超越顧客期望

1、超越超越顧顧客期望客期望課程課程目目標(biāo)標(biāo)在今天的課程完成后, 你將能夠. 應(yīng)應(yīng)用用“服務(wù)保證服務(wù)保證“中的基本技巧中的基本技巧, 來超越來超越客人的期望客人的期望 顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)所感受的代所感受的代價(jià)價(jià)付出的代付出的代價(jià)價(jià)滿意指數(shù)滿意指數(shù) 11. 感覺不滿感覺不滿2. 移轉(zhuǎn)陣地，另尋他途移轉(zhuǎn)陣地，另尋他途1. 可能會(huì)尋找其它競爭者可能會(huì)尋找其它競爭者2. 關(guān)系無法長久維持關(guān)系無法長久維持滿意指數(shù)滿意指數(shù) 11. 感覺滿意，經(jīng)驗(yàn)累積感覺滿意，經(jīng)驗(yàn)累積2. 持續(xù)往來，口碑形成持續(xù)往來，口碑形成滿意指數(shù)滿意指數(shù) 1 使用使用后后的的顧顧客客滿意指標(biāo)滿意指標(biāo)使用后的使

2、用后的顧客滿意指標(biāo)顧客滿意指標(biāo)使用后實(shí)際評(píng)價(jià)使用后實(shí)際評(píng)價(jià)使用的期待使用的期待1. 立即立即準(zhǔn)確準(zhǔn)確的的2. 友善友善熱熱情的情的3. 清潔清潔舒舒適適的的4. 客人的期望客人的期望服服務(wù)保證務(wù)保證 ASSURE ServiceA殷勤殷勤AttentivenessS真誠真誠 SincerityS推推銷銷 SalesmanshipU了了解解 UnderstandingR負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) ResponsibilityE熱誠熱誠 Enthusiasm殷勤殷勤 Attentiveness基本技巧基本技巧:經(jīng)經(jīng)常性常性稱稱呼呼顧顧客的姓或姓名客的姓或姓名針對(duì)個(gè)針對(duì)個(gè)人的人的協(xié)協(xié)助助提供提供資訊資訊及公司政策的及

3、公司政策的解釋解釋真真誠誠 Sincerity基本技巧基本技巧微笑微笑目光接目光接觸觸聲聲音音音音調(diào)調(diào)儀態(tài)姿勢(shì)儀態(tài)姿勢(shì)說話態(tài)度說話態(tài)度方式方式推推銷銷 Salesmanship基本技巧基本技巧 產(chǎn)產(chǎn)品知品知識(shí)識(shí) 促促銷銷 提供建提供建議議了了解解 Understanding基本技巧基本技巧問問題以發(fā)現(xiàn)事實(shí)問問題以發(fā)現(xiàn)事實(shí)主主動(dòng)動(dòng)地意地意識(shí)識(shí)到客人的到客人的需需求及感求及感覺覺重重復(fù)復(fù)及回及回應(yīng)應(yīng)重重點(diǎn)點(diǎn)指引指引顧顧客其他客其他選擇選擇負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) Responsibility基本技巧基本技巧承承擔(dān)責(zé)擔(dān)責(zé)任任持持續(xù)續(xù)有效率的服有效率的服務(wù)務(wù)追蹤追蹤尋尋求所有的可能性求所有的可能性 “可行可行 “ 的的態(tài)態(tài)度度熱誠熱誠 Enthusiasm基本技巧基本技巧愿