銷售管理手冊

1、青島概念食品有限公司銷售管理手冊GNSP-QG-FD-13050001編制：馮淑賢審核：馮淑賢批準(zhǔn)：孫錦程發(fā)放號：FD-01受控狀態(tài)：發(fā)布日期：2013/5/1實(shí)施日期：2013/5/1弟一早建立銷售管埋手冊說明及注意事項(xiàng)尺N弟早銷售部職能銷售內(nèi)部管理架構(gòu)圖崗位職責(zé)說明書行為規(guī)范第三章銷售人員管理及績效考核員工培訓(xùn)管理制度銷售人員的薪金、績效考核銷售人員績效考核第四章銷售部工作流程銷售目標(biāo)的制定、審批、分解、調(diào)整產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷售操作規(guī)范市場調(diào)查及顧客需求調(diào)查第五章銷售部保密制度資料管理合同管理笫八章銷售合同、審核操作流程銷售合同簽署及管理辦法及相關(guān)項(xiàng)銷售合同范本第七章顧客投訴、異議處理方法第一章

2、建立銷售管理手冊說明及注意事項(xiàng)一、制定目的為了更好地配合公司銷售戰(zhàn)略，順利開展銷售部工作。明確銷售部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)動員工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營銷素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。二.適用范圍本制度適合公司的一切銷售活動和銷售人員。三、關(guān)于頁碼手冊出臺后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增減，為便于能隨時(shí)增加或變更手冊的相關(guān)內(nèi)容，手冊采用活頁形成裝訂，以利于新版內(nèi)容的替換。三、關(guān)于版式本手冊版本為電子版和文字版，由公司行政部備案。四、關(guān)于本手冊管理1、由行政部負(fù)責(zé)：本手冊的發(fā)放和簽收、領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管、2、由銷售部負(fù)責(zé)：本手冊的內(nèi)容答疑和解說推廣。五、手冊持

3、有人注意事項(xiàng)1、當(dāng)職員發(fā)生疑問時(shí)，依據(jù)手冊向職員提供查詢、答復(fù)；查閱人員可對此提出異議或建議。2、保管手冊，不得損毀、丟失；3、更換手冊新內(nèi)容，并將舊版內(nèi)容交本單位人事專職人員處。4、離職時(shí)，交回手冊。六、權(quán)密和權(quán)益說明本手冊僅青島概念食品經(jīng)理級以上管理人員和人事專職人員及公司銷售部正式職員內(nèi)部查閱。未經(jīng)公司管理人，不得供公司外人員借閱、復(fù)印、拷貝或以任何形式加以使用。拒絕公司以外人員借閱此手冊。青島概念食品有限公司銷售部第二章銷售部職能一、部門名稱：銷售部二、直屬部門：銷售部、客服部、物流部三、部門職能：組織、完成公司產(chǎn)品的銷售及回款；高效、安全、優(yōu)質(zhì)的向客戶提供服務(wù)。確保公司銷售目標(biāo)的完成

4、。四、職能細(xì)則：1、 積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門將依照“公司的有關(guān)制度”對銷售部的每位員工進(jìn)行半年和年終考核。2、 進(jìn)行年度銷售預(yù)測報(bào)告提報(bào)總經(jīng)理。制定年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。3、 管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。銷售部的員工應(yīng)積極主動參與公司各部門的活動，工作，會議，并嚴(yán)格遵守例會時(shí)間，做到不遲到，不早退。4、 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡力。5、 聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷售部工作不能正常開展的，交人事部處理。6、 銷售過程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢，不過分吹噓，實(shí)事求是

5、，待人禮貌，和藹可親。如未得到經(jīng)理允許，不得擅自降低銷售價(jià)格。7、 誠實(shí)守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經(jīng)公司經(jīng)理允許，出現(xiàn)問題，后果自行承擔(dān)，與公司無關(guān)。8、 做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況保守秘密。如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰。9、 合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制。10、以部門利益為重，積極為公司開發(fā)和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。11、制訂業(yè)務(wù)人員的行動計(jì)劃，并予以檢查控制，建立銷售網(wǎng)絡(luò)12、配合公司發(fā)展作好產(chǎn)品的市場調(diào)查、新品上市方案的執(zhí)行及調(diào)整。收集市場信息，預(yù)測市場危機(jī)，及時(shí)處理并呈報(bào)。13、配合財(cái)務(wù)部，統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算貨款。14、作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公

6、司與顧客間關(guān)系，建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通。員工簽字確認(rèn)閱讀:第一節(jié)銷售內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)圖第二節(jié)銷售崗位職責(zé)說明A、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理直接下級：銷售代表/助理、客服主管/客服專員、物流司機(jī)1、本職工作：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)銷售部的管理與監(jiān)督工作，確保完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)。2、崗位職責(zé)：2.1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)銷售部管理工作。有效管理、安排本部門直屬下屬的日常工作2.2 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)編制銷售計(jì)劃。向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。2.3 掌握產(chǎn)品市場動態(tài)，在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)，存在問題，

7、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成。2.4 協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，并同客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。2.5 對本市場中的客源大戶要熟悉他們的基本情況，隨時(shí)關(guān)注其變化并適時(shí)做出應(yīng)對。員工簽字確認(rèn)閱讀:2.6 掌握客戶意向和需求，提出簽定銷售合同的意向和建議，并提出簽約原則和價(jià)格，督促合同正常如期履行。2.7 配合公司財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門，做好客戶對帳、結(jié)款工作，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。2.8 定期檢查銷售計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果。定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。2.9 掌握產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施情況，控制公司不同客戶對象及不同季節(jié)的價(jià)格水平。提出改進(jìn)措施。保證

8、企業(yè)較高的平均盈利水平2.10 定期專訪客戶，征求客戶意見。掌握其他銷售情況和水平，分析競爭態(tài)勢。調(diào)整產(chǎn)品銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。并對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。2.11 負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。2.12 每月提交銷售分析和總結(jié)報(bào)告，完成銷售部相關(guān)表格。2.13 負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷售問題并及時(shí)上報(bào)。2.14 負(fù)責(zé)銷售工作具體落實(shí)，接待流程、制度執(zhí)行落實(shí)、銷控管理、疑難客戶洽談,客戶資源管理與維護(hù)，現(xiàn)場氣氛布置，工作日志檢查落實(shí)，人員情緒調(diào)動，客戶檔案管理，日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.15 關(guān)注所管轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝

9、通處理；2.16 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；2.17 完成總經(jīng)理交辦的其他工作，服務(wù)總經(jīng)理工作安排。員工簽字確認(rèn)閱讀：B:銷售代表直接上級：銷售經(jīng)理1、本職工作：在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)銷售工作，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。2、崗位職責(zé)：2.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身營銷業(yè)務(wù)水平，產(chǎn)品知識水平，道彳惠修養(yǎng)水平。2.2 掌握市場動態(tài)和趨勢。根據(jù)市場變化規(guī)律，提出具體的營銷計(jì)劃方案以及個(gè)人的營銷工作流程和細(xì)則。2.3 擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉市場特點(diǎn)，營銷特點(diǎn)，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，積極完成銷售指標(biāo)。2.4 做好市場調(diào)查與分析預(yù)測工作，開發(fā)新客戶

10、，為客戶提供主動，熱情，滿意,周到服務(wù)。2.5 負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。2.6 對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，須辦理有關(guān)手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。2.7 收集營銷信息和客戶意見，對公司營銷策略，售后服務(wù)，產(chǎn)品改進(jìn)，新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。2.8 填寫有關(guān)銷售表格，提交分析和總結(jié)報(bào)告。2.9 做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈錢物上交公司，遵守國家法律，杜絕經(jīng)濟(jì)犯罪。2.10 組織建立完整的顧客檔案，確保提交的客戶資料的真實(shí)性；2.11 定期向直接上級述職，負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)，并及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理。2.12 作好銷售統(tǒng)計(jì)

11、工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格。2.13 完成總經(jīng)理及銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。C客服主管直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：物流司機(jī)1、本職工作：負(fù)責(zé)服務(wù)熱線、公司淘寶網(wǎng)店咨詢等客戶訂單、投訴處理工作，操作公司ERP系統(tǒng)，并完成系統(tǒng)內(nèi)制單工作。協(xié)助銷售代表、銷售經(jīng)理管理客戶資料。全面負(fù)責(zé)物流司機(jī)的日常工作。2、崗位職責(zé)：2.1 負(fù)責(zé)處理公司服務(wù)熱線的咨詢、訂單工作。2.2 負(fù)責(zé)處理公司淘寶網(wǎng)店的咨詢、訂單工作。2.3 負(fù)責(zé)管理公司會員卡的收發(fā)工作，整理、核查店面上交的會員資料，并在公司系統(tǒng)內(nèi)做核對。2.4 操作公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)，完成銷貨單的下發(fā)，嚴(yán)格按照軟件管理制度進(jìn)行本崗位職責(zé)范圍的正確操作。2.5

12、 每月負(fù)責(zé)將季度生產(chǎn)計(jì)劃表下發(fā)到咖啡廳客戶手中，并重點(diǎn)介紹新品2.6 物流部的日常工作管理、合理安排路線、協(xié)調(diào)司機(jī)工作時(shí)間。2.7 對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。2.8 按要求填寫相關(guān)的公司表格，每月提交咖啡廳銷售分析及總結(jié)報(bào)告。2.9 全面掌握公司產(chǎn)品知識，做好客戶的資料解答工作。2.10 收集客戶信息，對公司的銷售政策、服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新品開發(fā)等提出參考意見。2.11 確保公司客戶信息、資料的完整性、對銷售代表上交的客戶資料進(jìn)行回訪，確保資料的真實(shí)性。2.12 負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶、顧客的投訴，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理，做好投訴記錄。2.13

13、接受公司安排的培訓(xùn)，不斷提高自我的相關(guān)知識水平。2.14 完成總經(jīng)理、銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。第三節(jié)行為規(guī)范1 .本著“客戶第一、客戶至上”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕，怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)3三次者予以除名。2 .銷售代表如果在客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意，即不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶3 .對待客戶彬彬有禮，主動為客戶開關(guān)六，打斷客戶與他人的談話前先致歉。4 .銷售代表應(yīng)以和氣的態(tài)

14、度與客戶接觸，并注意服裝、儀容之整潔。5 .保守各項(xiàng)銷售計(jì)劃，營銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。6 .銷售代表不得無故接收客戶的招待，更不得在工作時(shí)間內(nèi)飲酒。7 .銷售代表應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品口味、規(guī)格、價(jià)格的問題。8 .銷售代表對待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。9 .銷售代表應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場信息，主要包括以下內(nèi)容：A:產(chǎn)品質(zhì)量的反映B:客戶滿意度C:競爭產(chǎn)品使用情況及滿意度D:有關(guān)行業(yè)動態(tài)信息10 .銷售代表離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的交接工作：A:所負(fù)責(zé)的客戶資料B:應(yīng)收帳款清單C:未完成的工作明細(xì)D:領(lǐng)用的辦公用品員工簽

15、字確認(rèn)閱讀：第三章銷售人員管理及績效考核第一節(jié)員工培訓(xùn)1-員工入職培訓(xùn)、公司相關(guān)管理制度培訓(xùn)一一公司人事部培訓(xùn)2、產(chǎn)品知識3、銷售技巧及業(yè)務(wù)操作流程附：銷售人員培訓(xùn)資料4、銷售政策及績效考核第二節(jié)管理制度目的：為加強(qiáng)本公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營績效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活動予以制度化，特制定本規(guī)章。適用范圍：凡本公司銷售人員之管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制管理。1、出勤管理銷售人員應(yīng)依照本公司員工手冊之規(guī)定，辦理各項(xiàng)出勤考核。但基于工作之需要，具出勤打卡按下列規(guī)定辦理。1）在總部的銷售部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。2）在總部以外的銷售部人員應(yīng)按規(guī)定的出勤時(shí)間上下班。2、工作職責(zé)

16、銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之工作職責(zé)：1）銷售人員需按要求進(jìn)行工作日報(bào)的填寫。2）每月按個(gè)人實(shí)際回款進(jìn)行匯總進(jìn)行月報(bào)總結(jié)。第三節(jié)銷售人員的薪金、績效考核（一）銷售部薪金標(biāo)準(zhǔn)：1、薪金的基本構(gòu)成：基本工資例成拄勤構(gòu)成。不同崗位在此基礎(chǔ)上做相應(yīng)調(diào)整或增減。2、其他福利：按照公司員工手冊執(zhí)行3、工資發(fā)放時(shí)間：按照公司員工手冊執(zhí)行4、工資的調(diào)整：隨國家政策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。（二）銷售績效（提成）1、提成的計(jì)算方法：提成=銷售計(jì)劃部份*提成率（銷售額：在單位時(shí)間業(yè)務(wù)當(dāng)事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務(wù)銷售回款額）2、銷售績效的提成比率：按銷售回款額計(jì)發(fā)3、提成的發(fā)放時(shí)間：與工資

17、發(fā)放時(shí)間同時(shí)發(fā)放。（三）團(tuán)購銷售政策，存放于銷售部。（四）其他獎勵(lì)及處罰按公司獎罰制度執(zhí)行。第四章銷售部工作流程一、銷售目標(biāo)的制訂、審批、分解、調(diào)整1、銷售部根據(jù)市場實(shí)際銷售狀況，綜合市場分析，年終制定次年度的全年銷售目標(biāo),報(bào)總經(jīng)理審批。2、銷售部根據(jù)銷售目標(biāo)進(jìn)行月度分解。3、銷售部根據(jù)每個(gè)月的實(shí)際銷售狀況可在當(dāng)月進(jìn)行次月銷售目標(biāo)的調(diào)整，需做書面申請報(bào)總經(jīng)理審批。二、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷售操作規(guī)范1、公司所有產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一的報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單注明市場統(tǒng)一零售價(jià)、含稅價(jià)及不含稅價(jià)。2、銷售人員結(jié)合公司團(tuán)購銷售政策給予客戶報(bào)價(jià)。3、達(dá)成銷售意向時(shí)，需及時(shí)建立客戶檔案后方可進(jìn)一步訂貨。4、團(tuán)購業(yè)務(wù)回款要求，現(xiàn)

18、款現(xiàn)貨。特殊情況需簽訂銷售合同。三、市場調(diào)查的制訂，市場信息的采集、反饋1、每季度對烘焙市場進(jìn)行市場調(diào)查。包括市場競爭對手的同類產(chǎn)品價(jià)格、顧客需求。2、根據(jù)市場調(diào)查情況作出市場調(diào)查報(bào)告，并做總結(jié)建議。附：市場和顧客需求調(diào)杳表3、對顧客進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等項(xiàng)目的滿意度調(diào)查，并做總結(jié)。附:客戶滿意調(diào)杳表四、團(tuán)購網(wǎng)方案的制訂、審批執(zhí)行1、公司根據(jù)市場需求及產(chǎn)品上市等情況制定相關(guān)的促銷方案。2、方案需遵循活動目的、活動主題、活動內(nèi)容、涉及產(chǎn)品(包括形式、價(jià)格等)活動預(yù)算、執(zhí)行進(jìn)度、各部門需做的支持配合、活動的財(cái)務(wù)控制等原則制定。五、銷售記錄的作業(yè)1、接受顧客電話預(yù)定或其他臨時(shí)訂單，填寫訂貨合同(口頭、

19、書面)確認(rèn)表2、根據(jù)每日訂貨情況做銷售部訂單轉(zhuǎn)生產(chǎn)。3、根據(jù)訂單制定發(fā)貨通知單。六、銷售部回款1、銷售人員應(yīng)對當(dāng)月每筆貨款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，收到客戶的貨款應(yīng)當(dāng)日繳回，若因特殊原因不能繳回，應(yīng)及時(shí)與公司財(cái)務(wù)部溝通。銷售人員不得以任何理由挪用貨款，否則追究責(zé)任。2、銷售人員必須在與客戶約定的結(jié)款日與客戶結(jié)款，不得延遲。3、如收取的貨款為支票，應(yīng)及時(shí)交財(cái)務(wù)問辦理收款。第五章銷售部合同、資料管理及保密制度一、銷售部合同管理：同經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由部門經(jīng)理安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。字跡要工整、清楚、使用黑色鋼筆或簽字筆，如發(fā)現(xiàn)字跡潦草，

20、模糊者，用筆不合者，視情況予以相應(yīng)的處理。合同內(nèi)容的填寫：(1)包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖案等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單、付款時(shí)間、即定的條件，如金額優(yōu)惠、付款時(shí)間的延長，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等視作特殊合同，一律上報(bào)公司審批。(2)填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用/劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。合同簽寫的程序二、銷售部資料管理：資料內(nèi)容：（一）公司下發(fā)文件、通知等（二）客戶、會員資料（三）內(nèi)部資料，包括一般資料和重要資料（長期保存）（四）活動方案，包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動細(xì)則、實(shí)話方案、樣本等資料管理：（一）客服主管負(fù)責(zé)銷售部的客戶資料管理工作，銷售經(jīng)理日常進(jìn)行監(jiān)督和

21、督促。（二）客服主管作為資料管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔、確保資料的安全性。（三）客戶及會員資料應(yīng)及時(shí)做好回訪工作，會員資料定期在公司規(guī)定的系統(tǒng)核查三、銷售部保密工作細(xì)則：1、增強(qiáng)保密意識，在日常工作特別是涉外工作中嚴(yán)守企業(yè)秘密。2、凡屬企業(yè)秘密事項(xiàng)，未經(jīng)上級主管部門批準(zhǔn)，不得泄露，也不得擅自擴(kuò)大知悉范圍。3、不在家屬子女、親友及其他無關(guān)人員面前談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。4、因工作需要攜帶秘密文件外出時(shí)，要指定專人或親自妥善保管。5、不在公共場所內(nèi)談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。6、企業(yè)保密內(nèi)容包括但不限于：1）產(chǎn)品配方、2）產(chǎn)品價(jià)格、3）銷售政策、4）客戶資料、5）內(nèi)部分配情況6）銷售相關(guān)的所有報(bào)表、

22、7）客戶資料信息（電話號碼等）7、物流人員應(yīng)在儲運(yùn)過程中注意客戶資料信息的保管并做到保密。8、客戶資料信息，等同于顧客的財(cái)產(chǎn)?？头鑼蛻糍Y料信息進(jìn)行整理存檔及保密第六章銷售合同、審核操作流程一、銷售合同簽署及管理辦法為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理，做好部門協(xié)同工作，特制定本辦法：合同評審1、銷售部人員遇有需簽合同的客戶時(shí)，需先填寫“特殊產(chǎn)品評審表”，經(jīng)銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、行政部匯簽意見后建立“客戶檔案”領(lǐng)用銷售合同。合同正本一式兩份至五份，銷售部應(yīng)將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。2、財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時(shí)（三個(gè)工作日內(nèi)）對每份合同進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與總

23、經(jīng)理核實(shí)。領(lǐng)用銷售合同（以下簡稱“合同”）銷售部應(yīng)指定專人保管空白合同，并對領(lǐng)用者進(jìn)行登記。銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的客戶檔案領(lǐng)取空白合同并簽字登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。合同條款的依據(jù)（公司方）1、 合同金額以團(tuán)購銷售政策為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售，須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、 付款方式、違約責(zé)任、產(chǎn)品及訂貨要求、質(zhì)量承諾等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。3、以上合同應(yīng)交行政人事部存檔，財(cái)務(wù)部備份。客服做合同臺帳合同更改因某種原因須更改合同，經(jīng)雙方協(xié)商后（公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意），簽定程序同上。作廢合同需加蓋“作廢”章做銷售部備案。合同查詢及使用1、銷售客服負(fù)責(zé)合同資料

24、的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性；2、調(diào)用或查詢權(quán)限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及該合同簽署人，財(cái)務(wù)部、行政。其余人員須經(jīng)以上人士同意，方能調(diào)用或查看。相關(guān)記錄特殊產(chǎn)品評審表銷售合同范本合同臺帳第七章顧客投訴、異議處理方法一、客戶投訴處理規(guī)定的目的規(guī)范客戶投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。處理投訴的原則如下：1 .服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2 .責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3 .禁止行為：辯論、爭吵、愛理不理、掉頭就走。二、職責(zé)部門1 .公司客服心接待投訴并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類記錄。2 .質(zhì)檢部負(fù)責(zé)客戶投訴的原因分析及效果確認(rèn)。3 .公司客服負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理被投訴事件的匯報(bào)工作。四、投訴性質(zhì)的界定（一）服務(wù)類投訴1、輕微投訴：指客戶因公司銷售人員的態(tài)度、環(huán)境、處理流程等不合格因素造成的，未造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。2、重要投訴：指客戶因公司銷售人員的態(tài)度、環(huán)境、處理流程等不合格因素造成的，造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。（二