情語面部表情語 體語學(xué)的創(chuàng)立者伯德惠斯特爾指出，人的臉體語學(xué)的創(chuàng)立者伯德惠斯特爾指出，人的臉部可做出大約部可做出大約2.5萬表情，可以說是非語言信息萬表情，可以說是非語言信息最豐富、最集

27、中的地方。而在面部表情語中，最最豐富、最集中的地方。而在面部表情語中，最有表現(xiàn)力的當(dāng)屬眉眼語和微笑語有表現(xiàn)力的當(dāng)屬眉眼語和微笑語 眼珠的動作。在面試中，應(yīng)聘者如果不注視對眼珠的動作。在面試中，應(yīng)聘者如果不注視對方，或回避對方的視線，一般會傳遞出負(fù)面的信方，或回避對方的視線，一般會傳遞出負(fù)面的信息，如不誠實、有所隱瞞、不自信、不把握、不息，如不誠實、有所隱瞞、不自信、不把握、不感興趣或厭惡等。而如果長時間注視對方，一般感興趣或厭惡等。而如果長時間注視對方，一般情況有兩種意思，一種是說明對對方比對談話內(nèi)情況有兩種意思，一種是說明對對方比對談話內(nèi)容更感興趣，一種是向?qū)Ψ教翎吇蚴┘幽撤N壓力，容更感興趣

28、，一種是向?qū)Ψ教翎吇蚴┘幽撤N壓力，以起到震懾作用；而注視時間太短，則又會有對以起到震懾作用；而注視時間太短，則又會有對對方和談話內(nèi)容都不感興趣或厭惡的嫌疑。對方和談話內(nèi)容都不感興趣或厭惡的嫌疑。 微笑語，是指通過略帶笑容，不出微笑語，是指通過略帶笑容，不出聲地笑，來傳遞信息的非語言符號，是聲地笑，來傳遞信息的非語言符號，是由眼睛、眉毛、嘴、臉部肌肉共同表現(xiàn)由眼睛、眉毛、嘴、臉部肌肉共同表現(xiàn)的面部表情。微笑作為世界通用的語言，的面部表情。微笑作為世界通用的語言，是最富有吸引力、最有價值的。是最富有吸引力、最有價值的。手語言手語言 是指通過手的動作、姿勢表達(dá)信息、傳遞感是指通過手的動作、姿勢表達(dá)信

29、息、傳遞感情的非語言符號。在面試中，如果應(yīng)聘者將掌情的非語言符號。在面試中，如果應(yīng)聘者將掌心向上，會給人以誠實、謙遜或屈從的感覺，心向上，會給人以誠實、謙遜或屈從的感覺，如果以這種方式與對方握手，也會表達(dá)出服從如果以這種方式與對方握手，也會表達(dá)出服從的意味。的意味。 但是如果掌心向下，則會傳達(dá)出抵制、支配、但是如果掌心向下，則會傳達(dá)出抵制、支配、壓制的信號，最好不要采用。面試中較合適的壓制的信號，最好不要采用。面試中較合適的握手方式是手掌側(cè)立與對方握手，并且是手掌握手方式是手掌側(cè)立與對方握手，并且是手掌相握，而不是只抓指尖，這樣能顯示平等友好相握，而不是只抓指尖，這樣能顯示平等友好且不會過于冷

30、淡。且不會過于冷淡。臂語言臂語言 在面試過程中，如果面試官采用雙臂緊緊在面試過程中，如果面試官采用雙臂緊緊交叉于胸前，一般會產(chǎn)生拒人于千里之外的感交叉于胸前，一般會產(chǎn)生拒人于千里之外的感覺，表達(dá)的是防御心理或傲慢態(tài)度，不利于建覺，表達(dá)的是防御心理或傲慢態(tài)度，不利于建立平等友好的面試氛圍。立平等友好的面試氛圍。 而應(yīng)聘者如果采用而應(yīng)聘者如果采用“握臂握臂”或或“局部臂交叉局部臂交叉姿勢姿勢”，則會顯示出內(nèi)心緊張并竭力掩飾的自，則會顯示出內(nèi)心緊張并竭力掩飾的自制信號。制信號。 但對于某些善于掩飾緊張心理的應(yīng)聘者來說，但對于某些善于掩飾緊張心理的應(yīng)聘者來說，還有一種還有一種“偽裝性的臂交叉姿勢偽裝性

31、的臂交叉姿勢”。腳語言腳語言 英國心理學(xué)家莫里斯經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人體中越英國心理學(xué)家莫里斯經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大。面試官可以是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大。面試官可以通過應(yīng)聘者的腳步對其性格、情緒進(jìn)行推斷，通過應(yīng)聘者的腳步對其性格、情緒進(jìn)行推斷， 一般情況下，腳步沉穩(wěn)，表示其沉著、一般情況下，腳步沉穩(wěn)，表示其沉著、踏實；腳步輕快可反映其內(nèi)心的愉悅；腳步踏實；腳步輕快可反映其內(nèi)心的愉悅；腳步小且輕，表示其謹(jǐn)慎、服從；腳步匆忙、沉小且輕，表示其謹(jǐn)慎、服從；腳步匆忙、沉重且凌亂，則可判斷其性格開朗、急躁、缺重且凌亂，則可判斷其性格開朗、急躁、缺少城府。少城府。 此外，腳語

32、還能透露出人的心理指向。此外，腳語還能透露出人的心理指向。若面試官或應(yīng)聘者一坐下來就蹺起二郞若面試官或應(yīng)聘者一坐下來就蹺起二郞腿，則可能表明他（她）有不服輸?shù)膶ν?，則可能表明他（她）有不服輸?shù)膶挂庾R，或是有足夠的自信，或是有強抗意識，或是有足夠的自信，或是有強烈的顯示自己的欲望。烈的顯示自己的欲望。2、著裝、著裝 最體現(xiàn)權(quán)威的圖案是細(xì)條紋，排在最體現(xiàn)權(quán)威的圖案是細(xì)條紋，排在其后的是方塊，然后是深色圖案上的白其后的是方塊，然后是深色圖案上的白條紋，最后是格子圖案。條紋，最后是格子圖案。 成功著裝成功著裝John Molley3、空間距離、空間距離 空間關(guān)系學(xué)：研究個體如何理解和運空間關(guān)系學(xué)：研

33、究個體如何理解和運用空間（領(lǐng)空）的科學(xué)用空間（領(lǐng)空）的科學(xué) 排位的學(xué)問排位的學(xué)問 非言語溝通的作用：非言語溝通的作用： 一是輔助言語溝通，使其所要交流一是輔助言語溝通，使其所要交流的信息更明白易懂，使溝通的效果更好；的信息更明白易懂，使溝通的效果更好； 二是非言語的溝通能顯示出一種真二是非言語的溝通能顯示出一種真實性，特別是情感上的真實性。實性，特別是情感上的真實性。 對接受者來說，留意溝通中的非言語對接受者來說，留意溝通中的非言語信息十分重要。尤其要注意二者之間的信息十分重要。尤其要注意二者之間的矛盾之處。這些矛盾信息常常意味著矛盾之處。這些矛盾信息常常意味著“行動比言語更響亮行動比言語更響

34、亮”。 非言語和言語溝通 與不同文化和客戶打交道的最好途徑之一與不同文化和客戶打交道的最好途徑之一是小心使用言語和非言語溝通。這意味著要說是小心使用言語和非言語溝通。這意味著要說出和做出正確的事情，更重要的是，不要說出出和做出正確的事情，更重要的是，不要說出或做出錯誤的事情。以下指導(dǎo)方針有利于管理或做出錯誤的事情。以下指導(dǎo)方針有利于管理者在其他國家跨文化的迷宮中找到自己的方向：者在其他國家跨文化的迷宮中找到自己的方向：國際應(yīng)用實例歐洲：行為處世要很幽雅，就像去拜會富有的歐洲：行為處世要很幽雅，就像去拜會富有的老姨母一樣。穿著要體面，不嚼口香糖，在沒老姨母一樣。穿著要體面，不嚼口香糖，在沒有獲得

35、許可之前不抽煙，除非被人許可不然不有獲得許可之前不抽煙，除非被人許可不然不可直接稱呼他人的名字，準(zhǔn)時參加會議，而且可直接稱呼他人的名字，準(zhǔn)時參加會議，而且如果你不確定怎樣穿戴更得體的話，那么保守如果你不確定怎樣穿戴更得體的話，那么保守點較好。點較好。 法國，與東道主說英語。他們知道如何說法國，與東道主說英語。他們知道如何說英語，當(dāng)外國人試圖用法語和他們進(jìn)行溝通時，英語，當(dāng)外國人試圖用法語和他們進(jìn)行溝通時，他們通常會嚇倒。他們通常會嚇倒。 所有的約會也要準(zhǔn)時，法國人總是堅持守所有的約會也要準(zhǔn)時，法國人總是堅持守時。時。 德國很多方面不同于法國人。其中一個方面是他們甚至比法國人堅持守時原則。 紳士

36、總是坐在女士和地位高的男士的左邊。 千萬不要做錯位置。 一個有效的方法是：等等看。 英國，社交活動中是不討論業(yè)務(wù)的。業(yè)務(wù)被留在辦公室。英國人嚴(yán)格遵守約會時間，假如你邀請一些人去吃中餐或晚餐，要提前發(fā)出邀請，否則你可能會發(fā)現(xiàn)你所預(yù)期的客人的日程早已經(jīng)排滿了。如果你參加一個正式晚餐，在主菜之后要為女皇的身體健康干杯。這是你現(xiàn)在可以吸煙的信號。在這個時間之前不要吸煙。還要記住守時雖然很重要，但是如果你被邀請晚上8點鐘吃飯，你可以晚5至10分鐘到，早到也是不禮貌的。 意大利，與每個人握手很平常。但是不要期望他們會記住你的名字。沒有人能在初次見面的時候做到。而且還要習(xí)慣稱呼別人的頭銜。如：大學(xué)研究生喜歡

37、被稱呼頭銜，而且根據(jù)每個人的研究領(lǐng)域的不同會有不同的頭銜。 西班牙，守時僅僅在看斗牛比賽時才重要。 大部分辦公室和商店因為午休的緣故，會從下午1：30一直關(guān)到4：30，飯店通常在晚上9點之后才開門，11點前生意最火。晚餐如果開始的早，會在午夜結(jié)束；如果開始的晚，會進(jìn)行到第二天凌晨。拉丁美洲更喜歡身體上的接近“翹拇指”在除澳大利亞以外的任何地方都被認(rèn)為是好的碰到日本人要把手從口袋里拿出來五、溝通通道的選擇 溝通焦慮（溝通焦慮（communication apprehensioncommunication apprehension） 在口頭溝通中感到過分緊張和焦慮。在口頭溝通中感到過分緊張和焦慮。

38、 研究表明口頭溝通的焦慮者回避那些要求研究表明口頭溝通的焦慮者回避那些要求他們進(jìn)行口頭溝通的情境。他們進(jìn)行口頭溝通的情境。 教師行業(yè)教師行業(yè) 為什么有些人會選擇打電話的方式而不進(jìn)行面對面的交談呢？答案一：溝通焦慮答案一：溝通焦慮溝通媒介的豐富性模型有助于我們的另外一種溝通媒介的豐富性模型有助于我們的另外一種解釋解釋豐富的溝通通道擁有以下幾方面的能力：豐富的溝通通道擁有以下幾方面的能力：同一時間處理多種線索同一時間處理多種線索 促進(jìn)快速反饋；促進(jìn)快速反饋；直接親身的接觸。直接親身的接觸。 通道豐富性溝通媒介：信息豐富程度和數(shù)據(jù)容量溝通媒介：信息豐富程度和數(shù)據(jù)容量媒媒 介介 信息豐富程度信息豐富程

39、度 數(shù)據(jù)容量數(shù)據(jù)容量面對面交談面對面交談 最豐富最豐富 最低最低電話電話 豐富豐富 低低電子郵件電子郵件 適中適中 適中適中私人信件私人信件 適中適中 適中適中個人筆跡或備忘錄個人筆跡或備忘錄 適中適中 適中適中正式的書面報告正式的書面報告 低低 高高傳單或公告?zhèn)鲉位蚬?低低 高高正式的數(shù)字報告正式的數(shù)字報告 最低最低 最高最高資料來源：E.A.Gerloff in Research in Organizational Behavior 6 1984 :191-233,”Information Richness:A New Approach to Managerial Behavior an

40、d Organizational Design”Richard L.Daft and R.H.Lengel.Reprinted by permission of JAI Press Inc. 此外，對通道的選擇還取決于信息是此外，對通道的選擇還取決于信息是常規(guī)的還是非常規(guī)的。常規(guī)的還是非常規(guī)的。六、溝通網(wǎng)絡(luò) 正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò) Formal network 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò) Informal network（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型 美國學(xué)者萊維特（美國學(xué)者萊維特（HJLeavitt）最早設(shè)計了研究正式溝通的最早設(shè)計了研究正式溝通的5種網(wǎng)絡(luò)模式。種網(wǎng)絡(luò)模

41、式。他以他以5人為對象，提出了雙向溝通情況下人為對象，提出了雙向溝通情況下的網(wǎng)絡(luò)模型，即鏈?zhǔn)?、的網(wǎng)絡(luò)模型，即鏈?zhǔn)?、Y鏈?zhǔn)?、輪式、環(huán)鏈?zhǔn)健⑤喪?、環(huán)式和全通道式式和全通道式 鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)紺 鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)相當(dāng)于一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。在鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)相當(dāng)于一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。在這個網(wǎng)絡(luò)中，信息可自上而下或自下而上逐級傳這個網(wǎng)絡(luò)中，信息可自上而下或自下而上逐級傳遞，但經(jīng)過層層篩選后，容易失真。如果某一組遞，但經(jīng)過層層篩選后，容易失真。如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)或授權(quán)管理，鏈織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)或授權(quán)管理，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種合適的選擇。式溝通網(wǎng)絡(luò)是一種合適的選擇。 環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)可以環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)可以

42、看成是鏈?zhǔn)降囊粋€封閉看成是鏈?zhǔn)降囊粋€封閉結(jié)構(gòu)，表示結(jié)構(gòu)，表示5 5個人之間可個人之間可以依次溝通。運用這種以依次溝通。運用這種網(wǎng)絡(luò)的組織集中化程度網(wǎng)絡(luò)的組織集中化程度較低，有利于在組織中較低，有利于在組織中創(chuàng)造高昂士氣。創(chuàng)造高昂士氣。環(huán)式環(huán)式Y(jié)式式 C Y Y式溝通網(wǎng)絡(luò)也是一種縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。其中只式溝通網(wǎng)絡(luò)也是一種縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。其中只有一個成員處于中心位置，成為溝通的中介人。有一個成員處于中心位置，成為溝通的中介人。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快；但容這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快；但容易導(dǎo)致信息曲解或失真。此網(wǎng)絡(luò)適用于領(lǐng)導(dǎo)者工易導(dǎo)致信息曲解或失真。此網(wǎng)絡(luò)適用于領(lǐng)導(dǎo)者工作任務(wù)十分繁

43、重，需要有人選擇信息、提供決策作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息、提供決策依據(jù)而又要對組織實行有效控制的情況。依據(jù)而又要對組織實行有效控制的情況。輪式輪式C 輪式溝通網(wǎng)絡(luò)屬于控制型網(wǎng)絡(luò)。其中只有一輪式溝通網(wǎng)絡(luò)屬于控制型網(wǎng)絡(luò)。其中只有一個成員是各種信息的匯集點和傳遞中心，在組織個成員是各種信息的匯集點和傳遞中心，在組織中，大體相當(dāng)于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門。中，大體相當(dāng)于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門。此種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快，但溝此種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快，但溝通渠道少，成員士氣低落。在組織接受緊急任務(wù)、通渠道少，成員士氣低落。在組織接受緊急任務(wù)、要求進(jìn)行嚴(yán)密控制以爭時間

44、、搶速度的情況下，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制以爭時間、搶速度的情況下，可以采取這種網(wǎng)絡(luò)?？梢圆扇∵@種網(wǎng)絡(luò)。全通道式全通道式 全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)是一種開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)是一種開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，所有成員之間都能互相聯(lián)系。由于溝通渠道多，所有成員之間都能互相聯(lián)系。由于溝通渠道多，組織成員士氣高昂，合作氣氛濃厚，這種網(wǎng)絡(luò)對組織成員士氣高昂，合作氣氛濃厚，這種網(wǎng)絡(luò)對于解決復(fù)雜問題、增強合作精神、提高士氣均有于解決復(fù)雜問題、增強合作精神、提高士氣均有很大作用。但溝通渠道多也易造成混亂，從而影很大作用。但溝通渠道多也易造成混亂，從而影響工作效率。響工作效率。 不管組織所建立起來的正式信息溝通系統(tǒng)不管組織

45、所建立起來的正式信息溝通系統(tǒng)多么精巧完美，當(dāng)其一建立起來，便馬上會得多么精巧完美，當(dāng)其一建立起來，便馬上會得到非正式溝通渠道的補充，在此信息通過到非正式溝通渠道的補充，在此信息通過小小道消息道消息進(jìn)行傳播。進(jìn)行傳播。 （二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)小道消息的小道消息的3 3個特點個特點不受管理層控制不受管理層控制大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正是溝通渠大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正是溝通渠道解決問題更可信、更可靠道解決問題更可信、更可靠它在很大程度上有利于人們的自身利益它在很大程度上有利于人們的自身利益小道消息的四個目標(biāo)小道消息的四個目標(biāo) 建構(gòu)和緩解焦慮；建構(gòu)和緩解焦慮； 使支

46、離破碎的信息能夠說得通；使支離破碎的信息能夠說得通； 把群體成員甚至包括局外人組織成一個整體；把群體成員甚至包括局外人組織成一個整體；表明信息發(fā)送者的地位（我是圈內(nèi)人，你是圈外表明信息發(fā)送者的地位（我是圈內(nèi)人，你是圈外人）或權(quán)力（我有權(quán)力使你成為圈內(nèi)人）人）或權(quán)力（我有權(quán)力使你成為圈內(nèi)人） 減少小道消息消極影響的建議減少小道消息消極影響的建議 公布進(jìn)行重大決策的時間安排。公布進(jìn)行重大決策的時間安排。公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為。為。 對目前的決策和未來的計劃，強調(diào)其積極一面對目前的決策和未來的計劃，強調(diào)其積極一面的同時，指出其不利的一面的同

47、時，指出其不利的一面 公開討論事情可能的最差結(jié)局，這肯定比無言公開討論事情可能的最差結(jié)局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低。的猜測引起的焦慮程度低。 小道消息能對管理者產(chǎn)生積極作用嗎？小道消息能對管理者產(chǎn)生積極作用嗎？實例實例：從富蘭克林羅斯福執(zhí)政時期開始，甚至可能更早，白宮就一直運用這種“小道消息傳播渠道”。高級官員把可能的決策通過名聲不好的可靠信息源“渠道透露給媒體。比如，把高級法院可能任命的大法官的名字“泄露出去”。如果該候選人能夠經(jīng)得起公眾的挑剔考察，則將任命他為法院院長。但，如果發(fā)現(xiàn)該候選人經(jīng)不起新聞、媒體及公眾的挑剔考察，總統(tǒng)的新聞秘書或其他高級官員不久將發(fā)表諸如“此人從未在考慮

48、之列”的正式講話。七、溝通能力從管理者的角度來考察對于管理者來說，什么樣的溝通技巧最重要？對于管理者來說，什么樣的溝通技巧最重要？ 研究發(fā)現(xiàn)，在初任管理者所應(yīng)具備的能力研究發(fā)現(xiàn)，在初任管理者所應(yīng)具備的能力中，口頭表達(dá)能力是最重要的。中，口頭表達(dá)能力是最重要的。 15位訪談，位訪談，221位問卷調(diào)查位問卷調(diào)查 選擇大選擇大學(xué)生學(xué)生13種能力：種能力：書面溝通能力書面溝通能力 口頭溝通能力口頭溝通能力 計算機知識計算機知識 解決問題的能力解決問題的能力 人際關(guān)系人際關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力 授權(quán)的能力授權(quán)的能力 自我激勵的能力自我激勵的能力 制定決策的能力制定決策的能力 團(tuán)隊工作的能力團(tuán)隊工作的能力

49、時間管理的能力時間管理的能力 創(chuàng)造力創(chuàng)造力 掌握多種語言掌握多種語言員工人數(shù)不到員工人數(shù)不到200人，雇傭大學(xué)畢業(yè)生更多地人，雇傭大學(xué)畢業(yè)生更多地是要處理顧客的抱怨是要處理顧客的抱怨超過超過200人，運用會議的技巧。人，運用會議的技巧。 其他技巧中，哪一個更重要呢？其他技巧中，哪一個更重要呢？除口頭溝通之后，是解決問題的能力和自我激除口頭溝通之后，是解決問題的能力和自我激勵的能力勵的能力指揮指揮聆聽聆聽表達(dá)思想表達(dá)思想給予反饋給予反饋所需的特定溝通技巧包括所需的特定溝通技巧包括5種溝通技巧種溝通技巧 可用于區(qū)分可用于區(qū)分“好領(lǐng)導(dǎo)好領(lǐng)導(dǎo)”和和“壞領(lǐng)導(dǎo)壞領(lǐng)導(dǎo)” 作一個善于表達(dá)的談話者作一個善于表達(dá)

50、的談話者 作一個感情投入的聆聽者作一個感情投入的聆聽者 作一個有說服力的領(lǐng)導(dǎo)者作一個有說服力的領(lǐng)導(dǎo)者 當(dāng)一個敏感的人當(dāng)一個敏感的人 作一個信息充分的管理者作一個信息充分的管理者 成為消息靈通人士成為消息靈通人士有效溝通 有效溝通的特征有效溝通的特征 有效溝通的障礙有效溝通的障礙 促進(jìn)有效溝通的對策促進(jìn)有效溝通的對策 有效溝通的特征有效溝通的特征 及時充分不失真 有效溝通的障礙有效溝通的障礙 語言障礙語言障礙心理障礙心理障礙 組織障礙組織障礙 文化障礙文化障礙傾聽的有效性傾聽的有效性語言障礙語言障礙 同樣的詞匯對不同的人來說含義是不同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。詞匯的意義不僅存在于詞匯

51、中，一樣的。詞匯的意義不僅存在于詞匯中，還存在于我們這些使用者中。還存在于我們這些使用者中。 年齡、教育和文化背景是這方面的年齡、教育和文化背景是這方面的3 3個最主要因素，它們影響著一個人的語個最主要因素，它們影響著一個人的語言風(fēng)格以及他對詞匯的界定。言風(fēng)格以及他對詞匯的界定。 行話，技術(shù)術(shù)語行話，技術(shù)術(shù)語 問題在于，組織中的成員常常不知道問題在于，組織中的成員常常不知道他所接觸的其他人與自己的言語風(fēng)格不他所接觸的其他人與自己的言語風(fēng)格不同，發(fā)訊者往往自認(rèn)為自己使用的詞匯同，發(fā)訊者往往自認(rèn)為自己使用的詞匯或術(shù)語與接受者使用的相同。由此導(dǎo)致或術(shù)語與接受者使用的相同。由此導(dǎo)致了不少溝通問題。了不

52、少溝通問題。 心理障礙心理障礙 過濾過濾選擇性知覺選擇性知覺情緒情緒過濾（過濾（filtering） 發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。對接受者更為有利。 選擇性知覺（選擇性知覺（selective perception） 溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景以及其他個人特要、動機、經(jīng)驗、背景以及其他個人特點有選擇地去看或去聽信息。點有選擇地去看或去聽信息。 解碼：興趣和期望解碼：興趣和期望情緒情緒 接受信息時，接受者的感覺也會影響接受信息時，接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋。到他對信息的解釋。

53、組織障礙組織障礙 地位地位 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 文化障礙文化障礙跨文化跨文化 代溝代溝 性別性別 傾聽的有效性傾聽的有效性聽與傾聽聽與傾聽聽：對聲波振動的獲得聽：對聲波振動的獲得傾聽：弄懂所聽到的內(nèi)容的意義，要求傾聽：弄懂所聽到的內(nèi)容的意義，要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶對聲音刺激給予注意、解釋和記憶如何改進(jìn)傾聽技能如何改進(jìn)傾聽技能使用目光接觸使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎宫F(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動或手勢避免分心的舉動或手勢 看表，心不在焉地翻閱文件，拿著筆看表，心不在焉地翻閱文件，拿著筆亂寫亂劃等。亂寫亂劃等。提問提問 復(fù)述復(fù)述 有效的傾聽者常使用有效的傾聽者常

54、使用“我聽你說的我聽你說的是。是?！薄啊薄澳闶欠袷沁@個意思？你是否是這個意思？” 核查你是否認(rèn)真傾聽的最佳臨控手段核查你是否認(rèn)真傾聽的最佳臨控手段 精確性的控制機制精確性的控制機制避免中間打斷說話者避免中間打斷說話者 不要多說不要多說 善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 斯坦納定理斯坦納定理 ：在哪里說得愈少，在：在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。哪里聽到的就愈多。 費斯諾定理：人兩只耳朵卻只有一張費斯諾定理：人兩只耳朵卻只有一張嘴巴，這意味著人應(yīng)該多聽少講。嘴巴，這意味著人應(yīng)該多聽少講。提出者：英國聯(lián)合航空公司總裁兼總提出者：英國聯(lián)合航空公司總裁兼總經(jīng)

55、理費斯諾經(jīng)理費斯諾使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 促進(jìn)有效溝通的對策促進(jìn)有效溝通的對策 發(fā)訊者應(yīng)作好準(zhǔn)備發(fā)訊者應(yīng)作好準(zhǔn)備 傳達(dá)有效信息傳達(dá)有效信息 及時反饋與跟蹤及時反饋與跟蹤管理者應(yīng)言行一致管理者應(yīng)言行一致 改善組織結(jié)構(gòu)改善組織結(jié)構(gòu) 創(chuàng)造支持性的溝通氛圍創(chuàng)造支持性的溝通氛圍 改進(jìn)傾聽技能，充分利用主動傾聽，提改進(jìn)傾聽技能，充分利用主動傾聽，提高傾聽的有效性高傾聽的有效性 了解溝通環(huán)境了解溝通環(huán)境 考慮文化因素對溝通的影響考慮文化因素對溝通的影響 你是一個好聽眾嗎？別說話。如果你的嘴巴一直不停，那你就無法別說話。如果你的嘴巴一直不停，那你就無法聽別人談話聽別人談話讓講話者

56、感到輕松。打破沉默，讓講話者感到讓講話者感到輕松。打破沉默，讓講話者感到輕松。要微笑！輕松。要微笑！除去干擾。關(guān)上門，不要接聽電話除去干擾。關(guān)上門，不要接聽電話要投入要投入 。把自己放在講話者的立場上。把自己放在講話者的立場上耐心。不是每個人都能以同樣的速度發(fā)送消息耐心。不是每個人都能以同樣的速度發(fā)送消息自我評價控制你的情緒，要能把握住自己控制你的情緒，要能把握住自己盡量避免批評。批評講話者，只會扼殺這種溝通。盡量避免批評。批評講話者，只會扼殺這種溝通。提問題。要對講話者的信息進(jìn)行思考。要弄明白。提問題。要對講話者的信息進(jìn)行思考。要弄明白。別說話。到了這個階段，你可能實在忍不住要說別說話。到了

57、這個階段，你可能實在忍不住要說話了。但是，不要著急說，一定要確定講話者已話了。但是，不要著急說，一定要確定講話者已經(jīng)講完了。經(jīng)講完了。情形：情形： 船夫在激流的河中擺渡，哲學(xué)家上了他的船。船夫在激流的河中擺渡，哲學(xué)家上了他的船。 哲學(xué)家問船夫：哲學(xué)家問船夫：“你懂得歷史嗎你懂得歷史嗎?” 船夫回答：船夫回答：“不懂不懂!” “那你就失去了一半生命。那你就失去了一半生命?！闭軐W(xué)家有些惋惜，停了一會，他抱著一些哲學(xué)家有些惋惜，停了一會，他抱著一些希望又問：希望又問： “那你研究過數(shù)學(xué)吧那你研究過數(shù)學(xué)吧?” “沒有。沒有。”船夫又好氣又好笑。船夫又好氣又好笑。 “那你失去了一半以上的生命。那你失去了

58、一半以上的生命?！闭軐W(xué)家無限惋惜。哲學(xué)家無限惋惜。 這時，一陣狂風(fēng)刮來，小船翻了，兩人同時落人激流中。船夫問哲學(xué)這時，一陣狂風(fēng)刮來，小船翻了，兩人同時落人激流中。船夫問哲學(xué)家：家：“喂喂!你會游泳嗎你會游泳嗎?” “不不會會!”哲學(xué)家上氣不接下氣。哲學(xué)家上氣不接下氣。 “那你就失去了整個生命。那你就失去了整個生命?！?問題：請從船夫與哲學(xué)家的對話中分析，組織管理中溝通的作用。問題：請從船夫與哲學(xué)家的對話中分析，組織管理中溝通的作用。 船夫與哲學(xué)家船夫與哲學(xué)家從一起事故處理看從一起事故處理看“管理溝通管理溝通”（一）背景資料（一）背景資料張家港儲運部（又簡稱糧油碼頭）系江蘇省江海糧張家港儲運部（

59、又簡稱糧油碼頭）系江蘇省江海糧油貿(mào)易公司的全資子公司，承擔(dān)國家糧食中轉(zhuǎn)、儲油貿(mào)易公司的全資子公司，承擔(dān)國家糧食中轉(zhuǎn)、儲備任務(wù)。經(jīng)過十余年的建設(shè)和發(fā)展，被國家列為倉備任務(wù)。經(jīng)過十余年的建設(shè)和發(fā)展，被國家列為倉儲類大型一檔企業(yè)，被世界銀行專家和原國內(nèi)貿(mào)易儲類大型一檔企業(yè)，被世界銀行專家和原國內(nèi)貿(mào)易部喻為部喻為“長江糧食走廊長江糧食走廊”的龍頭。的龍頭。公司發(fā)展很快，但內(nèi)部管理相對滯后。公司存在國公司發(fā)展很快，但內(nèi)部管理相對滯后。公司存在國企通病，企通病，“人多事少，吃大鍋飯人多事少，吃大鍋飯”，科室、保障崗，科室、保障崗位富余人員較多，而收入和生產(chǎn)一線崗位相差不大，位富余人員較多，而收入和生產(chǎn)一線

60、崗位相差不大，正如某些職工的口頭禪正如某些職工的口頭禪“干與不干一個樣，干多干干與不干一個樣，干多干少一個樣，干好干壞一個樣。少一個樣，干好干壞一個樣?！惫景踩ぷ髦饕科綍r的嚴(yán)格管理，抓思想、抓制度、抓現(xiàn)場、抓落公司安全工作主要靠平時的嚴(yán)格管理，抓思想、抓制度、抓現(xiàn)場、抓落實，對發(fā)生的事故，按實，對發(fā)生的事故，按“四不放過原則四不放過原則”嚴(yán)肅處理。通常在事故認(rèn)識上，嚴(yán)肅處理。通常在事故認(rèn)識上，事故當(dāng)事人、所在科室領(lǐng)導(dǎo)為自己考慮得多，給事故處理帶來一定難度，事故當(dāng)事人、所在科室領(lǐng)導(dǎo)為自己考慮得多，給事故處理帶來一定難度，表現(xiàn)如下：首先，事故當(dāng)事人，處理他們感到很委屈，通常有三點想法：表現(xiàn)如下：首先