商業(yè)運(yùn)營培訓(xùn)資料

1、瀑鄉(xiāng)驛站商業(yè)運(yùn)營培訓(xùn)2016年6月2日商業(yè)地產(chǎn)與商管公司的關(guān)系商業(yè)地產(chǎn)與商管公司的關(guān)系一、什么是商業(yè)地產(chǎn)？商業(yè)地產(chǎn)，顧名思義， 作為商業(yè)用途的地產(chǎn)，故又名做商鋪地產(chǎn)。以區(qū)別于以居住功能為主的住宅房地產(chǎn)，以工業(yè)生產(chǎn)功能為主的工業(yè)地產(chǎn)等。商業(yè)地產(chǎn)廣義上通常指用于各種零售、批發(fā)、餐飲、娛樂、健身、休閑等經(jīng)營用途的房地產(chǎn)形式，從經(jīng)營模式、功能和用途上區(qū)別于普通住宅、公寓、別墅等房地產(chǎn)形式。以辦公為主要用途的地產(chǎn)，屬商業(yè)地產(chǎn)范疇，也可以單列。國外用的比較多的詞匯是零售地產(chǎn)的概念。泛指用于零售業(yè)的地產(chǎn)形式，是狹義的商業(yè)地產(chǎn)。二、什么是商管公司？對(duì)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行商業(yè)項(xiàng)目定位、 商業(yè)布局規(guī)劃、商業(yè)經(jīng)營管理、

2、商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營、商業(yè)經(jīng)營管理診斷、品牌管理、商業(yè)空間規(guī)劃設(shè)計(jì)、商業(yè)市場(chǎng)調(diào)研、經(jīng)營定位、賣場(chǎng)規(guī)劃、招商組貨、商品陳列布展、商業(yè)培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員定編、開業(yè)策劃、運(yùn)營管理等全方位高效優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)。商管公司的終極目標(biāo)：為商家和消費(fèi)者做好服務(wù)。讓商業(yè)項(xiàng)目正蒸蒸日上商管公司的終極目標(biāo)：為商家和消費(fèi)者做好服務(wù)。讓商業(yè)項(xiàng)目正蒸蒸日上一、一、商業(yè)地產(chǎn)：商業(yè)地產(chǎn)：20012001年誕生年誕生二、二、商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展經(jīng)過三個(gè)階段：商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展經(jīng)過三個(gè)階段： 第一個(gè)階段為第一個(gè)階段為20002000年以前，稱之為年以前，稱之為“商業(yè)、地產(chǎn)分離階段商業(yè)、地產(chǎn)分離階段”階段，這個(gè)階段的主要特階段，這個(gè)階段的主要特征是：征

3、是： 其一、簡(jiǎn)單引用住宅開發(fā)模式來開發(fā)商業(yè)項(xiàng)目，那是還沒有其一、簡(jiǎn)單引用住宅開發(fā)模式來開發(fā)商業(yè)項(xiàng)目，那是還沒有“商業(yè)地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)”這個(gè)名詞；這個(gè)名詞； 其二、地產(chǎn)商對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的開發(fā)以其二、地產(chǎn)商對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的開發(fā)以“商鋪銷售商鋪銷售”為主要目標(biāo)，忽視商業(yè)項(xiàng)目的定位和為主要目標(biāo)，忽視商業(yè)項(xiàng)目的定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，商鋪銷售多為直接銷售模式，即使部份項(xiàng)目有定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，但也僅僅停業(yè)態(tài)規(guī)劃，商鋪銷售多為直接銷售模式，即使部份項(xiàng)目有定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，但也僅僅停留在概念上；留在概念上； 其三、對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營管理也簡(jiǎn)單停留于物業(yè)管理階段；其三、對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營管理也簡(jiǎn)單停留于物業(yè)管理階段；， 其四、這個(gè)階段多數(shù)

4、銷售的商業(yè)項(xiàng)目其結(jié)果大多經(jīng)營混亂，部份難以開業(yè)，有的開業(yè)其四、這個(gè)階段多數(shù)銷售的商業(yè)項(xiàng)目其結(jié)果大多經(jīng)營混亂，部份難以開業(yè)，有的開業(yè)后也很快就陷入困境。后也很快就陷入困境。 第二個(gè)階段為第二個(gè)階段為20002000年年20052005年，年， 稱之為稱之為“商業(yè)、地產(chǎn)疊加階段商業(yè)、地產(chǎn)疊加階段” 其一，提出了“商業(yè)地產(chǎn)”概念； 其二，將“商業(yè)”和“地產(chǎn)”進(jìn)行簡(jiǎn)單疊加，“商業(yè)”和“地產(chǎn)”的價(jià)值貌合神離，是兩張皮； 其三，這個(gè)階段地產(chǎn)商仍以盡快銷售商實(shí)現(xiàn)短期套現(xiàn)為主要目的，銷售模模式不斷創(chuàng)新，“帶租約銷售”、“短期返租”、“長期返租”、“回購”等銷售模式紛紛拋向市場(chǎng)； 其四，商鋪投資者不成熟，容易為

5、各種誘人的“返租”回報(bào)和付款方式所吸引并投資； 其五，多數(shù)項(xiàng)目不重視經(jīng)營管理。 第三階段為第三階段為20062006年開始的新階段，稱之為年開始的新階段，稱之為“商業(yè)、地產(chǎn)融合階段商業(yè)、地產(chǎn)融合階段” 百貨大樓大型超市大型超市供銷社城市生活休閑中心商業(yè)商業(yè)模式模式國外國外模式模式發(fā)展發(fā)展特征特征國內(nèi)國內(nèi)模式模式發(fā)展發(fā)展特征特征第一代商業(yè)第一代商業(yè)第三代商業(yè)第三代商業(yè)第二代商業(yè)第二代商業(yè)街區(qū)商鋪百貨商場(chǎng)摩爾摩爾風(fēng)光數(shù)十年后在20世紀(jì)前期遭遇挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)商業(yè)的贏利率無法支撐起再擴(kuò)張、發(fā)展的負(fù)擔(dān)超市興起，倡導(dǎo)自由選購的理念。最大貢獻(xiàn)是給零售業(yè)業(yè)態(tài)注入工業(yè)制造業(yè)的文化要素。以Shopping Mall為

6、代表，追求一站式購物。環(huán)境污染、郊區(qū)化的邊緣生存狀態(tài)、交通堵塞、舊城衰落等問題使其漸漸退出發(fā)展舞臺(tái)。城市中心區(qū)域城市中心區(qū)域社區(qū)中心社區(qū)中心/臨近市區(qū)臨近市區(qū) 第四代商業(yè)第四代商業(yè)以“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”為基礎(chǔ)，以生活方式消費(fèi)、娛樂加休閑為主旨城市生活休閑中心我們國家最早的商業(yè)模式，供銷社的選址往往都是城市中最好的位置如北京王府井的百貨大樓，這一代發(fā)展了很長時(shí)間，它是在供銷社的基礎(chǔ)上擴(kuò)大的，在經(jīng)營模式上也發(fā)生了很大的變化城市核心城市核心商業(yè)模式發(fā)展規(guī)律商業(yè)模式發(fā)展規(guī)律隨著新世紀(jì)的到來，超市迅速在中國成為新的時(shí)髦，這和后期所謂的mall實(shí)際上是一致的，國國內(nèi)汽車保有量低難以支內(nèi)汽車保有量低難以支撐真正意義

7、的郊區(qū)撐真正意義的郊區(qū)mall著眼于滿足大眾日益增加的精神和文化精神和文化需求，國內(nèi)目前出現(xiàn)的并不多，惠商項(xiàng)目率先將城市休惠商項(xiàng)目率先將城市休閑生活帶到常州閑生活帶到常州購物中心購物中心 三、傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)與現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)的界定及其分類區(qū)別三、傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)與現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)的界定及其分類區(qū)別 傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)與現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)的區(qū)別主要體現(xiàn)在開發(fā)理念與開發(fā)意識(shí)兩個(gè)層面，即從“無意識(shí)”到“有意識(shí)”，從“粗專業(yè)”到“細(xì)專業(yè)”。傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)通常強(qiáng)調(diào)的是商業(yè)使用用途，主要區(qū)別于住宅產(chǎn)品而言；而現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)除了注重商業(yè)使用用途以外，更加強(qiáng)調(diào)商業(yè)的組合，其開發(fā)動(dòng)機(jī)也過渡到了更加強(qiáng)調(diào)商業(yè)特色的階段。 現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)是為了滿足

8、商業(yè)用途而有計(jì)劃，有組織地開發(fā)和經(jīng)營產(chǎn)品，而傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)則通常情況下是先開發(fā)建設(shè)、后引進(jìn)招商；現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)則著眼于商業(yè)組合，通過商業(yè)組合產(chǎn)生集合能力形成有吸引力的商業(yè)環(huán)境。 四、商業(yè)地產(chǎn)新紀(jì)元的四、商業(yè)地產(chǎn)新紀(jì)元的“商業(yè)、地產(chǎn)融合階段商業(yè)、地產(chǎn)融合階段”的主要特征如下：的主要特征如下：其一、地產(chǎn)商與零售商關(guān)系將更為緊密、角色互相交融；其一、地產(chǎn)商與零售商關(guān)系將更為緊密、角色互相交融；其二、其二、“只租不售只租不售”漸漸成為大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作的基本準(zhǔn)則；漸漸成為大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作的基本準(zhǔn)則；其三、其三、“做對(duì)程序做對(duì)程序”成為商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域的流行語。成為商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域的流行語。 一是先做深入有效

9、的市場(chǎng)研究做出定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃；一是先做深入有效的市場(chǎng)研究做出定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃； 二是主力店招商要先行；二是主力店招商要先行； 三是招商過程中要先招主力店和次主力店，再全面招商；三是招商過程中要先招主力店和次主力店，再全面招商； 四是整個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作一開始就應(yīng)有專業(yè)經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)介入，共同探討定四是整個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作一開始就應(yīng)有專業(yè)經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)介入，共同探討定位、業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商、租金水平以及經(jīng)營管理等。位、業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商、租金水平以及經(jīng)營管理等。 其四、注重經(jīng)營和業(yè)績其四、注重經(jīng)營和業(yè)績。 其五、商業(yè)地產(chǎn)金融功能和模式在國內(nèi)將有廣闊發(fā)展前景。其五、商業(yè)地產(chǎn)金融功能和模式在國內(nèi)將有廣闊發(fā)展前景。

10、五、商業(yè)房地產(chǎn)與住宅房地產(chǎn)區(qū)別五、商業(yè)房地產(chǎn)與住宅房地產(chǎn)區(qū)別 需求對(duì)象需求對(duì)象 功能用途功能用途 物業(yè)持有方式物業(yè)持有方式 風(fēng)險(xiǎn)角度風(fēng)險(xiǎn)角度 商業(yè)地產(chǎn)的幾種模式商業(yè)地產(chǎn)的幾種模式 購物購物中心的概念？中心的概念？ 購購物中心是一種復(fù)合型的商業(yè)形態(tài)，而不是一種業(yè)態(tài)物中心是一種復(fù)合型的商業(yè)形態(tài)，而不是一種業(yè)態(tài)。 1、對(duì)購物中心概念的基本理解：A國際購物中心協(xié)會(huì)的定義是：“購物中心系由開發(fā)商規(guī) 劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的核心店、多樣化商品街和寬廣的停車場(chǎng)，能滿足消費(fèi)者的購買需求與日常活動(dòng)的商業(yè)場(chǎng)所”。B日本購物中心協(xié)會(huì)對(duì)購物中心所下的定義是：購物中心 是作為一個(gè)單位有計(jì)劃地開發(fā)、所有、

11、管理運(yùn)營的商業(yè)和各種服 務(wù)設(shè)施的集合體，并備有停車場(chǎng)，按其選址、規(guī)模、結(jié)構(gòu)，具有選擇多樣化、方便性和娛樂性等特征，并作為適應(yīng) 消費(fèi)需要的社交場(chǎng)所，發(fā)揮著一部分城市功能。Mall 原意是“林蔭道”，現(xiàn)在也可譯為“購物林蔭道”，意指在Mall里肯定有一條或多條步行街，身臨其境購物、消費(fèi)或漫步，猶如在林蔭道上閑逛一樣舒適和愜意。較新版本的美國詞典釋意：“在毗鄰的建筑群中或一個(gè)大建筑物中，許多商店和餐館組成的大型零售綜合體?！?購物中心是商業(yè)產(chǎn)品，因?yàn)樗罱K的體驗(yàn)方式是凝聚客流、提升銷熟；購物中心是地產(chǎn)產(chǎn)品，原因在于它將為零售商提供適合于商業(yè)經(jīng)營的建筑載體、服務(wù)空間；購物中心同時(shí)也是金融產(chǎn)品，因?yàn)樗?/p>

12、是靜態(tài)的不動(dòng)產(chǎn)，而是一種通過運(yùn)營可以帶來增值、具有動(dòng)態(tài)升值和較高收益的投資形式。 是以購物為主體，輔以休閑、娛樂、餐飲、社區(qū)服務(wù)、大型影院等多功能商業(yè)態(tài)。在服務(wù)功能上表現(xiàn)為復(fù)合性，在經(jīng)營管理上表現(xiàn)為一致性，在服務(wù)設(shè)施上體現(xiàn)為完整性，在服務(wù)范圍上表現(xiàn)為特定商圈。 我國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于2000年5月19日發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)態(tài)分類中，對(duì)購物中心的定義 為：“企業(yè)有計(jì)劃地開發(fā)、擁有、管理運(yùn)營的各類零售業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的集合體。”其業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)為：“由發(fā)起 者有計(jì)劃地開設(shè)，實(shí)行商業(yè)型公司管理，中心內(nèi)設(shè)商店管理委員會(huì)，開展廣告宣傳等共同活動(dòng)，實(shí)行統(tǒng)一管理。內(nèi) 部結(jié)構(gòu)由百貨店或超級(jí)市場(chǎng)作為核心店，以及各

13、類專業(yè)店、專賣店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂設(shè)施構(gòu)成。服務(wù)功能齊 全，集零售、餐飲、娛樂為一體。根據(jù)銷售面積，設(shè)相應(yīng)規(guī)模的停車場(chǎng)。選址為中心商業(yè)區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要 道。商圈根據(jù)不同經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營商品而定。設(shè)施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實(shí)行賣場(chǎng)租賃制。目標(biāo)顧客，以流 動(dòng)顧客為主。根據(jù)選址和商圈不同，購物中心可分為近鄰型、社區(qū)型、區(qū)域型、超區(qū)域型種類”。應(yīng)該說，針對(duì)我國的這一定義，在當(dāng)前看來，確實(shí)已經(jīng)有很多內(nèi)容需要我們重新進(jìn)行思考和定位了。國內(nèi)購物中心發(fā)展?fàn)顩r，預(yù)計(jì)到2016年中國購物中心總體開業(yè)數(shù)量有望達(dá)到4500家，購物中心名副其實(shí)地成為中國最搶眼的商業(yè)形態(tài)之一 ，如此的購物中心存量規(guī)模除了引發(fā)

14、競(jìng)爭(zhēng)加劇的格局形成之外，更進(jìn)一步加速了精細(xì)化管理時(shí)代的到來。購購物中心業(yè)態(tài)與傳統(tǒng)百貨區(qū)別物中心業(yè)態(tài)與傳統(tǒng)百貨區(qū)別 經(jīng)營體量不同：百貨面積一般較小，購物中心比較大； 管理方式不同：百貨注重商品管理，購物中心注重租戶管理； 經(jīng)營品類不同：百貨注重商品，休閑娛樂項(xiàng)目較小，購物中心注重一站式購物，休閑娛樂一體化，購物、餐飲、娛樂的比例一般為50：18：32; 布局模式不同：百貨一般采用開放式或半開放式，購物中心一般為獨(dú)立門面店鋪。 綜綜 述述 購物中心是一種復(fù)合型的商業(yè)形態(tài)，而不是一種業(yè)態(tài)。是一種復(fù)合型的商業(yè)形態(tài)，是商業(yè)與地產(chǎn)的結(jié)體。它決非一種業(yè)態(tài)這樣的簡(jiǎn)單，它是多業(yè)種、多業(yè)態(tài)的具有統(tǒng)一規(guī)劃和 管理的

15、有機(jī)組合體，是一種與時(shí)代發(fā)展緊密聯(lián)系在一起的生活方式和消費(fèi)服務(wù)模式。購物中心是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn) 物，是消費(fèi)水平提高和生活方式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果，是商業(yè)零售業(yè)發(fā)展歷程中的一個(gè)最高形式，它能最大限度地適應(yīng) 生活方式的轉(zhuǎn)變、滿足現(xiàn)代消費(fèi)的多種需要，從而也就形成了購物中心比單一零售業(yè)態(tài)更具魅力的多種功能上的綜 合優(yōu)勢(shì)。 我國商務(wù)部對(duì)購物我國商務(wù)部對(duì)購物中心的分類中心的分類 中國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于2000年5月19日發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)態(tài)分類中，對(duì)購物中心的分類為：近鄰型、社區(qū)型、區(qū)域型、超區(qū)域型四種”。該標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，于2004 年10 月1 日開始實(shí)施。 2008年商務(wù)部組織相關(guān)部門對(duì)原零售業(yè)態(tài)分

16、類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，將購物中心分為社區(qū)購物中心（5萬以內(nèi)）、市區(qū)購物中心（ 10萬以內(nèi)）、城郊購物中心（ 10萬以上）三種。 上述購物中心分類，雖然對(duì)購物中心的面積、輻射范圍等進(jìn)行了界定，但這些分類，并不能完全描述購物中心的全部特征，為此，業(yè)界引入以下行業(yè)人士對(duì)購物中心的三維度疊加型分類。 購物購物中心的分類中心的分類1 1、按開發(fā)商背景及購物中心經(jīng)營管理的模式分類、按開發(fā)商背景及購物中心經(jīng)營管理的模式分類 物業(yè)型購物中心：物業(yè)型購物中心：（1）物業(yè)型購物廣場(chǎng)：（業(yè)態(tài)一般不齊備、大租戶以高級(jí)百貨為主，許多業(yè)態(tài)沒有引入；（2）物業(yè)型摩爾購物中心：面積比購物廣場(chǎng)大許多，一般在15至30萬平方米左右；

17、業(yè)態(tài)業(yè)種的復(fù)合度高度齊全，一般為全業(yè)態(tài)全業(yè)種經(jīng)營。 百貨公司型購物中心百貨公司型購物中心：由大型連鎖百貨公司發(fā)展或擴(kuò)建而成。 連鎖摩爾購物中心連鎖摩爾購物中心MALLMALL：自營比例較高（50%至70%左右）。連鎖摩爾購物中心是指：由專業(yè)連鎖購物中心集團(tuán)開發(fā)并經(jīng)營，自營比例較高（自營百貨公司、超市、影城、美食城等），業(yè)態(tài)業(yè)種的復(fù)合度極度齊備，商品組合的寬度最寬深度最深，定位于家庭（全家（全家/全客層），全客層），能滿足全客層的一站式購物消費(fèi)和一站式文化、娛樂、休閑、餐飲享受的特大型購物中心。2 2、按購物中心的商場(chǎng)面積規(guī)模分類、按購物中心的商場(chǎng)面積規(guī)模分類巨型巨型/ /超級(jí)購物中心超級(jí)購物中

18、心 面積在24萬平方米以上。如曼谷西康廣場(chǎng)、臺(tái)北京華城、新加坡義安城和新達(dá)城廣場(chǎng)SuntecCity、上海正大廣場(chǎng)、香港海港城、成都大悅城。大型購物中心大型購物中心 面積在12至24萬平方米之間。如廣州天河城和中華廣場(chǎng)、大連和平廣場(chǎng)和新瑪特。摩爾就是巨型或大型的購物中心。超大型購物中心的發(fā)展，大多不是一步到位的，而是分步進(jìn)行投資，分為一期二期工程興建，因此可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。中型購物中心中型購物中心 面積在6至12萬平方米之間。如上海友誼南方商城、成都摩爾百盛、廣州中泰百盛、北京東方廣場(chǎng)、北京中友百貨、上海九百城市廣場(chǎng)太平洋百貨。購物廣場(chǎng)一般也是中型購物中心。 小型購物中心小型購物中心 面積在2

19、至6萬平方米之間。如樂購上海七寶店、JUSCO吉之島青島東部店。生活購物中心、社區(qū)購物中心也是小型購物中心。3 3、按購物中心的定位檔次分類、按購物中心的定位檔次分類 以高檔商品為主（70%的以上比例經(jīng)營高檔商品） 以中高檔商品為主（ 即高中低檔比例協(xié)調(diào)（在高3中5低2左右） 以中低檔商品為主（低檔商品不能超過60%）4 4、按購物中心的選址地點(diǎn)分類、按購物中心的選址地點(diǎn)分類都會(huì)型購物中心都會(huì)型購物中心 東亞日本、香港、臺(tái)北一帶多為都會(huì)型購物中心，位于市中心黃金商圈且連通地鐵站。一般樓層較高：營業(yè)樓層達(dá)到地下2至3層，地面8至12層。地下3至5層為停車場(chǎng)。臺(tái)北京華城、新加坡義安城和新達(dá)城廣場(chǎng)、

20、上海正大廣場(chǎng)、香港時(shí)代廣場(chǎng)。 地區(qū)型購物中心地區(qū)型購物中心 位于市區(qū)非傳統(tǒng)商圈，但交通便捷城郊型購物中心城郊型購物中心 歐美多為城郊型購物中心，位于城郊高速公路旁。一般樓層較少：營業(yè)樓層為地下1層，地面2至4層。室外停車場(chǎng)巨大，達(dá)到1000車位以上；甚至還有1000車位以上的大型停車場(chǎng)附樓。社區(qū)購物中心社區(qū)購物中心 位于大型居民社區(qū)內(nèi)。社區(qū)購物中心一般面積較小。 5 5、依據(jù)國際購物中心協(xié)會(huì)的分類、依據(jù)國際購物中心協(xié)會(huì)的分類 按商圈輻射范圍分類：1、鄰里型購物中心；2社區(qū)型購物中心；3區(qū)域型購物中心；4、超區(qū)域型購物中心（業(yè)態(tài)復(fù)合度最高，是真正的“摩爾”） 按入駐商家的主要業(yè)態(tài)和行業(yè)分類：5、

21、時(shí)裝精品購物中心；6、大型量販購物中心； 7、主題與節(jié)慶購物中心；8、工廠直銷購物中心。6 6、按購物中心的業(yè)態(tài)復(fù)合度的程度分類、按購物中心的業(yè)態(tài)復(fù)合度的程度分類 業(yè)態(tài)復(fù)合程度極高，如面積又超過12萬，即可稱真正的摩爾購物中心MALL。如泰國曼谷西康廣場(chǎng)/施康廣場(chǎng)（SeaconSquare）、菲律賓馬尼拉SMMEGAMALL等。 業(yè)態(tài)復(fù)合程度較低，（如只有大型百貨公司，而沒有大賣場(chǎng)；或只有大賣場(chǎng)，而沒有大型百貨公司或沒有大型影城）就稱不上摩爾購物中心MALL。 購購物中心包括哪幾部分？物中心包括哪幾部分？ 集購物、休閑、娛樂、文化、飲食、游覽等多功能服務(wù)、體驗(yàn)于一體的一站式消費(fèi)。 零售設(shè)施零售

22、設(shè)施：核心主力店：百貨、綜合超市等； 輔助主力店輔助主力店：時(shí)裝、電器、家居、書店、音像店等各類專業(yè)店； 配套輔助店：配套輔助店：不同地區(qū)商品特色店； 文化娛樂設(shè)施： 核心主力店：核心主力店：動(dòng)感影院、科技展覽等； 輔助主力店：兒童樂園等； 配套輔助店配套輔助店：藝術(shù)攝影、旅行社、網(wǎng)吧等； 餐飲設(shè)施： 核心主力店：核心主力店：中餐、咖啡西餐、美食廣場(chǎng)、酒吧等； 輔輔助主力店助主力店：快餐類、風(fēng)味小吃類等； 配套服務(wù)設(shè)施配套服務(wù)設(shè)施：賓館、寫字樓、銀行、郵局、診所、美容美發(fā)、停車場(chǎng)等。購物購物中心的生命周期中心的生命周期1、導(dǎo)入階段或者叫做推進(jìn)階段 這個(gè)是指第一到第二個(gè)租約期。就是前一到三年。

23、第一個(gè)特點(diǎn)，購物中心定位。2、成長階段“蜜月階段”。這個(gè)階段是開業(yè)三到九年的時(shí)候，特點(diǎn)是人流穩(wěn)定，并且人流不斷增長，使知名度在不斷增加，人氣越來越旺。成長期的目標(biāo)第一是租金的增長，第二是使租金組合更加完美，第三是塑造和增強(qiáng)商業(yè)中心和形象。3、成熟階段。這個(gè)階段也是非常好了階段，主要經(jīng)營業(yè)指十年或者十年以上的商場(chǎng)，特點(diǎn)是租金繼續(xù)增長，但是增長率有所下降。 4、衰退期階段（調(diào)整、升級(jí)換代） 商圈商圈的含義：的含義： 是指商店以其所在地點(diǎn)為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍，簡(jiǎn)單地說，也就是來店顧客所居住的區(qū)域范圍。無論大商場(chǎng)還是小商店，它們的銷售總是有一定的地理范圍。這個(gè)地理范圍就

24、是以商場(chǎng)為中心，向四周輻射至可能來店購買的消費(fèi)者所居住的地點(diǎn)。 商圈分析是選商圈分析是選址的一重大步驟，也是重要的基礎(chǔ)工作。商場(chǎng)在選址時(shí)，首先址的一重大步驟，也是重要的基礎(chǔ)工作。商場(chǎng)在選址時(shí)，首先要明確商圈范圍，了解服務(wù)對(duì)象，確定經(jīng)營范圍，評(píng)估經(jīng)營效益，然后確定大致要明確商圈范圍，了解服務(wù)對(duì)象，確定經(jīng)營范圍，評(píng)估經(jīng)營效益，然后確定大致地點(diǎn)和商店規(guī)模。地點(diǎn)和商店規(guī)模。邊商圈次商圈主商圈 商圈商圈的構(gòu)成的構(gòu)成商圈大致由三部分組成，即主圈、次圈、邊圈。主圈主圈即主要商圈，也稱第一商圈，是指最接近商店的區(qū)域。在主商圈內(nèi)，顧客在人口中的密度較高，每個(gè)顧客的平均購貨額也最高。次圈次圈即次要商圈，也稱第二商

25、圈，是指位于主要商圈外圍的次要區(qū)域。在這一區(qū)域內(nèi)，顧客較為分散，但消費(fèi)者來店購買商品也較為方便。邊圈邊圈即邊緣商圈，也稱第三商圈，是指位于次要商圈以外的區(qū)域。在邊緣商圈內(nèi)。 商圈在受各種因素的影響，其范圍和形態(tài)狀是會(huì)經(jīng)常變化的，一般情況下，商圈形態(tài)表現(xiàn)多為各種不規(guī)則的多角型，為便于研究分析，一般將商圈抽象地視為以商店為中心向外輻射的圓心圈型。 商圈商圈的分析的分析 商圈分析是指對(duì)商圈的構(gòu)成、特點(diǎn)和影響商圈規(guī)模變化的各種因素進(jìn)行綜合性的研究。它有助于企業(yè)合進(jìn)選擇店址，在符合設(shè)址原則的條件下，確定適宜的設(shè)址地點(diǎn)；有助于企業(yè)制定市場(chǎng)開拓目標(biāo)，明確哪些是本商場(chǎng)的基本顧客群和潛在顧客群，不斷擴(kuò)大商圈范圍

26、；有助于企業(yè)有效地進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在掌握商圈范圍內(nèi)客流來源和客流類型的基礎(chǔ)上，開展有針對(duì)性的營銷。商圈分析的必要性：商圈分析的必要性： 商圈分析是零售商店旱災(zāi)行合理選址的基礎(chǔ)工作 商商圈分析是零售商店制定競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營策略的基礎(chǔ)本前提 商圈分析是零售商店制定市場(chǎng)開拓戰(zhàn)略的重要條件 商圈分析是零售商店減少資金占用的重要手段商圈分析應(yīng)考慮商圈分析應(yīng)考慮的因素的因素人口數(shù)量及特點(diǎn)人口數(shù)量及特點(diǎn) 包括居住人口數(shù)量、工作人口數(shù)量、過往人口數(shù)量、居民戶數(shù)和企事業(yè)單位數(shù)，及相應(yīng)人口年齡、性別、職業(yè)和收入水平構(gòu)成等。建設(shè)狀況建設(shè)狀況 包括公共交通、供電狀況、通訊設(shè)備、金融機(jī)構(gòu)等對(duì)于百貨商店?duì)I銷的方便程度。社會(huì)因素社會(huì)

27、因素 分析地區(qū)建設(shè)規(guī)劃、公共設(shè)施（公園、公共體育場(chǎng)所、影劇院、展覽館），以及本地區(qū)的人文等，是否有利于百貨商店的發(fā)展。商業(yè)發(fā)展?jié)摿ι虡I(yè)發(fā)展?jié)摿?包括購買潛力和現(xiàn)有商場(chǎng)的經(jīng)營狀況。這兩個(gè)因素是對(duì)百貨商店影響的最直接因素。在對(duì)商業(yè)發(fā)展?jié)摿M(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)計(jì)算該地區(qū)的商圈飽和度，以了解這個(gè)地區(qū)內(nèi)同行業(yè)是過多還是不足。在商圈飽和度低的地區(qū)建店，其成功的可能性影響購物影響購物中心的經(jīng)營商圈定位因素中心的經(jīng)營商圈定位因素 購物中心的自身的特點(diǎn) 購物中心的經(jīng)營規(guī)模 購物中心的經(jīng)營商品種類 交通運(yùn)輸情況 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地理位置 購物中心的促銷情況 消費(fèi)者的流動(dòng)性購購物中心商圈定位要考濾的因素物中心商圈定位要考濾的因

28、素 1、項(xiàng)目區(qū)位 2、商圈條件 3、項(xiàng)目規(guī)模 4、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 5、商戶溝通 6、建筑設(shè)計(jì) 7、業(yè)態(tài)組合購購物中心商圈的特點(diǎn)與定位的誤區(qū)是什么？物中心商圈的特點(diǎn)與定位的誤區(qū)是什么？ （1）購物中心商圈的特點(diǎn) 商圈輻射面廣、商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力大 商圈變化快、受城市規(guī)劃因素大 （2）購物中心商圈定位的誤區(qū)是什么 變成“大百貨”、組合項(xiàng)目過度單一 按傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)經(jīng)營（管理）或傳統(tǒng)商貿(mào)城商業(yè)公司運(yùn)營商業(yè)公司運(yùn)營管理管理 商業(yè)運(yùn)營管理是以商業(yè)物業(yè)為載體，通過租賃經(jīng)營商業(yè)物業(yè)，引進(jìn)商家，為商家提供經(jīng)營服務(wù)，共同構(gòu)建營銷平臺(tái)，為消費(fèi)者提供多元化的消費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)投資者的投資目標(biāo)，并以此體現(xiàn)商業(yè)管理者自身價(jià)值的運(yùn)

29、營管理行為。商業(yè)管理的存續(xù)，取決于投資者的需求和與投資者建立的關(guān)系。 商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)營管理分為前期開發(fā)過程的運(yùn)營管理和后期的商業(yè)管理?！斑\(yùn)營管理”這一術(shù)語是由“生產(chǎn)管理”演變而來的。近一二十年來，生產(chǎn)管理學(xué)界對(duì)于生產(chǎn)管理的理解逐漸深化：生產(chǎn)不僅指對(duì)有形產(chǎn)品的制造，同時(shí)還包含對(duì)無形產(chǎn)品服務(wù)的提供；它是指將生產(chǎn)要素投入轉(zhuǎn)換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的產(chǎn)出，通過創(chuàng)造效用而增加附加價(jià)值的過程。最近，學(xué)術(shù)界對(duì)產(chǎn)品的定義又突破了有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的界限，認(rèn)為還應(yīng)該包括在觀念，思想等指導(dǎo)下的社會(huì)行為。因此“生產(chǎn)管理”這門學(xué)科的名稱也從“生產(chǎn)管理”演變到“生產(chǎn)與運(yùn)營管理”。隨著此理念的逐漸延伸 ，現(xiàn)統(tǒng)稱為“運(yùn)營管理”

30、。運(yùn)營管理所要研究的是如何對(duì)制造產(chǎn)品或者提供的服務(wù)的過程進(jìn)行組織，計(jì)劃，實(shí)施和控制。運(yùn)營管理到底做什么？（1）營運(yùn)管理是聯(lián)結(jié)租戶、顧客與管理公司的橋梁紐帶。 （2）營運(yùn)管理是商業(yè)管理的總調(diào)度。 （3）營運(yùn)管理是商業(yè)管理公司的經(jīng)營主體。 （4）營運(yùn)管理是商業(yè)管理各項(xiàng)工作的基本動(dòng)力。 購購物中心營運(yùn)管理的基本功能物中心營運(yùn)管理的基本功能 （1）標(biāo)準(zhǔn)化管理功能）標(biāo)準(zhǔn)化管理功能 1）商戶管理標(biāo)準(zhǔn)：A商戶檔案系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建立，包括進(jìn)場(chǎng)商戶的檔案和商業(yè)資源儲(chǔ)備檔案的標(biāo)準(zhǔn)化建立，包括場(chǎng)地需求，投資規(guī)模，經(jīng)營規(guī)模，市場(chǎng)占有率，盈虧平衡測(cè)算，擴(kuò)張計(jì)劃，商戶背景資料，核心競(jìng)爭(zhēng)能力等。B商戶場(chǎng)內(nèi)外促銷活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)化建

31、立，此標(biāo)準(zhǔn)化包括為促銷活動(dòng)的收費(fèi)情況和相關(guān)廣場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，整潔，規(guī)范程度，活動(dòng)的主流影響人群輻射半徑，對(duì)購物中心的熟悉程度，關(guān)聯(lián)消費(fèi)程度等。C門窗，商品陳列管理。D新舊租戶進(jìn)退場(chǎng)管理。E運(yùn)貨施工管理。F倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)化，包括貨架擺放和陳列，符合消防要求程度，人流進(jìn)出的方便性，承重要求，是否為易燃，爆或者化學(xué)品。高度，和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。G文件單據(jù)管理：包括服務(wù)申請(qǐng)單，整改單，罰款單和相關(guān)發(fā)文的電子檔案匯總分析和控制體系的建立，為建立危機(jī)商戶的標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。 2）外聯(lián)管理標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于媒體，租戶和其他部門的來訪形成流程，包含接待流程，談話內(nèi)容準(zhǔn)備，主題原則，禮儀，對(duì)外說話權(quán)限界定、統(tǒng)一說辭等。 3）緊急預(yù)警

32、管理模塊建立：包含大型投訴處理，媒體投訴預(yù)警管理，防偷盜管理，消防配合管理，惡劣氣候預(yù)警管理，其他惡性事件管理。建立相應(yīng)的處理預(yù)案，并在實(shí)際工作中定期演習(xí)，同時(shí)研究歷史案例，建立起相應(yīng)的管理規(guī)則。（2 2）營運(yùn)管理培訓(xùn)功能）營運(yùn)管理培訓(xùn)功能 營運(yùn)培訓(xùn)的內(nèi)容：禮儀和禮節(jié)（全面，標(biāo)準(zhǔn)參照星級(jí)酒店），消法的培訓(xùn)；投訴案例的匯總培訓(xùn)，商業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)化培訓(xùn)，談判培訓(xùn)。房地產(chǎn)和物業(yè)管理，相關(guān)法規(guī)培訓(xùn)，基礎(chǔ)物管和工程知識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，制度和文化培訓(xùn)，管理知識(shí)培訓(xùn)等。 營運(yùn)培訓(xùn)后的實(shí)際操作控制：以部門為單位，逐漸深化，并作為考核階段化逐漸提升，最終成為職業(yè)習(xí)慣 。（3 3）核心業(yè)務(wù)支持功能）核心業(yè)務(wù)支持功

33、能 1）招商支持：2）收租收費(fèi)支持 3）商戶營銷支持 （4 4）數(shù)據(jù)分析功能）數(shù)據(jù)分析功能營運(yùn)營運(yùn)管理的內(nèi)容管理的內(nèi)容 營運(yùn)決策信息管理： 營運(yùn)基礎(chǔ)信息管理：廣場(chǎng)基本信息、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息；營運(yùn)報(bào)表體系：日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)；信息檔案管理。 市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營狀態(tài)分析：行業(yè)研究；商圈狀況與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析；客群調(diào)研； 市場(chǎng)品牌信息； 業(yè)態(tài)規(guī)劃及租戶調(diào)整管理：包括商業(yè)物業(yè)的定位分析；業(yè)態(tài)規(guī)劃，包括各個(gè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)分析；商戶經(jīng)營分析； 品牌組合與商鋪招商管理；租金管理。 營銷策劃管理：營銷企劃需求與計(jì)劃管理； 商品營銷與促銷活動(dòng)管理；（重點(diǎn)是安全與形象）營銷活動(dòng)的評(píng)估管理

34、（客流量、銷售、目標(biāo)客戶群的參與度、感知度、美譽(yù)度）。 經(jīng)營規(guī)范管理 ：包括開閉店管理；晨會(huì)管理；廣播管理； 吊旗管理； POP管理；店招管理；櫥窗管理； 商品管理；（陳列、豐滿度、應(yīng)季性等）；物價(jià)簽管理； 經(jīng)營環(huán)境管理 ： 包括商戶裝飾與裝修管理；安全與營運(yùn)設(shè)施管理； 燈光（照度）、溫度、濕度、音響管理；衛(wèi)生管理；公共空間的人文藝術(shù)管理；自有媒體管理； 貨運(yùn)管理；特種行業(yè)管理；相關(guān)（食品、珠寶等）行業(yè)資質(zhì)管理。 客戶關(guān)系管理 ： 包括主力店關(guān)系協(xié)調(diào)與管理；其他商戶關(guān)系管理；業(yè)主關(guān)系管理； 客戶滿意度管理。其中，接待投訴、處理報(bào)修、走訪回訪、催繳租金等是這個(gè)環(huán)節(jié)的主要工作。 顧客服務(wù)管理： 包

35、括顧客服務(wù)中心建設(shè)； 顧客服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與流程管理； 顧客投訴處理；服務(wù)品質(zhì)管理； 公共關(guān)系管理 ：包括相關(guān)政府關(guān)系管理；媒體關(guān)系管理；社區(qū)與社會(huì)團(tuán)體關(guān)系管理。 人員管理：即對(duì)營運(yùn)管理人員的管理和營業(yè)員的管理，包括營運(yùn)人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理；營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理等； 多種經(jīng)營管理 ：包括多種經(jīng)營點(diǎn)位與業(yè)態(tài)規(guī)劃管理；多種經(jīng)營市場(chǎng)調(diào)查與租賃價(jià)格管理；多種經(jīng)營預(yù)算管理；多種經(jīng)營的招商管理；多種經(jīng)營商戶信息檔案管理； 多種經(jīng)營開發(fā)途徑與開發(fā)流程管理。 廣告位的經(jīng)營與管理 ：包括廣告位市場(chǎng)調(diào)研與整體規(guī)劃管理； 廣告位經(jīng)營預(yù)算管理； 廣告位招商與經(jīng)營權(quán)招投標(biāo)管理； 廣告位日常管理，包括安全

36、、形象與內(nèi)容管理。 必須指出，無論營運(yùn)管理的內(nèi)容看起來多么復(fù)雜，但從總體上，都是圍繞客必須指出，無論營運(yùn)管理的內(nèi)容看起來多么復(fù)雜，但從總體上，都是圍繞客戶關(guān)系而進(jìn)行，都是為戶關(guān)系而進(jìn)行，都是為“兩個(gè)滿意兩個(gè)滿意”服務(wù)。把握了這一點(diǎn)，也就把握了營運(yùn)管理服務(wù)。把握了這一點(diǎn)，也就把握了營運(yùn)管理工作的精髓。在日常工作中，營運(yùn)管理的模塊又可歸納為工作的精髓。在日常工作中，營運(yùn)管理的模塊又可歸納為“服務(wù)管理服務(wù)管理”、“品質(zhì)品質(zhì)管理管理”、“公共關(guān)系管理公共關(guān)系管理”、“多種經(jīng)營開發(fā)管理多種經(jīng)營開發(fā)管理”、“品牌調(diào)整管理品牌調(diào)整管理”、“租租費(fèi)管理費(fèi)管理”、“營銷需求管理營銷需求管理”。 日常運(yùn)營管理日常

37、運(yùn)營管理 1、巡場(chǎng)要點(diǎn)：開閉店規(guī)范，經(jīng)營秩序、退換貨和客訴處理 2、巡檢制度：日檢、周檢、月檢和各類專項(xiàng)檢查 3、客戶溝通：人員、貨品管理、業(yè)績反饋、配合度分析、異常情況糾正 4、表單和檔案管理：經(jīng)營數(shù)據(jù)收集整理和分析、客戶臺(tái)賬維護(hù)和更新 5、活動(dòng)組織和談判：促銷活動(dòng)組織、費(fèi)用承擔(dān)、客戶配合 6、費(fèi)用收?。鹤饨稹⒐芾碣M(fèi)、能源費(fèi)用、活動(dòng)費(fèi)用分?jǐn)?關(guān)于巡場(chǎng)制定關(guān)于巡場(chǎng)制定公司領(lǐng)導(dǎo)不定期巡場(chǎng)相關(guān)崗位人員定期巡場(chǎng)部門領(lǐng)導(dǎo)交叉巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題制定規(guī)則解決問題分析扣分商業(yè)營運(yùn)管理工作與其他系統(tǒng)工作的關(guān)系 商業(yè)營運(yùn)管理由運(yùn)營中心負(fù)責(zé)，營運(yùn)中心一般包括招商管理，營運(yùn)管理和企劃管理三個(gè)部門或三大塊內(nèi)容。營運(yùn)中心是購

38、物中心經(jīng)營管理的核心，確保一個(gè)正常的運(yùn)營環(huán)境還需要與工程管理和物業(yè)管理的協(xié)同配合，從價(jià)值鏈管理的角度出發(fā)，正確處理好這三者之間的關(guān)系，做到定位準(zhǔn)確，界面清晰，銜接順暢，有效監(jiān)督，各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)才能使運(yùn)營管理的整體價(jià)值最大化。各部門的功能商務(wù)功能運(yùn)營功能維護(hù)功能驅(qū)動(dòng)功能控制功能品牌功能商戶組合與功能布局客戶關(guān)系與現(xiàn)場(chǎng)管理市場(chǎng)營銷與公共關(guān)系安全衛(wèi)生、工程改造與設(shè)備運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)與行政運(yùn)行會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)與計(jì)劃統(tǒng)計(jì)招商部商管部和商管部企劃部物業(yè)部行政部財(cái)務(wù)部營銷推廣規(guī)劃招商規(guī)劃招商營銷推廣運(yùn)營管理運(yùn)營管理規(guī)劃招商營銷推廣前期籌備前期籌備籌備中期籌備中期籌備后期及開業(yè)后營運(yùn)、招商與營銷之間工作的關(guān)系營運(yùn)、招商與營銷之間工作的關(guān)系運(yùn)營管理建設(shè)期運(yùn)營重點(diǎn):l 團(tuán)隊(duì)建設(shè)l 機(jī)構(gòu)設(shè)置l 制度建設(shè)l 專業(yè)培訓(xùn)l 建設(shè)控制試業(yè)期運(yùn)營重點(diǎn):l 現(xiàn)場(chǎng)管理l 店面形象l 裝修進(jìn)度l 指示系統(tǒng)l 團(tuán)隊(duì)調(diào)整