(完整word版)危機(jī)傳播管理重點(diǎn)復(fù)習(xí)題

1、第一章危機(jī)與危機(jī)管理1、什么是危機(jī)？將危機(jī)界定為一種“情勢(shì)”而非一個(gè)事件的意義是什么？危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標(biāo)，要求組織在短時(shí)間內(nèi)作出決策，調(diào)動(dòng)各種資源，加強(qiáng)溝通管理的一種威脅性形勢(shì)或狀態(tài)。危機(jī)往往由特定事件引發(fā)，其表現(xiàn)形式也主要是威脅性事件，但危機(jī)事件不等于危機(jī)。危機(jī)帶來的不只是一個(gè)威脅性事件，而是一種涉及內(nèi)外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜困境。定義為狀態(tài)的意義：更準(zhǔn)確反映危機(jī)的本質(zhì)，有利認(rèn)識(shí)，理解。明確危機(jī)管理的方向利于組織樹立危機(jī)意識(shí)，建立對(duì)應(yīng)機(jī)制，形成戰(zhàn)略性危機(jī)發(fā)展觀2、危機(jī)的基本特征有哪些？必然性和偶然性漸進(jìn)性和突發(fā)性（量變到質(zhì)變，分潛伏/爆發(fā)/

2、處理/解決四階段的生命周期）建設(shè)性和破壞性（警鐘、疫苗/時(shí)勢(shì)造英雄；有形損害/無形損害）緊迫性、公共性（控制論）一一其中傳播的快、廣、變異快/雜/多謠言等仨特點(diǎn)。3、什么是危機(jī)管理？從哪4個(gè)維度界定？科學(xué)的危機(jī)管理必須堅(jiān)持哪些基本原則？定義一一是一種情境/資源/溝通/行為管理（四維度）。它的核心即在時(shí)間緊迫，充滿不確定性的條件下，整合資源，理順溝通系統(tǒng)，采取有效行動(dòng)策略，改變危機(jī)情境。1, 戰(zhàn)略先行原則2, 預(yù)防第一3, 制度保障4, 全局利益5, 勇于擔(dān)承6, 積極主動(dòng)4、危機(jī)管理的范疇包括哪些？靜態(tài)：1,結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境，建立一套行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式2, 組織戰(zhàn)略規(guī)劃下的危機(jī)預(yù)控/處理/恢

3、復(fù)管理能力動(dòng)態(tài)：危機(jī)是時(shí)序上的過程管理Augustin的6階段；希斯的4R模式；5階段；5P。本書三范疇模式廣1, 危機(jī)發(fā)展觀的明確+危機(jī)理念體系的形成危機(jī)戰(zhàn)略規(guī)劃2,日?；C(jī)管理制度的建立，維護(hù)與修正（strategicplanning）3,危機(jī)管理戰(zhàn)術(shù)框架的勾劃，論證和執(zhí)行。>相互聯(lián)結(jié)危機(jī)預(yù)控（control）：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)預(yù)警，危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急管理（contingencymanagement）:決策；執(zhí)行；恢復(fù)；第二章危機(jī)利益相關(guān)者1、危機(jī)管理的本質(zhì)是什么？重構(gòu)被異化的溝通關(guān)系和利益關(guān)系2、組織與利益相關(guān)者契約關(guān)系的本質(zhì)是？溝通關(guān)系、利益關(guān)系3、危機(jī)狀態(tài)下，組織與利益相關(guān)者

4、的溝通關(guān)系和利益關(guān)系發(fā)生了哪些變化?危機(jī)引發(fā)的扭曲表現(xiàn)一一符號(hào)紊亂；意義扭曲；利益損害；價(jià)值異化。4、危機(jī)迷情及三方面的表現(xiàn)？危機(jī)迷情一一危機(jī)情境中利益相關(guān)者的心理狀態(tài)和行為模式的變化和混亂。其表現(xiàn)一一1,恐慌狀態(tài)下的集合行為；2, 失衡狀態(tài)的傳播混亂；3, 壓力狀態(tài)下的心理障礙描述“危機(jī)迷情”的目的一一1,重申組織危機(jī)管理的復(fù)雜性2, 強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的一一恢復(fù)管理3, 拓展前述利益相關(guān)者的內(nèi)涵第三章危機(jī)傳播系統(tǒng)1、危機(jī)傳播系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？核心要素：誰通過什么渠道對(duì)誰說什么，取得什么效果。（對(duì)應(yīng)五個(gè)研究課題）次級(jí)要素：來源；符號(hào)；傳播策略；參與人；接受者（形式）；反饋；（分析課題）邊際要

5、素：勸服目的；勸服情境；勸服規(guī)范；勸服流程干擾要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。2、利用書中介紹的幾類傳播模式，分析某一危機(jī)事件的傳播機(jī)制。1單向直線模式（忽略了傳播反饋，無互動(dòng)，都抓到傳播最主要的方面）H拉斯維爾的5W模式申農(nóng)-韋弗模式：噪源的泛化與噪音的強(qiáng)化2, 雙向反饋模式（未走進(jìn)傳播系統(tǒng)的核心一一信息共享）德弗勒一一環(huán)形模式（噪源泛化，有反饋，沒有信息共享）3, 輻合模式（羅杰斯、金凱德提出）（信息共享、達(dá)成共識(shí)）關(guān)系，共識(shí)，影響分享3、什么是危機(jī)的信息流、影響流和噪音流？它們的聯(lián)系和區(qū)別是什么？它們是如何發(fā)揮作用的？“傳播流”可以區(qū)分為“信息流”和“影響流”，前者可以是一級(jí)的，即媒

6、介信息可以直接抵達(dá)一般受眾；后者是多級(jí)的，即媒介的影響需要經(jīng)過各種意見領(lǐng)袖的中介才能對(duì)一般受眾發(fā)生作用。噪音流則體現(xiàn)在危機(jī)傳播中噪源的泛化和噪音的強(qiáng)化，是危機(jī)傳播中特有的。信息流的作用在于告知人們發(fā)生了什么，而影響流則告知人們?cè)趺崔k。噪音流一方面加劇了信息流的不暢，一方面擴(kuò)大了影響流的散亂，而信息流和影響流同時(shí)又不斷醞釀噪源、制造噪音。三者相互強(qiáng)化，使危機(jī)傳播成為一個(gè)爆裂的信息系統(tǒng)。指明了危機(jī)傳播管理的主線方向一一控制信息流，引導(dǎo)影響流，消解噪音流4、談?wù)勀銓?duì)謠言本質(zhì)和結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)謠言：未經(jīng)證實(shí)的信息侏經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋傳謠主體：非官方群體傳播方式：人際傳播、群體傳播謠言中心事件的特點(diǎn)：未知性、

7、反常性、重要性謠言的類型與結(jié)構(gòu)：牢騷性/攻擊性/宣傳性/牟利性/誤解性相互交織的二元信息結(jié)構(gòu)：敘述與論說（事實(shí)+評(píng)價(jià)）5、請(qǐng)結(jié)合書中介紹的謠言控制策略，談?wù)勀銓?duì)謠言管理的認(rèn)識(shí)。1、權(quán)威、明確的信息源的設(shè)立，是謠言管理的基礎(chǔ)2、大眾傳播成為公開真相、扼制謠言的主渠道3、“證實(shí)之事”和“正確意見”是調(diào)控謠言的內(nèi)容體系謠言內(nèi)容管理上的證偽模式可確定為“強(qiáng)化一失落一分流”，與謠言失真模式“失落一強(qiáng)化吸引”針鋒相對(duì)。第四章危機(jī)管理組織1、什么是危機(jī)管理小組的職能體系？它包含了哪些具體任務(wù)？wsert危機(jī)管理小組的職能體系是權(quán)責(zé)統(tǒng)一。它包括五項(xiàng)職能：1、對(duì)組織的潛在危機(jī)作出預(yù)警2、確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)

8、3、執(zhí)行危機(jī)管理計(jì)劃4、應(yīng)對(duì)計(jì)劃外危機(jī)5、組織培訓(xùn)與演練2、危機(jī)管理小組成員的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？知識(shí)、技能、特質(zhì)3、結(jié)合實(shí)際說你對(duì)ICS,SEMS，和CMSS三種危機(jī)管理組織模式的認(rèn)識(shí)及對(duì)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)。ICS模式是主要應(yīng)用于應(yīng)對(duì)自然災(zāi)難和危機(jī)的事故控制系統(tǒng)。危機(jī)團(tuán)隊(duì)共兩個(gè)層次：1、指揮者2、四個(gè)部門（操作、計(jì)劃于情報(bào)、后勤、財(cái)務(wù)與行政）優(yōu)點(diǎn)：在組織架構(gòu)上實(shí)行扁平管理，有利于部門之間的迅速溝通，及時(shí)作出決策以及對(duì)資源的統(tǒng)一管理缺點(diǎn)：1、計(jì)劃與情報(bào)部門作為危機(jī)管理的核心機(jī)構(gòu)，位列操作部門之后，容易受到限制2、兩級(jí)管理雖然有助于調(diào)動(dòng)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)資源解決危機(jī)，但是很難實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外資源的擴(kuò)大與整合3、權(quán)力過于集

9、中，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)重重適用于局部危機(jī)和持續(xù)較短的危機(jī)SEMS模式是標(biāo)準(zhǔn)緊急管理系統(tǒng)它是對(duì)ICS模式的縱向擴(kuò)大和延伸，分為五個(gè)層次：現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)、發(fā)生地政府、執(zhí)行區(qū)域、大區(qū)域、州優(yōu)點(diǎn)：整合更多的資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，以強(qiáng)大力量的聯(lián)合體對(duì)抗危機(jī)缺點(diǎn)：層次過多，體系龐大，靈活性受到限制CMSS模式是危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)分為決策、運(yùn)營、咨詢、信息、指揮者和督導(dǎo)六部分特點(diǎn)：保留了ICS模式靈活、便捷的管理優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)了ICS的缺點(diǎn)，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了SEMS模式多級(jí)垂直領(lǐng)導(dǎo)的重要性。不同部門各盡其責(zé)，同時(shí)又可協(xié)同運(yùn)作，共享資源。第五章危機(jī)預(yù)警1、什么是危機(jī)預(yù)警？就是組織采取定量和定性結(jié)合的方法，對(duì)危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行

10、事前監(jiān)測(cè)和評(píng)判，并據(jù)此作出危機(jī)警示的管理行為。2、風(fēng)險(xiǎn)管理包括哪些內(nèi)容？風(fēng)險(xiǎn)的類型？風(fēng)險(xiǎn)的各自對(duì)策是什么？風(fēng)險(xiǎn)是如何轉(zhuǎn)化為危機(jī)的？風(fēng)險(xiǎn)管理包括風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息做出預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的方法有頭腦風(fēng)暴/概率統(tǒng)計(jì)/人機(jī)統(tǒng)合/現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)的類型有：效益風(fēng)險(xiǎn)/結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)/形象風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的各自對(duì)策：針對(duì)效益風(fēng)險(xiǎn)，可通過調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)，降低運(yùn)營成本，改善競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系來加以規(guī)避；針對(duì)結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，可通過建章立制，健全管理以求化解；針對(duì)形象風(fēng)險(xiǎn)，可通過議題引導(dǎo)，媒體傳播和信用重建等轉(zhuǎn)危為安。風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略有：承受風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、消除風(fēng)險(xiǎn)、緩解風(fēng)險(xiǎn)、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)轉(zhuǎn)化的過程是一個(gè)量變

11、到質(zhì)變的過程。組織在常態(tài)發(fā)展中，從外部看來風(fēng)平浪靜，但各種矛盾要素錯(cuò)綜復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)曲線波動(dòng)不已。隨后由突發(fā)事件觸發(fā)燃點(diǎn)，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生，組織原有的生存秩序和平衡被打破，組織到了轉(zhuǎn)折關(guān)頭，要進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測(cè)和危機(jī)評(píng)估。但由于危機(jī)一旦形成，便會(huì)在短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)大，危害程度不斷提高，此時(shí)，就需要危機(jī)預(yù)警和危機(jī)預(yù)控，如果在新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，組織未能采取有力的危機(jī)管理策略，危機(jī)破壞程度就會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，反之，如果應(yīng)對(duì)有效，危機(jī)影響則將逐步消解。3、危機(jī)預(yù)警體系包括哪幾個(gè)子系統(tǒng)？各自的功能是什么？危機(jī)預(yù)警體系的構(gòu)成一一監(jiān)測(cè)、評(píng)估、預(yù)報(bào)分析風(fēng)險(xiǎn)信息1analysis監(jiān)測(cè)危機(jī)動(dòng)態(tài)2monitoramd處理相關(guān)信息3dealw

12、ith建立評(píng)估指標(biāo)4buildupbf形成評(píng)估結(jié)論5form發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)6forecastfc實(shí)施危機(jī)預(yù)控7control4、危機(jī)預(yù)控的策略有哪些？教育策略/排除策略/緩解策略/轉(zhuǎn)移策略/防備策略第六章危機(jī)管理策略1、什么是事實(shí)判斷？什么是價(jià)值判斷？為什么說事實(shí)判斷和價(jià)值判斷是形成危機(jī)管理策略的哲學(xué)基礎(chǔ)？事實(shí)判斷：陳述客觀事實(shí)，著眼于事物的客觀發(fā)展?fàn)顟B(tài)價(jià)值判斷：以主觀意志、需要和愿望出發(fā)，意在評(píng)價(jià)事物對(duì)人的需求的影響哲學(xué)基礎(chǔ)一一 事實(shí)判斷VS價(jià)值判斷的不同一一判斷取向/構(gòu)成要素/信息需求 事實(shí)判斷與價(jià)值判斷殊途同歸一一更好地認(rèn)識(shí)、改造和征服事物，以求發(fā)展。 以事實(shí)/價(jià)值為切入點(diǎn)一一引出一一對(duì)危

13、機(jī)的解構(gòu)/評(píng)估2、事實(shí)導(dǎo)向的危機(jī)管理策略有哪些？其主要的操作方法是什么？事實(shí)導(dǎo)向策略：要求組織正確認(rèn)識(shí)，了解和評(píng)估危機(jī)事實(shí)，并在此基礎(chǔ)上采取有效的溝通方式，面向利益相關(guān)者澄清事實(shí)，告知真相，積極控制和改變事態(tài)的發(fā)展。 告知一一發(fā)布信息，告知真相。把握時(shí)機(jī)，取舍二個(gè)問題。 疏導(dǎo)一一通過有效溝通“答疑解惑” 改變一一怎么辦？排除、緩解、轉(zhuǎn)移、隔離等策略。3、價(jià)值導(dǎo)向的危機(jī)管理策略有哪些？其主要的操作方法是什么？?jī)r(jià)值導(dǎo)向策略要求組織了解危機(jī)中的價(jià)值異化機(jī)制，協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的價(jià)值契約關(guān)系，實(shí)現(xiàn)組織自我價(jià)值體系的再造和利益相關(guān)者對(duì)組織價(jià)值認(rèn)同觀念的重塑。 迎合一一順應(yīng)和迎合，在必要時(shí)還應(yīng)做出妥協(xié) 引導(dǎo)

14、一一在迎合的同時(shí)，應(yīng)對(duì)其價(jià)值取向和需求進(jìn)行合理的引導(dǎo) 重構(gòu)一一兩條主線：一是自身價(jià)值體系的重構(gòu)，二是組織與利益相關(guān)者價(jià)值契約的重構(gòu)4、危機(jī)管理策略的方法論起點(diǎn)是什么？ 時(shí)間緊迫一一如何爭(zhēng)取更多的時(shí)間？周密部署/迅速反應(yīng)/事件延遲 信息不明一一如何獲得更多的信息？吸管式/實(shí)情調(diào)査 威脅嚴(yán)重一一如何最大限度地降低損失？或攻或守5、請(qǐng)結(jié)合實(shí)例，評(píng)價(jià)本書提出的危機(jī)管理策略范式在實(shí)踐中的應(yīng)用。P134第七章危機(jī)管理計(jì)劃與實(shí)施1、危機(jī)管理計(jì)劃的制定要堅(jiān)持哪些基本原則？系統(tǒng)性具體化研究型靈活機(jī)動(dòng)民主參與成本換算2、一個(gè)完整的危機(jī)管理計(jì)劃，應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容？序曲、正文、附件3、危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施要堅(jiān)持哪些基

15、本原則？基本原則：目標(biāo)導(dǎo)向/進(jìn)度控制/整體協(xié)調(diào)/反饋調(diào)整4、危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施受到哪些因素的影響？影響要素：利益相關(guān)者/大眾媒體/主管政府/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/社區(qū)公眾（smgcc）5、如何規(guī)避危機(jī)管理計(jì)劃實(shí)施中的“黑洞”？如何規(guī)避“黑洞”1、爭(zhēng)奪媒體話語權(quán)2、尋找意見領(lǐng)袖、建立第三方聯(lián)盟3、劃清界限、隔離損害4、議題轉(zhuǎn)換第八章媒介管理1、大眾媒介在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中扮演著什么樣的角色？發(fā)揮著哪些功能？媒介即生活環(huán)境監(jiān)測(cè)、解釋與規(guī)定、社會(huì)地位賦予、知識(shí)傳承、娛樂功能2、大眾媒介在危機(jī)中遵循什么樣的運(yùn)行邏輯？合法挑戰(zhàn)者的強(qiáng)勢(shì)邏輯3、什么是危機(jī)狀態(tài)下的沉默螺旋？它是如何產(chǎn)生的？媒介通過最具表現(xiàn)力和號(hào)召力的傳播方

16、式喚起社會(huì)對(duì)危機(jī)的關(guān)注，而媒介的角色優(yōu)勢(shì)，在人們的高度關(guān)注下迅速轉(zhuǎn)換為意見優(yōu)勢(shì)。它的產(chǎn)生：一些人漸漸媒介靠攏，形成輿論力量的聚合；另一些人保持沉默，成為意見的“空白地帶”還有少數(shù)人持有異議，然而“劣勢(shì)”使他們總是被忽略。正是意見表達(dá)的螺旋機(jī)制，造成了危機(jī)中“輿論的一邊倒”和組織形象的“瞬間雪崩”4、什么是議題管理？議題管理的三種主要方式是什么？如何在危機(jī)管理中加以實(shí)施？議題管理一一對(duì)那些可能進(jìn)入立法程序或政策程序，與公共政策、公共事務(wù)密切聯(lián)系，容易引起公眾關(guān)注和爭(zhēng)議的問題進(jìn)行確認(rèn)、分析、評(píng)估；對(duì)這些問題的發(fā)展趨勢(shì)施加必要的影響；在這個(gè)過程中，捕捉這些議題對(duì)組織發(fā)展帶來的各種機(jī)遇，規(guī)避、防范這些

17、議題和環(huán)境影響給組織帶來的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，使議題的發(fā)展結(jié)果、趨勢(shì)有利于本組織的生存和發(fā)展。三個(gè)層面：1、議題管理的核心是研究、制定和實(shí)施一整套媒介策略，以影響媒介議程2、議題管理要?jiǎng)?chuàng)造于組織有利的社會(huì)“日程環(huán)境”是一個(gè)漸進(jìn)的、累積的過程，同時(shí)也是接受媒介和公眾檢驗(yàn)的過程。3、議題管理作為諸多公共關(guān)系管理手段之一，需要與其他策略整合運(yùn)作方能達(dá)成最佳效果。5、什么是“泄洪”模式？它包括哪些具體策略？泄洪模式：實(shí)質(zhì)是“堵不如疏”它是一種積極的應(yīng)對(duì)策略，既然媒介無可避及，任其臆測(cè)不如勇敢面對(duì)。同時(shí)避免或削弱其他社會(huì)主體（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）影響媒介議程，發(fā)出于組織更加不利的聲音。策略：iaaac1、及時(shí)、準(zhǔn)確的向

18、媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒介的主要信息源。information2、避免同媒介發(fā)生沖突，合作而非對(duì)抗是壓倒一切的任務(wù)。avoid3、啟動(dòng)“清淤”工程，提供關(guān)鍵信息，解答關(guān)鍵問題。answer4、就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)表意見。affair5、控制媒介活動(dòng)范圍，減少信息“滲漏”control6、在危機(jī)中如何處理向媒介發(fā)布的信息題材？需要進(jìn)行信息加工tvtte主題先行、巧選角度、注重時(shí)效、受眾本位、權(quán)威評(píng)價(jià)7、危機(jī)新聞發(fā)言人的主要技巧與禁忌有哪些？技巧：坦誠關(guān)愛、沉穩(wěn)持重、有效回應(yīng)、處理棘手問題禁忌：忌“無可奉告”、忌過度承諾、忌專業(yè)術(shù)語第九章溝通管理1、霍夫蘭勸服傳播研究成果在危機(jī)溝通管理中應(yīng)用的認(rèn)識(shí)1、可信性效果（信源）可信性包括勸服者的信譽(yù)和專業(yè)權(quán)威性，勸服者的可信度越高，勸服效果就越大；反之，則越小。2、休眠效果隨著時(shí)間推移，高信