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1、服務(wù)質(zhì)量案例分析服務(wù)質(zhì)量案例分析組員：段雨駿 徐青山 鄭桂馨 張亞 周彤 賈倩 n 1 服務(wù)態(tài)度占38%n 2 其他問題占22%n 3 設(shè)施設(shè)備占18%n 4 安全衛(wèi)生占14%n 5 服務(wù)項目占8%1234510203040500頻數(shù)（N）累計比率（%）0 7090100服務(wù)態(tài)度其他問題設(shè)施設(shè)備安全衛(wèi)生服務(wù)項目1911974AB C70%90%95% 排列圖上累計比率在040%的A類因素為主要因素；在40%80%的B類因素為次要因素；在80%100%的C類因素為一般因素。服務(wù)質(zhì)量問題排列圖服務(wù)質(zhì)量問題魚刺分析圖服務(wù)態(tài)度 自身原因經(jīng)驗不足缺乏培訓(xùn)心態(tài)自身定位不明確管理層原因與員工之間交流、溝通不

2、夠工作任務(wù)分配不合理領(lǐng)導(dǎo)失察和多種客觀原因客人原因客人文化程度故意找茬 設(shè)施設(shè)備 設(shè)備質(zhì)量問題使用問題本身質(zhì)量未達標(biāo)維修不及時未能及時發(fā)現(xiàn)資金不足客人使用不當(dāng)員工使用不當(dāng)培訓(xùn)不足未能清楚說明用法針對所出現(xiàn)的這些問題，我們提出以下解決方案：針對所出現(xiàn)的這些問題，我們提出以下解決方案：每周一、周三 14點15點進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為：服務(wù)技能、禮儀、設(shè)施設(shè)備的使用、飯店英語、團隊合作意識等，由各部門領(lǐng)班負責(zé)具體實施。質(zhì)檢部門要定期檢查所有的設(shè)施設(shè)備，不合格的應(yīng)馬上換掉，還應(yīng)不定期對員工平時的工作情況進行評定。完善獎懲制度，管理層應(yīng)對員工平時的表現(xiàn)做好記錄，將員工的優(yōu)秀事跡通報表揚；對于員工的過錯，給與一定的處罰，但應(yīng)酌情適當(dāng)處理，不能傷害員工自尊心。管理者和員工要更加熱情的服務(wù)和良好的專業(yè)技能對待每一位客人，重視客人，讓客人有家的感覺，不給刁難客人找茬的機會。管理者是讓員工開心工作的人，不應(yīng)該只是管理員工，更重要的是監(jiān)督。管理者不能讓員工感覺自己低一等，要關(guān)心員工的各個方面，工作、生活員工在每月月底對管理者進行評分，選出當(dāng)月最佳管理者，在全公司進行表揚。每周星期一下午4點，進行溝通大會。管理者和

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