余世維《有效溝通》課程大綱

1、有效溝通注意你的溝通問題余世維中國人歷來不善于溝通，因為我們長久以來的文化習(xí)慣和民族文化積淀，有太多的“順從，聽話”。國際上中國人能取得認同的演講不多，宋美齡在美國國會的發(fā)言記錄在案，另一位有影響力的是新加坡總理李光耀。第一部分：溝通的目的和問題(一) 溝通的基本問題是“心態(tài)”，溝通的基本原理是“關(guān)心”，溝通的基本要求是“主動”；1. 心態(tài)l 自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)l 自我別人的問題與我無關(guān)l 自大我的想法就是答案2. 關(guān)心 l 注意他的狀況與難處l 注意他的需求與不便l 注意他的痛苦與問題3. 主動 右邊的自動化是日本人創(chuàng)的字過程中人的主動參與和改善，對過程的監(jiān)控和隨時更正。(二) 溝通的目的

2、1. 控制成員的行為；遵守公司的政策2. 激勵職工改善績效參與管理時代溝通的目的就是要職工產(chǎn)生一種情緒，一種大家都參與的情緒3. 表達情感分享挫折與滿足案例：黑手黨的三大戒律：不管在外面干什么，家里的正妻不可以休掉；不向女人和孩子開槍；噤聲令除非下到地獄，否則不可以泄露黨內(nèi)秘密4. 流通信息日本人的移交與“中國情報”日本人做移交工作大概會兩個人一起上班到達半個月或者一個月，協(xié)助新進入者熟悉內(nèi)部環(huán)境及客戶和市場等資源；(三) 溝通的過程模式編碼：講話的技巧解碼：傾聽的技巧影響編碼的4個條件：一編碼1. 技巧，技巧很重要，但是如果應(yīng)用不好會弄巧成拙2. 態(tài)度高姿態(tài)，馬關(guān)條約的簽訂，春帆樓是談判地點

3、，李鴻章坐在對面的窗戶，外面的軍艦一直冒煙，蓄勢待發(fā)。和談過程當(dāng)中澎湖被日本攻陷，李鴻章質(zhì)問伊藤博文，對方答道：“到口的肉沒有咽下去，痛苦的很”，萬般無奈之下，簽訂了條約，后人謾罵李鴻章賣國賊，其實有點過，條約是在刀尖下簽訂的，有時候外交家真的很無奈，如果國家強大，外交家的腰桿就會很直，如果國家弱小，外交家會很難做。終于輪到中國開始出氣了，你記得英國要把香港還給中國，選擇的時間是零點零分，英國提出過反對意見，時間晚點也可以啊，何必搞半夜，鄧小平是這樣答復(fù)的：“到口的肉沒有咽下去，痛苦的很”，中國強大了，香港就回來了，其實毛澤東和蔣介石都要過香港，但是沒有要回來，但是中國強大了，香港就回來了，所

4、以一個人一旦態(tài)度很強硬，他站的姿態(tài)比較高，握的力量比較大，本領(lǐng)比較足，腰桿比較挺，講話就不一樣，我們可以注意一下，有權(quán)利的人講話，他的態(tài)度就很明顯，所以在溝通編碼中，態(tài)度也會影響。3. 知識，4. 社會文化背景二渠道1. 扭曲問題：使用符號或語言不當(dāng)、內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見 溝通有時候原意是正確的，但是如果渠道有了干擾，很可能就產(chǎn)生質(zhì)的改變。 圖1：其實橫向和縱向的直線一樣長人的眼睛的結(jié)構(gòu)是狹長形的圖2：兩條縱線的長度是相同的圖3：兩條橫的線條是平行的2.溝通的漏斗：重要的溝通要先寫下要點，否則要點喪失；不好意思講出口，只能說80%，可以借助第三方溝通；別人聽到60%減少干擾因素 雙

5、方/ 如果信息重要，請對方記錄下來，并檢查復(fù)述別人聽懂的40%，不懂裝懂，不好意思，發(fā)出信息者講完后可以反問；問是否有不同的理解；別人行動20%，沒有執(zhí)行或操作的方法 / 沒有監(jiān)督討論問題1：溝通在很多公司的反射情況問題2：溝通跟文化的關(guān)系討論問題1：從溝通的角度，說明以下這句話的意義：“失敗或倒閉的公司，也都一樣有總經(jīng)理”。失敗的總經(jīng)理：都是自己關(guān)起門來做決策的，從來沒有問過別人； 開會的時候自己一個人說話，一言堂； 相信自己的方法是絕對正確的，從來不采取別人的方法； 比較獨斷專行，做事情完全憑自己的意志； 不管市場的走向，只顧自己的想法，走向失敗。成功的總經(jīng)理：開會時最后講；把重要的干部叫

6、過來一起做決策；永遠注意市場在講說明，客戶在講說明，職工在反映什么；永遠不會認為自己的想法是唯一的答案，尋找更好的方法；討論問題2：從溝通的角度，說明以下這句話的意義：“失敗或倒閉的公司，也都一樣有總經(jīng)理，也一樣有電腦”。階層越高的人，電腦要看的越少。華裔得諾貝爾獎的：楊振寧、李政道、崔琦、朱棣文、李遠哲討論問題3：從溝通的角度，說明以下這句話的意義：“失敗或倒閉的公司，也都一樣有總經(jīng)理，都裝電腦，也都開會”。開會的要點：溝通角度：提前通告會議內(nèi)容，提前發(fā)資料；指定發(fā)言人；明確集中的話題，拆分程序，否則模糊焦點；只對有用的人開會；開會要掌握時間，限定發(fā)言時間；最后要解決事情會議的議題有沒有方法

7、，有沒有解決/制定負責(zé)人注意會議的目的是要解決問題，幾個要點一定要落實。會議室的設(shè)計：最重要的是引言人， 其次是主席，控制整個會議的進程，維持秩序，總經(jīng)理做總結(jié)討論問題4：從溝通的角度，說明以下這句話的意義：“失敗或倒閉的公司，也都一樣有總經(jīng)理，都裝電腦，都在開會，都在打廣告”。世界咨詢行業(yè)的調(diào)查報告顯示：所有的廣告，只有不到一半有效，所有的公司都打廣告，因為誰也不知道有效的是哪一半。名人廣告：焦點模糊，光關(guān)注名人了抽象廣告/創(chuàng)意廣告：太抽象了不理解，訴求不明確；不表達廣告的焦點，與產(chǎn)品聯(lián)系不緊密；討論問題21. 表達一下你與西方人美國人等溝通時，所體驗的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異。有什么值

8、得我們學(xué)習(xí)的地方?jīng)]有？美國人：永遠不要把晚上泡吧的人當(dāng)做你的哥們兒，他們公私分的很清楚； 注重隱私不要問是民主黨還是共和黨，不問宗教，不問薪酬，不問婚否miss指單身女士 對年資不是很看重，效率第一，能力第一；英國人：注重繁文縟節(jié)，注重制度和規(guī)矩，認為是進步的代表； 很重視階級，重視出身和背景；法國人：喜歡優(yōu)雅不能容忍錯別字，語法的錯誤，喜歡秩序和干凈，衣著整潔，生活品質(zhì)都很重視； 喜歡浪漫，比方音樂，藝術(shù)，咖啡，紅酒，日本人：準時上班，遵守時間，上班不要看報紙，不要打私人 ； 不要總是稱贊一個人，表示貶低其他人，要稱贊他們的公司 強調(diào)資歷和年齡、階級秩序倫理 強調(diào)團隊，不出風(fēng)頭搶光榮；第二部

9、分：溝通的障礙一、 溝通的個人障礙1. 地位之差異在外面設(shè)置一個辦公桌，經(jīng)常坐在外面；出去找下級溝通，盡量不要打內(nèi)線 ，少用專業(yè)術(shù)語，即使有也盡量淺顯并講清楚。2. 來源的信度如果不是自己驗證的，要講清楚它的來源/信息發(fā)生的概率/隨時更正3. 認知偏誤先入為主的偏見4. 過去的經(jīng)驗5. 情緒的影響二、溝通的組織障礙1. 信息泛濫顏色管理：紅色卷宗重要本日務(wù)必看完，藍色是次日處理，綠色2. 時間壓力芝麻綠豆原理；小事容易拖沓3. 組織的氛圍開會時不要顯露自己的情緒/不要批評不要打斷/告訴公司的高層全部要做到上述兩點/鼓勵有價值的建議，對于錯的信息，要讓對方知道，要有反饋4. 信息過濾信息被過濾的

10、原因：信息和資訊被當(dāng)做權(quán)利；認為沒必要完全將明白或講清楚，自己偷懶；從下往上反映問題，夸大了，把信息看做危機，怕承擔(dān)責(zé)任5. 缺乏反饋 兩個副作用：我們以為對方明白了，就不再解釋；聽話的人按照自己的理解錯誤的操作。三、障礙的克服利用反饋1. 回報2. 事前問清楚，事后負責(zé)任簡化語言1. 講話要有重點2. 善用比喻 主動傾聽1. 兩只耳朵，一個嘴巴盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重先說者有破綻，注意傾聽，返攻的根據(jù)給自己一個準備答案的時間對“有效傾聽“的建議：提問題刺激對方講話的意愿，讓對方把原委都講出來停止說話少批評不要打斷對方集中精神站在對方立場汶川地震：不要與災(zāi)民討論災(zāi)難，表示了解別人的痛苦

11、，我就是你的親人！，對現(xiàn)狀況沒有幫助的話就叫做風(fēng)涼話！讓對方輕松控制情緒對上述的總結(jié)： 角落：給人一種在談?wù)撁孛艿母杏X，不要在職工面前做出一副神秘的樣子。關(guān)門：能不關(guān)門盡量不關(guān)門低聲：不要掩著嘴低聲講話，大聲喧嘩狼顧：狼多疑而機敏，常回頭看后方有無可疑的東西。此類人多疑，親密關(guān)系：不要在手下面前有什么親密的關(guān)系。講話不要勾肩搭背。不要有過度親密的關(guān)系，如此容易讓人誤認為有小圈子。第三部分：溝通的方向一 往上溝通沒有膽識向上溝通時間確定方面要給出選擇題與上級溝通并不是只有會議室一個地方把要溝通的重要事情記下來，隨時準備抓住時機與上級溝通要帶著方法而不是只有問題至少有兩三種方法，說出自己的傾向，說

12、出每個方法的優(yōu)缺點和可能發(fā)生的后果二 往下溝通沒有心情1. 總經(jīng)理應(yīng)該是通才，對下屬的每個部門的業(yè)務(wù)知識都要有所了解；2. 當(dāng)你給出建議或方法時，要向下屬提出問題：你有沒有更好的方法？上司未必知道具體的操作情況，一定要問實際操作的部門經(jīng)理一起做決策3. 在問下屬方法的時候，要給他嘗試的時機，容忍部下犯錯誤，讓他們在錯誤中學(xué)習(xí)。也免得屬下永遠覺得比我們聰明。三 水平溝通沒有肺腑先幫助別人，才能讓別人幫助我們先替別人解決瓶頸和困難，再說出你的想法，就會容易很多；提出雙贏，只對你有利對別人無利，是不可能得到別人的幫助的。非正式渠道的溝通：注意：向葡萄藤一樣悄悄的蔓延。1. 為了減低焦慮公司內(nèi)部有很多

13、非正式組織，還有非正式消息。2. 為了搞清楚支離破碎的消息3. 作為聯(lián)合群體的一種手段4. 作為擁有地位或權(quán)利的象征第四部分：講話的態(tài)度侵略 退縮 積極 1. 關(guān)于退縮自憐的人得不到同情，不要逢人訴說你的遭遇和痛苦，2. 關(guān)于侵略的人這樣的人會樹敵很多，對自己的影響：3. 積極的說話方式基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法或意見。諒解型：同情對方，但仍說明自己的需要。提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)在的狀況有點出入。直言型：提醒對方，他的行為對你有不良的影響。警戒型：告誡對方如果不改邪歸正，會有什么后果。詢問型：希望了解他人的立場、感受和愿望。總結(jié)：合理地把話講清楚，正確地把話講明白，就是積極的講話的方

14、式，要立足于解決問題。第五部分：行為：肢體語言=動作+表情+身體距離人的語言可能是假的，但是肢體語言總是顯露潛意識，是正確的。鞠躬不要長時間看對方眼睛、敬酒杯口要對這對方酒杯的腰部，不可以出聲、上車和座位 下屬或者翻譯坐在主位的后面。也許有不同地方不同的習(xí)俗，但全世界通用的法則：離門越遠面對著門的，就越尊貴，離門越近背對門的就越小。接待時，離開自己的辦公室越遠，離對方越近越表示尊重對方。 上自稱不要稱呼自己頭銜，名片多的話要擺放在桌上，對應(yīng)相應(yīng)的人，名片夾要有檔次上下樓梯：上，女士先；下，男士先擁抱：肩膀以上擁抱，肩膀以下盡量不接觸。親吻一般表現(xiàn)為貼臉頰額頭只有為尊和長輩可以親，嘴巴只有戀人和

15、夫妻才可以親，親吻女士的手是在女士先伸出手的基礎(chǔ)上。男士握手先脫掉手套，親吻女士的手不可以脫對方的手套。扣桌子：在等待答案，現(xiàn)在沒有方法了抖腿：生理學(xué)解釋：表示緊張、焦慮，傳統(tǒng)觀念：男抖窮，女抖賤摸扶手：表示不想談了，想結(jié)束想站起來摸鼻子：表示在講假話摸茶杯：希望馬上能談成這個項目。有點焦躁雙臂交叉：陰性動作，女性才會做，案例：剪指甲看指甲的動作、果汁的吸管、女性交叉手臂說“我好怕”可能是因為你離對方太近了，讓人感覺到不安全，手插到兩腿之間，都是陰性的動作，不適合男孩子。手插在口袋里：表示他對現(xiàn)場有點不安，有點顧慮。有壓力，有心事?？偨Y(jié)：外表上是偽裝，實際上泄露了自己的心事，與人交往，可以多觀

16、察對方的手和腳等的肢體動作。握手手勢：兩手握上去，表示尊敬對方，或有求于人 一手相握，另一手托肘：表示我支持你 一手相握，另一手攬對方的肩：表示我是大哥，我會保護你。表示你對對方有責(zé)任，比方你是上級，是長輩等。 一手相握，另一手摟住對方的肩膀：這個動作一般只有黑社會才做，表示你我兄弟，我們親如一家。所以，除非你與對方有太親密的關(guān)系，否則不要做這個動作。揚眉：女性的動作，表示不太相信。聳肩：人無奈時候的一個動作腳打節(jié)拍：預(yù)備動作，意思為準備，表示等一下要有動作要做，在等待。站立地點：案例：精神病患不靠近水，不坐在人多的地方尤其是人的中間。練習(xí)：你的上司怎么看你。你的上司怎么看你？1. 自動報告你的工作進度讓上司知道2. 對上司的詢問，有問必答，而且清楚讓上司放心3. 充實自己，努力