2022市電信分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查制度.doc

1、2022市電信分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查制度1.總則1.1為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，強(qiáng)化企業(yè)員工的服務(wù)意識，樹立企業(yè)對外服務(wù)形象，增強(qiáng)員工“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)中國電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范、_省電信公司_年服務(wù)質(zhì)量考核辦法以及市公司市場部制定的相關(guān)考核辦法，制定本制度。1.2基本任務(wù)對營業(yè)廳對外的服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督檢查，糾正和查處服務(wù)中的質(zhì)量問題；監(jiān)督服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實和執(zhí)行；增強(qiáng)服務(wù)意識，提高用戶對電信綜合服務(wù)的滿意程度。1.3實行逐級負(fù)責(zé)制，實現(xiàn)制度化、規(guī)范化、科學(xué)化；做到嚴(yán)明責(zé)任、嚴(yán)格考核、獎罰分明；要堅持查、幫結(jié)合，為基層服務(wù)。1.4建立健全內(nèi)部制約和社

2、會監(jiān)督的內(nèi)外結(jié)合的電信服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。每月不定期對營業(yè)廳進(jìn)行監(jiān)督檢查，詳細(xì)結(jié)果記錄在_電信營業(yè)網(wǎng)點月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄中，并在月績效考核_獎罰，通報結(jié)果與員工當(dāng)月績效工資掛鉤。1.5獎罰項目為營業(yè)廳帶來榮譽的，進(jìn)行加分，加_分。對被用戶或媒體書面表揚的人員進(jìn)行獎勵，視情況進(jìn)行加分，加_分。當(dāng)月在投訴處理中，將疑難投訴用戶、無理由投訴用戶妥善處理，并避免了用戶再次的超級投訴及重復(fù)投訴，視情況進(jìn)行加分，加_分。對能主動優(yōu)化工作流程，提出合理化建議并被采用的人員進(jìn)行獎勵加_分。2._和人員配備2.1建立市場部、客戶服務(wù)中心兩級監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)。2.2市場部設(shè)服務(wù)質(zhì)量督察崗，負(fù)責(zé)全部營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理

3、工作。2.3客戶服務(wù)中心配備專職或兼職檢查員，負(fù)責(zé)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。2.4營業(yè)廳配備值班經(jīng)理，負(fù)責(zé)本營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。2.5各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員必須選派有一定政策水平，熟悉電信業(yè)務(wù)技術(shù)，作風(fēng)正派，工作責(zé)任心強(qiáng)，敢于堅持原則的人員擔(dān)任，并保持相對穩(wěn)定。3.監(jiān)督檢查職責(zé)3.1負(fù)責(zé)擬定_電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查制度；結(jié)合本地情況，參與制定和修改_電信服務(wù)質(zhì)量管理辦法。3.2負(fù)責(zé)對各營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.3負(fù)責(zé)對各營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴情況進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理，并做好投訴處理的統(tǒng)計匯總和月分析工作。3.4對違反電信業(yè)務(wù)規(guī)章制度，影響服務(wù)質(zhì)量的問題，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行查處。4.監(jiān)督檢查的權(quán)限4.1在監(jiān)督檢查工作中發(fā)現(xiàn)有違章、違紀(jì)、不符合檢查要求等問題，有權(quán)責(zé)其采取措施盡快糾正；發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理、服務(wù)和收費存在的問題，有權(quán)向其提出改進(jìn)的意見。4.2執(zhí)行任務(wù)時，有權(quán)進(jìn)入被檢查營業(yè)廳的工作現(xiàn)場及其后臺，有權(quán)要求開啟有關(guān)工作房間或營業(yè)系統(tǒng)，查閱、調(diào)閱資料，被查人員不得妨礙檢查人員的工作。4.3執(zhí)行任務(wù)時，有權(quán)詢問任何有關(guān)工作人員，走訪用戶，征詢意見，了解情況，聽取反映。4.4監(jiān)督檢查人員有權(quán)閱看涉及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的有關(guān)文