直營店建設(shè)實施方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上*市煙草公司直營店建設(shè)實施方案按照2011年10月全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會上，國家煙草專賣局副局長何澤華提出直營店建設(shè)事宜，為促進*市直營店建設(shè)工作規(guī)范有序開展，確保功能終端效用最大化，結(jié)合本地實際，特制定此方案。一、指導思想深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務，以打造規(guī)范市場、培育品牌、服務消費者和傳播服務品牌的前沿陣地為目的，進一步優(yōu)化資源配置，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，努力實現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變。二、實施原則（一）市場導向原則。遵循市場規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，

2、科學選擇，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營造公平競爭的市場環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競爭適度，有利于重點品牌發(fā)展的終端營銷平臺。（二）引導發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，加強直營店建設(shè)，統(tǒng)籌不同區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，引導周邊客戶發(fā)展。（三）規(guī)范統(tǒng)一原則。按照直營店建設(shè)的要求，以立足發(fā)展為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標準和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓和實施。（四）穩(wěn)步推進原則。直營店建設(shè)是一項復雜系統(tǒng)的工程，需要循序漸進，穩(wěn)步提升。要與社會環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應，整體規(guī)劃、分步實施、注重效果、有序推進。（五）有效服務原則。通過分析直接需求，提供有針對性的標準化服務策略；通過有效評估功能發(fā)揮程度

3、，為直營店提供有針對性的個性化服務策略；提高服務的有效性,避免服務不足或服務過度現(xiàn)象。（六）工商協(xié)同原則。在直營店建設(shè)過程中，工商之間要加強溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮工商企業(yè)之間的優(yōu)勢，確保直營店的資源合理分配利用。三、術(shù)語定義直營店是誠信規(guī)范經(jīng)營、具有一定經(jīng)營能力和條件，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤四項主要功能的卷煙零售客戶，簡稱功能終端。四、工作目標以服務關(guān)系為主線，以品牌培育為職責，以信息化為手段，以完善終端功能為重點，以提升客戶價值為目的，努力建設(shè)能夠有效發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤作用的功能終端。到2015年末，全市功能終端逐步構(gòu)建現(xiàn)代化統(tǒng)一運作、支持重點品牌

4、培育的終端骨干力量，同時構(gòu)建消費者的卷煙消費信息收集網(wǎng)絡(luò)和分析體系，努力建設(shè)體現(xiàn)“品牌主導、工商協(xié)同、客我互動、消費體驗”的現(xiàn)代終端營銷網(wǎng)絡(luò)。五、組織機構(gòu)（一）*煙草公司直營店建設(shè)領(lǐng)導小組組 長：副組長： 成 員：各科室相關(guān)負責人 （二）下設(shè)功能終端建設(shè)工作辦公室辦公室主任：辦公室成員： （三）直營店建設(shè)工作辦公室職責1.負責直營店建設(shè)實施方案的宣傳動員。2.負責直營店建設(shè)各項機制的建立，明確相關(guān)部門、相關(guān)崗位在直營店建設(shè)方案實施中的工作內(nèi)容以及責任。3.負責直營店建設(shè)方案的推廣實施。4.負責直營店建設(shè)實施方案中各項工作的執(zhí)行落實。六、主要工作（一）制定直營店布局規(guī)劃。依據(jù)直營店建設(shè)指引中指出

5、的直營店布局規(guī)則，制定*市煙草公司直營店建設(shè)布局規(guī)劃方案。直營店布局規(guī)劃要保障直營店建設(shè)工作的“三個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一布局、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理，積極引導市場有序發(fā)展，穩(wěn)步推進全市直營店建設(shè)工作進程。（二）制定直營店選擇標準。依照直營店建設(shè)指引中對直營店要求的共性和個性標準，制定*市煙草公司直營店建設(shè)辦法，對*市直營店標準、流程進行明確。（三）對直營店制定相應服務標準。為優(yōu)化資源配置，發(fā)揮直營店個性化優(yōu)勢，最大化直營店價值，制定差異化的服務標準。（四）直營店培訓 開展直營店營銷人員全方位、分布驟、有計劃的培訓工作。培訓人員以聘請咨詢公司講師為主，公司內(nèi)訓師為輔；培訓方式可視經(jīng)營條件、人員綜合素質(zhì)實行

6、集中培訓、一對一培訓、實例對照、現(xiàn)場指導等多種形式。同時輔以形式多樣的激勵措施來不斷提升經(jīng)營能力和水平。（五）直營店建設(shè)直營店的建設(shè)是一項系統(tǒng)的工作，具體包括建設(shè)步驟、形象設(shè)計、資源配置、功能發(fā)揮四大項內(nèi)容。、建設(shè)步驟直營店建設(shè)在建設(shè)進程中應循序漸進的開展。在實踐推行中不斷修訂完善相關(guān)建設(shè)標準、流程和管理辦法，并有序推廣。、形象設(shè)計。形象設(shè)計是直營店建設(shè)工作中的重要環(huán)節(jié)，將與專業(yè)人士共同設(shè)計統(tǒng)一明晰的終端形象，以提高其形象價值，提升煙草行業(yè)的整體形象，同時建設(shè)服務品牌和宣傳企業(yè)文化。、資源配置以公司為主導，通過與各工業(yè)企業(yè)、直營店協(xié)同，把直營店營銷資源科學合理地配置到具體品牌；把各工業(yè)企業(yè)的營

7、銷資源配置到直營店，實現(xiàn)營銷資源的合理配置。、功能發(fā)揮有效的利用直營店資源，充分發(fā)揮直營店價值是直營店建設(shè)的最終目的。應按照國家局直營店建設(shè)指引的相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合*實際，制定*市煙草公司直營店操作規(guī)程，明確直營店在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤四項功能的具體操作規(guī)范和運行流程。（六）直營店監(jiān)督評價配套制定直營店評價機制，圍繞直營店在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤四大功能，展開公平合理的監(jiān)督評價工作，通過直營店評價，達到持續(xù)改善客戶服務、動態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。、監(jiān)督評價時間直營店監(jiān)督評價原則上每年進行一次，受到投訴的直營店或出現(xiàn)問題正在整改的直營店可視情況定

8、期或不定期的進行監(jiān)督評價。、評價指標對直營店的評價指標應參照國家局直營店建設(shè)指引，結(jié)合*實際情況，進一步豐富和完善有關(guān)評價標準，量化評價指標。評價指標主要從資源的利用程度和資源的利用效果兩個方面來設(shè)置。3、監(jiān)督評價人員客戶經(jīng)理根據(jù)評價指標，對直營店進行實地調(diào)查和評分；市場經(jīng)理對評價結(jié)果進行抽查審核；直營店建設(shè)工作小組成員隨機對抽查審核進行復核。、評價應用（）客戶服務改進通過直營店發(fā)揮評價，針對功能發(fā)揮不足之處，適當適時加強管理和培訓，持續(xù)提升直營店服務質(zhì)量。（）直營店調(diào)整通過評價結(jié)果，對直營店整體功能發(fā)揮情況進行綜合判斷，對整體功能發(fā)揮不佳的，由營銷中心對其發(fā)出書面整改通知。（）功能終端激勵為體現(xiàn)公平合理、積極主動的原則，對直營店的評價也引入相應的激勵機制。七、實施步驟 第一階段： 2011年12月1日12月10日 調(diào)研討論階段。認真學習直營店建設(shè)的相關(guān)文件精神，對卷煙零售市場進行調(diào)研，開展課題討論，出臺相應的布局規(guī)劃、選擇標準和具體實施方案。 第二階段：2011年12月11日12月31日 實施準備階段。聘請咨詢公司對直營店建設(shè)進行指導，制定直營店培訓計劃和內(nèi)容。出臺直營店建設(shè)過程中的相關(guān)管理辦法和實施規(guī)程，設(shè)計統(tǒng)一的直營店形象標識，宣傳直營店建設(shè)的相關(guān)政策、信息，做好建設(shè)的實施準備工作。 第三階段：2012年1月1日3月31日 建設(shè)階段，建立檔案、與其簽訂合