應(yīng)急響應(yīng)管理程序

1、應(yīng)急響應(yīng)管理程序1. 目標(biāo)為規(guī)范應(yīng)急管理工作，建立健全應(yīng)急機(jī)制,提高應(yīng)對(duì)和防范風(fēng)險(xiǎn)與事故的能力，確保在事故發(fā)生后能迅速、有序地控制和處理事故，最大限度地減少事故所造成的損失和環(huán)境影響并將其控制在預(yù)期的、可接受的目標(biāo)內(nèi)，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。2. 適用范圍突發(fā)事件包括通信線路和設(shè)備故障、主機(jī)（服務(wù)器）、存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各類網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻等）、電源故障運(yùn)行中斷；重要系統(tǒng)資料、應(yīng)用數(shù)據(jù)損壞貨丟失，或重要信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)損壞或丟失；發(fā)生計(jì)算機(jī)程序、系統(tǒng)參數(shù)和數(shù)據(jù)被刪除等信息攻擊和破壞貨計(jì)算機(jī)病毒疫情導(dǎo)致信息系統(tǒng)不能提供正常服務(wù)；自然災(zāi)害（水、火、電等）造成的物理破壞、人為失誤造成

2、的安全事件。3. 要求3.1 工作原則預(yù)防為主：立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，重點(diǎn)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等重要的信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障和防止失泄密等環(huán)節(jié)，在法律、管理、技術(shù)、人才等方面，采取多種措施，充分發(fā)揮各方面的作用，共同構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系?？焖俜磻?yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。分級(jí)負(fù)責(zé)：按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，建立和完善運(yùn)維部安全責(zé)任制及聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。根據(jù)運(yùn)維部的職能分工，各司其職，加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。常備不懈：加強(qiáng)技術(shù)儲(chǔ)備，規(guī)范

3、應(yīng)急處置措施與操作流程，定期進(jìn)行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實(shí)有效，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范化。3.2 組織指揮機(jī)構(gòu)與職責(zé)公司成立應(yīng)急協(xié)調(diào)小組（以下簡(jiǎn)稱協(xié)調(diào)小組），應(yīng)急協(xié)調(diào)小組成員由廠長(zhǎng)、管理部主管、各車間主管組成。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，管理部主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相應(yīng)的各車間主管等人員成立應(yīng)急事件響應(yīng)小組，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。3.3 應(yīng)急響應(yīng)流程kJ組建應(yīng)急響應(yīng)組織，確定應(yīng)急響應(yīng)制度，系統(tǒng)性識(shí)別運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象及運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，定義應(yīng)急事件級(jí)別，制定預(yù)案，開(kāi)展培訓(xùn)和演練應(yīng)急準(zhǔn)備kA、進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件并有效預(yù)警，進(jìn)行核實(shí)和評(píng)估，以規(guī)定的策略和程序啟動(dòng)預(yù)案，并

4、保持對(duì)應(yīng)急事件的跟蹤丿監(jiān)控預(yù)警ka米取必要的應(yīng)急調(diào)度手段，基于預(yù)案開(kāi)展故障排查與診斷，對(duì)故障進(jìn)行有效、快速的處理與系統(tǒng)恢復(fù)，及時(shí)通報(bào)應(yīng)急事件，提供持續(xù)性服務(wù)保障，進(jìn)行結(jié)果評(píng)價(jià)，關(guān)閉事件應(yīng)急處置ka對(duì)應(yīng)急事件發(fā)生原因、處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急工作完善信息系統(tǒng)J優(yōu)化改進(jìn)kA4. 應(yīng)急準(zhǔn)備4.1 建立應(yīng)急響應(yīng)小組企業(yè)應(yīng)急協(xié)調(diào)小組成員由廠長(zhǎng)、管理部主管、各車間主管組成。4.2 職責(zé)劃分廠長(zhǎng)職責(zé)：應(yīng)急響應(yīng)協(xié)調(diào)管理，統(tǒng)籌規(guī)劃管理部主管職責(zé)：應(yīng)急預(yù)案的制定，負(fù)責(zé)評(píng)估應(yīng)急響應(yīng)的運(yùn)維成本各車間主管：負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)的實(shí)施，及應(yīng)急人員能力的培訓(xùn)不同的應(yīng)急事件，成立專項(xiàng)應(yīng)急小組，具體職責(zé)細(xì)化如下：1）應(yīng)

5、用系統(tǒng)應(yīng)急小組：負(fù)責(zé)運(yùn)維應(yīng)用軟件發(fā)生錯(cuò)誤或大面積故障時(shí)的響應(yīng)；2）系統(tǒng)應(yīng)急小組：負(fù)責(zé)對(duì)支撐應(yīng)用運(yùn)行的系統(tǒng)故障及數(shù)據(jù)庫(kù)故障的響應(yīng)；3）網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急小組：負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題及其設(shè)備發(fā)生故障的響應(yīng)；4）硬件應(yīng)急小組：負(fù)責(zé)對(duì)主機(jī)、存儲(chǔ)、外設(shè)、終端等設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的響應(yīng)；5）基礎(chǔ)環(huán)境應(yīng)急小組：負(fù)責(zé)對(duì)電力，空調(diào)，消防等基礎(chǔ)類建設(shè)發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)。4.3 應(yīng)急處理前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估運(yùn)維項(xiàng)目啟動(dòng)后，應(yīng)急小組應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目SLA要求及項(xiàng)目實(shí)際情況，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果劃分應(yīng)急響應(yīng)事件等級(jí)，建立保障機(jī)制，建立回退機(jī)制。4.3.1 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)可能導(dǎo)致的應(yīng)急事件劃分，設(shè)置三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，重要性、影響值、可能性，通

6、過(guò)三個(gè)指標(biāo)對(duì)可能導(dǎo)致應(yīng)急事件的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)進(jìn)行分析，并最終給出風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。以下為主要風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估內(nèi)容：應(yīng)急響應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估列表應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估細(xì)項(xiàng)重要性風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)影響值可能性風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、制度、人員1容易因公司制度、人員問(wèn)題導(dǎo)致項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)222營(yíng)造成損失。日常維護(hù)因日常操作不當(dāng)造成1的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)公司3生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成損失。網(wǎng)絡(luò)脆弱性風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備脆弱性因網(wǎng)絡(luò)設(shè)備脆弱造成32的風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急演練的風(fēng)險(xiǎn)操作系統(tǒng)脆弱性數(shù)據(jù)庫(kù)脆弱性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)脆弱性應(yīng)急預(yù)案及演練因操作系統(tǒng)脆弱造成32的風(fēng)險(xiǎn)因數(shù)據(jù)庫(kù)脆弱造成的32風(fēng)險(xiǎn)因網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不規(guī)范、2達(dá)不到SLA要求造成2的風(fēng)險(xiǎn)因應(yīng)急預(yù)案不完善、1應(yīng)急演練達(dá)不

7、到預(yù)定1要求的風(fēng)險(xiǎn)（1）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，管理部應(yīng)做好先期應(yīng)急處置工作，立即采取措施控制事態(tài)，同時(shí)向相關(guān)主管部門(mén)通報(bào)。（2）突發(fā)事件分為三級(jí)：（參見(jiàn)4.4）重大（I級(jí)）：設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓貨服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障；較大（II級(jí)）：設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化；般（III級(jí)）：設(shè)備在運(yùn)行安裝過(guò)程中，客戶對(duì)產(chǎn)品功能、配置等方面需要的信息和需求，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎無(wú)影響。4.6應(yīng)急預(yù)案流程圖4.7培訓(xùn)及考核4.7.1培訓(xùn)根據(jù)人事部相關(guān)規(guī)章制度中的員工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)應(yīng)急負(fù)責(zé)人的應(yīng)急能力進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。4

8、.7.2考核根據(jù)人事部相關(guān)規(guī)章制度中的員工績(jī)效考核中的相關(guān)能力的考核,對(duì)應(yīng)急負(fù)責(zé)人員進(jìn)行相關(guān)考核。5. 監(jiān)控預(yù)警5.1 目的為了防范突發(fā)應(yīng)急事件的發(fā)生，維護(hù)系統(tǒng)長(zhǎng)期高效穩(wěn)定的運(yùn)行，降低系統(tǒng)運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，需要有一定的監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，防范于未然。5.2 例行監(jiān)控5.2.1 范圍1）應(yīng)用系統(tǒng)煤炭運(yùn)銷管理系統(tǒng)、煤炭物資供應(yīng)管理系統(tǒng)、CMIS煤炭企業(yè)薪資信息管理系統(tǒng)、Portal門(mén)戶、財(cái)務(wù)核算子系統(tǒng)、資金管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)、綜合統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)、BQ商業(yè)智能子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)等2）支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件、工具軟件AIX操作系統(tǒng)、HACMP高可用服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件服務(wù)、中間件軟件服務(wù)、備份管理軟件服

9、務(wù)3）網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備交換機(jī)、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備4）安全設(shè)備防火墻5）主機(jī)、存儲(chǔ)、外設(shè)、終端等設(shè)備IBM小型機(jī)、X86服務(wù)器、刀片服務(wù)器、磁盤(pán)陣列、NetApp存儲(chǔ)、臺(tái)式機(jī)、筆記本、掃描儀、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、投影儀、視頻監(jiān)控設(shè)備、電視電話會(huì)議設(shè)備等6）電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)環(huán)境精密空調(diào)、UPS電源等5.2.2 方法1）設(shè)立服務(wù)臺(tái)，保持監(jiān)控長(zhǎng)期健康運(yùn)營(yíng)2）建立知識(shí)庫(kù)，完善監(jiān)控內(nèi)容，保證監(jiān)控工作的理論依據(jù)3）完善明確的監(jiān)控制度，包括監(jiān)控項(xiàng)目、監(jiān)控時(shí)間、監(jiān)控頻率、監(jiān)控項(xiàng)目指標(biāo)、監(jiān)控結(jié)果反饋等4）確定監(jiān)控人員及職責(zé)劃分運(yùn)維人員可根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用相關(guān)工具進(jìn)行監(jiān)控5.3 監(jiān)控報(bào)告建立監(jiān)控預(yù)警的記錄和報(bào)告

10、，并根據(jù)規(guī)定完整填寫(xiě)報(bào)告的內(nèi)容，在應(yīng)急事件發(fā)生后，監(jiān)控責(zé)任人應(yīng)該向應(yīng)急事件響應(yīng)小組提交監(jiān)控報(bào)告應(yīng)急事件響應(yīng)責(zé)任人應(yīng)對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)，核實(shí)確認(rèn)后，出具相關(guān)應(yīng)急事件報(bào)告，應(yīng)急事件報(bào)告應(yīng)作為事件級(jí)別評(píng)估的輸入，重點(diǎn)時(shí)段保障需求也應(yīng)作為事件級(jí)別評(píng)估的輸入。5.4 事件級(jí)別評(píng)估應(yīng)急事件響應(yīng)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)事件級(jí)別定義，初步確定應(yīng)急事件所對(duì)應(yīng)的事件級(jí)別，并將事件級(jí)別置于動(dòng)態(tài)調(diào)整控制中。5.5 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)下?lián)碛薪ⅰ⒃u(píng)審、審批應(yīng)急預(yù)案的策略和程序，控制啟動(dòng)預(yù)案的授權(quán)和實(shí)施。應(yīng)急事件相關(guān)各方，包括服務(wù)提供商，需求方，廠商等，需要對(duì)應(yīng)急預(yù)案達(dá)成一致?？筛鶕?jù)先期處置要求進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的自動(dòng)啟動(dòng)，

11、或由應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任人或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人啟動(dòng)預(yù)案。應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果。應(yīng)急事件現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，應(yīng)該向相關(guān)組織、單位告知預(yù)案啟動(dòng)信息，內(nèi)容大致如下：1）預(yù)案啟動(dòng)的原因；2）事件級(jí)別；3）事件對(duì)應(yīng)的預(yù)案；4）要求采取的技術(shù)應(yīng)對(duì)措施或處置的目標(biāo)；5）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所應(yīng)采取的保障措施，如人員、資金和設(shè)備等；6）對(duì)應(yīng)急處置過(guò)程及結(jié)果的報(bào)告要求，如報(bào)告程序、報(bào)告內(nèi)容、報(bào)告頻率等；7）信息通報(bào)的范圍和接收者。信息通報(bào)應(yīng)選取適當(dāng)?shù)姆绞?，如電話、郵件、傳真、書(shū)面文件等。所有相關(guān)利益方應(yīng)對(duì)收到的通報(bào)信息進(jìn)行確認(rèn)和反饋。6. 應(yīng)急處置過(guò)程6.1 應(yīng)急調(diào)度按照制定好的應(yīng)急預(yù)案，組建應(yīng)急事件響應(yīng)小組，對(duì)發(fā)生的重大事故進(jìn)行討

12、論分析并制定應(yīng)急處理方案，安排涉及應(yīng)急響應(yīng)的人員包括：運(yùn)維工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)維部經(jīng)理、服務(wù)需求方負(fù)責(zé)人，服務(wù)廠商支撐。應(yīng)急事件響應(yīng)小組應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目SLA要求及項(xiàng)目實(shí)際情況，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并建立保障機(jī)制，建立回退機(jī)制。相關(guān)人員保證各自業(yè)務(wù)流程范圍內(nèi)應(yīng)急事件及時(shí)響應(yīng)，保持持續(xù)跟蹤直到應(yīng)急事件結(jié)束。6.2 排查診斷流程：1）應(yīng)急事件響應(yīng)小組，組織相關(guān)專項(xiàng)應(yīng)急小組成員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排查；2）專項(xiàng)應(yīng)急小組成員排查故障時(shí)，可使用各類工具，包括應(yīng)用軟件、電子分析工具、知識(shí)庫(kù)等；3）專項(xiàng)應(yīng)急小組成員在排查故障中，對(duì)于無(wú)法解決和確定的故障類別，需要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)廠商，進(jìn)行問(wèn)題定位；4）專項(xiàng)應(yīng)急小組成員應(yīng)及時(shí)向應(yīng)

13、急事件響應(yīng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)故障排查情況、診斷信息、故障定位結(jié)果等；5）將故障排查診斷過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行整理歸納，提交服務(wù)臺(tái)；6）應(yīng)急事件響應(yīng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)利益方進(jìn)行溝通，溝通的內(nèi)容主要包括系統(tǒng)故障點(diǎn)、造成故障的原因、排查診斷狀況等；7）應(yīng)急事件響應(yīng)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)利益方對(duì)問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。6.3 處理恢復(fù)基于應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)等進(jìn)行故障處理和系統(tǒng)恢復(fù)，處理與恢復(fù)的原則包括：1）應(yīng)在滿足事件級(jí)別處置時(shí)間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)；2）采用的方法、手段不應(yīng)造成次生、衍生事件的發(fā)生；3）必要時(shí)可啟用備品備件、災(zāi)備系統(tǒng)等；4）應(yīng)該對(duì)過(guò)程及結(jié)果信息進(jìn)行記錄，并及時(shí)告知相關(guān)利益方；5）現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)

14、組織對(duì)處理與恢復(fù)的結(jié)果進(jìn)行初步確認(rèn)。6.4 事件升級(jí)6.4.1 原則組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急事件升級(jí)的策略和程序，以控制應(yīng)急事件升級(jí)的授權(quán)和實(shí)施。當(dāng)實(shí)際處置時(shí)間超過(guò)事件級(jí)別處置時(shí)間要求時(shí)，應(yīng)作為事件升級(jí)的參考要素。組織應(yīng)該對(duì)事件升級(jí)可能造成的影響進(jìn)行評(píng)估，并在相關(guān)利益方之間達(dá)成一致。升級(jí)內(nèi)容應(yīng)包含預(yù)案調(diào)整、人員調(diào)整、資金調(diào)整以及設(shè)備調(diào)整。事件升級(jí)的實(shí)施授權(quán)應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件響應(yīng)小組負(fù)責(zé)人啟動(dòng)。應(yīng)該對(duì)事件升級(jí)的過(guò)程和結(jié)果信息進(jìn)行整理與歸檔。6.4.2 信息通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件響應(yīng)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)向相關(guān)利益方通報(bào)事件升級(jí)信息，內(nèi)容應(yīng)包括：1）事件升級(jí)的原因；2）事件升級(jí)后的級(jí)別；3）事件升級(jí)后與之對(duì)應(yīng)的預(yù)案；4

15、）對(duì)升級(jí)事件處置過(guò)程及結(jié)果的報(bào)告要求，如：報(bào)告程序、報(bào)告對(duì)象、報(bào)告內(nèi)容、報(bào)告頻率等；5）信息通報(bào)的范圍和涉及的接收者。信息通報(bào)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞?，如電話、郵件、傳真、書(shū)面文件等形式。6.5 應(yīng)急事件關(guān)閉6.5.1申請(qǐng)與核實(shí)組織應(yīng)建立、審議事件關(guān)閉的策略和程序，以控制事件關(guān)閉的授權(quán)和實(shí)施。應(yīng)該對(duì)應(yīng)急事件處置的過(guò)程文檔進(jìn)行整理。事件關(guān)閉申請(qǐng)應(yīng)由相關(guān)的專項(xiàng)應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人提出，并提交相關(guān)文檔資料。事件關(guān)閉申請(qǐng)和文檔資料，應(yīng)作為事件關(guān)閉核實(shí)的參考要素?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件響應(yīng)小組負(fù)責(zé)人接到事件關(guān)閉申請(qǐng)后，應(yīng)逐項(xiàng)核實(shí)報(bào)告內(nèi)容，以判別應(yīng)急事件處置過(guò)程和結(jié)果信息是否屬實(shí)。6.5.2 關(guān)閉信息通報(bào)組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急事件

16、關(guān)閉信息通報(bào)制度。現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件響應(yīng)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)向相關(guān)利益方通報(bào)事件關(guān)閉信息，并將應(yīng)急事件發(fā)生的原因、處置過(guò)程和方法應(yīng)記入知識(shí)庫(kù)，事件關(guān)閉信息內(nèi)容應(yīng)包括：1）事件發(fā)生的原因、事件級(jí)別及影響范圍；2）事件對(duì)應(yīng)的預(yù)案；3）事件的處置過(guò)程和方法；4）事件的調(diào)整升級(jí)情況（沒(méi)有則不填）；5）持續(xù)性服務(wù)情況；6）事件處置評(píng)價(jià)；7）事件關(guān)閉申請(qǐng)的處理意見(jiàn)；8）關(guān)閉通報(bào)的范圍和涉及接收者。6.6 流程6.6.1應(yīng)急響應(yīng)流程1）項(xiàng)目經(jīng)理接到用戶應(yīng)急服務(wù)請(qǐng)求；2）根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，組建應(yīng)急事件響應(yīng)小組。客戶單位負(fù)責(zé)人配合處理，服務(wù)臺(tái)做好故障跟蹤并向用戶匯報(bào)；3）應(yīng)急事件響應(yīng)小組判斷事件是否可以獨(dú)立處理。如果不能獨(dú)立處理

17、協(xié)調(diào)廠家工程師診斷故障，廠商需要給出可行的應(yīng)急預(yù)案并做好技術(shù)支撐如果能獨(dú)立完成，則啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；4）用戶審批我方的應(yīng)急預(yù)案；5）我方實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，解決故障；6）用戶確認(rèn)故障處理結(jié)果；7）拿到用戶反饋的故障處理結(jié)果，將處理結(jié)果返回服務(wù)臺(tái)；8）服務(wù)臺(tái)回訪用戶應(yīng)急故障處理情況，并將反饋結(jié)果告知項(xiàng)目經(jīng)理；9）根據(jù)客戶的反饋，完善優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。7.優(yōu)化改進(jìn)針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)事件準(zhǔn)備階段、監(jiān)控階段、處置階段的不同工作內(nèi)容，總結(jié)整個(gè)應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程中的不足和在實(shí)際操作中暴露出的缺點(diǎn)，以及現(xiàn)場(chǎng)處理中應(yīng)該改進(jìn)及優(yōu)化的地方，提出明確且有針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn)，具體可從以下幾方面入手進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)：1）應(yīng)急準(zhǔn)備階段的工作是否完善，包括應(yīng)急小組的成立和分工是否明確，小組在實(shí)際應(yīng)急過(guò)程中的作用是否清晰可靠，職責(zé)劃分是否沒(méi)有異議且不重復(fù)，確保小組行動(dòng)的高效性；2）應(yīng)急準(zhǔn)備階段，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是否合理，是否能夠真實(shí)體現(xiàn)應(yīng)急事件的情況和存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的情況；3）應(yīng)急事件等級(jí)劃分時(shí)應(yīng)該涵蓋所有已知事件和未知但可能發(fā)生的事件的等級(jí)劃分定義，并且在實(shí)際應(yīng)急事件中，對(duì)應(yīng)事件的等級(jí)分值與事件實(shí)際級(jí)別相一致；4）在實(shí)際處理完應(yīng)急響應(yīng)事件后，應(yīng)該就應(yīng)急預(yù)案在實(shí)際情況中的表現(xiàn)，優(yōu)點(diǎn)與不足之處，在事件結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，結(jié)果作為優(yōu)化預(yù)案的考量；5）對(duì)于應(yīng)急事件的發(fā)生