《銷售語言與服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、.會計(jì)專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)銷售語言與服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn) 課程名稱 銷售語言與服務(wù)禮儀 適用專業(yè)經(jīng)濟(jì)類專業(yè)（商品經(jīng)營、會計(jì)、物流、金融等專業(yè)）1前言11課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學(xué)校商品經(jīng)營專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。它的任務(wù)是：講授對銷售、服務(wù)工作的語言基本要求，培養(yǎng)學(xué)生的基礎(chǔ)口才和語言表達(dá)能力，規(guī)范的服務(wù)禮儀和服務(wù)行為，為提高學(xué)生的全面素質(zhì)、形成綜合職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。本課程服務(wù)于工業(yè)企業(yè)、商品流通企業(yè)的需要，具有相對的獨(dú)立性；同時(shí)，為經(jīng)濟(jì)類專業(yè)相關(guān)的其他主干課程作鋪墊。1 2設(shè)計(jì)思路本課程以就業(yè)為導(dǎo)向，在對銷售語言與服務(wù)禮儀涵蓋的崗位群進(jìn)行任務(wù)與職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，以可能涉及的各個(gè)崗位為主線，將本課

2、程要掌握的知識分解設(shè)計(jì)成若干個(gè)工作任務(wù)，按中職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，通過設(shè)計(jì)情景模擬、實(shí)訓(xùn)等訓(xùn)練活動，要求學(xué)生做學(xué)結(jié)合，邊學(xué)邊做，以培養(yǎng)學(xué)生的操作能力，并為學(xué)習(xí)掌握其他相關(guān)專業(yè)核心課程打下基礎(chǔ)。2 課程目標(biāo)通過銷售語言與服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練活動，使學(xué)生具備從事商品銷售工作所必需的基礎(chǔ)口才和語言表達(dá)能力，掌握銷售、服務(wù)工作的語言技巧及服務(wù)用語，具有協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范。職業(yè)能力目標(biāo)：銷售語言與服務(wù)禮儀崗位技能 (一) 銷售語言技巧 (二) 服務(wù)用語技巧(三) 社交用語技巧 (四) 服務(wù)禮儀技巧 (五) 銷售服務(wù)中儀表修飾技巧 (六) 涉外商務(wù)禮儀技巧3課程內(nèi)容和要求

3、序號工作任務(wù)課程內(nèi)容與教學(xué)要求 活動設(shè)計(jì)參考課時(shí)1銷售語言技巧模擬訓(xùn)練1. 推銷語言2. 柜臺服務(wù)語言要求3. 收銀員工作語言技巧4. 售后服務(wù)工作語言技巧5. 商務(wù)洽談設(shè)計(jì)出推銷某種商品和商場收銀兩種情景，使學(xué)生能準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想，運(yùn)用銷售語言的一般技巧和常見的推銷語言表達(dá)形式。2服務(wù)用語模擬訓(xùn)練1、普通話的使用與普及 2、敬語、委婉語的使用3、迎送語、征詢語、插話語、致歉語在各場合的使用4、柜臺服務(wù)的禮貌用語仿真模擬，熟練、規(guī)范地使用普通話，控制聲音的分貝和節(jié)奏，正確使用姿態(tài)、手勢。3社交用語模擬訓(xùn)練1、問候語、寒喧語、客套話 2、電話交談的藝術(shù)3、贊美語的藝術(shù)4、勸導(dǎo)的藝術(shù)5、拒絕語的

4、藝術(shù)設(shè)計(jì)初次見面的情景，學(xué)生能全面而有個(gè)性地自我介紹，能對他人有針對性地進(jìn)行社交介紹。4服務(wù)禮儀內(nèi)容的模擬訓(xùn)練1、 見面的禮節(jié)2、 介紹的禮節(jié)3、 稱呼 4、 接打電話的禮節(jié)5、遞交名片的禮節(jié)設(shè)計(jì)見面、接電話等情景，使學(xué)生學(xué)會在不同商務(wù)場合、服務(wù)場合正確使用不同禮節(jié)，針對不同對象正確使用規(guī)范稱謂，會使用規(guī)范語接打電話、遞交名片。5銷售服務(wù)中儀表修飾模擬訓(xùn)練1、 儀表2、 風(fēng)度3、 美容與化妝4、 服飾仿真模擬，掌握規(guī)范的工作妝的化法技巧，按規(guī)定著裝。會在不同服務(wù)場所保持不同的站、坐、行規(guī)范姿態(tài)，會控制自己的表情，呈現(xiàn)自然、大方、親切的笑容。6涉外商務(wù)禮儀模擬訓(xùn)練1、 宴請禮節(jié)2、 餐桌禮節(jié)3、

5、 酒水禮節(jié)4、 柬帖禮節(jié)5、 國際交往中的禮賓儀式設(shè)計(jì)宴請外國客人的情景，使學(xué)生掌握并運(yùn)用宴會上餐桌、酒水等方面的禮節(jié)。其他機(jī)動考核評價(jià)總課時(shí)4實(shí)施建議41教材編寫（1）必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。（2）教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想。以各項(xiàng)任務(wù)為主線，結(jié)合職業(yè)證書考核要求，合理安排教學(xué)內(nèi)容。（3）教材在內(nèi)容上應(yīng)既實(shí)用又開放，即在注重銷售語言與服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練的同時(shí)，還應(yīng)把新知識、新技能和新方法融入教材，以便教材的內(nèi)容更加貼近實(shí)際。在形式上更適合中職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，文字表達(dá)要深入淺出，內(nèi)容展示應(yīng)圖文并茂。 （4）為了提高學(xué)生的積極性和主動性，培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行銷售語言與服務(wù)禮儀的綜合

6、職業(yè)能力，教材應(yīng)根據(jù)工作任務(wù)的需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的技能訓(xùn)練活動。各項(xiàng)技能訓(xùn)練活動的設(shè)計(jì)應(yīng)實(shí)用、具體并有可操作性。42教學(xué)建議(1)教學(xué)中，教師必須重視實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，重視現(xiàn)代住處技術(shù)的應(yīng)用，盡可能運(yùn)用現(xiàn)代化、多樣化手段實(shí)施理論教學(xué)和實(shí)踐指導(dǎo)。(2)教學(xué)中應(yīng)突出培養(yǎng)目標(biāo)，注重對學(xué)生實(shí)際操作能力的訓(xùn)練，強(qiáng)化案例和流程教學(xué)，讓學(xué)生邊學(xué)邊練，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)教學(xué)效果。(3)教學(xué)中，應(yīng)注意充、分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性。避免“滿堂灌”的傳統(tǒng)教學(xué)方式，注重教與學(xué)的互動，教師與學(xué)生的角色互換，讓學(xué)生在完成教師設(shè)計(jì)的訓(xùn)練活動中，既學(xué)會納稅實(shí)務(wù)的基本知識，又練就各項(xiàng)基本技能。(4)教學(xué)中，教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)

7、生提升職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生熱情真誠、誠實(shí)守信、善于溝通與合作的品格。43教學(xué)評價(jià)(1)突出過程階段（以工作任務(wù)模塊為階段），結(jié)合課堂提問、訓(xùn)練活動、階段測驗(yàn)等進(jìn)行綜合評價(jià)。(2)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評價(jià)和理論與實(shí)踐一體化評價(jià)，引導(dǎo)學(xué)生改變死記硬背(3)注重評價(jià)學(xué)生對成本會計(jì)相關(guān)法規(guī)、條例以及在實(shí)踐中應(yīng)注意事項(xiàng)的掌握狀況和應(yīng)用能力。44課程資源的開發(fā)與利用(1)注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書的開發(fā)和應(yīng)用實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書既是教師訓(xùn)練學(xué)生的指導(dǎo)文件，也是學(xué)生參加實(shí)訓(xùn)的參考書，所以在編制時(shí)必須注意可操作性，要求文字簡練，脈絡(luò)清晰。（2）常規(guī)課程資源的開發(fā)和利用可開發(fā)并應(yīng)用一些直觀且形象生動的掛圖、燈片、投影片、錄像帶、視聽光盤，以調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、生動性，促進(jìn)學(xué)生理解、接受課程知識和業(yè)務(wù)流程。（3）充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)課程資源可以利用現(xiàn)有的電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，使教學(xué)媒體多樣化、教學(xué)活動雙向化、學(xué)習(xí)形式合作化。 （4）開發(fā)和利用校外實(shí)訓(xùn)基地 本課程屬于實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)主干課程，培養(yǎng)學(xué)生掌握銷售語言與