五菱汽車差異化服務能力提升指導案例

1、五菱汽車差異化服務能力提升指導案例上汽通用五菱上汽通用五菱- 1 - 尊敬的五菱特約服務中心，尊敬的五菱特約服務中心， 隨著宏光系列車型銷售比例不斷增長，品牌聯(lián)動持續(xù)推進及寶駿730上市，五菱特約服務中心不僅要滿足傳統(tǒng)商用車客戶的服務升級需求，更要滿足家用車和乘用車客戶更好的服務體驗，從而提升用戶滿意度。因此SGMW特推出五菱汽車差異化服務能力提升指導案例用以指導和鼓勵各五菱服務中心結合當?shù)丶矣密嚭统擞密嚳蛻籼卣鏖_展差異化服務能力提升工作，本手冊是適用于五菱特約服務中心的參考指導案例，闡述了宏光差異化服務中的相關要求，從服務環(huán)境升級、服務流程優(yōu)化、附加增值業(yè)務、客戶情感關懷等方面開展提升工作。

2、服務中心通過本手冊內(nèi)容將差異化服務細節(jié)融入到具體工作中，結合五菱汽車售后服務運營指導手冊使得基礎工作逐漸熟練及完善，為客戶提供良好的服務體驗，不斷提升客戶滿意度。上汽通用五菱汽車股份有限公司銷售公司售后服務部2014年6月前言前言- 2 -目錄目錄一、差異化服務能力提升主要項目一、差異化服務能力提升主要項目 3-43-4二、維修便利二、維修便利 5-155-15 三、維修質(zhì)量三、維修質(zhì)量 16-2516-25 四、服務價值四、服務價值 26-3426-34 五、客戶信任五、客戶信任 35-5035-50六、差異化參考物料六、差異化參考物料 51-5651-56- 3 -一、差異化服務能力提升主

3、要項目一、差異化服務能力提升主要項目 、維修便利維修便利維修質(zhì)量維修質(zhì)量服務價值服務價值客戶信任客戶信任服務服務環(huán)境環(huán)境l WIFIl 簡易手機充電器l 設置小賣部、自動販賣機l 自動擦鞋機l 建立服務微信共用平臺l 多種支付方式（刷卡)l 專用宏光接待臺l 專修工位l 專用交車位l 維修過程透明(車間視頻)l 上網(wǎng)區(qū)、綠色植物l 時令性飲料l 設立兒童游樂區(qū)l 大屏幕液晶電視l 沙發(fā)座椅l 雙屏幕接待l 獨立客休室l 棋牌娛樂l 服務承諾看板l 正副廠配件展示l 專屬顧問及禮儀和態(tài)度服務服務流程流程l 客戶關懷小貼士l 節(jié)假日值班、預約l 專業(yè)的技師l 保養(yǎng)質(zhì)量檢查確認表l 檢查機油標尺l

4、翼子板三件護套l 鋪四件套(增加換檔桿)l 豐富的看板管理l 工單清晰，價格透明l 提供收費明細、配件功 能查詢l 座椅復位定位貼l 控工顯示屏l 維修進度告知l 舊件展示l 解釋追加項目，遵循意見l 完工標識增值增值業(yè)務業(yè)務l 免費查詢車輛違章情況l 免費代辦保險、車檢、上牌l 預約不等待服務l 保養(yǎng)套餐l 收納袋l 提供適當?shù)母难b服務l 免費添加油液（雨刮水、防凍液、轉向油、剎車油、門鉸鏈 潤滑油）并告知用戶l 免費的附加服務（清理輪胎石子、檢查制動片厚度，輪胎花紋深度等）并告知用戶l 清潔內(nèi)飾l 清洗發(fā)動機艙l 客戶意見收集客戶客戶關懷關懷l 有指路牌、周邊道路交通圖l 維修質(zhì)量定期跟蹤

5、l 用車提示、建議l 定期保養(yǎng)提醒l 免費禮品贈送l 生日祝福短信l 車主家庭成員關注與關懷l 貼心服務（四季關懷活動）內(nèi)容差異化服務能力提升主要項目差異化服務能力提升主要項目項目 - 5 -二、維修便利二、維修便利- 6 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的升級客休室為客戶提供更好的服務環(huán)境新增各種便利設施，為客戶提供方便，提高客戶滿意度以提升品牌形象。 簡易手機充電器在此基礎上可根據(jù)宏光及寶駿客戶的需求嘗試進一步升級如：按摩功能椅、桌球、乒乓球、飲料售賣機標準標準 按以下說明配備相關設施，進行合理布置，為客戶等待時提供休息娛樂設施。說明說明一、軟性管理按照客休室日常

6、點檢標準定期維護，并做好相應記錄由檢查責任人每天隨機檢核，確認留檔（建議用于日常人員管理考核）。二、客休室硬件管理A、FED要求：對墻面進行翻新，確保無污物，地面用地磚或地板B、設置上網(wǎng)區(qū)，配備至少兩臺電腦。C、建議配備42寸以上平板電視機。D、配備維修進度顯示屏。E、提供供客戶使用的充電電源或手機充電站。F、開通無線網(wǎng)絡，張貼標牌及密碼。G、需提供兩種以上飲品H、綠植布置充分，盆栽及桌上小綠植I、客休室離車間較遠的需安裝攝像監(jiān)控，以便客戶了解維修過程J、配備空調(diào)或暖氣K、配備自動擦鞋機 結算室硬件管理A、增加POS機，方便客戶結算 WIFI提示貼 擦鞋機 POS機【客休室、結算室設施客休室、

7、結算室設施】- 7 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的方便客戶獲取或反饋信息體現(xiàn)服務方式的多元化微信二維碼說明說明平臺內(nèi)容參考：違章查詢優(yōu)惠活動維修保養(yǎng)記錄下次保養(yǎng)提醒預約服務每天銷售的交車照片，提升客戶的榮譽感娛樂笑話、養(yǎng)生信息、歷史上的今日車主講堂、自駕游等活動的招募客戶投訴平臺界面【微信平臺微信平臺】- 8 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的利于客戶在有服務需求時能及時找到服務熱線提醒客戶保養(yǎng)里程及時間貼士內(nèi)容材料用不干膠制作說明說明1、執(zhí)行步驟：、執(zhí)行步驟：A、在新車交車及客戶保養(yǎng)完，交車時為客戶貼上B、寫上服務熱線、下次保養(yǎng)時間及里

8、程，張貼在車門內(nèi)側，開車門時便于觀看，關上門后不影響美觀C、同時告知客戶相關信息及目的參考話術：參考話術：n“XX先生/女士：這個暖心小貼士上有我們的服務熱線，還有您下次保養(yǎng)的里程及時間，方便您查詢。貼放位置【客戶關懷小貼士客戶關懷小貼士】- 9 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的短信告知客戶在節(jié)假日期間值班和預約情況方便客戶提前安排行程短信群發(fā)軟件說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、節(jié)前7天通過短信提醒方式告知客戶，服務站假期人員值班情況和 可接受預約的時間參考短信模板參考短信模板：尊敬的宏光車主您好：我服務站在春節(jié)期間將繼續(xù)為您提供服務，營業(yè)時間為8:00-16:00

9、,歡迎您的光臨，如果您想預約，請?zhí)崆耙惶鞊軙袑Ｂ毴藛T為您安排。短信內(nèi)容 【節(jié)假日值班、預約節(jié)假日值班、預約】- 10 -維修便利維修便利2【查詢車輛違章查詢車輛違章】【免費代辦保險、車檢、上牌免費代辦保險、車檢、上牌】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的為客戶車輛使用提供便利服務提高滿意度及忠誠度免費便捷服務說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、制作易拉寶，告知客戶相關免費服務B、制作免費服務項目章，便于服務顧問執(zhí)行相關項目及確認免費服務項目章免費違章查詢- 11 -維修便利維修便利2【預約不等待服務預約不等待服務】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的為客戶提供

10、便利服務緩解服務站維修高峰期排隊情況預約車輛提示卡車輛準備開始維修，服務顧問要將提示卡妥善保管好，以便下次使用說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、對于預約車輛進站后，要用專稱接待，如:陳先生B、第一時間將預約車輛標識牌放在車輛上C、派工時優(yōu)先安排預約車輛，讓客戶體會預約服務的優(yōu)先便利性預約車輛- 12 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的明示每次保養(yǎng)項目及目的方便顧問推薦保養(yǎng)項目及報價，節(jié)約時間保養(yǎng)套餐正面1、該單頁與保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認表合并使用2、保養(yǎng)套餐表里的每次保養(yǎng)項目各服務站可根據(jù)實際情況增減3、保養(yǎng)套餐正面可打印經(jīng)銷商銷售服務信息標準標準說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：

11、A、制作保養(yǎng)套餐表及保養(yǎng)質(zhì)量檢核表，放在前臺接待臺上B、在為保養(yǎng)客戶接待打單時拿出保養(yǎng)套餐表，指示客戶本次是做哪一次保養(yǎng)，并告知保養(yǎng)必做項目及價格。建議維修項目可根據(jù)車輛實際使用情況推薦客戶選擇。D、服務顧問簡單告知客戶十六項免費檢測及發(fā)動機艙清洗E、確認完項目后此單頁可給客戶留存，以便和保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認表核對參考話術：參考話術：n“XX先生/女士：您的車輛本次是做XX公里保養(yǎng)，這是保養(yǎng)套餐表，保養(yǎng)項目包括XXX，工時XXX，配件價格XXX，總計XXX元”保養(yǎng)套餐背面【宏光保養(yǎng)套餐單頁宏光保養(yǎng)套餐單頁】- 13 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的滿足客戶配置需求提升客

12、戶用車體驗提高客戶滿意度加裝導航說明說明提供不同于商用車的改裝業(yè)務，體現(xiàn)差異化服務可視客戶需求提供免費或付費改裝業(yè)務不建議提供改變原車供電、供油線路的改裝【改裝業(yè)務改裝業(yè)務】- 14 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的將相關單據(jù)一起存放，利于客戶保管提升服務檔次正面收納袋背面可打印經(jīng)銷商銷售服務信息及2維碼說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、由結算員在客戶交費完時使用B、把保修手冊、發(fā)票、維修工單裝入收納袋，隨同零錢一起遞給客戶參考話術：參考話術：n“歡迎光臨，請稍候。這是您的結算清單，請您檢查若沒有問題，請您在這里簽字，謝謝?！眓“這是您的發(fā)票和結算清單，請您收好，謝謝

13、您的光臨，祝您一路平安，再見?！北趁妗臼占{袋收納袋】- 15 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的指導客戶離站時選取最佳路線前往目的地體現(xiàn)服務細心、周到離場指示牌說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：對于即將離站客戶提示其可參考周邊道路圖示選取最佳路線前往目的地參考話術：參考話術：nXX先生、女士您好！如果您對周邊環(huán)境不太了解，請您參照我們的道路圖示選取最佳路線。指導客戶查看指示牌【離場指示牌離場指示牌】- 16 -三、維修質(zhì)量三、維修質(zhì)量- 17 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光客戶專屬性為宏光車型開辟綠色通道，提高效率專用接待臺專修工位及交

14、車位數(shù)量根據(jù)各站宏光車進站數(shù)量比例設置標準標準 按模板制作工位掛牌并懸掛在接待臺上、舉升機上，交車區(qū)地面噴涂專屬交車。說明說明宏光專用接待臺優(yōu)先滿足宏光車主使用，非宏光車主進站后盡量不占用宏光專用位接待位工位掛牌制作成三角形，正反兩面“專修工位”四字用黃色字體，以便與其他工位掛牌字體顏色進行區(qū)分。底面粘貼吸鐵石利于懸掛。宏光車型必須在專修工位維修及專屬交車區(qū)交車專修工位及專屬交車區(qū)需優(yōu)先滿足宏光車使用專修工位掛牌專屬交車位【專屬接待專屬接待】【專屬交車位專屬交車位】【專屬工位專屬工位】- 18 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的即時告知客戶維修進度及展示車間維修狀態(tài)透

15、明過程，避免客戶進車間 維修過程監(jiān)控屏標準標準車間安裝攝像頭，與液晶屏連接說明說明A、對于過程監(jiān)控需有人及時維護，一旦無法正常顯示需進行處理B、服務顧問引導客戶進休息室時需注意介紹屏幕的用途C、對于客休室可以直接觀察到車間維修狀況的服務站可以不安裝維修過程監(jiān)控屏【維修過程監(jiān)控屏維修過程監(jiān)控屏】- 19 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的專屬技師對車輛更熟悉提高客戶專屬感徽章專屬技師數(shù)量按實際宏光維修量設定標準標準技師佩戴徽章，熟練掌握車輛維修案例及車輛特點說明說明A、服務中心選擇優(yōu)秀的、合適數(shù)量的技師優(yōu)先接待宏光車型客戶。B、技師佩戴“專屬服務”的徽章顯示出差別C、技

16、師需熟悉掌握宏光車型維修知識及案例，知道發(fā)動機艙清洗流程參考話術：參考話術：n“XX先生/女士：等會兒我們會指派宏光專屬技師為您的車輛維修！”佩戴效果【專屬技師專屬技師】- 20 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的與保養(yǎng)套餐表項目一一對應，方便技師操作，避免遺漏完工后可展示給顧客看，確保保養(yǎng)項目已做完，以及展示免費檢測項目結果保養(yǎng)檢核確認表該確認表一式兩份，一份留存，一份給用戶標準標準說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、在接車時，與顧客確認保養(yǎng)項目后，服務顧問需要在保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認表里將本次保養(yǎng)項目用實心黑點標識，與工單一并交維修技師B、維修技師按照確認 的項目進行車輛保

17、養(yǎng)，完成后在相應的項目后打鉤確認。C、免費檢測項目及發(fā)動機艙清洗在做完后需進行標注D、維修技師、車間主管、服務顧問在逐級確認項目完成后簽字確認，服務顧問交車時需將保養(yǎng)質(zhì)量檢核表展示給客戶，告知保養(yǎng)已按之前的項目完工，給用戶簽字，最后隨工單一并交給客戶一份參考話術：參考話術：n“XX先生/女士：本次保養(yǎng)已按之前確認的項目執(zhí)行，并且車間主管已做了終檢，請您簽字確認與用戶確認維修項目已完成【保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認表保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認表】- 21 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的通過顏色對比，提升客戶維修信心專業(yè)的服務、細致的服務提升客戶滿意度 查看機油標尺說明說明車輛預檢中，服務

18、顧問對機油標尺進行檢查，并展示給客戶看機油的顏色，語言告知客戶機油顏色較深，不利于發(fā)動機養(yǎng)護交車過程中，服務顧問再次查看機油標尺，并展示給客戶看機油顏色，語言告知客戶機油已經(jīng)更換，機油填裝量符合要求，提升客戶的維修信心【檢查機油標尺檢查機油標尺】- 22 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的防止車輛在維修過程中被劃傷體現(xiàn)對車輛的保護護套模板宏光車用紅色，寶駿車用綠色標準標準按模板顏色及圖案制作，建議尺寸前擋1400X500mm.側擋1200X500mm,材料pu皮革，內(nèi)附吸鐵石說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、維修技師在維修前掛上翼子板3件護套 ，以顯示車輛開始維修及對客

19、戶車輛的保護B、3件護套圖案按模板制作，日常由維修技師保管C、所有宏光車輛，維修過程必須掛翼子板護套使用狀態(tài)【翼子板三件護套翼子板三件護套】- 23 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的防止車輛在維修過程中弄臟體現(xiàn)對車輛的保護四件套使用狀態(tài)說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務顧問在做預檢前將四件套按要求套好，做好車輛保護B、車輛維修中，技師要做好維護，四件套不能脫落C、交車前，服務顧問在客戶面前將四件套清除并扔進垃圾桶D、日常四件套由服務顧問保管【鋪四件套鋪四件套】- 24 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光車專屬服務1.免費添加油液，

20、提高客戶滿意度添加油液說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：服務顧問接車時告知宏光客戶維修車輛時會免費添加雨刮水、 防凍液、轉向油、剎車油、門鉸鏈 潤滑油維修技師按標準添加好相關油液交車時服務顧問再一次打開引擎蓋及車門告知客戶各項油液已經(jīng)添加到位參考話術：n“XX先生/女士：對于宏光車輛我們都會免費添加雨刮水、 防凍液、轉向油、剎車油、門鉸鏈 潤滑油n“XX先生/女士：雨刮水、 防凍液、轉向油、剎車油、門鉸鏈 潤滑油我們已為您添加完畢添加潤滑油【免費添加油液免費添加油液】- 25 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的檢驗技師一次維修率，提升維修質(zhì)量體現(xiàn)對客戶的關懷，提升滿意度定期

21、跟蹤回訪說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、針對發(fā)動機、變速箱，事故車等短期內(nèi)不好檢驗維修效果的項目開展定期跟蹤回訪工作B、完成3日回訪后，服務站可自行添加一次30天或45天等專項回訪C、回訪話術簡短，問題不易過多，僅詢問故障是否已排除參考話術：參考話術：n您好！請問是XX先生/女士嗎？我是XX五菱服務中心的服務顧問XX，打擾您，您的愛車在X月X日做發(fā)動機大修，不知道您的愛車現(xiàn)在使用情況如何？故障是否已經(jīng)排除？【維修質(zhì)量定期跟蹤維修質(zhì)量定期跟蹤】- 26 -四、服務價值四、服務價值- 27 -服務價值服務價值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的設立宏光客戶單獨客休室，硬件形象大幅提升新增各種

22、便利設施，為客戶提供方便，提高客戶滿意度以提升品牌形象。液晶電視及綠植另：可根據(jù)現(xiàn)場空間大小可增加獨立客休室、兒童娛樂區(qū) 獨立客休室兒童娛樂區(qū)標準標準 按以下說明配備相關設施，進行合理布置，為客戶等待時提供休息娛樂設施。說明說明一、軟性管理按照客休室日常點檢標準定期維護，并做好相應記錄由檢查責任人每天隨機檢核，確認留檔（建議用于日常人員管理考核）。二、硬件管理A、FED要求：對墻面進行翻新，確保無污物，地面用地板B、設置上網(wǎng)區(qū)，配備至少兩臺電腦。C、建議配備42寸以上平板電視機。D、配備維修進度顯示屏。E、提供供客戶使用的充電電源或手機充電站。F、開通無線網(wǎng)絡，張貼標牌及密碼。G、需提供兩種以

23、上飲品H、綠植布置充分，盆栽及桌上小綠植I、客休室離車間較遠的需安裝攝像監(jiān)控，以便客戶了解維修過程J、配備空調(diào)或暖氣K、棋牌娛樂L、兒童游樂區(qū)棋牌娛樂區(qū)上網(wǎng)區(qū)及布藝沙發(fā)【客休室提升客休室提升】- 28 -服務價值服務價值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升服務價值，體現(xiàn)高品質(zhì)服務沙發(fā)座椅說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：l將客休室座椅改為獨立沙發(fā)l 提供兩種以上時令性飲料l在客戶較多時可提供服務助理，為客戶倒水及維護客休室清潔時令性飲料【時令性飲料時令性飲料】【沙發(fā)座椅沙發(fā)座椅】- 29 -服務價值服務價值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的即時展示維修工單開具過程，方便客戶核對過程

24、透明，體現(xiàn)專業(yè)性前臺雙屏標準標準安裝雙顯示器，與主機連接，實現(xiàn)隨時切換說明說明A、對雙屏設置成統(tǒng)一的宏光車型桌面B、服務顧問可隨時切換雙屏顯示，在不接車時切換回統(tǒng)一桌面C、客戶可以核實的信息有客戶信息、維修項目、價格、維修時間參考話術：參考話術：n“XX先生/女士：您在這邊可以即時了解到相關維修信息及價格，方便您即時確認。雙屏接待【雙屏幕接待、信息查詢雙屏幕接待、信息查詢】- 30 -服務價值服務價值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的信息能夠有效、明確的展示體現(xiàn)規(guī)范的管理看板大小自定，KT板制作，金屬包邊說明說明l服務站除去要求以外的看板，建議參照提供的目視化看板設計圖修改底板，體現(xiàn)雙

25、LOGO的統(tǒng)一元素。【看板管理看板管理】- 31 -服務價值服務價值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的規(guī)范服務站管理明確客戶需求避免糾紛維修工單說明說明l工單填寫信息明確、完整，符合SGMW的要求規(guī)范l要詳細解釋配件價格、工時價格和總費用l需客戶最終確認簽字同一輛車單據(jù)裝訂歸檔【工單管理工單管理】- 32 -服務價值服務價值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的方便維修完畢后把座椅恢復到原來位置使用時對齊貼上標準標準定位貼用不干膠材料按模板制作，方便撕下說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、按模板制作好五菱、寶駿標識座椅定位貼B、根據(jù)不同車輛選擇不同標識的定位貼進行座椅定位 C、在鋪上三

26、件套后，將定位貼貼在座椅及車底處，告知客戶定位貼的目的D、交車時把座椅按定位貼指示復原，使兩箭頭重合E、按顧客意愿，維修完后是否保留或撕下參考話術：參考話術：n“XX先生/女士：由于在維修過程中可能會移動座椅，為了方便在維修后把座椅回復原位我用定位貼對座椅位置做個標注”n “XX先生/女士：座椅已按之前的位置復原”維修過程可移動【座椅復位定位貼座椅復位定位貼】- 33 -服務價值服務價值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升服務價值，體現(xiàn)高品質(zhì)服務關愛客戶，提升滿意度和忠誠度剔除輪胎石子說明說明l接車過程中，服務顧問要向客戶介紹，我們在維修過程中，會為您的愛車提供免費的清理輪胎石子、檢

27、查制動片厚度、輪胎花紋深度等附加服務l交車過程中，服務顧問要再次向客戶說明，服務技師已經(jīng)為您的愛車做了免費的附加服務，向客戶展示成果。例：XX先生:在維修過程中，技師會為您的愛車做一些免費的附加業(yè)務，清理輪胎石子、檢查制動片厚度、輪胎花紋深度等，請您知曉!【免費的附加服務免費的附加服務】- 34 -服務價值服務價值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升服務價值，體現(xiàn)高品質(zhì)服務關愛客戶，提升滿意度和忠誠度提示客戶用車建議說明說明l交車過程中，服務顧問可根據(jù)天氣、車輛用途、行駛里程、車輛狀況、技師建議等信息向客戶提供用車技巧、保養(yǎng)方法、注意事項等建議例：XX先生:預報今天下午將有大雨，到時

28、將會視線受阻，道路濕滑，建議 您的胎壓不要過大，且要注意車距，謹慎慢行！短息提醒關懷【用車提示、建議用車提示、建議】- 35 -五、客戶信任五、客戶信任- 36 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的宏光差異化由專人來接車更熟練提高客戶專屬感徽章專屬顧問數(shù)量按實際宏光維修量設定標準標準顧問佩戴徽章，熟練掌握差異化流程服務熱情，態(tài)度誠懇，禮儀得體說明說明A、服務中心選擇優(yōu)秀的、合適數(shù)量的顧問優(yōu)先接待宏光車型客戶。B、服務顧問佩戴“專屬服務”的徽章顯示出差別C、服務顧問需了解差異化流程參考話術：參考話術：n“XX先生/女士：我是宏光專屬服務顧問XX，很高興為您服務”n“XX先

29、生/女士：等會我們會指派宏光專屬技師為您的車輛維修！”佩戴效果熱情服務【專屬顧問及禮儀和態(tài)度專屬顧問及禮儀和態(tài)度】- 37 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片目的目的將服務承諾用圖片形象展示給客戶 服務承諾看板標準標準按標準模板制作，封邊懸掛在客休室說明說明A、看板尺寸根據(jù)各站實際情況設計B、畫板用KT板制作，金屬包邊，寬度2CM，懸掛在墻上【服務承諾看板服務承諾看板】- 38 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的直觀體現(xiàn)兩種配件的材料差異提醒客戶原廠配件的重要性正副廠配件展示柜說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：l按模板制作展示柜，粘貼背景貼紙及說明l把正副廠配件擺

30、放在相應位置 【正副廠配件展示正副廠配件展示】- 39 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的即時告知客戶維修進度及狀態(tài)透明過程，避免客戶進車間 控工顯示屏 標準標準安裝控工顯示屏及液晶屏，與卓越系統(tǒng)連接，顯示控工進度。說明說明A、對于控工顯示狀態(tài)及過程監(jiān)控需有人及時維護，一旦無法正常顯示需進行處理B、服務顧問引導客戶進休息室時需注意介紹屏幕的用途【控工顯示屏控工顯示屏】- 40 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)對客戶車輛維修進度的關注對維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與客戶溝通進度告知及解釋追加項目，遵循意見說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、客戶車

31、輛維修過程中至少有一次服務顧問告知客戶維修進度是否正常，有無增修B、如無增修，則再一次與客戶確認完工時間；顧客同意增修則告知增修項目時間、價格及更新后完工時間C、詢問客戶是否要續(xù)杯或更換茶水，如有需要則為客戶服務參考話術：參考話術：n“XX先生/女士，您的車已做好XXX（服務項目），預計還需要XXX（時間），請您稍候。n“XX先生/女士，對不起，打擾您，在維修時，通過檢查發(fā)現(xiàn)XXX故障（或隱患），維修技師建議對XXX（故障點）進行維修（或更換），這樣可以恢復車輛性能（或保障您的行車安全），您需要我為您預估一下費用和時間嗎？n“XX先生/女士，非常抱歉！由于XXX（原因），預計維修費用需要調(diào)整為

32、XXX元，維修時間需要調(diào)整為XX，您看可以嗎？n“XX先生/女士，請問您要續(xù)杯嗎？需要更換其他飲料或茶水嗎？【維修進度告知維修進度告知】【解釋追加項目，遵循意見解釋追加項目，遵循意見】- 41 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升客戶維修信心體現(xiàn)服務站誠信經(jīng)營舊件展示說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務顧問交車時向客戶展示已換舊件和廢棄油桶B、展示后詢問客戶，舊件是客戶帶走還是服務站處理C、送客戶離站參考話術：參考話術：n“XX先生/女士：這是本次維修/保養(yǎng)后更換下來的舊件，請您查看n“XX先生/女士：這些舊件您是帶走還是我服務站幫您處理【舊件展示舊件展示】- 42

33、 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的直觀體現(xiàn)車輛完工狀態(tài)，告知服務顧問可進行交車縮短溝通時間完工標識牌建議此標牌材質(zhì)用KT板說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：l該完工牌由終檢員負責保管，在終檢完成后將此牌掛在前擋風玻璃內(nèi)側，技師可進行洗車l 洗完車將車輛停放在交車區(qū)，服務顧問看到懸掛此牌的車輛可以進行交車l服務顧問交車時將標牌收回，并收集標牌后交給終檢員循環(huán)使用擺放位置【完工標識完工標識】- 43 -服務價值服務價值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光車專屬服務免費清洗，提高客戶滿意度清洗過程整個清洗過程熟練后5分鐘可完成標準標準說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A

34、、服務顧問接車時告知宏光客戶維修車輛可享受免費清洗發(fā)動機艙B、維修技師按清洗發(fā)動機艙簡易流程對發(fā)動機艙進行清洗。完工后在保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認表勾選確認C、交車時服務顧問再一次打開引擎蓋告知客戶發(fā)動機艙已清洗過，展示成果D、所有宏光車只要開單維修都必須免費清洗發(fā)動機艙，同時建議服務中心提供收費清洗的項目（增加噴涂清洗劑，線路保護劑等）參考話術：參考話術：n“XX先生/女士：對于宏光車輛我們都會免費做發(fā)動機艙清洗n“XX先生/女士：發(fā)動機艙我們已做好清潔清潔后狀態(tài)【清洗發(fā)動機艙清洗發(fā)動機艙】- 44 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光車專屬服務免費清洗，提高客戶滿意度

35、清潔車內(nèi)飾說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務顧問接車時告知宏光客戶可享受免費的車輛內(nèi)飾清潔，體現(xiàn)差異化服務B、工作人員對煙灰缸、地板、座椅進行簡單清理C、交車時服務顧問打開車門告知客戶內(nèi)飾已清潔過，展示成果參考話術：參考話術：n“XX先生/女士：對于宏光車輛我們都會免費做車內(nèi)清潔n“XX先生/女士：車內(nèi)飾我們已做好清潔清潔后狀態(tài)【清潔內(nèi)飾清潔內(nèi)飾】- 45 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的積極收集客戶意見對客戶投訴或意見可及時收集，快速處理顧客意見箱對于客戶投訴按照投訴處理流程進行處理標準標準粘貼意見箱，積極處理客戶意見說明說明A、意見箱建議放置在客休室，同時配備

36、筆和評分卡，方便使用B、服務主管負責收集評分卡，對客戶投訴或意見第一時間處理，并致電客戶C、評分卡內(nèi)容可以自行增減，以方便客戶填寫為主顧客評分卡【顧客意見收集顧客意見收集】- 46 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的通過電話提醒，提高保養(yǎng)回廠率了解客戶未按時進回廠保養(yǎng)的原因電話禮儀請參照服務流程手冊說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、從系統(tǒng)導出本月需保養(yǎng)客戶信息，按比例分配給服務顧問B、告知客戶保養(yǎng)時間或里程已快到，建議客戶盡快回站保養(yǎng)C、為客戶提供預約服務，看客戶是否方便確定服務時間D、如果客戶已做過保養(yǎng)需詢問客戶在哪家店做的保養(yǎng)，以及未回站原因參考話術：參考話術：n您

37、好！請問是XX先生/女士嗎？我是XX五菱服務中心的服務顧問XX，打擾您，根據(jù)系統(tǒng)推算您的愛車將在X月X日做X萬公里保養(yǎng)，不知道您哪天方便呢？ 我們將即刻安排工位和時間，優(yōu)先對您的愛車進行保養(yǎng)準備【定期保養(yǎng)提醒定期保養(yǎng)提醒】- 47 -客戶信任客戶信任5【生日祝福短信生日祝福短信】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的維系客戶感情，感謝客戶的支持贈送相關禮物，期待客戶回廠生日客戶篩選說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務顧問接待時記得對新客戶及未記錄生日的老客戶確定客戶生日B、客服人員每天從系統(tǒng)導出當天生日客戶C、按模板編輯信息，發(fā)送給各客戶D、記錄需保持一段時間，供客服經(jīng)理或站長檢核E、該工作納入到客服人員日常工作考核F、增加顧客生日當天到店可領取生日禮物或價值XX元的工時券顯示差異化參考話術：參考話術：n尊敬的XX先生/小姐：今天是您的生日，XX4S店衷心祝您笑口常開、幸福永遠，最后說一聲：生日快樂！n尊敬的五菱客戶，感謝您對XX五菱4S店的支持！今天是您的生日，