第五章訂單履行

1、第五章第五章 訂單履行訂單履行訂單履行訂單履行理想電商狀態(tài)理想電商狀態(tài)訂單履行中的訂單履行中的問(wèn)題問(wèn)題案例：亞馬遜的訂單履行案例：亞馬遜的訂單履行訂單履行訂單履行訂單履行的概念訂單履行的概念 訂單履行訂單履行(Order Fulfillment)(Order Fulfillment)是指在客戶訂單下達(dá)以后組織產(chǎn)品，并能夠按時(shí)將客戶所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時(shí)還要提供諸如產(chǎn)品安裝說(shuō)明、必要的培訓(xùn)、退換等全部相關(guān)的客戶服務(wù)。 訂單履行的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是商品或服務(wù)在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格提交到正確的地方。訂單履行訂單履行訂單履行的任務(wù)訂單履行的任務(wù) l 商品的生產(chǎn)與組織，包括庫(kù)存控制、供應(yīng)鏈管理及

2、其電子化、協(xié)同商務(wù)。l 運(yùn)輸配送，將客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品快速地配送到客戶手中。l 客戶服務(wù)，遠(yuǎn)程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產(chǎn)品，同時(shí)還要保障客戶在遇到產(chǎn)品不滿意時(shí)能夠方便地調(diào)換或退貨。訂單履行訂單履行訂單履行訂單履行訂單履行的過(guò)程訂單履行訂單履行 訂單履行的過(guò)程1. 確認(rèn)客戶的支付。每一筆支付的有效性必須得到確認(rèn)。B2B模式下由公司財(cái)務(wù)部門(mén)或者財(cái)務(wù)公司完成。B2C模式下一般由銀行卡預(yù)支付或第三方支付平臺(tái)完成。2. 庫(kù)存檢查。檢查當(dāng)前庫(kù)存是否有現(xiàn)貨，并根據(jù)是否有現(xiàn)貨估計(jì)交付周期。通知客戶，若客戶不滿意交付周期，可取消訂單。3. 安排發(fā)貨如果產(chǎn)品存在，就可以發(fā)往客戶。這里的相關(guān)部門(mén)包括包裝、發(fā)貨部

3、門(mén)和內(nèi)部運(yùn)輸或者外部承運(yùn)商。通知客戶實(shí)施支付、結(jié)算 訂單履行訂單履行4. 保險(xiǎn)有時(shí)發(fā)送的貨物需要被保險(xiǎn)。相關(guān)部門(mén)包括財(cái)務(wù)部門(mén)與保險(xiǎn)公司。5. 補(bǔ)貨如果沒(méi)有庫(kù)存，生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)入生產(chǎn)系統(tǒng)組織生產(chǎn)。零售企業(yè)則進(jìn)入采購(gòu)系統(tǒng)組織采購(gòu)。6. 生產(chǎn)或采購(gòu)?fù)瓿刹⑷霂?kù) 轉(zhuǎn)至步驟37. 退貨/退款客戶收到貨物后如果不滿意，則可調(diào)換或退貨、退款。 訂單履行訂單履行表表5.1 傳統(tǒng)訂單與電子訂單特征對(duì)比表傳統(tǒng)訂單與電子訂單特征對(duì)比表傳統(tǒng)訂單旅行特征傳統(tǒng)訂單旅行特征電子訂單履行特征電子訂單履行特征所有的客戶都以同一種方式履行訂單訂單旅行以每個(gè)客戶為基礎(chǔ)進(jìn)行訂單通常是大型和托盤(pán)化的，形成零擔(dān)和整車(chē)運(yùn)輸訂單較小，需要拆包揀貨

4、，以及頻繁的包裹投遞客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是穩(wěn)定和一致的，很少要求臨時(shí)改變客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是斷斷續(xù)續(xù)和零星的，經(jīng)常要求臨時(shí)改變單項(xiàng)產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)，很少有退貨雙向產(chǎn)品流動(dòng)，退貨頻繁客戶需求以根據(jù)預(yù)測(cè)的供應(yīng)（推動(dòng)）方式來(lái)滿足客戶需求以根據(jù)客戶實(shí)際訂單的拉動(dòng)方式來(lái)滿足客戶訂單送貨的目的地是集中和標(biāo)準(zhǔn)的客戶送貨的起點(diǎn)和終點(diǎn)分散，因訂單而不同訂單履行訂單履行訂單履行面臨的困難訂單履行面臨的困難 “拉式”生產(chǎn)方式對(duì)“推式”生產(chǎn)方式 傳統(tǒng)的零售是先生產(chǎn)商品，再在零售店賣(mài)給客戶，也就是先有貨，后銷(xiāo)售。而電子商務(wù)經(jīng)常采用按訂單生產(chǎn)的方式，且許多是個(gè)性化的定制生產(chǎn)。這使得企業(yè)在產(chǎn)品供應(yīng)上面臨著挑戰(zhàn)。它不僅要求企業(yè)及其所在的供

5、應(yīng)鏈能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶的需求，控制庫(kù)存，還要有一條敏捷的供應(yīng)鏈能夠快速響應(yīng)客戶需求的變化。訂單履行訂單履行“送”貨對(duì)“取”貨傳統(tǒng)的零售實(shí)際上是客戶到零售店購(gòu)買(mǎi)并帶走，是客戶自己上門(mén)取貨，而電子商務(wù)銷(xiāo)售是遠(yuǎn)距離完成的，企業(yè)必須送貨上門(mén)。這使得企業(yè)在產(chǎn)品配送上面臨著挑戰(zhàn)，既要保證配送的即時(shí)性，又要降低配送成本，因?yàn)锽2C電子商務(wù)所面對(duì)的常常是小訂單、低價(jià)值的交易，高昂的配送成本是無(wú)法接受的。訂單履行訂單履行“現(xiàn)場(chǎng)”服務(wù)對(duì)“遠(yuǎn)程”服務(wù)電子商務(wù)配送物流一般是由第三方物流公司承擔(dān)的，而電子商務(wù)交易又是遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)的，這就使得企業(yè)在產(chǎn)品技術(shù)支持上與傳統(tǒng)零售存在差異?！斑h(yuǎn)程”服務(wù)將代替“現(xiàn)場(chǎng)”服務(wù)，企業(yè)承擔(dān)的任務(wù)更多的是培訓(xùn)、指導(dǎo)等。訂單履行訂單履行逆向物流問(wèn)題在傳統(tǒng)零售中，當(dāng)客戶對(duì)所購(gòu)商品不滿意時(shí)，可去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)換或退貨，而電子商務(wù)的遠(yuǎn)程交易使得客戶所在地可