服務(wù)業(yè)組織標準化工作

1、介紹內(nèi)容一、如何理解標準體系二、如何開展試點工作服務(wù)標準化的基本概念標準化的主要任務(wù)標準體系的建設(shè)指南一、如何理解標準體系（一）、服務(wù)標準化的基本概念1、服務(wù) service （1）定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。在76號指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動（例如汽車服務(wù)或維修）；提供專家意見或顧客支持（例如法律或財務(wù)建議）；提供無形產(chǎn)品（例如保險）；為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳授）；膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；為參與者提供有組織

2、和引導(dǎo)的活動（例如旅游，活動假日）；設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)）；為顧客提供的護理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；健康護理；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。（2）理解服務(wù)定義的內(nèi)涵服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。（3）.理解服務(wù)特性 2

3、2、標準、標準 standardstandard（1）定義：）定義： GB/T 3935.1-1996定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。注：標準應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳社會效益為目的?！?GB/T 20000.1-2002定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標準應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳社會效益為目的?！?（2）定義的內(nèi)涵為獲得最佳秩序兼顧各方利益，協(xié)商一致經(jīng)權(quán)威機構(gòu)批準可重

4、復(fù)和普遍應(yīng)用的規(guī)范性文件以科學(xué)技術(shù)和經(jīng)驗成果為基礎(chǔ)（3）.理解標準特性 社會生產(chǎn)活動中的規(guī)制性文件 有特定的文件格式，法定的管理方式 利益相關(guān)方協(xié)調(diào)的產(chǎn)物 科學(xué)理論與實踐工作結(jié)合的重復(fù)性概念和事物 與法律、法規(guī)等其他形式的契約相互依存，相互支撐3 3、標準化、標準化 standardization（1）定義：）定義： GB/T 3935.1-1996定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。注1 上述活動主要是包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。2 標準化的重要意義是改進產(chǎn)品過程和服務(wù)的適用性防止貿(mào)易壁壘并促進技術(shù)合作?！?GB/T 20000.1-

5、2002定義“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。注1：上述活動主要包括編制、發(fā)布和實施標準的過程。注2：標準化的主要作用在于為了其預(yù)期目的改進產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進技術(shù)合作?！?（2）定義的內(nèi)涵理念 依法治國，依規(guī)制企。 免“人在政行，人走政息”方法 規(guī)范化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化內(nèi)容 制訂標準，組織實施標準，監(jiān)督實施作用 現(xiàn)代化大生產(chǎn)的必要條件 科學(xué)管理的基礎(chǔ) 調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的需要 科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的手段 促進貿(mào)易發(fā)展的橋梁和紐帶按照一定的內(nèi)在聯(lián)系，組合在一起的標準文件集合體。是有效使用和管理標準的“工具”。根據(jù)組織的屬性，

6、有不同的劃分方法。服務(wù)業(yè)標準體系可按國標建立。4 4、標準體系、標準體系 standard system（二）、標準化的主要任務(wù)（二）、標準化的主要任務(wù)制定標準 分析需求； 規(guī)劃體系； 制定標準。實施標準 培訓(xùn)宣貫； 監(jiān)督檢查； 持續(xù)改進。法律、法規(guī)服務(wù)保障標準體系服務(wù)提供標準體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系崗位手冊方針、目標管理指導(dǎo)使用政策、規(guī)劃1 1、體系建設(shè)、體系建設(shè)體系研究的作用理順標準關(guān)系完善標準內(nèi)容有效管理標準服務(wù)保障標準體系服務(wù)提供標準體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系1 1、體系建設(shè)、體系建設(shè) 包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系三大體系。 考慮自身特點和經(jīng)營管理需要；

7、確定標準體系框架，完善內(nèi)容； 循序漸進，保證體系有效運行； 標準體系科學(xué)合理； 體系內(nèi)標準相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。1 1、體系建設(shè)、體系建設(shè)2、制定標準 沒有相應(yīng)國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)制定本組織的企業(yè)標準。 制定標準應(yīng)符合規(guī)定的程序，包括：編制計劃、調(diào)查研究，起草標準草案、征求意見，對標準草案進行必要的驗證，審查、批準、編號、發(fā)布。 應(yīng)優(yōu)先考慮采用國際標準和國外先進標準。 要與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標準協(xié)調(diào)一致。 對已發(fā)布實施的企業(yè)標準適時進行復(fù)審和修訂。3、實施標準實施標準是標準化工作中最重要的任務(wù)，標準化的效益最終都將反映在標準的實施效果上。 天下之事，不難于立法，而難于法之

8、必行；不難于聽言，而難于言之必效。強制性標準，必須嚴格執(zhí)行。推薦性標準，一經(jīng)采用，就應(yīng)嚴格執(zhí)行。3、實施標準目標：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境。納入標準體系的標準，應(yīng)認真實施。制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進度和要求。對實施情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合標準的行為應(yīng)及時糾正。4、對實施的監(jiān)督和改進 監(jiān)督和評價是促進服務(wù)業(yè)組織認真貫徹實施標準，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的有效手段。通過監(jiān)督與評價：全面了解標準實施的的情況；確認實施過程的各個環(huán)節(jié)是否達到標準的要求；發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施加以糾正。對標準的實施效果進行評價，堅持不斷改進：實施的標準；實施

9、的措施 。制定GB/T24421.2的目的： 1、符合服務(wù)業(yè)經(jīng)營和管理的特點。 2、滿足標準體系建設(shè)和應(yīng)用指導(dǎo)。 （三）、標準體系的建設(shè)指南（三）、標準體系的建設(shè)指南服務(wù)保障標準體系服務(wù)提供標準體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系服務(wù)業(yè)組織標準體系結(jié)構(gòu)關(guān)系服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系是服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系的基礎(chǔ);服務(wù)保障標準體系是服務(wù)提供標準體系的保障;服務(wù)提供標準體系是標準體系的核心;服務(wù)提供標準體系對服務(wù)保障標準體系有檢驗和驗證作用，促使服務(wù)保障標準體系的完善。 二）、總體要求1、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。2、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。3、結(jié)合服務(wù)

10、業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標準，不斷完善標準體系。4、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5、標準體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實際進行刪減和擴充。6、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家對服務(wù)標準的分類和編寫要求。7、標準體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016和GB/T 13017。三）、服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系三）、服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系量 和量 和單 位單 位標 準標 準測 量測 量標 準標 準術(shù) 語術(shù) 語與 縮與 縮略 語略 語標 準標 準標 準標 準化 導(dǎo)化 導(dǎo)則則符 號符 號與 標與 標志 標志 標準準數(shù) 值數(shù) 值與 數(shù)與 數(shù)據(jù) 標據(jù) 標準準 服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系指導(dǎo)服務(wù)組織開展標準化活動

11、的規(guī)范性文件。來源途徑收集轉(zhuǎn)化 自主編制1、標準化導(dǎo)則在制定和轉(zhuǎn)化標準時應(yīng)注意以下原則：1 1、標準化導(dǎo)則標準化導(dǎo)則統(tǒng)一簡化協(xié)調(diào)優(yōu)化應(yīng)符合GB/T 1.1用詞準確邏輯嚴謹通俗易懂切實可行基本原則編寫條文引用結(jié)合實際情況，盡量引用已有國家標準、行業(yè)標準和地方標準GB/T 1.1 標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T 24421.3 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T 13016 標準體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 服務(wù)標準化工作指南 第1部分：總則GB/T 20000.2 標準化工作指 第2部分：采用國際標準的規(guī)則GB/T 20000.3 標準化

12、工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 標準編寫規(guī)則 第1部分: 術(shù)語GB/T 20001.2 標準編寫規(guī)則 第2部分: 符號GB/T 20001.3 標準編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼1 1、標準化導(dǎo)則標準化導(dǎo)則相關(guān)標準示例2、術(shù)語與縮略語標準術(shù)語與縮略語標準定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標準。 收集 來源制定企業(yè)標準 2、術(shù)語與縮略語標準在制定術(shù)語標準時應(yīng)注意以下原則：a) 應(yīng)為每個術(shù)語標準建立相應(yīng)的概念體系；b) 概念的定義應(yīng)能在語境中替代同該概念相對應(yīng)的術(shù)語（替代原則）；c) 概念的定義應(yīng)

13、使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d) 使用不同語種表述的同一個定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)；e) 應(yīng)指出國家標準的概念體系與國際標準的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標準的概念體系之間的差異。2、術(shù)語與縮略語標準GB/T 2900 電工術(shù)語GB/T 15933 辭書編纂常用漢語縮略語GB/T 10112 術(shù)語工作 原則與方法 GB/T 18126 國際貿(mào)易付款條款的縮略語GB/T 12204 金屬切削基本術(shù)語GB/T 18354 物流術(shù)語GB/T 12537 術(shù)語工作 詞匯SB/T 10465 連鎖經(jīng)營術(shù)語GB/T 12738 索道術(shù)語YD/T 1133 數(shù)

14、據(jù)通信名詞術(shù)語GB/T 14733 電信術(shù)語YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯GB/T 15565 圖形符號 術(shù)語DB51/T 581 農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語相關(guān)標準示例 符號與標志標準定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標準。3、符號與標志標準GB 190 危險貨物包裝標志GB/T 15566 圖形標志 使用原則和要求GB 2894 安全標志及其使用導(dǎo)則GB/T 16273 設(shè)備用圖形符號GB 13495 消防安全標志GB/T 16901 圖形符號表示規(guī)則GB 13690 常用危險化學(xué)品的分類與標志CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號GB/T 191 包裝儲運圖示標志DB11/

15、T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第12部分：圖像采集區(qū)域標志的設(shè)計與設(shè)置GB/T 10001 標志用公用信息圖形符號Q/ * VI標識與使用相關(guān)標準示例3 3、符號與標志標準符號與標志標準4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準GB/T 321 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T 19763 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南GB/T 3358統(tǒng)計學(xué)術(shù)語GB/T 20862 產(chǎn)品回收利用率計算方法GB/T 5847 尺寸鏈計算方法QJ/T 1561.2 財務(wù)報表分類與代碼GB/T 13234 企業(yè)節(jié)能量計算方法DB11/T 247 地下水?dāng)?shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu) 數(shù)值與數(shù)據(jù)標準定義： 是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有

16、關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。 相關(guān)標準示例 量和單位標準定義：量和單位標準定義： 物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件。范性文件。 基本要求：基本要求：中華人民共和國計量法中華人民共和國計量法不得使用非法定計量單位不得使用非法定計量單位5、量和單位標準GB 3100 國際單位制及其應(yīng)用GB 3101 有關(guān)量、單位和符號的一般原則GB 3102.1 空間和時間的量和單位GB 3102.3 力學(xué)的量和單位GB 3102.4 熱學(xué)的量和單位GB 3102.5 電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB 3102.6 光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB 3102.7 聲學(xué)

17、的量和單位GB 3102.8 物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB 3102.9 原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位5、量和單位標準相關(guān)標準示例 測量標準定義： 指用某種方法（實驗）將已知標準量與未知的被測物理量進行比較和判斷的過程。1.測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；2.測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；3.測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；4.測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；5.測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；6.測量控制的監(jiān)測點和范圍；7.測量記錄、統(tǒng)計方法；8.標志、證書等使用要求。測量標準包括6、測量標準6、測量標準測量標準應(yīng)包括以下內(nèi)容 ： （1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備

18、規(guī)定的檢定周期和校準時間。（2）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準，且校準結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準時，要委托國家授權(quán)校準單位進行校準。（5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準、銹蝕。GB/T 11605 濕度測量方法GB/T 18204.19 公共場所室內(nèi)換氣率測定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗方法 分光光度法GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標準

19、JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計檢定規(guī)程JJG 1010 電子停車計時收費表檢定規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 206 公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法6 6、測量標準、測量標準相關(guān)標準示例四）、服務(wù)保障標準體系四）、服務(wù)保障標準體系 服務(wù)保障標準體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機整體。通常包括：環(huán)境標準、能源標準、安全與應(yīng)急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務(wù)管理標準、設(shè)施與設(shè)備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等九個子體系。 服務(wù)保障標準體系結(jié)服務(wù)保障標準體

20、系結(jié)構(gòu)構(gòu)服務(wù)保障標準體系環(huán)環(huán)境境 標標準準能能源源標標準準安安全全與與應(yīng)應(yīng)急急標標準準職職業(yè)業(yè)健健康康標標準準信信息息標標準準財財務(wù)務(wù)管管理理標標準準 設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備及及用用品品標標準準人人力力資資源源標標準準合合同同管管理理標標準準 1 1、環(huán)境標準、環(huán)境標準服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準包括：1.落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；2.環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標準；3.經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標準；4.環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求；5.服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基

21、本條件的要求；6.服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。2、能源標準、能源標準能源標準包括：1. 能源產(chǎn)品標準；2. 能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標準；3. 節(jié)能材料標準；4. 節(jié)能調(diào)整和改造標準；5. 能源管理各種記錄的保存和使用標準；6. 能源計量和能耗的分析標準；7. 經(jīng)濟運行及評價標準。節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。2、能源標準能源計量和能耗的分析標準（1）能源計劃 服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計劃和節(jié)能計劃，并規(guī)定能源計劃的編制方法、程序及要求。（2）能源消耗及統(tǒng)計分析 應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實施及消耗的統(tǒng)

22、計、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。（3）能源計量監(jiān)測 能源計量監(jiān)測主要包括：能源計量器具配備和能源計量器具管理。三、安全與應(yīng)急標準三、安全與應(yīng)急標準以保護顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：a) 安全目標的設(shè)定與管理標準；b) 安全標志、報警信號、危險因素分類等安全標準；c) 突發(fā)事件分類標準，預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標準；d) 識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標準；e) 安全管理、安全防護等管理標準；f) 安全人員配備及安全培訓(xùn)標準；e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲存、搬運安全 5) 安全事故處理 6

23、）安全生產(chǎn)檢查與考核 g)設(shè)施、設(shè)備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標準，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標準；h)各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；i) 安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標準，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；j) 落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；k) 需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求；l) 預(yù)防、補救和糾正措施標準；m) 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標準;n) 其他。職業(yè)健康標準包括但不限于以下標準：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；工作場所有害物質(zhì)限量標準；勞動防護標準；職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標準；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施

24、標準；職業(yè)安全培訓(xùn)標準；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。5、信息標準、信息標準信息標準（一）信息通用標準（二）信息應(yīng)用標準（三）信息管理標準信息術(shù)語與編碼標準;軟件與設(shè)備標準;存儲技術(shù)與管理標準;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求 .數(shù)據(jù)元與代碼標準；文件格式標準；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標準；信息交換標準；數(shù)據(jù)處理標準。6、財務(wù)管理標準、財務(wù)管理標準財務(wù)管理包括但不限于：a) 財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制；b) 成本管理； c) 籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項

25、目評估與管理； d) 營運資金管理標準，流動資產(chǎn)和流動負債的管理； e) 利潤分配管理標準。 7、設(shè)施、設(shè)備及用品標準、設(shè)施、設(shè)備及用品標準 服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標準：a) 選購標準；b) 儲運標準；c) 安裝調(diào)試標準； d) 使用與維護保養(yǎng)標準；e) 停用改造與報廢標準 ；f) 其他標準 。 8、人力資源標準、人力資源標準 為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定，形成標準體系。 一般包括以下標準：a) 人員資質(zhì)要求；b) 人員的聘用標準；c) 人員教育和培訓(xùn)標準；d) 人員工作績效考核標準。

26、9、合同管理標準、合同管理標準 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標準，一般包括以下標準：a) 合同的分類與格式要求；b) 合同的起草;c) 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估;d) 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;e) 合同實施管理要求;f) 合同的管理要求。五）、服務(wù)提供標準體系五）、服務(wù)提供標準體系服務(wù)提供標準體系結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務(wù)評價與改進標準服務(wù)提供標準體系1、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對某項服務(wù)（工程）或者行為進行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定?；?/p>

27、要求：功能性安全性時間性舒適性經(jīng)濟性文明性1、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范接待受理服務(wù)要求售后服務(wù)要求服務(wù)驗收結(jié)算要求服務(wù)組織實施要求服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：2 2、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進行的必要的活動準則。在服務(wù)實現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準。服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標準提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務(wù)而制定的標準或要求

28、。 服務(wù)質(zhì)量控制實際上就是對服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過程特性3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范評價方法控制措施標準質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范預(yù)防性措施的要求及評價標準不合格服務(wù)糾正與管理對顧客抱怨的處置標準服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標準：4、運行管理規(guī)范、運行管理規(guī)范運行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行管理的準則或要求。運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下： 供方輸入過程顧客輸出4、運行管理規(guī)范 根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標準：a)落實國

29、家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；b)組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理；c)營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；d)服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；e)服務(wù)人員的有序組織和配備要求；f)設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標準；g)工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求；h)工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。5、服務(wù)評價與改進標準、服務(wù)評價與改進標準服務(wù)評價與改進標準管理模式為P-D-C-A即：計劃實施檢查處置5、服務(wù)評價與改進標準服務(wù)評價與改進標準一般包括：a)評價的基本條件、原則和依據(jù)；b)評價的組織機構(gòu)和人員；c)評價的程序和方法；d)評價的內(nèi)容和要求；e)檢驗和驗證；f)數(shù)據(jù)分析、處理和評價；g)改進的原則與方法；h)服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范運行管理規(guī)范評價與改進標準服務(wù)提供標準體系服務(wù)項目1服務(wù)項目2服務(wù)項目n服務(wù)項目1服務(wù)項目2服務(wù)項目n服務(wù)項目1服務(wù)項目2服務(wù)項目n運行管理規(guī)范評價與改進標準服務(wù)提供標準體系服務(wù)類別1服務(wù)類別2服務(wù)類別n服務(wù)項目1服務(wù)項目2服務(wù)項目m服務(wù)規(guī)范服