西餐廳培訓(xùn)課程

1、時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第1頁共45頁編號(hào)：餐廳培訓(xùn)課程服務(wù)意識(shí)包括：一、賓客至上意識(shí)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)第1頁共45頁三、聲譽(yù)意識(shí)四、交往不對(duì)等意識(shí)六、成本意識(shí)五、自律意識(shí)七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)八、安全防范意識(shí)十、學(xué)習(xí)意識(shí)九、紀(jì)律意識(shí)一、賓客至上意識(shí)：1 .定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人滿意。2 .為什么要樹立賓客意識(shí)？（1） 客人是酒店的服務(wù)對(duì)象：（2） 客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來源；（3）客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展：（4） 客源是餐廳行業(yè)的競爭目標(biāo)；（5） 賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)3、怎樣樹立賓客意識(shí)？（1）轉(zhuǎn)換觀念：（2）維護(hù)客人利益；（3）

2、從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個(gè)一樣”：（6） “三心”即細(xì)心、專心、耐心：（7） “四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；（8） “五個(gè)一樣”客人進(jìn)來消費(fèi)與結(jié)帳時(shí)一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；外地客人與本地客人一樣；消費(fèi)高低一樣；客人提批評(píng) 意見與表揚(yáng)意見一樣。4、正確處理與客人的關(guān)系？（1）不接受客人的禮品及小費(fèi)；（2）與客人的交往是業(yè)務(wù)交往；（3）不參與客人的任何活動(dòng)；（4）能正確處理客人的投訴。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：1、定義：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。2、為什么要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？（1）優(yōu)質(zhì)是一個(gè)餐廳存之的生命線；書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第5頁共45頁編號(hào)：時(shí)間：20

3、21年x月X日（2）優(yōu)質(zhì)是酒店競爭的法寶；（3）優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證；（4）優(yōu)質(zhì)才能形成品牌：（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。3、怎樣樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？靜態(tài)服務(wù) 有聲服務(wù) 無言服務(wù)即時(shí)服務(wù) 緩沖服務(wù) 助興服務(wù)補(bǔ)償服務(wù) 誘導(dǎo)服務(wù) 預(yù)警服務(wù)三、聲譽(yù)意識(shí)：1、定義：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。2、為什么要樹立聲譽(yù)意識(shí)？（1） 聲譽(yù)是市場競爭的形象：（2） 聲譽(yù)是市場競爭的需要：（3） 聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)：3、怎樣樹立聲譽(yù)意識(shí)？1）三明確“明確個(gè)人在客人面前代表企業(yè)形象。2）明確個(gè)人在外國客人面前代表中國人形象。3）提高自身素質(zhì)：文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。4）獎(jiǎng)罰分明

4、：5）加強(qiáng)職能檢查，減少事故發(fā)生：6）創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大聲譽(yù)。四、交往不對(duì)等意識(shí)：1） 定義：交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。2） 為什么服務(wù)交往不對(duì)等？3） 怎樣適應(yīng)交往不對(duì)等？（1）真正的理解客人：信息表達(dá)二表情+聲音+言語100%55% 38% 7%服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。（2）提供一些個(gè)性化的服務(wù)（3）誠信待客：不要計(jì)較不禮貌的客人。不要計(jì)較發(fā)生過失的客人。1.舉止文明：五、自律意識(shí)：1、定義：服務(wù)員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽(yù)。2、為什么倡導(dǎo)自律意識(shí)？職業(yè)特點(diǎn)所決定企業(yè)形象對(duì)員工的要求自律是客人對(duì)服

5、務(wù)員的要求自律是愛崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)3、怎樣做到自重、自愛？第2頁共45頁編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日（1）工作人員要著裝上班，舉止言行必須規(guī)范。便于便認(rèn)客人工裝代表企業(yè)形象（2）不能接受客人的小費(fèi)禮物。（3）不要參與客人的活動(dòng)。（4）不要超出正常業(yè)務(wù)的交往。5）工作時(shí)間內(nèi)不要打私人電話，會(huì)私人朋友。（6）保持健康身體及精神而貌。（7）不要?jiǎng)?、看、聽客人的隱私。（8）客人遺留的物品如數(shù)上交。六、成本意識(shí)：1、定義：加強(qiáng)節(jié)流意識(shí)，節(jié)省開支，控制成本，創(chuàng)造利潤。2、為什么強(qiáng)調(diào)成本意識(shí)？（1）能夠保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）能夠創(chuàng)造利潤是企業(yè)的第一法則。利潤:營業(yè)收入-費(fèi)用（3） 怎樣培養(yǎng)成本意識(shí)？了

6、解成本核算公式？明確每個(gè)崗位職責(zé)擴(kuò)大經(jīng)營二線人員學(xué)習(xí)操作技能七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：1、定義：一個(gè)工作、活動(dòng)的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。2、為什么具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)？團(tuán)隊(duì)意識(shí)是正常進(jìn)行工作的保證。團(tuán)隊(duì)意識(shí)能夠建立組成新鮮人際關(guān)系。團(tuán)隊(duì)意識(shí)有利于市場競爭。3、怎樣形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)？（1）要求每個(gè)人顧全大局。（2）要真誠合作（3）人文治店，要求員工之間，需要建立相互關(guān)心、相互支持的家庭關(guān)系。八、安全防范意識(shí)：1、定義：要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。2、防范內(nèi)容：火災(zāi)防盜防傷亡事故防燙傷摔傷夾傷防中毒及爆炸防打架斗毆防工傷事故注意保護(hù)客人隱私3、應(yīng)及時(shí)報(bào)告的安全隱患：1）客人發(fā)生急病及重

7、大外傷、重大失竊。2）發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。3）發(fā)現(xiàn)火警及前兆。4）發(fā)現(xiàn)客人損壞貴重物品。5）發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障。6）客人醉酒無人陪伴。時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第1頁共45頁編號(hào)：7）客人發(fā)生刑事犯罪。8）發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員。4、怎樣強(qiáng)化安全防范意識(shí)？1）思想上高度警惕。2）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安全防范。3）掌握安全防范知識(shí)。4）敢于向犯罪分子作斗爭。九、紀(jì)律意識(shí)：內(nèi)容：（1）工作紀(jì)律：對(duì)客人保持微笑語言友好（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律十、學(xué)習(xí)意識(shí)：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)問題。服務(wù)禮儀一、定

8、義：是為了表示敬意而舉行的隆重儀式或程序。服務(wù)禮儀是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)具體規(guī)范的總和。二、內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。三、儀容儀表具體規(guī)范：1、服飾整潔得體整齊：“四長”即袖長、衣長、褲長、裙長。袖長在手腕處適宜：衣長在手的虎口處適宜；褲長在鞋而適宜；裙長在膝蓋處適宜。“四圍”即領(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。領(lǐng)困以插入一根手指為適宜，胸圍、腰圍、臀闈均要適宜。不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號(hào)牌。男員工：深色襪子黑色皮鞋，女員工：肉色長襪黑色布鞋。飾品規(guī)范：以“少而精”適宜，除手表戒指外不可佩戴其他飾物。第#頁共45頁編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第5

9、頁共45頁2、發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色。3、化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。4、表情親切和藹：微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務(wù)工作過程中必須時(shí)刻面帶微笑，微笑 以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對(duì)方的雙眼。注視全身，注視局部。注視的角度：平視、正視、仰視。四、行為禮儀的規(guī)范：儀態(tài)：是指人行為中的姿態(tài)、風(fēng)度。1、站姿: 側(cè)放式：頭正、肩平、雙眼平視前方,微收下顆、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，雙第15頁共45頁手放于兩側(cè)，而帶

10、微笑。前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方,微收下顆、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。雙腳分開與肩同寬，右手 后背式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顆、挺胸、收腹、握左手于體后而帶微笑（適用于男士） 丁字式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顆、挺胸、收腹、左腳后跟放于右腳窩處, 而帶微笑。不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身體歪斜、腰駝背、趴 伏倚靠、雙腿不可叉開過大、全身亂動(dòng)。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第6頁共45頁2、手勢：類型（1）持拿物品：力求物品平穩(wěn)。（2）遞交物品：雙手遞上。（3）

11、展示物品。（4）招呼他人。（6）揮手送別。橫擺式：用于表示“請”，要求五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目 視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時(shí)做出“請”的手勢時(shí)，用曲臂 手勢，由下向上抬起,抬至上臂離開身體90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)至距身體20厘米處， 而向右側(cè)目視客人。斜式用于請客人入座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動(dòng)， 手臂向下成一斜線，微笑點(diǎn)頭，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點(diǎn)客人，不能當(dāng)著客人的而 用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢癢等。10、道歉用語:服務(wù)基本敬語：稱呼聲：先生、小姐、夫人、太太

12、歡迎語：歡迎光臨 問候語：您好、早上好、中午好祝賀語：告別語：再見、晚安、明天見道歉語：對(duì)不起、請?jiān)彂?yīng)答聲：是的、好的 道謝語：謝謝、非常感謝編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第7頁共45頁 應(yīng)詢語：我為您做點(diǎn)什么嗎？請、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 請、您好、謝謝、對(duì)不起、請?jiān)彿?wù)規(guī)范禮貌用語1、 迎客2、 拉椅請座3、 開位問茶4、 派餐巾5、 斟茶6、 問酒水7、 斟酒水8、 收茶杯9、 上湯10、 上菜11、 更換竹碟12、 撤換菜碟13、 上生果14、 飯后茶15、 結(jié)帳16、 送客一、基本禮貌用語 “您好！歡迎光臨”“先生/小姐，請座！”“請問您幾位

13、喜歡喝什么茶？ ”“先生/小姐，請用巾。”“先生/小姐，請用茶“請問您喜歡喝什么酒水？ ”“先生/小姐，您要的酒水“先生/小姐，幫您收茶杯好嗎？”“這是湯，清慢用?！薄斑@是菜，請各位慢用“先生/小姐，幫您換什碟“請問，這個(gè)菜碟可以收走嗎？ ”“這盤生果是酒樓經(jīng)理送的，請漫用“請用熱茶“請問哪位先生/小姐結(jié)帳？ ”“謝謝錢，”“謝謝收到錢?！敝x謝找回錢J-“謝謝光臨！歡迎下次再來！”二、操作中的手勢（下而操作中打“請”手勢）1、 帶位手勢2、 拉椅手勢3、 斟茶水4、 斟酒水5、 收茶杯6、 撤換骨碟編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第8頁共45頁7、 換煙灰缸8

14、、 上湯、分湯、加湯9、 上菜10、 上生果11、 撤換菜碟12、 送客手勢語言藝術(shù)1、定義：不僅能清楚表達(dá)說話者的意見，而且能在考慮到他人心理感受的基礎(chǔ)上使表達(dá)更完 美。一、稱呼的語言藝術(shù)1、通過稱呼可以引起對(duì)方的注意：2、通過稱呼可以了解呼喚人與被呼喚人的關(guān)系：3、通過稱呼可以體現(xiàn)出兩個(gè)人之間的情感，以及態(tài)度。4、稱呼的要求：適合對(duì)方年齡、輩份、統(tǒng)稱“您”：適合對(duì)方的職業(yè)、身份：13、 雙方親疏程度；適合一定的社交場合；適合一定的風(fēng)俗習(xí)慣。人際關(guān)系的溝通技巧溝通：人與人之間面對(duì)面或非面對(duì)面地進(jìn)行雙向的信息交流和共享。一、溝通媒介：1、語言溝通2、非語言溝通（空間語言、表情語言、身體語言、服

15、飾與色彩語言）二、應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：a、禮貌禮儀 b、人際關(guān)系的處理 c、公關(guān)的技能d、工作營業(yè)中運(yùn)用三、談話的技巧？1、怎樣談話受歡迎？a、良好的口才要有一定的知識(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方精神不集中時(shí)，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移話題。談話時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)不要直接指出對(duì)方在發(fā)音和語言上的錯(cuò)誤碰到害羞和不擅于言辭的人，應(yīng)積極引導(dǎo)他們，加入自己的話題隨時(shí)用笑話的方式帶動(dòng)周圍的氣氛b、交談時(shí)注意談話的禮儀看著對(duì)方的眼睛編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第9頁共45頁千萬不要隨便插嘴千萬不要涉及個(gè)人的生活隱私及生理缺陷當(dāng)我們的說話不合適宜時(shí)，應(yīng)誠恩地道歉2、怎樣向?qū)Ψ奖硎痉Q贊和感謝？a、稱贊要與實(shí)物相

16、符b、要注意場合對(duì)象3、怎樣表示祝賀與慰問？a、祝賀要講究對(duì)象和場合。b、祝賀對(duì)方時(shí)要弄清忌諱。c、要求選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。d、要求做到患難與共，投入到情緒之中。4、怎樣爭執(zhí)與論辯爭執(zhí)的目的是為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，說話簡單明了，以理解服人抓住對(duì)方的弱點(diǎn)和漏洞5、怎樣表現(xiàn)規(guī)勸與批評(píng)：先肯定后否定6、怎樣表示拒絕和道歉？7、怎樣宣喧和問候？四、如何與同事及上級(jí)溝通？a、尊重上級(jí)、支持上級(jí)、配合上級(jí)、理解上級(jí)b、保持應(yīng)有的距離一一公私分明c、對(duì)上級(jí)不卑不亢，擺在一個(gè)合適的位置上。同事：同甘共苦的精神真誠合作與人方便、自己方便公平競爭君子之交淡如水（不要經(jīng)濟(jì)往來）保持一份幽默感五、公共溝通技巧：1.如何打招

17、呼：進(jìn)出辦公室先與領(lǐng)導(dǎo)打招呼與客人打招呼不僅要注意語言還要注意自己的體態(tài)公共場合在稱呼時(shí)不可叫小名，外號(hào)或稱兄道弟2,如何握手：跟女性先伸手，服務(wù)員一般不要主動(dòng)與客人握手跟貴賓握手一定要等對(duì)方先伸手，方可與之相握握手時(shí)身體微微向前傾，不可久握不放應(yīng)注意對(duì)方的職務(wù)，先后次序與之握手3、如何迎客與送客？迎送的人要求級(jí)別相當(dāng)送客考慮到禮行、禮貌、周到服務(wù)迎送時(shí)穿正式的服裝最后要目送一程4、如何使用電話？不要扯無謂的話題在對(duì)方講話的同時(shí)，要隨時(shí)附和他的談話如對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)表示對(duì)不起，應(yīng)說“沒關(guān)系”編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第10頁共45頁如對(duì)方在打電話，不要打擾

18、他，應(yīng)立即回避，如有要事應(yīng)點(diǎn)頭示意。5、如何遞接物品？名片、文件正面朝上尖的物品（筆、刀）尖的一端朝向自己盡量雙手或右手遞送6、公共溝通原則尊重對(duì)方、信守約定熱情有度、尊重穩(wěn)私注重禮讓、講究文明六、餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中的技巧個(gè)人修飾（頭部、肢體、個(gè)人）儀態(tài)修飾（站姿、走姿、坐姿等）表情修飾（微笑）（3）規(guī)范的專業(yè)服務(wù)服 務(wù) 心理一、什么是服務(wù)心理？1、內(nèi)容： A：客人的消費(fèi)心理；B：服務(wù)員的心理品質(zhì)；C：客人與服務(wù)員相互交往的心理；2、為什么學(xué)服務(wù)心理學(xué)？A：掌握客人的消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。B：正確認(rèn)識(shí)自己的工作特點(diǎn)和客人的特點(diǎn)。C：有利于提高自身的心理素質(zhì)3、客人的消費(fèi)需求和動(dòng)機(jī)需

19、求：是指人在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)外界事物的欲望。A：滿足饑餓的需求，即生理需求；B：安全需求；C：社交需求；D：尊重需求；E：自我目的實(shí)現(xiàn)的需求。4、客人的消費(fèi)心理過程：A：生理需要；B：心理需要:滿意重復(fù)消費(fèi)一對(duì)外宣傳 不滿意心理需要尋求餐廳觀察比較不滿意別處尋找餐廳編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第11頁共45頁三、客人用餐的一般心里1、餐廳的心理效應(yīng)：餐廳環(huán)境設(shè)施A：物質(zhì)效應(yīng)B經(jīng)濟(jì)效應(yīng)C：精神效應(yīng)D：文化效應(yīng)2、客人用餐的心理需求A：質(zhì)價(jià)一致（心理價(jià)位）B：方便快捷C：安全衛(wèi)生D：受到尊重E：美感強(qiáng)烈F：好奇求J：追求時(shí)尚H：求氣派禁忌：錯(cuò)、漏、急四、客人對(duì)餐廳

20、服務(wù)的心理要求：1 .服務(wù)態(tài)度良好、主動(dòng)、熱情、周到、耐心、高效。2 .服務(wù)技能嫻熟。3 .舉止言行得體。4 .專業(yè)知識(shí)豐富。五、服務(wù)員自身的心理素質(zhì)1 .具有美感2 .注意力要集中3 .控制好情感4 .培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)性格5 .具備一定能力包括：觀察力、記憶力、溝通能力六、客人的投訴心理1、投訴心態(tài)： 1）求發(fā)泄 2）求尊重 3）求補(bǔ)償4）自我發(fā)現(xiàn)2、投訴的方式：1）酒店 2）代理商 3）消費(fèi)者協(xié)會(huì)4）新聞媒體5）向法院3、處理投訴的原則：A：對(duì)投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辨護(hù)。B：兼顧客人的利譽(yù)和企業(yè)的利譽(yù)。4、處理程序： A：第一現(xiàn)場人停下手中的工作。B：請客人離開現(xiàn)場去別處休息

21、。C：客人的投訴表示同情。D：及時(shí)匯報(bào)。E：仔細(xì)了解情況。F：處理意見要征求客人意見。G：把處理的結(jié)果告訴客人。H：對(duì)客人的投訴仔細(xì)的記錄下來，整理材料。餐廳服務(wù)員.一、客人:編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第12頁共45頁1、客人的意識(shí)：a、客人是我們的服務(wù)對(duì)象，因?yàn)樗菦_著某一服務(wù)而來。b、客人的要求總是很多，因?yàn)樗且顿M(fèi)的。c、客人是有感情的。2、客人的忌諱：a、不尊重客人。b、評(píng)頭論足。c、出爾反爾、不守信用。d、沒有適當(dāng)?shù)姆Q呼。e、斤斤計(jì)較。f、客人對(duì)服務(wù)用品不熟而產(chǎn)生錯(cuò)誤時(shí)，服務(wù)員譏笑。g、服務(wù)員在客人面前交頭接耳。h、言行舉止得當(dāng)。i、顏色的忌

22、諱。3、客人的語言：有聲語言：肢體語言。酒店工作人員必須具備的三個(gè)意識(shí)：低姿態(tài)。視客人為衣食父母。 100-1H99四、服務(wù)員營銷方法：1、分類：a、對(duì)內(nèi)營銷一點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。熟悉菜牌，酒水牌，對(duì)外匿銷j gr了解當(dāng)日的估清款，1|S適當(dāng)?shù)亟ㄗh，對(duì)外營銷：，對(duì)外1銷方法由穩(wěn)定客源，增加收入，擴(kuò)大企業(yè)知名度培訓(xùn)專業(yè)人件、報(bào)銷技藝一、推銷技犬1 .服務(wù)員可以說亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作建議性的推銷讓客人樂于接 受餐廳的服務(wù)。2 .不,讓服務(wù)員本身對(duì)食物的喜惡與偏見影響到客人的選擇，自己不喜歡的菜式，可能正是 客人所欣賞的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡。3.緊記客人姓名和愛好的食品

23、，那么客人再次光臨時(shí)，你可以稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人高興并增加對(duì)你的信心。編號(hào)：時(shí)間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第19頁共45頁4 .熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋。5 .顧客不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好是先建議高中檔等價(jià)位的食物，再建議 便宜價(jià)位的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作。6 .不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場合顧客的滿意比銷售更重要。7 .主動(dòng)的描述菜式的外形和口感，有時(shí)會(huì)令客人在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。8 .應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜式，當(dāng)客人問道“今日有什么特別介紹之時(shí)，可馬上介紹

24、。9 .要多做主動(dòng)推銷，經(jīng)你殷勤介紹后，客人不一定想飲酒或吃甜品時(shí)，都會(huì)接受你的推薦。10 .提醒客人所點(diǎn)的食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)菜量的多少。11 .推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣進(jìn)行推銷以達(dá)到到更好的推銷效果。12 .對(duì)暫時(shí)估清（賣完）的菜要及時(shí)掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時(shí)，可說“對(duì)不 起剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它菜式。13 .熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對(duì)不同的對(duì)象、不同場合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒， 愛好和口味，記住凡事無絕對(duì)，要隨客而定。14 .注意多介紹餐廳特別介紹，急推品種和時(shí)令菜點(diǎn)，急推品種往往是餐廳需迅速推銷的，推 銷出去可降低

25、損耗，時(shí)令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜式，俗語有“不時(shí)不食”客人最 清楚的。15 .推銷時(shí)注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，最好是面帶微笑，像待好朋友一樣 親切熱情。16 .推銷時(shí)須注意：“主隨客便”，對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的推銷。如：1）向急著離開的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食”：如：比薩，漢堡，意大利面等。2）向由公司付款的客人提供價(jià)格高的項(xiàng)目。如：牛排，鵝肝，魚子醬，等貴重菜品3）向重要人物美食家推介回味最佳項(xiàng)目.如：廚師長推介、本店招牌菜。4）向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且份量適中的食品。5）特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)訂的食物。6）對(duì)家宴要注重老人或孩子們的選擇。7）對(duì)情

26、侶注重女士的選擇。8）對(duì)素食者推薦素食，并注意低熱量食物。9）對(duì)大老板或談生意者注意保存他們的面子。二、推銷的語言技巧1 .用選擇詢問。例如：“你是要茶還是要咖啡”？2 .語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有 多種營養(yǎng)成份，能對(duì)虛火等癥有輔助療效”！3 .語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜怎樣。例如：“陽澄湖大閘蛤一年只有這個(gè)月才有， 現(xiàn)在不品嘗過了這個(gè)月就要到明年才有得品嘗了”。4 . 一卷巴焦法：即先順著賓客的意見，然后再至折闡述。例如：“這道菜確實(shí)比較名貴，但 其原料在市場上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜?？谖秳e具特色，您不妨一嘗”！5 .語言

27、除法。即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來不貴。例如：“XXX雖然要30 元一份，但6個(gè)人平均下來不過5元錢，你只花5元錢就能品嘗到正宗的XXX”。6 .借人之口法。例如：“客人們都反映我們這里的X X X做得很好，您愿意來一份嗎”或“這 叫化雞，當(dāng)年乾隆皇帝下江南時(shí)吃過亦贊譽(yù)不止7 .贊語法。例如：“這鵝肝醬是我們這里招牌拿手之一，不妨試試?！? .親近法。例如：“這位老友今晚我介紹一味好菜給您，這是今天才買回來的三、推銷法則八要及八不要：八要：1. 給予客人最全面的禮貌。2. 提供食品飲料項(xiàng)目中特別的建議。3. 為客人描述菜單并幫助客人的挑選。4. 在客人看菜單時(shí)，注意觀察客人的表情。5

28、. 向客人宣傳我們的食品優(yōu)點(diǎn)。6. 向客人提供二、三個(gè)建議。7. 如果客人沒有接受你的建議，再向客人提供其它建議。8. 在你推銷后，如果客人愿意回答，可以問客人對(duì)食品飲料的反映。八不要：1 .不要擔(dān)心推銷的問題，推銷工作是我們服務(wù)中的一項(xiàng)。2 .不要擔(dān)心菜單的價(jià)格，我們的客人都是買得起的。3 .如果客人提出有關(guān)菜單的事項(xiàng)，不要說可以”或者“不錯(cuò)”、“太好了工4 .如果客人沒有接受你的建議請不要擔(dān)心，因?yàn)椴豢赡苊恳淮瓮其N都是成功的。5 .如果客人不想聽你的建議時(shí)，不要顯耀自己，讓客人自己決定。6 .當(dāng)你談?wù)撈鹗称窌r(shí)，請不要夸張，例如說：“這是中國最好的”。人們就容易不接受你。7 .如果客人說：“

29、今天有什么最好”或“你向我推薦什么”，不要說：“一切都好”、“我不知道”、 或者“您想要什么”？8 .如果你不知道怎樣回答有關(guān)菜單的問題，請不要裝傻、沖愣，不懂裝懂，應(yīng)盡快找出答案。處理客人疑難問題及解決投訴一、如何處理飲醉酒的客人？1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。2、對(duì)醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。3、對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲品（熱茶4、防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。第13頁共45頁編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第21頁共45頁二、顧客與服務(wù)員發(fā)生

30、矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？1、一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。2、不能聚在一起議論誰是誰非。3、不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。4、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。5、要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？1、對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。2、如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。3、如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？1、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。2、要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。3、有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解.4、對(duì)于勸解無效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。五、

31、正確處理退菜問題？1、要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。3、對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。4、對(duì)于無故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。5、上述情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一 切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng) 值經(jīng)理簽名處理。六、估清處理：1、出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喔員帶給服務(wù) 員或當(dāng)值部長。2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的XXX已售完， 請另點(diǎn)別的菜，好么？ ”然后推介同類

32、菜式給客人。3、通知部長級(jí)以上人員到收銀臺(tái)改單注明取消原因并簽名。4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng) 手人和份量。七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問題？（-）上錯(cuò)菜1、上錯(cuò)菜：1）上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：a、立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。b、讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無疑慮。c、回收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去正確的臺(tái)。d、正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜，下次由該 傳菜送此菜，不用蓋印。2）客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時(shí)？a、到收銀分寫這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人

33、結(jié)帳時(shí)不應(yīng)收這道菜的錢。b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。c、上菜進(jìn)單關(guān)照地嗯把菜上到原先的臺(tái)上。d、如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注 明上菜太慢。2、怎樣避免上錯(cuò)菜？（1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測, 每一道菜都必須肯定。（2）寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。（3）地嗯要記熟酒樓布局及臺(tái)號(hào)。（4）注意保護(hù)菜單，不要有損壞。（5）上菜時(shí)由傳菜，服務(wù)員兩次核對(duì)。（6）寫菜時(shí)，涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫。（二）菜變質(zhì)時(shí)：先報(bào)經(jīng)理知道，同時(shí)用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)

34、任，重新炒過。（三）菜不熟時(shí)：飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般 有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：1、服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后 迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。2、如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因 為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表而看好象不熟。（四）客人反映帳單不符時(shí)：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例 中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款，

35、如果是工作上的失誤，要向客人表 示歉意，如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？1、立即向客人道歉，說“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。2、接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴.3、如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間 處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清 洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺(tái)服務(wù)員自行支付。4、客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤并表示歉意。5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。6、情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。（六）服

36、務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：1、打爛酒水、家他后，應(yīng)先控制場而，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”, “對(duì)不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。2、立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。3、周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。4、如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自己付錢。5、重新拿杯碟或其它家他為客人上臺(tái)。6、經(jīng)理、部長不可當(dāng)場批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后分方可按情門輕重追究責(zé) 任。（七）突然停電時(shí)：這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：1、酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電

37、機(jī)保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。2、穩(wěn)定客人說明馬上會(huì)發(fā)電不要緊并道歉。3、通過各種通訊方式在最短的時(shí)間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處 理。4、停電時(shí)，要流意客人的活動(dòng)情況，派專人把守好各各出口，以免個(gè)別客人走單。（A）處理醉酒的客人;1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉 了的客人。2、收拾干凈飲醉客人而前容易打爛的家他、水杯或杯碟，以免打碎家禽后誤傷自己及他人。3、密切留意客人的動(dòng)靜,必要時(shí)請保安扶客人回家。4、向經(jīng)理部長匯報(bào)情況并請示處理。5、不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。6、主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。（

38、九）客人急?。?、如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強(qiáng)行拉動(dòng)客 人，要順勢讓客人躺好。2、幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。3、打急救電話，叫救護(hù)車。4、酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。（十）對(duì)殘疾客人的接待方法是：教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì) 心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)（十一）當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時(shí)服務(wù)員應(yīng)樣解答？1、如果是老客人或消費(fèi)金額較大時(shí)，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否 再送您一份”。2、如果是生客就小聲的告訴客人

39、如果再加果盤就要收費(fèi)了。（十二）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？1、應(yīng)馬上跟客人講：“對(duì)不起，馬上去幫您們的催菜”。2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。（十三）當(dāng)客人問今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？1、如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟 好最優(yōu)忠的折扣了2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個(gè)折扣?！?、也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請, 下次您過來就可以直接給您打折了”。（十四）客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)該怎么回答？我們是老字號(hào)企業(yè)，重新裝修后環(huán)境

40、、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng) 理、主任幫您配一張優(yōu)患的菜單。第17頁共45頁編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第19頁共45頁（十五）當(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時(shí)應(yīng)該怎么辦？1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做J2、如果沒有做就回復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。3、如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。2、有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個(gè)折或按成本價(jià)賣給 您。（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道

41、怎么回答的問題你該怎么辦？1、不要不懂裝懂胡亂猜想。2、馬上問清再回答客人。服務(wù)細(xì)節(jié)1、 拉椅：任何時(shí)間入座都需上前拉椅2、 獨(dú)立洗手間：凡有客人是用過須及時(shí)清理，以便下一客人使用3、 撤位：A椅一一玻璃器皿瓷器一一其它，B將多余椅子移開以免防礙服務(wù)及避免開臟。4、 加位：A椅一一毛巾一一飲料一一餐具一一毛巾連碟，B看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及時(shí)補(bǔ)單5、 座標(biāo)：上菜位必須在上菜前準(zhǔn)備好6、 左手客人：將餐具挪反位置7、 更換房間：更改所有部門單據(jù)的房間號(hào)/臺(tái)號(hào)，了解是否有司機(jī)餐一同更改8、 先上點(diǎn)心：需注明“先上”/ “即”等字眼9、 點(diǎn)煙；A在旁邊打著（檢查火勢）B送上前幫客

42、人點(diǎn)著C挪煙盅位或補(bǔ)充煙盅D客人不吸煙應(yīng)及時(shí)把煙盅撤走。10、 上菜：A上菜前必須看菜單核對(duì)菜名/份量/件數(shù)B移位置再上菜，切忌單手操作C先上醬料D上菜報(bào)菜名E適當(dāng)時(shí)間介紹菜式特點(diǎn)F菜齊知會(huì)客人注意：A固定上菜位，不可設(shè)在老人/小孩旁邊B葷素菜式隔開C不可重疊菜式或一字?jǐn)[開D撤菜需要同時(shí)把相應(yīng)醬料撤下D用具、醬料需禮貌跟隨客人交代11、 正常情況下應(yīng)在客人右邊進(jìn)行服務(wù)操作編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第20頁共45頁12、 同事間應(yīng)在適當(dāng)時(shí)間介紹客人或間接了解主要客人姓名，以便于服務(wù)期間稱呼客人。13、 大的響聲或突然停電：A道歉B安撫客人穩(wěn)定客人C通知有關(guān)

43、人員進(jìn)行緊急維修14、 跟客人閑談判需保持一定距離，說話時(shí)要注意語氣及談話的內(nèi)容深淺15、 批示洗手間、電話間：A禮貌語言與手勢并用B離開前重復(fù)一下客人的房號(hào)或臺(tái)號(hào)，“您 的房號(hào)/臺(tái)號(hào)是”16、 打翻東西：A道歉B用席巾盡量吸干水汁C鋪上干凈的席巾17、 不知已訂房號(hào)客人：A請客人打電話給他的朋友B詢問客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征得客人同意才領(lǐng)位C切忌引領(lǐng)客人滿房間尋找，以免影響其他客人用餐18、 席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒杯，服務(wù)時(shí)須使用紅酒籃或服務(wù)巾。19、 應(yīng)及時(shí)接過客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不能讓客人自行服務(wù)。20、 轉(zhuǎn)盤/臺(tái)而已滿須征得客人同意大碟換小碟，同類合拼

44、21、 客人物件：A廳房盡量放衣帽間/衣帽架B大廳應(yīng)放在客人視線范圉內(nèi)的椅子上22、 客人的衣物掛在椅背上時(shí)應(yīng)套上衣套，使用時(shí)應(yīng)知會(huì)客人23、 席間應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)充酒水飲料并保持介面/轉(zhuǎn)盤的衛(wèi)生24、 酒水服務(wù)：A點(diǎn)酒水后確定/整理應(yīng)用杯具B展示酒水并征得客人同意（在客人視線范圍內(nèi)）才打開C斟酒水次序洋酒一一餐前烈酒開胃酒一一香檳酒一一紅白葡萄酒一一餐 后甜酒其它一一啤酒/飲料/茶水D喝茶/開水的客人需詢問可否換大杯25、 點(diǎn)菜：A班前會(huì)了解當(dāng)日沽清表內(nèi)容B點(diǎn)完菜后須給客人重復(fù)菜單（份量/例中大/件數(shù)）C 菜單上應(yīng)注明入單時(shí)間/經(jīng)手人/席數(shù)D按照菜單內(nèi)容安排出菜順序，勾出“叫/即”菜式E 看菜單備相

45、應(yīng)用具牛排四等26、 菜式控制：A確定人數(shù)叫起菜B需取消牛排先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人解釋，并建議客人取消未出西式菜，C叫停需問有否菜式正在制做盡量上臺(tái)，其它通知暫停D 后上菜式先到應(yīng)看情況征得客人同意上臺(tái)。27、 茶水毛巾較熱時(shí)應(yīng)提醒客人28、 應(yīng)分配好工和不要兩人同時(shí)做一件事情29、 菜牌保管：A廳房放回固定位置B大廳送回咨部30、 同事間應(yīng)盡量用手式眼神交流，必要時(shí)簡單語言交接。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第21頁共45頁31、 操作時(shí)應(yīng)禮貌用語手式用適當(dāng)時(shí)間爭取與客溝通忌諱：1、 背對(duì)客人服務(wù)；2、 閑談、對(duì)客人品頭論足；3、 用手直接

46、接觸食物：4、 左右開弓，飛象過河，左手反手服務(wù)；5、 將用具托盤放在地上：6、 操作聲大：7、 空場現(xiàn)象：樓面部細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證部門的正常運(yùn)作，維護(hù)紀(jì)律與秩序，現(xiàn)定出以下獎(jiǎng)罰條例：1、 服務(wù)過程中，要持“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周之處多說“對(duì)不起”。2、 若客人言語過分，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。3、 要主動(dòng)熱情地為客人解決問題，主動(dòng)熱情地帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢指引洗手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。4、 各員工必須與經(jīng)過的客人問候。5、 在服務(wù)過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和還有少許菜的菜碟時(shí)要打手勢，征詢客人。6、 上菜前必

47、須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。7、 當(dāng)每一臺(tái)上完最后一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請慢用”。8、 單尾后需上熱茶。9、 上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。10、 上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。11、 在服務(wù)過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢，以免導(dǎo)致燙傷客人。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第22頁共45頁12、 開市前要做好準(zhǔn)備檢查工作。13、 不要將不干凈的餐具擺上臺(tái)。14、 服務(wù)過程中必須托盤操作。15、 每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚這個(gè)菜是否這張臺(tái)的，以免出 錯(cuò)菜

48、，出錯(cuò)菜的員工按其菜式的售價(jià)扣罰。16、 值班人員按照上司的要求完成本職工作。17、 開工必備：火機(jī)、啤匙、巾夾、筆。18、 凡貴重的酒水一定要給客人看過，并清楚地告訴客人其價(jià)錢之后才可以幫客人開，否則客人不買單，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)。19、 客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，一定通知領(lǐng)班部長級(jí)上轉(zhuǎn)卡。20、 不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。21、 沖茶水時(shí)一定要看熱水器的溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個(gè)熱水器的水都不夠滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即通知部長或主管。22、 拖完地之后的拖把一定要掛起來，拖桶要洗干凈放回什物房。23、 公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以拿來做私自用途。24、 不可未經(jīng)上司通知私自收

49、工或去吃飯。25、 幫客人裝飯后，要記得剔卡。托盤的使用要點(diǎn)托盤是餐廳服務(wù)員在席間為賓客端送物品的常用工具之一，因此餐廳服務(wù)員必須了解托盤的種類、 規(guī)格及使用知識(shí)。一、端托方法：托盤端托服務(wù)根據(jù)端托的不同物品及托盤的不同用途，端托的方法分為以下兩種：第27頁共45頁編號(hào)：時(shí)間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第29頁共45頁1、 胸前托法：頭正肩平、雙眼目視前方而帶微笑，雙臂自然下垂，左手的下臂向前平伸與上 臂形成90度角，五指分開與手掌根部形成陸個(gè)受力點(diǎn)托住托盤，掌心懸空，使陸個(gè)點(diǎn)均 勻受力，左手的手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持平衡，右手可背于體后，也可做保 護(hù)

50、托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)躲閃避讓。2、肩上地（重托）左手向上彎曲，手肘離腰部約15厘米，小臂與身體平行。掌略高于肩2厘米，五指自然 分開，大拇指指心向左肩，其它四指左上分開，用五指和掌握托盤的平衡力分五指尖和掌 根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。3、注意事項(xiàng)：1）胸前托法：是最常見和實(shí)用的托法，有便于救護(hù)，便于工作的優(yōu)點(diǎn)，如遇客人較多時(shí)或有 障礙時(shí)及時(shí)用右手做保護(hù)。當(dāng)托物過重時(shí)則可前扶。2）肩上托法：托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻容易造成所托物品散、 掉、滑動(dòng)等現(xiàn)象。重托托盤舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手 臂承受重力不夠，容

51、易造成端托失敗。二、托盤的過程：在端托時(shí)從裝物到卸盤我們把整個(gè)過程分為五步，即理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步曲：1 .理盤：理盤就是根據(jù)所托的物品選擇適當(dāng)?shù)耐斜P，選擇后將托盤洗凈擦干，非防滑盤視情 況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布做防滑處理，但無論是方形或圓形墊布其外露部分 一定要均等，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀又方便適用。2 .裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤。1）輕托物品的裝盤：輕托物品在裝盤時(shí)，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外）并根據(jù)所 用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長方形托盤時(shí)，碼放的物品 應(yīng)橫豎成行，但無論使用哪種托盤，均應(yīng)將物品放于

52、托盤的中心部位，擺放均勻，以保持 重心平衡。如同時(shí)端托的物品重量和高度不等時(shí)，應(yīng)將較高較重的擺在里檔，把較輕的、 低矮的物品擺在外檔，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。2）重托物品的裝盤：重托物品裝盤時(shí)，在把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注 意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤的中心位置或托 盤的里側(cè)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒掉而造成損失。裝盤時(shí)還要使物與 物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)3、托盤：1）輕托起托：若是從一般的臺(tái)上托起、先用雙手將托盤的一頭拖至擱臺(tái)外，保持托盤邊有

53、15 厘米搭在臺(tái)上，把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握著托盤邊協(xié)助 起托，起托后手掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤底。2）重托起托：雙手將托盤移至服務(wù)臺(tái)的邊沿處，使托盤的二分之一懸空，右手將托盤扶平， 左手伸入盤底部五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開呈外八字形，雙腿 屈膝下蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托狀起托。起托后，在左手確 定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起在托起的同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)托盤，使托盤在 左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方3 ） 行走：端托行走是指托盤、端盤行走，端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)。第13頁共45頁編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山

54、有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第33頁共45頁它的要求是：上身挺直，略向前傾，視線開闊、動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健、精神飽 滿。端托行走跟據(jù)所端物品及環(huán)境的不同分為以下幾種步伐：a.常步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻60100步/分鐘快慢適宜。b.快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免菜汁灑出或影響菜形，主要 用于端送需要熱吃的菜肴，如嗜嗯煲、鐵板等，因上菜遲了會(huì)影響菜肴的口感和質(zhì)量。c.碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。這種步伐適用于端送、湯汁多的 菜肴 及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過大擺動(dòng)，從 而保持所物品的平穩(wěn)。d.墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行走方法。此 種步伐，一是在穿行狹窄的過道時(shí)使用；二是在進(jìn)步中突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需 減速時(shí)使用。e.