第二章物流組織與管理

1、第二章第二章 物流組織與管理物流組織與管理 第一節(jié)第一節(jié) 物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)一、確定組織機(jī)構(gòu)的原則一、確定組織機(jī)構(gòu)的原則二、組織機(jī)構(gòu)的部門劃分二、組織機(jī)構(gòu)的部門劃分1、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門2、職能管理機(jī)構(gòu)、職能管理機(jī)構(gòu)3、行政事務(wù)管理機(jī)構(gòu)、行政事務(wù)管理機(jī)構(gòu)三、組織機(jī)構(gòu)的層次劃分三、組織機(jī)構(gòu)的層次劃分基層管理層基層管理層最高管理層最高管理層中間管理層中間管理層物流企業(yè)組織層次物流企業(yè)組織層次四、組織機(jī)構(gòu)的管理形式四、組織機(jī)構(gòu)的管理形式1、直線制形式、直線制形式企業(yè)負(fù)責(zé)人企業(yè)負(fù)責(zé)人營(yíng)業(yè)小組營(yíng)業(yè)小組營(yíng)業(yè)小組營(yíng)業(yè)小組營(yíng)業(yè)小組營(yíng)業(yè)小組直線制管理形式直線制管理形式P50 圖232、職能

2、制形式、職能制形式企業(yè)負(fù)責(zé)人企業(yè)負(fù)責(zé)人職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)職能制管理形式職能制管理形式3、直線職能制形式、直線職能制形式企業(yè)負(fù)責(zé)人企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)執(zhí)行機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)執(zhí)行機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)組營(yíng)業(yè)組職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)組營(yíng)業(yè)組職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)組營(yíng)業(yè)組直線職能制管理形式直線職能制管理形式P47 圖214、事業(yè)部式組織機(jī)構(gòu)形式、事業(yè)部式組織機(jī)構(gòu)形式總經(jīng)理總經(jīng)理事業(yè)部事業(yè)部職能管理機(jī)構(gòu)職能管理機(jī)構(gòu)事業(yè)部事業(yè)部國(guó)際事業(yè)部國(guó)際事業(yè)部事業(yè)部式組織結(jié)構(gòu)形式事業(yè)部式組織結(jié)構(gòu)形式研究部研究部市場(chǎng)部市場(chǎng)部銷售部銷售部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部事業(yè)部事業(yè)部P48 圖22職

3、能管理機(jī)構(gòu)職能管理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)5、矩陣式組織機(jī)構(gòu)形式、矩陣式組織機(jī)構(gòu)形式P51 圖24企業(yè)負(fù)責(zé)人企業(yè)負(fù)責(zé)人職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)1物流任務(wù)小組物流任務(wù)小組A矩陣式物流組織形式矩陣式物流組織形式物流任務(wù)小組物流任務(wù)小組B物流任務(wù)小組物流任務(wù)小組C職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)2職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)3五、物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)案例五、物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)案例第二節(jié)第二節(jié) 物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理2 2、物流服務(wù)物流服務(wù)的意義的意義二、物流二、物流服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)容2 2、對(duì)、對(duì)物流企業(yè)物流企業(yè)而言而言三、三、物流服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定物流服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確

4、定KPI 名稱服務(wù)水平訂單準(zhǔn)時(shí)完成率一般要求達(dá)到98以上公路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率一般要求達(dá)到95以上鐵路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率一般要求達(dá)到90以上運(yùn)輸貨損貨差率一般要求達(dá)到0.1以下倉(cāng)儲(chǔ)貨損貨差率一般要求達(dá)到0.1以下物流服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及服務(wù)水平物流服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及服務(wù)水平 案例：惠爾物流的案例：惠爾物流的KPI指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)要素層基本指標(biāo)層服務(wù)水平總體作業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)訂單履行延遲率 貨物損耗率 客戶對(duì)物流過(guò)程的抱怨率 物流過(guò)程差錯(cuò)率 訂單處理系統(tǒng)質(zhì)量訂單平均處理時(shí)間 未及時(shí)收到和處理客戶訂單的比例 客戶對(duì)訂單處理的抱怨率 客戶服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量客戶對(duì)退貨系統(tǒng)的抱怨率 客戶對(duì)訂單追蹤查詢方面的抱怨率 客戶對(duì)報(bào)表分析系統(tǒng)

5、的抱怨率 客戶對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)的抱怨率 物流企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系物流企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系一一 國(guó)際物流作業(yè)質(zhì)量國(guó)際運(yùn)輸貨損率 國(guó)際運(yùn)輸延遲率 清關(guān)延遲率 信息提供延遲和差錯(cuò)率 國(guó)內(nèi)運(yùn)輸作業(yè)質(zhì)量國(guó)內(nèi)運(yùn)輸貨損率 國(guó)內(nèi)運(yùn)輸延遲率 倉(cāng)儲(chǔ)和配送作業(yè)質(zhì)量庫(kù)存和配送貨損率 貨物配送延遲率 信息提供延遲率 信息提供差錯(cuò)率 續(xù)續(xù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明訂單處理訂單需求滿足率客戶的物流需求(包括一些額外的物流需求,如不常見(jiàn)路線的配送、臨時(shí)配送、增值服務(wù)要求等)能夠及時(shí)滿足的比率配送服務(wù)貨物及時(shí)配送率指企業(yè)接到客戶訂單后,按照客戶的需求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨物安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地的訂單比率貨物完好送達(dá)率按照客戶的要求

6、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨物無(wú)損壞的送達(dá)客戶手上的訂單比率運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率每一筆貨物運(yùn)輸出去以后,企業(yè)及時(shí)向客戶反饋配送信息的比率庫(kù)存管理庫(kù)存完好率某段時(shí)間內(nèi)倉(cāng)庫(kù)貨物保存完好的比率庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率在一定時(shí)間段內(nèi),庫(kù)存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫(kù)存報(bào)告次數(shù)發(fā)貨準(zhǔn)確率倉(cāng)管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)客戶服務(wù)客戶投訴率在一定時(shí)間內(nèi),收到客戶投訴次數(shù)占總計(jì)服務(wù)次數(shù)的比率客戶投訴處理時(shí)間一般為2小時(shí),但如果客戶重復(fù)投訴,則此權(quán)重應(yīng)該加大物流企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系二物流企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系二 四、四、物流服務(wù)水平的分析與管理物流服務(wù)水平的分析與管理2 2、物流服務(wù)水平與物流成本的控制物流服務(wù)水平與物流成本的控制物流服

7、務(wù)水平物流服務(wù)水平物流服務(wù)水平與物流成本物流服務(wù)水平與物流成本物流成本物流成本12343 3、物流服務(wù)水平的提升物流服務(wù)水平的提升第三節(jié)第三節(jié) 物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理二、物流質(zhì)量的內(nèi)容二、物流質(zhì)量的內(nèi)容三、物流質(zhì)量管理的特點(diǎn)三、物流質(zhì)量管理的特點(diǎn)四、物流四、物流質(zhì)量管理的方法質(zhì)量管理的方法2 2、PDCA PDCA 循環(huán)（戴明環(huán)）循環(huán)（戴明環(huán)）（1）PDCA的次序是順序進(jìn)行的；（2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)；（3）逐級(jí)上升，不斷提高；（4）總結(jié)（處理）階段是關(guān)鍵。PDCA 循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn)PDCA 循環(huán)示意圖循環(huán)示意圖（大環(huán)套小環(huán)）（大環(huán)套小環(huán)）PDDDDCCCCAAAPDPPPDADCCC

8、AA維持維持維持維持維持維持提高提高提高提高提高提高PDCA 逐級(jí)上升圖逐級(jí)上升圖3 3、QC QC 小組活動(dòng)小組活動(dòng)三、物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作三、物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第四節(jié)第四節(jié) 物流成本管理物流成本管理二、物流成本的計(jì)算方法二、物流成本的計(jì)算方法（1）按物流成本項(xiàng)目）按物流成本項(xiàng)目物流成本物流成本物流功能物流功能成本成本物流信息成本物流信息成本存貨相關(guān)存貨相關(guān)成本成本流通加工成本流通加工成本裝卸搬運(yùn)成本裝卸搬運(yùn)成本物流運(yùn)作成本物流運(yùn)作成本運(yùn)輸成本運(yùn)輸成本包裝成本包裝成本資金占用成本資金占用成本物品損耗成本物品損耗成本保險(xiǎn)和稅收成本保險(xiǎn)和稅收成本物流管理成本物流管理成本倉(cāng)儲(chǔ)成本倉(cāng)儲(chǔ)成本（2

9、）按物流成本范圍）按物流成本范圍物流成本物流成本供應(yīng)物流成本供應(yīng)物流成本企業(yè)內(nèi)物流成本企業(yè)內(nèi)物流成本銷售物流成本銷售物流成本回收物流成本回收物流成本廢棄物流成本廢棄物流成本（3）按物流成本支付形態(tài)）按物流成本支付形態(tài)物流成本物流成本委托物流成本委托物流成本企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部物流成本物流成本材料費(fèi)材料費(fèi)人工費(fèi)人工費(fèi)維護(hù)費(fèi)維護(hù)費(fèi)一般經(jīng)費(fèi)一般經(jīng)費(fèi)特別經(jīng)費(fèi)特別經(jīng)費(fèi)范圍及范圍及支付形態(tài)支付形態(tài)成本項(xiàng)目成本項(xiàng)目供應(yīng)物流成本供應(yīng)物流成本企業(yè)內(nèi)物流企業(yè)內(nèi)物流成本成本銷售物銷售物流成本流成本回收物回收物流成本流成本廢棄物流成廢棄物流成本本物流總成本物流總成本內(nèi)內(nèi)部部委委托托小小計(jì)計(jì)內(nèi)內(nèi)部部委委托托小小計(jì)計(jì)內(nèi)內(nèi)部部

10、委委托托小小計(jì)計(jì)內(nèi)內(nèi)部部委委托托小小計(jì)計(jì)內(nèi)內(nèi)部部委委托托小小計(jì)計(jì)內(nèi)內(nèi)部部委委托托合合計(jì)計(jì)物流物流功能功能成本成本物流物流運(yùn)作運(yùn)作成本成本運(yùn)輸成本運(yùn)輸成本倉(cāng)儲(chǔ)成本倉(cāng)儲(chǔ)成本包裝成本包裝成本裝卸搬運(yùn)成本裝卸搬運(yùn)成本流通加工成本流通加工成本小計(jì)小計(jì)物流信息成本物流信息成本物流管理成本物流管理成本合計(jì)合計(jì)存貨存貨相關(guān)相關(guān)成本成本資金占用成本資金占用成本物品損耗成本物品損耗成本保險(xiǎn)和稅收成本保險(xiǎn)和稅收成本其他成本其他成本合計(jì)合計(jì)物流總成本物流總成本內(nèi)部支付內(nèi)部支付形態(tài)形態(tài)成本項(xiàng)目成本項(xiàng)目材料費(fèi)材料費(fèi)人工費(fèi)人工費(fèi)維護(hù)費(fèi)維護(hù)費(fèi)一般經(jīng)費(fèi)一般經(jīng)費(fèi)特別經(jīng)費(fèi)特別經(jīng)費(fèi)合計(jì)合計(jì)物流物流功功能成能成本本物流物流運(yùn)運(yùn)作成本作

11、成本運(yùn)輸成本運(yùn)輸成本倉(cāng)儲(chǔ)成本倉(cāng)儲(chǔ)成本包裝成本包裝成本裝卸搬運(yùn)成本裝卸搬運(yùn)成本流通加工成本流通加工成本小計(jì)小計(jì)物流信息成本物流信息成本物流管理成本物流管理成本合計(jì)合計(jì)存貨存貨相關(guān)相關(guān)成本成本資金占用成本資金占用成本物品損耗成本物品損耗成本保險(xiǎn)和稅收成本保險(xiǎn)和稅收成本其他成本其他成本合計(jì)合計(jì)物流成本合計(jì)物流成本合計(jì)三、物流成本的內(nèi)容三、物流成本的內(nèi)容批發(fā)企業(yè)批發(fā)企業(yè)零售企業(yè)零售企業(yè)連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)物流成本物流成本供應(yīng)物流成本供應(yīng)物流成本銷售物流成本銷售物流成本回收物流成本回收物流成本廢棄物流成本廢棄物流成本2、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)物流成本物流成本供應(yīng)物流成本供應(yīng)物流成本企業(yè)內(nèi)物流成本企業(yè)內(nèi)物流成本銷

12、售物流成本銷售物流成本回收物流成本回收物流成本廢棄物流成本廢棄物流成本功能性物流服務(wù)的企業(yè)功能性物流服務(wù)的企業(yè)一體化的一體化的3PL3PL服務(wù)企業(yè)服務(wù)企業(yè)3、物流企業(yè)，包括、物流企業(yè)，包括 物流服務(wù)企業(yè)通過(guò)專業(yè)化的物流服務(wù)，來(lái)降低貨主企業(yè)物流運(yùn)營(yíng)的成本，并從中獲得利潤(rùn)。 物流企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)成本和費(fèi)用實(shí)際上就是貨主企業(yè)物流成本的轉(zhuǎn)移。物流企業(yè)的全部運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用都可以看作廣義上的物流成本。四、四、物流成本核算的目的物流成本核算的目的五、物流成本的核算對(duì)象五、物流成本的核算對(duì)象第五節(jié)第五節(jié) 物流標(biāo)準(zhǔn)化物流標(biāo)準(zhǔn)化（二）物流標(biāo)準(zhǔn)化（二）物流標(biāo)準(zhǔn)化2、特點(diǎn)、特點(diǎn)3、意義與作用、意義與作用二、物流標(biāo)準(zhǔn)化體系二、物流標(biāo)準(zhǔn)化體系物流標(biāo)準(zhǔn)體系物流 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)物流 信息標(biāo)準(zhǔn)物流 管理標(biāo)準(zhǔn)物流 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物流通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)物流標(biāo)準(zhǔn)體系表層次圖物流標(biāo)準(zhǔn)體系表層次圖P92 圖210三、企業(yè)的物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)三、企業(yè)的物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)第六節(jié)第六節(jié) 準(zhǔn)時(shí)物流管理準(zhǔn)時(shí)物流管理1 1、準(zhǔn)時(shí)物流的概念與起源準(zhǔn)時(shí)物流的概念與起源2、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)物流物流的核心的核心思想思想工序1工序2工序3工序4拉動(dòng)式拉動(dòng)式任務(wù)下達(dá)任務(wù)下達(dá)任務(wù)下達(dá)任務(wù)下達(dá)完成日期完成日期完成日期完成日期拉動(dòng)式上游下游工序1工序2工序3工序4推動(dòng)式推