農(nóng)信社市場(chǎng)營(yíng)銷策略與技巧講義課件

1、 主講：周主講：周 捷捷 2011.4.62011.4.6 1課程概要課程概要第一部分第一部分: : 個(gè)人客戶營(yíng)銷策略與技巧個(gè)人客戶營(yíng)銷策略與技巧第二部分：公司客戶營(yíng)銷策略與技巧第二部分：公司客戶營(yíng)銷策略與技巧第三部分第三部分: : 高效客戶溝通技巧高效客戶溝通技巧第四部分第四部分: : 顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧 2課堂共識(shí)課堂共識(shí)1、手機(jī)請(qǐng)調(diào)到震動(dòng)2、教室內(nèi)請(qǐng)勿吸煙3、尊重其他學(xué)員發(fā)言4、參與越多收獲越多3第一部分第一部分: : 個(gè)人客戶營(yíng)銷策略與技巧個(gè)人客戶營(yíng)銷策略與技巧4銷售是幫助你的客戶銷售是幫助你的客戶 改變目前的狀況。改變目前的狀況。滿滿 意意目前狀況理想狀況需求需求解決方法

2、什么是銷售？什么是銷售？傳遞價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值練習(xí)練習(xí): :個(gè)人客戶與法人客戶的差異個(gè)人客戶與法人客戶的差異 個(gè)人客戶個(gè)人客戶 法人客戶法人客戶交易金額交易金額參與決策參與決策決策時(shí)間決策時(shí)間交易風(fēng)險(xiǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)廣告影響廣告影響6銀行不同的營(yíng)銷模式銀行不同的營(yíng)銷模式針對(duì)公司客戶或個(gè)人高端客戶針對(duì)個(gè)人普通客戶效能型效率型7 零售業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù) 對(duì)公業(yè)務(wù)對(duì)公業(yè)務(wù)交易價(jià)值交易價(jià)值單筆價(jià)值較小單筆價(jià)值較大敏感要素敏感要素價(jià)格 便捷 服務(wù) 關(guān)系關(guān)系 價(jià)值 服務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)決策特征決策特征個(gè)體決策周期短個(gè)體動(dòng)機(jī)+群體決策周期比較長(zhǎng)營(yíng)銷策略營(yíng)銷策略拉動(dòng)手段廣告宣傳 網(wǎng)點(diǎn)促銷推動(dòng)手段行業(yè)口碑 人員促銷 銀行不同的營(yíng)銷模式銀行不

3、同的營(yíng)銷模式8管理管理“效率型效率型”團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn)1、注重整體過程2、注重細(xì)節(jié)固化3、注重創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)激勵(lì)的氛圍4、注重競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)（小組競(jìng)賽、超額重獎(jiǎng)）9管理管理“效能型效能型”團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn)1、注重銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2、注重激發(fā)個(gè)性能力和創(chuàng)造力3、注重團(tuán)隊(duì)銷售的整體配合4、注重長(zhǎng)線和穩(wěn)定的管理方式10 案例：某行的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷案例：某行的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷11 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的開展網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的開展 網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)吸引客戶網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)吸引客戶 客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì) 柜員發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)柜員發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 主動(dòng)營(yíng)銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶主動(dòng)營(yíng)銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶 公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)

4、務(wù)的聯(lián)動(dòng)公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)大堂經(jīng)理、低柜柜員：大堂經(jīng)理、低柜柜員：QBS提問式銷售提問式銷售客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理/ /信貸員信貸員：SPIN顧問式銷售顧問式銷售高柜柜員：順勢(shì)營(yíng)銷（一句話營(yíng)銷）高柜柜員：順勢(shì)營(yíng)銷（一句話營(yíng)銷）12理財(cái)信息欄張貼整齊理財(cái)信息欄張貼整齊13 營(yíng)銷主題更新及時(shí)營(yíng)銷主題更新及時(shí)14大堂臺(tái)增加了宣傳資料大堂臺(tái)增加了宣傳資料15折頁擺放整齊折頁擺放整齊16 增加椅背后宣傳資料增加椅背后宣傳資料17發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注產(chǎn)品18指引客戶看詳細(xì)信息指引客戶看詳細(xì)信息19 指引客戶關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品指引客戶關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品20呼叫大堂呼叫大堂21轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介22客戶經(jīng)理站相迎客戶經(jīng)理站

5、相迎23 個(gè)人客戶開發(fā)的動(dòng)作分解個(gè)人客戶開發(fā)的動(dòng)作分解 24 銷售漏斗銷售漏斗目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶潛在客戶潛在客戶意向客戶意向客戶成交客戶成交客戶如何找尋潛在客戶如何找尋潛在客戶 1 1 內(nèi)部挖掘內(nèi)部挖掘 - - 冰山以下超乎想象冰山以下超乎想象2 2 外部發(fā)掘外部發(fā)掘 - - 到有魚的地方打魚到有魚的地方打魚3 3 人脈拓展人脈拓展 - - 人脈就是錢脈人脈就是錢脈4 4 陌拜拓展陌拜拓展 - - 量大必然成交量大必然成交5 5 結(jié)盟拓展結(jié)盟拓展 - - 一個(gè)好漢三個(gè)幫一個(gè)好漢三個(gè)幫6 6 網(wǎng)絡(luò)拓展網(wǎng)絡(luò)拓展 - - 虛擬世界變現(xiàn)實(shí)虛擬世界變現(xiàn)實(shí)26 如何發(fā)掘目標(biāo)客戶如何發(fā)掘目標(biāo)客戶 MANMAN

6、法則法則M Money oney 金錢金錢 A Authority uthority 權(quán)利權(quán)利N Need eed 需求需求27 如何發(fā)掘目標(biāo)客戶如何發(fā)掘目標(biāo)客戶 28討論討論: :拜訪前我們需要做哪些準(zhǔn)備拜訪前我們需要做哪些準(zhǔn)備? ?29 接近目標(biāo)客戶的技巧和細(xì)節(jié)接近目標(biāo)客戶的技巧和細(xì)節(jié) 1 1 電話預(yù)約電話預(yù)約2 2 郵件郵件/ /傳真?zhèn)髡? /信函信函3 3 直接陌拜直接陌拜4 4 會(huì)議營(yíng)銷會(huì)議營(yíng)銷5 5 進(jìn)社區(qū)進(jìn)社區(qū)30銷售模式轉(zhuǎn)變銷售模式轉(zhuǎn)變銷售過程 要求成交要求成交 介紹解決方案介紹解決方案 發(fā)掘需求發(fā)掘需求 建立信任建立信任時(shí)間時(shí)間31小游戲 我讓財(cái)富撞了一下腰32銀行銀行雙方雙

7、方利益利益客戶客戶關(guān)系是什么關(guān)系是什么? ?信任是保證信任是保證 33如何與客戶建立互信關(guān)系？如何與客戶建立互信關(guān)系？ 有熟人牽線搭橋有熟人牽線搭橋 專業(yè)形象、行為舉止專業(yè)形象、行為舉止 溝通與傾聽溝通與傾聽 尋求共同語言和愛好尋求共同語言和愛好 PMP PMP MPMP MPMP PMPMPPMPMP 拜訪、拜訪、再拜訪拜訪、拜訪、再拜訪 關(guān)懷關(guān)懷 、合作、誠(chéng)信、合作、誠(chéng)信 小恩小惠贏得客戶好感小恩小惠贏得客戶好感 自信的態(tài)度消除客戶的疑慮自信的態(tài)度消除客戶的疑慮 成為為客戶解決問題的專家成為為客戶解決問題的專家 通過第三方證實(shí)通過第三方證實(shí)3435金牌原理與牧羊犬原理金牌原理與牧羊犬原理羊

8、群效應(yīng)羊群效應(yīng) 客戶有哪些心理需求客戶有哪些心理需求? ?36求名求名求權(quán)求權(quán)求官求官求財(cái)求財(cái)求職求職求成求成 關(guān)注人性六求關(guān)注人性六求37 購買心理過程購買心理過程 - - A.I.D.M.A.SA.I.D.M.A.S AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 感到滿意 決定購買 強(qiáng)化記憶 激發(fā)意愿 產(chǎn)生興趣 引起注意38 利益呈現(xiàn)的利益呈現(xiàn)的 Feature 特點(diǎn)特點(diǎn) Advantage 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) Benefit 利益利益 Evidence 佐證佐證 39練習(xí)練習(xí) 設(shè)計(jì)金農(nóng)卡等產(chǎn)品的FABE話術(shù)。.My Documents網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷話術(shù)模

9、板.doc40 活化演示活化演示 VS VS 體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷 41 善用善用 加加 減減 乘乘 除除 當(dāng)客戶 提出異議時(shí)。 當(dāng)做總結(jié)時(shí)。 當(dāng)客戶 砍價(jià)時(shí)。 當(dāng)做利益分析時(shí)。42如何處理客戶異議如何處理客戶異議? ?1、挖掘、挖掘QBQ2、感同身受、感同身受3、贊美、贊美PMP4、澄清事實(shí)、澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移話題5、反問提方案、反問提方案制人而不受制于人制人而不受制于人:先聲奪人法先聲奪人法43語言信號(hào)當(dāng)客戶問：服務(wù)收費(fèi)服務(wù)收費(fèi),辦理方式等辦理方式等是否可以打折或提供贈(zèng)品是否可以打折或提供贈(zèng)品假設(shè)我決定購買，那么假設(shè)我決定購買，那么還有那些客戶使用你們的產(chǎn)品還有那些客戶使用你們的產(chǎn)品該產(chǎn)品

10、是否還有其它功能該產(chǎn)品是否還有其它功能正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品需要某一特殊功能需要某一特殊功能當(dāng)銷售人員成功的處理一次客戶異議成功的處理一次客戶異議征詢客戶是否還有其他問題并得知征詢客戶是否還有其他問題并得知“沒有沒有”非語言信號(hào)非語言信號(hào)當(dāng)客戶當(dāng)客戶u 仔細(xì)的研究你的產(chǎn)品u 愿意開始試用u 對(duì)產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意u 變得很友好或很放松u 增加和銷售員的眼部接觸u 開始研究銷售員遞過來的協(xié)議u 開始點(diǎn)頭并向你傾斜上身u 更專心地聽你說話當(dāng)銷售人員當(dāng)銷售人員u 完成了演示u 把協(xié)議遞給客戶何時(shí)該射門了何時(shí)該射門了? ?44如何踢好臨門一腳如何踢好臨門一腳? ?1、直接請(qǐng)求法、直接請(qǐng)求法2

11、、雙選促成法、雙選促成法3、投石問路法、投石問路法4、利益綜述法、利益綜述法5、限時(shí)優(yōu)惠法、限時(shí)優(yōu)惠法6、限量專享法、限量專享法7、案例成交法、案例成交法8、假定成交法、假定成交法9、六問成交法、六問成交法45優(yōu)化客戶關(guān)系優(yōu)化客戶關(guān)系1 1、鞏固銷售行為、鞏固銷售行為2 2、把客戶當(dāng)成朋友、把客戶當(dāng)成朋友, ,隨時(shí)保持聯(lián)系隨時(shí)保持聯(lián)系3 3、關(guān)注客戶購買的產(chǎn)品、關(guān)注客戶購買的產(chǎn)品4 4、不斷提供新的資訊和產(chǎn)品服務(wù)、不斷提供新的資訊和產(chǎn)品服務(wù)5 5、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹6 6、重視客戶的反饋和不滿、重視客戶的反饋和不滿, ,及時(shí)處及時(shí)處 理抱怨理抱怨, ,化解矛盾化解矛盾. .46潛在價(jià)值潛在

12、價(jià)值創(chuàng)新產(chǎn)品和解決方案創(chuàng)新產(chǎn)品和解決方案深化關(guān)系深化關(guān)系VIPVIP專享服務(wù)專享服務(wù)顧問服務(wù)爭(zhēng)取顧問服務(wù)爭(zhēng)取交叉銷售交叉銷售降低服務(wù)成本降低服務(wù)成本高高現(xiàn)有價(jià)值現(xiàn)有價(jià)值低低低低高高客戶深度開發(fā)客戶深度開發(fā)-老客戶增值策略老客戶增值策略47 48第二部分：公司客戶營(yíng)銷策略與技巧第二部分：公司客戶營(yíng)銷策略與技巧49 公司客戶開發(fā)的的動(dòng)作分解公司客戶開發(fā)的的動(dòng)作分解 1 1 甄選目標(biāo)客戶甄選目標(biāo)客戶2 2 拜訪準(zhǔn)備拜訪準(zhǔn)備3 3 接近客戶建立信任接近客戶建立信任4 4 溝通并挖掘客戶需求溝通并挖掘客戶需求 5 5 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/ /價(jià)值價(jià)值評(píng)估評(píng)估6 6 方案設(shè)計(jì)（定價(jià)）與展示方案設(shè)計(jì)（定價(jià)）與

13、展示7 7 商務(wù)談判商務(wù)談判/ /簽約簽約8 8 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理50 如何甄選目標(biāo)客戶如何甄選目標(biāo)客戶 1 1 信息采集信息采集2 2 自身分析自身分析3 3 競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析51 如何收集企業(yè)的核心信息？如何收集企業(yè)的核心信息？ 機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介行業(yè)特征資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律管理現(xiàn)狀人事及組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)業(yè)政策和動(dòng)態(tài)與他行的合作情況關(guān)鍵人物情報(bào)企業(yè)信息52商圈形態(tài)商圈形態(tài)/ /消費(fèi)特征消費(fèi)特征項(xiàng)項(xiàng) 目目商業(yè)區(qū)商業(yè)區(qū) 工業(yè)區(qū)工業(yè)區(qū) 辦公區(qū)辦公區(qū) 住宅區(qū)住宅區(qū) 文教區(qū)文教區(qū) 混合區(qū)混合區(qū)診斷內(nèi)容診斷內(nèi)容主要市場(chǎng)主要市場(chǎng)/ /目標(biāo)排序目標(biāo)排序競(jìng)爭(zhēng)狀況競(jìng)爭(zhēng)狀況/ /其他信息其他信息市場(chǎng)提升定位市場(chǎng)提升定位個(gè)人資源

14、分析個(gè)人資源分析1 1、圍繞現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，做深做透產(chǎn)業(yè)鏈。、圍繞現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，做深做透產(chǎn)業(yè)鏈。 2 2、選擇優(yōu)質(zhì)行業(yè)定位中型企業(yè)，兩頭滲透。、選擇優(yōu)質(zhì)行業(yè)定位中型企業(yè)，兩頭滲透?，F(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)：現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)：本行優(yōu)勢(shì)資源：本行優(yōu)勢(shì)資源：本人優(yōu)勢(shì)資源本人優(yōu)勢(shì)資源：備注備注 區(qū)域金融商圈診斷表區(qū)域金融商圈診斷表53差差優(yōu)優(yōu)目標(biāo)客戶的甄選目標(biāo)客戶的甄選54差差優(yōu)優(yōu)目標(biāo)客戶的甄選目標(biāo)客戶的甄選55案例案例 浙商銀行浙商銀行-打造中國(guó)最佳小企業(yè)服務(wù)銀行打造中國(guó)最佳小企業(yè)服務(wù)銀行以生產(chǎn)制造型小企業(yè)為主以生產(chǎn)制造型小企業(yè)為主,同時(shí)積極開拓商貿(mào)型小企業(yè)業(yè)務(wù)同時(shí)積極開拓商貿(mào)型小企業(yè)業(yè)務(wù),相相續(xù)推出多種信貸方式續(xù)推

15、出多種信貸方式: 多方聯(lián)保多方聯(lián)保:幾個(gè)借款人通過交納一定保證金的方式組成互幾個(gè)借款人通過交納一定保證金的方式組成互 助的聯(lián)合擔(dān)保小組助的聯(lián)合擔(dān)保小組,相互提供貸款保證擔(dān)保相互提供貸款保證擔(dān)保,銀行則借此提銀行則借此提 供一定額度的貸款供一定額度的貸款. 上下游企業(yè)信用連接體上下游企業(yè)信用連接體:小企業(yè)利用有貿(mào)易合作關(guān)系的大企業(yè)信小企業(yè)利用有貿(mào)易合作關(guān)系的大企業(yè)信用用,憑借大企業(yè)商業(yè)承兌匯票、應(yīng)收帳款等獲得融資憑借大企業(yè)商業(yè)承兌匯票、應(yīng)收帳款等獲得融資. 會(huì)員制擔(dān)保會(huì)員制擔(dān)保 抵押加信用擔(dān)保抵押加信用擔(dān)保 根據(jù)生產(chǎn)型企業(yè)和商貿(mào)型企業(yè)特點(diǎn)根據(jù)生產(chǎn)型企業(yè)和商貿(mào)型企業(yè)特點(diǎn),分別推出定貸零還和分別推出

16、定貸零還和 隨借隨還的還款方式隨借隨還的還款方式.56案例案例 臺(tái)州商業(yè)銀行臺(tái)州商業(yè)銀行-人格化交易人格化交易 臺(tái)商行的前身是成立與臺(tái)商行的前身是成立與1988年的一家只有年的一家只有10萬元資本金、萬元資本金、6名員工的城市信用社名員工的城市信用社,2001年重組后年重組后,臺(tái)商行把自己定位于微臺(tái)商行把自己定位于微小企業(yè)的伙伴銀行小企業(yè)的伙伴銀行,循著循著“額小、面廣、期短、高效額小、面廣、期短、高效”的信貸的信貸方針為臺(tái)州市微小企業(yè)服務(wù)方針為臺(tái)州市微小企業(yè)服務(wù).全行的全行的200多名客戶經(jīng)理天天奔多名客戶經(jīng)理天天奔波在臺(tái)州的廠礦企業(yè)、大街小巷、集市社區(qū)波在臺(tái)州的廠礦企業(yè)、大街小巷、集市社區(qū)

17、, “眼觀六路、耳眼觀六路、耳聽八方聽八方”,對(duì)地方經(jīng)濟(jì)信息、對(duì)地方經(jīng)濟(jì)信息、人情事故了如指掌人情事故了如指掌；面對(duì)客戶的；面對(duì)客戶的金融服務(wù)需求金融服務(wù)需求,操作起來得心應(yīng)手操作起來得心應(yīng)手.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別準(zhǔn)確,遵循遵循“到戶到戶調(diào)查調(diào)查”和和“眼見為實(shí)眼見為實(shí)”原則原則,不強(qiáng)求客戶提供資產(chǎn)負(fù)債表不強(qiáng)求客戶提供資產(chǎn)負(fù)債表,要求要求信貸人員根據(jù)對(duì)借款人實(shí)地調(diào)查信貸人員根據(jù)對(duì)借款人實(shí)地調(diào)查,自編借款人財(cái)務(wù)水平和損益自編借款人財(cái)務(wù)水平和損益情況情況,說明其每月還貸能力說明其每月還貸能力. 截止截止2009年年6月末，共有貸款客戶月末，共有貸款客戶3.99萬戶，每個(gè)客戶貸款平均額度僅為萬戶，每

18、個(gè)客戶貸款平均額度僅為41.20萬元萬元 ，不良貸款，不良貸款率在率在1%以下以下.57案例案例 自省文化自省文化-“-“沒有不還款的客戶，只有做不好的銀行沒有不還款的客戶，只有做不好的銀行”營(yíng)銷文化營(yíng)銷文化-“-“創(chuàng)造客戶，創(chuàng)造市場(chǎng)創(chuàng)造客戶，創(chuàng)造市場(chǎng)”服務(wù)文化服務(wù)文化-“-“只能我等客戶，不能讓客戶等我只能我等客戶，不能讓客戶等我”風(fēng)險(xiǎn)控制文化風(fēng)險(xiǎn)控制文化- - 注重客戶生意經(jīng)營(yíng)過程中的現(xiàn)金流動(dòng)注重客戶生意經(jīng)營(yíng)過程中的現(xiàn)金流動(dòng) 情況情況誠(chéng)信文化誠(chéng)信文化- - 對(duì)客戶的不誠(chéng)信行為和信貸員的職業(yè)操守對(duì)客戶的不誠(chéng)信行為和信貸員的職業(yè)操守 問題一律問題一律“零容忍零容忍” 58“6C”“6C”法法

19、C Character haracter 品德品德C Capacity apacity 能力能力C Capital apital 資本資本C Collateral ollateral 擔(dān)保品擔(dān)保品C Condition ondition 經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)狀況C Continuity ontinuity 事業(yè)的連續(xù)性事業(yè)的連續(xù)性59案例案例 山東濰坊農(nóng)信聯(lián)社山東濰坊農(nóng)信聯(lián)社五要素調(diào)查法五要素調(diào)查法 企業(yè)法定代表人品行企業(yè)法定代表人品行:法定代表人的專業(yè)知識(shí)、個(gè)人道德品行、社會(huì)信法定代表人的專業(yè)知識(shí)、個(gè)人道德品行、社會(huì)信譽(yù)、管理決策、信用記錄、還款記錄譽(yù)、管理決策、信用記錄、還款記錄 企業(yè)自有資產(chǎn)調(diào)查

20、企業(yè)自有資產(chǎn)調(diào)查:企業(yè)房地產(chǎn)情況、設(shè)備情況、存貨情況、負(fù)債情況、企業(yè)房地產(chǎn)情況、設(shè)備情況、存貨情況、負(fù)債情況、自有資金投入情況、規(guī)模情況、對(duì)外擔(dān)保自有資金投入情況、規(guī)模情況、對(duì)外擔(dān)保 企業(yè)經(jīng)營(yíng)和貸款歸社率企業(yè)經(jīng)營(yíng)和貸款歸社率:實(shí)收資本到位情況、銷售情況、利潤(rùn)框算、貨實(shí)收資本到位情況、銷售情況、利潤(rùn)框算、貨款回收率、應(yīng)收帳款回收率、信用社存款款回收率、應(yīng)收帳款回收率、信用社存款 工資增長(zhǎng)及實(shí)際發(fā)放工資增長(zhǎng)及實(shí)際發(fā)放:企業(yè)近兩年工資發(fā)放與同行業(yè)對(duì)比情況、是否拖企業(yè)近兩年工資發(fā)放與同行業(yè)對(duì)比情況、是否拖欠職工工資、工資增長(zhǎng)幅度欠職工工資、工資增長(zhǎng)幅度企業(yè)納稅、繳費(fèi)情況調(diào)查企業(yè)納稅、繳費(fèi)情況調(diào)查:企業(yè)

21、所得稅、增值稅或營(yíng)業(yè)稅繳納情況、水企業(yè)所得稅、增值稅或營(yíng)業(yè)稅繳納情況、水電費(fèi)和稅費(fèi)繳納情況電費(fèi)和稅費(fèi)繳納情況實(shí)行實(shí)行“五要素調(diào)查法五要素調(diào)查法”一年一年( (截止截止20072007年年5 5月月) )新增小企業(yè)和個(gè)體工商戶新增小企業(yè)和個(gè)體工商戶31553155家家, ,新增貸款新增貸款1111億元億元. .60診斷銷售機(jī)會(huì)診斷銷售機(jī)會(huì)運(yùn)營(yíng)性需求行業(yè)性需求周期性需求創(chuàng)業(yè)期、發(fā)展與成熟期、衰退期運(yùn)營(yíng)分析（即企業(yè)的GPN分析“目標(biāo)問題需求”）商貿(mào)、服務(wù)、外貿(mào)、制造、公用潛在需求分析潛在需求分析 理 財(cái) 管 理 融 資 銷 售采 購61公司利益公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情（細(xì)節(jié)）人情公司利益

22、公司利益VsVs個(gè)人利益?zhèn)€人利益點(diǎn)綴點(diǎn)綴重要因素重要因素基礎(chǔ)基礎(chǔ)62 關(guān)鍵人策略成功六步走關(guān)鍵人策略成功六步走 搞定關(guān)鍵人你就成功了一半搞定關(guān)鍵人你就成功了一半第一步：尋找你的內(nèi)線第一步：尋找你的內(nèi)線第二步：了解客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)第二步：了解客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)第三步：明確客戶的角色與職能分工第三步：明確客戶的角色與職能分工第四步：確定影響決策的關(guān)鍵人第四步：確定影響決策的關(guān)鍵人第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系第六步：第六步：63 為什么要有內(nèi)線？為什么要有內(nèi)線？因?yàn)槟阈枰溃阂驗(yàn)槟阈枰溃?運(yùn)營(yíng)狀況運(yùn)營(yíng)狀況 信用狀況信用狀況 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 職能分工職能分

23、工 關(guān)鍵人關(guān)鍵人 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài) 64 決策人決策人 ( (經(jīng)濟(jì)影響力，可以是一個(gè)人如經(jīng)濟(jì)影響力，可以是一個(gè)人如: :公公 司老總也可以是一群人司老總也可以是一群人 如：董事如：董事 會(huì)會(huì)) ) 執(zhí)行人執(zhí)行人 ( (技術(shù)影響力，如：財(cái)務(wù)總監(jiān)技術(shù)影響力，如：財(cái)務(wù)總監(jiān), ,會(huì)計(jì)會(huì)計(jì) 師等）師等） 使用人使用人 ( (需求影響力，如：采購總監(jiān)需求影響力，如：采購總監(jiān), ,銷售銷售 總監(jiān)等）總監(jiān)等）銀行大客戶采購中的影響人銀行大客戶采購中的影響人65作用：最后批準(zhǔn)作用：最后批準(zhǔn)他們是誰：控制經(jīng)費(fèi)他們是誰：控制經(jīng)費(fèi)/ /撥款撥款/ /表決權(quán)表決權(quán)關(guān)注：對(duì)公司發(fā)展的影響關(guān)注：對(duì)公司發(fā)展的影響常問

24、問題：我們能得到什么回報(bào)？常問問題：我們能得到什么回報(bào)？66執(zhí)行人執(zhí)行人作用作用: :控制成本控制成本他們是誰：管理流程，負(fù)責(zé)商務(wù)談判，具體實(shí)施他們是誰：管理流程，負(fù)責(zé)商務(wù)談判，具體實(shí)施關(guān)注：合作條件關(guān)注：合作條件常問問題：更優(yōu)惠的條件？常問問題：更優(yōu)惠的條件？67使用人使用人作用作用: :申請(qǐng)建議申請(qǐng)建議他們是誰：使用資金的部門負(fù)責(zé)人他們是誰：使用資金的部門負(fù)責(zé)人關(guān)注：自身業(yè)務(wù)關(guān)注：自身業(yè)務(wù)常問問題：對(duì)我們的業(yè)務(wù)有什么幫助呢？常問問題：對(duì)我們的業(yè)務(wù)有什么幫助呢？68了解客戶如何進(jìn)行決策！了解客戶如何進(jìn)行決策！69 關(guān)鍵人策略成功六步走關(guān)鍵人策略成功六步走 搞定關(guān)鍵人你就成功了一半搞定關(guān)鍵人你

25、就成功了一半第一步：尋找你的內(nèi)線第一步：尋找你的內(nèi)線第二步：了解客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)第二步：了解客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)第三步：明確客戶的角色與職能分工第三步：明確客戶的角色與職能分工第四步：確定影響決策的關(guān)鍵人第四步：確定影響決策的關(guān)鍵人第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系第六步：建立廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，與所有人保持第六步：建立廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，與所有人保持 良好關(guān)系良好關(guān)系70第三部分第三部分: 高效客戶溝通技巧高效客戶溝通技巧71角色扮演 誰先逃離: 以下五人被困在荒島上,只有一條小船一次只能帶走一個(gè)人.1 科學(xué)家:正在研究生物技術(shù)2 即將分娩的孕婦3 負(fù)責(zé)生態(tài)環(huán)保的科學(xué)家

26、4 某市的市長(zhǎng)5 孤獨(dú)無助的小孩727374什么是溝通什么是溝通 ? ? 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成一致的過程.接收者接收者75 溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) 聆聽聆聽反饋反饋表達(dá)表達(dá)76溝通的核心技巧溝通的核心技巧: :聆聽聆聽保持目光接觸保持目光接觸適當(dāng)?shù)纳眢w語言適當(dāng)?shù)纳眢w語言 不打斷不爭(zhēng)論不打斷不爭(zhēng)論提問與復(fù)述提問與復(fù)述不僅傾聽內(nèi)容更要傾聽感覺不僅傾聽內(nèi)容更要傾聽感覺聆聽技巧是聆聽技巧是聆聽的技巧聆聽的技巧77使用積極的肢體語言使用積極的肢體語言 傾斜著身子傾斜著身子, ,面向客戶仔細(xì)聽面向客戶仔細(xì)聽 你要對(duì)客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)你要對(duì)客戶的表述

27、做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng), ,如眼神、點(diǎn)如眼神、點(diǎn)頭、微笑、向前傾身頭、微笑、向前傾身摘要復(fù)述客戶的講話摘要復(fù)述客戶的講話 適時(shí)重復(fù)對(duì)方的話適時(shí)重復(fù)對(duì)方的話, ,表示完全的了解和尊重表示完全的了解和尊重適當(dāng)做記錄適當(dāng)做記錄 適當(dāng)記錄可以體現(xiàn)出你的專業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)適當(dāng)記錄可以體現(xiàn)出你的專業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度的態(tài)度與客戶溝通要點(diǎn)與客戶溝通要點(diǎn) 78非語言信號(hào)非語言信號(hào)79 DISC DISC 性格分析性格分析 美國(guó)心理學(xué)家 William Marston80以人以人為主為主以事以事為主為主外向外向內(nèi)向內(nèi)向I I型型( (表現(xiàn)型表現(xiàn)型) )D D型型( (支配型支配型) )S S型型(和藹型和藹型)

28、)C C型型( (分析型分析型) )81 I型/表現(xiàn)型的特征1 1 非常健談非常健談, ,愛說話愛說話2 2 情緒化情緒化3 3 天真活潑天真活潑4 4 注重外表注重外表5 5 熱情直率樂于助人熱情直率樂于助人6 6 想象豐富創(chuàng)造性強(qiáng)想象豐富創(chuàng)造性強(qiáng)7 7 好奇喜歡新鮮刺激好奇喜歡新鮮刺激8 8 喜歡被贊美喜歡被贊美9 9 善于交際容易相處善于交際容易相處82 與表現(xiàn)型溝通與交往技巧1 1 充滿熱情的溝通充滿熱情的溝通2 2 做一個(gè)傾聽者做一個(gè)傾聽者3 3 積極的反饋積極的反饋4 4 多贊美不爭(zhēng)論多贊美不爭(zhēng)論5 5 注重頻繁跟進(jìn)注重頻繁跟進(jìn)83 C型/分析型的特征1 1 目標(biāo)明確目標(biāo)明確, ,

29、做事深思熟慮做事深思熟慮2 2 富有天賦富有天賦, ,創(chuàng)造力強(qiáng)創(chuàng)造力強(qiáng)3 3 注重條理注重條理, ,遵守秩序遵守秩序4 4 精益求精精益求精5 5 特別關(guān)注細(xì)節(jié)特別關(guān)注細(xì)節(jié)6 6 喜歡干凈整潔喜歡干凈整潔7 7 交友謹(jǐn)慎交友謹(jǐn)慎84 與分析型溝通與交往技巧1 1 態(tài)度要認(rèn)真嚴(yán)肅態(tài)度要認(rèn)真嚴(yán)肅2 2 用具體的事實(shí)夸獎(jiǎng)他們用具體的事實(shí)夸獎(jiǎng)他們3 3 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)4 4 說話要真誠(chéng)說話要真誠(chéng), ,直截了當(dāng)直截了當(dāng)5 5 記錄要點(diǎn)記錄要點(diǎn)6 6 尊重個(gè)人空間尊重個(gè)人空間7 7 遵守時(shí)間遵守時(shí)間, ,不可延誤不可延誤85 D型/支配型的特征1 1 天生領(lǐng)袖氣質(zhì)天生領(lǐng)袖氣質(zhì)2 2 決策果斷決策果斷,

30、,行動(dòng)迅速行動(dòng)迅速3 3 意志堅(jiān)定意志堅(jiān)定, ,敢于冒險(xiǎn)敢于冒險(xiǎn)4 4 目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向, ,工作努力工作努力5 5 直率坦誠(chéng)直率坦誠(chéng)6 6 爭(zhēng)強(qiáng)好勝爭(zhēng)強(qiáng)好勝86 與支配型溝通與交往技巧1 1 聲音洪亮聲音洪亮, ,充滿信心充滿信心, ,語速快語速快2 2 明確明確, ,不要模棱兩可不要模棱兩可3 3 不要太多寒暄不要太多寒暄, ,直奔主題直奔主題4 4 不要回避目光接觸不要回避目光接觸5 5 傾聽后再發(fā)表意見傾聽后再發(fā)表意見6 6 讓對(duì)方感覺掌握主動(dòng)權(quán)讓對(duì)方感覺掌握主動(dòng)權(quán)87 S型/和藹型的特征1 1 性格平和性格平和, ,與世無爭(zhēng)與世無爭(zhēng)2 2 謙讓隨和謙讓隨和, ,容忍力強(qiáng)容忍力強(qiáng)3 3

31、 善于聆聽善于聆聽, ,不愛表現(xiàn)不愛表現(xiàn)4 4 人際關(guān)系良好人際關(guān)系良好, ,但都是泛但都是泛泛之交泛之交5 5 富有同情心富有同情心6 6 緩和紛爭(zhēng)緩和紛爭(zhēng), ,化解矛盾化解矛盾7 7 優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷 88 與和藹型溝通與交往技巧1 1 營(yíng)造輕松氛圍營(yíng)造輕松氛圍2 2 不要急于表達(dá)不要急于表達(dá)3 3 適時(shí)贊美和認(rèn)同他們適時(shí)贊美和認(rèn)同他們4 4 語速慢語速慢, ,多提問多提問5 5 頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸 但不要盯著不放但不要盯著不放6 6 尊重他們尊重他們, ,關(guān)懷他們關(guān)懷他們 89 不同性格的判別和交往細(xì)節(jié)不同性格的判別和交往細(xì)節(jié)判別:打電話:辦公室:交往細(xì)節(jié):到達(dá)時(shí)間:開場(chǎng)白:方

32、案書:PMP:締結(jié)成交:90第四部分第四部分: : 顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧 91什么是顧問式銷售什么是顧問式銷售? ? 顧問式銷售（顧問式銷售（Consultative SellingConsultative Selling） 一種以客戶為中心，運(yùn)用溝通和提問技巧，通過深入挖掘客戶需求并提供相應(yīng)解決方案，激發(fā)客戶購買欲望并促成成交的一種新的銷售理念和模式。92需求是如何被開發(fā)的需求是如何被開發(fā)的? ?幾乎是完幾乎是完美的美的我有一點(diǎn)點(diǎn)我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意不滿意我的問題越我的問題越來越大來越大了了我需要立我需要立刻改變刻改變暗示需求暗示需求明確需求明確需求93隱含需求隱含需求客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、

33、不滿的陳述；僅僅客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的起點(diǎn)是銷售的起點(diǎn)我遇到了難題“這車跑山區(qū)明顯的動(dòng)力不足”我對(duì)目前的維修服務(wù)不及時(shí)很不滿意94明確需求明確需求明確需求：客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大生明確需求：客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大生 意成功的購買信號(hào)意成功的購買信號(hào) 我需要“我需一輛四輪驅(qū)動(dòng)的越野車”我需要24小時(shí)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)速度95SSITUATION PPROBLEM難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題IIMPLICATIO暗示問題暗示問題NNEED PAYOFF 需求需求效益問題效益問題 SPINSPIN模式模式96SPINSPIN案例案例 A A銀行在與銀行在與B B公司財(cái)務(wù)

34、人員的接觸中公司財(cái)務(wù)人員的接觸中了解到該司在銷售中回收的銀行承兌匯票了解到該司在銷售中回收的銀行承兌匯票數(shù)量不斷增加，存量已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)可觀的數(shù)量不斷增加，存量已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)可觀的水平。但由于水平。但由于B B公司現(xiàn)金余額亦十分充足，公司現(xiàn)金余額亦十分充足，并無辦理貼現(xiàn)的打算。并無辦理貼現(xiàn)的打算。 97需求效益問題（需求效益問題（N N）收集事實(shí)、信收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)息及其背景數(shù)據(jù)據(jù)背景問題背景問題(S)(S)難點(diǎn)型問題（難點(diǎn)型問題（P P）暗示問題（暗示問題（I I）利益利益目的：為下目的：為下面的問題打面的問題打下基礎(chǔ)下基礎(chǔ) 98背景問題舉例背景問題舉例 公司的年銷售額是多少？公司的年銷

35、售額是多少？ 每月的回款額？每月的回款額？ 主要的收款方式？主要的收款方式？ 其中多少是銀行承兌匯票呢其中多少是銀行承兌匯票呢? ? 99需求效益問題（需求效益問題（N N）詢問客戶面臨詢問客戶面臨的問題、困難、的問題、困難、不滿。不滿。背景問題背景問題(S)(S)難點(diǎn)問題（難點(diǎn)問題（P P）暗示問題（暗示問題（I I）利益利益目的：尋找你目的：尋找你的產(chǎn)品所能解的產(chǎn)品所能解決的問題。決的問題。使使客戶自己說出客戶自己說出隱含的需求隱含的需求 100難點(diǎn)問題舉例難點(diǎn)問題舉例 對(duì)目前銀行的服務(wù)是否滿意？對(duì)目前銀行的服務(wù)是否滿意？ 有哪些方面會(huì)影響你們的現(xiàn)金流呢？有哪些方面會(huì)影響你們的現(xiàn)金流呢？

36、有哪些方面會(huì)影響你們資金收益呢？有哪些方面會(huì)影響你們資金收益呢？ 101需求效益問題（需求效益問題（N N）詢問客戶難點(diǎn)、詢問客戶難點(diǎn)、困難、不滿的困難、不滿的結(jié)果和影響結(jié)果和影響背景問題背景問題(S)(S)難點(diǎn)問題（難點(diǎn)問題（P P）暗示問題（暗示問題（I I）利益利益把潛在的問題擴(kuò)把潛在的問題擴(kuò)大化；把一般的大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重問題引申為嚴(yán)重的問題。的問題。102暗示問題舉例暗示問題舉例 大量的銀行承兌匯票未到期會(huì)對(duì)你們的運(yùn)營(yíng)有什么大量的銀行承兌匯票未到期會(huì)對(duì)你們的運(yùn)營(yíng)有什么 影響？影響？ 大量的銀行承兌匯票未到期會(huì)對(duì)資金收益有什么影響？大量的銀行承兌匯票未到期會(huì)對(duì)資金收益有什么影響？ 103客戶經(jīng)理：有哪些方面會(huì)影響你們資金收益呢？客戶經(jīng)理：有哪些方面會(huì)影響你們資金收益呢？ （難點(diǎn)問題）難點(diǎn)問題）客戶：客戶： 大量的銀行承兌匯票未到期可能會(huì)影響資金收益吧大量的銀行承兌匯票未到期可能會(huì)影響資金收益吧.客戶經(jīng)理：您可以到我們銀行貼現(xiàn)客戶經(jīng)理：您可以到我們銀行貼現(xiàn).客戶：貼現(xiàn)客戶：貼現(xiàn)2000萬需要多少費(fèi)用？萬需要多少費(fèi)用？客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：10萬萬客戶：客戶： 10萬！太高了！萬！太高了！ 可能喪失一可能喪失一 些資金收益些資金收益RMB10萬萬問題嚴(yán)重性危害性問題嚴(yán)重性危害性解決問題所花的費(fèi)用解決問題所花的費(fèi)用難點(diǎn)問題難點(diǎn)問