中華講師網(wǎng)-徐良柱：卓越的客戶關(guān)系管理

1、第一講 卓越的客戶關(guān)系管理 主講:徐良柱找講師，就上中華講師網(wǎng)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)訓(xùn)講師選聘平臺(tái)關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、溝通、傳遞客戶價(jià)值、管理客戶關(guān)系的一系列過(guò)程。（2004年8月，AMA）業(yè)務(wù)員、銷售員、營(yíng)銷員、客戶經(jīng)理性？營(yíng)銷職位：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷萬(wàn)水千山總是情！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷緣（地、業(yè)、親、血、機(jī)）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷1、財(cái)務(wù)利益 2、財(cái)務(wù)利益

2、、社會(huì)利益 3、財(cái)務(wù)利益、社會(huì)利益、結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系系層次：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)1、從銷售、從銷售 管理的轉(zhuǎn)變管理的轉(zhuǎn)變把東西賣出去；如何整合資源（內(nèi)外）適應(yīng)客戶需求，從而共同發(fā)展找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)2、從賣方、從賣方 買方的顧問(wèn)的轉(zhuǎn)變買方的顧問(wèn)的轉(zhuǎn)變n商品與貨幣的交換，強(qiáng)調(diào)業(yè) 績(jī)，一次性的訂單，服務(wù)；短期性。 客戶經(jīng)理 n根植于大客戶，建立一種長(zhǎng)期而富有回報(bào) 的關(guān)系買方顧問(wèn)：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)3、從、從“個(gè)人式個(gè)人式”推銷推銷 “團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)”推銷的推銷的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變強(qiáng)調(diào)技巧與個(gè)人魅力，個(gè)人英雄時(shí)代四五人，正式隊(duì)

3、.ppt非正式(虛擬)團(tuán)隊(duì)n“團(tuán)隊(duì)式”推銷：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)4、從、從“一般一般”營(yíng)銷營(yíng)銷 “定制定制”營(yíng)銷的轉(zhuǎn)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變變量身定做，溝通、互動(dòng)、協(xié)調(diào)、n 共發(fā)展，定制營(yíng)銷是基于客戶資源及利益基礎(chǔ)上向客戶推銷某一種合適的方案。我的DELL電腦購(gòu)買的經(jīng)驗(yàn)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)5、從、從“廣度廣度” “深度深度”的轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)變強(qiáng)調(diào)客戶數(shù)量、營(yíng)銷額，衡量指標(biāo)為“市場(chǎng)占有率 ”對(duì)客戶分類管理，強(qiáng)調(diào)大客戶管理，減少 客戶流失率，衡量指標(biāo)為“客戶擁有率”n深度：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)目 錄 客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)容客戶

4、關(guān)系管理的概念及內(nèi)容 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景 煙草公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用背景煙草公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用背景 客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的要求客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的要求找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一一. .客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的概概念：念： (一一)(二二)(三三)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)我我們們的的結(jié)結(jié)論：論： 不是指簡(jiǎn)單的接觸、頻繁的聊天和送一點(diǎn)禮品拉拉關(guān)系,更重要的是能提高客戶獲得，實(shí)現(xiàn)客戶創(chuàng)利，使客戶變得忠誠(chéng)。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（Customer Relat

5、ionship Management，簡(jiǎn)記為，簡(jiǎn)記為CRM） ： 企業(yè)通過(guò)富有意義的溝通、理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、二、客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的本本質(zhì)：質(zhì)：CRM就是就是保留客戶和客戶生命期價(jià)值，最保留客戶和客戶生命期價(jià)值，最大化新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)并持續(xù)盈利大化新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)并持續(xù)盈利。 漏桶理論漏桶理論需要采用需要采用CRM的企業(yè)能夠的企業(yè)能夠有效地使用客戶有效地使用客戶信息，從而管理企業(yè)與客戶間的關(guān)系信息，從而管理企業(yè)與客戶間

6、的關(guān)系。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 管管 理理 理理 念念終終客客戶、戶、分分銷銷商商和和合合作作伙伙伴）伴）作作為為最最重重要要的的企企業(yè)業(yè)資資源，源，通通過(guò)過(guò)完完善善的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)和和深深入入的的客客戶戶分分析析來(lái)來(lái)滿滿足足客客戶戶的的需需求，求，保保證證實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶的的終終生生價(jià)價(jià)值值。q更更是是一一種種企企業(yè)業(yè)商商務(wù)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略。目目的的是是使使企企業(yè)業(yè)根根據(jù)據(jù)客客戶戶分分類類進(jìn)進(jìn)行行重重組，組，強(qiáng)強(qiáng)化化使使客客戶戶滿滿意意的的行行為，為，從從而而優(yōu)優(yōu)化化企企業(yè)業(yè)的的可可贏贏利利性，性，提提高高利利潤(rùn)潤(rùn)并并改改善善客客戶戶的的滿滿意意程程度。度。找講師，

7、就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 改善關(guān)系的改善關(guān)系的 新型管理機(jī)制新型管理機(jī)制 通過(guò)信息共享和通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本營(yíng)成本!全面、個(gè)性化的客戶全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力務(wù)、信息分析的能力建立和維護(hù)一系列建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成與客戶之間卓有成效的效的“一對(duì)一關(guān)系一對(duì)一關(guān)系”提高客戶滿意度，吸提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額從而增加營(yíng)業(yè)額找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 管管 理理 技技 術(shù)術(shù) 實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到實(shí)現(xiàn)由

8、傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)C CR RM M的的三三架架馬馬車：車：理理念、念、技技術(shù)、術(shù)、實(shí)實(shí)施施 理念是理念是CRM成功的關(guān)鍵，是基石。（成功的關(guān)鍵，是基石。（“以客戶以客戶為核心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向?yàn)楹诵摹⒁允袌?chǎng)為導(dǎo)向”）信息系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是技術(shù)是CRM成功成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施的手段和方法；(呼叫中心、呼叫中心、 Internet、智能化數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)、智能化數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持系統(tǒng)等挖掘、決策支持系統(tǒng)等)。實(shí)施是決定實(shí)施是決定CRM成功與成功與否、效果如何的直接因

9、素。否、效果如何的直接因素。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 企業(yè)（企業(yè)（CRM）實(shí)施步驟）實(shí)施步驟業(yè)務(wù)流程診斷業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu)組織重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組客戶為中心的文化客戶為中心的文化人力資源人力資源客戶群的分類與管理策略客戶群的分類與管理策略信息信息/技術(shù)系統(tǒng)的建立技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、三、客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的思思想想基基礎(chǔ)礎(chǔ) 客戶是企業(yè)的一項(xiàng)最重要資產(chǎn)客戶是企業(yè)的一項(xiàng)最重要資產(chǎn) 傳統(tǒng)的管理理念傳統(tǒng)的管理理念?現(xiàn)代

10、的商業(yè)模式現(xiàn)代的商業(yè)模式? 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷是是CRM的的中中心心 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 國(guó)際上國(guó)際上權(quán)威權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究結(jié)論：研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究結(jié)論：“把客戶的滿意度提高把客戶的滿意度提高5%5%, ,其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加1 1倍倍”“一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出6 6倍倍”“2/32/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?/p>

11、應(yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠” ” “93%93%的企業(yè)的企業(yè)CEOCEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng) 能力的最重要的因素能力的最重要的因素” 我們來(lái)看一組數(shù)據(jù)我們來(lái)看一組數(shù)據(jù)不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)!找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 客戶關(guān)系管理的演進(jìn)過(guò)程客戶關(guān)系管理的演進(jìn)過(guò)程客戶關(guān)系管理的推動(dòng)因素客戶關(guān)系管理的推動(dòng)因素管理理念的更新管理理念的更新 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程的拉動(dòng)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程的拉動(dòng)技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培

12、訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一、客戶關(guān)系管理的演進(jìn)過(guò)程：一、客戶關(guān)系管理的演進(jìn)過(guò)程： 專門收集客戶與公專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息司聯(lián)系的所有信息包括電話服務(wù)中心支包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)持資料分析的客戶關(guān)懷（懷（Customer care）一套完整的管理一套完整的管理理論體系理論體系找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展推動(dòng)因素：二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展推動(dòng)因素：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)因素一因素一: :管理理念的更新管理理念的更新 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)因因素素二二: :客客戶戶價(jià)價(jià)值值實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)過(guò)程程

13、需需求求的的拉拉動(dòng)動(dòng) 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存在的問(wèn)題需要將銷售、存在的問(wèn)題需要將銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的庫(kù)存等部門的分散信息再分散信息再整合起來(lái)整合起來(lái)，對(duì)客戶有全面，對(duì)客戶有全面的了解在統(tǒng)一的信息的基的了解在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶，這是客戶礎(chǔ)上面對(duì)客戶，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)基礎(chǔ) 。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)因因素素三三: :技技術(shù)術(shù)發(fā)發(fā)展展的的推推動(dòng)動(dòng) 客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)?？蛻艨赏ㄟ^(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 員工都能全面了解客

14、戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售并且記錄客戶信息了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售并且記錄客戶信息;能夠能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估和進(jìn)行對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估和進(jìn)行360度的透視度的透視;能夠?qū)Ω鞣N能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息并擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。統(tǒng)，獲得客戶信息并擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信能夠從不同角度提供成

15、本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。信息共享信息共享找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)案案 例例找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 舉例舉例: :小吃店的老板會(huì)征詢你的意見(jiàn)，要不要加小吃店的老板會(huì)征詢你的意見(jiàn)，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（有辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（有300個(gè)個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了。最重要的原座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了。最重要的原因是，快餐店無(wú)法識(shí)別每一個(gè)客戶

16、。因是，快餐店無(wú)法識(shí)別每一個(gè)客戶。 因?yàn)橐驗(yàn)? :快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。CRMCRM不是新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了不是新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。新內(nèi)涵。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 煙草公司煙草公司CRMCRM的應(yīng)用背景的應(yīng)用背景n行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)n應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力的需要應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力的需要n網(wǎng)建工作的現(xiàn)實(shí)意義基礎(chǔ)網(wǎng)建工作的現(xiàn)實(shí)意義基礎(chǔ)

17、n卷煙營(yíng)銷品牌培育的手段卷煙營(yíng)銷品牌培育的手段找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一、一、行行業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展的的趨趨勢(shì)勢(shì) 卷煙卷煙買方市場(chǎng)買方市場(chǎng)已經(jīng)形已經(jīng)形成，成，煙草流通企業(yè)要想真煙草流通企業(yè)要想真正貼近市場(chǎng)、貼近卷煙零正貼近市場(chǎng)、貼近卷煙零售戶就必須依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)售戶就必須依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得零售戶的信賴和依賴。贏得零售戶的信賴和依賴。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)煙草公司在體制調(diào)整中要完成煙草公司在體制調(diào)整中要完成v專賣區(qū)域化與地方壟斷專賣區(qū)域化與地方壟斷v市場(chǎng)國(guó)內(nèi)化與競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化市場(chǎng)國(guó)內(nèi)化與競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化v依賴行政壟斷依賴行政壟斷v政企合一的專賣管理主體政企合一

18、的專賣管理主體找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心 競(jìng)爭(zhēng)！跨國(guó)企業(yè)進(jìn)跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)入中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者觀念消費(fèi)者觀念的變化的變化需求市場(chǎng)飽和需求市場(chǎng)飽和新技術(shù)的應(yīng)用新技術(shù)的應(yīng)用價(jià)格的剛性價(jià)格的剛性專賣體制的專賣體制的取消可能取消可能企業(yè)與日俱增企業(yè)與日俱增的壓力的壓力培育品牌培育品牌找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、二、應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的需需要要 入入世后，專賣制度逐漸取消的可能；面世后，專賣制度逐漸取消的可能；面對(duì)外煙與國(guó)內(nèi)民營(yíng)資本的虎視眈眈，卷煙企對(duì)外煙與國(guó)內(nèi)民營(yíng)資本的虎視眈眈，卷煙企業(yè)盡快構(gòu)建業(yè)盡快構(gòu)建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、贏

19、得、贏得客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)，是鞏，是鞏固市場(chǎng)的必由之路固市場(chǎng)的必由之路, ,是培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有是培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。效手段。Competition Competition找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、網(wǎng)建工作的現(xiàn)實(shí)意義基礎(chǔ)三、網(wǎng)建工作的現(xiàn)實(shí)意義基礎(chǔ) 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)四、卷煙營(yíng)銷品牌培育的必要手段四、卷煙營(yíng)銷品牌培育的必要手段找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)實(shí)實(shí) 例：例：v大連煙草實(shí)行客戶關(guān)系管理后，利潤(rùn)卻從大連煙草實(shí)行客戶關(guān)系管理后，利潤(rùn)卻從2000年的年的1.2億元到億元到2001年的年的1.7億元，再到億元，

20、再到20042004年上半年的年上半年的1.2億元。億元。v零售戶在中間也同樣賺取了豐厚的利潤(rùn)，在零售戶在中間也同樣賺取了豐厚的利潤(rùn)，在大連靠正規(guī)渠道賣煙發(fā)財(cái)致富者大有人在。大連靠正規(guī)渠道賣煙發(fā)財(cái)致富者大有人在。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第三部分回顧第三部分回顧 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)樹(shù)樹(shù)立立危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)了了解解你你的的客客戶戶 其實(shí)，對(duì)廠家與經(jīng)銷商而言，只有一個(gè)共同的上帝，即消費(fèi)者。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)麥子

21、的啟示麥子的啟示 一粒麥子有一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。麥子的啟示麥子的啟示找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)數(shù)數(shù)字字體體驗(yàn)：驗(yàn)： 顧客將他們不愉快的使用體驗(yàn)，對(duì)外傳播2 2倍倍于他們傳播滿意的使用體驗(yàn)的人群。 一個(gè)典型的不滿意顧客將對(duì)8 81010人人訴說(shuō)他們的遭遇。 如果圓滿地解決了顧客的抱怨，其中7/107/10的人還會(huì)

22、繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù);如果你當(dāng)場(chǎng)解決了顧客的抱怨的話，9595的有抱怨的顧客還會(huì)與你做生意。 說(shuō)服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)買1010的你的產(chǎn)品或服務(wù)要比你試圖增加1010的新顧客容易的多。 提供服務(wù)的公司的85859595的收益來(lái)自他們的現(xiàn)有顧客。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 贏得一個(gè)新顧客的成本，6 6倍倍于保留老顧客的成本。 8080成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)子來(lái)自于顧客的建議。 數(shù)字體驗(yàn)數(shù)字體驗(yàn)：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)營(yíng)營(yíng)銷銷學(xué)學(xué)上上的的一一些些著著名名描描述：述： “10010”等式，它代表哪怕企業(yè)從前的客等式，它代表哪怕企業(yè)從前的客戶滿意度是

23、戶滿意度是100，但是只要現(xiàn)在出現(xiàn)了，但是只要現(xiàn)在出現(xiàn)了1的不滿的不滿意，那么企業(yè)在客戶心目中的形象聲譽(yù)就會(huì)完全損意，那么企業(yè)在客戶心目中的形象聲譽(yù)就會(huì)完全損失。失。 “l(fā)326”的等式，即如果有一個(gè)客戶向企業(yè)表的等式，即如果有一個(gè)客戶向企業(yè)表達(dá)了不滿，實(shí)際上意味著有達(dá)了不滿，實(shí)際上意味著有326個(gè)客戶會(huì)有同樣的個(gè)客戶會(huì)有同樣的感受。其他人可能并沒(méi)有向企業(yè)說(shuō)出來(lái)，但是他們感受。其他人可能并沒(méi)有向企業(yè)說(shuō)出來(lái)，但是他們會(huì)把自己的不滿告訴親朋好友，而被告知的人又會(huì)會(huì)把自己的不滿告訴親朋好友，而被告知的人又會(huì)傳播出去，這樣循環(huán)下去最終將意味著至少有傳播出去，這樣循環(huán)下去最終將意味著至少有326個(gè)人受到

24、這種不滿情緒的影響。個(gè)人受到這種不滿情緒的影響。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)誰(shuí)將是你得益最多的客戶誰(shuí)將是你得益最多的客戶?你將怎樣吸引這樣的消費(fèi)者你將怎樣吸引這樣的消費(fèi)者?你知道怎樣的客戶是你知道怎樣的客戶是你想要的想保留的么你想要的想保留的么?你將怎樣將資源提供給你將怎樣將資源提供給你重視的客戶呢你重視的客戶呢?你真的知道與您關(guān)系最好的客戶需要你真的知道與您關(guān)系最好的客戶需要采購(gòu)的物品，以及他們是如何評(píng)價(jià)這采購(gòu)的物品，以及他們是如何評(píng)價(jià)這一系列產(chǎn)品促銷活動(dòng)的么一系列產(chǎn)品促銷活動(dòng)的么?什么是客戶優(yōu)先考慮的什么是客戶優(yōu)先考慮的?找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘

25、平臺(tái)培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)1、方便的商品信息和挑選、方便的商品信息和挑選;2、快速響應(yīng)的訂單處理、快速響應(yīng)的訂單處理;3、準(zhǔn)確及時(shí)的送貨、準(zhǔn)確及時(shí)的送貨(正確的時(shí)間、正確的時(shí)間、 地點(diǎn)、商品和數(shù)量地點(diǎn)、商品和數(shù)量);4、持續(xù)良好的售后服務(wù)。、持續(xù)良好的售后服務(wù)。全面、持續(xù)全面、持續(xù)和優(yōu)質(zhì)的和優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)服務(wù) 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%客戶金字塔客戶金字塔VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需質(zhì)疑的客戶需質(zhì)疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的8

26、0%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶(有過(guò)成交記錄）有過(guò)成交記錄）從客戶金字塔中從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？可以學(xué)到什么？找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 我們的目標(biāo)：我們的目標(biāo)： 在不增加市場(chǎng)投入和銷售成在不增加市場(chǎng)投入和銷售成本的情況下，增長(zhǎng)本的情況下，增長(zhǎng)50%50%的利潤(rùn)。的利潤(rùn)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)1、 把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)成功的步驟：成功的步驟：VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需質(zhì)疑的客戶需質(zhì)疑的客戶找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)VIP客

27、戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需需質(zhì)疑的客戶質(zhì)疑的客戶2 讓客戶向上動(dòng)起來(lái)讓客戶向上動(dòng)起來(lái)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需質(zhì)疑的客戶需質(zhì)疑的客戶3但別忘記留住客戶但別忘記留住客戶找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)但是但是， 哪些客戶將向上移動(dòng)？哪些客戶將向上移動(dòng)？ 哪些客戶將向下移動(dòng)？哪些客戶將向下移動(dòng)？ 了解客戶的最好辦法是什么？了解客戶的最好辦法是什么？那就是：那就是： 去和他們交談去和他們交談 找講師，就

28、上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)正正確確認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)客客戶戶滿滿意意度度思考一下思考一下 “滿意”=“忠誠(chéng)” 嗎？ “滿意”帶來(lái)“忠誠(chéng)”嗎？ “不滿意”導(dǎo)致“不忠誠(chéng)”嗎？找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)解答解答1 1: : 客戶滿意陷阱的存在客戶滿意陷阱的存在客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，但實(shí)踐表明，客戶滿礎(chǔ)，但實(shí)踐表明，客戶滿意度并不等于忠誠(chéng)度，許意度并不等于忠誠(chéng)度，許多行業(yè)存在著高滿意度，多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象。這就是低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象。這就是客戶滿意陷阱客戶滿意陷阱。 找講師，就上中華講師

29、網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)實(shí) 例 烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！ 在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！ 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)解答2: 正確理解客戶忠誠(chéng)度正確理解客戶忠誠(chéng)度 客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意；客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意； 客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶

30、需求的滿足，特別是潛在期望的求的滿足，特別是潛在期望的滿足滿足; 只有忠誠(chéng)的客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)只有忠誠(chéng)的客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴并為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定生依賴并為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。的利潤(rùn)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)如何提高客戶忠誠(chéng)度？n把握市場(chǎng)動(dòng)向把握市場(chǎng)動(dòng)向n分析客戶行為分析客戶行為n發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶n提供個(gè)性化服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù) 找準(zhǔn)潛在需找準(zhǔn)潛在需求求滿足潛在需求滿足潛在需求找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)推推動(dòng)動(dòng)情情感感營(yíng)營(yíng)銷銷 指指在銷售或服務(wù)過(guò)程中的通過(guò)語(yǔ)言及行在銷售或服務(wù)過(guò)程中的通過(guò)語(yǔ)言及行為的信息交換，達(dá)到將煙草行業(yè)的服務(wù)理念為的

31、信息交換，達(dá)到將煙草行業(yè)的服務(wù)理念或產(chǎn)品特色更人性化地傳遞給客戶。通常包或產(chǎn)品特色更人性化地傳遞給客戶。通常包括終端服務(wù)人員和經(jīng)營(yíng)者的括終端服務(wù)人員和經(jīng)營(yíng)者的語(yǔ)言表達(dá)、產(chǎn)品語(yǔ)言表達(dá)、產(chǎn)品宣傳書(shū)及廣告的情感傳遞宣傳書(shū)及廣告的情感傳遞。之之找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)推推動(dòng)動(dòng)情情感感營(yíng)營(yíng)銷銷 在與客戶溝通過(guò)程中，最重要的是掌握好企在與客戶溝通過(guò)程中，最重要的是掌握好企業(yè)最終目的與業(yè)最終目的與客戶追求目的客戶追求目的的最佳結(jié)合點(diǎn)?？蛻舻淖罴呀Y(jié)合點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理最好將自己定位成客戶的知心朋友，對(duì)客戶經(jīng)理最好將自己定位成客戶的知心朋友，對(duì)客戶要要充滿愛(ài)心充滿愛(ài)心，幫助客戶解決消費(fèi)疑慮等消費(fèi)心理，幫助客戶解決消費(fèi)疑慮等消費(fèi)心理的問(wèn)題。然后再通過(guò)觀察客戶的的問(wèn)題。然后再通過(guò)觀察客戶的不同消費(fèi)心理不同消費(fèi)心理運(yùn)運(yùn)用銷售技巧達(dá)到最理想的銷售