中國(guó)建設(shè)銀行培訓(xùn)效果評(píng)估方案

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。中國(guó)建設(shè)銀行培訓(xùn)效果評(píng)估方案2006年2月目錄1. 關(guān)于本文IV2. 決定培訓(xùn)評(píng)估的層次VI3. 學(xué)員反應(yīng)層次的評(píng)估VIII§ 3.1評(píng)估內(nèi)容VIII§ 3.2 評(píng)估步驟及方法IX4. 學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評(píng)估X§ 4.1評(píng)估內(nèi)容X§ 4.2評(píng)估方法及步驟X5. 學(xué)員行為層次的評(píng)估XV§ 5.1評(píng)估內(nèi)容XV§ 5.2 評(píng)估方法及步驟XV6. 學(xué)員績(jī)效層次的評(píng)估XIX§ 6.1評(píng)估內(nèi)容XIX7. §在培訓(xùn)需求分析期間為相關(guān)人員支付的

2、工資福利XX8. §聘請(qǐng)外部咨詢顧問的直接費(fèi)用XX9. §分析中利用的服務(wù)和物品等XX10. §內(nèi)部設(shè)計(jì)開發(fā)人員在設(shè)計(jì)開發(fā)期間的工資福利XX11. §聘請(qǐng)外部咨詢顧問的費(fèi)用XX12. §購(gòu)買設(shè)備、光盤、e-learning的開發(fā)、管理費(fèi)用XX13. §其他與項(xiàng)目直接相關(guān)的費(fèi)用XX14. §培訓(xùn)人員和協(xié)調(diào)人員的工資福利，包括內(nèi)部培訓(xùn)人員的工資福利和外聘教師的全部費(fèi)用XXI15. §培訓(xùn)項(xiàng)目資料和費(fèi)用，包括教材、案例研究、練習(xí)、紙筆、證書等的費(fèi)用XXI16. §差旅、住宿、用餐，包括學(xué)員、培訓(xùn)人員、協(xié)調(diào)人員的

3、直接差旅成本XXI17. §設(shè)施費(fèi)用，包括在企業(yè)內(nèi)、外部進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)使用的設(shè)施費(fèi)用，如租用外部會(huì)議中心或使用內(nèi)部會(huì)議室的費(fèi)用XXI18. §學(xué)員工資福利，學(xué)員在參加培訓(xùn)項(xiàng)目期間的工資福利XXI19. §評(píng)估策略的開發(fā)、評(píng)估工具的設(shè)計(jì)XXI20. §數(shù)據(jù)收集分析、評(píng)估報(bào)告的準(zhǔn)備XXI§ 6.2 評(píng)估方法及步驟XXI21. 附錄XXVI§ 7.1 附錄1：反應(yīng)層次評(píng)估評(píng)估問卷XXVI§ 7.2 附錄2：反應(yīng)層次評(píng)估小組討論訪談提綱XXX§ 7.3 附錄3：學(xué)習(xí)層次評(píng)估知識(shí)類測(cè)試問題基本標(biāo)準(zhǔn)XXXII§ 7.4

4、附錄4：學(xué)習(xí)層次評(píng)估綜合評(píng)價(jià)中心法 評(píng)估量表（示例）XXXIII§ 7.5附錄5：學(xué)習(xí)層次評(píng)估自我評(píng)估量表（技能）XXXVI§ 7.6 附錄6：學(xué)習(xí)層次評(píng)估態(tài)度調(diào)查表XXXVII§ 7.7 附錄7：行為層次評(píng)估行為評(píng)價(jià)量表（自我評(píng)估）XXXVIII§ 行為層次評(píng)估行為評(píng)價(jià)量表（下屬評(píng)估）XXXVIII§ 7.8 附錄8：行為層次評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃示例XL§ 7.9 附錄9：行為層次評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃調(diào)查問卷示例XLI§ 7.10 附錄10：績(jī)效層次評(píng)估績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃示例XLII§ 7.11 附錄11：績(jī)效層次評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析

5、表示例XLIII§ 7.12 附錄12：績(jī)效層次評(píng)估投資回報(bào)率法(ROI)案例：美世經(jīng)驗(yàn)XLVI22. §國(guó)家城市銀行(National City Bank)面臨來自其他銀行零售公司日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)XLVI23. §公司制定的戰(zhàn)略重點(diǎn)是：樹立新的服務(wù)品牌形象“為顧客做對(duì)的事”，這對(duì)員工技能、員工服務(wù)的靈活應(yīng)變性以及員工忠誠(chéng)度提出很高的要求XLVI24. §公司面臨的主要挑戰(zhàn)是如何向新員工傳達(dá)公司的品牌形象，并降低非特例員工的離職率，提高公司經(jīng)營(yíng)效益XLVI25. §為此，國(guó)家城市銀行投入大量資金開發(fā)了新員工入職培訓(xùn)項(xiàng)目，并需要測(cè)量項(xiàng)目的投資回報(bào)率

6、(ROI)XLVI26. §對(duì)新員工的培訓(xùn)，在前6個(gè)月使160名新員工得到保留，至少每年節(jié)約100萬(wàn)美元XLVII27. §新員工入職培訓(xùn)每年提高產(chǎn)品銷售約370萬(wàn)美元XLVII28. §新員工入職培訓(xùn)項(xiàng)目的投資回報(bào)率（ROI）是非?？捎^的，這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施有效地支持了公司“為顧客做對(duì)的事”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略XLVIII29. §通過計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目的投資回報(bào)率（ROI），公司高管層能夠有效地證明這種培訓(xùn)投資是有回報(bào)的，相關(guān)證據(jù)將更好為將來的經(jīng)營(yíng)決策和投資決策做指導(dǎo)XLVIII§ 7.13 附錄13：“三個(gè)一”培訓(xùn)效果調(diào)查問卷（樣例）XLIX7.13 附錄1

7、3：“三個(gè)一”培訓(xùn)效果調(diào)查問卷（樣例）.43 1關(guān)于本文員工培訓(xùn)是中國(guó)建設(shè)銀行人力資源管理的重要內(nèi)容，通過培訓(xùn)能持續(xù)提升建行員工的知識(shí)、技能與工作態(tài)度，從而為建行戰(zhàn)略的實(shí)施提供強(qiáng)有力的人才保障，為建行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，科學(xué)的培訓(xùn)效果評(píng)估對(duì)于建行了解培訓(xùn)投資的收益、界定培訓(xùn)對(duì)建行的貢獻(xiàn)有重要的作用。培訓(xùn)效果的評(píng)估，是指在組織培訓(xùn)之后，采用一定的形式，把培訓(xùn)的效果運(yùn)用定性或者定量的方式表達(dá)出來，良好的培訓(xùn)效果評(píng)估體系有利于判斷培訓(xùn)的有效性，為各種培訓(xùn)項(xiàng)目的改進(jìn)、繼續(xù)推進(jìn)提供科學(xué)的決策依據(jù)。根據(jù)美世的調(diào)查，目前，國(guó)內(nèi)外運(yùn)用最為廣泛的培訓(xùn)評(píng)估方法，是由柯克派崔

8、克（Kirkpatrick，1959）提出的培訓(xùn)效果評(píng)估模型，在這個(gè)模型中，培訓(xùn)效果評(píng)估包括四個(gè)階段的評(píng)估：1. 反應(yīng)層次評(píng)估 對(duì)培訓(xùn)的組織和實(shí)施以及培訓(xùn)本身的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；2. 學(xué)習(xí)層次評(píng)估 評(píng)價(jià)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況；3. 行為層次評(píng)估 評(píng)價(jià)培訓(xùn)給學(xué)員帶來的行為上的改變；4. 績(jī)效層次評(píng)估 評(píng)價(jià)培訓(xùn)是否使學(xué)員和組織的工作績(jī)效得到提升。盡管后來菲利普斯又提出了五層次評(píng)估模型，將柯式的評(píng)估模型的第四層次進(jìn)行了區(qū)分（見<企業(yè)培訓(xùn)與開發(fā)先進(jìn)理論和實(shí)踐報(bào)告>），但由于投入回報(bào)分析（ROI）在實(shí)施上的困難性，本文仍以柯式的模型為培訓(xùn)效果評(píng)估的基礎(chǔ)。通過對(duì)建行培訓(xùn)管理人員的訪談，以及對(duì)建行

9、現(xiàn)行培訓(xùn)評(píng)估資料的理解，建行大部分的培訓(xùn)效果評(píng)估還處在第一層次：反應(yīng)層次評(píng)估，只是對(duì)培訓(xùn)課程本身的質(zhì)量和組織實(shí)施工作進(jìn)行了評(píng)價(jià)；很少一部分涉及了一些學(xué)習(xí)層次的評(píng)估，例如履崗資格的學(xué)習(xí)和考核。因此我們認(rèn)為，中國(guó)建設(shè)銀行目前還沒有建立起完善的培訓(xùn)效果評(píng)估制度，一方面是由于培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)采集的難度，另一方面是由于以前還沒有充分認(rèn)識(shí)到效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)工作的重要意義。隨著建行人力資源改革的深化和建行培訓(xùn)工作的發(fā)展進(jìn)步（培訓(xùn)項(xiàng)目審批和管理程序A/0版的印發(fā)），建行的培訓(xùn)人員和管理層對(duì)培訓(xùn)工作的效果和回報(bào)投入了越來越大的關(guān)注。這就為優(yōu)化建行的培訓(xùn)效果評(píng)估體系提供了環(huán)境基礎(chǔ)。同時(shí)，為了進(jìn)一步明確培訓(xùn)工作的價(jià)值，保

10、證培訓(xùn)能夠切實(shí)有效地滿足建行的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，本文依據(jù)柯氏培訓(xùn)效果評(píng)估模型，為建行提供培訓(xùn)效果評(píng)估的框架、步驟、方法和工具，形成培訓(xùn)效果評(píng)估方案。本方案內(nèi)容適用于中國(guó)建設(shè)銀行總行和各一級(jí)分行的各級(jí)培訓(xùn)部門。 2決定培訓(xùn)評(píng)估的層次從培訓(xùn)評(píng)估的深度和難度來看，柯氏培訓(xùn)評(píng)估模型依次包括反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和績(jī)效層四個(gè)層次。從理論上講，隨著培訓(xùn)評(píng)估層次的提高，可以看到培訓(xùn)所帶來的更深層次的影響，能夠發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目的價(jià)值。但是，由于包括人、財(cái)、物在內(nèi)的資源因素的限制，不可能對(duì)所有的培訓(xùn)項(xiàng)目都進(jìn)行四個(gè)層次的培訓(xùn)效果評(píng)估。因此，在開展培訓(xùn)效果評(píng)估之前，對(duì)于每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，建行必須有針對(duì)性地選擇培訓(xùn)效果評(píng)估的層次

11、。常用的、決定培訓(xùn)效果評(píng)估層次的方法是決策樹分析法（如下圖）。通過決策樹分析來取舍每個(gè)培訓(xùn)課程的評(píng)估層次。但是無(wú)論是哪一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，第一層次的評(píng)估反應(yīng)層次評(píng)估都是必須的。1 是否具有戰(zhàn)略價(jià)值?是否2 投入是否較大？是否3 培訓(xùn)顯效周期是否較長(zhǎng)？是否4 培訓(xùn)內(nèi)容是行為性/知識(shí)性？行為性知識(shí)性進(jìn)行第四層次評(píng)估進(jìn)行第三層次評(píng)估進(jìn)行第二層次評(píng)估決策樹分析中的判斷標(biāo)準(zhǔn)：1. 判斷是否具有戰(zhàn)略價(jià)值時(shí)，可以從以下幾個(gè)角度進(jìn)行考慮：第一，培訓(xùn)對(duì)象是否是關(guān)鍵人才？或者該培訓(xùn)課程的覆蓋面是否大？第二，培訓(xùn)課程是否受到管理層高度重視？第三，培訓(xùn)課程是否與某個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略舉措有較強(qiáng)的對(duì)應(yīng)性？2. 判斷培訓(xùn)投入是否較大，可

12、以參考兩個(gè)方面：第一，培訓(xùn)課程的資金成本投入是否很大?第二，培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)間延續(xù)是否較長(zhǎng)？3. 判斷培訓(xùn)顯效周期是否較長(zhǎng)，主要是看判斷培訓(xùn)效果的指標(biāo)數(shù)據(jù)是在近期內(nèi)可以獲得的，還是需要較長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)積累和收集。4. 判斷培訓(xùn)內(nèi)容是行為性的還是知識(shí)性的，要看培訓(xùn)項(xiàng)目是否強(qiáng)調(diào)員工行為的改變，即，該培訓(xùn)課程是否要求學(xué)員接受培訓(xùn)之后返回工作崗位時(shí)，必須體現(xiàn)出相應(yīng)的行為，如果是，則培訓(xùn)內(nèi)容為行為性的。如果培訓(xùn)內(nèi)容要求學(xué)員掌握知識(shí)點(diǎn)，對(duì)未來的工作有所幫助，那么這項(xiàng)培訓(xùn)是知識(shí)性的。通過以上決策樹，即可判定每個(gè)培訓(xùn)課程的效果評(píng)估工作需要做到哪個(gè)層次。 3學(xué)員反應(yīng)層次的評(píng)估反應(yīng)層次的評(píng)估是指在培訓(xùn)剛結(jié)束之后，培訓(xùn)學(xué)員對(duì)

13、培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感受。反應(yīng)層次的評(píng)估易于進(jìn)行，信息獲得最容易、最直接，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。這個(gè)層次關(guān)注的是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目及其有效性的知覺。3.1評(píng)估內(nèi)容反應(yīng)層次的評(píng)估包括對(duì)培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)后勤支持等兩個(gè)方面的評(píng)估。兩個(gè)方面包括的具體內(nèi)容如下表3.1所示：表3.1培訓(xùn)組織實(shí)施培訓(xùn)后勤支持1 培訓(xùn)目標(biāo)是否合理明確2 培訓(xùn)內(nèi)容是否實(shí)用3 培訓(xùn)教材是否完善4 培訓(xùn)方法是否合適有效5 培訓(xùn)講師是否具備相應(yīng)的教學(xué)態(tài)度、教學(xué)水平和教學(xué)方法6 培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)度安排是否合理1 組織培訓(xùn)的整個(gè)過程是否有條不紊2 培訓(xùn)環(huán)境是否滿足培訓(xùn)的要求3 其他培訓(xùn)后勤支持是否及時(shí)滿意3.2 評(píng)估步驟及方法步驟一：即時(shí)評(píng)估方

14、式：?jiǎn)柧碚{(diào)查具體操作方法：在培訓(xùn)結(jié)束之后，由培訓(xùn)助理發(fā)放培訓(xùn)評(píng)估問卷，就學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的各方面進(jìn)行問卷調(diào)查。之后，由培訓(xùn)助理對(duì)問卷進(jìn)行回收?；蛘?，可以由培訓(xùn)信息管理人員將培訓(xùn)評(píng)估問卷通過電子郵件的形式，發(fā)放給各個(gè)學(xué)員，要求學(xué)員填寫完畢之后，回寄給培訓(xùn)助理。培訓(xùn)評(píng)估問卷可以參考附錄1：反應(yīng)層次評(píng)估評(píng)估問卷。步驟二：后續(xù)調(diào)研方式：小組座談具體操作方法：在問卷調(diào)查結(jié)束之后，從學(xué)員中隨機(jī)挑選一部分員工進(jìn)行小組座談，聽取他們對(duì)該培訓(xùn)項(xiàng)目各方面的意見和建議。訪談提綱可參考附錄2：反應(yīng)層次評(píng)估小組討論訪談提綱。步驟三：評(píng)估報(bào)告方式：數(shù)據(jù)信息分析具體操作方法：對(duì)上述評(píng)估步驟進(jìn)行定量和定性分析，將培訓(xùn)評(píng)估問卷的信息

15、輸入統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)培訓(xùn)課程的各個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；之后，對(duì)小組座談獲得的信息進(jìn)行定性分析；對(duì)定性分析和定量分析結(jié)果進(jìn)行整合，撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。 4學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評(píng)估學(xué)習(xí)層次的評(píng)估是用來檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的掌握程度，即學(xué)員是否掌握了培訓(xùn)目標(biāo)中要求他們學(xué)會(huì)的東西。這一層次的評(píng)估通過對(duì)學(xué)員培訓(xùn)前后知識(shí)、技能、態(tài)度的水平進(jìn)行比較，來確定培訓(xùn)的收獲。這一層次的評(píng)估結(jié)果還不能顯示學(xué)員是否能將學(xué)到的內(nèi)容應(yīng)用到工作中，但它是未來工作中行為改進(jìn)的基礎(chǔ)。4.1評(píng)估內(nèi)容學(xué)習(xí)層次的評(píng)估包括對(duì)三類學(xué)習(xí)成果，即知識(shí)、技能、態(tài)度的評(píng)估： 知識(shí)成果是指培訓(xùn)獲得的有關(guān)原理、事實(shí)、程序或過程等方面的信息，即通過培訓(xùn)可以

16、回答“是什么，做什么，怎樣做，何時(shí)做”等問題。 技能成果是指完成一項(xiàng)任務(wù)所需具備的能力，如組裝一件產(chǎn)品、排除設(shè)備故障、處理顧客投訴、有效地進(jìn)行溝通等。這一層次評(píng)價(jià)技能成果的重點(diǎn)在于學(xué)員是否學(xué)到了這些技能或技能水平是否得到提高，而不是技能在工作中如何應(yīng)用。 態(tài)度的改善也是培訓(xùn)的一個(gè)重要結(jié)果，例如培訓(xùn)可以幫助樹立“質(zhì)量第一”的觀念，或改善了團(tuán)隊(duì)合作的積極性。4.2評(píng)估方法及步驟因?yàn)橹R(shí)、技能、態(tài)度這三類評(píng)估內(nèi)容的特點(diǎn)不同，組織需要采用不同的方法進(jìn)行評(píng)估。4.2.1對(duì)知識(shí)掌握的評(píng)估方式：測(cè)試具體操作方法：通過筆試、計(jì)算機(jī)考試、或口試來考察培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度，考試包括選擇、填空、正誤判斷和

17、問答等形式。知識(shí)類測(cè)試問題標(biāo)準(zhǔn)可以參見附錄3：學(xué)習(xí)層次評(píng)估 知識(shí)類測(cè)試問題基本標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2對(duì)技能掌握的評(píng)估由于技能的掌握相對(duì)于知識(shí)更強(qiáng)調(diào)其操作性，即“是否會(huì)做”，而不是只“知道如何做”，因此可以通過工作模擬法和自我評(píng)價(jià)法來評(píng)估技能的提高。其中，比較具體的技能容易通過工作模擬法進(jìn)行實(shí)際操作測(cè)試，例如：新的操作流程的培訓(xùn)；對(duì)于一些難以通過工作模擬法進(jìn)行評(píng)估的技能，可以采用一種主觀評(píng)價(jià)的方式，由學(xué)員自我打分評(píng)價(jià)，得到的評(píng)估結(jié)果是學(xué)員個(gè)人對(duì)自己某方面技能在培訓(xùn)前后的改變而做出的主觀評(píng)價(jià)，例如：溝通能力；或者由學(xué)員依據(jù)在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的內(nèi)容作演示、演講、心得報(bào)告、或文章的發(fā)表。1. 運(yùn)用工作模擬法進(jìn)行

18、技能評(píng)估的具體步驟如下：步驟一：選擇具體方法具體操作方法：常見的工作模擬方法包括 角色扮演、案例分析、管理游戲、綜合的評(píng)價(jià)中心等。具體可以根據(jù)評(píng)估的具體技能的特點(diǎn)決定具體的工作模擬方法。例如：管理技能的培訓(xùn)可以用管理游戲的方式進(jìn)行評(píng)估，談判技巧培訓(xùn)可以用角色扮演的方式評(píng)估，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力可以采用評(píng)價(jià)中心的方法。選擇的依據(jù)可以參考培訓(xùn)項(xiàng)目可以在這些模擬活動(dòng)中投入多少時(shí)間和精力。如果培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)間緊內(nèi)容多，則可以選擇角色扮演、案例分析等快捷的形式進(jìn)行評(píng)估；如果培訓(xùn)項(xiàng)目周期較長(zhǎng)，有較為充足的時(shí)間進(jìn)行模擬活動(dòng)，那么可以選擇管理游戲和評(píng)價(jià)中心等較為復(fù)雜的方法。步驟二：工作模擬活動(dòng)的準(zhǔn)備具體操作方法：進(jìn)行活動(dòng)

19、準(zhǔn)備時(shí)需要確定以下內(nèi)容 確定模擬的具體情境； 組織評(píng)估人員； 制定模擬活動(dòng)的計(jì)劃、規(guī)則和活動(dòng)進(jìn)行程序； 確定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)，并準(zhǔn)備模擬活動(dòng)所需的設(shè)備設(shè)施。步驟三：工作模擬活動(dòng)實(shí)施具體操作方法：工作模擬活動(dòng)的評(píng)估，既可以在培訓(xùn)過程中對(duì)已經(jīng)完成的一部分培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)員的評(píng)估，也可以在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后再實(shí)施評(píng)估。但是具體實(shí)施方法是一致的： 在模擬活動(dòng)實(shí)施之前，由組織者介紹模擬活動(dòng)的內(nèi)容、操作方法； 說明模擬活動(dòng)目的是為了評(píng)估學(xué)員的技能是否有所提高、提高的程度如何; 按照計(jì)劃程序進(jìn)行模擬活動(dòng)。步驟四：實(shí)施評(píng)估與形成報(bào)告具體操作方法：評(píng)估者對(duì)學(xué)員在模擬活動(dòng)中的表現(xiàn)進(jìn)行觀察，根據(jù)事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)和

20、模擬活動(dòng)中學(xué)員取得的成績(jī)作出評(píng)價(jià)，之后撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。附錄4是運(yùn)用綜合評(píng)估中心的方法進(jìn)行技能評(píng)估的量表示例，它可以為評(píng)估者提供一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和工具。2. 運(yùn)用自我評(píng)估法進(jìn)行技能評(píng)估的具體步驟如下：步驟一：培訓(xùn)前的初始評(píng)估具體操作方法：在培訓(xùn)開始前，由培訓(xùn)助理發(fā)放培訓(xùn)自我評(píng)估量表。針對(duì)將要培訓(xùn)的技能，學(xué)員就其現(xiàn)有水平進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。之后，由培訓(xùn)助理對(duì)量表進(jìn)行回收?；蛘撸梢杂膳嘤?xùn)信息管理人員將培訓(xùn)自我評(píng)估量表通過電子郵件的形式，在培訓(xùn)實(shí)施前發(fā)放給各個(gè)學(xué)員，要求學(xué)員填寫完畢之后，回寄給培訓(xùn)助理。培訓(xùn)助理將回收的自我評(píng)估量表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄備案。培訓(xùn)自我評(píng)估量表可以參考附錄5：學(xué)習(xí)層次評(píng)估自我評(píng)估

21、量表（溝通技能示例）。步驟二：培訓(xùn)后二次評(píng)估具體操作方法：在培訓(xùn)結(jié)束后，要求學(xué)員即時(shí)再填寫一份培訓(xùn)自我評(píng)估量表，由學(xué)員自己評(píng)價(jià)在接受培訓(xùn)后對(duì)該項(xiàng)技能的掌握水平，具體操作方法同步驟一。步驟三：前后評(píng)估結(jié)果對(duì)比分析具體操作方法：由培訓(xùn)助理將培訓(xùn)前的初始評(píng)估與培訓(xùn)后的二次評(píng)估的打分進(jìn)行比較，從差異分析了解培訓(xùn)對(duì)技能水平的影響 總分的變化體現(xiàn)學(xué)員對(duì)該項(xiàng)技能總體掌握水平的改變； 單項(xiàng)分?jǐn)?shù)的變化體現(xiàn)學(xué)員對(duì)每一項(xiàng)方法和技巧的學(xué)習(xí)情況。步驟四：撰寫評(píng)估報(bào)告具體操作方法：由培訓(xùn)實(shí)施者或培訓(xùn)助理對(duì)自我評(píng)估量表的結(jié)果進(jìn)行總體和分項(xiàng)的整合與分析，形成培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。4.2.3對(duì)態(tài)度改變的評(píng)估態(tài)度方面的培訓(xùn)主要是針對(duì)

22、學(xué)員對(duì)某一事項(xiàng)的認(rèn)識(shí)、看法、和傾向性而進(jìn)行的。這是一個(gè)較為模糊的概念，并不容易捕捉此類培訓(xùn)帶來的變化，需要由學(xué)員主動(dòng)表現(xiàn)出自己的轉(zhuǎn)變。因此，對(duì)于態(tài)度方面的培訓(xùn)，可以采用自我評(píng)估法和心得報(bào)告相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估。步驟一：培訓(xùn)前的自我評(píng)估具體操作方法：在培訓(xùn)開始前，由培訓(xùn)助理組織學(xué)員填寫態(tài)度調(diào)查表。學(xué)員對(duì)現(xiàn)有的某項(xiàng)事物的態(tài)度進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，通過評(píng)估表中問題的引導(dǎo)，學(xué)員可以了解自己對(duì)該項(xiàng)事物的傾向性。評(píng)估表格由學(xué)員自己妥善保存，留待培訓(xùn)后的對(duì)比參考。態(tài)度調(diào)查表可以參考附錄6：學(xué)習(xí)層次評(píng)估態(tài)度調(diào)查表（以“授權(quán)的態(tài)度”舉例）。步驟二：培訓(xùn)后的再次評(píng)估具體操作方法：在培訓(xùn)后，再次由培訓(xùn)助理組織學(xué)員

23、填第二次態(tài)度調(diào)查表, 針對(duì)自己培訓(xùn)后對(duì)該項(xiàng)事物的態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。具體操作方法同步驟一。步驟三：評(píng)估分析與心得報(bào)告具體操作方法： 由培訓(xùn)實(shí)施者或培訓(xùn)助理指導(dǎo)學(xué)員對(duì)自己兩次填寫的態(tài)度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較，從差異分析的結(jié)果使學(xué)員了解培訓(xùn)對(duì)自身態(tài)度的影響； 由培訓(xùn)實(shí)施者或培訓(xùn)助理組織學(xué)員進(jìn)行座談，由學(xué)員表述自己通過培訓(xùn)前后的評(píng)價(jià)變化，認(rèn)識(shí)到的自身態(tài)度或看法的轉(zhuǎn)變，以及自己的培訓(xùn)心得、疑問、或不同意見； 培訓(xùn)實(shí)施者根據(jù)傾聽和觀察，判斷培訓(xùn)是否帶來學(xué)員態(tài)度的改善，并總結(jié)形成培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。 5學(xué)員行為層次的評(píng)估行為層次的評(píng)估要了解員工經(jīng)過培訓(xùn)，是否在實(shí)際的工作中運(yùn)用了從培訓(xùn)中學(xué)到的東西，工作行為是否發(fā)

24、生改變。即學(xué)員結(jié)束培訓(xùn)回到工作崗位上一段時(shí)間后（通常是三至六個(gè)月，主要依據(jù)為某項(xiàng)行為改變通常需要的時(shí)間），他/她的工作表現(xiàn)是否提高了或達(dá)到新的標(biāo)準(zhǔn)要求。由于員工行為的改變才是培訓(xùn)的直接目的，因此這一層次的評(píng)估結(jié)果可以直接反映培訓(xùn)的實(shí)際效果，也是企業(yè)高層和直接主管更關(guān)心的，是培訓(xùn)效果評(píng)估中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但這項(xiàng)評(píng)估操作比較復(fù)雜。5.1評(píng)估內(nèi)容行為層次的評(píng)估是為了確定從培訓(xùn)項(xiàng)目中所學(xué)到的知識(shí)、技能和態(tài)度在多大程度上轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作行為的改進(jìn)。因此評(píng)估的內(nèi)容主要包括新知識(shí)、新技能應(yīng)用的情況以及工作行為的變化。5.2 評(píng)估方法及步驟較為普及且便于使用的行為評(píng)估方法有兩種：（1）行為評(píng)價(jià)量表法 （2）行動(dòng)

25、計(jì)劃法。培訓(xùn)管理者可以選擇任意一種方式實(shí)行評(píng)估，或者將二者結(jié)合使用。5.2.1行為評(píng)價(jià)量表法行為評(píng)價(jià)量表是行為層評(píng)估中最常使用的工具，由相關(guān)人員對(duì)象對(duì)學(xué)員在培訓(xùn)開始前和培訓(xùn)結(jié)束后一段時(shí)間的工作行為表現(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過分析評(píng)分差異來判斷學(xué)員在培訓(xùn)后是否采取了相應(yīng)的行動(dòng)。使用行為評(píng)價(jià)量表進(jìn)行評(píng)估的具體步驟如下：步驟一：選擇評(píng)估者具體操作方法： 根據(jù)不同培訓(xùn)的具體內(nèi)容，評(píng)估者可以是學(xué)員本人、上級(jí)主管、同事、直接下屬或客戶。通常為了客觀起見，會(huì)要求學(xué)員本人對(duì)自身的行為現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估的同時(shí)，再選擇與學(xué)員的工作直接關(guān)聯(lián)的其他人員對(duì)學(xué)員進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，在學(xué)員的領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬或客戶當(dāng)中選擇幾個(gè)具有代表性的人

26、員。這種選擇一般是與培訓(xùn)內(nèi)容直接相關(guān)的。例如：培訓(xùn)人員管理技巧時(shí)，評(píng)估人比較適合選擇學(xué)員的下屬或直接上級(jí)；溝通協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)，則可以選擇與學(xué)員共同合作的同事或有經(jīng)常業(yè)務(wù)來往客戶作為評(píng)估人； 在確定好評(píng)估者之后，由培訓(xùn)管理人員向被選定的評(píng)估人進(jìn)行溝通，向他們說明邀請(qǐng)他們參加評(píng)估的目的，并作簡(jiǎn)要的評(píng)價(jià)量表填寫指導(dǎo)。為了保證評(píng)估人提供的意見是客觀、坦誠(chéng)的，需要向被選定的評(píng)估人說明他們將以匿名的形式填寫評(píng)價(jià)量表，他們提供的意見將在統(tǒng)計(jì)分析之后提供給學(xué)員本人作為改進(jìn)的參考。步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)前的現(xiàn)狀評(píng)估具體操作方法：在培訓(xùn)實(shí)施之前，由培訓(xùn)管理人員發(fā)放行為評(píng)價(jià)量表，被選定的評(píng)估者（學(xué)員本人、主管、同事、下屬

27、或客戶）就學(xué)員現(xiàn)有的某項(xiàng)行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。之后，由培訓(xùn)管理人員對(duì)量表進(jìn)行回收、統(tǒng)計(jì)、存檔。評(píng)價(jià)量表的方法與回收也可以通過電子郵件的形式進(jìn)行。行為評(píng)價(jià)量表可以參考附錄7：行為層次評(píng)估行為評(píng)價(jià)量表（自我評(píng)估）、行為層次評(píng)估行為評(píng)價(jià)量表（下屬評(píng)估）。步驟三：進(jìn)行培訓(xùn)后的二次評(píng)估具體操作方法： 確定二次評(píng)估的時(shí)間。在培訓(xùn)結(jié)束后需要間隔一段時(shí)間，通常是三個(gè)月至六個(gè)月， 具體時(shí)間應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的復(fù)雜程度和相關(guān)知識(shí)技能應(yīng)用導(dǎo)致行為改變所需要的時(shí)間來確定，如評(píng)估的是某項(xiàng)具體的技能應(yīng)用情況，時(shí)間間隔可以短些；若是像管理培訓(xùn)這類復(fù)雜或綜合的內(nèi)容，時(shí)間間隔需要長(zhǎng)些，三個(gè)月至六個(gè)月，甚至更長(zhǎng)； 由選定的評(píng)估者填寫內(nèi)容

28、相同的行為評(píng)價(jià)量表, 針對(duì)該學(xué)員培訓(xùn)后的工作行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。具體操作方法同步驟二。步驟四：分析量表與形成報(bào)告具體操作方法：比較培訓(xùn)前評(píng)估結(jié)果與培訓(xùn)后二次評(píng)估的結(jié)果，從差異分析了解培訓(xùn)內(nèi)容是否得到了應(yīng)用，學(xué)員的工作行為在多大程度上發(fā)生了改變 評(píng)估表中的總分的變化體現(xiàn)學(xué)員總體行為是否有改變； 單項(xiàng)行動(dòng)的分?jǐn)?shù)變化體現(xiàn)學(xué)員對(duì)每一項(xiàng)行動(dòng)的變化情況。5.2.2行動(dòng)計(jì)劃法行動(dòng)計(jì)劃是學(xué)員為了將培訓(xùn)中所學(xué)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化到工作中，而做出的具體安排和承諾。行動(dòng)計(jì)劃有助于幫助培訓(xùn)師評(píng)估學(xué)員在多大程度上將其在培訓(xùn)中所學(xué)運(yùn)用到工作中去。學(xué)員在培訓(xùn)期間制定行動(dòng)計(jì)劃，包括完成與培訓(xùn)項(xiàng)目有關(guān)的特定目標(biāo)的具體步驟，以及完成的截

29、止時(shí)間。行動(dòng)計(jì)劃結(jié)束時(shí)可以給學(xué)員和培訓(xùn)實(shí)施者提供以下信息，這些信息將幫助他們掌握培訓(xùn)體現(xiàn)在學(xué)員身上的效果： 培訓(xùn)后實(shí)現(xiàn)了哪些工作上的改進(jìn)？ 工作的改進(jìn)與培訓(xùn)有關(guān)嗎？ 是什么因素阻礙學(xué)員完成特定的行動(dòng)計(jì)劃?通過行動(dòng)計(jì)劃法進(jìn)行評(píng)估的具體步驟如下：步驟一：制定行動(dòng)計(jì)劃書具體操作方法：在培訓(xùn)過程中，隨著內(nèi)容的進(jìn)程，要求學(xué)員制定改進(jìn)行為的行動(dòng)計(jì)劃書，內(nèi)容包括： 確定行動(dòng)范圍和目標(biāo)。根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容確定行動(dòng)范圍和目標(biāo)，同時(shí)明確培訓(xùn)內(nèi)容與工作之間的關(guān)系，形成行動(dòng)范圍清單包括各項(xiàng)需要改進(jìn)的方面； 編制行動(dòng)內(nèi)容。即針對(duì)各項(xiàng)需要改進(jìn)的方面，制定具體的行動(dòng)步驟、每一行動(dòng)步驟完成的時(shí)間、是否要求特定的資源； 行動(dòng)計(jì)

30、劃由培訓(xùn)師審閱簽字，以確保計(jì)劃能夠反映培訓(xùn)目標(biāo)和個(gè)人需求。行動(dòng)計(jì)劃書可以參考附錄8：行為層次評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃示例。步驟二：行動(dòng)計(jì)劃的溝通與確認(rèn)具體操作方法： 培訓(xùn)結(jié)束之時(shí)，由培訓(xùn)主辦部門召開培訓(xùn)總結(jié)會(huì)，參加者包括培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施者、學(xué)員及學(xué)員的直接主管，共同討論培訓(xùn)的行動(dòng)計(jì)劃，爭(zhēng)取學(xué)員主管對(duì)學(xué)員行動(dòng)計(jì)劃的支持和幫助； 要求學(xué)員在返回工作崗位后，與主管溝通討論各自的行動(dòng)計(jì)劃，雙方達(dá)成認(rèn)同，并把行動(dòng)計(jì)劃交給主管備份； 培訓(xùn)實(shí)施者與學(xué)員約定后續(xù)的跟蹤調(diào)查，通常的后續(xù)調(diào)查時(shí)間在培訓(xùn)結(jié)束后34月左右（依據(jù)行為改變所需要的時(shí)間）。步驟三：行動(dòng)計(jì)劃問卷追蹤具體操作方法： 在培訓(xùn)結(jié)束后34月左右，由培訓(xùn)管理者通過學(xué)員

31、所在的部門或通過電子郵件向?qū)W員發(fā)放行動(dòng)計(jì)劃調(diào)查問卷，了解學(xué)員的行動(dòng)計(jì)劃完成情況。要求學(xué)員在填寫完畢之后，與自己的主管確認(rèn)自己的計(jì)劃完成情況后，回寄給培訓(xùn)管理者。行動(dòng)計(jì)劃調(diào)查問卷可以參考附錄9：行為層次評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃調(diào)查問卷示例； 由培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)實(shí)施者對(duì)回收的調(diào)查問卷進(jìn)行分析。如果學(xué)員沒有按計(jì)劃如期達(dá)到目標(biāo)，培訓(xùn)實(shí)施者或管理者組織對(duì)學(xué)員和其直接主管的座談，找出行動(dòng)計(jì)劃失敗的問題所在，要求學(xué)員針對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)一步設(shè)計(jì)新的行動(dòng)計(jì)劃。步驟四：效果分析與報(bào)告具體操作方法：由培訓(xùn)管理者或培訓(xùn)實(shí)施者對(duì)行動(dòng)計(jì)劃調(diào)查問卷結(jié)果和座談的結(jié)果進(jìn)行整合，分析學(xué)員行為改進(jìn)的數(shù)量、程度、和效果，撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。 6學(xué)

32、員績(jī)效層次的評(píng)估績(jī)效層次的評(píng)估主要是測(cè)量培訓(xùn)的效益性，即培訓(xùn)是否改善了組織的績(jī)效。這一層次的評(píng)估反映了培訓(xùn)對(duì)組織的影響，體現(xiàn)了企業(yè)培訓(xùn)的最終目的，是企業(yè)最重要的培訓(xùn)效果，也是企業(yè)高層管理者最關(guān)心的、最具說服力的評(píng)價(jià)指標(biāo)，但也是最難確定培訓(xùn)效果的部分。需要注意的是，這一層次進(jìn)行的評(píng)估，側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)為組織帶來的益處，而不是培訓(xùn)本身是否有效。6.1評(píng)估內(nèi)容績(jī)效層次的評(píng)估主要是評(píng)估學(xué)員培訓(xùn)后的行為改變的具體結(jié)果，即對(duì)培訓(xùn)之后的員工工作業(yè)績(jī)、以及員工所在機(jī)構(gòu)的整體工作業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量、分析和判斷，確定培訓(xùn)帶來的效果。具體可表現(xiàn)為： 考察收益指標(biāo)的變化。如時(shí)間節(jié)約、成本降低，產(chǎn)出增加、質(zhì)量提高、顧客滿意度提高

33、、投訴率下降、員工流動(dòng)率降低等。收益指標(biāo)舉例以及指標(biāo)改變與培訓(xùn)項(xiàng)目的相關(guān)性可參考下表6.1：表6.1收益指標(biāo)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容（舉例）指標(biāo)改變（具體結(jié)果）時(shí)間針對(duì)以前的工作程序設(shè)計(jì)了更有效的工作程序并對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)員在工作中嚴(yán)格的遵循高效的操作程序?qū)е碌牟僮髁鞒虝r(shí)間縮短成本個(gè)人技能培訓(xùn)；訪談技術(shù)培訓(xùn)；人際關(guān)系培訓(xùn)；工作效率提高培訓(xùn)出勤率提高或員工流動(dòng)率降低，導(dǎo)致成本下降產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量管理技能培訓(xùn)；項(xiàng)目管理培訓(xùn)；團(tuán)隊(duì)發(fā)展培訓(xùn)；處理問題培訓(xùn)同等條件下，產(chǎn)量、銷量、或服務(wù)量增長(zhǎng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量人員技能發(fā)展培訓(xùn)；質(zhì)量檢查方法培訓(xùn)顧客滿意度提高；投訴率下降；外界對(duì)公司評(píng)價(jià)更好 考察培訓(xùn)成本。為更準(zhǔn)確的評(píng)估

34、，企業(yè)管理者和培訓(xùn)主辦方也需要了解所獲得的收益是建立在多大的投入規(guī)模上的。因此，他們需要進(jìn)行培訓(xùn)成本分析，掌握與培訓(xùn)有關(guān)的耗費(fèi)。培訓(xùn)成本分析的具體方法是：以培訓(xùn)過程為主線，結(jié)合會(huì)計(jì)帳目，分別列出培訓(xùn)的不同階段（培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)設(shè)計(jì)開發(fā)、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估）所需的人員、設(shè)施、材料等成本。這樣不僅可以比較不同培訓(xùn)項(xiàng)目總成本的差異、還可以比較培訓(xùn)過程不同階段成本的合理性。與各個(gè)階段有關(guān)的成本可參見下表6.2：表6.2一培訓(xùn)需求分析成本§ 在培訓(xùn)需求分析期間為相關(guān)人員支付的工資福利§ 聘請(qǐng)外部咨詢顧問的直接費(fèi)用§ 分析中利用的服務(wù)和物品等總成本可按比例分?jǐn)偟脚嘤?xùn)項(xiàng)目

35、整個(gè)壽命周期的各次培訓(xùn)中。二培訓(xùn)設(shè)計(jì)開發(fā)成本§ 內(nèi)部設(shè)計(jì)開發(fā)人員在設(shè)計(jì)開發(fā)期間的工資福利§ 聘請(qǐng)外部咨詢顧問的費(fèi)用§ 購(gòu)買設(shè)備、光盤、e-learning的開發(fā)、管理費(fèi)用§ 其他與項(xiàng)目直接相關(guān)的費(fèi)用總成本可按比例計(jì)算、分?jǐn)偟脚嘤?xùn)項(xiàng)目整個(gè)壽命周期的各次培訓(xùn)中。三培訓(xùn)實(shí)施成本§ 培訓(xùn)人員和協(xié)調(diào)人員的工資福利，包括內(nèi)部培訓(xùn)人員的工資福利和外聘教師的全部費(fèi)用§ 培訓(xùn)項(xiàng)目資料和費(fèi)用，包括教材、案例研究、練習(xí)、紙筆、證書等的費(fèi)用§ 差旅、住宿、用餐，包括學(xué)員、培訓(xùn)人員、協(xié)調(diào)人員的直接差旅成本§ 設(shè)施費(fèi)用，包括在企業(yè)內(nèi)、外部進(jìn)行

36、培訓(xùn)時(shí)使用的設(shè)施費(fèi)用，如租用外部會(huì)議中心或使用內(nèi)部會(huì)議室的費(fèi)用§ 學(xué)員工資福利，學(xué)員在參加培訓(xùn)項(xiàng)目期間的工資福利四培訓(xùn)效果評(píng)估成本§ 評(píng)估策略的開發(fā)、評(píng)估工具的設(shè)計(jì)§ 數(shù)據(jù)收集分析、評(píng)估報(bào)告的準(zhǔn)備總成本可按比例分?jǐn)偟巾?xiàng)目壽命周期的各次培訓(xùn)中。五一般管理費(fèi)用與特定培訓(xùn)項(xiàng)目不直接相關(guān)的其他成本，包括行政人員、部門辦公開支、其他固定成本等。這些對(duì)收益指標(biāo)和培訓(xùn)成本的分析，需要企業(yè)有大量、完整的歷史數(shù)據(jù)的積累才能真正從分析中獲得科學(xué)的依據(jù)。當(dāng)今的企業(yè)中，很少有能夠成功地對(duì)組織的績(jī)效層面進(jìn)行完整的效果分析的，較為常見的是企業(yè)經(jīng)過多年積累能夠?qū)ζ渲械膸讉€(gè)方面進(jìn)行效果分析，這依

37、然可以為企業(yè)帶來很大價(jià)值。6.2 評(píng)估方法及步驟6.2.1績(jī)效評(píng)估法：步驟一：收集培訓(xùn)前績(jī)效記錄具體操作方法：在培訓(xùn)開始前，由培訓(xùn)主辦部門負(fù)責(zé)與學(xué)員所在部門或人力資源部聯(lián)系，獲取最新的關(guān)于學(xué)員個(gè)人的工作業(yè)績(jī)和其所在部門的工作業(yè)績(jī)的信息，并做詳細(xì)記錄，作為后期比較分析的基礎(chǔ)。步驟二：記錄培訓(xùn)后績(jī)效水平具體操作方法： 收集績(jī)效記錄的間隔時(shí)間通常在培訓(xùn)結(jié)束后的六個(gè)月到一年(依據(jù)公司的績(jī)效考核周期來確定)。績(jī)效層次的評(píng)估所需的時(shí)間間隔要比行為層次的時(shí)間間隔長(zhǎng)，因?yàn)閺闹R(shí)、技能的運(yùn)用到個(gè)人和組織績(jī)效發(fā)生變化之間存在時(shí)間滯后。通常，這種績(jī)效水平的跟蹤，是與組織的績(jī)效管理周期同步的； 由培訓(xùn)主辦部門到學(xué)員所

38、在部門或人力資源部獲取最新的個(gè)人工作業(yè)績(jī)信息和其所在部門的工作業(yè)績(jī)的信息，并做詳細(xì)記錄。步驟三：比較分析并排除干擾因素具體操作方法： 由培訓(xùn)主辦部門將培訓(xùn)前后的績(jī)效記錄進(jìn)行對(duì)比，通過分析工作質(zhì)量、數(shù)量等方面的變化，來確定學(xué)員個(gè)人和組織的績(jī)效改變趨勢(shì)； 培訓(xùn)主辦部門可從學(xué)員中挑選一部分員工組成對(duì)比小組進(jìn)行座談，對(duì)比小組的構(gòu)成可以有兩種方式：（1）在同一部門環(huán)境中，一組是參加過培訓(xùn)的學(xué)員，另一組是這些學(xué)員的同事但沒有參加該項(xiàng)培訓(xùn)；（2）在同樣都參加該項(xiàng)培訓(xùn)的學(xué)員中，選擇的兩組成員分別來自兩個(gè)不同的部門環(huán)境； 在對(duì)比小組中實(shí)施座談，了解在參加培訓(xùn)后的績(jī)效周期中，學(xué)員所在的部門/組織是否在組織的制度、

39、工作條件和環(huán)境、或薪酬變化等方面發(fā)生過變化，了解這些因素在多大程度上會(huì)影響學(xué)員個(gè)人和組織的績(jī)效，從而排除這些干擾因素的影響，判定績(jī)效的提升與培訓(xùn)的相關(guān)性。例如：在第1種對(duì)比小組中，相同的部門環(huán)境會(huì)給員工帶來同樣的制度、工作環(huán)境和條件等因素，如果參加過培訓(xùn)的一組人員體現(xiàn)出來的績(jī)效水平普遍高于沒有參加該項(xiàng)培訓(xùn)的另一組員工，那么基本可以判定，這種績(jī)效水平的提升是由此項(xiàng)培訓(xùn)帶來的效果。在第2種對(duì)比小組中，同樣是參加了培訓(xùn)的學(xué)員，由于他們來自兩個(gè)不同的部門，培訓(xùn)后所處的工作環(huán)境不同，如果他們都表現(xiàn)出了績(jī)效水平的提升，那么也基本可以判斷其為培訓(xùn)效果的體現(xiàn)，但是如果其中一組績(jī)效水平改善，但是另一組沒有變化甚

40、至水平下降，那么可以說，有其他干擾因素的作用，這時(shí)需要進(jìn)一步分離培訓(xùn)效果。步驟四：撰寫評(píng)估報(bào)告具體操作方法：將培訓(xùn)前后的績(jī)效記錄比較的結(jié)果和小組座談的分析結(jié)果進(jìn)行整合，撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。6.2.2績(jī)效目標(biāo)法培訓(xùn)前預(yù)先確定達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)，培訓(xùn)后對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行檢查，確定培訓(xùn)是否有助于學(xué)員達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。用績(jī)效目標(biāo)法進(jìn)行績(jī)效層次評(píng)估的具體步驟如下：步驟一：設(shè)定績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃具體操作方法： 培訓(xùn)進(jìn)行中或完成時(shí)，培訓(xùn)主辦方要求學(xué)員與其主管共同確定工作中應(yīng)改進(jìn)的與該培訓(xùn)相關(guān)的領(lǐng)域?？梢圆捎孟嚓P(guān)的收益指標(biāo)來衡量（相應(yīng)收益指標(biāo)可參照上文收益指標(biāo)舉例表6.1），如增加銷售量、降低投訴率等具體改進(jìn)方面，或與個(gè)人職

41、業(yè)發(fā)展相關(guān)的領(lǐng)域； 針對(duì)確定的改進(jìn)領(lǐng)域，學(xué)員與主管共同制定具體的可衡量的績(jī)效目標(biāo)，形成績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。例如：銷售人員在完成培訓(xùn)后的8個(gè)月內(nèi)，銷售額增長(zhǎng)5，并將雙方認(rèn)可的績(jī)效指標(biāo)納入員工的績(jī)效合同中。績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃可以參照附錄10：績(jī)效層次評(píng)估績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃示例。步驟二：跟蹤績(jī)效目標(biāo)執(zhí)行情況具體操作方法： 學(xué)員按照績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行，并分階段向主管報(bào)告工作結(jié)果； 主管在績(jī)效考評(píng)周期的節(jié)點(diǎn)（例如：季度、年中、年末）考察學(xué)員的績(jī)效目標(biāo)完成情況，并給出主管意見和評(píng)價(jià)； 績(jī)效考察結(jié)果和主管意見提交給人力資源部門存檔。步驟三：效果分析與報(bào)告具體操作方法：培訓(xùn)主辦部門匯總學(xué)員績(jī)效目標(biāo)完成情況和主管意見，分析培訓(xùn)后學(xué)

42、員的績(jī)效水平的變化。為了排除其他非培訓(xùn)因素的干擾，培訓(xùn)主辦部門同樣可以采取前面介紹的對(duì)比小組的方法排除其他因素的影響，或要求學(xué)員根據(jù)自己的判斷，評(píng)估實(shí)際的績(jī)效改進(jìn)與特定培訓(xùn)項(xiàng)目的相關(guān)性（可以在績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃或后續(xù)跟蹤問卷中設(shè)計(jì)相應(yīng)問題），來獲得較為真實(shí)的培訓(xùn)效果，撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。6.2.3 投資回報(bào)率法(ROI)將培訓(xùn)的受益和成本進(jìn)行貨幣化，通過計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目的投資回報(bào)率（ROI）確定培訓(xùn)效果。步驟一：確定培訓(xùn)成本的貨幣價(jià)值具體操作方法： 在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，按照培訓(xùn)的不同階段列出相應(yīng)的分項(xiàng)成本（參照表6.1）并合計(jì)總成本。具體的培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析示例可以參考附錄11：績(jī)效層次評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目成本分

43、析表示例。步驟二：確定培訓(xùn)收益的貨幣價(jià)值培訓(xùn)對(duì)組織的影響有的可以轉(zhuǎn)化為貨幣價(jià)值，確定相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收益，有的則很難用貨幣價(jià)值衡量。在這里將針對(duì)可轉(zhuǎn)化為貨幣價(jià)值的培訓(xùn)效果介紹具體的操作方法。具體操作方法： 培訓(xùn)主辦部門確定衡量改進(jìn)的指標(biāo)，即希望通過培訓(xùn)改進(jìn)的組織績(jī)效指標(biāo)，如時(shí)間、成本、產(chǎn)量、質(zhì)量等（相關(guān)指標(biāo)與培訓(xùn)項(xiàng)目的相關(guān)性可參考表6.1）； 培訓(xùn)主辦部門和相關(guān)部門一起確定改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值，例如員工流失率降低一個(gè)百分點(diǎn)或減少流失一人時(shí)，為企業(yè)帶來的貨幣收益； 由培訓(xùn)主辦部門將培訓(xùn)前后的績(jī)效記錄進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算業(yè)績(jī)水平的變化； 計(jì)算績(jī)效改進(jìn)的總價(jià)值，用業(yè)績(jī)變化總量乘以改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值得出總價(jià)值。如果

44、有多個(gè)衡量指標(biāo)，重復(fù)以上步驟，將確定的貨幣價(jià)值加起來得到總的培訓(xùn)項(xiàng)目收益。使用上述步驟分析培訓(xùn)收益的示例（以減少員工流失的貨幣收益為例），可參照下表6.3。表6.31選定的衡量改進(jìn)的指標(biāo)年客戶經(jīng)理流失率2改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值200,000元（平均流失成本員工年平均工資）3業(yè)績(jī)的改進(jìn)量年減少客戶經(jīng)理流失人數(shù)10人4改進(jìn)總價(jià)值年避免損失200,000×102,000,000元步驟三：計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率（ROI）具體操作方法：將步驟一和步驟二收集的成本和收益信息結(jié)合，計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目的投資回報(bào)率。計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率（ROI）的公式為：投資回報(bào)率培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)羰找?培訓(xùn)項(xiàng)目總成本×1

45、00其中，培訓(xùn)凈收益培訓(xùn)項(xiàng)目收益培訓(xùn)項(xiàng)目總成本。步驟四：效果分析與報(bào)告具體操作方法：培訓(xùn)主辦部門根據(jù)計(jì)算出的培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率，進(jìn)行培訓(xùn)效果分析并撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。在分析中，要注意培訓(xùn)成本和培訓(xùn)收益貨幣化過程中的局限，例如組織在分析培訓(xùn)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)及利潤(rùn)的影響、平衡各種因素時(shí)，忽略的一些因素，盡量客觀的對(duì)這些因素可能對(duì)培訓(xùn)效果產(chǎn)生的影響，進(jìn)行說明。最后形成培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。以上給出了使用投資回報(bào)率法(ROI)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估的框架。在實(shí)際應(yīng)用中，這種方法需要大量的數(shù)據(jù)和復(fù)雜的測(cè)量工具的支持。美世人力資源咨詢?cè)?002年，成功的為國(guó)家城市銀行（美國(guó)10家最大的零售業(yè)務(wù)銀行之一）進(jìn)行了新員工

46、入職培訓(xùn)的投資回報(bào)率分析，詳細(xì)案例可以參考附錄12：績(jī)效層次評(píng)估投資回報(bào)率法(ROI)案例：美世經(jīng)驗(yàn)。 7附錄7.1 附錄1：反應(yīng)層次評(píng)估評(píng)估問卷內(nèi)部培訓(xùn)評(píng)估表培訓(xùn)課程: 講師: 培訓(xùn)日期: (請(qǐng)幫助我們完成以下評(píng)估問題,告訴我們您對(duì)本次培訓(xùn)的評(píng)估。這將有助于我們?nèi)嬖u(píng)估培訓(xùn)工作的效果。您的建議和評(píng)價(jià)也將極好地幫助我們安排將來的課程,從而能夠更好地滿足您的需求,讀完每一項(xiàng)陳述后,請(qǐng)您在認(rèn)為合適的數(shù)字上畫圈,并且寫出您的建議。)1.不明確、不合理23.一般45.非常明確合理1.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的目標(biāo)您的建議：1.非常不實(shí)用23.一般45.非常實(shí)用2.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的培訓(xùn)內(nèi)容您的建議：1

47、.非常不完善23.一般45.非常完善3.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的培訓(xùn)教材您的建議：1.急待改進(jìn)23.一般45.非常恰當(dāng)4.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的培訓(xùn)方法您的建議：1.非常不實(shí)用23.一般45.非常實(shí)用5.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的培訓(xùn)講師的授課水準(zhǔn)（教學(xué)態(tài)度、教學(xué)水平、教學(xué)方法）您的建議：1.非常不合理23.一般45.非常合理6.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的時(shí)間進(jìn)度安排（時(shí)間長(zhǎng)短、快慢等）您的建議：1.組織非常差23.一般45.組織非常好7.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的組織過程（計(jì)劃、安排是否妥當(dāng)、全面）您的建議：1.非常差23.一般45.非常好8.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的培訓(xùn)培訓(xùn)環(huán)境（場(chǎng)地和設(shè)施是否舒適、方便）

48、您的建議：1.非常差23.一般45.非常好9.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的后勤安排（食宿安排，交通安排）您的建議：1.非常沒有幫助23.一般45.非常有幫助10.您是否認(rèn)為這次培訓(xùn)課程能夠有助于你日后的工作您的建議：1.非常差23.一般45.非常好11.總而言之，您對(duì)這次培訓(xùn)的評(píng)價(jià)如何您的建議：12為了幫助我們更好地組織此類培訓(xùn),您還有什么建議?員工姓名（可以不填）： 7.2 附錄2：反應(yīng)層次評(píng)估小組討論訪談提綱一一般性問題：1 經(jīng)過本次培訓(xùn)課程，您最大的收獲是什么？2 在培訓(xùn)之前您有什么期望？您覺得本次培訓(xùn)達(dá)到您的期望了嗎？3 您覺得本次培訓(xùn)課程最需要改進(jìn)的地方在哪里？怎么進(jìn)行改進(jìn)？二細(xì)節(jié)性問題：

49、1 本次培訓(xùn)課程的培訓(xùn)目標(biāo)是否清晰明確？2 本次培訓(xùn)課程的培訓(xùn)內(nèi)容是否實(shí)用？3 本次培訓(xùn)課程的培訓(xùn)教材有無(wú)需要改進(jìn)的地方？4 本次培訓(xùn)課程運(yùn)用的培訓(xùn)課件是否有效？5 本次培訓(xùn)課程采取的培訓(xùn)方法是否恰當(dāng)有效？能否有助于您對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解？6 您對(duì)本次培訓(xùn)課程的培訓(xùn)講師的評(píng)價(jià)如何？7 培訓(xùn)講師是否表現(xiàn)出對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的精深把握？8 培訓(xùn)講師的培訓(xùn)技能如何？有哪些急待提升的方面？9 本次培訓(xùn)課程的時(shí)間安排、進(jìn)度是否合理？有沒有控制不當(dāng)?shù)那闆r？10 您對(duì)本次培訓(xùn)的組織有什么評(píng)價(jià)？有沒有什么安排不周到的地方？11 本次培訓(xùn)的培訓(xùn)環(huán)境是否舒適，您對(duì)培訓(xùn)設(shè)備是否滿意？12 您對(duì)本次培訓(xùn)的食宿安排、交通安排是否滿

50、意？7.3 附錄3：學(xué)習(xí)層次評(píng)估知識(shí)類測(cè)試問題基本標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)類測(cè)試問題標(biāo)準(zhǔn)1真的需要進(jìn)行測(cè)試嗎？2所用的測(cè)試形式和類別正確嗎？3所提的問題必須： 表述簡(jiǎn)潔 內(nèi)容扼要 提問直接了當(dāng) 語(yǔ)意清晰不含糊4這些問題： 每個(gè)問題的中心只有一個(gè)嗎？ 問題的提問方式會(huì)對(duì)回答產(chǎn)生影響嗎？ 避免了反證嗎？ 對(duì)回答者進(jìn)行引導(dǎo)了嗎？5問題的提問順序是否符合邏輯？6問題之間是否互相影響?7以前進(jìn)行過這樣的測(cè)試嗎？7.4 附錄4：學(xué)習(xí)層次評(píng)估綜合評(píng)價(jià)中心法 評(píng)估量表（示例）被評(píng)估人姓名：_ 評(píng)估課程： _評(píng)估時(shí)間： _整個(gè)評(píng)價(jià)中心分為五個(gè)部分的活動(dòng)，在各個(gè)活動(dòng)中對(duì)被評(píng)估人考察的緯度是一致的。請(qǐng)?jiān)u估人根據(jù)觀察到的被評(píng)估人分別在五個(gè)活動(dòng)中的表現(xiàn)，選擇相應(yīng)的評(píng)分：活動(dòng)的名稱：很差比較差一般良好優(yōu)秀1-搭建合作伙伴關(guān)系問題解決的能力12345創(chuàng)造性思維12345聆聽與表達(dá)的能力12345在第1項(xiàng)活動(dòng)中的總體印象123452-影響客戶問題解決的能力1