《企業(yè)電子商務(wù)管理》習(xí)題集答案(2016年柴政版)

1、專業(yè)資料 第一章 企業(yè)電子商務(wù)概述一、單選題1通過(guò)計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源，以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程，被稱作（ A ） A.管理 B.藝術(shù) C.協(xié)調(diào) D.戰(zhàn)略2電子商務(wù)管理定義里強(qiáng)調(diào)相關(guān)技術(shù)在其中的應(yīng)用，這些技術(shù)不包括（ D ）A.計(jì)算機(jī)技術(shù) B.網(wǎng)絡(luò)技術(shù) C.通信技術(shù) D.生物技術(shù)3.電子商務(wù)管理的內(nèi)涵不包括（ C ） A.電子商務(wù)技術(shù)管理 B. 電子商務(wù)運(yùn)作管理 C. 電子商務(wù)生產(chǎn)管理 D. 電子商務(wù)戰(zhàn)略管理4. 電子商務(wù)管理職能不包括：（ D ） A.計(jì)劃 B.組織 C.創(chuàng)新 D.營(yíng)銷5.未來(lái)電子商務(wù)發(fā)展的新動(dòng)向（ D ） A.基于EDI的電子商務(wù)

2、 B.基于網(wǎng)上交易的電子商務(wù) C.P2P的電子商務(wù) D.“4S+1”整合模式6.電子商務(wù)架構(gòu)下的組織結(jié)構(gòu)管理模式本稱作（ B ） A.第三代模式 B.第五代模式 C.創(chuàng)新模式 D.營(yíng)銷模式7.按商務(wù)活動(dòng)功能目標(biāo)劃分，戴爾公司的網(wǎng)絡(luò)直銷系統(tǒng)屬于（ B ） A.內(nèi)容型電子商務(wù) B.協(xié)同型電子商務(wù) C.交易型電子商務(wù) D.壟斷型電子商務(wù)二、填空題1.一般來(lái)講，今天的電子商務(wù)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將買方和賣方的信息、產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)系起來(lái)。 2.一般來(lái)講，未來(lái)的電子商務(wù)將通過(guò)構(gòu)成信息高速公路的無(wú)數(shù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的一條將買方和賣方聯(lián)系起來(lái)。 3.電子商務(wù)管理既包括技術(shù)層面與運(yùn)作層面的管理，也包括戰(zhàn)略層面的管理。 4.

3、電子商務(wù)技術(shù)管理，就是對(duì)電子商務(wù)中運(yùn)用到的各種技術(shù)進(jìn)行管理，包括技術(shù)選擇、技術(shù)應(yīng)用和技術(shù)創(chuàng)新。 5.電子商務(wù)運(yùn)作管理是對(duì)電子商務(wù)的具體活動(dòng)和流程進(jìn)行管理。 6.電子商務(wù)戰(zhàn)略管理將電子商務(wù)的管理應(yīng)用上升到戰(zhàn)略層次。 三、判斷改錯(cuò)題1.Electronic Business不僅僅是網(wǎng)上貿(mào)易，也不限于商業(yè)化應(yīng)用，而是電腦網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的全面應(yīng)用。（對(duì)） 2. 電子商務(wù)運(yùn)作管理是對(duì)電子商務(wù)的具體活動(dòng)和戰(zhàn)略進(jìn)行管理。 錯(cuò)。將“戰(zhàn)略”改為“流程”3.和傳統(tǒng)的管理一樣，電子商務(wù)管理仍然具有計(jì)劃、決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)新等職能。（錯(cuò)） 少了一個(gè)控制。4.電子商務(wù)管理方法是電子商務(wù)管理研究的核心。 錯(cuò)。方法改

4、為內(nèi)容四、名詞解釋1.B2C：消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的形式，類同于商業(yè)電子化的零售商務(wù)。 五、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述Electronic Commerce 和 Electronic Business 的區(qū)別。 （1）前者強(qiáng)調(diào)的是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商業(yè)應(yīng)用，是把買家、賣家、廠商合作伙伴在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)外部網(wǎng)結(jié)合起來(lái)的應(yīng)用，特別是網(wǎng)上電子貿(mào)易。 （2）后者不僅僅是網(wǎng)上貿(mào)易，也不限于商業(yè)化應(yīng)用，而是電腦網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的全面應(yīng)用。 2簡(jiǎn)述電子商務(wù)的特點(diǎn)。P5（1）數(shù)字化（2分） （2）部門協(xié)作化（1分） （3）服務(wù)個(gè)性化（2分） （4）便捷化（1分）3簡(jiǎn)述電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)。 P6（1）快速樹(shù)立

5、企業(yè)的良好形象 （2）增加企業(yè)成本優(yōu)勢(shì) （3）提高顧客的滿意度與對(duì)顧客的服務(wù)水平 （4）提供更有效的售后服務(wù) 4.簡(jiǎn)述電子商務(wù)管理的內(nèi)容。 P12（1）電子商務(wù)管理原理 （2）電子商務(wù)管理內(nèi)容 （3）電子商務(wù)管理方法 P13-P14 電子商務(wù)管理的內(nèi)容篇主要包括如下內(nèi)容：（1）電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（2）電子商務(wù)資源管理（3）電子商務(wù)信息流管理（4）電子商務(wù)物流管理（5）電子商務(wù)資金流管理第二章 企業(yè)電子商務(wù)的商業(yè)模式一、單選題1.我國(guó)最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式（ B ） A.B2B B.B2C C.C2C D.B2G2. 下列不屬于B2C網(wǎng)上商城的典型代表的是（ A ） A.阿里巴巴 B.京東 C.卓

6、越 D.當(dāng)當(dāng)3.我國(guó)B2B網(wǎng)站最主要的收入來(lái)源是（ A ） A.會(huì)員費(fèi) B.廣告費(fèi) C.競(jìng)價(jià)排名 D.交易費(fèi)4.下列不屬于C2C購(gòu)物網(wǎng)站的是（ C ） A.淘寶網(wǎng) B.拍拍網(wǎng) C.當(dāng)當(dāng)網(wǎng) D.易趣網(wǎng)5.下列不屬于C2C模式的是（ D ） A.分類廣告 B.個(gè)性化服務(wù) C.虛擬資產(chǎn)銷售 D.中國(guó)網(wǎng)庫(kù)二、填空題1. 消費(fèi)者最為熟悉，也是我國(guó)最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）模式。 2.B2B可以分為行業(yè)B2B和區(qū)域性B2B。 三、判斷改錯(cuò)題1.亞馬遜是最知名的純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè)。（對(duì)） 2.京東、卓越和阿里巴巴是B2C網(wǎng)上商城的典型代表。 錯(cuò)。去掉“阿里巴巴”四、名詞解釋1.鼠標(biāo)加水泥：

7、將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)資源相結(jié)合，利用先進(jìn)的信息技術(shù)提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)真正的商業(yè)利潤(rùn)的一種電子商務(wù)運(yùn)作模式。 2.C2C電子商務(wù)模式：指買賣雙方（個(gè)人用戶），通過(guò)由網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商提供的有償或無(wú)償使用在線交易平臺(tái)，使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以進(jìn)行選擇商品進(jìn)行競(jìng)價(jià)拍賣。 五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述B2C電子商務(wù)的分類。 （1）純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè) （2）網(wǎng)絡(luò)直銷制造商 （3）“鼠標(biāo)+水泥”零售商 （4）網(wǎng)上商城 ）2.簡(jiǎn)述網(wǎng)上商城與“鼠標(biāo)加水泥”的不同。 （1）網(wǎng)上商城由網(wǎng)站起家，并集合多個(gè)網(wǎng)上商店及產(chǎn)品種類，較難發(fā)展起自有品牌的產(chǎn)品和實(shí)業(yè)，更像是一個(gè)百貨商店。 （2）鼠標(biāo)加

8、水泥的電子商務(wù)網(wǎng)站更可能像是一個(gè)專賣店，專營(yíng)自己品牌產(chǎn)品。 六、論述題論述B2B網(wǎng)站的利潤(rùn)來(lái)源。 （1）會(huì)員費(fèi)：目前會(huì)員費(fèi)已成為我國(guó)B2B網(wǎng)站最主要的收入來(lái)源（2）廣告費(fèi)：網(wǎng)絡(luò)廣告是門戶網(wǎng)站的主要盈利來(lái)源，同時(shí)也是B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的主要收入來(lái)源。（3）競(jìng)價(jià)排名：網(wǎng)站在確保信息準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上根據(jù)會(huì)員的不同對(duì)排名順序作相應(yīng)調(diào)整。（4）交易費(fèi)：賣方為每次交易支付的傭金。（5）服務(wù)費(fèi)：由買方為其受到的增值服務(wù)支付的費(fèi)用。第三章 電子商務(wù)的價(jià)值管理一、單選題1.價(jià)值鏈的概念是由誰(shuí)在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中首次提出的？（ B ） A.阿奇蕭 B. 邁克爾波特 C.西澤修 D.馬克斯韋伯2. 電子商務(wù)企業(yè)的價(jià)值來(lái)源不包括

9、（ C ） A.注意力經(jīng)濟(jì) B. 直接經(jīng)濟(jì) C.零庫(kù)存 D.服務(wù)水平的提高二、填空題1.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于企業(yè)所能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。 2.虛擬價(jià)值鏈觀點(diǎn)認(rèn)為，現(xiàn)今企業(yè)在由資源組成的物質(zhì)世界 由信息組成的虛擬世界中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 3價(jià)值鏈的概念是邁克爾波特在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中首次提出的。 4.由適用于中介服務(wù)領(lǐng)域的中介技術(shù)構(gòu)成價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。 5.從競(jìng)爭(zhēng)的角度看，產(chǎn)品價(jià)值是買方愿意為企業(yè)提供給他們的產(chǎn)品所支付的價(jià)格。 三、名詞解釋1.產(chǎn)品價(jià)值：買方愿意為企業(yè)提供給他們的產(chǎn)品所支付的價(jià)格。 2.企業(yè)價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)：由內(nèi)部物流、生產(chǎn)作業(yè)、外部物流、市場(chǎng)和銷售、售后服務(wù)五種基本活動(dòng)和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)

10、和采購(gòu)四種輔助活動(dòng)組成。 四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述電子商務(wù)企業(yè)的價(jià)值來(lái)源。P41 （1）注意力經(jīng)濟(jì) （2）直接經(jīng)濟(jì) （3）服務(wù)水平的提高 （4）延展性的增強(qiáng) 2.簡(jiǎn)述電子商務(wù)對(duì)價(jià)值鏈的影響。P43 （1）縮短企業(yè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié) （2）價(jià)值鏈的解構(gòu)與整合 （3）價(jià)值鏈的聚合 3簡(jiǎn)述價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)力。P40（1）企業(yè)間關(guān)系的協(xié)調(diào) （2）企業(yè)核心要素的打造 （3）顧客的溝通 （4）快速高效的信息系統(tǒng)（1分）第四章 電子商務(wù)戰(zhàn)略管理一、單選題1.企業(yè)戰(zhàn)略的基本內(nèi)容不包括（ A ） A.企業(yè)的近景目標(biāo) B.市場(chǎng)定位 C.創(chuàng)造價(jià)值的方式 D.宏觀遠(yuǎn)景目標(biāo)的具體計(jì)劃2. 企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的主要內(nèi)容不包括（ D ） A.企

11、業(yè)資源配置 B.組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 C.企業(yè)文化建設(shè) D.人力資源管理3.企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三個(gè)基本戰(zhàn)略途徑不包括（ D ） A.成本領(lǐng)先 B.差異化 C.市場(chǎng)集中 D.顧客關(guān)系 4.電子商務(wù)的最大特點(diǎn)在于（ D ） A.成本領(lǐng)先 B.差異化 C.市場(chǎng)集中 D.以消費(fèi)者為導(dǎo)向 5.電子商務(wù)集中戰(zhàn)略最為關(guān)鍵的是（ D ） A.成本領(lǐng)先 B.差異化 C.市場(chǎng)集中 D.滿足特定顧客群的需要 6.下列哪位管理大師認(rèn)為：企業(yè)若是同時(shí)采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略，就會(huì)陷入進(jìn)退兩難的處境中。（ B ） A.阿奇蕭 B. 邁克爾波特 C.西澤修 D.瓊斯貝克7.企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略管理不包括（ D ） A.戰(zhàn)略制定 B

12、. 戰(zhàn)略選擇 C.戰(zhàn)略實(shí)施 D.戰(zhàn)略修訂8. 電子商務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃四個(gè)階段不包括（ C ） A.目標(biāo)規(guī)劃 B. 組織規(guī)劃 C.人才規(guī)劃 D.管理規(guī)劃二、填空題1.狹義的戰(zhàn)略管理分為戰(zhàn)略分析與制定、戰(zhàn)略選擇及評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略實(shí)施及控制。 2. 企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期性和全局性的謀劃。 3.戰(zhàn)略評(píng)估和控制是對(duì)公司的活動(dòng)和業(yè)績(jī)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視的過(guò)程。 4.企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的主要內(nèi)容包括企業(yè)資源配置、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和企業(yè)文化建設(shè)。 5.電子商務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃分為目標(biāo)規(guī)劃、技術(shù)規(guī)劃、組織規(guī)劃和管理規(guī)劃。 三、判斷改錯(cuò)題1.企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是企業(yè)依據(jù)對(duì)電子商務(wù)環(huán)境的分析和對(duì)未來(lái)環(huán)境的預(yù)見(jiàn)，而作出的戰(zhàn)略性方向選擇。 （

13、對(duì)）2. 戰(zhàn)略評(píng)估和控制是對(duì)公司的活動(dòng)和人才狀況進(jìn)行監(jiān)視的過(guò)程。 錯(cuò)?！叭瞬艩顩r”改為“業(yè)績(jī)結(jié)果”四、名詞解釋1.企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)在考慮各種資源的情況下，根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)、目的而制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)、目的的方式，簡(jiǎn)而言之，是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期性和全局性的謀劃。 2.戰(zhàn)略制定：根據(jù)公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)制定有效的管理環(huán)境機(jī)會(huì)和威脅的長(zhǎng)期計(jì)劃。 3.企業(yè)文化：所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)信奉并付諸實(shí)踐的價(jià)值理念。企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中，培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范。 五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述企業(yè)戰(zhàn)略管理的四要素。 P60（1）環(huán)境掃描 （2）戰(zhàn)略制定 （3）戰(zhàn)略實(shí)施 （4）戰(zhàn)略評(píng)估和

14、控制 2.簡(jiǎn)述電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中要考慮的問(wèn)題 P69（1）誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)者（1分）（2）項(xiàng)目資金從何而來(lái)（1分）（3）誰(shuí)將受到此項(xiàng)目的影響（1分）（4）集成的水平 （1分）（5）誰(shuí)來(lái)實(shí)施（1分）（6）項(xiàng)目成果是什么（1分）3.簡(jiǎn)述電子商務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程。 首先，企業(yè)應(yīng)該建立以營(yíng)銷業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的商務(wù)網(wǎng)站其次，注重商務(wù)網(wǎng)站的推銷最后，合理經(jīng)營(yíng)商務(wù)網(wǎng)站六、論述題1.論述電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)五力模型 （1） 潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。國(guó)外電子商務(wù)企業(yè)等投資者是潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們加入到電子商務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，將對(duì)整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局產(chǎn)生影響。 （2） 替代品和服務(wù)。主要指現(xiàn)實(shí)生活中的商場(chǎng)、商流提供產(chǎn)品及各種中介公司提供的信息服務(wù)的威脅。

15、 （3） 買方的議價(jià)能力。買方網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)未來(lái)電子商務(wù)市場(chǎng)的影響力是在不斷增大的，網(wǎng)絡(luò)用戶正史無(wú)前例地成為電子商務(wù)的主人。 （4） 供給方的議價(jià)能力。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)商有外包網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)功能的趨勢(shì)，上游的設(shè)備提供商有一攬子解決方案的綜合供應(yīng)商發(fā)展趨勢(shì)。 （5） 行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間的相互競(jìng)爭(zhēng)是影響電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的最主要因素，而且這一競(jìng)爭(zhēng)充滿了不確定性。 2.分析列舉企業(yè)的決策者在進(jìn)行有關(guān)電子商務(wù)項(xiàng)目的決策時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題。（1）什么是電子商務(wù)？ （2）電子商務(wù)的應(yīng)用方式有哪些？ （3）不同的電子商務(wù)應(yīng)用方式對(duì)資金、技術(shù)、人員等方面的要求有哪些？ （4）不同的電子商務(wù)應(yīng)用分別

16、能解決企業(yè)的什么問(wèn)題？ （5）應(yīng)用電子商務(wù)需要企業(yè)具備哪些條件？ （6）企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)在經(jīng)營(yíng)管理方式上需要做哪些改變？ 第五章 電子商務(wù)組織管理一、單選題1.下列被稱為“組織之父”的是（ D ） A.亨利法約爾 B. 邁克爾波特 C.羅賓斯 D.馬克斯韋伯2.下列不屬于組織變革的領(lǐng)域?qū)哟蔚氖牵?B ） A.行政管理層變革 B. 職能管理層變革 C.戰(zhàn)略性管理層變革 D.創(chuàng)新能力層變革3.公司總部?jī)H保留最關(guān)鍵的職能，其他職能通過(guò)外包或協(xié)作方式借助外部力量完成的組織形式叫做（ A ） A.虛擬組織 B. 壟斷性組織 C.網(wǎng)絡(luò)型組織 D.創(chuàng)新性組織4.網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)是下列哪位學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)的（ B

17、） A.亨利法約爾 B. 山田榮作 C.羅賓斯 D.馬克斯韋伯5.下列哪項(xiàng) 不屬于電子商務(wù)組織管理的內(nèi)容（ C ） A.組織目標(biāo) B. 組織活動(dòng) C.組織執(zhí)行力 D.組織技術(shù)6.協(xié)同管理最初的概念是（ A ） A.EDI B. VMI C.ECR D.CPFR二、填空題1.今天，電子商務(wù)出現(xiàn)了三種組織形式：企業(yè)電子商務(wù)、電子商務(wù)企業(yè)和虛擬企業(yè)。 2. 組織管理是指運(yùn)用組織的權(quán)力，通過(guò)協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人力、物力、財(cái)力和環(huán)境等，實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。 3.H型組織結(jié)構(gòu)主要運(yùn)用于控股公司。 4. 20世紀(jì)90年代中后期以來(lái)，協(xié)同管理正逐步進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段CPFR階段。 三、判斷改錯(cuò)題1.電子

18、商務(wù)對(duì)組織管理的影響主要包括兩方面：對(duì)組織生產(chǎn)管理的影響和對(duì)組織交易成本的影響。對(duì)。 2.電子商務(wù)的出現(xiàn)對(duì)交易成本下降的影響主要體現(xiàn)在企業(yè)、渠道和流通產(chǎn)業(yè)三方面。對(duì)。 3.電子商務(wù)企業(yè)是電子商務(wù)主要的組織形態(tài)。 錯(cuò)?！半娮由虅?wù)企業(yè)”改為“虛擬企業(yè)”4. 企業(yè)電子商務(wù)是一種介于實(shí)體企業(yè)和虛擬企業(yè)之間的組織形式。對(duì)。 5.實(shí)體企業(yè)、企業(yè)電子商務(wù)、電子商務(wù)企業(yè)、虛擬企業(yè)幾種組織形態(tài)是一個(gè)電子商務(wù)比重越來(lái)越大的演進(jìn)過(guò)程。 對(duì)。 6.M型結(jié)構(gòu)是直線職能制的組織結(jié)構(gòu)，它將某種或某類產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售的全部過(guò)程納入企業(yè)管理之下。錯(cuò)。M型改為U型 7. M型結(jié)構(gòu)實(shí)際上是由一個(gè)總辦事處將若干個(gè)U型結(jié)構(gòu)組合為一個(gè)整

19、體而形成的。 對(duì)。 8.M型結(jié)構(gòu)包含U型結(jié)構(gòu)，先后在美國(guó)和西歐成為基本的組織形式。對(duì)。 9.協(xié)同管理ECR被稱為“21世紀(jì)最具威力的、讓客戶滿意的流程”。錯(cuò)。ECR改為CPFR 10.20世紀(jì)90年代中后期以來(lái)，協(xié)同管理正逐步進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段CPFR階段。 對(duì)。 四、名詞解釋1.電子商務(wù)組織管理：企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部或外部的人力、物力、資金和信息等資源，實(shí)現(xiàn)共同組織目標(biāo)的一種活動(dòng)和過(guò)程。 2.企業(yè)電子商務(wù)：一種介于實(shí)體企業(yè)和虛擬企業(yè)之間，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐平臺(tái)，將傳統(tǒng)的生產(chǎn)、營(yíng)銷等數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的組織形式。 3.電子商務(wù)企業(yè)：提供公共交易平臺(tái)服務(wù)、公共交

20、易信息服務(wù)和公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)的，帶有中介性質(zhì)的組織。 五、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述組織必須具備的4個(gè)條件。P81 （1）組織是人群組成的集合 （2）組織要適應(yīng)于目標(biāo)的需要 （3）組織的基礎(chǔ)是活動(dòng) （4）組織是開(kāi)放的動(dòng)態(tài)系統(tǒng) 2.簡(jiǎn)述電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)組織管理的特點(diǎn)。P82 （1）企業(yè)組織扁平化和分權(quán)化 （2）企業(yè)組織柔性化和人性化 （3）企業(yè)組織虛擬化和無(wú)邊界化 3.簡(jiǎn)述企業(yè)組織形態(tài)的演變。 （1）家庭形態(tài) （2）工場(chǎng)形態(tài) （3）公司形態(tài) （4）跨國(guó)公司與企業(yè)集團(tuán)形態(tài)4.簡(jiǎn)述CPFR的實(shí)施原則 P92（1）獨(dú)特性原則 （2）唯一性原則 （3）全局性原則 六、論述題1.論述電子商務(wù)組織管理的發(fā)展方向。 P

21、92（1）電子商務(wù)與企業(yè)流程重組 （2）電子商務(wù)組織的協(xié)同管理 （3）電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 （4）電子商務(wù)與網(wǎng)站建設(shè)的管理 展開(kāi)論述2分2.闡述網(wǎng)絡(luò)化組織與傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)相比最明顯的區(qū)別 P95構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)化組織的個(gè)人、部門和企業(yè)不再局限于某一固定的職能范圍，它們將構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)組織中富有活力的節(jié)點(diǎn)， 每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間都已平等身份參與運(yùn)作，并保持著互動(dòng)式聯(lián)系，每一節(jié)點(diǎn)以各種可能或無(wú)法預(yù)料的方式與其他節(jié)點(diǎn)連接在一起，以適應(yīng)外界環(huán)境的變化。 此外，網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)組織還具有其他一些特點(diǎn)：以知識(shí)創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以信息共享為目標(biāo)，開(kāi)放、靈活、動(dòng)態(tài)調(diào)試，消除登記注重溝通。第六章 電子商務(wù)人力資源管理一、單選題1.下列不屬于

22、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理不可缺少的三大基本資源的是（ C ） A.人力資源 B. 財(cái)力資源 C.客戶資源 D.物力資源2.現(xiàn)代意義上的“人力資源”的概念是下列哪位提出的。（ D ） A.懷特巴克 B. 馬克斯韋伯 C.羅賓斯 D.彼得德魯克3.下列哪些不屬于人力資源的特點(diǎn)（ B ） A.時(shí)效性 B. 不可再生性 C.能動(dòng)性 D.社會(huì)性4. 現(xiàn)代意義上的“人力資源管理”的概念是下列哪位提出的。（ A ） A.懷特巴克 B. 馬克斯韋伯 C.羅賓斯 D.彼得德魯克二、填空題1.人力資源、財(cái)力資源和物力資源是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理不可缺少的三大基本資源。 2. 現(xiàn)代意義上的人力資源的概念是著名管理學(xué)者彼得德魯克提

23、出的。 三、名詞解釋1.人力資源：指一定時(shí)期內(nèi)，組織中的人所擁有的能夠被企業(yè)所用，且對(duì)價(jià)值創(chuàng)造起貢獻(xiàn)作用的教育、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)、體力等的總和。 P1002.人力資源管理系統(tǒng):指組織或社會(huì)團(tuán)體運(yùn)用系統(tǒng)學(xué)理論方法，對(duì)企業(yè)的人力資源管理方方面面進(jìn)行分析、規(guī)劃、實(shí)施、調(diào)整，以提高企業(yè)人力資源管理水平，使人力資源更有效地服務(wù)于組織或團(tuán)體目標(biāo)。 P107四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述人力資源管理的職能 P101（1）人力規(guī)劃（1分）（2）職位設(shè)計(jì)（1分）（3）招聘甄選（1分）（4）績(jī)效考評(píng)（1分）（5）薪酬分配（1分）（6）基于職業(yè)生涯的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 2.簡(jiǎn)述電子商務(wù)對(duì)我國(guó)人力資源的影響方面。 103（1）信息化對(duì)企

24、業(yè)人力資源管理的影響 （2）企業(yè)管理本身的變革對(duì)人力資源管理的影響 （3）經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)人力資源管理的影響 3.簡(jiǎn)述企業(yè)實(shí)施eHR的優(yōu)勢(shì)。 P104（1）提高管理效率，降低管理成本 （2）適應(yīng)員工需要，提供增值服務(wù) （3）革新管理理念，推動(dòng)業(yè)務(wù)外包 （4）加強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)系，促進(jìn)信息暢通 （5）優(yōu)化管理流程，提升核心能力 （6）加快技術(shù)運(yùn)用，推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展（1分）4.簡(jiǎn)述人力資源管理系統(tǒng)必備五大特點(diǎn)。 P107（1）和企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)兼容性（2）集團(tuán)化管理模式即純互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)（3）完全按企業(yè)需求靈活定制性（4）無(wú)紙化辦公即改善企業(yè)“白紙黑字”的辦公流程（5）根據(jù)企業(yè)所有管理權(quán)限分布式控制系統(tǒng)五、論述題

25、論述企業(yè)引入人力資源管理系統(tǒng)需要考慮的因素 P108（1）組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（2）外在的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（3）內(nèi)在的員工需求（4）成本效益因素（5）公司的資本能力第七章 電子商務(wù)營(yíng)銷管理一、單選題1.下列不屬于網(wǎng)絡(luò)廣告特點(diǎn)的是（ B ） A.選擇性 B.可體驗(yàn)性 C.時(shí)效性 D.廣泛性2. 下列不屬于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生與發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)的是（ D ） A.網(wǎng)絡(luò)技術(shù) B.數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) C.客戶智能系統(tǒng) D.消費(fèi)觀念3.下列不屬于傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P組合的內(nèi)容的是（ C ） A.產(chǎn)品 B.價(jià)格 C.需求 D.渠道4. 下列不屬于現(xiàn)代營(yíng)銷的4C組合的內(nèi)容的是（ D ） A.消費(fèi)者需求 B.滿足需求的成本 C.客戶關(guān)系管理 D.

26、營(yíng)銷渠道5.下列哪位提出了現(xiàn)代營(yíng)銷的4C組合的內(nèi)容（ A ） A.舒爾茲 B. 馬克斯韋伯 C.麥卡錫 D.彼得德魯克6.下列不屬于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法的是（ D ） A.搜索引擎營(yíng)銷 B.病毒性營(yíng)銷 C.E-mail 營(yíng)銷 D.地鐵廣告 7.卓越亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式屬于（ A ） A.在線商店模式 B.網(wǎng)上拍賣模式 C.門戶網(wǎng)站模式 D.中立交易平臺(tái)模式8.易趣網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式屬于（ B ） A.在線商店模式 B.網(wǎng)上拍賣模式 C.門戶網(wǎng)站模式 D.中立交易平臺(tái)模式9.搜狐網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式屬于（ C ） A.在線商店模式 B.網(wǎng)上拍賣模式 C.門戶網(wǎng)站模式 D.中立交易平臺(tái)模式10.阿里巴巴網(wǎng)站的

27、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式屬于（ D ） A.在線商店模式 B.網(wǎng)上拍賣模式 C.門戶網(wǎng)站模式 D.中立交易平臺(tái)模式二、填空題1.競(jìng)爭(zhēng)的加劇是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生和發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)。 2.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和客戶智能系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生與發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)。 3.消費(fèi)觀念的改變是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生與發(fā)展的觀念基礎(chǔ)。 4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指利用Internet技術(shù)，最大限度地滿足客戶需求，以達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)、增加盈利為目標(biāo)的營(yíng)銷過(guò)程。 5.傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理強(qiáng)調(diào)4P組合，現(xiàn)代營(yíng)銷管理則追求4C策略。 6.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有極強(qiáng)的互動(dòng)性，是實(shí)現(xiàn)全程營(yíng)銷的理想工具。 7.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以消費(fèi)者為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。 8.當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論主要包括整合營(yíng)銷、支付

28、營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷和軟營(yíng)銷等。 9.軟營(yíng)銷和強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷的一個(gè)根本區(qū)別在于軟營(yíng)銷的主動(dòng)方是消費(fèi)者而不是企業(yè)。 10. 阿里巴巴網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式屬于中立交易平臺(tái)模式 三、判斷改錯(cuò)題1. 競(jìng)爭(zhēng)的加劇是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生和發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)。 錯(cuò)。技術(shù)基礎(chǔ)改為市場(chǎng)基礎(chǔ)2. 消費(fèi)觀念的改變是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生與發(fā)展的觀念基礎(chǔ)。對(duì)。 3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷突破了時(shí)空局限、但增加了成本。錯(cuò)?！暗黾印备臑椤敖档汀?4. 整合營(yíng)銷是一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體的相互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。錯(cuò)。整合營(yíng)銷改為直復(fù)營(yíng)銷。 5.軟營(yíng)銷是針對(duì)工業(yè)化大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代的強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷方式而提出的一種新的營(yíng)銷理論。 對(duì)。 四

29、、名詞解釋1.市場(chǎng)營(yíng)銷：個(gè)人或集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，從而滿足消費(fèi)者需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。 2.電子商務(wù)營(yíng)銷：借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)通信和數(shù)字交互式媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一系列市場(chǎng)行為。 3.整合營(yíng)銷：一種對(duì)各種營(yíng)銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷理念和方法。 4.直復(fù)營(yíng)銷：是一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體的相互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。 5.關(guān)系營(yíng)銷：以系統(tǒng)論為基本指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述電子商務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)。P1

30、16 （1）電子商務(wù)營(yíng)銷的多樣化（2）電子商務(wù)營(yíng)銷的范圍擴(kuò)大化（3）電子商務(wù)營(yíng)銷的無(wú)限細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)（4）電子商務(wù)營(yíng)銷的合理的廣告投入2.簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn) P116（1）選擇性（2）交互性（3）廣泛性（4）時(shí)效性（5）易統(tǒng)計(jì)性（6）經(jīng)濟(jì)性3.簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)。 P124（1）雙向溝通 （2）合作（3）雙贏（4）親密（5）控制4.簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法。 P125（1）搜索引擎營(yíng)銷 （2）病毒性營(yíng)銷 （3）E-mail 營(yíng)銷 （4）網(wǎng)絡(luò)廣告 （5）網(wǎng)絡(luò)商店?duì)I銷5.簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式。 P126（1）在線商店模式 （2）網(wǎng)上拍賣模式 （3）門戶網(wǎng)站模式 （4）中立交易平臺(tái)模式第八章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管

31、理一、單選題1.供應(yīng)鏈管理不涉及下列哪個(gè)領(lǐng)域（ D ） A.供應(yīng) B.生產(chǎn)計(jì)劃 C.物流 D.人力資源2.供應(yīng)鏈管理不涉及下列哪個(gè)領(lǐng)域（ A ） A.人力資源 B.生產(chǎn)計(jì)劃 C.物流 D.需求3.下列哪個(gè)公司不是從網(wǎng)鏈的角度來(lái)實(shí)施供應(yīng)鏈管理的。（ B ） A.豐田 B.殼牌石油 C.耐克 D.麥當(dāng)勞4.下列哪家公司通過(guò)IBM的LOTUS NOTES 開(kāi)發(fā)了SIMON（庫(kù)存管理秩序網(wǎng)）的信息系統(tǒng)，從而優(yōu)化了它的供應(yīng)鏈。（ A ） A.殼牌石油 B.尼桑 C.蘋果 D.豐田5.電子商務(wù)平臺(tái)技術(shù)成為供應(yīng)鏈管理的技術(shù)支持，這些技術(shù)不包括（ C ） A.ID代碼 B.條碼 C.BPR D.EDI6. 電

32、子商務(wù)對(duì)供應(yīng)鏈管理影響的維度不包括（ A ） A.市場(chǎng)營(yíng)銷 B.信息整合 C.工作流程協(xié)調(diào) D.新業(yè)務(wù)模式二、填空題1. 我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將供應(yīng)鏈定義為在快遞公司運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游和下游企業(yè)所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 2.供應(yīng)鏈管理涉及供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流和需求四個(gè)領(lǐng)域。 3.電子商務(wù)對(duì)供應(yīng)鏈管理影響的維度包括信息整合、同步計(jì)劃編制、工作流程協(xié)調(diào)和新業(yè)務(wù)模式。 三、判斷改錯(cuò)題1.系統(tǒng)管理技術(shù)是實(shí)現(xiàn)集成供應(yīng)鏈管理的科學(xué)方法。 對(duì)。 2.電子商務(wù)的供應(yīng)鏈技術(shù)成為比以往更為有力的優(yōu)化技術(shù)。 對(duì)。 四、名詞解釋1.供應(yīng)鏈：圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、快遞、資金流的控制，從采購(gòu)原

33、材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，到有銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直至最終用戶連成一個(gè)整體的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。P138五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述公司采用供應(yīng)鏈管理的最終目的。 P140（1）提升客戶的最大滿意度（2）降低公司的成本（3）企業(yè)整體“流程品質(zhì)”最優(yōu)化2.簡(jiǎn)述電子商務(wù)環(huán)境下優(yōu)化供應(yīng)鏈的方法和原則 P149（1）建立基于供應(yīng)鏈的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟（2）構(gòu)建統(tǒng)一的信息平臺(tái)（3）統(tǒng)一管理“虛擬貿(mào)易社區(qū)”（4）密切關(guān)注顧客的需求和重視顧客服務(wù)（5）改造企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程3.簡(jiǎn)述電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈體系的結(jié)構(gòu)特點(diǎn) P150（1）基于Web供應(yīng)鏈支撐平臺(tái)（2）虛擬供應(yīng)鏈的服務(wù)系統(tǒng)

34、（3）整合了供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)六、論述題1.論述電子商務(wù)環(huán)境對(duì)供應(yīng)鏈管理的影響。 P142（1）減少供應(yīng)鏈中間環(huán)節(jié)并降低了成本 （2）使企業(yè)的組織邊界趨于模糊化 （3）增加了供應(yīng)鏈的柔性 （4）電子商務(wù)有效地減低了供應(yīng)鏈上企業(yè)的庫(kù)存水平 （5）電子商務(wù)有效地提高了供應(yīng)鏈上的顧客水平 2.闡述企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理的步驟。 P144（1）分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì) （2）分析顧客價(jià)值 （3）確定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 （4）分析本企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 （5）評(píng)估、選擇合作伙伴 3.論述電子商務(wù)發(fā)展中的供應(yīng)鏈管理實(shí)施要點(diǎn)。P146 （1）正確分析企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（2）制定切實(shí)可行的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（3）選擇合適的供

35、應(yīng)商（4）逐步完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)（5）加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)化解各種矛盾第九章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理一、單選題1.按客戶與企業(yè)關(guān)系分，“銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與其接觸”的客戶屬于（ A ） A.基本型 B.被動(dòng)型 C.能動(dòng)型 D.伙伴型2.下列哪類客戶不是按忠誠(chéng)度劃分來(lái)的。（ C ） A.新客戶 B.常客戶 C.貴賓客戶 D.老客戶3.客戶關(guān)系管理起源于（ C ） A.20世紀(jì)60年代 B. 20世紀(jì)70年代 C. 20世紀(jì)80年代 D. 20世紀(jì)90年代4.我國(guó)的客戶關(guān)系管理最早出現(xiàn)在哪個(gè)行業(yè)。（ C ） A.物流 B.商業(yè) C. IT業(yè) D.制造業(yè)5.實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成

36、支持平臺(tái)是（ A ） A.CRM軟件 B.ERP軟件 C.用友軟件 D.BPR軟件6.下列不屬于CRM軟件系統(tǒng)的是（ D ） A.接觸活動(dòng) B.業(yè)務(wù)功能 C.數(shù)據(jù)庫(kù) D.對(duì)接功能7.下列不屬于CRM軟件系統(tǒng)接觸活動(dòng)中的典型方式的是（ C ） A.呼叫中心 B.傳真 C.促銷廣告 D.電子郵件8.下列不屬于CRM軟件系統(tǒng)接觸活動(dòng)中的內(nèi)容的是（ D ） A.營(yíng)銷分析 B.活動(dòng)管理 C.電話營(yíng)銷 D.老客戶管理9.下列不屬于CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能的是（ B ） A.市場(chǎng)管理 B.活動(dòng)管理 C.銷售管理 D.客戶服務(wù)和支持10.下列不屬于CRM軟件系統(tǒng)中電子商務(wù)功能模塊的是（ D ） A.電子商店

37、B.電子賬單 C.電子支付 D.市場(chǎng)分析11. 一套合適的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理流程不包括（ B ） A.客戶識(shí)別 B.跟蹤管理 C.數(shù)據(jù)分析 D.反饋處理以及忠誠(chéng)強(qiáng)化二、填空題1.客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的。 2. 按重要性可以把客戶分為貴賓型、重要型和普通型客戶。 3. 客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代提出的“接觸管理”，即專門收集、整理客戶與公司聯(lián)系單所有信息。4.CRM主要過(guò)程是對(duì)營(yíng)銷、銷售和客戶這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。 5.CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫(kù)三部分。 6.CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持

38、三個(gè)組成部分。 7.一套合適的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理流程包括客戶識(shí)別、數(shù)據(jù)分析、反饋處理以及忠誠(chéng)強(qiáng)化。 三、判斷改錯(cuò)題1. 消費(fèi)者是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，而客戶則是針對(duì)個(gè)體而言的。錯(cuò)。消費(fèi)者和客戶的位置顛倒一下 2.客戶是分層次的，而消費(fèi)者則可看成一個(gè)整體，不需要進(jìn)行嚴(yán)格的區(qū)分。對(duì)。 3.客戶關(guān)系管理是遵循客戶導(dǎo)向的管理思想。 對(duì)。 4.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。對(duì)。 四、名詞解釋1.客戶：對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證 2.客戶關(guān)系管理：為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)快速成長(zhǎng)并持續(xù)發(fā)展的目的，而進(jìn)行的一個(gè)不斷加強(qiáng)與

39、顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的管理行為。3.接觸管理：起源于20世紀(jì)80年代提出的接觸管理，即專門收集、整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。 P165（1）提供更迅速、更有效的客戶服務(wù)，在第一時(shí)間滿足客戶的需求。（2）更為確切地掌握客戶動(dòng)向及需求，挖掘客戶的潛在價(jià)值增加收益（3）節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率（4）有助于拓展市場(chǎng)2.簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。 P169（1）客戶服務(wù)與支持功能模塊（2）銷售管理功能模塊（3）營(yíng)銷管理功能模塊（4）呼叫中心功能模塊（5）電子商務(wù)功能模塊六、論述題1.論述我國(guó)

40、電子商務(wù)企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)存在的誤區(qū)。 P166（1）客戶關(guān)系管理就是電子商務(wù)（2）客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶的關(guān)系管理（3）客戶關(guān)系管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（4）客戶關(guān)系管理的目的是與所有客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系（5）客戶關(guān)系管理可以“包治百病”2.論述電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的技術(shù) P175（1）信息分析能力（2）對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力（3）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力（4）集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力（5）工作流進(jìn)行集成的能力（6）與ERP進(jìn)行無(wú)縫連接的能力第十章 電子商務(wù)環(huán)境管理一、單選題1.下列不屬于電子商務(wù)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境內(nèi)容的是（ D ） A.經(jīng)濟(jì)體制 B.產(chǎn)業(yè)情況 C.就業(yè)情況 D.行業(yè)情況2. 下列

41、不屬于電子商務(wù)微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境內(nèi)容的是（ A ） A.經(jīng)濟(jì)體制 B.企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 C.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 D.消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)環(huán)境3.下列不屬于網(wǎng)絡(luò)文化特性的是（ D ）P190A.開(kāi)放平等性 B.內(nèi)容動(dòng)態(tài)性 C.自由互動(dòng)性 D.構(gòu)成單一性4.下列不屬于電子商務(wù)科技環(huán)境管理內(nèi)容的是（ A ） A.產(chǎn)業(yè)情況 B.競(jìng)爭(zhēng)性邏輯 C.政府的政策選擇 D.大眾的觀念意識(shí)5.“競(jìng)爭(zhēng)性邏輯”屬于（ D ） A.電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境宏觀指標(biāo)B. 電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中觀指標(biāo)C. 電子商務(wù)科技環(huán)境宏觀指標(biāo)D. 電子商務(wù)科技環(huán)境中觀指標(biāo)6.電子商務(wù)立法的制定范圍不包括電子交易主體的（ C ） A.市場(chǎng)準(zhǔn)入 B.稅收問(wèn)題 C.客戶關(guān)系界定

42、 D.電子支付7.電子商務(wù)發(fā)展最具代表性的國(guó)家是（ A ） A.美國(guó) B.日本 C.中國(guó) D.德國(guó)8.2000年6月，電子簽名法在哪個(gè)國(guó)家國(guó)會(huì)獲得通過(guò)，使得電子簽名與書面簽名具有同等法律效力。（ A ） A.美國(guó) B.日本 C.法國(guó) D.德國(guó)二、填空題1. 電子商務(wù)發(fā)展最具代表性的國(guó)家是美國(guó)。 2.歐盟支持電子商務(wù)的研發(fā)工作，建立了一個(gè)泛歐網(wǎng)，推動(dòng)電子商務(wù)的推廣普及。 3.中國(guó)自從19951996年引入電子商務(wù)概念后，在我國(guó)政府及信息化主管部門的指導(dǎo)下，電子商務(wù)得到了持續(xù)發(fā)展。 4.電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境可以從宏觀、中觀和微觀三個(gè)層面來(lái)考察。 5.通貨狀況一般包括通貨膨脹和通貨緊縮兩種。 6.電子

43、商務(wù)立法的制定范圍包括電子交易主體的市場(chǎng)準(zhǔn)入、稅收問(wèn)題和電子支付。 7.電子商務(wù)的國(guó)際立法先于各國(guó)國(guó)內(nèi)法的制定。 8.電子商務(wù)立法需邊制定邊修改、邊完善，不能一蹴而就。 三、名詞解釋P1901.網(wǎng)絡(luò)文化：一種特殊的文化形式，是網(wǎng)絡(luò)的文化特性和文化的網(wǎng)絡(luò)形態(tài)的結(jié)合。 四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述加拿大政府是如何支持電子商務(wù)發(fā)展的？P184 （1）重視網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供技術(shù)支持（2）政府投資網(wǎng)站建設(shè)，重視人才培養(yǎng)（3）制定相關(guān)的電子商務(wù)政策法規(guī)，規(guī)范電子商務(wù)活動(dòng)（4）加強(qiáng)政府示范（5）重視國(guó)際間的交流與合作五、論述題論述加強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)的途徑。P190（1）搞好技術(shù)平臺(tái)建設(shè)（2）要結(jié)合企業(yè)特

44、色進(jìn)行建設(shè)（3）建設(shè)具有互動(dòng)機(jī)制的溝通渠道（4）從整體戰(zhàn)略設(shè)置網(wǎng)絡(luò)（5）網(wǎng)絡(luò)資料要不斷更新和改善（6）資料庫(kù)共享（7）網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)清晰分明第十一章 電子商務(wù)物流管理一、單選題1.物流各環(huán)節(jié)中最重要的部分，也是物流的關(guān)鍵功能是（ B ） A.倉(cāng)儲(chǔ) B.運(yùn)輸 C.配送 D.信息處理2.電子商務(wù)管理的特點(diǎn)不包括（ D ） A.目的性 B.創(chuàng)新性 C.智能性 D.專業(yè)性3.電子商務(wù)物流的發(fā)展方向是（ A ） A.多功能化 B.一流的服務(wù) C.信息化 D.智能化4.現(xiàn)代物流業(yè)的必由之路是（ C ） A.多功能化 B.一流的服務(wù) C.信息化 D.智能化5.電子商務(wù)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)是（ B ） A.多功能化

45、B.全球化 C.信息化 D.智能化6.下列不屬于電子商務(wù)物流市場(chǎng)的特征的是（ D ） A.服務(wù)性 B.技術(shù)性 C.虛擬化 D.智能化7.下列不屬于電子商務(wù)物流市場(chǎng)的特征的是（ A ） A.智能化 B.競(jìng)爭(zhēng)性 C.響應(yīng)性 D.靈活性8.第四方物流的概念由下面哪個(gè)公司首先提出來(lái)的。（ C ） A.豐田公司 B.通用公司 C.埃森哲公司 D.麥肯錫公司二、填空題1.物流幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)三個(gè)零的目標(biāo)：零庫(kù)存、零距離和零運(yùn)營(yíng)成本。 2.電子商務(wù)物流管理模式主要有自營(yíng)物流、第三方物流模式、第四方物流模式、物流企業(yè)聯(lián)盟模式和物流一體化模式。 3.物流一體化的發(fā)展分為物流自身一體化、微觀物流一體化和宏觀物流一體化

46、。 三、判斷改錯(cuò)題1.物流幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)三個(gè)零的目標(biāo)：零庫(kù)存、零差錯(cuò)和零運(yùn)營(yíng)成本。錯(cuò)。零差錯(cuò)改為零距離 2.裝卸是指物料在空間上發(fā)生的以垂直方向?yàn)橹鞯奈灰?。?duì)。 3.搬運(yùn)是指物料在小范圍內(nèi)發(fā)生的以垂直方向?yàn)橹鞯奈灰?。錯(cuò)。垂直方向改為水平方向 4. 電子商務(wù)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)是全球化。 對(duì)。 5. 電子商務(wù)物流的發(fā)展方向是智能化。錯(cuò)。智能化改為多功能化 6. 現(xiàn)代物流業(yè)的必由之路是全球化。 錯(cuò)。全球化改為信息化四、名詞解釋1.物流：物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，根據(jù)實(shí)際需要，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能的有機(jī)結(jié)合。 2.電子商務(wù)物流市場(chǎng)：在電子商務(wù)環(huán)境

47、下，構(gòu)成物流服務(wù)的各種交換關(guān)系的總和。 3.物流模式：指從一定的觀念出發(fā)，根據(jù)現(xiàn)實(shí)的需要，構(gòu)建相應(yīng)的物流管理系統(tǒng)，形成有目的、有方向的物流網(wǎng)絡(luò)，采用某種形式的物流解決方案。 4.自營(yíng)物流模式：企業(yè)自行組建物流配送系統(tǒng)，經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的整個(gè)物流運(yùn)作過(guò)程。 5.物流企業(yè)聯(lián)盟：指在物流方面通過(guò)簽署合同形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、要素雙向或多向流動(dòng)、相互信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益的物流伙伴關(guān)系。 6.第三方物流：指在電子商務(wù)時(shí)代由物流勞務(wù)的供方和需方以外的第三方去完成物流服務(wù)的運(yùn)作方式。 7.第四方物流：一個(gè)調(diào)配和管理組織自身的及具有互補(bǔ)性服務(wù)提供商的資源、能力與技術(shù)，來(lái)提供全面的供應(yīng)鏈解決方案的供應(yīng)鏈集成商。 8.物

48、流一體化：以物流系統(tǒng)為核心，從生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)直至消費(fèi)者的供應(yīng)鏈體系的整體化和系統(tǒng)化，它是在第三方物流的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的新的物流模式。 五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述物流的基本功能。 P203（1）運(yùn)輸 （2）存儲(chǔ) （3）包裝 （4）搬運(yùn)裝卸 （5）流通加工 （6）配送 （7）信息管理2.簡(jiǎn)述物流對(duì)電子商務(wù)的影響。P205 （1）物流是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的保證 （2）物流保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行 （3）物流是實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”的根本保證 六、論述題論述電子商務(wù)對(duì)物流的影響。 P206（1）電子商務(wù)將改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的物流觀念（2）電子商務(wù)改變物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)（3）電子商務(wù)將改變物流的運(yùn)作方式（4）電子商

49、務(wù)將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善和物流技術(shù)與物流管理水平的提高第十二章 電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組一、單選題1.下列除哪個(gè)選項(xiàng)外其他三個(gè)對(duì)企業(yè)的影響日益增大。（ D ） A.顧客 B.競(jìng)爭(zhēng) C.變化 D.信息2.業(yè)務(wù)流程重組可以簡(jiǎn)寫為（ B ） A.ERP B.BPR C.MRP D.CRM3.下列沒(méi)有實(shí)施過(guò)“業(yè)務(wù)流程重組”的美國(guó)企業(yè)是（ C ） A.IBM B.通用電氣 C.橡膠公司 D.福特汽車4. 下列不屬于企業(yè)業(yè)務(wù)流程要素的是（ A ） A.工藝 B.活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 C.活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)手段 D.活動(dòng)的主體5.業(yè)務(wù)流程重組中，組織設(shè)計(jì)的中心是（ C ） A.技術(shù) B.客戶 C.流程 D.銷售6.

50、業(yè)務(wù)流程重組中，服務(wù)對(duì)象的中心是（ B ） A.技術(shù) B.客戶 C.流程 D.銷售7.業(yè)務(wù)流程重組優(yōu)化優(yōu)化的重點(diǎn)或首要工作是（ A ） A.消除非增值活動(dòng) B.理順客戶關(guān)系 C.找到增值環(huán)節(jié) D.增加企業(yè)效益8.下列不屬于EDI優(yōu)點(diǎn)的是（ D ） A.迅速準(zhǔn)確 B.方便高效 C.降低成本 D.自由靈活二、填空題1.現(xiàn)在有三股力量顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化對(duì)企業(yè)的影響日益增大。 2. 業(yè)務(wù)流程重組最早是在1993年由麻省理工學(xué)院的教授邁克哈默和CSC Index 公司的首席執(zhí)行官詹姆斯錢皮提出來(lái)的。 3. 業(yè)務(wù)流程重組是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)（P227）/必要條件（P226）。 4. 電子商務(wù)運(yùn)作需要“電

51、子化業(yè)務(wù)流程”作為支撐。 5. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的最終目的是以某種方式為客戶“增加價(jià)值”。6.BRP常采用“E（清除）、S（簡(jiǎn)化）、I（整合）、A（自動(dòng)化）”四種方法來(lái)消除業(yè)務(wù)過(guò)程中的非增值作業(yè)。 三、判斷改錯(cuò)題1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的最終目的是以某種方式為客戶“增加價(jià)值”。對(duì)。P2282. Bpr常采用“E（清除）、S（簡(jiǎn)化）、I（整合）、A（自動(dòng)化）”四種方法來(lái)消除業(yè)務(wù)過(guò)程中的非增值作業(yè)。對(duì)。 3. 扁平化組織結(jié)構(gòu)以為部門職能中心而不是以工作流程來(lái)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)。錯(cuò)。“部門職能”與“工作流程”對(duì)調(diào) 4. 扁平化組織結(jié)構(gòu)縱向管理層次簡(jiǎn)化，削減基層管理者。錯(cuò)。基層改為中層 5. 組織設(shè)計(jì)以流程為中

52、心是業(yè)務(wù)流程重組的基本原則之一。對(duì)。 四、名詞解釋1.業(yè)務(wù)流程重組：以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)。 2.企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)：指具有互聯(lián)網(wǎng)功能的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，是受網(wǎng)絡(luò)防火墻保護(hù)的企業(yè)內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)。 3.EDI：將貿(mào)易（商業(yè)）或行政事務(wù)處理按照一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)變成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或信息數(shù)據(jù)格式，從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的電子傳輸。 五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的著力點(diǎn)。 （1）建立面向客戶的流程，強(qiáng)化和升華與客戶滿意度有關(guān)的業(yè)務(wù)流程（2）通過(guò)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（3）通過(guò)流程重組優(yōu)化企業(yè)資源配置，降低成本（4）縮短工作完成時(shí)間2.簡(jiǎn)述企業(yè)業(yè)務(wù)流程四要素。 （1）活動(dòng) （2）活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 （3）活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)手段 （4）活動(dòng)的主體3.簡(jiǎn)述業(yè)務(wù)流程重組的含義。 （1）專注于業(yè)務(wù)流程（2）根本性的再思考（3）徹底性的