客服滿意度會議模板(1)

1、1滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt部門部門 Department版本號版本號 VersionNo. 保密級別保密級別 Secrecy levelSecrecy level更新日期更新日期 Date滿意度提升研討會2滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt滿意度提升研討會前期改善項目對比前期改善項目對比本周調(diào)研本周調(diào)研KPIKPI分析分析報表解讀分析報表解讀分析改善計劃制定實施報告（銷售部）改善計劃制定實施報告（銷售部）領(lǐng)導(dǎo)確認與總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)確認與總結(jié)3滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt一、前期改善項目對比1、行動改善項回顧上月改善計劃弱項3、前后期

2、對比2、行動改善計劃完成狀態(tài)上月改善完成KPI結(jié)果上月與本月相同要素4滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt前期改善項目對比前期改善項目對比本周調(diào)研本周調(diào)研KPIKPI分析分析報表解讀分析報表解讀分析改善計劃制定實施報告（銷售部）改善計劃制定實施報告（銷售部）領(lǐng)導(dǎo)確認與總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)確認與總結(jié)滿意度提升研討會5滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt1、交車面訪率2、電話回訪率3、戰(zhàn)敗客戶調(diào)查4、神秘訪客自檢二、本周調(diào)研KPI分析6滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt二、本周調(diào)研KPI分析7滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt二、本周調(diào)研KP

3、I分析1、交車面訪月份月份部門部門銷售顧問銷售顧問應(yīng)回訪人數(shù)應(yīng)回訪人數(shù)銷售員回訪銷售員回訪人數(shù)人數(shù)未回訪數(shù)未回訪數(shù)客服部有效客服部有效回訪回訪客服部無效客服部無效回訪數(shù)回訪數(shù)11月1日-11月30日銷售部李憲偉1121201葛全坤1714323姜維娜91011丁繼鵬954121劉薇121614潘繼紅1818273蘇文婷1212162孫那9991徐健赫50541張曉蕾101010趙沖澤11101191周姍姍42261客服部12712715172118滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt二、本周調(diào)研KPI分析2、電話回訪電話回訪月份月份部門部門銷售顧問銷售顧問應(yīng)回訪人數(shù)應(yīng)回訪人數(shù)銷

4、售員回訪銷售員回訪人數(shù)人數(shù)未回訪數(shù)未回訪數(shù)客服部有效客服部有效回訪回訪客服部無效客服部無效回訪數(shù)回訪數(shù)11月1日-11月30日銷售部李憲偉1121201葛全坤1714323姜維娜91011丁繼鵬954121劉薇121614潘繼紅1818273蘇文婷1212162孫那9991徐健赫50541張曉蕾101010趙沖澤11101191周姍姍42261客服部12712715172119滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt二、本周調(diào)研KPI分析3、戰(zhàn)敗客戶回訪戰(zhàn)敗客戶回訪月份月份部門部門銷售顧問銷售顧問應(yīng)回訪人數(shù)應(yīng)回訪人數(shù)銷售員回訪銷售員回訪人數(shù)人數(shù)未回訪數(shù)未回訪數(shù)客服部有效客服部有效回

5、訪回訪客服部無效客服部無效回訪數(shù)回訪數(shù)11月1日-11月30日銷售部李憲偉1121201葛全坤1714323姜維娜91011丁繼鵬954121劉薇121614潘繼紅1818273蘇文婷1212162孫那9991徐健赫50541張曉蕾101010趙沖澤11101191周姍姍42261客服部127127151721110滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt二、本周調(diào)研KPI分析11滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt前期改善項目對比前期改善項目對比本周調(diào)研本周調(diào)研KPIKPI分析分析報表解讀分析報表解讀分析改善計劃制定實施報告（銷售部）改善計劃制定實施報告（銷售部）

6、領(lǐng)導(dǎo)確認與總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)確認與總結(jié)滿意度提升研討會12滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt1、經(jīng)銷商整體2、銷售顧問各人表現(xiàn)3、改善弱項確認三、報表解讀分析13滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt三、報表解讀分析范例14滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt三、報表解讀分析范例15滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt三、報表解讀分析范例16滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt三、報表解讀分析范例17滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt三、報表解讀分析范例18滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptpp

7、t前期改善項目對比前期改善項目對比本周調(diào)研本周調(diào)研KPIKPI分析分析報表解讀分析報表解讀分析改善計劃制定實施報告（銷售部）改善計劃制定實施報告（銷售部）領(lǐng)導(dǎo)確認與總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)確認與總結(jié)滿意度提升研討會19滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptpptxxxxxxxxxx四、改善計劃制定實施報告（銷售部）20滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt四、改善計劃制定實施報告（銷售部）滿意度弱項確認：在試駕過程中銷售顧問的專業(yè)性成因行動計劃階段改進措施附件所需資源1關(guān)于試乘試駕的關(guān)注不足階段1總結(jié)近期發(fā)現(xiàn)的關(guān)于試乘試駕的問題客服回訪報告，廠家試駕率通報階段2將總結(jié)出的試乘試駕相關(guān)弱項

8、分解，找出最主要的35項作為當(dāng)期改進目標TOP5改進弱項匯總表車輛階段3對弱項進行調(diào)研并確定弱項的根源問題改善前分值： 改善后目標： 開始日期：2010.4.27完成日期：2010.4.30執(zhí)行人（部門）：董瑞 范海霞責(zé)任人（部門）； 榮斌監(jiān)控人（部門）：客服部審批同意：總經(jīng)理21滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt四、改善計劃制定實施報告（銷售部）滿意度弱項確認：在試駕過程中銷售顧問的專業(yè)性滿意度弱項確認：在試駕過程中銷售顧問的專業(yè)性成因成因行動計劃行動計劃階段階段改進措施改進措施附件附件所需資源所需資源2日常對試乘試駕管理有疏漏（對試乘試駕關(guān)注較低）步驟1對每日試乘試駕車輛

9、整備進行管理和監(jiān)督，每日早9：00前將試駕車輛整備完成并停入專用車位，保證車輛整潔，車況良好，油料充足，以及其他相應(yīng)附件齊備試乘試駕車管理規(guī)定試乘試駕車輛整備表孫斌 耿飛宇負責(zé)步驟2每日晨會或前一日夕會匯總試乘試駕客戶名單，并填寫試乘試駕展板試乘試駕預(yù)約看板步驟3每日由前臺統(tǒng)計試乘試駕客戶數(shù)量與詳細名單并交至零售經(jīng)理，并有零售經(jīng)理進行總結(jié)分析試駕匯總表步驟4每周對試乘試駕較為薄弱的銷售顧問進行督促和能力提升改善前分值： 改善后目標： 開始日期：2010.5.4完成日期：2010.5.6執(zhí)行人（部門）：胡楠 孫斌 耿飛宇責(zé)任人（部門）； 董瑞監(jiān)控人（部門）：客服部審批同意：總經(jīng)理22滿意度提升研

10、討會滿意度提升研討會精選精選pptppt四、改善計劃制定實施報告（銷售部）滿意度弱項確認：在試乘試駕過程中銷售人員的專業(yè)性滿意度弱項確認：在試乘試駕過程中銷售人員的專業(yè)性成因成因行動計劃行動計劃階段階段改進措施改進措施附件附件所需資源所需資源3真正能獨立完成試乘試駕全過程的比較少階段1對有駕照的員工在本周三夕會后進行內(nèi)部評定。（集團本部至汽車園）考核標準獎金600。階段2對獲得準駕資格的銷售員在每周1、3、5夕會后進行為期一月的集中訓(xùn)練。負責(zé)人為銷售總監(jiān)榮斌，主教練為考核前三名的老試駕員。場地為潤華大道。階段35月19日進行試駕上車考核。獎品階段4考核通過者進行為期一月的試乘試駕實習(xí)期。期間楊

11、學(xué)芳、董瑞、孫斌、耿飛宇、陳士峰和獲得準試乘試駕資格1年的老試乘試駕員需跟車。階段5實習(xí)期過后可以正式成為試乘試駕員。在之后的獲得駕照的員工，可使用公司規(guī)定車輛進行練車，通過試乘試駕考核后即可獲得當(dāng)期獎勵。改善前分值： 改善后目標： 開始日期：2010.4.25完成日期：2010.5.19執(zhí)行人（部門）：徐欣凱 董瑞責(zé)任人（部門）； 榮斌監(jiān)控人（部門）：客服部審批同意：總經(jīng)理23滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt四、改善計劃制定實施報告（銷售部）滿意度弱項確認：在試駕過程中銷售顧問的專業(yè)性滿意度弱項確認：在試駕過程中銷售顧問的專業(yè)性成因成因行動計劃行動計劃階段階段改進措施改進

12、措施附件附件所需資源所需資源4過程中銷售人員專業(yè)話術(shù)運用能力弱步驟1在周四的培訓(xùn)中針對專業(yè)話述進行培訓(xùn)。步驟2周五的考核當(dāng)中加入進話述的考核。步驟3在后期的跟車過程中針對專業(yè)話述進行跟進。在晨會中不定期進行話述演練。在經(jīng)理交車中，有針對性的提及這一點。步驟4設(shè)定專門項目負責(zé)人王明禮，持續(xù)跟進該項目考核評估及總結(jié)二季度一周一次總結(jié)表改善前分值： 改善后目標： 開始日期：2010.5.4完成日期：2010.5.19執(zhí)行人（部門）：銷售部責(zé)任人（部門）； 銷售部監(jiān)控人（部門）：客服部審批同意：總經(jīng)理24滿意度提升研討會滿意度提升研討會精選精選pptppt滿意度弱項確認：在試駕過程中銷售顧問的專業(yè)性滿

13、意度弱項確認：在試駕過程中銷售顧問的專業(yè)性成因成因行動計劃行動計劃階段階段改進措施改進措施附件附件所需資源所需資源5主動邀約的意識不強烈步驟1找到不主動邀約的原因。制定相應(yīng)的主動邀約話述。在周四培訓(xùn)，周五考核。步驟2針對前臺客流量接待表和錄音電話回放，監(jiān)督銷售顧問的主動邀約。步驟3制定相應(yīng)的試乘試駕完成率。在經(jīng)理交車中提及有沒有主動邀約試乘試駕，對沒有提及的進行晨會通報和后期交流。改善前分值： 改善后目標： 開始日期：2010.4.25完成日期：2010.5.19執(zhí)行人（部門）：銷售部責(zé)任人（部門）：銷售部監(jiān)控人（部門）：客服部審批同意：總經(jīng)理四、改善計劃制定實施報告（銷售部）25滿意度提升研

14、討會滿意度提升研討會精選精選pptppt滿意度弱項確認：對所有購車書面文件解釋不清晰滿意度弱項確認：對所有購車書面文件解釋不清晰成因成因行動計劃行動計劃階段階段改進措施改進措施附件附件所需資源所需資源1銷售顧問對解釋購車書面文件重要性認識不足，或業(yè)務(wù)不規(guī)范步驟1首先以批評教育為主，改變銷售顧問主觀意識上的錯誤，其次對于屢次出現(xiàn)問題的，采取相關(guān)的獎懲制度相關(guān)的獎懲制度相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在會議或面對面指導(dǎo)思想2銷售顧問對相關(guān)知識點接觸少，對于購車書面文件的用途及作用不了解步驟2由內(nèi)訓(xùn)師負責(zé)，采取點對點業(yè)務(wù)及相關(guān)知識加強，或制訂培訓(xùn)計劃，統(tǒng)一培訓(xùn)，解決銷售顧問對于相關(guān)知識的需求培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)師制定培訓(xùn)計劃或聘請相關(guān)專業(yè)人員講座改善前分值：9.85 改善后目標： 10.00開始日期：2010.4.23完成日期：2010.5.23執(zhí)行人（部門）：銷售部 內(nèi)訓(xùn)師責(zé)任人（部門）； 銷售顧問監(jiān)