企業(yè)戰(zhàn)略管理課程設(shè)計(jì)

1、課程設(shè)計(jì)論文課程名稱： 企業(yè)戰(zhàn)略管理課程設(shè)計(jì) 論文名稱： 桂林惠之林企業(yè)戰(zhàn)略管理 院 系： 商 學(xué) 院 專 業(yè)： 工商管理 學(xué)號(hào)： 學(xué)號(hào)： 學(xué)號(hào)： 指導(dǎo)教師單位： 工 商 管 理 系 姓 名： 史 烽 職 稱： 副 教 授 2012年7月6日1.項(xiàng)目背景1.1項(xiàng)目背景惠之林目前發(fā)展?fàn)顩r創(chuàng)立于1998年的惠之林化裝品，經(jīng)過(guò)十二年的發(fā)展，逐漸成為桂北地區(qū)專賣店渠道的龍頭，不僅在桂林市區(qū)和周邊14個(gè)郊縣建立連鎖網(wǎng)點(diǎn)，而且逐步滲透到柳州、賀州、 來(lái)賓、河池、梧州等區(qū)域，專賣店門店數(shù)量已經(jīng)有50家，并建立了2個(gè)大型的配送中心。 惠之林發(fā)展模式歷程： 企業(yè)創(chuàng)始階段1998年- 2002年化裝品專營(yíng)店行業(yè)模

2、式出現(xiàn)，抓住市場(chǎng)機(jī)遇。以流通渠 道為主，化裝品零售所占比例很小。 模式調(diào)整階段2003年- 2004年行業(yè)模式初步發(fā)展成型。渠道扁平化，退出流通市場(chǎng)， 向零售商的角色轉(zhuǎn)型。直接和廠方合作，推廣到零售業(yè)中，逐步取代批發(fā)業(yè)。 快速發(fā)展階段2005年- 2010年建立起了直營(yíng)店與加盟店并舉的擴(kuò)張模式。但是現(xiàn)在面臨眾多商超業(yè)在廣西的進(jìn)駐，惠之林不得不調(diào)整以往的發(fā)展模式和公司戰(zhàn)略，以使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的行業(yè)中嶄露頭角。1.2企業(yè)介紹桂林市惠之林化裝品創(chuàng)立于1998年11月18日，源自山環(huán)水繞的美城桂林。從創(chuàng)業(yè)之初不足10平米的零售店鋪，發(fā)展至今擁有門店逾50家，網(wǎng)絡(luò)覆蓋了桂林、柳州、賀州、來(lái)賓及河池等

3、地區(qū)。長(zhǎng)久以來(lái)，惠之林不止在誠(chéng)信與品質(zhì)方面建立了相當(dāng)?shù)闹?，更以其十年如一日的關(guān)心式服務(wù)贏得了顧客的高度信賴。目前，惠之林是廣西區(qū)域規(guī)模最大、專業(yè)程度最高、銷售品類最全的化裝品零售品牌，全區(qū)范圍內(nèi)擁有大批忠實(shí)的消費(fèi)者，會(huì)員數(shù)量逾50萬(wàn)人。 作為以個(gè)人護(hù)理為主定位的化裝品零售品牌，惠之林匯聚了上百個(gè)品牌數(shù)千個(gè)品類的商品。護(hù)膚、彩妝、洗滌、護(hù)發(fā)、香氛、日用品等豐富的商品架構(gòu)，不斷提升的品質(zhì)與優(yōu)惠價(jià)位的結(jié)合，使得惠之林能在最大程度上滿足消費(fèi)者的需求。在桂柳一帶，惠之林已成為時(shí)尚靚麗的代名詞，廣闊愛(ài)美人士最親密的朋友，成為眾多消費(fèi)者在購(gòu)買洗護(hù)、保養(yǎng)及彩妝等日用化裝品時(shí)的首選品牌。公司秉承“誠(chéng)信、勤勞

4、、專業(yè)、責(zé)任”的企業(yè)核心價(jià)值觀，恪守“匯聚名品，綻放時(shí)尚”的經(jīng)營(yíng)理念，努力打造區(qū)域內(nèi)品質(zhì)領(lǐng)先、服務(wù)一流的企業(yè)，使顧客在追尋健康、美麗、快樂(lè)的路途上，享受更豐富的人生?；葜址?wù)承諾：為消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在的幫助，讓消費(fèi)者享受真真正正的實(shí)惠，是惠之林一貫的宗旨。 “100%正品，100%實(shí)惠”是惠之林對(duì)消費(fèi)者的承諾，而長(zhǎng)期以來(lái)與主流品牌供給商建立的牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，專業(yè)的采購(gòu)、配送中心，則是我們敢于承諾的保證?；葜肿顐ゴ蟮睦砟罹褪遣粩嗟膭?chuàng)造最低價(jià)。我們所經(jīng)營(yíng)的品牌絕大多數(shù)直接與廠家建立合作關(guān)系，沒(méi)有中間商環(huán)節(jié)從而能大大降低商品的成本，并讓利給廣闊的消費(fèi)者，以此來(lái)回報(bào)新老顧客一直以來(lái)對(duì)我們的支持

5、。2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境分析1.行業(yè)分析中國(guó)美容化裝品行業(yè)是全世界最大的新興市場(chǎng)，中國(guó)化裝品行業(yè)從小到大，由弱到強(qiáng)，從簡(jiǎn)單粗放到科技領(lǐng)先、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，全行業(yè)形成了一個(gè)初具規(guī)模、極富生機(jī)活力的產(chǎn)業(yè)大軍。化裝品企業(yè)如雨后春筍般越來(lái)越多，名目繁多的化裝品品牌層出不窮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。國(guó)內(nèi)亦涌現(xiàn)出一批以美加凈、六神、郁美凈、隆力奇、明荃等為代表的優(yōu)秀民族化裝品品牌?！笆晃濉逼陂g，中國(guó)化裝品行業(yè)得到了長(zhǎng)足進(jìn)步。從2006年開(kāi)始，我國(guó)化裝品銷售額到達(dá)了每年1000億元人民幣以上，即便在全球金融危機(jī)的惡劣環(huán)境下，依然保持著持續(xù)平穩(wěn)增長(zhǎng)。中國(guó)香料香精化裝品工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年全國(guó)化裝品銷售總額到

6、達(dá)1530億元，與2005年的960億元相比，每年平均增長(zhǎng)近10%，五年來(lái)無(wú)論是國(guó)內(nèi)消費(fèi)還是出口市場(chǎng)都保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，化裝品行業(yè)逐漸融入世界。隨著化裝品品牌的增多，消費(fèi)群體的細(xì)分更加明確。不管是在哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中，奢侈品與高價(jià)位產(chǎn)品的消費(fèi)數(shù)量是暴漲，預(yù)示了中國(guó)消費(fèi)者高消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)。中國(guó)化裝品業(yè)市場(chǎng)一直被人比喻為“暴利下的圍城”，直面中國(guó)的化裝品業(yè)，高端市場(chǎng)已被歐萊雅、雅詩(shī)蘭黛、資生堂等外資品牌占領(lǐng)，中國(guó)化裝品市場(chǎng)的銷售額平均以每年13的速度在遞增。目前，國(guó)際知名化裝品生產(chǎn)企業(yè)已憑借品牌、產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，占據(jù)了國(guó)內(nèi)化裝品高端市場(chǎng)，并向二三線市場(chǎng)滲透。外資化裝品產(chǎn)品已占據(jù)了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)40的銷售份額。國(guó)內(nèi)

7、化裝品品牌主要占據(jù)中低端市場(chǎng)，產(chǎn)品附加值低。隆力奇盡管銷量驚人，但是市場(chǎng)定位還是低端產(chǎn)品；盡管歐萊雅也有低端產(chǎn)品，但是消費(fèi)者對(duì)它的定位是國(guó)際知名品牌。品牌積累很重要，但只是一個(gè)過(guò)程，從中國(guó)目前的情況看，先從低端入手，完成原始積累，品牌不是靠廣告，需要消費(fèi)者認(rèn)可。2010年開(kāi)始我國(guó)化裝品市場(chǎng)銷售總額增長(zhǎng)速度,每年將以13%的平均遞增速度快速推進(jìn),限額以上批發(fā)零售貿(mào)易企業(yè)化裝品零售額將以15%以上的速度遞增。“十二五”期間，我國(guó)化裝品行業(yè)將通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)創(chuàng)新能力、培育自主品牌等措施，力爭(zhēng)敲開(kāi)2300億元的銷售市場(chǎng)、培育2-3個(gè)具有國(guó)際知名度和競(jìng)爭(zhēng)力的品牌及更多的名牌產(chǎn)品、出口額力爭(zhēng)到達(dá)25

8、億美元左右。國(guó)內(nèi)外化裝品生產(chǎn)已采用了多項(xiàng)高新技術(shù)，像生物技術(shù)、植物萃取技術(shù)等，低碳、環(huán)保等高新技術(shù)也與化裝品生產(chǎn)相伴，企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)上應(yīng)從高科技、健康入手，加大資源整合力度，注重節(jié)能降耗和清潔生產(chǎn)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析比照1、屈臣氏在廣西發(fā)展?fàn)顩r： 屈臣氏于2009年進(jìn)入廣西發(fā)展，目前有6家分店，其中南寧3家，桂林2家，柳州1家。 屈臣氏在廣西的第一家店，南寧國(guó)貿(mào)中心店2009年 6月20日營(yíng)業(yè)。計(jì)劃在未來(lái)2年內(nèi)，在廣西開(kāi)20家門店。 屈臣氏在桂林的2家門店于2009年9月30日同時(shí)開(kāi)業(yè)，這兩家店都跟惠之林很近。 屈臣氏夢(mèng)之島店，位于市中心一大型商場(chǎng)二樓，面積約1 50乎方米

9、，其店面位于商場(chǎng)二樓 電梯附近，商場(chǎng)的人群集聚效應(yīng)和電梯附近的優(yōu)勢(shì)為其帶來(lái)較大的人流量。 屈臣氏聯(lián)達(dá)店，位于桂林市郊一大型SHOPPING MALL-樓，面積約250平方米，其店面位 于一樓入口附近，SHOPPING MALL的人群集聚效應(yīng)和門口附近的優(yōu)勢(shì)為其帶來(lái)較大的人 流量。 惠之林陽(yáng)橋店與屈臣氏夢(mèng)之島店，距離不足200米，隔街相望。 惠之林聯(lián)達(dá)店與屈臣氏聯(lián)達(dá)店，距離20米，對(duì)門相望。3.消費(fèi)者或目標(biāo)市場(chǎng)顧客行為分析3.1性別分析：1男性：男性特有的消費(fèi)價(jià)值觀決定購(gòu)買化裝品較少，但有購(gòu)買量上升的趨勢(shì)。2女性：女性對(duì)化裝品消費(fèi)較理性，因愛(ài)美以及皮膚問(wèn)題對(duì)化裝品的需求量大，該市場(chǎng)很大。3.2需

10、求偏好分析：1抗衰老型：針對(duì)女性可能普遍出現(xiàn)的皺紋、魚(yú)尾紋等皮膚問(wèn)題推出該類化裝品，其適用范圍廣，需求量大。2美白保濕型：美白永遠(yuǎn)是女性對(duì)化裝品的追求，而美白保濕也是化裝品市場(chǎng)的一大塊“蛋糕”。3去痘控油型：該類產(chǎn)品主要針對(duì)青春期男女生，皮膚易出油、冒痘痘該問(wèn)題，推出具有控制且有治療效果的特效化裝品。3.企業(yè)內(nèi)部資源與能力分析惠之林化裝品公司在廣西擁有連鎖門店54家(桂林直營(yíng)店19家，柳州直營(yíng)店10家，加盟店25家)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋了桂林、柳州、南寧、賀州、來(lái)賓及河池、梧州等地區(qū)。長(zhǎng)期以來(lái)，惠之林不僅在誠(chéng)信與品質(zhì)方面建立了相當(dāng)?shù)闹?，更以消費(fèi)者為中心的核心理念贏得了顧客的高度信賴?；葜峙c主流品牌

11、供給商建立了牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，專業(yè)的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)、一流的配送中心，是惠之林敢于承諾的保證。惠之林所經(jīng)營(yíng)的品牌絕大多數(shù)直接與廠家建立合作關(guān)系，沒(méi)有中間商環(huán)節(jié)從而能大大降低商品的成本。目前，惠之林是廣西區(qū)域經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、專業(yè)程度較高、商品品類較齊全的化裝品專營(yíng)零售企業(yè)之一，公司代理和經(jīng)營(yíng)數(shù)十個(gè)知名品牌的上千款單品，擁有資生堂CS專柜8個(gè)、泊美專柜20多個(gè)以及資生堂水之密語(yǔ)、歐萊雅、妮維雅、旁氏、美寶蓮、曼秀雷敦等品牌專柜。全區(qū)范圍內(nèi)擁有大批忠實(shí)的消費(fèi)者，會(huì)員數(shù)量近60萬(wàn)人。4.戰(zhàn)略選擇與制訂4.1 SWOT分析4.1.1 優(yōu)勢(shì)分析1惠之林公司代理和經(jīng)營(yíng)的品牌有：資生堂、Za、歐萊雅、妮維雅、卡尼爾、

12、玉蘭油、旁氏、強(qiáng)生、美寶蓮、曼秀雷敦、雅倩、丁家宜、百雀羚、阿迪達(dá)斯、卡姿蘭、廣東雅麗潔、廣州嬌蘭、日本丸美等品牌，并擁有資生堂CS專柜8個(gè)、泊美專柜20多個(gè)及資生堂水之密語(yǔ)、歐萊雅、妮維雅、旁氏、美寶蓮、曼秀雷敦等品牌專柜。2品牌眾多，選擇廣泛，而且每年都有許多新產(chǎn)品產(chǎn)生，極受廣闊消費(fèi)者喜愛(ài)。產(chǎn)品的質(zhì)量及成效方面均有相當(dāng)不錯(cuò)的口碑。3惠之林的美容參謀都是經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的，通過(guò)面對(duì)面的傳授美容知識(shí)，手把手的教會(huì)你每個(gè)護(hù)膚步驟，并在今后的日子里，給你周到的售后服務(wù)。4.1.2 劣勢(shì)分析惠之林公司雖然不斷發(fā)展壯大，但也存在以下幾點(diǎn)主要問(wèn)題：1市場(chǎng)占有率相對(duì)較低2消費(fèi)市場(chǎng)定位較為單一3缺乏廣告等的支持

13、，品牌知名度不高4銷售渠道建設(shè)不足，銷售渠道較狹窄5存在一些素質(zhì)有待提高的營(yíng)銷人員。4.1.3 時(shí)機(jī)分析1市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速，爭(zhēng)取到新的客戶群2人們收入水平和消費(fèi)水平的提高3國(guó)際國(guó)內(nèi)美容界潮流不斷4技術(shù)的發(fā)展及快速的應(yīng)用于化裝品行業(yè)。4.1.4 威脅分析1競(jìng)爭(zhēng)壓力大：目前僅在桂林本地就有很多家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如保利化裝品、芙美佳化裝品、立美化裝品和美樂(lè)化裝品等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品已進(jìn)入市場(chǎng)占據(jù)行當(dāng)大的市場(chǎng)地位。2替代品的威脅：消費(fèi)者使用的化裝品主要是為了到達(dá)美麗、健康以及改善膚質(zhì)量等主要目標(biāo)，消費(fèi)者可以通過(guò)一些美容護(hù)肌膚店的SPA或直接找整形醫(yī)師到達(dá)上述的需求。3品牌及企業(yè)形象一般：公司打入市場(chǎng)時(shí)間不算長(zhǎng)，所占份

14、額較低，品牌效益還不能有很大的效果。4.1 企業(yè)戰(zhàn)略4.2.1 企業(yè)總體戰(zhàn)略作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)缺少的化裝品公司，面臨著一個(gè)怎樣合理分配資金、怎樣為公司選址，實(shí)行怎樣的營(yíng)銷理念的的時(shí)候，就必須有精準(zhǔn)的社會(huì)定位。讓消費(fèi)者享受真真正正的實(shí)惠，是惠之林一貫的宗旨。“匯聚名品，綻放時(shí)尚”是惠之林的經(jīng)營(yíng)理念，作為對(duì)全社會(huì)愛(ài)美人士以及渴望理性生活的承諾。“經(jīng)營(yíng)品牌產(chǎn)品、鑄就品牌企業(yè)”是惠之林永恒的追求，公司的目標(biāo)是繼續(xù)穩(wěn)固惠之林作為廣西化裝品零售行業(yè)龍頭企業(yè)的地位，并力爭(zhēng)成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)的精英企業(yè)。一直以來(lái)，惠之林都積極致力于用真正的實(shí)惠回饋顧客?；葜窒驈V闊消費(fèi)者承諾，將以更靚麗的形象、更專業(yè)的水準(zhǔn)、更優(yōu)品質(zhì)的商

15、品、更完善的服務(wù)、更實(shí)在的價(jià)格打造愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)，并不斷的給消費(fèi)者帶來(lái)最新美容時(shí)尚信息和提供專業(yè)的護(hù)理意見(jiàn)，為廣闊的消費(fèi)者帶來(lái)與業(yè)界同步的美麗體驗(yàn)。4.2.2 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1產(chǎn)品定價(jià)策略、企業(yè)定價(jià)目標(biāo)：滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，追求利潤(rùn)最大化。對(duì)于化裝品的定價(jià)要求是既能考慮成本的補(bǔ)償，又要考慮消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的接受能力，從而使定價(jià)策略具有買賣雙方雙向決策的特征。定的過(guò)高消費(fèi)者不買賬，定的過(guò)低完全沒(méi)有利潤(rùn)。所以說(shuō)價(jià)格通常是影響交易成敗的重要因素，同時(shí)又是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最難以確定的因素。、分析定價(jià)因素：惠之林公司產(chǎn)品定價(jià)時(shí)影響價(jià)格的因素主要有成本、市場(chǎng)需求、供求關(guān)系，同時(shí)還要考慮消費(fèi)者的心理因素。其中：1成本

16、是產(chǎn)品定價(jià)的基礎(chǔ)，直接影響產(chǎn)品價(jià)格，成本越低利潤(rùn)越大?；b品為買方市場(chǎng)，產(chǎn)品成本可分為制造成本和銷售成本。2商品的價(jià)格通常會(huì)隨著供求狀況的變化而上下起落，影響市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品需求的因素很多，主要考慮當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的收入水平、消費(fèi)者的習(xí)慣偏好和產(chǎn)品需求的價(jià)格彈性等。3隨著生活水平的提高，人們尤其是女性對(duì)化裝品的需求明顯增加，然而跨國(guó)公司的進(jìn)駐并未使國(guó)內(nèi)化裝品市場(chǎng)到達(dá)飽和，國(guó)內(nèi)仍有較大市場(chǎng)。針對(duì)消費(fèi)者的不同心理需求及特征，分為聲望定價(jià)、尾數(shù)定價(jià)、精品定價(jià)及整數(shù)定價(jià)等策略。、定價(jià)方法選擇及策略因素：考慮惠之林化裝品公司力求迅速發(fā)展，綜合以上因素并結(jié)合各產(chǎn)品周期以及自身特點(diǎn)，針對(duì)處于不同生命周期的不同系列產(chǎn)品，我

17、公司采用不同的定價(jià)方法：1對(duì)處于投入期的系列新產(chǎn)品，我們采取成本定價(jià)法。主要是為了擴(kuò)張市場(chǎng)，讓新老客戶關(guān)注我們的新產(chǎn)品。2對(duì)處于成長(zhǎng)期的系列化裝品，可采取等于或略低于同類化裝品的市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)法定價(jià)，在參考其他化裝品當(dāng)期價(jià)格的同時(shí)，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)擊敗某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得更大的市場(chǎng)占有率，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。3隨著各系列產(chǎn)品進(jìn)入成熟期以及衰退期，可在其基價(jià)上可適當(dāng)下調(diào)價(jià)格。此外，當(dāng)遇到節(jié)假日、周六日可適當(dāng)采取某些促銷活動(dòng)，如：商業(yè)折扣、數(shù)量折扣等。2促銷策略 、在廣告方面：公司與聲譽(yù)好的廣告設(shè)計(jì)、傳媒公司訂立合作合同，制定宣傳公司的時(shí)尚雜志小冊(cè)，在公共汽車候車亭刊登大幅廣告并且在計(jì)程車上提供免費(fèi)閱覽的雜

18、志。與某些時(shí)尚的報(bào)紙或者雜志合作，在其銷售的刊物中附帶提供惠之林公司免費(fèi)提供的小冊(cè)和試用品。在各種人潮涌動(dòng)的地方粘貼海報(bào)、發(fā)送宣傳冊(cè)，也是惠之林公司的宣傳利器。、在人員推銷方面：公司產(chǎn)品的銷售任務(wù)有銷售科全面負(fù)責(zé)，該科建制占全公司人數(shù)的十分之一。推銷人員實(shí)行合同制，每年與公司簽訂為期一年的合同。推銷人員假設(shè)不能完成銷售指標(biāo)，第二年不續(xù)簽。推銷人員的報(bào)酬實(shí)行包干制，無(wú)固定月薪收入，按銷售實(shí)到貨款提取相應(yīng)比例的費(fèi)用。公司的推銷人員主要在美甲商鋪、美容商鋪等協(xié)商讓顧客免費(fèi)使用公司產(chǎn)品，給每位推銷員印刷名片，讓顧客憑借名片可到專柜享受折扣優(yōu)惠。推銷人職工作實(shí)行地區(qū)負(fù)責(zé)制，提高推銷主動(dòng)性。、在公共關(guān)系方

19、面，主要的公關(guān)活動(dòng)有：1支持社會(huì)公益活動(dòng)從而提高公司的形象贏得廣闊消費(fèi)者對(duì)公司和產(chǎn)品的熟悉和信賴。2設(shè)立投訴 和在官方網(wǎng)站設(shè)立投訴信箱，在顧客對(duì)惠之林公司的產(chǎn)品出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)，給與及時(shí)的回復(fù)和詳細(xì)的解答。3拍攝以惠之林公司產(chǎn)品為主的、形象健康、符合我公司產(chǎn)品特點(diǎn)的生活小短片，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻的轉(zhuǎn)載和公交、計(jì)程車等新傳媒投放，到達(dá)宣傳惠之林公司的產(chǎn)品，讓惠之林公司更貼近生活，更貼近消費(fèi)者。4在每次購(gòu)買惠之林公司產(chǎn)品后的顧客，記錄相關(guān)信息，建立顧客的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，在節(jié)日時(shí)及時(shí)發(fā)送最誠(chéng)摯的問(wèn)候，在顧客再次購(gòu)買惠之林公司的產(chǎn)品時(shí)，給顧客提供小禮物。4.2.3業(yè)務(wù)戰(zhàn)略消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)也購(gòu)買了服務(wù)，我公司注重

20、將服務(wù)與實(shí)體相結(jié)合以增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者的信任，包括專業(yè)咨詢、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、購(gòu)買便利、使用指南、售后服務(wù)等。售前服務(wù)：主動(dòng)向消費(fèi)者發(fā)布產(chǎn)品信息，積極解答相關(guān)詢問(wèn)，通過(guò)專業(yè)人士以及營(yíng)銷人員的引導(dǎo)傳播，將系列產(chǎn)品的高科技獨(dú)特成分、顯著的成效、品牌形象等方面的差異傳達(dá)給消費(fèi)者，得到認(rèn)同形成消費(fèi)偏好。主要通過(guò)官方網(wǎng)站、免費(fèi) 、美容沙龍等形式。售中服務(wù)：表達(dá)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在提供給顧客產(chǎn)品之前對(duì)顧客的皮膚情況和使用產(chǎn)品的情況進(jìn)行了解，結(jié)合我公司產(chǎn)品成分、成效的獨(dú)特性，針對(duì)其膚質(zhì)，給顧客專業(yè)建議。售后服務(wù)：對(duì)消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行跟蹤與解決，并進(jìn)行整理與分析以改良。我們的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問(wèn)題

21、可退可換，不會(huì)出現(xiàn)無(wú)法使用的現(xiàn)象。我們還會(huì)對(duì)經(jīng)常光臨我們化裝品的顧客予以會(huì)員優(yōu)待，發(fā)放會(huì)員卡并提供優(yōu)惠政策和優(yōu)惠價(jià)格，并定期向會(huì)員咨詢對(duì)產(chǎn)品的滿意度和看法意見(jiàn)，以便我們可以改善產(chǎn)品質(zhì)量。1. 職能戰(zhàn)略1.1. 營(yíng)銷管理1化裝品連鎖吞并單店化裝品行業(yè)中的連鎖專營(yíng)店這一渠道結(jié)盟形式在中國(guó)日化市場(chǎng)占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，連鎖實(shí)體在市場(chǎng)上發(fā)展得紅紅火火，國(guó)內(nèi)各具備一定資金實(shí)力經(jīng)銷商自營(yíng)的中、小規(guī)模連鎖也經(jīng)營(yíng)的風(fēng)生水起；還有一批躍躍欲試、希望通過(guò)加盟形成連鎖的單店。在外資品牌大舉入侵的格局下，在網(wǎng)絡(luò)信息化的影響下，在成本日益增高的態(tài)勢(shì)下，結(jié)盟是化裝品單店不滅亡的唯一途徑。種子只有找到合適的土壤才能生根發(fā)

22、芽，化裝品單店在競(jìng)爭(zhēng)壓力下要么結(jié)盟，要么死去?；葜只b品公司在廣西擁有連鎖門店54家(桂林直營(yíng)店19家，柳州直營(yíng)店10家，加盟店25家)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋了桂林、柳州、南寧、賀州、來(lái)賓及河池、梧州等地區(qū)。2網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)成另一主戰(zhàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種費(fèi)用低廉的營(yíng)銷方法，有關(guān)研究稱會(huì)比傳統(tǒng)直接營(yíng)銷廉價(jià)60%的成本。21世紀(jì)是一網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，在這里網(wǎng)絡(luò)中不單純產(chǎn)生信息的快速交流，更能激發(fā)財(cái)富的暴漲，相信網(wǎng)絡(luò)能夠帶來(lái)巨大的銷售額增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)會(huì)成為化裝品行業(yè)的另一戰(zhàn)場(chǎng)。為了適應(yīng)21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，惠之林公司建立了自己的電子商務(wù)系統(tǒng)。公司堅(jiān)信惠之林的文化、產(chǎn)品將會(huì)促進(jìn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，惠之林將致力于在中國(guó)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)

23、展，為廣闊消費(fèi)者帶來(lái)比化裝更美麗的改變。5.2 企業(yè)文化惠之林公司秉承“誠(chéng)信、勤勞、專業(yè)、責(zé)任”的企業(yè)核心價(jià)值觀，恪守“匯聚名品，綻放時(shí)尚”的經(jīng)營(yíng)理念，努力打造區(qū)域內(nèi)品質(zhì)領(lǐng)先、服務(wù)一流的企業(yè)，使顧客在追尋健康、美麗、快樂(lè)的路途上，享受更豐富的人生?；葜址?wù)承諾：為消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在的幫助，讓消費(fèi)者享受真真正正的實(shí)惠，是惠之林一貫的宗旨。 “100%正品，100%實(shí)惠”是惠之林對(duì)消費(fèi)者的承諾，而長(zhǎng)期以來(lái)與主流品牌供給商建立的牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，專業(yè)的采購(gòu)、配送中心，則是我們敢于承諾的保證?；葜肿顐ゴ蟮睦砟罹褪遣粩嗟膭?chuàng)造最低價(jià)。我們所經(jīng)營(yíng)的品牌絕大多數(shù)直接與廠家建立合作關(guān)系，沒(méi)有中間商環(huán)節(jié)從而

24、能大大降低商品的成本，并讓利給廣闊的消費(fèi)者，以此來(lái)回報(bào)新老顧客一直以來(lái)對(duì)我們的支持。5.3 供給鏈管理惠之林公司代理和經(jīng)營(yíng)數(shù)十個(gè)知名品牌的上千款單品，擁有資生堂CS專柜8個(gè)、泊美專柜20多個(gè)以及資生堂水之密語(yǔ)、歐萊雅、妮維雅、旁氏、美寶蓮、曼秀雷敦等品牌專柜。長(zhǎng)期以來(lái)與主流品牌供給商建立了牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，專業(yè)的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)、一流的配送中心，是惠之林發(fā)展的有力支撐和保證?；葜炙?jīng)營(yíng)的品牌絕大多數(shù)直接與廠家建立合作關(guān)系，沒(méi)有中間商環(huán)節(jié)從而能大大降低商品的成本，并讓利給廣闊的消費(fèi)者，以此來(lái)回報(bào)新老顧客一直以來(lái)對(duì)我們的支持。6.戰(zhàn)略實(shí)施一.財(cái)務(wù)指標(biāo)必要性財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)追求的最終目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略是否成功

25、，以及平衡計(jì)分卡其他三方面的策略是否成功都能夠在財(cái)務(wù)指標(biāo)上表達(dá)出來(lái)。對(duì)顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等方面的衡量，取決于一個(gè)企業(yè)對(duì)關(guān)鍵性成功因素的看法，但這些未必總是正確的。也就是說(shuō)，企業(yè)不一定能找對(duì)成功的關(guān)鍵因素。同時(shí)，平衡計(jì)分卡只是將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成特定的目標(biāo)和可評(píng)價(jià)的指標(biāo)，這種轉(zhuǎn)化并不能保證戰(zhàn)略本身的正確性。如果平衡計(jì)分卡中所衡量的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)未能得到改善，那便說(shuō)明某個(gè)環(huán)節(jié)出了過(guò)失，企業(yè)應(yīng)考慮重新確定成功關(guān)鍵因素，甚至是修正戰(zhàn)略計(jì)劃。1 指標(biāo)選擇一個(gè)企業(yè)的壽命周期可以劃分為成長(zhǎng)、維持和收獲三個(gè)階段。不同階段的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)可能會(huì)有很大的差異。成長(zhǎng)階段的企業(yè)，有著巨大的增長(zhǎng)潛力，要開(kāi)發(fā)這一潛

26、力，企業(yè)必須動(dòng)用大量的人力和物力擴(kuò)建生產(chǎn)設(shè)施，進(jìn)行銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)等。這時(shí)企業(yè)的資金較緊張，投資回報(bào)率也可能較低。企業(yè)財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)因此多為開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售收入。維持階段的企業(yè)努力保持現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，并使這一階段的投資獲得豐厚的利潤(rùn)。這一階段的財(cái)務(wù)目標(biāo)主要是與獲利能力有關(guān)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，如提高投資報(bào)酬率等。成熟階段的企業(yè)已無(wú)需擴(kuò)大生產(chǎn)能力，不需要進(jìn)行大量的投資。這類企業(yè)致力于收獲前兩個(gè)階段投資所產(chǎn)生的利潤(rùn)。這時(shí)的財(cái)務(wù)目標(biāo)主要是現(xiàn)金凈流量最大。針對(duì)不同階段的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們可以進(jìn)一步確定衡量指標(biāo)。成長(zhǎng)階段可以使用銷售增長(zhǎng)率指標(biāo)。維持階段可以使用投資報(bào)酬率、利潤(rùn)等指標(biāo)。成熟階段可以使用凈現(xiàn)金流量等指標(biāo)。

27、二.顧客指標(biāo)2 必要性隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)中的地位日益顯得重要。與傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念所不同的是：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵，在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望的物品或服務(wù)，進(jìn)而比競(jìng)爭(zhēng)者更有效的滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于顧客服務(wù)和顧客滿意，這也就是平衡計(jì)分卡客戶方面的目標(biāo)。有些企業(yè)能夠集中狠練內(nèi)功，狠抓產(chǎn)品的質(zhì)量、性能，但是對(duì)客戶的需求缺乏了解，最終導(dǎo)致了他們競(jìng)爭(zhēng)上的失敗。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，勢(shì)必會(huì)想方設(shè)法滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造提供令其滿意的產(chǎn)品，從而取得出色的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)自己長(zhǎng)遠(yuǎn)的

28、目標(biāo)。在平衡計(jì)分卡設(shè)立客戶方面內(nèi)容，對(duì)客戶的滿意程度、客戶忠誠(chéng)度和從客戶處的獲利情況等因素進(jìn)行衡量，將促使企業(yè)注意滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。一般而言，客戶不是整齊劃一的。由于客戶各自的偏好不同，他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量、性能、品牌、售后服務(wù)等方面的要求也不一樣。那些貪大求全，試圖滿足所有客戶的企業(yè)往往是不成功的。企業(yè)應(yīng)該深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，揭示不同的客戶群體，并據(jù)此分析確認(rèn)自身的目標(biāo)客戶群。3 指標(biāo)選擇在確定企業(yè)的目標(biāo)客戶后，企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法滿足目標(biāo)客戶的需要，以留住原有客戶、吸引新的客戶，從而提高市場(chǎng)份額，從客戶處獲得更高的利潤(rùn)?？蛻糁笜?biāo)一般分為以下幾種：a) 市場(chǎng)份額可以根據(jù)政

29、府或其他公眾組織對(duì)市場(chǎng)的總體規(guī)模的統(tǒng)計(jì)數(shù)字進(jìn)行計(jì)算。設(shè)立這個(gè)指標(biāo)的目的就是促使企業(yè)爭(zhēng)取客戶，擴(kuò)大銷售。一般地，市場(chǎng)份額越大，從客戶處獲得的利潤(rùn)總額也就越高。b) 客戶保持率對(duì)這一指標(biāo)進(jìn)行衡量，能促使企業(yè)想方法留住客戶。顯然，留住客戶是擴(kuò)大市場(chǎng)份額的前提。我們可以用保持原有客戶的數(shù)量來(lái)計(jì)算這一指標(biāo)。c) 客戶獲得率該指標(biāo)計(jì)算企業(yè)新客戶的數(shù)量占原有客戶數(shù)量的比例。目的是促使企業(yè)贏得新客戶。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)假設(shè)想擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，就應(yīng)該制訂一項(xiàng)在市場(chǎng)中擴(kuò)大客戶來(lái)源的計(jì)劃，努力去贏得新客戶。d) 顧客的滿意程度該指標(biāo)衡量顧客對(duì)公司提供的產(chǎn)品、售后服務(wù)等各方面的整體滿意程度。衡量客戶滿意程度的目的是提高

30、客戶對(duì)公司的滿意度，從而留住客戶和爭(zhēng)取新的客戶。一項(xiàng)研究說(shuō)明，只有客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)完全滿意或極為滿意的情況下，企業(yè)才能指望他們繼續(xù)向本企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品。確定客戶的滿意程度可以通過(guò)信函調(diào)查、 調(diào)查、上門調(diào)查等三種方式進(jìn)行。這三種調(diào)查方式的費(fèi)用由低到高，但調(diào)查的準(zhǔn)確性與提供的價(jià)值由低到高。e) 從客戶處獲得的利潤(rùn)率一般用企業(yè)從某個(gè)客戶或某個(gè)客戶群體獲取的利潤(rùn)與相對(duì)應(yīng)的銷售收入的比值來(lái)表示。提高市場(chǎng)份額、留住客戶、贏得新客戶和使客戶滿意只是企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的一種手段。成功地做到提高市場(chǎng)份額、留住客戶、贏得新客戶和使客戶滿意并不一定能保證企業(yè)可以從客戶身上獲取利潤(rùn)。所以有必要用這個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量某項(xiàng)交易是否有

31、利可圖。如果某個(gè)特定的客戶與企業(yè)保持多年的關(guān)系仍然無(wú)利可圖，企業(yè)就應(yīng)該擺脫這類長(zhǎng)期不能從之獲利的客戶。三.內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)4 必要性企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)過(guò)程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)必不可少的環(huán)節(jié)。這個(gè)過(guò)程貫穿了根據(jù)客戶需要設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、進(jìn)行生產(chǎn)銷售、提供售后服務(wù)等方面。對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的衡量是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全方位的衡量。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程進(jìn)行衡量，著眼于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的綜合改良，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。5 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈平衡計(jì)分卡的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面要求管理者構(gòu)造一個(gè)具有企業(yè)自己特色的價(jià)值鏈。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是其創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。企業(yè)所有互不相同又相互聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)

32、動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈。價(jià)值鏈的一般模型如圖4-2所示：內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈確定客戶的要求確定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品確定服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)支付產(chǎn)品服務(wù)售后服務(wù)滿足客戶的要求創(chuàng)新過(guò)程 經(jīng)營(yíng)過(guò)程 售后服務(wù)過(guò)程價(jià)值鏈不是一些獨(dú)立活動(dòng)的集合，而是相互依存的活動(dòng)構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，各項(xiàng)活動(dòng)之間存在著一定的聯(lián)系。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行最優(yōu)化的抉擇，而不是對(duì)價(jià)值鏈中的某項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行最優(yōu)抉擇。例如，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)會(huì)影響產(chǎn)品生產(chǎn)成本以及售后服務(wù)成本，企業(yè)將開(kāi)發(fā)產(chǎn)品活動(dòng)與售后服務(wù)活動(dòng)放在一起綜合考慮時(shí)，可能會(huì)選擇成本高昂的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以減少產(chǎn)品生產(chǎn)成本和售后服務(wù)成本。正因?yàn)槿绱?，所以平衡?jì)分卡要求構(gòu)造一個(gè)完整的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，

33、以便促使管理者從總目標(biāo)出發(fā)，全面改善經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)整體要求。與此相比較，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的作用僅局限于對(duì)價(jià)值鏈中的某一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)予以改善，實(shí)現(xiàn)的不是整體最優(yōu)而是局部最優(yōu)。價(jià)值鏈的創(chuàng)新過(guò)程、經(jīng)營(yíng)過(guò)程、售后服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，它們從客戶的要求出發(fā)，目標(biāo)是滿足客戶的要求。a) 創(chuàng)新過(guò)程創(chuàng)新過(guò)程包括兩個(gè)部分，首先是確定市場(chǎng)，即管理者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)確定市場(chǎng)的規(guī)模、客戶的喜好、目標(biāo)產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)格。這些信息對(duì)企業(yè)能否滿足客戶的需要是非常重要的。其次是根據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)的決策，決定是否開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和提供服務(wù)。創(chuàng)新過(guò)程處于價(jià)值鏈的初始階段。經(jīng)營(yíng)過(guò)程的生產(chǎn)成本和售后服務(wù)成本已經(jīng)在創(chuàng)新階段被鎖定了?！?/p>

34、好的開(kāi)始等于成功的一半”，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程成功與否，創(chuàng)新過(guò)程比經(jīng)營(yíng)過(guò)程更具有決定性。特別是對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)周期較長(zhǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。相比之下，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程只是向現(xiàn)有的客戶提供現(xiàn)有產(chǎn)品。從過(guò)去來(lái)看，企業(yè)不大注意對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量。這是因?yàn)橐郧捌髽I(yè)取得成功的關(guān)鍵因素在于大批量的生產(chǎn)，因此生產(chǎn)上所占用的資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)上所占用的資金。企業(yè)進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量時(shí)，自然也就將重點(diǎn)放在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上，這在當(dāng)時(shí)也是合理的。如今，更多的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成功是通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)上的創(chuàng)新而到達(dá)的。所以，相應(yīng)地對(duì)創(chuàng)新過(guò)程的衡量已是勢(shì)在必行。b) 經(jīng)營(yíng)過(guò)程經(jīng)營(yíng)過(guò)程把已經(jīng)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)出來(lái)并及時(shí)提供給客

35、戶，這個(gè)過(guò)程從接受客戶訂單開(kāi)始，至把產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶為止，在滿足客戶需要的前提約束下，這個(gè)過(guò)程強(qiáng)調(diào)的是效率，要把產(chǎn)品和服務(wù)及時(shí)提供給客戶。c) 售后服務(wù)過(guò)程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的最后一個(gè)階段是為客戶提供售后服務(wù)。比方，在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)產(chǎn)品的免費(fèi)維修、允許退貨和換貨等。在提供商業(yè)信用時(shí)所帶來(lái)的較長(zhǎng)時(shí)間的收款工作以及對(duì)因此而增加的糾紛的解決，也是售后服務(wù)的內(nèi)容。在產(chǎn)品或服務(wù)的性能和成本等因素相差不大時(shí)，售后服務(wù)項(xiàng)目成為顧客作出選擇的重要依據(jù)?，F(xiàn)在企業(yè)提供的售后服務(wù)越來(lái)越慷慨，比方軟件開(kāi)發(fā)公司提供的免費(fèi)軟件升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)公司提供的免費(fèi)上網(wǎng)培訓(xùn)等。6 指標(biāo)選擇a) 創(chuàng)新過(guò)程的目標(biāo)和衡量指標(biāo)創(chuàng)新過(guò)程的目標(biāo)應(yīng)該是全

36、面、準(zhǔn)確的搜集有關(guān)市場(chǎng)、客戶的情報(bào)，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出滿足具體客戶需要的新產(chǎn)品。為此，我們可以使用以下衡量指標(biāo)：新產(chǎn)品銷售額所占比重開(kāi)發(fā)新一代產(chǎn)品的時(shí)間保本時(shí)間其中，保本時(shí)間是指從研制某種新產(chǎn)品開(kāi)始，到這種新產(chǎn)品投放市場(chǎng)后獲取的相當(dāng)于研制成本的利潤(rùn)額時(shí)所需要的時(shí)間。金額 利潤(rùn)投資時(shí)間保本時(shí)間 保本時(shí)間綜合考慮了成本、利潤(rùn)、時(shí)間等三方面的因素。這個(gè)指標(biāo)能促使企業(yè)的設(shè)計(jì)部門、生產(chǎn)部門和銷售部門為降低保本時(shí)間這一目標(biāo)而共同努力。它促使企業(yè)去開(kāi)發(fā)真正滿足客戶需要的產(chǎn)品，以盡快獲取利潤(rùn)。同時(shí)促使企業(yè)盡快回收研制開(kāi)發(fā)所消耗的投資。b) 經(jīng)營(yíng)過(guò)程的目標(biāo)和衡量指標(biāo)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的目標(biāo)包括提高產(chǎn)品的質(zhì)量、縮短生

37、產(chǎn)經(jīng)營(yíng)周期和降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本等方面。相應(yīng)地，我們可以確定質(zhì)量、時(shí)間、成本等方面的指標(biāo)。i. 質(zhì)量指標(biāo)我們可以將合格品率和返工率兩個(gè)指標(biāo)相結(jié)合來(lái)衡量企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。合格品率促使企業(yè)提高合格品的比率，對(duì)返工率的衡量則促使企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能夠一次過(guò)關(guān)。合格品率是大家所熟悉的衡量產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)。為何還要衡量返工率呢？我們引用以下例子作說(shuō)明。ii. 時(shí)間指標(biāo)許多客戶非常重視企業(yè)的反應(yīng)時(shí)間，即從他們發(fā)出訂單到接到貨物所經(jīng)歷的時(shí)間。企業(yè)有兩種方式縮短反應(yīng)時(shí)間。一是接到訂單之后作出迅速反應(yīng)，加快生產(chǎn)、交付的過(guò)程。一是保持大量庫(kù)存，接到訂單之后，用庫(kù)存的產(chǎn)品滿足客戶的訂單。第二種方式往往造成企業(yè)產(chǎn)品積壓，并且使企

38、業(yè)缺乏對(duì)非庫(kù)存產(chǎn)品的訂單作出迅速反應(yīng)的能力。越來(lái)越多的企業(yè)采用第一種方式，削減內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需的時(shí)間以對(duì)客戶訂單作出迅速反應(yīng)。為促使企業(yè)縮短反應(yīng)時(shí)間，我們可以設(shè)立生產(chǎn)主導(dǎo)時(shí)間這一指標(biāo)，生產(chǎn)主導(dǎo)時(shí)間是指從接到客戶訂單開(kāi)始到客戶接到訂單中的產(chǎn)品為止所需要的時(shí)間。iii. 成本指標(biāo)在對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中進(jìn)行時(shí)間和質(zhì)量方面的衡量時(shí)，還應(yīng)對(duì)生產(chǎn)成本進(jìn)行衡量。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)算出的生產(chǎn)成本難以準(zhǔn)確反映經(jīng)營(yíng)過(guò)程降低成本方面的業(yè)績(jī)。例如，企業(yè)研制新產(chǎn)品的費(fèi)用被列入生產(chǎn)成本，并分配給現(xiàn)有的產(chǎn)品來(lái)承擔(dān)。顯然，這種做法將企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程的成本計(jì)入到經(jīng)營(yíng)過(guò)程中去了。另一方面，這也是導(dǎo)致生產(chǎn)成本有時(shí)難以測(cè)算的原因。為了正確地衡量經(jīng)營(yíng)

39、過(guò)程方面的業(yè)績(jī)，我們有必要以經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為對(duì)象，單獨(dú)歸集經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面的成本。我們可以用單位生產(chǎn)成本指標(biāo)來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)過(guò)程降低成本方面的業(yè)績(jī)。如上所述，這里的生產(chǎn)成本僅指價(jià)值鏈中的經(jīng)營(yíng)過(guò)程所產(chǎn)生的成本。c) 售后服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)和衡量指標(biāo)售后服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)應(yīng)該是滿足客戶提出的合理的售后服務(wù)要求。對(duì)引，我們也可以設(shè)立質(zhì)量、時(shí)間、成本方面的指標(biāo)。i. 售后服務(wù)質(zhì)量這項(xiàng)指標(biāo)用于衡量售后服務(wù)一次性成功的比例。ii. 售后服務(wù)成本包括售后服務(wù)過(guò)程人力和物力方面的成本。iii. 售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間指從接到客戶售后服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始到客戶請(qǐng)求得到滿足為止所需要的時(shí)間。（二） 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面指標(biāo)1 必要性學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是指企業(yè)投資于

40、雇員培訓(xùn)、改良技術(shù)和提高學(xué)習(xí)能力。企業(yè)的技術(shù)改良和學(xué)習(xí)能力也就是企業(yè)的發(fā)展能力，它影響到企業(yè)價(jià)值的大小。平衡計(jì)分卡的客戶方面和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的內(nèi)容明確了企業(yè)成功的重要因素，并且確立了相應(yīng)的目標(biāo)。而企業(yè)成功的重要因素與相應(yīng)目標(biāo)是隨競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化而不斷變化的。企業(yè)為了適應(yīng)全球性的激烈競(jìng)爭(zhēng)必須不斷改良其現(xiàn)有的產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程。企業(yè)只有不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、提高生產(chǎn)效率，最大限度地滿足顧客的需求，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大。而這些都需要企業(yè)具備先進(jìn)的技術(shù)和較強(qiáng)的能力。為此，我們必須設(shè)立學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的指標(biāo)，以促使企業(yè)提高學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的能力。2 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的內(nèi)容企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的主體和基礎(chǔ)是人，從企業(yè)層次

41、看，其學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)如何促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)，如何開(kāi)掘和利用個(gè)人知識(shí)儲(chǔ)備中的有關(guān)部分，使之轉(zhuǎn)化為企業(yè)組成部分的問(wèn)題。一般來(lái)講，企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力可以從三個(gè)方面分析：即雇員能力、信息系統(tǒng)能力和雇員積極性。雇員的能力是企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的最主要的方面。提高雇員的能力，不僅要提高經(jīng)理、工程師等白領(lǐng)階層的能力，而且包括提高一線職工的能力。許多企業(yè)可能認(rèn)為一線職工只需干活，完成安排給他的機(jī)械任務(wù)就行了，對(duì)于客戶需求的分析、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的完善則是經(jīng)理等決策人員的事，所以只需要加強(qiáng)經(jīng)理等高層雇員的能力就行了。而事實(shí)上，一線職工所處的崗位對(duì)客戶的需求或是內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的缺陷有著最直接的認(rèn)識(shí)，提高他們的能力，將

42、使企業(yè)獲得更多的意想不到的好處。企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力第二個(gè)方面源自于反應(yīng)靈敏的信息系統(tǒng)，反應(yīng)靈敏的信息系統(tǒng)可以及時(shí)準(zhǔn)確地把客戶內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的信息傳遞給決策者和一線職工，這樣才可以使他們能運(yùn)用自身的能力做出相應(yīng)的決策或提出相應(yīng)的合理化建議。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的第三個(gè)方面源處于雇員的積極性。有能力的雇員不一定有為企業(yè)努力工作的意愿。完善的管理體系和過(guò)程可以使個(gè)人形成強(qiáng)烈的歸宿感而為企業(yè)做出奉獻(xiàn)。我們可以利用企業(yè)中存在的各種挑戰(zhàn)、壓力、矛盾和不均衡，來(lái)調(diào)動(dòng)和刺激個(gè)人的心理能量，還可以利用個(gè)人相互間工作精神的感染，促發(fā)個(gè)人的積極性，為企業(yè)做出積極的奉獻(xiàn)。3 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)a) 雇員能力方面的目標(biāo)和

43、衡量指標(biāo)對(duì)雇員能力進(jìn)行衡量的指標(biāo)包括雇員的滿意程度、雇員的保持率、雇員的勞動(dòng)生產(chǎn)率等幾個(gè)指標(biāo)。i. 雇員的滿意程度雇員的滿意程度可以用打分的形式確定。對(duì)企業(yè)非常滿意的打最高分，不滿意的打最低分，這樣可以在平衡計(jì)分卡上列出雇員滿意程度的綜合指數(shù)。衡量這個(gè)指標(biāo)的目的是提高雇員的滿意程度。雇員的滿意程度直接影響到其工作態(tài)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率、反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)企業(yè)最滿意的雇員往往同時(shí)能使客戶最滿意。ii. 雇員保持率衡量這一指標(biāo)的目的是保留雇員。企業(yè)對(duì)雇員進(jìn)行長(zhǎng)期投資，如果這些雇員流失的話將給企業(yè)造成人力資源方面的損失，甚至是商業(yè)秘密的泄露。長(zhǎng)期雇用的忠實(shí)的雇員往往對(duì)業(yè)務(wù)了如指掌，能很好地滿足客戶的需

44、求。iii. 雇員的勞動(dòng)生產(chǎn)率可以用每位雇員給企業(yè)帶來(lái)的收入來(lái)衡量雇員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。每位雇員都能做到令客戶滿意的話，每位雇員給企業(yè)帶來(lái)的收入應(yīng)有所增加。這項(xiàng)指標(biāo)可以衡量出對(duì)雇員進(jìn)行各方面培訓(xùn)的效果。b) 信息系統(tǒng)能力方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)要使雇員為企業(yè)做出最大的奉獻(xiàn)，除了提高他們的技能以外，還必須使他們獲得足夠的信息：有關(guān)客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程等方面的信息。這樣才能決定如何滿足客戶的需求，以及貫徹改良計(jì)劃，在生產(chǎn)過(guò)程中節(jié)約時(shí)間、壓縮成本。信息系統(tǒng)能力方面的目標(biāo)應(yīng)該是建立一個(gè)完善的信息系統(tǒng)，使雇員得到充分的關(guān)于戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的信息反饋。我們可以用信息覆蓋比率這項(xiàng)指標(biāo)來(lái)衡量信息系統(tǒng)滿足雇員需要的能力。

45、3雇員積極性方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)我們有必要衡量雇員的積極性。因?yàn)橹挥屑ぐl(fā)雇員的積極性才能使他們以最好的方式為企業(yè)服務(wù)。如果一個(gè)雇員有非常好的技能，但是沒(méi)有積極性，那么企業(yè)是難以指望他作出多大奉獻(xiàn)的。顯然雇員積極性方面的目標(biāo)應(yīng)該是調(diào)動(dòng)雇員的積極性。我們可以用“每個(gè)雇員提出的合理化建議的數(shù)量”這一指標(biāo)來(lái)衡量雇員的積極性。一般地，雇員的積極性越高，則所提出的合理化的建議也就越多?？?戶為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)向客戶展現(xiàn)什么指標(biāo)目標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)初始階段行動(dòng)戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們將如何保持我們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的能力？指標(biāo)目標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)初始階段行動(dòng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程為了使股東和客戶滿意，我們應(yīng)如何

46、開(kāi)展內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)目標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)初始階段行動(dòng)財(cái) 務(wù)成功的財(cái)務(wù)管理應(yīng)向股東展現(xiàn)什么么？指標(biāo)目標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)初始階段行動(dòng)7、結(jié)論為了這個(gè)課設(shè)，我們組歷經(jīng)艱辛，課程設(shè)計(jì)歷時(shí)一個(gè)星期多左右，通過(guò)課程設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)自己的很多不足，自己知識(shí)的很多漏洞，看到了自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還是比較缺乏，理論聯(lián)系實(shí)際的能力還急需提高，畢竟我們還是太缺經(jīng)驗(yàn)和閱歷。這次的實(shí)驗(yàn)跟我們以前做的實(shí)驗(yàn)不同，因?yàn)槲矣X(jué)得這次我是真真正正的自己親自去完成。所以是我覺(jué)得這次實(shí)驗(yàn)最珍貴，最深刻的。就是實(shí)驗(yàn)的過(guò)程全是我們學(xué)生自己動(dòng)手來(lái)完成的，這樣，我們就必須要弄懂實(shí)驗(yàn)的原理。在這里我深深體會(huì)到哲學(xué)上理論對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用：弄懂實(shí)驗(yàn)原理，而且體會(huì)到了實(shí)驗(yàn)的操作

47、能力是靠自己親自動(dòng)手，親自開(kāi)動(dòng)腦筋，親自去請(qǐng)教別人才能得到提高的。 我們做實(shí)驗(yàn)絕對(duì)不能人云亦云，要有自己的看法，這樣我們就要有充分的準(zhǔn)備，假設(shè)是做了也不知道是個(gè)什么實(shí)驗(yàn)，那么做了也是白做。這次的課程設(shè)計(jì)也讓我看到了團(tuán)隊(duì)的力量，我認(rèn)為我們的工作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，團(tuán)隊(duì)需要個(gè)人，個(gè)人也離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)，必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。剛開(kāi)始的時(shí)候，大家就分配好了各自的任務(wù)，大家有的繪制原理圖，進(jìn)行仿真實(shí)驗(yàn)，有的積極查詢相關(guān)資料，并且經(jīng)常聚在一起討論各個(gè)方案的可行性。在課程設(shè)計(jì)中只有一個(gè)人知道原理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須讓每個(gè)人都知道，否則一個(gè)人的錯(cuò)誤，就有可能導(dǎo)致整個(gè)工作失敗。團(tuán)結(jié)協(xié)作是我們成功的一項(xiàng)非常重要的保證。而這次設(shè)計(jì)也正好鍛煉我們這一點(diǎn)，這也是非常珍貴的。 雖然在這個(gè)過(guò)程中，我也曾經(jīng)因?yàn)閷?shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏失落過(guò)，也曾經(jīng)仿真成功而熱情高漲。生活就是這樣，汗水預(yù)示著結(jié)果也見(jiàn)證著收獲。勞動(dòng)是人類生存生活永恒不變的話題。雖然這只是一次的極簡(jiǎn)單的課程制作，可是平心而論，也消耗了我們不少的心血，不過(guò)看到完成了的課設(shè)我們大家都很開(kāi)