某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案

1、某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案2014年03月目錄1、 需求分析31.1、 項(xiàng)目概況31.2、 現(xiàn)狀及需求分析31.2.1、 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀31.2.2、 服務(wù)需求分析42、 IT服務(wù)外包定義42.1、 IT外包服務(wù)為客戶帶來價(jià)值52.2、 IT服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)63、 IT外包服務(wù)的必要性73.1、 為什么要采用IT服務(wù)外包83.2、 IT外包服務(wù)優(yōu)勢(shì)93.3、 服務(wù)提供的方式104、 常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案104.1、 駐點(diǎn)服務(wù)的工作職責(zé)如下：104.2、 駐點(diǎn)服務(wù)工作內(nèi)容104.2.1、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)114.2.2、 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)124.2.3、 為學(xué)校建立專業(yè)服務(wù)的HelpDesk.15

2、5、 我公司服務(wù)體系介紹錯(cuò)誤！未定義書簽。5.1、 服務(wù)體系結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤！未定義書簽。5.2、 怡海陽光服務(wù)過程管控流程錯(cuò)誤！未定義書簽。5.3、 服務(wù)內(nèi)容錯(cuò)誤！未定義書簽。5.4、 服務(wù)區(qū)域錯(cuò)誤！未定義書簽。5.5、 服務(wù)方式205.6、 故障級(jí)別定義215.7、 服務(wù)質(zhì)量管理21一、需求分析1.1、 項(xiàng)目概況某大學(xué)坐落于太湖之濱的某名城一一江蘇省無錫市，是教育部直屬、國(guó)家“211工程”重點(diǎn)建設(shè)高校和“985優(yōu)勢(shì)學(xué)科創(chuàng)新平臺(tái)”建設(shè)高校。目前，某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)涉及S750O無線ac插卡、無線ap的覆蓋和接入認(rèn)證的portal、防火墻的安全防護(hù)等，由于有線、無線、安全元素的疊加，牽涉的層面多且較為復(fù)雜，對(duì)

3、維護(hù)工程師的技術(shù)水平，操作經(jīng)驗(yàn)等要求比較高。本次“某大學(xué)服務(wù)外包項(xiàng)目”本著“全網(wǎng)服務(wù)、重在運(yùn)維、兼顧安全、顧問咨詢、教育培訓(xùn)”的指導(dǎo)思想，根據(jù)我公司的成熟IT服務(wù)體系和多年IT維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，利用專業(yè)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進(jìn)的服務(wù)管理手段，通過專業(yè)的維保服務(wù)和服務(wù)管理，為某大學(xué)校園網(wǎng)的安全與穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的保障。通過對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，為某大學(xué)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的數(shù)據(jù)支持和加固建議。1.2、 現(xiàn)狀及需求分析1.2.1、 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀現(xiàn)今，穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為教學(xué)、科研、辦公、學(xué)習(xí)、生活及交流提供諸多便利。由于某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備眾多，有線、無線中包含無線網(wǎng)優(yōu)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)、動(dòng)態(tài)路由、IMC

4、管理平臺(tái)等，網(wǎng)絡(luò)龐大，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的難度就會(huì)隨之加大。學(xué)校網(wǎng)絡(luò)管理人員精力有限，重點(diǎn)維護(hù)用戶應(yīng)用和增值服務(wù)，可能無暇顧及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)。如果一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障均可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的動(dòng)蕩，“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。而且江大現(xiàn)有的大部分IT設(shè)備已過維保期，設(shè)備一旦宕機(jī)，會(huì)直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷，校園中網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)會(huì)無法正常使用，后果將難以想象。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，計(jì)算機(jī)病毒也迅猛發(fā)展，如何防范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不受外界干擾，保持優(yōu)越的工作狀態(tài)，是管理員待解決的問題。由于校園網(wǎng)中人員的特殊性，學(xué)生有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，在好奇心的驅(qū)使下會(huì)去嘗試一些網(wǎng)絡(luò)攻擊軟件，雖然有網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的防范，但網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備或終端仍存在感染病

5、毒的可能性，一旦網(wǎng)絡(luò)病毒爆發(fā)，將會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)擁塞，甚至中斷，此時(shí)需要專業(yè)的安全技術(shù)人員進(jìn)行及時(shí)處理，才能避免安全問題的進(jìn)一步擴(kuò)大，為用戶挽回?fù)p失。為了避免類似的事情發(fā)生，需進(jìn)行定期巡檢，不同角度全面分析影響計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的情況，將病毒扼殺在搖籃中，把其危害性降到最低，確保用戶的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全管理與有效運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)容或配置的改動(dòng)，都需要具有專業(yè)的、豐富的網(wǎng)絡(luò)排錯(cuò)經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)的整體布局和全網(wǎng)的業(yè)務(wù)等進(jìn)行綜合的考慮做出最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)方案。1.2.2、 服務(wù)需求分析所有的設(shè)備都是有一定的生命周期的，任何設(shè)備從出廠之日起，設(shè)備受負(fù)荷、溫度、濕度、壓力、振動(dòng)、沖擊、噪音、電磁場(chǎng)等周圍環(huán)境的影響，受使用、

6、操作、維修方式以及維修水平等人為方面影響，隨著使用時(shí)間的推移，設(shè)備生命周期的縮短，日積月累，勢(shì)必會(huì)有故障發(fā)生。如何做到預(yù)見性防范，減少甚至避免故障的產(chǎn)生，是需要重點(diǎn)考慮的問題。新一代網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施完工，項(xiàng)目移交的同時(shí)，需要向客戶技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)移，但客戶的技術(shù)儲(chǔ)備暫未滿足，難以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。學(xué)校運(yùn)維考核壓力大，亟需網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)技術(shù)規(guī)范體系建立。學(xué)校核心工程師編制較少，且聚焦主營(yíng)業(yè)務(wù)，需要釋放日常維護(hù)壓力。維護(hù)資源并不滿足維護(hù)要求。綜合某大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)分析，網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜，為了更好的支撐和保證業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上正常運(yùn)營(yíng)，選擇一種合理的設(shè)備維保服務(wù)就變得至關(guān)重要了。二、IT服務(wù)外包定義I

7、T服務(wù)外包就是把企業(yè)的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù)公司來做。它可以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃（咨詢）、設(shè)備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)、整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)管理和升級(jí)等。是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑，也為個(gè)人用戶提供巨大的幫助。2.1、 IT外包服務(wù)為客戶帶來價(jià)值從管理角度分析，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對(duì)許多企業(yè)來講，技術(shù)復(fù)雜性的增加、對(duì)高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得企業(yè)越來越難以實(shí)現(xiàn)既滿足商業(yè)目標(biāo)，又控制信息技術(shù)費(fèi)用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢(shì)?？v觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推

8、動(dòng)因素，主要包括以下幾方面：1、業(yè)務(wù)方面外包推動(dòng)企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專注于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是信息技術(shù)資源外包的最根本原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)外包。有一個(gè)很典型的例子可以說明這個(gè)問題。據(jù)調(diào)查，美國(guó)有68%的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)的，銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力是金融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公司去做會(huì)更有利。2、財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個(gè)主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免IT黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對(duì)于那些沒有能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)

9、信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè)自身的欠缺。根據(jù)美國(guó)Forrest調(diào)查公司估計(jì)，美國(guó)企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個(gè)We網(wǎng)站，第一年的費(fèi)用將是22萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為4.2萬美元。3、技術(shù)方面能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動(dòng)。通過外包，企業(yè)可以將價(jià)值鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元的外包合同，由HP負(fù)責(zé)管理維護(hù)Trust銀行的IT系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務(wù)-網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人

10、銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等?？梢韵胂螅绻麤]有HP這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難達(dá)到這一目的的。4、企業(yè)戰(zhàn)略外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也增強(qiáng)了該部門的信譽(yù)。另外，對(duì)于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢(shì)，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。5

11、、人力資源方面通過外包，企業(yè)無需擴(kuò)大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、保持企業(yè)組織彈性、促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、降低風(fēng)險(xiǎn)、改善技術(shù)服務(wù)、增強(qiáng)成本控制、促進(jìn)信息技術(shù)在企業(yè)中的運(yùn)用及發(fā)展等。一方面，需求方可以借助風(fēng)險(xiǎn)分析，強(qiáng)化管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，正確指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、控制及管理，從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距，推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展，加快企業(yè)信息化

12、建設(shè)的步伐。另一方面，外包服務(wù)商可以站在需求方的角度，重視風(fēng)險(xiǎn)分析與控制，從而規(guī)范自身的服務(wù)，配合服務(wù)購買方的需求，雙方共同建立起雙贏（Win-Win）的合作關(guān)系。再者，需要指出的是，在國(guó)內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務(wù)商、系統(tǒng)集成商，還可以是大企業(yè)、大部委閑置的信息技術(shù)力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。其間，風(fēng)險(xiǎn)分析對(duì)于指導(dǎo)他們的行為也有著不可忽視的作用。2.2、 IT服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)IT的依賴不斷增強(qiáng)，如電信、銀行、保險(xiǎn)、證券行業(yè)和學(xué)校等。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實(shí)施ERRSCMC

13、RM決策支持和知識(shí)管理等各種各樣的。在這種情況下，企業(yè)不僅要求IT服務(wù)持續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，而且要求IT服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，使得業(yè)務(wù)部門能夠更好地達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。但是，經(jīng)過長(zhǎng)期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)IT并沒有達(dá)到他們所期望的效果這就是人們所說的“IT黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現(xiàn)象。專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80%勺時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān),而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%,形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。GartnerGroup的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面

14、的其實(shí)只占了20%而流程失誤方面的占40%人員疏失方面的占40%流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。所以說IT服務(wù)必將是有很大的前景，也是企業(yè)集團(tuán)解決IT投資日益增多的最終辦法！三、IT外包服務(wù)的必要性現(xiàn)今，隨著計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，IT技術(shù)越來越深入到各個(gè)行業(yè)的核心業(yè)務(wù)，影響行業(yè)的戰(zhàn)略制定和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。隨著國(guó)家信息化工作的深入開展，提高教育系統(tǒng)信息化水平成為當(dāng)前工作的重點(diǎn)。而校園網(wǎng)建設(shè)則是教育系統(tǒng)信息化建設(shè)的關(guān)鍵，尤其是高校校園網(wǎng)建設(shè)。與此同時(shí)，IT環(huán)境（包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù)）卻變

15、得越來越復(fù)雜，核心業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的依賴日益增強(qiáng)，從而對(duì)IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包以其有效減低成本、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等特性成了越來越多企業(yè)采取的一項(xiàng)重要的商業(yè)措施。美國(guó)著名的管理學(xué)者P.杜洛克曾預(yù)言：”在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供向高級(jí)發(fā)展的機(jī)會(huì)和活動(dòng)、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式。"本著這樣的理念，美國(guó)很多大企業(yè)都采用了資源外包，調(diào)整自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，集中力量發(fā)展優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。由于IT資源運(yùn)營(yíng)并非眾多企業(yè)所長(zhǎng)，所以自我開發(fā)、

16、自我維護(hù)的方式往往導(dǎo)致低水平開發(fā)、低層次技術(shù)應(yīng)用，這樣既浪費(fèi)了資源，又影響了效率。為此，在眾多形式的外包服務(wù)中，IT資源外包（ITOutsourcing）服務(wù)以其為企業(yè)在節(jié)約成本、提高效率，改善效果方面帶來的巨大價(jià)值而受到青睞。IT資源外包服務(wù)的種類很多，大體有系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)/開發(fā)和管理、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)/開發(fā)和維護(hù)、系統(tǒng)集成、信息技術(shù)顧問、業(yè)務(wù)過程管理、用戶支持、系統(tǒng)支持/恢復(fù)服務(wù)及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）0同時(shí)外包服務(wù)商還可根據(jù)客戶的具體需求，選擇簡(jiǎn)單或量身定制的各種服務(wù)類型。IT外包能帶來什么好處：根據(jù)CorbettGroup對(duì)200余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項(xiàng)關(guān)于外

17、包市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果顯示，外包已經(jīng)成為一項(xiàng)企業(yè)用以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本、鞏固自己市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略性手段。97%勺被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長(zhǎng)，并且表示這一勢(shì)頭將繼續(xù)保持下去；78%勺被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要手段，并且有92%勺被調(diào)查者反映他們的相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化發(fā)展；60%勺被調(diào)查者對(duì)實(shí)施外包所帶來成果表示滿意，其中最主要方面的是在運(yùn)營(yíng)成本上的降低。在當(dāng)今，信息產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的發(fā)展正處于一個(gè)加速度的時(shí)代。進(jìn)入九十年代后，各行業(yè)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。競(jìng)爭(zhēng)帶來了業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，結(jié)構(gòu)的調(diào)整，人員的日益精簡(jiǎn)及對(duì)高技術(shù)的需求，而這一切又離不開企業(yè)的IT設(shè)施。隨

18、著企業(yè)對(duì)高可用性系統(tǒng)以及分布式系統(tǒng)的需求越來越明確，高額的系統(tǒng)管理與維護(hù)費(fèi)用和專業(yè)技術(shù)及人才的缺乏也為企業(yè)帶來了困擾。既要滿足商業(yè)目標(biāo)又要控制日益高昂的IT費(fèi)用，如何才能找到二者的最佳結(jié)合，是各企業(yè)會(huì)面對(duì)和必須解決的問題。IT資源外包成為解決這一問題的最佳途徑，從嚴(yán)格意義上講，外包是就是把IT部門（包括設(shè)備和人員）都交由專業(yè)計(jì)算機(jī)公司管理，甚至最后成為后者的一個(gè)部門。3.1、 為什么要采用IT服務(wù)外包現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化快速，技術(shù)日新月異。采用IT服務(wù)外包已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。研究表明，外包支持服務(wù)的公司，比什么都在自己公司里做的公司，運(yùn)行效率更高，成本更低。其原因在于：1、專業(yè)的人做專

19、業(yè)的工作專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比公司自己成立服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè),更高效的管理。2、資源的節(jié)省，投入減少單個(gè)公司對(duì)于服務(wù)的需求是不確定的，不穩(wěn)定的，必定造成資源的浪費(fèi)，但外包服務(wù)公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量。3、節(jié)約時(shí)間通過外包服務(wù)，不必組織公司資源來完成目標(biāo)項(xiàng)目，而可以直接通過外包的方式，馬上獲得。3.2、 IT外包服務(wù)優(yōu)勢(shì)在整個(gè)IT行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)及政府企事業(yè)單位，IT外包服務(wù)已得到迅猛發(fā)展，市場(chǎng)需求也在不斷擴(kuò)大。其原因主要是IT外包較傳統(tǒng)的IT業(yè)務(wù)具有很大的優(yōu)勢(shì)：1、享受永恒不變的高品質(zhì)服務(wù)信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，企業(yè)購買的技術(shù)產(chǎn)品在經(jīng)過一段時(shí)間后可能會(huì)不再滿足企業(yè)的需要，

20、而租賃則恰好解決這一問題。技術(shù)可以變化，服務(wù)卻永恒不變。2、減少企業(yè)招募IT人才和維護(hù)IT系統(tǒng)的大筆投資IT外包服務(wù)商可以提供全面的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)，使企業(yè)可以真正將精力放在企業(yè)自身的核心業(yè)務(wù)上面，有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。同時(shí)，收費(fèi)模式非常靈活。3、保證IT外包服務(wù)的安全、可靠IT外包服務(wù)商作為專業(yè)公司，有著比個(gè)人更高的信譽(yù)，保證企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。4、企業(yè)可享受更高水平的服務(wù)對(duì)于中小企業(yè)，企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)白知識(shí)在短時(shí)間內(nèi)很難積累，IT外包服務(wù)商在這里可以扮演另一個(gè)角色，那就是與咨詢服務(wù)商合作，為中小企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)。也可以為企業(yè)的未來成長(zhǎng)規(guī)劃發(fā)展空間。另外，外包服務(wù)商還可以通過

21、客戶的數(shù)據(jù)產(chǎn)生出決策分析報(bào)告，比如，"哪些客戶對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)額貢獻(xiàn)最多？哪些產(chǎn)品最受歡迎？;從而幫助企業(yè)了解市場(chǎng)走勢(shì)，利用2/8法則，穩(wěn)固客戶群。因此，外包服務(wù)商能夠讓中小企業(yè)跟上市場(chǎng)和技術(shù)潮流，抓住商機(jī)。3.3、 服務(wù)提供的方式根據(jù)客戶的不同需求，我公司為客戶提供以下四種IT外包服務(wù)：1、IT資源整體外包：為客戶提供全套的IT系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實(shí)施、運(yùn)維、咨詢、培訓(xùn)的整體服務(wù)，適用于不想成立IT部門或雇用IT工程師，并迫切希望降低運(yùn)營(yíng)成本的公司。2、單項(xiàng)IT技術(shù)外包服務(wù)：也許您的公司有少量的計(jì)算機(jī)人員，難以應(yīng)付日常的各種繁雜事務(wù)，可以把您覺得棘手的事情交給我公司，如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，硬件設(shè)備維護(hù)

22、，單項(xiàng)軟件開發(fā)，我公司可以按項(xiàng)目，時(shí)間，設(shè)備量等各種方式計(jì)費(fèi)，提供服務(wù)。3、維護(hù)外包：當(dāng)系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)好，維護(hù)人員日常工作不多，有了問題時(shí)又忙不過來，我公司可以提供隨機(jī)的維護(hù)外包服務(wù)，作為支點(diǎn)的客戶，您在遇到問題時(shí)可以享受到團(tuán)隊(duì)技術(shù)力量的服務(wù)，保障已建系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、幫助客戶找到正確的價(jià)格比并及時(shí)、準(zhǔn)確了解IT行業(yè)前沿技術(shù)動(dòng)態(tài)；系統(tǒng)解決方案，目的是根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況及時(shí)、有效提出合理的優(yōu)化、升級(jí)方案書，使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總是處于最佳狀態(tài)。四、常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜，學(xué)校方人員主要維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的終端業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，由于學(xué)校維護(hù)人員和技術(shù)能力有限，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)方面不足。本次我公司為學(xué)校提

23、供3名技術(shù)人員常駐學(xué)校內(nèi)部，其中一名為技術(shù)服務(wù)主管，幫某大學(xué)建立HelpDesk平臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)學(xué)校內(nèi)用戶的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)需求。網(wǎng)絡(luò)駐場(chǎng)服務(wù)，將客戶從日常運(yùn)維的壓力與風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中解脫出來，借助我公司專注、專業(yè)、持續(xù)耕耘積累的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域大平臺(tái)，從技術(shù)、管理、人員培養(yǎng)等方面，為客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維注入了新的理念、規(guī)范、經(jīng)驗(yàn)，為工作聚集更為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值環(huán)節(jié)提供了可能性。4.1、 駐點(diǎn)服務(wù)的工作職責(zé)如下：1、做好某大學(xué)中心機(jī)房相關(guān)設(shè)備的定期巡檢服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)，保證采購人現(xiàn)有系統(tǒng)正常運(yùn)行。2、做好某大學(xué)中心機(jī)房系統(tǒng)軟、硬件應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。做到7*24電話響應(yīng)，5*8現(xiàn)場(chǎng)支持。3、負(fù)責(zé)位于中心機(jī)房?jī)?nèi)的有關(guān)信息綜合系統(tǒng)的路由交換設(shè)

24、備的定期日志查看，根據(jù)設(shè)備重要性定期對(duì)路由交換設(shè)備的運(yùn)行情況等進(jìn)行檢查。做預(yù)防工作，以期達(dá)到防患于未然。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件的正常運(yùn)行；4、負(fù)責(zé)某大學(xué)信息系統(tǒng)安全設(shè)備的日常維保服務(wù)：對(duì)防火墻等設(shè)備的磁盤空間、系統(tǒng)日志及運(yùn)行狀況進(jìn)行定期巡檢，做好設(shè)備日常維保及應(yīng)急處理，保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件的正常運(yùn)行；5、防火墻日志：每年做一次導(dǎo)出備份；設(shè)備的定期日志查看，根據(jù)設(shè)備重要性定期對(duì)安全設(shè)備的運(yùn)行情況等進(jìn)行檢查。做預(yù)防工作，以期達(dá)到防患于未然。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件的正常運(yùn)行；6、對(duì)某大學(xué)所采購的維保相關(guān)設(shè)備每

25、季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次巡檢，做好相關(guān)記錄。7、配合某大學(xué)做好相關(guān)信息系統(tǒng)變更，調(diào)整設(shè)備配置工作。4.2、 駐點(diǎn)服務(wù)工作內(nèi)容4.2.1、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)為順應(yīng)大學(xué)校園的發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)學(xué)校信息化建設(shè)的實(shí)際需要，將過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維修保養(yǎng)外包給專業(yè)IT服務(wù)公司，不失為保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備效能，提高網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)，增強(qiáng)局域網(wǎng)平穩(wěn)運(yùn)行可靠性的有效途徑。在過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修保養(yǎng)外包服務(wù)過程中，我公司著重把好過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)巡檢關(guān)、故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修關(guān)。1）、把好過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)巡檢關(guān)。加強(qiáng)過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，是有效保證設(shè)備使用完好率、降低設(shè)備故障率、提高技術(shù)保障質(zhì)量、延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命、降低設(shè)備更新投資的一項(xiàng)重

26、要措施。根據(jù)合同規(guī)定，承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的單位對(duì)過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢維護(hù)，交換機(jī)每2個(gè)月巡檢1次。巡檢工作結(jié)束后，提供書面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告，提出加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的建設(shè)性意見?？梢酝ㄟ^參加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)例行巡檢工作，確切掌握過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的實(shí)際數(shù)量和性能狀況，為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)續(xù)保提供客觀依據(jù)。2）、把好故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修關(guān)。故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輕則影響終端用戶的使用，重則影響系統(tǒng)軟件的應(yīng)用，嚴(yán)重者（如核心交換機(jī)單點(diǎn)故障）則將引發(fā)校園局域網(wǎng)的癱瘓。交換機(jī)等故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修提供7X24小時(shí)熱線電話服務(wù)，第一時(shí)間由常駐現(xiàn)場(chǎng)工程師解決，如果常駐現(xiàn)場(chǎng)工程師不能解決，則進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，我方會(huì)及時(shí)響應(yīng)，實(shí)

27、行遠(yuǎn)程技術(shù)支持；若不能解決問題，專業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修并確保維修效果；我方派出的維修人員都是從事本職工作2年以上,具有行業(yè)維修資格的工程師；故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修后必須達(dá)到性能良好以上狀態(tài)，一臺(tái)設(shè)備同種故障出現(xiàn)的概率控制在5犯下。4.2.2、 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：廳P服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)我公司2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)我公司3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)我公司4

28、電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)我公司5問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布我公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP:檢查內(nèi)容經(jīng)巧標(biāo)檢查結(jié)檢查結(jié)論巡視方法描巡檢周準(zhǔn)果述期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)口正?？诋惓ｏL(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)口正?？诋惓ＤK運(yùn)行狀態(tài)口正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)口正?？诋惓Ｅ渲脿顟B(tài)口正?？诋惓SPF狀態(tài)口正常口異常日志檢查日志狀態(tài)口正?？诋惓Ｆ渌麢z查內(nèi)杳口正?？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓?1)常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)

29、的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是我公司對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行

30、的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，我公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下:編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指我公司工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種

31、綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技木交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更圖效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)我公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，我公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生

32、產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。4.2.3、 為學(xué)校建立專業(yè)服務(wù)的HelpDesk1、HelpDesk/ServiceDes概念及起源Helpdesk概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總服務(wù)臺(tái)，來客無論是住宿，會(huì)議，活動(dòng)，查詢，退住都可以在總服務(wù)臺(tái)找到相關(guān)服務(wù)，這個(gè)總服務(wù)臺(tái)就是Helpdesk幫助臺(tái)。當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)之后，幫助臺(tái)概念也被

33、引用進(jìn)來。最初是應(yīng)用于IT設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時(shí)，人們被告知可以找"幫助臺(tái)”的人來解決問題，這個(gè)"幫助臺(tái)"就是IT設(shè)備運(yùn)維中心，而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛醯?quot;HelpDesk/ServiceDesk軟件"。接下來進(jìn)入公眾服務(wù)領(lǐng)域，如社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、健身俱樂部、企業(yè)客戶服務(wù)中心等，越來越多的服務(wù)行業(yè)開始接受HelpDesk這一概念。2、ITIL服務(wù)理論和HelpDesk幫助臺(tái)對(duì)于社會(huì)各行業(yè)用戶來說，需要信息技術(shù)服務(wù)；而對(duì)IT服務(wù)提供商來說，有必要采取一定的信息技術(shù)服務(wù)管理(InformationTechn

34、ologyServiceManagementITSM)措施，以便更好地為用戶提供服務(wù)。最著名的IT服務(wù)理論就是ITIL,而根據(jù)ITIL理論設(shè)定的各種服務(wù)功能匯總到一起，形成一個(gè)面向客戶的統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，這就是HelpDesk幫助臺(tái)。ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的世界標(biāo)準(zhǔn)，全稱是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫InformationTechnologyInfrastructureLibrary,簡(jiǎn)稱ITIL。ITIL將IT服務(wù)分為九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能。這九個(gè)過程是服務(wù)水平管理、可用性管理、能力管理、持續(xù)性計(jì)劃、成本管理、問題管理、變動(dòng)管理、配置管理及軟件控制和分配，一個(gè)服務(wù)職能是HelpDesk幫助

35、臺(tái)。它們的含義分別如下：服務(wù)水平管理(ServiceLevelManagement):服務(wù)水平管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率?？捎眯怨芾?AvailabilityManagement):可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織。可用性管理導(dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。能力管理(CapacityManagement:使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測(cè)需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過程必需的規(guī)程。持續(xù)性計(jì)劃(ContingencyP

36、lanning)：在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，以可控的方式恢復(fù)。成本管理(CostManagement):確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用。問題管理(ProblemManagement):對(duì)服務(wù)臺(tái)識(shí)別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。變革管理(ChangeManagement：變革管理過程確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng)。變革管理旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。配置管理(ConfigurationManagement):識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資

37、產(chǎn)。軟件控制&amp分發(fā)(Software&Distribution):通過控制軟件的發(fā)行和版本確保軟件資產(chǎn)的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問題。幫助臺(tái)(Helpdesk)：幫助臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫問題，而不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。正是通過這九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率(GartnerGroup的一份調(diào)查結(jié)果顯示：竟然有高達(dá)40%勺宕機(jī)是由

38、于人為誤操作導(dǎo)致），并且預(yù)期潛在問題，為IT部門相應(yīng)配備充足的系統(tǒng)恢復(fù)資源，及制定應(yīng)對(duì)措施，一旦出現(xiàn)問題，可以確保在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。3、HelpDesk幫助臺(tái)的功能及實(shí)現(xiàn)幫助臺(tái)的需求建立在公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程之后、只有公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、幫助臺(tái)三者有機(jī)結(jié)合起來考查，用戶才可能獲知自己究竟需要什么樣的幫助臺(tái)，實(shí)現(xiàn)哪些功能。我們可以簡(jiǎn)單地把幫助臺(tái)切分成兩部分：內(nèi)部業(yè)務(wù)和外部業(yè)務(wù)。公司內(nèi)部業(yè)務(wù)包括服務(wù)部門在公司架構(gòu)中的位置，職能，接口等等，也就是幫助臺(tái)要萃取出與公司核心業(yè)務(wù)的精華，并實(shí)現(xiàn)信息化管理；外部業(yè)務(wù)包括服務(wù)部門的IT實(shí)現(xiàn)，包括呼叫中心，硬件實(shí)現(xiàn)，軟件定制與維護(hù)，日常運(yùn)維等，著重于客服中心的軟

39、硬件實(shí)現(xiàn)及運(yùn)維。4、 Helpdesk的實(shí)現(xiàn)許多ITIL工具廠商也只把精力放在自己最強(qiáng)的地方，開發(fā)出好用、適用的部分模塊，而不會(huì)造一個(gè)大而全、實(shí)則每個(gè)模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)不僅需要花錢買，買到手之后還需要專人負(fù)責(zé)運(yùn)維，并且日常工作要納入要這一個(gè)工作規(guī)程之中，這都是需要付出成本的。如果投資回報(bào)率ROI（ReturnonInvestment投資回報(bào)率）不佳，則企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。5、怡海陽光快車服務(wù)管理平臺(tái)介紹我公司根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)要求，已經(jīng)研發(fā)出符合客戶和公司服務(wù)流程的服務(wù)平臺(tái)軟件，幫助客戶有效的解決服務(wù)質(zhì)量問題；下面列舉部分管理模塊進(jìn)行詳細(xì)說明。（管理平臺(tái)登錄界面）4.

40、1、 問題管理問題管理是Helpdesk的基本功能。問題管理也就是一個(gè)服務(wù)事件提交起來，如何接收，分派，處理，監(jiān)控，匯總結(jié)果。問題管理在不同行業(yè)，不同軟件開發(fā)商，不同服務(wù)應(yīng)用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CAS由理、CASE艮蹤等。總之問題管理適用于服務(wù)粒度較高的行業(yè)。問題管理的基礎(chǔ)上也形成一些新概念和應(yīng)用，如客戶服務(wù)管理，服務(wù)托管，服務(wù)外包，公用事業(yè)服務(wù)，如社區(qū)醫(yī)療，煤氣管道維護(hù)等等。怡海陽光快車服務(wù)管理平臺(tái)已將事件管理進(jìn)行全過程記錄，并細(xì)化到各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確了各節(jié)點(diǎn)的責(zé)任人，確保各事件階段都能有效完成。管理界面如下圖：招潮BB*我主股務(wù)展理巫呂ri二：怕打番平野二ffflW4

41、*KA咱立粵n速昌四*朝m；睇*庠聲奧弓2UDamXKT/京*星1期由1立明444<MB茸吒身34M，H百口hM工E1U”M書西'的MdIP"*m!*晡;巧甲："越.lll-tj-Ni；L1Ij，ri/K-3>J4-CC-L?：L4>.19MHLmJE.*0,通電看必Zill,n-J*!.*.!?K膏.=B工仃Wfl三*立上季，福黨看境匚七口F工竽抑善UMlWSF"HELEVI*“飛下":x-ia-ri-irlOT-r:nuriMjti*?VL-frXajUHTT-um：4u3L4ro-i4國(guó)口srR-UMTryffiP#SJ4

42、HH-U出前4：aLHTUJls林事壇:#12-%M，Mfil.f-U-IJ.44-M乜F&JE叱£孑Px>jd-ea-i£u.i&a2kL-ii-u-jjji.l：l：:里trM4什hiA洱HmiiLii3H2.”l：hHqMVI-ll諭丁hu-wh-HUTTa4X39-££-i£ufli-irMaLJU-UaD-etliHT：ri*H-b>l；H¥1nnnllnllllIll9±.±|£!±|上上£|±1七m«:*m.:XqRUR也R

43、>>JBI'WI1*"竹口WMWthl卜口f*±n汝妣向二天耀擊”士艮喀百li-：>41IlLHit-lH：迨m.Eoljjm3n«HL»ir世皆哀里fiJEH=mjobt已款上印yKirn-Li1隊(duì)，匹ELm±np（問題管理界面）2）資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產(chǎn)管理"這一概念的產(chǎn)生比"問題管理”更早，IT資產(chǎn)密集型企業(yè)很早就利用信息化手段對(duì)IT設(shè)備進(jìn)行管理了，包括配置管理，變更管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能的基礎(chǔ)上也形成了一系列概念，如I

44、T管理，近一段時(shí)間很火的一個(gè)概念；IT設(shè)備安全預(yù)警。資產(chǎn)管理已經(jīng)從IT行業(yè)延伸到其他行業(yè)，這是因?yàn)镮T行業(yè)的資產(chǎn)概念是動(dòng)態(tài)的，如配置更新，軟件分發(fā)，這都是處理動(dòng)態(tài)的資產(chǎn)管理，而在其他行業(yè)中對(duì)設(shè)備的概念只停留在登記和統(tǒng)計(jì)的層面，僅是一個(gè)固定的MIS系統(tǒng)，這也是其他行業(yè)的用戶紛紛在IT行業(yè)中尋找可用的資產(chǎn)管理工具的原因怡海陽光快車服務(wù)管理平臺(tái)已將資產(chǎn)管理進(jìn)行細(xì)化，記錄到各核心設(shè)備的品牌型號(hào)、產(chǎn)品等級(jí)、保修期限、保修截至日期、服務(wù)級(jí)別等，可做到過程提前預(yù)警，做到及時(shí)防范，確保設(shè)備正常運(yùn)行。管理界面如下圖：tvIIIIUfe*出M昭海明興牧軍腿巖置理亞H1H通些*A制看沖MJi出i怖尊虎平=;一r房K

45、lElMI«t.pTrt,Qr>aima|mb*.AH:*tftmMrHt利附冕±用芯rMadiN，i.ftF。丁"B91修叫中鼻-F!K#4HT<a"串時(shí)口««+中用FAM"M產(chǎn)品3QRZtl*好>MWtflAtQKmHFb帽可wmEimAifM1hm*«svg1貼i芍牌1nr力包罪:rraETkEM電在UHKlAt國(guó)g*e洶LEXTTEkll33l4rH-E2ILIrW-|：T-XEJlr|ILLFFrEl：晨aI tigguMLlTTerl.'n！!+WVETHUMOW融由ABHmM

46、MWbml,MNftWSA已Uriidd3Qi.-r<d-2£iMt.riS-1：U.用工H.安工:Bui-iHUi-sMLir-sriG-mluuui崖4MHl-MH-afilLMtT1“MBKE1MiIMU上口才口ibBUi*|*用i*中事:司zuUKU*鼻.WiWft-rTKa7M聒隔工HASjnmb廁*«=京ihsmhmnll,沛&w»II -MKUNb3m«fi«MBtHL1*dWJJjLIW»j-Tam-wn-tvSUHrW-lS*i<£41GELLnvnTQ-4»Uwi«

47、i-lsJiu-w-i;nammop時(shí)曷hllJieip;*fltiflMSB.It"t>MM#小*電+M,nr枇d且：£看，片B*甩|rhyfwrr*14卜EBBrlEIM-WIFSuW1.一.*«»«、4*.*】哂卜時(shí)由Iffl->4K鼠色厚QhMf.9!WafMKlIt"所眄bEp（資產(chǎn)管理界面）3）客戶交付客戶交付是Helpdesk的基本職能。客戶的咨詢和投訴，客戶通過各種途徑提出咨詢和服務(wù)請(qǐng)求，如何接收請(qǐng)求，回付問題，需要深入解決的分派任務(wù)單?？蛻艚桓秾?shí)際上是問題管理的前端，"呼叫中心"就是客

48、戶交付中經(jīng)常提到的概念。怡海陽光快車服務(wù)管理平臺(tái)已將客戶交付進(jìn)行全程跟蹤，并在交付完成后進(jìn)行電話（400*5281）回訪確認(rèn)和服務(wù)滿意調(diào)查，提升客戶滿意體驗(yàn)的同時(shí)，提開工程師的服務(wù)質(zhì)量。管理界面如下圖：Sil'!'difT臨海陽鐘聯(lián)生肥夢(mèng)萱理單日C1.二悔w干甘二J.阡HvH4fl一科百卷磨.j&tPT鼻®*v9ftthIFFTVfflV,KCT-AM*»*313某!«ll皿II*1.fHIW，MtnwtMMHtmMMBHHAXM«HAMlWiMHM«RM-M事鼻帛*>jn：(,*，即WM單，53時(shí)叫；/il7w&

49、gt;iiit«rtM*pH*WKL>«I*W*>1H!則隼1*“*施*tt8»1MT-L1U.K«lW*GiffWwimwiguritffiHl帆aj：«fatiisifi02田“必才,卓聲B工保*iJ+ttKLtaMWu國(guó)尊*隼事*Tn記#tl星、賓Mm4-«>-L2ec.usz再也息一*AM3»UNLSUEOIIJdtfSH斷匿利10鼻里MM4M!HnU!36Z2til*KM10LL.比"nmim,：u去*4£W標(biāo)qmutwtf弱時(shí)靠m<w#-li.»：to

50、1;*.必需vHfMirLH"MLHIJDU目卷WJHEF片摘K£HH臉anwnu：3anfc±HV囚更單ft-ftL3HL皿mbELi宜日口鼻也MtMlMUE331kMB型色a191Hlife*Vl：»MLHCumig«fi«HMManwuEis3tflft>4*看“IMSHgincr口M«=H疝WF：BK冊(cè)/m3UA»Bhehtc-liia：i.m科隔*ma世thi3«i-.i:北菱HBtOM-&S1r(交付過程管理界面)4)成本管理怡海陽光快車服務(wù)管理平臺(tái)已將服務(wù)成本進(jìn)行了有效管理，管

51、理方法主要是根據(jù)服務(wù)單量、難易程度、備件成本及響應(yīng)時(shí)效等方面考量，得出較為科學(xué)合理的服務(wù)費(fèi)用，為成本控制提供參考數(shù)據(jù)。成本管理界面如下圖：XtlU-Um-M-E«Jts里瞿怡海陽咒快至圖將管理里呂HG*a口*ulfQVFt匕篙區(qū)不司£s,nHrtrfVHM«HH函聲中妣MN麗白34Jj匚工皿U4現(xiàn)F*n燈:也工3«；立皿lU.-i-U-33M.MM|I3<r*t4gh她4*1211hl2A*f皿皿aJttlatu-U若”事三C<t-V,MlMStu-*>13»TKIra力Hmi制m|N*i迪獨(dú)謝VkUTH?R17K-ZfH-KJ-3：-I.MR靜*hrrM>«k歷文事早冏二十皿M*mrD«iHfiWIMq3Etrnnfk.»BMU-itTHOW-fcS工Ifll-iCJ-：LiL皿如:imjth-ihzli-r15b»li-D-3EMra3C.dT：XII|ilEH-O-nHiEIIT二皿HH-ia-JLa事.”*期i明uiain*1H1£±口面E也HMF*省反加曰1.50Vc>fliiSKM1Dt*AEmw口4MKH!>_JI4.5、