護理科室品管圈

1、 攜 手 圈組 圈：2014年9月1日主 題：提高住院患者對護理工作的滿意度 輔導員 組 圈 1、圈員組成圈 長職務姓名學歷年資(年)職稱分工輔導員本 科26主任醫(yī)師、教授監(jiān)督管理、輔導、匯報圈長本 科23主管護師分配任務、組織圈會等圈員本 科6主管護師選定主題、制定計劃等圈員專 科17護 師對策審核、對策實施等圈員本 科7護 師原因分析、對策實施圈員專 科6護 師原因分析、對策實施圈員專 科6護 師制定計劃、成果確認圈員4護 師對策制定、對策實施圈員本 科8護 師現(xiàn)狀調(diào)查、資料整理等圈員本 科2護 師活動記錄、數(shù)據(jù)分析等 2、團隊成員簡介3、圈 名圈 名票 數(shù)選 定A 同一圈2B 攜手圈4C

2、 同心圈2D 愛心圈1E 守護圈1注：由圈員注：由圈員10人投票，每人可投人投票，每人可投1票，票數(shù)最高的為圈名。票，票數(shù)最高的為圈名。 A B C D 4、圈徽選定 注：由圈員注：由圈員10人投票，每人可投人投票，每人可投1票，票數(shù)最高的為圈徽。票，票數(shù)最高的為圈徽。3 票1 票2 票4 票 攜手圈攜手圈 圈名的意義：圈名的意義： 攜手同心，共同前進。攜手同心，共同前進。 圈徽的意義：圈徽的意義： 護士帽及翅膀代表著白衣天使護士帽及翅膀代表著白衣天使 攜手同心奔向成功。攜手同心奔向成功。圈名及圈徽意義一 主題選定1、主題選定圈員共圈員共1010人依次為每個主題投票，總票數(shù)第一順位為本次活動主

3、題。人依次為每個主題投票，總票數(shù)第一順位為本次活動主題。項目項目票數(shù)票數(shù)A A提高住院患者對護理工作的滿意度提高住院患者對護理工作的滿意度4 4B B提高洗手的依從性提高洗手的依從性3 3C C降低鈴聲使用率降低鈴聲使用率1 1D D提高穿刺技術成功率提高穿刺技術成功率2 2 住院患者對護理工作滿意度調(diào)查住院患者對護理工作滿意度調(diào)查定義：定義：患者滿意度(patientsatisfaction,ps)是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行評價。意義意義：通過滿意度的調(diào)查，旨在提高護理工作質(zhì)量、優(yōu)化護理服務方案，在繼續(xù)深化以患者為中

4、心整體護理中具有重要的意義。 2、主題說明 患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行的一種評價。它是衡量醫(yī)療服務質(zhì)量的核心指標。 滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護理工作中存在問題，改進醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務的一種方法。通過住院患者滿意度調(diào)查可直接了解醫(yī)院在護理技術服務水平上存在的問題，并采取措施進一步提高護理工作質(zhì)量。3、選題理由患者醫(yī)院個人科室身體健康心理健康優(yōu)質(zhì)服務避免醫(yī)療糾紛保證患者安全和諧醫(yī)患關系提高美譽度提升品牌形象提高?？颇芰μ嵘陨硭刭|(zhì)減輕工作壓力二 制定活動計劃知行圈活動計劃擬定表What 時間Whe

5、nWhoHowWhere活動類型 9月10月11月 12月 1月 2月負責人工具地點 項目123412341234123412341234護士站主題選定 頭腦風暴，小組討論護士站改制定活動計劃 小組討論護士站把握現(xiàn)狀 流程圖、查檢表、柏拉圖護士站善P目標設定 柱狀圖、小組討論護士站原因分析 頭腦風暴、魚骨圖、小組討論護士站對策擬定 頭腦風暴、評價法護士站活D對策實施及檢討 頭腦風暴、評價法護士站 C成果確認 柏拉圖、柱狀圖、雷達圖護士站標準化 小組討論護士站動A檢討與改進 頭腦風暴、小組討論護士站資料整理 小組討論護士站圈會活動三 現(xiàn)狀把握 通過調(diào)查表，收集通過調(diào)查表，收集20142014年年

6、911911月感染性疾病科住院月感染性疾病科住院病人對護士工作滿意度調(diào)查表病人對護士工作滿意度調(diào)查表5252份，調(diào)查表中有份，調(diào)查表中有1616個選擇個選擇項目，項目，2 2道主觀項目。道主觀項目。1、資料收集2、資料記錄與整理感染性疾病科護理工作滿意度調(diào)查表1、您入院時護士能否及時接待您，并給您介紹住院環(huán)境和有關制度（探視、陪護、衛(wèi)生）？（1）及時介紹 （2）第二天介紹 （3）從不介紹2、您知道您的責任護士、護士長、主管醫(yī)生、主任是誰嗎？（1）知道 （2）部分知道 （3）不知道3、您知道您適合吃什么食物嗎？（1）知道 （2）不知道4、護士在為您做治療時是否告知給您用的是什么藥？（1）告知 （

7、2）有時告知 （3）不告知5、當您輸液時護士能否主動巡視病房？（1）主動巡視 （2）有時巡視 （3）從不巡視6、夜班護士是否經(jīng)常巡視病房？（1）定時巡視 （2）打鈴時隨叫隨到 （3）從不巡視7、當您不能起床時，護士是否能主動詢問您的需要和給予必要的幫助？（1）能 （2）有時能 （3）不能8、護士是否給您介紹休息、活動、臥位有關事項？（1）介紹 （2）不介紹 9、當您有問題找護士時護士的態(tài)度：（1）有問必答、耐心解釋 （2）簡單回答 （3）不予理睬10、您在做各項檢查前，護士是否向您講明注意事項？（1）是 （2）有時是 （3）不是 11、您認為病區(qū)的環(huán)境怎樣？（1）好 （2）一般 （3）不好12

8、、您住院期間床單位或被套多長時間更換一次？（1）隨時 （2）1周 （3）不更換13、護士能否經(jīng)常與您交談？（1）經(jīng)常交談 （2）有時交談 （3）不交談14、當您遇到問題求助護士、護士長時，是否能引起她們的重視并及時協(xié)助解決？（1）能 （2）有時能 （3）不能15、日清單發(fā)放與解釋？（1）滿意 （2）一般 （3）不滿意 （4）不及時16、您對我院護理工作總體感覺怎樣？（1）滿意 （2）比較滿意 （3）不滿意17、您認為該病區(qū)最好的護士是誰？18、請具體寫出您對我院護理工作的建議或意見。3、現(xiàn)狀分析匯總表項目 不滿意累計不滿意率11題、您認為病區(qū)的環(huán)境怎樣？4512.23%16題、您對我院護理工作

9、總體感覺怎樣？3822.56%10題、您在做各項檢查前，護士是否向您講明注意事項？3532.07%13題、護士能否經(jīng)常與您交談？3541.58%7題、當您不能起床時，護士是否能主動詢問您的需要和給予必要的幫助？3250.28%14題、當您遇到問題求助護士、護士長時，是否能引起她們的重視并及時協(xié)助解決？3058.43%15題、日清單發(fā)放與解釋？2866.04%4題、護士在為您做治療時是否告知給您用的是什么藥？2472.56%12題、您住院期間床單位或被套多長時間更換一次？2479.08%9題、當您有問題找護士時護士的態(tài)度：2084.51%2題、您知道您的責任護士、護士長、主管醫(yī)生、主任是誰嗎？1

10、889.40%5題、當您輸液時護士能否主動巡視病房？1894.29%6題、夜班護士是否經(jīng)常巡視病房？1097.01%3題、您知道您適合吃什么食物嗎？698.64%8題、護士是否給您介紹休息、活動、臥位有關事項？499.73%1題、您入院時護士能否及時接待您，并給您介紹住院環(huán)境和有關制度（探視、陪護、衛(wèi)生）？1100.00%4、現(xiàn)狀分析解析：根據(jù)查檢表數(shù)據(jù)匯總和解析：根據(jù)查檢表數(shù)據(jù)匯總和80/2080/20原則，原則，住院患者對護理工作滿意度調(diào)查中最不住院患者對護理工作滿意度調(diào)查中最不滿意的是第滿意的是第12題及第題及第9題。為題。為“住院期間床單位或被套多長時間更換一次住院期間床單位或被套多長

11、時間更換一次”及及“當當您有問題找護士時護士的態(tài)度您有問題找護士時護士的態(tài)度”。因此本圈重點為。因此本圈重點為“及時更換床單被服及時更換床單被服”及及“積極積極為病人解惑為病人解惑”。四 目標設定目標設定目標值=現(xiàn)況值-改善值(現(xiàn)存問題現(xiàn)存問題*改善重點改善重點*圈能力圈能力 )目標值=53.24%+（100-53.24%）84.5%78% = 84.05%五 原因分析更換床單被服不及時的要因選定更換床單被服不及時要因選定表編號為何發(fā)生更換不及時圈員評分總分備注魚骨圖中要因魚骨圖小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員6圈員7圈員8圈員9圈員101設施方面被服中心不及時111111111110

12、2床單有破損1311111111123患者方面更換被服收費1131111311144輸液完畢回家5353553533405住院周期快5535555353446患者年齡小5335535353407護士方面較忙忘記3133113133228責任心不強1313111111149管理方面基礎護理不完善33313133332610職業(yè)態(tài)度不完善311111331116注：圈員10人，根據(jù)重要性為每個要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根據(jù)80/20的原則，40分及以上為選定要素1、尋找原因魚骨圖更換床單被服不及時原因分析設施方面患者方面被服中心有時送洗后的被服不及時，以致沒有被服可給患者更換個別被

13、服床單有破損，患者不滿意。更換床單被服需收費，患者要求不換。個別患者輸液完畢后回家，被服幾乎不用。住院周轉快，一般一周左右即出院，患兒小，易尿床，更換床單頻繁，床單不夠用打針、更換液體時比較忙，無法分身去更換床單，事后遺忘個別護士責任心不強。基礎護理管理機制不完善更換床單、被服不及時護士職業(yè)態(tài)度管理機制不完善護士方面管理方面未能積極為病人解惑的要因選定未能積極為病人解惑要因選定表編號為何沒有積極為病人解惑圈員評分總分備注魚骨圖中要因魚骨圖小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員6圈員7圈員8圈員9圈員101護士方面忙時沒有充足時間解釋1311331313202個別年輕護士也不明白5353533

14、535403患者方面一些醫(yī)學知識患者理解不了5535353535424陪人更換頻繁131135333124注：圈員10人，根據(jù)重要性為每個要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根據(jù)80/20的原則，40分及以上為選定要素未能積極為病人解惑的要因分析未能積極為病人解惑的要因分析患者方面護士方面?zhèn)€別患者理解力有限，部分醫(yī)學知識不能理解個別患者陪人頻繁更換，每次更換護士都要重新全部解釋個別時間段比較忙沒有時間給病人慢慢詳細解釋個別年輕護士對于病人的問題也不是很明白，只能再去找其他護士未能積極地為病人解惑未能積極地為病人解惑六對策擬定對策擬定評分1及時更換床單被服的對策擬定評分表總分采納執(zhí)行時間對

15、策編號A、加強護士責任心9012月15日對策一B、病人何時要求更換就盡量及時更換72C、個別怕計費不換床單的患者可適當減免費用108D、科室備足墊單，個別因著急就醫(yī)而未帶尿布的患兒可先行使用14412月15日對策二E、做好入科宣教，指導患兒家長勿在床上給患兒喂食13512月15日對策三F、做好入科宣教，指導患兒家長勿讓患兒穿鞋在床上玩鬧13512月15日對策四G、夏季患者較多時，督促被服中心及時送被服床單13012月15日對策五H、發(fā)現(xiàn)患兒故意弄臟的行為（如畫畫）及時指導患者家長進行指正13812月15日對策六I、三天一換被服床單72J、早上整床時詢問患者是否更換床單，不要等患者來叫護士時再去

16、換126K、根據(jù)患者情況更換被服，不要死板的按一周一換來13012月15日對策七L、個別情況被服不夠用時，可先向被服中心借用13012月15日對策八注：圈員10人根據(jù)可行性、經(jīng)濟性和圈能力三項指標對每一條對策進行評價，評價方式：優(yōu)5分、一般3分、差1分?？偡?50分，根據(jù)80/20原則，130分及以上為實行對策，依照對策共性合并歸類為8 項對策擬定評分2積極為患者解惑的對策擬定評分表總分采納執(zhí)行時間對策編號A、入院宣教時即告知患者盡量在下午咨詢問題14412月15日對策一B、年輕護士入科后即學習科內(nèi)的計費、藥物等知識14412月15日對策二C、宣教重復、多次強調(diào)13512月15日對策三D、初次

17、宣教就告知患者家屬盡量陪人固定13012月15日對策四E、為患者解釋問題時盡量使用非醫(yī)學用語，用通俗易懂的語言13012月15日對策五F、個別需要問醫(yī)生的問題，護士需盡量幫忙找到醫(yī)生126G、實在太忙時，可先向患者解釋清楚，事后再回來解釋13012月15日對策六H、加強護士的責任心115I、有關醫(yī)保等固定問題，可直接打印出來張貼于明顯處13012月15日對策七J、個別收費等固定問題，可整理打印出來入院時交予患者查看126注：圈員10人根據(jù)可行性、經(jīng)濟性和圈能力三項指標對每一條對策進行評價，評價方式：優(yōu)5分、一般3分、差1分。總分150分，根據(jù)80/20原則，130分及以上為實行對策，依照對策共

18、性合并歸類為7項七對策實施及檢討對策一、科室備足墊單對策二、準備充足的被服對策三、年輕護士及時學習計費等相關知識對策四、個別固定問題張貼于明顯處八 成果確認 通過調(diào)查表，收集通過調(diào)查表，收集20142014年年1212月月11月感染科住院患者對月感染科住院患者對護士工作滿意度調(diào)查表護士工作滿意度調(diào)查表3535份進行統(tǒng)計，其中滿意項份進行統(tǒng)計，其中滿意項486486，一，一般項般項6565，不滿意項，不滿意項9 9個。個。資料記錄與整理項目 不滿意累計不滿意率11題、您認為病區(qū)的環(huán)境怎樣？2331.0812題、您住院期間床單位或被套多長時間更換一次？943.242題、您知道您的責任護士、護士長、

19、主管醫(yī)生、主任是誰嗎？752.75題、當您輸液時護士能否主動巡視病房？660.8113題、護士能否經(jīng)常與您交談？567.5716題、您對我院護理工作總體感覺怎樣？574.3315題、日清單發(fā)放與解釋？479.747題、當您不能起床時，護士是否能主動詢問您的需要和給予必要的幫助？485.159題、當您有問題找護士時護士的態(tài)度：389.26題、夜班護士是否經(jīng)常巡視病房？393.2510題、您在做各項檢查前，護士是否向您講明注意事項？295.9514題、當您遇到問題求助護士、護士長時，是否能引起她們的重視并及時協(xié)助解決？197.34題、護士在為您做治療時是否告知給您用的是什么藥？198.653題、您

20、知道您適合吃什么食物嗎？11008題、護士是否給您介紹休息、活動、臥位有關事項？01001題、您入院時護士能否及時接待您，并給您介紹住院環(huán)境和有關制度（探視、陪護、衛(wèi)生）？0100 改善后滿意率改善后滿意率= =滿意數(shù)滿意數(shù)總數(shù)總數(shù)=486 560=86.79% 目標值目標值84.05%，完成目標，完成目標改善前后患者滿意率對比改善前后患者滿意率對比 改善后柏拉圖改善后柏拉圖 改善前后的柏拉圖對比改善前后的柏拉圖對比目標達標率（目標達標率（%）= （改善前（改善前-改善后）（改善前改善后）（改善前-目標值）目標值）*100% =（46.76-13.21）（）（46.76-15.95 ）*100% = 108%進步率（進步率（%） = （改善前（改善前-改善后）改善前改善后