汽車服務(wù)企業(yè)管理課件(全)全書(shū)教學(xué)教程完整版電子教案最全幻燈片

1、汽車服務(wù)企業(yè)管理 項(xiàng)目一 汽車4S企業(yè)制度管理n學(xué)習(xí)目標(biāo)n1.知識(shí)目標(biāo) 了解汽車4S企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及售后服務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)； 了解汽車4S企業(yè)中部門(mén)經(jīng)理及售后服務(wù)部門(mén)各崗位的職責(zé)，知道汽車4S企業(yè)相關(guān)管理制度的內(nèi)容。n2.技能目標(biāo) 通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)管理制度，上崗后能嚴(yán)格遵守并履行汽車4S企業(yè)內(nèi)售后服務(wù)部門(mén)各崗位的職責(zé)。n3.素養(yǎng)目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神及客戶服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)紀(jì)律觀念和組織管理能力。 課題一 汽車4S企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置n一、汽車4S企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置 常見(jiàn)汽車4S企業(yè)部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置，如圖1-1所示?？偨?jīng)理銷售部售后服務(wù)部信息部人力資源部財(cái)務(wù)部配件部圖1-1 汽車4S企業(yè)部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置n二、汽車4S企

2、業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位職責(zé)指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。 崗位，是組織為完成某項(xiàng)任務(wù)而確立的，由工種、職務(wù)、職稱和等級(jí)內(nèi)容組成。 職責(zé)，是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。 n（一）總經(jīng)理 1.職位概述 汽車4S企業(yè)總經(jīng)理是4S企業(yè)的全面管理者，主要負(fù)責(zé)策劃4S企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方案及其組織實(shí)施，并定期就經(jīng)營(yíng)情況向董事會(huì)匯報(bào)。 2.工作職責(zé)（見(jiàn)書(shū)本第2頁(yè)）n（二）銷售部經(jīng)理 1.職位概述 主持銷售部日常工作事務(wù)，完成4S企業(yè)的汽車銷售任務(wù)。 2.工作職責(zé) （見(jiàn)書(shū)本第3頁(yè)）n（三）售后服務(wù)部經(jīng)理 1.職位概述 主持售后服務(wù)部日常工作事務(wù)，完成企業(yè)售后維修

3、、保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)。 2.工作職責(zé)(見(jiàn)書(shū)本第3頁(yè)) n（四）信息部經(jīng)理 1.職位概述 主持信息部日常工作事務(wù)，負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶、企業(yè)與制造廠間信息收集與處理。 2.工作職責(zé)（見(jiàn)書(shū)本第4頁(yè)）n（五）配件部經(jīng)理 1.職位概述 主持配件部日常工作事務(wù)，跟蹤、分析配件庫(kù)存現(xiàn)狀，保證配件庫(kù)存的合理性，并確保配件的供應(yīng)。 2.工作職責(zé)（見(jiàn)書(shū)本第4頁(yè)）n（六）財(cái)務(wù)部經(jīng)理 1.職位概述 主持財(cái)務(wù)部日常工作事務(wù)，保障企業(yè)資金鏈的順暢，建立企業(yè)的財(cái)務(wù)體制，核定各類報(bào)表，對(duì)庫(kù)存、成本核算及預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。 2.工作職責(zé) （見(jiàn)書(shū)本第4頁(yè)）n（七）人力資源部經(jīng)理 1.職位概述 主持人力資源部日常工作事務(wù)，負(fù)責(zé)

4、企業(yè)人力資源的規(guī)劃、配置和考核工作。 2.工作職責(zé) （見(jiàn)書(shū)本第5頁(yè)）課題二 汽車售后服務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)n一、汽車售后服務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu) 通常汽車4S企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)如圖1-2所示。 售后服務(wù)經(jīng)理車間主管客戶接待機(jī)修工電工油漆工鈑金工質(zhì)檢員接待員索賠員結(jié)算員圖1-2汽車4S企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu) n二、汽車售后服務(wù)部門(mén)人員崗位職責(zé)n（一）車間主管 1.職位概述 全面負(fù)責(zé)車間維修工作，保質(zhì)保量完成維修生產(chǎn)任務(wù)。 2.工作職責(zé)（見(jiàn)書(shū)本第5頁(yè)） n（二）班組長(zhǎng) 1.職位概述 在車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)車間下達(dá)的維修計(jì)劃，負(fù)責(zé)本班組范圍內(nèi)全面管理工作。 2.工作職責(zé)（見(jiàn)書(shū)本第6頁(yè)）n（三）機(jī)修工 1

5、.職位概述 根據(jù)班組長(zhǎng)下達(dá)的維修計(jì)劃，完成車輛維修任務(wù)。 2.工作職責(zé) （見(jiàn)書(shū)本第6頁(yè)）n（四）電工 1.職位概述 根據(jù)班組長(zhǎng)下達(dá)的維修計(jì)劃，完成車輛電器維修任務(wù)。 2.工作職責(zé)（見(jiàn)書(shū)本第6頁(yè)）n（五）油漆工 1.職位概述 根據(jù)班組長(zhǎng)下達(dá)的維修計(jì)劃，完成車輛油漆噴涂任務(wù)。 2.工作職責(zé)（見(jiàn)書(shū)本第7頁(yè)）n（六）鈑金工 1.職位概述 根據(jù)班組長(zhǎng)下達(dá)的維修計(jì)劃，完成車輛車身修復(fù)任務(wù)。 2.工作職責(zé) （見(jiàn)書(shū)本第7頁(yè)）n（七）檢驗(yàn)員 1.職位概述 完成日常質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量監(jiān)控工作。 2.工作職責(zé) （見(jiàn)書(shū)本第7頁(yè)）n（八）索賠員 1.職位概述 按照汽車保修規(guī)范辦理索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。 2.工作職責(zé)（見(jiàn)書(shū)

6、本第8頁(yè)）n（九）結(jié)算員 1.職位概述 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)結(jié)算工作。 2.工作職責(zé) （見(jiàn)書(shū)本第8頁(yè)）課題三 汽車4S企業(yè)管理制度 n企業(yè)規(guī)章制度包括組織人事、經(jīng)營(yíng)核算、計(jì)劃財(cái)務(wù)、企業(yè)發(fā)展等管理制度，它涉及供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，人、財(cái)、物等各種要素。n一、日常管理制度n（一）工作日和營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定 下述是某汽車制造商對(duì)其下屬4S企業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間的最低要求 1.8:00-8:15班前準(zhǔn)備 2.8:15-8:30班前晨會(huì) 3.8:30-19:30工作時(shí)間 4.節(jié)假日：各部門(mén)安排值班人員照常工作，24 小時(shí)熱線電話保持暢通。 n（二）會(huì)議制度 建立明確的晨/夕、周月會(huì)議制度，及時(shí)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行溝通

7、、總結(jié)，提高銷量及顧客滿意度。 1.服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織晨/夕、周月會(huì)議 每日8:15-8:30召開(kāi)班前晨會(huì)，每個(gè)營(yíng)業(yè)日結(jié)束召開(kāi)夕會(huì)，每周五營(yíng)業(yè)結(jié)束召開(kāi)周會(huì)，每月最后一個(gè)工作日結(jié)束后召開(kāi)月會(huì)。 2.會(huì)議管理制度 所有會(huì)議應(yīng)有考勤制度，并有專人進(jìn)行會(huì)議記錄，會(huì)議記錄應(yīng)有服務(wù)經(jīng)理簽字。 3.會(huì)議內(nèi)容 會(huì)議時(shí)間不宜太長(zhǎng)，晨會(huì)以激勵(lì)和安排工作為主；夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)應(yīng)分別對(duì)當(dāng)天、當(dāng)周、當(dāng)月的工作進(jìn)行總結(jié)。n（三）匯報(bào)制度 1.服務(wù)經(jīng)理向總經(jīng)理及汽車制造商區(qū)域經(jīng)理遞交服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表，及改進(jìn)業(yè)績(jī)考核的改進(jìn)計(jì)劃。 2.每月10日前遞交上月的經(jīng)營(yíng)月報(bào)表。 3.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審報(bào)告頒布后，兩周內(nèi)向汽車制造商區(qū)域經(jīng)理遞交業(yè)績(jī)?cè)u(píng)

8、審報(bào)告和改進(jìn)計(jì)劃。 n二、人事管理制度n（一）人事管理權(quán)限（僅為案例介紹，與企業(yè)實(shí)際不完全對(duì)應(yīng)） 1.總經(jīng)理權(quán)限（見(jiàn)書(shū)本第9頁(yè)） 2.人力資源部權(quán)限（見(jiàn)書(shū)本第10頁(yè)） 3.部門(mén)主管權(quán)限 （見(jiàn)書(shū)本第10頁(yè)）n（二）員工選聘 （1）各部門(mén)根據(jù)工作業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)總經(jīng)理核定，在編制內(nèi)增加人員 （2）各部門(mén)編制滿員后如需要增加人員，填好人員增補(bǔ)申請(qǐng)表后，報(bào)總經(jīng)理審批。 （3）上述人員的申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，由人力資源部招聘所需人員。人力資源部報(bào)到介紹公司規(guī)章制度簽訂試聘協(xié)議到部門(mén)報(bào)到，安排工作n（三）員工報(bào)到 n（四）員工試用 （1）新員工試用期一般為三個(gè)月。新員工試聘期間可以請(qǐng)事假和病假，但試聘期按請(qǐng)假天

9、數(shù)順延。 （2）新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計(jì)三次（含三次）以上，即隨時(shí)解聘。 （3）試用期考核 n（五）員工轉(zhuǎn)正 用人部門(mén)根據(jù)考核結(jié)果，在新員工試用期滿之后一周內(nèi)，做出同意轉(zhuǎn)正、延長(zhǎng)試用或不擬錄用的決定n（六）員工錄用 （1）被正式聘用的新員工，簽訂員工聘用合同 （2）人力資源部填寫(xiě)工資通知單 （3）聘用期滿，如不發(fā)生解聘和離職情況，將繼續(xù)聘用。員工如不續(xù)聘，須在聘用期滿前十五天書(shū)面通知人力資源部。n（七）員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 1.職前培訓(xùn) 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受職前培訓(xùn)，無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。 1）職前培訓(xùn)的目的 2）職前培

10、訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)。 3）職前培訓(xùn)的內(nèi)容 2.在職培訓(xùn) 1）在職培訓(xùn)的目的 2）在職培訓(xùn)的形式n（八）員工行為準(zhǔn)則 服從 、團(tuán)隊(duì)合作 、高效 、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 、工作時(shí)間五不準(zhǔn) n（九）晉升制度 （1）每月人事考核成績(jī)一直為優(yōu)秀者的，再考察該員工的其他因素（技能、經(jīng)驗(yàn)、資歷等） （2）職位空缺或需要設(shè)立時(shí)，優(yōu)先考慮后備干部?jī)?chǔ)備人員。n（十）獎(jiǎng)懲 記功授獎(jiǎng)方式有：授榮譽(yù)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金等。 記過(guò)處罰方式有：辭退、警告、通報(bào)批評(píng)、罰款等。n（十一）離職與解聘 提前15天提出申請(qǐng)接到通知后辦理離職手續(xù)移交工作n三、汽車維修業(yè)務(wù)管理制度（見(jiàn)書(shū)本14-18頁(yè)） 1業(yè)務(wù)接待制度 2明碼標(biāo)價(jià)制度 3維修費(fèi)用結(jié)算

11、制度 4汽車維修救援工作制度 5維修設(shè)備管理制度 6配件管理制度 7維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度 8車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)制度 9維修過(guò)程檢驗(yàn)制度 10維修竣工檢驗(yàn)制度 11試車管理制度 12技術(shù)檔案管理規(guī)定 13計(jì)量管理制度 14返修車輛的處理規(guī)定 15維修竣工車輛出廠合格證管理制度 16車輛維修檔案管理制度n四、安全環(huán)保制度（見(jiàn)書(shū)本19頁(yè)） 1安全生產(chǎn)制度 2環(huán)境保護(hù)制度n五、客戶投訴受理制度（1）客戶投訴受理工作由分管經(jīng)營(yíng)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，必要時(shí)指定專人承辦。（2）受理人員對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心聽(tīng)取，詳細(xì)記錄，明確答復(fù)期限。（3）對(duì)客戶的投訴內(nèi)容，由相關(guān)人員負(fù)責(zé)處理答復(fù)。（4）定期或不定期召開(kāi)客戶座談會(huì)，主動(dòng)征詢客戶

12、意見(jiàn)和要求，樹(shù)立企業(yè)良好形象。（5）對(duì)重點(diǎn)客戶開(kāi)展上門(mén)服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)了解出廠車輛的技術(shù)狀況，不斷提高維修質(zhì)量。（6）按照行業(yè)管理部門(mén)要求，向客戶公開(kāi)投訴電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。 作業(yè)n一.名詞解釋 1. 崗位 2. 職責(zé) 3.汽車4Sn二.問(wèn)答題 1.常見(jiàn)的汽車4S企業(yè)部門(mén)機(jī)構(gòu)有哪些？ 2.新員工有哪些培訓(xùn)？ 3.汽車維修業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)制度有哪些規(guī)定？ 4.客戶投訴 受理制度有哪些規(guī)定？項(xiàng)目二 汽車4S企業(yè)形象打造 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.知識(shí)目標(biāo) 知道企業(yè)形象的要素、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)成； 知道汽車4S企業(yè)外觀、接待大廳以及員工的形象設(shè)置的要求。 2.技能目標(biāo) 根據(jù)汽車4S企業(yè)形象要求，能夠合理設(shè)置汽

13、車4S企業(yè)接待大廳、維修車間的環(huán)境形象，做一名符合汽車4S企業(yè)形象要求的員工。 3.素養(yǎng)目標(biāo) 培養(yǎng)良好的審美意識(shí)、行為禮儀習(xí)慣、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和集體榮譽(yù)感。 課題一 企業(yè)形象 所謂企業(yè)形象，就是指公眾對(duì)企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺(jué)上的綜合印象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。一個(gè)良好的企業(yè)形象會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)品牌的信任。 一、企業(yè)形象的要素 企業(yè)形象的基本要素包括品牌形象、服務(wù)形象、經(jīng)營(yíng)管理形象與人員形象、公共關(guān)系形象與企業(yè)環(huán)境形象等。 1.品牌形象 品牌形象是指企業(yè)主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)（銷售或維修）的汽車品牌、檔次及質(zhì)量，以及因此而配備的設(shè)備類型、檔次及質(zhì)量。 2.服務(wù)形象 服務(wù)形象是指企業(yè)的服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目

14、、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等。 3.經(jīng)營(yíng)管理形象與人員形象 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理形象包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、經(jīng)營(yíng)方式、管理制度、管理基礎(chǔ)工作、企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及企業(yè)文化氛圍等。 人員形象，包括企業(yè)管理者形象和企業(yè)員工形象，前者包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子及企業(yè)內(nèi)部各層次管理人員的能力、素質(zhì)、氣度、辦事效率和工作業(yè)績(jī)等，后者包括企業(yè)員工的文化素質(zhì)、技術(shù)水平、職業(yè)道德和精神風(fēng)貌等。 4.公共關(guān)系形象 公共關(guān)系形象就是指企業(yè)在公共關(guān)系活動(dòng)中給社會(huì)公眾留下的形象。 5.企業(yè)的環(huán)境形象 企業(yè)環(huán)境形象是指企業(yè)通過(guò)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、建筑特色、裝飾風(fēng)格、生產(chǎn)設(shè)備等反映出來(lái)的外觀形象。 二、企業(yè)形象策略CIS 所謂企業(yè)形象策略C

15、IS是一個(gè)可用以塑造企業(yè)形象的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)CIS（corporate identity system）。 企業(yè)形象策略CIS的內(nèi)容包括企業(yè)的軟件和硬件兩部分。 軟件主要是指企業(yè)精神（如企業(yè)效率、企業(yè)信譽(yù)、營(yíng)銷策劃、公共關(guān)系、廣告宣傳等）。 企業(yè)硬件包括企業(yè)擁有的設(shè)備與設(shè)施、技術(shù)與產(chǎn)品、人才與資金、商標(biāo)與服務(wù)以及已經(jīng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的完整系統(tǒng)等。 1CIS的構(gòu)成 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)CIS包括以下三個(gè)相互聯(lián)系的子系統(tǒng)。 （1）企業(yè)理念識(shí)別 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的基本精神所在，也是整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的原動(dòng)力，它包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)宗旨和經(jīng)營(yíng)方針等。 （2）企業(yè)行為識(shí)別 企業(yè)的行為識(shí)別

16、是指動(dòng)態(tài)識(shí)別企業(yè)的行為模式。 對(duì)內(nèi)包括企業(yè)的管理組織、行為規(guī)范、員工教育、福利激勵(lì)以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和公害對(duì)策等，對(duì)外包括市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷策略、促銷活動(dòng)、公共關(guān)系、廣告?zhèn)鞑?、公益活?dòng)等。 （3）企業(yè)視覺(jué)識(shí)別 企業(yè)視覺(jué)識(shí)別是一種表達(dá)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特征的靜態(tài)識(shí)別符號(hào)，包括基本要素與應(yīng)用要素兩類。 基本要素如企業(yè)名稱與企業(yè)品牌標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字體和標(biāo)準(zhǔn)色彩、企業(yè)象征圖案和企業(yè)造型、宣傳標(biāo)語(yǔ)等 應(yīng)用要素如廣告媒體、交通工具、辦公用品、室內(nèi)設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、廠房設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)和衣著制服等。企業(yè)視覺(jué)識(shí)別是塑造企業(yè)形象最快速、最直接的方式。 應(yīng)用企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)CIS的基本理論，系統(tǒng)革新和統(tǒng)一傳播企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、行為模式和視

17、覺(jué)要素等，為此必須做到：善于創(chuàng)造個(gè)性差 堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 堅(jiān)持系統(tǒng)性和連續(xù)性 實(shí)施有效的傳播 2正確運(yùn)用CIS的原則 （1）公眾原則 （2）真實(shí)性原則 （3）系統(tǒng)性原則 （4）長(zhǎng)期性原則 課題二 汽車4S企業(yè)形象設(shè)置 一、企業(yè)外觀形象設(shè)置（1）4S企業(yè)外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照汽車制造商的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和布局。 （2）4S企業(yè)外部招牌應(yīng)符合汽車制造商的整體設(shè)別標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)記、標(biāo)識(shí)整潔、明亮、醒目。 （3）4S企業(yè)應(yīng)在入口的附近設(shè)立入口標(biāo)志、箭頭或其他指示性標(biāo)志，便于客戶尋找。通往汽車4S企業(yè)的出入駕駛通道有出入道路標(biāo)識(shí)，方便車輛出入，沒(méi)有交通障礙，必要時(shí)設(shè)專門(mén)人員指路。 （4）4S企業(yè)門(mén)頭字體應(yīng)清晰明亮，并保持清潔

18、。 （5）所有的招牌、廣告必須保持清潔和新穎，不可褪色和陳舊。 （6）4S企業(yè)的各處圍墻、護(hù)欄不可殘缺、陳舊、銹蝕，廠房墻面如新、玻璃清潔、綠化完整、環(huán)境優(yōu)美。圖2-1為某汽車4S企業(yè)外觀形象 二、接待大廳形象設(shè)置 1銷售大廳 （1）在銷售大廳內(nèi)醒目位置張貼： 服務(wù)中心平面圖 汽車制造商的索賠條例 常用配件的價(jià)格表 維修工時(shí)一覽表 汽車4S企業(yè)和快修企業(yè)在全國(guó)各地的地 址和客戶支援中心電話號(hào)碼 汽車4S企業(yè)車輛維修業(yè)務(wù)流程表 汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖 （2）大廳內(nèi)部環(huán)境要求： 地面、墻面(包括玻璃)應(yīng)干凈、整潔 大廳內(nèi)光線明亮，所有的照明設(shè)備完好有效 空氣保持清新，空調(diào)及通風(fēng)設(shè)備完好有效 大廳內(nèi)

19、有綠化布置，擺放一些觀賞植物 銷售大廳有安靜和諧，可不定期地播放一些輕 音樂(lè)，聲音應(yīng)輕微柔和（3）大廳內(nèi)有必要的設(shè)施及服務(wù)： 設(shè)有客戶休息室，休息室內(nèi)有功能完備的音響和電視 休息室內(nèi)有一些服務(wù)設(shè)施，如小賣(mài)部等 服務(wù)區(qū)有星級(jí)洗手間，洗手間無(wú)臭味，提供洗手液和凈手紙 4S企業(yè)應(yīng)免費(fèi)向客戶提供茶水和中午就餐 圖2-2為某汽車4S企業(yè)銷售大廳設(shè)置。 2維修接待區(qū) 1）設(shè)有服務(wù)經(jīng)理室 經(jīng)理室應(yīng)窗明幾凈，至少辦公室的一面是玻璃幕墻，辦公室內(nèi)設(shè)有小型談判桌和一定數(shù)量的坐椅，用來(lái)接待客戶投訴和舉行小型會(huì)議。 2）設(shè)有多個(gè)接待臺(tái) 接待臺(tái)用以接待客戶，接待臺(tái)的要求： 接待臺(tái)設(shè)有維修業(yè)務(wù)接待(包括咨詢)、索賠接待、

20、事故車接待、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)接待。 接待臺(tái)的尺寸和規(guī)格各公司有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)上放置計(jì)算機(jī)、電話和相關(guān)辦公用具。 臺(tái)前放置供客人坐的座椅。 臺(tái)前放置接待項(xiàng)目牌和接待人員名片盒。名片有兩種，一種是接待員名片，另一種是特約服務(wù)中心和快修企業(yè)在全國(guó)各地的地址和客戶支援中心的名片，并放置煙灰缸一個(gè)。 圖2-4 某汽車4S企業(yè)維修業(yè)務(wù)接待臺(tái) 3銷售營(yíng)業(yè)區(qū) （1）在銷售大廳內(nèi)設(shè)有銷售部經(jīng)理辦公室和洽談室。 （2）在大廳的顯著位置設(shè)有34個(gè)汽車展位，展位上展覽名牌和最新產(chǎn)品。 （3）在展位的旁邊設(shè)有23個(gè)洽談席位，每個(gè)洽談席位配置玻璃桌和坐椅45個(gè)，玻璃桌上放置煙灰缸2個(gè)和一束鮮花。 圖2-5 某汽車4S企業(yè)銷售經(jīng)營(yíng)

21、區(qū) 4客戶休息區(qū) 休息區(qū)的要求： 客戶休息區(qū)應(yīng)保持明亮、干凈，空氣清新，無(wú)噪聲，應(yīng)裝有空調(diào)，使客戶有一個(gè)良好的休息環(huán)境。 休息區(qū)應(yīng)寬敞，與接車區(qū)相近，或有一個(gè)通暢的視覺(jué)能看到接車區(qū)。 應(yīng)在休息區(qū)與車間設(shè)有玻璃墻，使客戶能夠看清自己愛(ài)車被保養(yǎng)和維修情況。 客戶休息區(qū)適當(dāng)配置紙巾盒、煙灰缸和紙簍，并安裝吸排煙機(jī)。 客戶的洗手間應(yīng)在服務(wù)區(qū)或展廳內(nèi)，容易找到，洗手間必須保持設(shè)備完好有效、環(huán)境整潔、無(wú)異味、不可堆放雜物。 在客戶等候車輛維修期間，應(yīng)免費(fèi)提供茶水、報(bào)刊讀物等，報(bào)紙、刊物應(yīng)充足并及時(shí)更換。 在休息區(qū)應(yīng)放置資料夾，夾內(nèi)放置一些廣告宣傳單頁(yè)，便于客戶拿取。 客戶休息區(qū)根據(jù)面積的大小，適當(dāng)放置桌子

22、、椅子、沙發(fā)。每個(gè)桌子配置24把椅子，桌子中央擺放鮮花。 配置音響和視頻裝置，但要控制音量。 有條件的售后服務(wù)中心可以設(shè)置其他功能區(qū)和兒童娛樂(lè)區(qū)。 有條件的售后服務(wù)中心可以將吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)分隔開(kāi)來(lái)，非吸煙區(qū)應(yīng)懸掛禁煙標(biāo)識(shí)牌。 客戶休息區(qū)應(yīng)綠化、擺放觀賞植物或盆景。 5其他 （1）銷售大廳門(mén)口應(yīng)放置雨傘架和雨具，為客戶提供方便。 （2）在大廳的門(mén)清晰明顯處張貼服務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間，24小時(shí)急救電話。 （3）在大廳門(mén)口應(yīng)放置地毯，地毯應(yīng)每天清洗。 （4）雨天在門(mén)口處應(yīng)放置防滑警示牌。 （5）大廳的中部設(shè)有收銀室。收銀室設(shè)有一定的安全防范裝置和電子監(jiān)控設(shè)備。 三、維修車間形象設(shè)置 1區(qū)域劃分 （1）

23、車間的工位布局滿足維修生產(chǎn)任務(wù)的總體要求，功能區(qū)域劃分明確。 （2）一般維修區(qū)和鈑噴區(qū)分割開(kāi)來(lái)，防止噪聲和油漆污染對(duì)維修區(qū)的影響。 （3）地面應(yīng)涂以規(guī)定的顏色，并畫(huà)好工位線，如圖2-7所示。 （4）車間的車用道寬應(yīng)不少于7m。圖2-7 汽車維修車間工位布置 （5）車間設(shè)置附料、工具保管倉(cāng)庫(kù)，用以保存修理工維修時(shí)發(fā)放的附料和專用工具及檢測(cè)儀器。 （6）在維修場(chǎng)地上，舉升機(jī)凸起的部位均以黃色邊框警示，相鄰工位間隔0.7m以上，在相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出工具車停放位置，在工位的底線處以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志線標(biāo)出三配件箱(新件、廢件、待處理件)的放置處。 （7）車間設(shè)有23個(gè)大門(mén)，車輛進(jìn)入門(mén)和出去門(mén)

24、應(yīng)該專用。 2安全環(huán)保設(shè)施 （1）車間入口處應(yīng)畫(huà)有車輛行駛箭頭和行駛路線。 （2）車間應(yīng)懸掛限速標(biāo)志。 （3）車間應(yīng)有足夠的木屑(用桶盛裝)用以清除地面油污；車間有收集廢機(jī)油的裝置，每次完工廢機(jī)油必須搬離修理間，并在存放處掛有 “嚴(yán)禁明火”警示牌。 （4）車間地面應(yīng)采用涂刷樹(shù)脂漆或采用水磨石地面，如圖2-8所示，防止泥砂和便于拖掃。 （5）車間的地面應(yīng)配置地溝。地溝的蓋板應(yīng)有足夠的強(qiáng)度。地溝不可直接與下水道相通，應(yīng)有沉淀池和廢水處理裝置。 （6）車間配備消防設(shè)施。 （7）油漆工、鈑金工等特殊工種作業(yè)區(qū)域要配備防毒面具、面罩。 （8）車間通風(fēng)良好，有排風(fēng)設(shè)備。圖2-8 汽車維修車間地面 3照明動(dòng)

25、力設(shè)施 （1）維修車間應(yīng)保證明亮，應(yīng)盡量多采用自然光照，并配備足夠的人工照明。 （2）車間管線應(yīng)架設(shè)合理，壓縮空氣管線接口和電力輸出線應(yīng)安裝在離地面1.2m處，如圖2-9所示，各管線用不同的顏色區(qū)分開(kāi)來(lái)。 圖2-9 汽車維修車間管線布置 四、企業(yè)員工形象設(shè)置 1.著裝與佩卡 （1）汽車4S企業(yè)員工的著裝樣式應(yīng)統(tǒng)一，由企業(yè)統(tǒng)一定制。 （2）員工的工作裝分冬季和夏季兩種，服務(wù)接待人員的服裝一般是工作套裝或西裝；維修人員的服裝為工作裝。 （3）各公司對(duì)服裝的樣式和色澤都有一定的規(guī)定。維修人員的服裝色澤，按崗位不同著裝的顏色不同，在車間內(nèi)一眼就能識(shí)別哪些人員是管理層，也會(huì)激勵(lì)員工的奮發(fā)競(jìng)爭(zhēng)精神。 （4

26、）汽車4S企業(yè)的工作人員在工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡應(yīng)表明姓名、崗位等。 2.精神狀態(tài) （1）接待人員必須熱情、及時(shí)地接待顧客。 （2）汽車4S企業(yè)的工作人員精神煥發(fā)，工作充滿熱情。 3.員工儀表 （1）發(fā)型整潔和莊重 （2）襯衫每日燙平，服裝一周內(nèi)至少更換二次 （3）女士應(yīng)施以淡妝，不可濃妝艷抹 （4）指甲不宜過(guò)長(zhǎng) （5）工作時(shí)間不可帶有色眼鏡 （6）工裝口袋不宜放東西 （7）盡量不帶戒指 （8）必須穿深色襪子，皮鞋每天必須擦亮作業(yè) 一.名詞解釋 1.企業(yè)形象 2.品牌形象 3.企業(yè)形象策略 4.公共關(guān)系形象 二.問(wèn)答題 1.企業(yè)形象包括哪些要素？ 2.CSI由哪些子系統(tǒng)組成？ 3.維修接待

27、區(qū)的設(shè)置有哪些要求？ 4.汽車4S企業(yè)外觀形象設(shè)置有哪些要求？項(xiàng)目三項(xiàng)目三 汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.知識(shí)目標(biāo) 知道汽車維修服務(wù)典型流程的工作內(nèi)容； 知道汽車維修服務(wù)中預(yù)約、接待、維修作業(yè)、竣工檢驗(yàn)、結(jié)算/交車和跟蹤回訪等工作環(huán)節(jié)的實(shí)施規(guī)范； 知道汽車維修服務(wù)各工作環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。 2.技能目標(biāo) 能熟練掌握汽車維修服務(wù)中預(yù)約、接待、維修作業(yè)、竣工檢驗(yàn)、結(jié)算/交車和跟蹤回訪等工作環(huán)節(jié)的實(shí)施規(guī)范。 3.素養(yǎng)目標(biāo) 培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)與人溝通能力；培養(yǎng)自動(dòng)化辦公設(shè)備運(yùn)用能力和信息處理能力。 課題一 預(yù)約 一、預(yù)約的目的 預(yù)約式維修服務(wù)的目的是合理安排工作時(shí)

28、間，提高企業(yè)生產(chǎn)效率；均化每天工作量，避免人員和設(shè)備過(guò)度疲勞；減少用戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度。 二、預(yù)約的分類主動(dòng)預(yù)約 汽車維修企業(yè)定期對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)，及時(shí)了解車輛的使用狀況，提出合理的維修建議，根據(jù)客戶的時(shí)間和維修企業(yè)的生產(chǎn)情況進(jìn)行積極主動(dòng)的合理安排。這種預(yù)約方式稱為主動(dòng)預(yù)約。 被動(dòng)預(yù)約 當(dāng)客戶感覺(jué)到自己的車輛需要維護(hù)或車輛發(fā)生故障需要修理時(shí)，給汽車維修企業(yè)打電話進(jìn)行預(yù)約，約好時(shí)間、工位和配件，以便進(jìn)廠后迅速進(jìn)行維修作業(yè)。這對(duì)維修企業(yè)而言是被動(dòng)的，稱為被動(dòng)預(yù)約。 三、預(yù)約流程預(yù)約流程，如圖3-2所示。 主動(dòng)預(yù)約/被動(dòng)預(yù)約情況記錄診斷并報(bào)價(jià)確認(rèn)配件及報(bào)價(jià)確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間并報(bào)價(jià)各部門(mén)準(zhǔn)備確認(rèn)跟

29、蹤準(zhǔn)備接待提供可選時(shí)間更新預(yù)約計(jì)劃預(yù)約不成功有配件客戶同意，預(yù)約成功 四、預(yù)約實(shí)施 1預(yù)約準(zhǔn)備 客戶信息：熟悉客戶和車輛信息 企業(yè)生產(chǎn)信息：了解本企業(yè)的維修生產(chǎn)和收費(fèi) 情況 2預(yù)約實(shí)施 一般通過(guò)電話來(lái)實(shí)現(xiàn) 課題二 接待 一、接待服務(wù)流程 汽車維修業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程，如圖3-3所示。 車輛進(jìn)入車間?？蛻綦x開(kāi)或進(jìn)入休息室迎接致意客戶到達(dá)確認(rèn)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目有配件客戶需求分析非轉(zhuǎn)包環(huán)車檢查確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)配件估價(jià)、估時(shí)打印工單，客戶簽字接車查看維修記錄故障再現(xiàn)檢測(cè)故障原因店內(nèi)會(huì)診總經(jīng)銷商售后服務(wù)部無(wú)法確定無(wú)法確定無(wú)法確定確定確定確定客戶認(rèn)可后可外包緊急訂購(gòu)，提供到貨時(shí)間轉(zhuǎn)包無(wú)配件二、接待實(shí)施 汽車維修業(yè)務(wù)接待

30、實(shí)施規(guī)范，見(jiàn)表3-3。（書(shū)本32頁(yè)） 課題三 維修作業(yè) 一、維修作業(yè)流程 汽車維修作業(yè)流程，如圖3-4所示。圖3-4 汽車維修作業(yè)流程 派工領(lǐng)配件等物品進(jìn)行作業(yè)追加維修工作自檢確定是否優(yōu)先車輛進(jìn)入車間維持初始修理維修結(jié)束發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題否征求客戶意見(jiàn)同意不同意確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況是 二、維修作業(yè) 汽車維修作業(yè)規(guī)范，見(jiàn)表3-4。（書(shū)本34頁(yè)）課題四 竣工檢驗(yàn) 車輛在車間維修完成后，經(jīng)過(guò)維修技術(shù)人員自檢、班組人員互檢，交由車間主管或質(zhì)檢員終檢，保證維修質(zhì)量。一、竣工檢驗(yàn)流程 竣工檢驗(yàn)流程，如圖3-5所示。 維修工作流程質(zhì)檢記錄質(zhì)檢結(jié)果質(zhì)檢合格返工通知交車合格不合格二、竣工檢驗(yàn)實(shí)施 竣工檢驗(yàn)實(shí)施規(guī)

31、范，見(jiàn)表3-5。（書(shū)本35頁(yè)）課題五 結(jié)算/交車 一、結(jié)算/交車工作流程結(jié)算/交車工作流程，如圖3-6所示。圖3-6 結(jié)算/交車工作流程車輛通過(guò)質(zhì)檢車輛清洗業(yè)務(wù)接待驗(yàn)車，交車準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車，交接舊件所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接致謝并送別客戶離開(kāi)二、結(jié)算交車實(shí)施 結(jié)算交車實(shí)施規(guī)范，見(jiàn)表3-6。（書(shū)本36頁(yè)）課題六 跟蹤回訪 跟蹤回訪是汽車維修服務(wù)流程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，屬于與客戶接觸交流和溝通環(huán)節(jié)，一般通過(guò)電話訪問(wèn)的方式進(jìn)行。 一、跟蹤回訪的內(nèi)容 當(dāng)客戶提車離廠后，汽車維修企業(yè)應(yīng)在3日之內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，并認(rèn)真填寫(xiě)回訪記錄表。 回訪人員應(yīng)做好回訪記錄，作為質(zhì)量分析和客戶滿意度分析的依

32、據(jù)。二、跟蹤回訪流程跟蹤回訪流程，如圖3-7所示。圖3-7 跟蹤回訪流程車輛出場(chǎng)后客戶檔案準(zhǔn)備聯(lián)系客戶下次維護(hù)提示車鑰匙交接車輛狀況調(diào)查回訪結(jié)束客戶是否滿意否是三、跟蹤回訪實(shí)施 跟蹤回訪實(shí)施規(guī)范見(jiàn)表3-8。（書(shū)本38頁(yè)）作業(yè) 一.名詞解釋 1.主動(dòng)預(yù)約 2.被動(dòng)預(yù)約 3.竣工檢驗(yàn) 二.問(wèn)答題及簡(jiǎn)述題 1.預(yù)約的目的是什么？ 2.簡(jiǎn)述汽車維修業(yè)務(wù)預(yù)約流程。 3.簡(jiǎn)述汽車維修業(yè)務(wù)接待流程。 4.簡(jiǎn)述汽車維修業(yè)務(wù)維修作業(yè)流程。 5.簡(jiǎn)述汽車維修業(yè)務(wù)竣工檢驗(yàn)流程。 6.簡(jiǎn)述汽車維修業(yè)務(wù)結(jié)算/交車流程。 7.簡(jiǎn)述汽車維修業(yè)務(wù)跟蹤回訪流程。 項(xiàng)目四 汽車維修前臺(tái)服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1知識(shí)目標(biāo) 知道汽車維修業(yè)務(wù)

33、接待員的作用、素質(zhì)要求、工作職責(zé)、接待流程和接待內(nèi)容； 知道汽車維修估價(jià)的內(nèi)容； 知道客戶檔案的內(nèi)容和投訴處理的方法。 2技能目標(biāo) 能熟練掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的服務(wù)禮儀，會(huì)簽訂汽車維修合同； 能建立客戶檔案，會(huì)運(yùn)用客戶投訴處理的技巧正確處理客戶投訴。 3素養(yǎng)目標(biāo) 培養(yǎng)良好的行為禮儀習(xí)慣、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、與人溝通能力及自動(dòng)化辦公設(shè)備運(yùn)用能力和信息處理能力。 課題一 汽車維修業(yè)務(wù)接待員作用和素質(zhì)要求 一、業(yè)務(wù)接待員作用 1.業(yè)務(wù)接待員代表企業(yè)的形象 2.業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)與車主之間的橋梁 3.業(yè)務(wù)接待員能影響企業(yè)的收益 4.業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)技術(shù)管理水平的集中體現(xiàn) 二、業(yè)務(wù)接待員素質(zhì)要求 汽車維修業(yè)務(wù)接

34、待員必須具備的素質(zhì)要求包括思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)等四方面。 1.具備良好的職業(yè)道德 2.具備良好的專業(yè)素質(zhì) 3.具備良好的綜合素質(zhì) 4.具備良好的個(gè)人修養(yǎng) 5.受客戶歡迎的業(yè)務(wù)接待員和不受客戶歡迎的業(yè)務(wù)接待員（見(jiàn)書(shū)本43頁(yè)） 課題二 汽車維修業(yè)務(wù)接待員工作職責(zé)一、汽車維修業(yè)務(wù)接待員職責(zé) 汽車維修業(yè)務(wù)接待員工作職責(zé)，見(jiàn)表4-2。 （書(shū)本44頁(yè)） （1）保潔 （2）業(yè)務(wù)接待 （3）業(yè)務(wù)提高 二、汽車維修業(yè)務(wù)接待員職業(yè)準(zhǔn)則 1.以客戶為中心 2.準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí) 3.言而有信 4.以同事為客戶 5.理解第一 6.忍讓為先 7.微笑服務(wù)課題三 汽車維修業(yè)務(wù)接待禮儀 一、 汽車維修業(yè)務(wù)接待基本禮

35、儀（一）儀容儀表 1.儀容 儀容主要是指人的容貌，如圖4-1所示。主要包括面部五官、經(jīng)常用作手勢(shì)的手和上臂組成。 2.儀表 儀表是指人的外表，如圖4-2所示。它包括人的形體、容貌、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。 圖4-2 優(yōu)雅的儀表 圖4-1 得體的儀容 （二）儀態(tài) 1.站姿 指的是人在站立時(shí)呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。標(biāo)準(zhǔn)站姿，如圖4-3所示。從正面看全身筆直，精神飽滿兩眼直視前方兩肩平齊雙臂自然下垂腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60身體重心落于兩腿正中從側(cè)面看下顎微收挺胸收腹腰背挺直雙手自然下垂圖4-3 標(biāo)準(zhǔn)站姿 2.坐姿 坐姿是指就座之

36、后所呈現(xiàn)的姿勢(shì)?！白珑姟笔侵溉嗽诰妥笠耒娨粯臃€(wěn)重，不偏不倚。標(biāo)準(zhǔn)坐姿，如圖4-4所示。 從正面看兩眼直視前方雙手放在大腿中部臀部只占座位的2/3兩腿并攏、自然彎曲從側(cè)面看下顎微收挺胸收腹腰背挺直小腿和地面呈90圖4-4 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第一步人體左側(cè)面對(duì)著需撿東西第二步雙腿和膝蓋并攏，右手扶住胸口，左手按住裙擺蹲下 3. 撿東西的姿態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)的撿東西姿態(tài)，如圖4-5所示。 第三步撿起東西第四步站立圖4-5 撿東西姿態(tài) 4.行姿 行姿，也稱走姿，指人們?cè)谛凶叩倪^(guò)程中所形成的姿勢(shì)?！靶腥顼L(fēng)”指的是人們行走時(shí)像一陣風(fēng)一樣輕盈。基本要求 目光平視挺胸收腹擺臂自然全身協(xié)調(diào) 勻速前進(jìn) 手 ： 手 臂以 肩

37、 膀 連接 處 為 軸心 ， 在 身體 前 后 擺動(dòng) ， 與 身體 夾 角 在10-15。腿 ： 行 走時(shí) 擺 動(dòng) 大腿 關(guān) 節(jié) ，帶 動(dòng) 小 腿前進(jìn)。 圖4-6 標(biāo)準(zhǔn)行姿 (三)基本禮儀規(guī)范 1.介紹 1)自我介紹 如圖4-7所示。 自我介紹的基本程序：向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意得到回應(yīng)介紹自己遞上名片圖4-7 自我介紹 2)他人介紹 如圖4-8所示。他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種介紹方式。圖4-8 他人介紹 為他人作介紹時(shí)必須按“尊者優(yōu)先”的規(guī)則：把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者； 如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已

38、婚者；把后來(lái)者介紹給先到者；先介紹主人后介紹客人。 2.握手 握手是交際的一個(gè)重要部分。 1)應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合 2)握手的順序 3)握手方式 4)握手的禁忌 圖4-9 握手 3.名片禮儀 名片是介紹身份的工具。名片也是自己或企業(yè)的一種表現(xiàn)形式。 1）準(zhǔn)備名片 2）遞名片 3）接受名片圖4-10 遞名片 4.電話禮儀 1)接電話的禮儀 2)打電話的禮儀 5.拜訪和接待禮儀 拜訪和接待是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié)。 1)拜訪禮儀 2)接待禮儀 6.乘坐轎車禮儀 1)上下車順序 2)座次安排， 乘客座次由尊而卑的順序，見(jiàn)表4-3。雙排五座轎車車主駕車司機(jī)駕車副駕駛座第一后排右座第二后排左座第三后排中座第

39、四 后排右座第一后排左座第二后排中座第三副駕駛座第四三排七座轎車副駕駛座第一中排右座第二中排左座第三后排右座第四后排左座第五后排中座第六中排右座第一中排左座第二后排右座第三后排左座第四后排中座第五副駕駛座第六乘客座次由尊而卑的順序 表4-3 二、汽車維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范（一）維修業(yè)務(wù)接待基本舉止規(guī)范，見(jiàn)表4-4。維修業(yè)務(wù)接待基本舉止規(guī)范 表4-4對(duì)客戶在任何情況下都應(yīng)保持微笑基本舉止規(guī)范微笑與客戶保持1米左右打招呼主動(dòng)與客戶打招呼，目光注視客戶握手主動(dòng)熱情伸向客戶，表達(dá)誠(chéng)意，但對(duì)女客戶不可以主動(dòng)伸手，更不可以雙手握自我介紹介紹自己的姓名、職務(wù)，力求清晰明了，坦誠(chéng)親切，可在介紹的同時(shí)，遞送自己的

40、名片保持距離交換名片雙手接客戶名片，仔細(xì)收藏好，不可隨意放在桌上；遞送名片要雙手送出，同時(shí)自報(bào)姓名五指緊閉、手心向上，指示方向；不可以只伸一個(gè)或兩個(gè)手指在客人的左前側(cè)為其示意前進(jìn)的方向指點(diǎn)方向引路在客人的右前側(cè)為其示意前進(jìn)的方向送客 （二）維修業(yè)務(wù)接待基本禮儀要求（見(jiàn)書(shū)本54頁(yè)） 1.客戶到來(lái) 2.接待客戶 3.答復(fù)客戶詢問(wèn) 4.核對(duì)客戶證件資料 5.接打電話 課題四 汽車維修業(yè)務(wù)前臺(tái)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待員在汽車維修服務(wù)的流程：迎客詢問(wèn)預(yù)檢制單派工迎客引導(dǎo)跟進(jìn)服務(wù)竣工檢驗(yàn)結(jié)算/交車一、填寫(xiě)接車問(wèn)診表 為避免客戶提車時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)或糾紛，業(yè)務(wù)接待員在車輛進(jìn)入維修車間維修前必須與客戶共同對(duì)車

41、輛進(jìn)行環(huán)車檢查，即進(jìn)廠檢驗(yàn)。 檢驗(yàn)完成后，填寫(xiě)接車問(wèn)診表并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。 二、制訂維修施工單 維修施工單是客戶委托維修企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容有客戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息和客戶簽字等。 三、價(jià)格預(yù)算 1.汽車維修價(jià)格預(yù)算概念 汽車維修價(jià)格預(yù)算是指汽車維修企業(yè)作為承修方與托修方在簽訂汽車維修合同之前，根據(jù)汽車維修前技術(shù)狀況的鑒定，對(duì)所列出的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修費(fèi)用的概算。 2.汽車維修價(jià)格預(yù)算方法待修車進(jìn)廠后 維修業(yè)務(wù)接待員/專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)和檢測(cè) 聽(tīng)取客戶對(duì)車況的陳述 檢驗(yàn)和不解體檢測(cè) 商定維修方案 確定維修項(xiàng)目 確定維修工藝的工種 預(yù)計(jì)所

42、需工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和其它各項(xiàng)費(fèi)用 計(jì)算維修預(yù)算總費(fèi)用。 四、跟進(jìn)服務(wù) 在維修作業(yè)進(jìn)行時(shí)，業(yè)務(wù)接待員主要通過(guò)看板管理來(lái)查看車輛的維修進(jìn)度，如圖4-8所示。 維修管理看板20XX年X 月 X 日序號(hào)車牌號(hào)作業(yè)項(xiàng)目維修工進(jìn)廠時(shí)間預(yù)計(jì)完工時(shí)間備注1浙二保王三12點(diǎn)14點(diǎn)234圖 4-8 維修管理看板 五、價(jià)格結(jié)算 汽車維修總費(fèi)用就是工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和其它費(fèi)用三項(xiàng)之和。 1.工時(shí)費(fèi) 汽車維修工時(shí)費(fèi)是指汽車維修所付出的勞務(wù)費(fèi)用，即完成一定的維修作業(yè)項(xiàng)目而消耗的人工作業(yè)時(shí)間所折算的費(fèi)用。 工時(shí)費(fèi)=工時(shí)單價(jià)工時(shí)定額 (1)工時(shí)單價(jià)：是統(tǒng)一規(guī)定的完成某種汽車維修作 業(yè)項(xiàng)目每1小時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)汽車維修作業(yè)項(xiàng)目的

43、不同，汽車維修工時(shí)單價(jià)主要分為3類： 汽車大修(包括發(fā)動(dòng)機(jī)、車架、變速器、前橋、后橋、車身等總成大修) 汽車維護(hù)(包括一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)) 專項(xiàng)修理(包括小修)。 (2)工時(shí)定額：是統(tǒng)一規(guī)定的完成某種汽車維修作業(yè)項(xiàng)目所需要的工時(shí)限額，通常也稱為定額工時(shí)。 根據(jù)汽車維修作業(yè)項(xiàng)目的不同，汽車維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)主要分為4類： 汽車大修工時(shí)定額； 汽車總成大修工時(shí)定額； 汽車維護(hù)工時(shí)定額； 汽車小修工時(shí)定額。 2.材料費(fèi) 汽車維修材料費(fèi)是指汽車維修過(guò)程中合理消耗的材料的費(fèi)用，一般分為配件費(fèi)、油料費(fèi)和輔助材料費(fèi)3類。 配件費(fèi)：配件費(fèi)用包括外購(gòu)配件費(fèi)、自制配件費(fèi)和修舊配件費(fèi)3種。 油料費(fèi)：是指汽車維修過(guò)程中

44、消耗的機(jī)油、齒輪油、潤(rùn)滑脂、汽油、柴油、制動(dòng)液和清洗劑等油品的費(fèi)用。 輔助材料費(fèi)：汽車維修輔助材料費(fèi)是指汽車維修過(guò)程中消耗的棉紗、砂布、鋸條、密封紙墊、開(kāi)口銷、通用螺栓、螺母、墊圈、膠帶等低值易耗品。 3.其它費(fèi)用 其他費(fèi)用就是指上述費(fèi)用以外的、汽車維修過(guò)程中按規(guī)定允許發(fā)生的費(fèi)用。主要包括材料管理費(fèi)、外協(xié)加工費(fèi)等。 4.總費(fèi)用的計(jì)算 維修總費(fèi)用=工時(shí)費(fèi)+材料費(fèi)+其它費(fèi)用 課題五 汽車維修合同 汽車維修合同是一種契約，它是承、托修雙方當(dāng)事人之間設(shè)定、變更、終止民事法律關(guān)系的契約，是為了協(xié)同汽車維修活動(dòng)達(dá)到按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和約定條件維修汽車的目的而協(xié)商簽訂的相互制約的法律性協(xié)定。 汽車維修合同的特征是一

45、種法律文書(shū)，其目的是在于明確承、托修雙方設(shè)定、變更、終止權(quán)利義務(wù)的一種法律關(guān)系。在合同關(guān)系中，承、托修雙方當(dāng)事人的地位是獨(dú)立的、平等的、有償?shù)?、互利的?汽車維修合同的作用是有利于維護(hù)汽車維修市場(chǎng)秩序，保護(hù)承、托修雙方的利益；有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理；促進(jìn)汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展。 一、汽車維修合同的主要內(nèi)容 維修合同文本中主要有以下要素： 承、托修雙方名稱、聯(lián)系方式。 簽訂合同的日期、地點(diǎn)和編號(hào)。 托修車輛牌照號(hào)、型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、VIN代碼、車輛注冊(cè)登記日期、里程表里程數(shù)。 維修類別、項(xiàng)目。 維修質(zhì)量保證期。 送修日期、地點(diǎn)、方式。 交車日期、地點(diǎn)、方式。 預(yù)計(jì)維修費(fèi)用。

46、托修方所提供材料的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及費(fèi)用 結(jié)算原則。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式。 結(jié)算方式和期限。 違約責(zé)任和賠償金額。 解決合同糾紛的方式。 雙方商定的其他條款。 二、汽車維修合同的簽訂 1合同簽訂的原則 （1）平等互利 （2）雙方自愿 （3）等價(jià)有償 2合同簽訂的形式 長(zhǎng)期合同，一般在1年內(nèi)使用有效； 一次性合同，在汽車維修完成交車、質(zhì)量保證期滿且結(jié)算完成后即失效。 承修、托修雙方根據(jù)需要也可簽訂單車或成批車輛的維修合同，也可簽訂一定期限的包修合同。 3合同簽訂的范圍 在一般情況下，有下列四種情況必須簽訂維修合同： 汽車大修 汽車總成大修 汽車二級(jí)維護(hù) 維修預(yù)算費(fèi)用在1000元以上的項(xiàng)目 三、汽車維

47、修合同的履行 汽車維修合同的履行指汽車維修合同一旦簽訂，承、托修雙方必須按合同的規(guī)定內(nèi)容全面完成各自承擔(dān)的義務(wù)，實(shí)現(xiàn)合同規(guī)定的權(quán)利。 1托修方義務(wù)（見(jiàn)書(shū)本61頁(yè)） 2承修方的義務(wù)（見(jiàn)書(shū)本62頁(yè)） 四、汽車維修合同的變更和解除 變更合同是指汽車維修合同在未履行或完全履行之前由雙方當(dāng)事人依照法律規(guī)定的條件和程序，對(duì)原合同條款進(jìn)行修改或補(bǔ)充。 解除合同是指汽車維修合同在未履行或沒(méi)有完全履行之前由雙方當(dāng)事人依照法律規(guī)定的條件和程序，解除合同確定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，終止合同的法律效力。 1汽車維修合同變更或解除的條件 雙方協(xié)定變更、解除維修合同的條件： 雙方當(dāng)事人協(xié)商同意。 不損害國(guó)家和集體的利益。 不違反

48、法律法規(guī)的規(guī)定。 單方協(xié)定變更、解除維修合同的條件： 發(fā)生不可抗力。 企業(yè)關(guān)閉、停業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)。 單方嚴(yán)重違約時(shí)。 除上述條件外，合同雙方均不得單方變更、解除合同。在條件外一旦單方變更、解除合同視為違約。 2維修合同變更或解除的程序及法律后果 汽車維修合同簽訂后，當(dāng)事人一方要求變更或解除合同時(shí)應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式通知對(duì)方，提出變更或解除合同的建議，并取得對(duì)方的答復(fù)，同時(shí)協(xié)商簽訂變更或解除合同的協(xié)議。 因一方未按程序變更或解除合同，使另一方遭受損失的，除依法可以免除責(zé)任外，責(zé)任方應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 3汽車維修合同的擔(dān)保 汽車維修合同一般采取的是定金擔(dān)保形式。它是一方當(dāng)事人在合同未履行前，先行支付給對(duì)方一

49、定數(shù)額的貨幣，這種形式是在沒(méi)有第三方參加的情況下，由合同雙方當(dāng)事人采取的保證合同履行的措施。定金是合同成立的證明。 托修方預(yù)付定金違約后，無(wú)權(quán)要求返還現(xiàn)金；接受定金的承修方違約應(yīng)加倍返還定金。 五、汽車維修合同填寫(xiě) 汽車維修合同是規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)承、托修雙方合法權(quán)益的法律措施，是道路運(yùn)輸管理部門(mén)處理汽車維修質(zhì)量和價(jià)格糾紛的依據(jù)。 在填寫(xiě)合同時(shí)，必須按規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)，具體要求，見(jiàn)表4-10。（書(shū)本63-65頁(yè)）課題六 客戶檔案管理 一、客戶檔案概述 1.客戶檔案定義 汽車維修客戶檔案是汽車銷售、維修企業(yè)在向客戶銷售汽車、實(shí)施維修服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)，以備日后查考的文件，它完整記錄了客戶車輛所

50、有完成過(guò)的維護(hù)、修理項(xiàng)目，可以以紙質(zhì)或電子文檔方式保存。 2.客戶檔案建立的目的 一是維修企業(yè)可以穩(wěn)定基本的客戶服務(wù)群體； 二是可以了解目標(biāo)客戶的基本需求及個(gè)性化需求，提高企業(yè)的盈利水平； 三是可以向客戶提供有針對(duì)性的汽車維修服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 3客戶檔案內(nèi)容 客戶檔案的內(nèi)容主要有2個(gè)方面：一是客戶基本資料，二是車輛維修檔案。 （1）客戶基本資料： 車主的基本信息 車主的擴(kuò)展信息 車輛的基本信息 車輛的擴(kuò)展信息 （2）車輛維修檔案： 維修檔案主要內(nèi)容包括：維修合同、維修項(xiàng)目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)單、竣工出廠合格證(副本)及結(jié)算清單等。 二、客戶分類 按照可以給企業(yè)帶來(lái)

51、的利潤(rùn)率，可以劃分為4類：重點(diǎn)客戶、一般客戶、維持型客戶、無(wú)效客戶。 重點(diǎn)客戶：人數(shù)不多，維修作業(yè)總量不大，但維修作業(yè)高價(jià)位，愿意接受最新的維修項(xiàng)目，是企業(yè)利潤(rùn)的主要?jiǎng)?chuàng)造者。 一般客戶：最為龐大人數(shù)眾多，但利潤(rùn)不多。 維持型客戶：基本不帶來(lái)利潤(rùn)，但可以為企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)量。 無(wú)效客戶：企業(yè)出于經(jīng)營(yíng)、社會(huì)關(guān)系等方面的需要，不得不照顧的客戶群體，這些客戶不僅不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，有時(shí)還要倒貼許多成本，屬于不愿接納又不得不接納的客戶。 三、客戶檔案管理及使用 1客戶檔案管理 客戶進(jìn)廠后當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案。 客戶檔案由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理和保管。 客戶基本信息應(yīng)及時(shí)更新、整理，并利用電腦存檔；紙質(zhì)檔案

52、應(yīng)保持整齊、完整，不得混雜亂裝；檔案袋應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，同時(shí)防止污染、受潮、遺失。 汽車大修、總成大修、汽車二級(jí)維護(hù)的客戶檔案一車一檔，一檔一袋；汽車一級(jí)維護(hù)、小修的資料在維修登記本中保存。 車輛維修檔案應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，記載及時(shí)、完整準(zhǔn)確，不得任意更改。 維修檔案保存期為兩年。 2.客戶檔案使用 擔(dān)當(dāng)車輛“保姆” 短信提醒服務(wù)課題七 客戶投訴處理 一、異議處理技巧 異議就是客戶對(duì)業(yè)務(wù)接待員所說(shuō)不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。 處理客戶的異議，一般可采用的方法有 （1）忽視法 （4）順應(yīng)法 （2）補(bǔ)償法 （5）成本細(xì)分法 （3）詢問(wèn)法 （6）直接反駁法。 二、平息客戶憤怒的技巧 一般來(lái)說(shuō)，可以按照以下方法

53、步驟進(jìn)行處理：讓客戶發(fā)泄 不陷入負(fù)面評(píng)價(jià) 移情于客戶 主動(dòng)解答問(wèn)題 雙方協(xié)商解決方案 跟蹤服務(wù)。 三、投訴處理技巧 （一）正確看待客戶投訴 （二）客戶產(chǎn)生投訴的原因 對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿； 對(duì)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度不滿。 （三）應(yīng)對(duì)客戶投訴的心理準(zhǔn)備 要避免感情用事。 要有把客戶投訴當(dāng)成貴重情報(bào)的心理。 是不要有“客戶的攻擊是在針對(duì)我”的心理。 （四）處理客戶投訴的原則 以誠(chéng)相待 迅速處理 對(duì)客戶的投訴表示歡迎 站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題 （五）幾種抱怨客戶的處理方法 1電訪時(shí)客戶的抱怨 要注意抱怨永遠(yuǎn)無(wú)法在電話上一次解決，所以應(yīng)當(dāng)采用請(qǐng)客戶來(lái)廠或登門(mén)致歉等方式。 2當(dāng)處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受時(shí)的處理模式 緊

54、急調(diào)度其他人員來(lái)接應(yīng)。 假想自己專業(yè)不足，請(qǐng)同事協(xié)助。 改由其他人來(lái)處理。 找借口走開(kāi)，并詢問(wèn)可否找他人。 3當(dāng)媒體已經(jīng)來(lái)廠的應(yīng)對(duì)模式 不可發(fā)表任何言論。 也不可以接受私下不公開(kāi)的訪問(wèn)。 趕快請(qǐng)主管來(lái)處理。 確認(rèn)對(duì)方是否有記者證，若沒(méi)有不可拍照。 主管還沒(méi)來(lái)時(shí)要熱情招待記者在休息室，不可置之不理。 若對(duì)方?jīng)]有工作證時(shí)可請(qǐng)示主管必要時(shí)找公安部門(mén)來(lái)處理。 （六）處理客戶投訴的程序 投訴處理一般程序如圖4-11所示：圖4-11投訴處理程序接待客戶聽(tīng)取意見(jiàn)確認(rèn)內(nèi)容查找原因評(píng)估確認(rèn)處置電話回訪作業(yè) 一.名詞解釋 1. 儀容 2. 儀表 3.汽車維修價(jià)格預(yù)算 4.維修工時(shí)費(fèi) 5.汽車維修價(jià)格結(jié)算 6.變更

55、合同 二.問(wèn)答題及簡(jiǎn)述題 1.簡(jiǎn)述維修業(yè)務(wù)接待的作用。 2.業(yè)務(wù)接待員有哪些素質(zhì)要求？ 3.簡(jiǎn)述汽車維修合同的作用。 4.汽車維修企業(yè)建立客戶檔案的目的是什么？ 5.面對(duì)客戶投訴有哪些處理方法？ 6.自我介紹和他人介紹應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 7.平息客戶憤怒的技巧有哪些？ 8.汽車維修合同變更或解除的條件有哪些？ 9.維修業(yè)務(wù)接待員有哪些職業(yè)準(zhǔn)則？ 10.客戶檔案包括哪些內(nèi)容？項(xiàng)目五 汽車維修生產(chǎn)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1知識(shí)目標(biāo) 知道汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃編制的基本方法； 知道汽車維修生產(chǎn)的調(diào)度和管理的一般方法； 知道汽車維護(hù)、修理制度和生產(chǎn)工藝； 知道汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)方法和汽車維修檢測(cè)方法； 知道汽車檢測(cè)參

56、數(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 知道汽車維修竣工出廠規(guī)定和質(zhì)量保證規(guī)定。2技能目標(biāo) 能編制單車維修生產(chǎn)計(jì)劃； 能調(diào)度維修班組進(jìn)行維修作業(yè)； 能填寫(xiě)汽車入廠檢測(cè)診斷報(bào)告單； 能填寫(xiě)汽車大修、發(fā)動(dòng)機(jī)大修進(jìn)廠檢驗(yàn)單和竣工檢驗(yàn)單。3素養(yǎng)目標(biāo) 培養(yǎng)良好的敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、與人溝通能力及自動(dòng)化辦公設(shè)備運(yùn)用能力和信息處理能力。 課題一 汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃管理 汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃是指由汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理部門(mén)編制的，關(guān)于承擔(dān)汽車維修作業(yè)的人員、物料和時(shí)間等安排。 一、維修生產(chǎn)計(jì)劃的作用 汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃為客戶節(jié)約時(shí)間，為企業(yè)增加信譽(yù)，還可以提高人員、設(shè)備、場(chǎng)地、資金等使用率，減少浪費(fèi)，均衡生產(chǎn)，過(guò)程連續(xù)，保證質(zhì)量。 二、維修生產(chǎn)

57、計(jì)劃的分類 （1）按其內(nèi)容分：廠或車間的維修生產(chǎn)計(jì)劃、單輛汽車或單臺(tái)總成的維修生產(chǎn)計(jì)劃 （2）按計(jì)劃時(shí)期：年度、季度、月度、周或日的維修生產(chǎn)計(jì)劃。 （3）按時(shí)間長(zhǎng)短：長(zhǎng)期、中期及短期 三、維修生產(chǎn)計(jì)劃的編制 1編制維修生產(chǎn)計(jì)劃的原則 嚴(yán)格遵守維修工藝規(guī)程，保證維修質(zhì)量，不得擅自變更和省略規(guī)定的工藝程序； 壓縮汽車維修在廠車日(或在廠車時(shí))，盡量妥善安排平行交叉作業(yè)； 充分利用資源(人力和場(chǎng)地設(shè)施)，提高維修生產(chǎn)效率和效益； 便于生產(chǎn)調(diào)度，以應(yīng)對(duì)多種因素(如待料、停電和意外損壞等)影響生產(chǎn)計(jì)劃的變更。 2編制廠或車間維修生產(chǎn)計(jì)劃 根據(jù)客戶（如客運(yùn)公司、物流企業(yè)等）提供的汽車維修計(jì)劃和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，考

58、慮汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)能力等因素，經(jīng)綜合平衡后確定。表5-1為某企業(yè)車間月度生產(chǎn)計(jì)劃表。 車間月度生產(chǎn)計(jì)劃表 表5-1 月份序號(hào)車輛類別維修項(xiàng)目數(shù)量金額（元）維修車間（工位）開(kāi)工日期完工日期預(yù)計(jì)出廠日備注12- 3.編制單車或單臺(tái)總成維修生產(chǎn)計(jì)劃 單車或單臺(tái)總成維修生產(chǎn)計(jì)劃編制，是根據(jù)維修工時(shí)定額、工藝過(guò)程和作業(yè)方法等因素，并結(jié)合企業(yè)維修生產(chǎn)計(jì)劃來(lái)確定。 單車或單臺(tái)總成維修生產(chǎn)計(jì)劃可作為車間指導(dǎo)維修生產(chǎn)的技術(shù)文件。 四、維修生產(chǎn)調(diào)度 1. 維修生產(chǎn)調(diào)度的作用 維修生產(chǎn)調(diào)度是維修生產(chǎn)計(jì)劃順利執(zhí)行的必要保證，在企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中具有組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)的職能和作用。 2. 維修生產(chǎn)調(diào)度工作職責(zé) 汽車維

59、修企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)中有調(diào)度室和調(diào)度員。 調(diào)度室負(fù)責(zé)人協(xié)助生產(chǎn)管理部門(mén)編制維修生產(chǎn)計(jì)劃，并會(huì)同各車間調(diào)度員和車間主管共同指揮完成生產(chǎn)計(jì)劃。 3. 維修生產(chǎn)調(diào)度方式 目前汽車維修企業(yè)所采用的生產(chǎn)調(diào)度方式通常有兩種： 一是調(diào)度人員通過(guò)施工單的方式，將維修項(xiàng)目及維修要求下達(dá)給車間及班組，由班組根據(jù)施工單所列的作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求進(jìn)行維修，檢驗(yàn)員也憑此施工單進(jìn)行檢驗(yàn)； 二是維修車間在接到施工單后，將施工單所列作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求集中公示于維修車間修車進(jìn)度表上，以公示當(dāng)前所有在廠維修車輛的汽車編號(hào)、維修類別、施工單號(hào)、主要作業(yè)項(xiàng)目與附加作業(yè)項(xiàng)目、要求完工日期、主修人以及存在的問(wèn)題等。 課題二 汽車維護(hù)技術(shù)管理

60、一、汽車維護(hù)制度 汽車維護(hù)是指汽車經(jīng)使用一定的行駛里程或時(shí)間間隔后，根據(jù)汽車維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的工藝流程、作業(yè)范圍、作業(yè)項(xiàng)目、技術(shù)要求所進(jìn)行的預(yù)防性維護(hù)作業(yè)。 （一）汽車維護(hù)的原則和目的 1汽車維護(hù)的原則 （1）預(yù)防為主 （2）定期檢測(cè) （3）強(qiáng)制維護(hù) 2汽車維護(hù)的目的 汽車維護(hù)是以保持車容整潔，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除故障及其隱患，防止車輛早期損壞為目的。 （二）汽車維護(hù)分級(jí)和周期 1.汽車維護(hù)分級(jí) 汽車維護(hù)分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)三種級(jí)別。 2.汽車維護(hù)周期 汽車一級(jí)和二級(jí)維護(hù)周期的確定，一般根據(jù)車輛使用說(shuō)明書(shū)的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)依據(jù)汽車使用條件的不同，由省級(jí)交通行政主管部門(mén)規(guī)定汽車行駛里程。