我是明星-服務(wù)理念培訓

1、我是明星我是明星服務(wù)理念培訓服務(wù)理念培訓精選ppt我聽我聽我想我想我說我說我記我記我行動我行動茶館與服務(wù) 茶館與服務(wù)茶館與服務(wù) 茶館的歷史演變茶館的歷史演變 1、茶館的萌芽 茶館茶館最早的雛形是茶攤，中國最早的茶攤出現(xiàn)于晉代，據(jù)廣陵老傳中記載：“晉元帝時有老姥，每日獨提一器茗，往市鬻之，市人競買?！币簿褪钦f，當時已有人將茶水作為商品到集市進行買賣了。不過這還屬于流動攤販，不能稱為“茶館”。此時茶攤所起的作用僅僅是為人解渴而已。茶館的歷史演變茶館的歷史演變 2、茶館的興起 唐玄宗開元年間，出現(xiàn)了茶館的雛形。 大唐中期國家政治穩(wěn)定，社會經(jīng)濟空前繁榮，加之陸羽茶經(jīng)的問世，使得“天下益知飲茶矣”，因而

2、茶館不僅在產(chǎn)茶的江南地區(qū)迅速普及，也流傳到了北方城市。此時，茶館除予人解渴外，還兼有予人休息，供人進食的功能。茶館的歷史演變茶館的歷史演變 3、茶館的興盛 至宋代，便進入了中國茶館的興盛時期。張擇端的名畫清明上河圖生動地描繪了當時繁盛的市井景象，再現(xiàn)了萬商云集、百業(yè)興旺的情形，其中亦有很多的茶館 宋時茶館具有很多特殊的功能，如供人們喝茶聊天、品嘗小吃、談生意、做買賣，進行各種演藝活動、行業(yè)聚會等。清明上河圖清明上河圖生動地描繪了當時繁盛的市井景象生動地描繪了當時繁盛的市井景象現(xiàn)代茶館經(jīng)營模式特點現(xiàn)代茶館經(jīng)營模式特點 提供完善細致服務(wù) 建立商務(wù)交流平臺 提供婚介交友服務(wù) 開辟茶葉銷售終端 文化營

3、銷改善消費體驗 茶館”在漢英詞典中的解釋(來源：百度詞典)： 1.a teahouse; a tea shop; a tea room 服務(wù)在茶館中的變化和作用服務(wù)在茶館中的變化和作用投幣飲茶物品交換單擊輸入文字內(nèi)容單擊輸入文字內(nèi)容單擊輸入文字內(nèi)容喝茶吃飯服務(wù)獲取顧客功能性更全面單擊輸入文字內(nèi)容單擊輸入文字內(nèi)容單擊輸入文字內(nèi)容目的提高收益率 飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”微笑服務(wù)的故事微笑服務(wù)的故事微笑服務(wù)的故事微笑服務(wù)的故事 分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客

4、服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎，你看看，都過了多久了？”微笑服務(wù)的故事微笑服務(wù)的故事 接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客跟前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。臨到目的地時，那位乘客要求空姐把留言

5、本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。乘客會有什么反應(yīng)呢？乘客會有什么反應(yīng)呢？微笑服務(wù)的故事微笑服務(wù)的故事 等到飛機安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了。沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，是一封給她的熱情洋溢的表揚信。 是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一

6、句話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深地打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信。你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”微笑服務(wù)的故事微笑服務(wù)的故事 【哲理啟示】 1. 真誠是打動人的最有效方式，真誠是贏得顧客、獲得顧客諒解的最佳方式； 2. 不要認為電話線另一頭的客戶看不到我們就感覺不到我們的微笑，笑容是可以通過真誠的語言傳遞到對方心里的。課程大綱課程大綱什么是服務(wù)什么是服務(wù)南北服務(wù)對比南北服務(wù)對比服務(wù)鏈與服務(wù)意識服務(wù)鏈與服務(wù)意識我該如何服務(wù)我該如何服務(wù)一、什么是服務(wù)一、什么是服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù) 服務(wù)-為他人做事，并使他人從中受益

7、的過程。 服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù) 功能服務(wù)為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實際問題 心理服務(wù)讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足客戶服務(wù)定義客戶服務(wù)定義 客戶服務(wù)定義 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。 如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。 踏上我們的旅行專列。感受

8、服務(wù)的變遷和思考。二、服務(wù)旅行團二、服務(wù)旅行團服務(wù)旅行團 第一站：地域之旅 迪士尼的思考迪士尼簡介迪士尼簡介 迪士尼樂園（英語：Disneyland，正式全名為Disneyland Park），由華特迪士尼一手創(chuàng)辦。香港、東京迪士尼對比香港、東京迪士尼對比 香港迪士尼樂園最小，占地126公頃，只有4個主題區(qū)。時間為a.m10點到p.m9點 香港迪士尼為350港元。 東京迪士尼面積為201公頃，已經(jīng)有20年歷史，7個主題樂園，面積幾乎是香港的2倍。時間是a.m8點到p.m10點 東京迪士尼門票5800日元。東京迪士尼特色東京迪士尼特色 整體規(guī)劃布局合理、主景觀軸線清晰。整體規(guī)劃布局合理、主景觀軸

9、線清晰。香港、東京迪士尼對比香港、東京迪士尼對比 建筑細部更為唯美、更加精雕細刻。建筑細部更為唯美、更加精雕細刻。無論是主城堡、還是世界市集商業(yè)街區(qū)，比起之前筆者在巴黎圣母院、意巴黎圣母院、意大利梵蒂岡大教堂大利梵蒂岡大教堂所建的建筑精雕細刻程度并不兩樣，明顯優(yōu)于香港迪士尼。香港、東京迪士尼對比香港、東京迪士尼對比 景觀設(shè)計十分出彩，景觀節(jié)點搭配合理，大中小型花卉景觀設(shè)計十分出彩，景觀節(jié)點搭配合理，大中小型花卉呈點、帶狀分布，且建筑與景觀的結(jié)合幾近完美。呈點、帶狀分布，且建筑與景觀的結(jié)合幾近完美。 日、夜間的游園活動精彩紛呈，各具特色。日、夜間的游園活動精彩紛呈，各具特色。 一是弱化游客排長隊

10、時的煩躁情緒，使得其注意一是弱化游客排長隊時的煩躁情緒，使得其注意力集中到游園活動中來力集中到游園活動中來; 二是吸引大量的游客環(huán)園席地而坐、靜候，這又二是吸引大量的游客環(huán)園席地而坐、靜候，這又能有效地疏散園區(qū)的部分人群，避免各景區(qū)項目能有效地疏散園區(qū)的部分人群，避免各景區(qū)項目的過度火爆，的過度火爆，排隊的人群更多，等待的時間更長排隊的人群更多，等待的時間更長;三是三是每次活動之前的預(yù)告每次活動之前的預(yù)告：30min、15min、5min等等，等等，加上良好的音響效果和音樂背景，很好地加上良好的音響效果和音樂背景，很好地調(diào)動了整個樂園的氛圍，讓游客感覺心情舒暢，調(diào)動了整個樂園的氛圍，讓游客感覺

11、心情舒暢，這里就是游玩、度假的天堂！這里就是游玩、度假的天堂！ 運營模式更為成熟。運營模式更為成熟。 已建成已建成27年的東京迪士尼感覺竟比建成不足年的東京迪士尼感覺竟比建成不足5年的香港迪士尼，其主要原因東京迪士尼的核年的香港迪士尼，其主要原因東京迪士尼的核心理念之一心理念之一“永遠建不完的迪士尼樂園永遠建不完的迪士尼樂園”，并將該理念不斷地實踐。，并將該理念不斷地實踐。該樂園自1983年建成以來，又先后為建設(shè)超級音響設(shè)備和多個游樂場所、新項目先后投資了近2000億日元使游客不斷有新的樂趣和新的體驗，從而使迪士尼樂園不斷保持巨大的魅力香港、東京迪士尼對比香港、東京迪士尼對比 服務(wù)更為熱情、更

12、服務(wù)更為熱情、更為優(yōu)質(zhì)。為優(yōu)質(zhì)。 年游客3000萬以上 利潤年創(chuàng)新高 拒絕游客入園，以樂園規(guī)則為由拒絕賠償 為保形象，不讓救護車行走正門，導致老太死亡 黃金周期間停用半年期門票 門票上漲 客流急劇下滑 開業(yè)至今一直虧損小結(jié)小結(jié) 東京迪士尼 贏：服務(wù) 香港迪士尼 輸：服務(wù)第二站：時空之旅第二站：時空之旅 第二站：時空之旅 如今為什么會那么看重服務(wù) 服務(wù)的變化6070年代年代 中國經(jīng)濟緩慢增長，物資短缺，計劃經(jīng)濟體制下只能憑票購買，對于一個家庭來說，擁有自行車、手表、縫紉機這三大件已經(jīng)是富裕的象征。在這樣一個饑餓消費的時代，人們完全沒有服務(wù)的概念，應(yīng)為服務(wù)是多余的，對別人的一種賞賜。有無良好服務(wù)結(jié)

13、果都是一樣。 北京當時就只有一個百貨大樓，商業(yè)網(wǎng)點極少，體現(xiàn)不出當時人們對服務(wù)的需求，而當時最受追捧的職業(yè)就是司機和售貨員，并不是因為他們屬于服務(wù)行業(yè)，而是在當時計劃經(jīng)濟體制下，售貨員掌管著很多權(quán)利6070年代年代6070年代年代 張秉貴是北京百貨大樓一名普通的售貨員，他在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱奇的“一抓準”“一口清”技藝和“一團火”的服務(wù)精神，成為新中國商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟，” 6070年代年代 北京百貨大樓當時是全國最大的商業(yè)中心，客流量大，加之物資相對匱乏，顧客通常要排長隊。一次，有兩個女顧客說他“服務(wù)態(tài)度還行，就是動作太慢”。便下決心苦練售貨技術(shù)和心算法。 他還注意研究顧客的不

14、同愛好和購買動機，揣摩他們的心理。為使說話親切動人、言簡意明，他又自學了語言學。 張秉貴不僅技術(shù)過硬，而且注重儀表，天天服裝整潔，容光煥發(fā)。他認為，“站柜臺就得有個干凈利落的精神勁兒，顧客見了才會高興地買我們的東西。 這個故事說明在當時物質(zhì)匱乏的時代，在人們把服務(wù)當做是對別人的一種賞賜的情況下，人們心底還是很渴望良好服務(wù)的。張秉貴細心發(fā)現(xiàn)顧客需求，不斷提高自身專業(yè)技能，從而對顧客達到良好服務(wù)的目的，同時還注重自身儀表，使顧客在感官上有良好的情緒體驗。6070年代年代改革開放后改革開放后 改革開放后，生產(chǎn)力提高，能滿足人民基本生活需求，可以說供需兩旺，此時，服務(wù)的概念和意識也不突出。但隨著競爭的

15、日益加劇，一些企業(yè)開始引進西方的服務(wù)思想和服務(wù)方式，以達到提高收益的目的。比如一些餐廳，就效仿日本的跪式服務(wù)，在客人用餐時，采用跪立的姿勢給客人提供服務(wù)，可能在當時這樣生搬硬套國外的服務(wù)，并不是非常有效的，但已經(jīng)能說明企業(yè)開始意識到服務(wù)的重要性。Today 當今社會，生產(chǎn)力已經(jīng)很發(fā)達，短期就能生產(chǎn)很多產(chǎn)品，供大于求。各式商業(yè)形態(tài)出現(xiàn)，如果沒有服務(wù)，或者服務(wù)不好，則會導致效益降低，客流減少。Today 超市這個概念也是從國外引入，它打破了零售店的柜臺形式，采取開放式倉儲式一站式售貨，購物空間寬敞明亮，力求給消費者帶來愉快的情感體驗。并引入“到我為止”的服務(wù)理念，即只要顧客有需求和問題找到我，我都

16、會盡力去解決，不會讓顧客再帶著問題和疑惑離開。 這樣的服務(wù)就做到了細致主動，受顧客尊敬。 在當今社會，若服務(wù)不好，即便是國內(nèi)起壟斷地位的公司，也會失去竟爭力。 老工商銀行 占據(jù)市場80%份額 高柜臺 無休息區(qū)等 新銀行代表-招商銀行 零售銀行概念 建立零售銀行文化 三維立體服務(wù) 微笑服務(wù)、糖果區(qū)、休息區(qū) 正因為招行的不斷努力，才會在幾年的時間內(nèi)發(fā)展的如此順利，深得民心。而此時，工行等國有老銀行認識到了服務(wù)的重要，開始不斷改革，加強服務(wù)， 他們的目的都是只有一個，最終提高企業(yè)效益。國外企業(yè)在中國的服務(wù)競爭國外企業(yè)在中國的服務(wù)競爭 瑞典的宜家和法國的樂華梅蘭都是世界知名的連鎖建材超市，而他們進入到

17、中國的境遇卻完全不相同，宜家銷售火爆，獲得良好評價，而樂華梅蘭卻店內(nèi)冷清，雖然兩者在服務(wù)意識上都很強，但宜家做的更細致，人性化，貼心。國外企業(yè)在中國的服務(wù)競爭國外企業(yè)在中國的服務(wù)競爭 首先宜家會在進入到新的地區(qū)后營造符合當?shù)厝死砟畹钠髽I(yè)文化，并貫穿于員工之中，店面陳列新奇，從一進們便告訴顧客我該如何去逛這家店，考慮到顧客細致需求，包括筆，尺子等任何顧客可能在購物中用到的物品，會考慮到客人走動情況，可根據(jù)提示全店走動，也可快速到商場某個局部選購所需商品，把很多不同的商品根據(jù)消費者實際家庭環(huán)境組合在一起，即假設(shè)我是家庭主婦，我來購物時需要什么，這樣會讓顧客覺得貼心，同時擴大銷售， 準確計算顧客體力

18、消耗，當達到一定路程時，會設(shè)置餐廳水吧。 在幾年前超市都免費提供塑料購物袋時，宜家就堅持收費使用購物袋，倡導大家樹立環(huán)保意識，這一點我覺得做的很好，所有東西不是免費提供就是服務(wù)，而是一種社會責任意識。 結(jié)合到我們購物中心，垃圾分類回收，就分為可回收和不可回收，可以做的更細致些，比如那些是可回收，那些是不可回收，這樣細致的服務(wù)提示，會更好。國外企業(yè)在中國的服務(wù)競爭國外企業(yè)在中國的服務(wù)競爭國外企業(yè)在中國的服務(wù)競爭國外企業(yè)在中國的服務(wù)競爭 再比如最近肯德基吵得沸沸揚揚的“秒殺門”事件。其實它的構(gòu)思很好，也取得了較大的關(guān)注度，也是一種衍生的新興服務(wù)。但低估了網(wǎng)絡(luò)傳播能力和速度，組織策劃缺失，不夠縝密。

19、 事后也沒有采取補救措施，從而使大家對肯德基形象，服務(wù)大打折扣，由此可見?，F(xiàn)在服務(wù)已經(jīng)延伸到很多方面。 同樣成功和失敗的列子還有很多， 海南航空，能在短時間內(nèi)成為國內(nèi)第五大航空公司，全國首家獲得5星服務(wù)評定的航空公司。 北京地鐵4號線服務(wù)商，京港地鐵有限公司，自從管理運營4號線開始，都受到很好的好評。 這都是跟他們細致入微的服務(wù)有關(guān)。 。 在當今社會，生產(chǎn)力嚴重過剩， 所以無論是企業(yè)還是商家，服務(wù)都是提高效益的重要手段服務(wù)意識服務(wù)意識(Service Consciousness)什么是服務(wù)意識什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識-企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到

20、、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識內(nèi)涵服務(wù)意識內(nèi)涵 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。 中國社會科學院編、商務(wù)印書館出版的現(xiàn)代漢語詞典對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望

21、和需求的行動、過程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。服務(wù)意識服務(wù)意識 服務(wù)意識的意義服務(wù)意識的意義以他人為中心-具有服務(wù)意識以自我為中心-缺乏服務(wù)意識 服務(wù)意識的形成服務(wù)意識的形成最早起源于家庭教育-社會角色建立-社會責任感 服務(wù)意識形成服務(wù)意識的心理障礙服務(wù)意識的心理障礙1擔心遭到拒絕擔心遭到拒絕2擔心服務(wù)不好擔心服務(wù)不好3擔心別人嘲諷擔心別人嘲諷4感覺心里委屈感覺心里委屈5厭惡服務(wù)對象厭惡服務(wù)對象服務(wù)小故事服務(wù)小故事 海爾公司車隊有個小車司機叫于喜善，他今年40多歲，開車時喜歡

22、聽音樂。他接待了來自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機開始放音樂并通過車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點，不喜歡聽就放小一點或關(guān)掉。這次他放的是騰格爾的在銀色的月光下，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機一個小時之后再來接她。于喜善這時想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的一樣的在銀色的月光下的碟片，待那位歐洲的客戶上車時，給了這位女士，那位客戶非常感動，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。 注：從觀察客戶是否喜歡所放音樂到為客戶購買碟片，都體現(xiàn)

23、了注：從觀察客戶是否喜歡所放音樂到為客戶購買碟片，都體現(xiàn)了司機細心和貼心。關(guān)注客戶的享受服務(wù)過程是司機細心和貼心。關(guān)注客戶的享受服務(wù)過程是“應(yīng)該的服務(wù)應(yīng)該的服務(wù)”，而，而為客戶買碟片就是為客戶買碟片就是“超乎想象的服務(wù)超乎想象的服務(wù)”。如何用服務(wù)贏得客戶的心如何用服務(wù)贏得客戶的心海底撈海底撈留住人心的頂尖服務(wù)留住人心的頂尖服務(wù)北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個奇跡。這個其解的締造者就是-海底撈。海底撈海底撈留住人心的頂尖服務(wù)留住人心的頂尖服務(wù) 顧客感受 “這里的服務(wù)很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費?。　?“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套?！?“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”海底撈海底撈留住人心的頂尖服務(wù)留住人心的頂尖服務(wù)