第十三章工程項目組織協(xié)調(diào)

1、第十三章 工程項目組織協(xié)調(diào) 本章重點：項目經(jīng)理與職能部門的溝通；項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通；項目管 理者與承包商的溝通；項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通； 項目溝通中的問題及原因； 項目 溝通方式；項目手冊教學(xué)目的：掌握項目溝通方式和技巧；教學(xué)時數(shù)： 2教學(xué)方法：利用多媒體，以講授為主第一節(jié)概述、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是項目管理的一項重要工作， 在項目實施過程中， 項目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中 心和溝通的橋梁在整個項目的目標(biāo)設(shè)計、項目定義、設(shè)計和計劃、 實施和控制中 有著各種各樣的協(xié)調(diào)工作。例如：項目目標(biāo)因素之間的協(xié)調(diào)； 項目各子系統(tǒng)內(nèi)部、子系統(tǒng)之間、子系統(tǒng)與環(huán)境之間的協(xié)調(diào)； 各專業(yè)技術(shù)方面的協(xié)調(diào)；項目實施過程的協(xié)調(diào)； 各種管理方法、

2、管理過程的協(xié)調(diào)； 各種管理職能如成本、合同、工期、質(zhì)量等的協(xié)調(diào)； 項目參與者之間的組織協(xié)調(diào)二、溝通 溝通是組織協(xié)調(diào)的手段，是解決組織成員間障礙的基本方法。通過溝通 可以達(dá)到：1、是總目標(biāo)明確，項目參加者對項目的總目標(biāo)達(dá)成共識。2、使各種人、各方面互相理解、了解，建立和保持較好的團(tuán)隊精神， 使人們積極地為項目工作。3、使人們行為一致，減少摩擦、對抗，化解矛盾，達(dá)到一個較高的組 織效率。4、保持項目的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、計劃、設(shè)計、實施狀況的透明性。三、項目溝通的困難1、需要復(fù)雜的溝通網(wǎng)絡(luò)。2、交流和溝通的難度增加。3、各參與者的行為動機(jī)不一致。4、項目的一次性決定了組織的摩擦大。5、反對變革的態(tài)度。6、

3、人們的社會心理、文化、習(xí)慣、專業(yè)、語言使溝通產(chǎn)生障礙。7、在項目實施過程中企業(yè)和項目的戰(zhàn)略方針和政策的穩(wěn)定性第二節(jié) 項目中幾種重要的溝通一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通業(yè)主代表項目的所有者， 對項目具有特殊的權(quán)利， 而項目經(jīng)理為業(yè)主管理項 目，最重要的職責(zé)是保證業(yè)主滿意。要取得項目的成功，必須獲得業(yè)主的支持。 所以，作為項目經(jīng)理，應(yīng)該做到以下幾點：1、項目經(jīng)理首先要理解總目標(biāo)、理解業(yè)主的意圖、反復(fù)閱讀合同或項目任務(wù)文件。2、讓業(yè)主一起投入項目全過程，而不僅僅是給他一個結(jié)果。3、業(yè)主在委托項目管理任務(wù)后， 應(yīng)將項目前期策劃和決策過程向項目經(jīng)理做 全面的說明和解釋，提供相信的資料。4、項目經(jīng)理應(yīng)該自己指導(dǎo)

4、項目實施和指揮項目組織成員。二、項目管理者與承包商的溝通1、應(yīng)讓各承包商理解總目標(biāo)、階段目標(biāo)以及各自的目標(biāo)、項目的實施方案、 各自的工作任務(wù)及職責(zé)等，應(yīng)向他們解釋清楚，做詳細(xì)說明，增加項目的透 明度。2、指導(dǎo)和培訓(xùn)各參加者和基層管理者適應(yīng)項目工作， 向他們解釋項目管理程 序、溝通渠道與方法，指導(dǎo)他們，并與他們一齊商量如何工作，如何把事情 做得更好。經(jīng)常解釋目標(biāo)、解釋合同、解釋計劃，防止產(chǎn)生對抗。3、項目管理者在觀念上應(yīng)該認(rèn)為自己是提供服務(wù)， 應(yīng)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)自己是提供服 務(wù)、幫助，強(qiáng)調(diào)各方面利益的一致性和項目的總目標(biāo)，而不應(yīng)該隨便對承包 商動用懲罰權(quán)。4、在招標(biāo)、商簽合同、工程施工中應(yīng)讓承包商掌握信

5、息，了解情況，以做出 正確的決策。5、項目管理者應(yīng)及時尋找和發(fā)現(xiàn)對計劃、控制有誤解，或有對立情緒的承包 商和可能的干擾。三、項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 項目經(jīng)理所領(lǐng)導(dǎo)的項目經(jīng)理部是項目組織的領(lǐng)導(dǎo)核心， 在項目經(jīng)理部內(nèi)部的 溝通中項目經(jīng)理起著核心作用，如何協(xié)調(diào)各職能工作，激勵項目經(jīng)理部成員， 是 項目經(jīng)理的重要課題。1、項目經(jīng)理應(yīng)注意與技術(shù)專家的溝通。2、建立完備的項目管理系統(tǒng)，明確劃分各自的工作職責(zé)，設(shè)計比較完備的管 理工作流程， 明確規(guī)定項目中正式溝通的方式、渠道和時間，使大家按程序、 按規(guī)則辦事。但是也不能過于依賴程序。3、由于項目的特點，項目經(jīng)理更應(yīng)注意從心理學(xué)、行為科學(xué)的角度激勵各個 成員的

6、積極性。例如：（1）采用民主的作風(fēng)，不獨斷專行。（ 2）改進(jìn)工作關(guān)系，關(guān)心各個成員，禮貌待人。 （3）公開、公平、公正地處理事務(wù)。（4）在向上級和職能部門提交報告中應(yīng)包括對項目組成員好的評價和鑒定意 見，項目結(jié)束時應(yīng)對成績顯著的成員進(jìn)行表彰，使他們有成就感。4、對以項目作為經(jīng)營對象的企業(yè)，應(yīng)形成比較穩(wěn)定的項目管理隊伍。5、職能人員的雙重忠誠問題。6、建立公平、公正的考評工作業(yè)績的方法、標(biāo)準(zhǔn)，并定期客觀地、慎重地對 成員進(jìn)行業(yè)績考評，在其中剔除運氣、不可控制、不可預(yù)期的因素。四、項目經(jīng)理與職能部門的溝通1、項目經(jīng)理和職能經(jīng)理的協(xié)調(diào)是項目成功的關(guān)鍵2、項目經(jīng)理必須與發(fā)展與職能經(jīng)理的良好工作關(guān)系，

7、這是他的工作順利進(jìn)行 的保證。3、項目經(jīng)理和職能經(jīng)理之間有一個清楚的快捷的信息溝通渠道， 不能發(fā)出相 互矛盾的命令，兩種經(jīng)理必須每日互相交流。4、項目經(jīng)理和職能經(jīng)理5、項目組織給原組織帶來變化，必然要干擾已建立的管理規(guī)則和組織機(jī)構(gòu)， 項目經(jīng)理的設(shè)立對職能經(jīng)理增加了一個壓力來源。6、職能管理是企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的一部分，有強(qiáng)大的高層支持。7、主要的信息溝通工具是項目計劃， 項目經(jīng)理制訂項目的總體計劃后應(yīng)取得 職能部門資源支持的承諾。第三節(jié) 項目溝通中的問題及原因一、常見的溝通問題（多起源于溝通障礙）1、項目組織或項目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂， 而項目經(jīng)理無法調(diào)解爭執(zhí)或無法解釋。2、項目經(jīng)理部經(jīng)常討論不重要的非

8、事物性主題。3、信息未能在正確的時間內(nèi)， 以正確的內(nèi)容和詳細(xì)的程度傳達(dá)到正確的位置。4、項目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭執(zhí)，但它在潛意識中存在。5、項目經(jīng)理部中存在或散布著不安全、氣憤、絕望的氣氛。6、實施中出現(xiàn)混亂人們對合同、對指令、對責(zé)任書理解不一或不能理解，特 別是在國際工程以及國際合作中，由于不同語言的翻譯造成理解的混亂。7、項目得不到職能部門的支持，無法獲得資源和管理服務(wù)。（一）溝通問題原因分析1、開始項目時或當(dāng)某些參加者介入項目組織時，缺少對目標(biāo)、責(zé)任、組織規(guī) 則和過程統(tǒng)一的認(rèn)識和理解。2、目標(biāo)之間存在矛盾或表達(dá)上有矛盾， 而各參加者又從自己的利益出發(fā)解釋， 導(dǎo)致混亂。項目管理者沒能及時作

9、出解釋，使目標(biāo)透明。3、缺乏對項目組織成員工作的明確的結(jié)構(gòu)劃分和定義， 人們不清楚他們的職 責(zé)范圍。項目經(jīng)理部內(nèi)工作含混不清，職責(zé)沖突，缺乏授權(quán)。4、管理信息系統(tǒng)設(shè)計功能不全，信息渠道、信息處理有故障，沒有按層次、 分級、分專業(yè)進(jìn)行信息優(yōu)化和濃縮。5、項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和項目秩序制的運行風(fēng)氣不正。6、協(xié)調(diào)會議主題不明，項目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)，或不能正確引導(dǎo)，而與會者不 守紀(jì)律。7、有人濫用分權(quán)和計劃的靈活性原則，違背或不符合總體目標(biāo)，并與其他同 級部門造成摩擦，與上級領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生權(quán)利爭執(zhí)。8、使用矩陣式組織，但人們并沒有從直線式組織的運作方式上轉(zhuǎn)變過來。組 織運作規(guī)則沒設(shè)計好，項目經(jīng)理與企業(yè)職能經(jīng)理的

10、權(quán)力、責(zé)任界限不明確。9、項目經(jīng)理缺乏管理技能、 技術(shù)判斷力或缺少與項目相應(yīng)的經(jīng)驗， 沒有威信10、業(yè)主或企業(yè)經(jīng)理不斷改變項目的范圍、目標(biāo)、資源條件和項目的優(yōu)先級。 三、組織爭執(zhí)（一）項目中的爭執(zhí)1 、目標(biāo)爭執(zhí)2 、專業(yè)爭執(zhí)3 、角色爭執(zhí)4 、過程的爭執(zhí)5 、項目組織間的爭執(zhí)（二）正確對待爭執(zhí) 正確的方法是通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題，講出心里話，暴露矛盾，獲得新的 信息，然后通過積極的引導(dǎo)和溝通達(dá)成一致，化解矛盾。（三）解決爭執(zhí)的措施 回避、妥協(xié)、和稀泥的方法以雙方合作的方法解決問題通過協(xié)商或調(diào) 停的方式解決由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)裁決采用對抗的方式解決。第四節(jié) 項目溝通方式一、溝通方式1、雙向溝通（有反饋）和單向溝

11、通（不需反饋）2、按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通；橫向溝通，即同層 次的組織單元之間的溝通；網(wǎng)絡(luò)狀溝通。3、正式溝通和非正式溝通4、語言溝通和非語言溝通二、正式溝通（一）正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實現(xiàn)或形成的。他由項目的組織結(jié)構(gòu) 圖、項目流程、項目管理流程、信息流程和確定的運行規(guī)則構(gòu)成，并采用正式的 溝通方式。正式溝通方式和過程必須經(jīng)過專門的設(shè)計，有專門的定義。 其特點如 下：1、有固定的溝通方式、 方法和過程， 她一般在合同中或在項目手冊中被規(guī)定， 作為大家的行為準(zhǔn)則。2、大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致，組織的各 個子系統(tǒng)必須遵守

12、同一個運作模式。3、這種溝通結(jié)果常常有法律效力，它不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的 過程。（ 二 ） 正式溝通的方式1、項目手冊：包括極其豐富的內(nèi)容，它是項目和項目管理基本情況的集成， 它的基本作用就是為了項目參加者之間的溝通。其內(nèi)容包括：-項目的概況、規(guī)模、業(yè)主、工程目標(biāo)、主要工程量；-各項目參加者；-項目分解結(jié)構(gòu)；-項目管理規(guī)范等。-項目手冊是項目的工作指南。2、各種書面文件，包括各種計劃、政策、過程、目標(biāo)、任務(wù)、戰(zhàn)略、組織結(jié) 構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報告、請示、指令、協(xié)議。（1）在實際工程中要形成文本交往的風(fēng)氣和習(xí)慣。（2）定期報告制度，建立報告系統(tǒng)，及時同伴工程的基本情況。（3）對工程中的

13、各種特殊情況及其處理應(yīng)作記錄，并提出報告。 對一些重大的事件， 特別的困難或自己無法解決的問題應(yīng)呈具報告， 是各方面了解。（4）工程過程中涉及各方面的工程活動都應(yīng)有相應(yīng)的手續(xù)和簽收的證據(jù)。3、協(xié)調(diào)會議（1）種類：-1）常規(guī)的協(xié)調(diào)會議：在規(guī)定的時間和地點舉行，由規(guī)定的人員參 加。-2）非常規(guī)的協(xié)調(diào)會議，一般有：A 信息發(fā)布會；B 解決專門問題的會議，即在特殊的困難、事故、 緊急情況時 進(jìn)行的磋商；C 決策會議， 即業(yè)主或項目管理者對一些問題進(jìn)行決策、 討論 或磋商。（ 2）作用-1）可以獲得大量的信息，以便對現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析。-2）布置下階段的工作，調(diào)整計劃，研究問題的解決措施，選擇方 案，分

14、配資源。-3）造成新的激勵，動員并激勵各參加者努力工作。（3） 協(xié)調(diào)會議的組織-1）事前籌劃-2）會中的控制-3）會后處理4、通過各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗收進(jìn)行溝通。5、其他溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議系統(tǒng)、申訴制度、離職交談。有些位于 正式和非正式之間。二、非正式溝通（一）非正式的溝通的形式 非正式溝通是通過項目中的非正式組織關(guān)系形成的。 在這些組織中人們建立起各種關(guān)系來溝通信息，了解情況影響人們的行為。（二）非正式溝通的作用-非正式溝通反映人們的態(tài)度，折射出項目的文化氛圍，支持組織目 標(biāo)的實現(xiàn)。管理者可以利用非正式的溝通方式達(dá)到更好的管理效 果。1、管理者可以利用非正式溝通了解參

15、加者的真實思想、意圖以及觀察方式， 獲得軟信息。2、通過非正式溝通可以解決各種矛盾，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。3、可以產(chǎn)生激勵作用。4、非正式溝通獲得的信息有參考價值，可以輔助決策，但需要特別謹(jǐn)慎。5、承認(rèn)非正式組織的存在，有意識的利用非正式組織，可縮短組織層次之間 的鴻溝，使大家更親近。6、在作出重大決策前后采用非正式溝通方式集思廣益、 通報情況、傳遞信息， 以平緩矛盾，能及早地發(fā)現(xiàn)問題，將管理工作做得更完美。7、對小道消息引起的人心不穩(wěn)定、困難和危機(jī)，可采用公開的信息政策、使 項目過程、方針、政策透明，減弱小道消息的負(fù)面影響。第五節(jié) 項 目 手 冊項目手冊在項目的實施過程中有重要作用， 它是項目

16、參加者、項目管理者溝 通的依據(jù)，是項目管理的依據(jù)。一、項目概況主要說明項目名稱、地點、業(yè)主、項目編號。二、項目總目標(biāo)和說明1、項目的特征數(shù)據(jù)（1）工程規(guī)模；（ 2）主要工程量。2、項目工作分解結(jié)構(gòu)圖及表。3、總工期計劃（橫道圖及說明）。4、成本（投資）計劃與方案。5、工程說明。三、項目參加者1、業(yè)主；2、業(yè)主企業(yè)的相關(guān)各職能部門和單位；3、政府審批部門（如城建部、環(huán)保部門、水電部門、社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)等）；4、項目管理者；5、設(shè)計單位；6、施工企業(yè)等。四、合同1、有效合同表；2、有效合同文本、附件目錄及合同變更和補(bǔ)充；3、合同結(jié)構(gòu)圖、合同編號及相關(guān)圖紙編碼方法；4、各合同主要內(nèi)容分析；5、各合同工程范圍、有效期限；6、業(yè)主的主要合作責(zé)任，應(yīng)完成的工作；7、合同以及工程中的常用縮寫及專有名詞解釋；8、合同管理制度。五、信息管理1、報告系統(tǒng)。2、信息編碼體系。3、項目資料及文檔管理（1）各種資料的種類；（2）文檔系統(tǒng)的描述；（3）資料的收集、整理、保管責(zé)任體系。六、項目管理規(guī)范項目參